某集團(tuán)員工行為規(guī)范

集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊(cè)前言為了加強(qiáng)集集團(tuán)企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)，營(yíng)營(yíng)造和諧諧的工作作環(huán)境，建建立一流流的管理理機(jī)制，增增強(qiáng)集團(tuán)團(tuán)的凝聚聚力，樹樹立良好好的企業(yè)業(yè)形象，集團(tuán)結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際情況，特制定《集團(tuán)員工行為規(guī)范》。本規(guī)范是集集團(tuán)每一一位在職職員工，應(yīng)應(yīng)該共同同遵守的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，包包括的內(nèi)內(nèi)容有：：企業(yè)形形象、個(gè)個(gè)人形象象、上班班形象、溝溝通禮儀儀、商務(wù)務(wù)禮儀、接接待禮儀儀、銷售售禮儀等等。我們要用共共同的核核心價(jià)值值觀和企企業(yè)精神神，規(guī)范范集團(tuán)員員工的思思想和行行為，要要求全體體員工以以營(yíng)造和和諧的工工作環(huán)境境，塑造造良好的的企業(yè)形形象，提提高企業(yè)業(yè)的綜合合競(jìng)爭(zhēng)力力為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，使使每個(gè)集集團(tuán)員工工，都有有體現(xiàn)集集團(tuán)“量量身制作作、貼身身服務(wù)”服服務(wù)理念念的行為為和表現(xiàn)現(xiàn)，同時(shí)時(shí)造就一一支適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)代科科技服務(wù)務(wù)需要的的，具有有良好服服務(wù)意識(shí)識(shí)、團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作、優(yōu)優(yōu)良服務(wù)務(wù)，紀(jì)律律嚴(yán)明，作作風(fēng)過硬硬的集團(tuán)團(tuán)公司職職工隊(duì)伍伍，特制制訂本員員工行為為規(guī)范。本規(guī)范所稱稱“員工工”包括括集團(tuán)公公司正式式員工、聘聘用制員員工，及及各種臨臨時(shí)性工工作人員員。第一章：企企業(yè)形象象企業(yè)須為消消費(fèi)者提提供消費(fèi)費(fèi)場(chǎng)所，良良好的銷銷售環(huán)境境不僅體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)精神風(fēng)風(fēng)貌和服服務(wù)能力力，而且且在一定定程度上上可向消消費(fèi)者起起到促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)功功能，因因此，銷銷售廳外外觀須做做到清凈凈明亮、整整潔美觀觀、方便便合理。銷售環(huán)境銷售廳外觀觀：銷售場(chǎng)所應(yīng)應(yīng)設(shè)置在在人口流流量較大大、環(huán)境境優(yōu)雅的的地段，盡盡量靠近近本集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)消消費(fèi)的消消費(fèi)群體體。②銷售前前廳門楣楣必須裝裝設(shè)集團(tuán)團(tuán)，企業(yè)業(yè)識(shí)別標(biāo)標(biāo)志與企企業(yè)名稱稱標(biāo)牌。（夜夜間須在在明顯位位置設(shè)夜夜間燈光光顯示）保保持清潔潔并做到到形象鮮鮮明。③必須在在明顯位位置設(shè)立立營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間牌，（夜夜間須設(shè)設(shè)夜間服服務(wù)時(shí)間間燈光顯顯示）并并保持夜夜間燈光光顯示。④銷售廳廳門口左左右5米米距離之之內(nèi)嚴(yán)禁禁擺攤設(shè)設(shè)點(diǎn)，禁禁止閑雜雜人員長(zhǎng)長(zhǎng)期逗留留、休息息。⑤規(guī)劃劃出便于于消費(fèi)者者停放交交通工具具的區(qū)域域，并以以明顯標(biāo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)識(shí)。⑥在銷售售廳門口口設(shè)立公公告牌并并擺放規(guī)規(guī)整，用用于集團(tuán)團(tuán)公司內(nèi)內(nèi)部信息息傳播。⑦嚴(yán)禁在在門廳附附近胡亂亂涂寫、張張貼。⑧保持持銷售廳廳周圍環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生清潔。銷售廳內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境設(shè)施：：①銷售廳廳內(nèi)部須須按照方方便、舒舒適顧客客的原則則，營(yíng)造造布局合合理、舒舒適大方方、宜人人的銷售售環(huán)境。②保持廳廳內(nèi)環(huán)境境24小小時(shí)清潔潔；保持持廳內(nèi)空空氣流通通、光線線充足；；保持溫溫度適宜宜。③提供供影音設(shè)設(shè)備，為為顧客提提供悠揚(yáng)揚(yáng)的背景景音樂和和產(chǎn)品廣廣告視頻頻。④提供綠綠色盆栽栽，并使使其生長(zhǎng)長(zhǎng)旺盛，營(yíng)營(yíng)造良好好的綠色色銷售氛氛圍。⑤提供供顧客休休息椅、報(bào)報(bào)架，放放置書籍籍、報(bào)紙紙、便于于顧客和和陪同人人員休息息、閱讀讀。⑥設(shè)置置老、殘殘和孕婦婦專座，并并在相應(yīng)應(yīng)位置標(biāo)標(biāo)識(shí)清楚楚。⑦提供供飲水機(jī)機(jī)、純凈凈水、和和一次性性飲水杯杯。⑧為吸煙煙顧客提提供吸煙煙場(chǎng)所及及相應(yīng)設(shè)設(shè)施，無無條件可可出示禁禁止吸煙煙的公眾眾標(biāo)識(shí)牌牌。⑨設(shè)置置產(chǎn)品資資料宣傳傳臺(tái)，并并將企業(yè)業(yè)和產(chǎn)品品宣傳資資料整齊齊的擺放放在上面面，便于于顧客翻翻閱、帶帶走。⑩配置電電子時(shí)鐘鐘、日歷歷。①設(shè)置顧顧客意見見薄，接接受監(jiān)督督并及時(shí)時(shí)處理顧顧客反饋饋意見。第二章：個(gè)個(gè)人形象象良好的個(gè)人人形象是是企業(yè)風(fēng)風(fēng)采的體體現(xiàn)，不不僅表現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人的的品質(zhì)、對(duì)對(duì)待工作作的思想想狀態(tài)以以及個(gè)人人的專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)，而而且反映映企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)管管理狀況況，充分分體現(xiàn)企企業(yè)形象象。企業(yè)員工須須做到著著裝得體體、談吐吐清楚、舉舉止大方方。男士著裝

