2022年電話客服工作總結(jié)

第3頁共6頁2022年?電話客服工?作總結(jié)斗?轉(zhuǎn)星移，進(jìn)?入公司已四?個多月，我?一直從事客?服咨詢專員?工作，在這?段時間里目?睹了也參與?了公司的發(fā)?展和制度的?日臻完善，?作為一名職?場人，由衷?的感到自豪?。四個月的?工作經(jīng)歷，?自己對客服?的工作多少?積累了一些?認(rèn)識和體會??，F(xiàn)總結(jié)如?下:一、?樹立全局觀?念，做好本?職工作做?好本職工作?，樹立全局?意識是首要?的問題，客?服工作也不?例外。我認(rèn)?為客服工作?的全局就是?，“樹立企?業(yè)形象，使?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度和忠誠度?最大化的同?時傳達(dá)企業(yè)?的文化形象?。”___?月份來到公?司以后，我?首先接受了?大約一星期?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容包括?藥品的基礎(chǔ)?知識、中醫(yī)?的基礎(chǔ)知識?、產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神顆?粒的基礎(chǔ)知?識、客戶常?見問題及解?答、銷售技?巧。通過培?訓(xùn)不僅使我?對公司的產(chǎn)?品有了深度?了解，也對?自己的個人?能力有了很?大提高，同?時對公司完?善的培訓(xùn)制?度及公司的?文化氛圍有?了充分了解?。之后我開?始進(jìn)入客服?工作，客服?工作的主要?任務(wù)一是接?聽客戶的呼?入電話，對?客戶想要了?解的問題進(jìn)?行專業(yè)并熱?情的回答。?二是對已購?買的客戶進(jìn)?行回訪，對?用藥效果進(jìn)?行了解、對?用藥方法進(jìn)?行專業(yè)的指?導(dǎo)?？头?作的這兩點(diǎn)?看似簡單，?但是作為直?接和客戶進(jìn)?行溝通的部?門，這關(guān)系?到企業(yè)形象?的傳達(dá)和客?戶對公司產(chǎn)?品滿意度和?忠誠度的情?況，并對公?司產(chǎn)品的后?續(xù)市場推廣?有很大影響?。二、精?于專業(yè)技能?，勤于思考?應(yīng)變隨著?銷售行業(yè)的?不斷發(fā)展，?藥品銷售也?要適應(yīng)新形?勢下的銷售?思路。作為?一個客服人?員，在做與?客戶的直接?溝通工作時?，要勤于思?考善于應(yīng)變?。對于客戶?提出的藥品?問題，給予?專業(yè)的回答?，對于客戶?反映的投訴?及其它問題?，第一時間?做出正確的?應(yīng)變，使客?戶滿意的同?時，保持客?戶對公司產(chǎn)?品的滿意度??？头ぷ?是一個直接?面對不同失?眠客戶的工?作，需要的?是專業(yè)的知?識水平，及?靈活的應(yīng)變?能力，并且?需要及時對?所遇到的問?題進(jìn)行總結(jié)?。在管理好?手頭現(xiàn)有失?眠資料的同?時，我根據(jù)?大部分失眠?患者具有糖?尿病的情況?，總結(jié)了糖?尿病的相關(guān)?知識。根據(jù)?不同時失眠?患者具有不?同的服藥史?，我總結(jié)出?了失眠常用?藥物的相關(guān)?資料。還有?就是失眠與?抑郁的相關(guān)?資料，并把?這些資料和?同事間進(jìn)行?了___，?來增加和客?戶之間的有?效溝通。能?否做好一個?客戶的有效?溝通，是衡?量客服人員?專業(yè)水準(zhǔn)的?標(biāo)尺，同時?也是服務(wù)人?員盡快掌握?應(yīng)用知識的?有效手段。?三、善于?溝通交流，?提高工作質(zhì)?量客服人?員不僅要有?較強(qiáng)的專業(yè)?技術(shù)知識，?還應(yīng)該具備?良好的溝通?交流能力，?當(dāng)今社會一?種產(chǎn)品很多?時候是由于?使用操作不?當(dāng)才出現(xiàn)了?問題，而往?往不是如客?戶反映的質(zhì)?量不行，中?藥藥品尤其?如此，如果?不連續(xù)按療?程用藥，很?難體現(xiàn)出藥?品的效果。?所以這個時?候就需要我?們找出癥結(jié)?所在，和客?戶進(jìn)行交流?，規(guī)范使用?方法的同時?向客戶傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?態(tài)度，從而?避免客戶對?產(chǎn)品的不信?任乃至對企?業(yè)形象的損?害?？头?作主要體現(xiàn)?在交流二字?，和客戶的?交流，能夠?更好的了解?客戶對產(chǎn)品?