前廳工作人人員身著著集團(tuán)公公司統(tǒng)一一規(guī)定的的制服、襯襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶、皮皮鞋，扣扣好衣扣扣褲扣，襯襯衣下擺擺放進(jìn)褲褲內(nèi)，領(lǐng)領(lǐng)帶緊束束（大箭箭頭垂到到皮帶扣扣處為準(zhǔn)準(zhǔn)）。（若無統(tǒng)統(tǒng)一制服服，男士士著裝以以西服為為宜，且且必須干干凈挺刮刮，緊束束領(lǐng)帶，大大箭頭垂垂到皮帶帶扣處為為準(zhǔn)，領(lǐng)領(lǐng)帶與西西服配套套相宜，不不宜太夸夸張，西西服上衣衣扣子，單單排兩粒粒扣西服服，應(yīng)當(dāng)當(dāng)只系上上面的一一粒，單單排三粒?？畚鞣?yīng)系上上邊的兩兩粒衣扣扣，襯衣衣下擺放放進(jìn)褲內(nèi)內(nèi)，皮鞋鞋應(yīng)選擇擇經(jīng)典的的黑色或或藏藍(lán)色色，彰顯顯男士的的穩(wěn)重大大方。）夏季男士士著短袖袖襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶、長(zhǎng)長(zhǎng)褲，襯襯衫只允允許衣領(lǐng)領(lǐng)處一個(gè)個(gè)扣子不不系，其其余必須須系緊，下下擺須束束腰，不不得披衣衣、敞懷懷、挽袖袖、卷褲褲腿、戴戴歪帽、穿穿拖鞋、穿穿背心、赤赤腳或赤赤腳穿鞋鞋。工裝必須須熨燙挺挺直、勤勤洗勤換換，保持持衣領(lǐng)、袖袖口整潔潔，無黑黑（汗）斑斑、油漬漬。上班時(shí)間公公裝須端端正佩帶帶工作牌牌，工裝裝除工作作牌外不不許佩帶帶其它飾飾品。皮帶以黑色色為宜。員工統(tǒng)一穿穿黑皮鞋鞋，皮鞋鞋要保持持干凈、光光亮，不不準(zhǔn)釘響響底。統(tǒng)一黑色皮皮鞋、黑黑、藍(lán)或或深灰色色襪。常清洗、勤勤換內(nèi)外外衣物，不不得出現(xiàn)現(xiàn)異常體體味。儀容儀表頭發(fā)：發(fā)型應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)潔潔為宜，不不可太夸夸張另類類，頭發(fā)發(fā)須保持持清潔，無無頭皮屑屑，梳理理整齊，長(zhǎng)長(zhǎng)度以不不蓋耳朵朵、不遮遮衣領(lǐng)為為宜，不不許染發(fā)發(fā)、燙發(fā)發(fā)。五官：保保持臉部部干凈、清清潔，每每天剃須須，鼻毛毛不宜過過長(zhǎng)，并并保持眼眼角、鼻鼻孔、耳耳孔的清清潔、干干凈、無無異物，不不得佩帶帶耳飾、頸頸飾。保持口口齒干凈凈、清潔潔，無異異味，中中午上班班之前不不許吸煙煙、酗酒酒、吃刺刺激性食食物。手部：保保持手部部、指甲甲清潔，不不留長(zhǎng)指指甲，除除婚戒、手手表除外外，不得得佩帶其其它裝飾飾物。體態(tài)行行為站站姿：自然挺挺立，眼眼睛平視視前方，下下頜內(nèi)收收，頸部部挺直，面面帶微笑笑，雙腳腳與兩肩肩同寬自自然垂直直分開（體體重落在在雙腳上上），雙雙臂自然然下垂或或左手蓋蓋住右手手放于小小腹前，肩肩平、頭頭正、挺挺胸、收收腹。