的需求，和?同事之間的?交流，能夠?增加工作經(jīng)?驗，___?心得，能夠?整體提高團(tuán)?隊的水平，?提高工作的?質(zhì)量。四?、遵守公司?制度，積極?參加活動?“沒有規(guī)矩?不能成方圓?”，一個企?業(yè)的規(guī)章制?度是否完善?，直接關(guān)系?到企業(yè)的形?象和文化氛?圍，而這個?制度更需要?每一個個體?成員去有效?執(zhí)行。在公?司工作的四?個月時間里?，作為一名?客服人員，?我沒有出現(xiàn)?無故請假的?情況，在此?期間很好的?完成了工作?任務(wù)。積極?參加公司_?__的各項?活動，比如?：拓展訓(xùn)練?、地壇展會?、每周五值?日。在活動?中，同事間?增進(jìn)了了解?，團(tuán)隊間增?進(jìn)了合作。?在新的一?年里，客服?工作也需要?有新的工作?思路，首先?是做好本職?工作，管理?好現(xiàn)有客戶?資料，定期?對已購買客?戶進(jìn)行回訪?，讓其在感?受藥品良好?效果的同時?，也感受到?桂龍藥業(yè)專?業(yè)的售后服?務(wù)。對現(xiàn)有?的其他客戶?資料也要定?期進(jìn)行回訪?，對其失眠?情況進(jìn)行跟?蹤，隨時向?其傳達(dá)桂龍?堂治療失眠?的獨(dú)特理念?。其次，根?據(jù)公司的推?廣情況，隨?時在溝通技?巧和專業(yè)水?平上作出改?善，協(xié)助完?善公司的推?廣工作。再?次，提高自?己的專業(yè)水?平，總結(jié)不?同的客戶失?眠情況，隨?時在失眠與?抑郁的知識?、溝通技巧?、心理咨詢?知識各方面?提高自己的?水平。自己?會在新的一?年里和領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)溝通，?和同事友善?合作，無論?是在知識水?平及做人做?事的水平上?都要有一個?新的提高。?假如說一個?企業(yè)需要兩?只腳才能穩(wěn)?步前行，那?么一只腳是?高質(zhì)量的產(chǎn)?品，另一只?腳則是完善?的服務(wù)，公?司產(chǎn)品可以?創(chuàng)出名牌，?其服務(wù)也可?以進(jìn)行嘗試?去創(chuàng)造品牌?。一個企業(yè)?，也只有依?托高質(zhì)量的?產(chǎn)品和完善?的服務(wù)體系?，才能在競?爭中立于不?敗之地。在?新的一年里?，希望在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，在同事的?幫助下，自?己的成績能?夠更上一層?樓，為公司?的發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的一份?力量。第6頁共6頁電?話客服工作?總結(jié)與計劃?例從事電?話客服工作?是一份很需?要耐心且極?具挑戰(zhàn)的工?作，不管時?間的長短，?電話客服都?可以給人很?大的成長。?以下是一位?電話客服工?作總結(jié)：?從在網(wǎng)上報?名、參加聽?試、筆試、?面試、復(fù)試?到參加培訓(xùn)?，不知不覺?來到___?這個大家庭?已經(jīng)有五個?多月的時間?了，在這五?個月的時間?里我經(jīng)歷的?是從一個剛?走出校園的?大學(xué)生到一?個上班族的?改變;從一?個獨(dú)立的個?體到成為_?__銀行電?話銀行__?_的一員。?在這里，?我們每天早?上召開班前?小組會議，?每個組的小?組長會從昨?天的外呼和?呼入情況中?總結(jié)一些錯?誤，在第二?天強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該注?意哪些問題?;在這里，?我們小組成?員之間、組?長和學(xué)員之?間互相做案?例，從一個?個案例中發(fā)?現(xiàn)我們的不?足之處，強(qiáng)?化我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，讓?我們在面對?各種刁難的?客戶時都能?游刃有余;?在這里，我?們每個組商?討各隊的板?報設(shè)計，每?位學(xué)員都積?極參與到討?論中來，大?家各抒己見?，互相交流?意見，齊心?協(xié)力完成板?報的設(shè)計到?制作;在這?里，我們每?天下班之前?會召開大組?會議，樓層?組長會對在?各方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)，?對有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行鼓?勵;在這里?，每天都會?發(fā)生許多好?人好事，這?些事雖小，?但從這些小?事中讓我們?感受到的是?我們電話銀?行___中?心大家庭般?的溫暖;在?這里，我們?每天會記錄?下自己當(dāng)天?的工作感言?，記錄我們?工作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴;更?重要的是，?在這里，我?們在___?銀行電話銀?行___中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?……這緊張?忙碌的氣氛?，使平日里?有些懶散的?我感到有些?壓力。但老?坐席和新學(xué)?員們的熱情?、歡迎、微?笑感染了我?，使我輕松?起來。聽著?老員工們親?切熟練的話?語，看著他?們嫻熟的操?作，體味著?他們在工作?時的認(rèn)真和?篤定，青春?的浮躁也與?之褪去，多?了一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾月的?工作中總結(jié)?出以下幾點(diǎn)?：一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，做?好工作計劃?，堅決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與時?俱進(jìn)記得?石主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?：“選擇了?建行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?__中心的?客服人員，?我深刻體會?到業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是任?務(wù)，而且是?一種責(zé)任，?更是一種境?界。這幾個?月以來我堅?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)知識，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來鍛煉自己?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的在于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問題和解?決問題的能?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見性?和創(chuàng)造性;?2、注重?克服思想上?的“惰”性?。堅持按制?度，按計劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)。?首先不將業(yè)?務(wù)知識的學(xué)?習(xí)視為額外?負(fù)擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識和?建行的企業(yè)?文化;其次?是按自己的?學(xué)習(xí)計劃，?堅持個人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精神?，擠時間學(xué)?，正確處理?工作與學(xué)習(xí)?的矛盾，不?因工作忙而?忽視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)重?而放松學(xué)習(xí)?。在今后?的工作中，?我會努力的?繼續(xù)工作，?在工作中保?持好和客戶?之間的關(guān)系?，用最好的?服務(wù)來解決?客戶的困難?，讓我用最?好的服務(wù)來?化解客戶的?難題。制定?如下計劃：?一、效完?成外呼任務(wù)?。在進(jìn)行每?天的外__?_，學(xué)會總?結(jié)各地方的?特點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生活?習(xí)慣和性格?特征，高效?的外呼。例?如在進(jìn)行_?__地區(qū)的?個貸催收時?，一般在下?午的時間撥?打接觸率比?較高，所以?對于___?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?再?例如___?行的客戶他?們理解能力?和反映能力?偏慢，我們?在進(jìn)行外呼?時需要放慢?語速，做到?與客戶匹配?。做到數(shù)量?、質(zhì)量、效?率三者結(jié)合?;二、加?強(qiáng)自身學(xué)