坐姿：落座：走近近椅位要要先站定定，方可可落座，就就坐時(shí)動(dòng)動(dòng)作要輕輕柔，不不要拉椅椅，和弄弄出聲響響，影響響到他人人。就坐：就坐坐時(shí)要上上身挺直直，下頜頜內(nèi)收，雙雙肩放松松，眼睛睛平視，手手自然地地放在雙雙膝、或或左手蓋蓋住右手手平放于于小腹前前或辦公公桌面上上，挺胸胸收腹，不不得坐在在椅子上上前縮后后仰，不不得靠背背，雙腿腿自然分分開，間間距不超超過肩寬寬，不得得搖腿、翹翹腿、翹翹腳。離坐：離座座時(shí)，若若鄰座有有人，須須先示意意，方可可離座，離離座時(shí)要要先起立立，確立立方向后后方可離離開，動(dòng)動(dòng)作輕柔柔，不可可發(fā)出聲聲響。

走姿：方方向明確確，眼睛睛前視，肩肩平身直直，雙臂臂自然下下垂擺動(dòng)動(dòng)，男走走平行步步，步伐伐從容，步步態(tài)平衡衡，不左左顧右盼盼，不得得與他人人拉手、摟摟腰搭背背，不得得奔跑（緊緊急情況況除外）。女士著裝：前廳女性銷銷售、工工作人員員身著集集團(tuán)公司司統(tǒng)一工工服、襯襯衫、領(lǐng)領(lǐng)結(jié)、皮皮鞋，衣衣扣扣好好，拉鏈鏈拉好，女女性夏季季襯衫下下擺必須須束入腰腰際。端正佩佩帶工作作牌，工工裝除工工作牌外外不許佩佩帶其它它飾品。

工裝必須熨熨燙挺直直、勤洗洗勤換，保保持衣領(lǐng)領(lǐng)、袖口口整潔，無無黑（汗汗）斑、油油漬。女性員工統(tǒng)統(tǒng)一穿黑黑色、中中跟皮鞋鞋；皮鞋鞋要保持持干凈、光光亮，不不準(zhǔn)釘響響底，不不得穿拖拖鞋（含含拖式?jīng)鰶鲂⑦\(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋、布布鞋或赤赤腳穿鞋鞋上班。夏季穿裙裝裝時(shí)，不不許穿黑黑色或帶帶花絲襪襪，必須須統(tǒng)一穿穿肉色長(zhǎng)長(zhǎng)筒絲襪襪或連褲褲襪，且且不能有有破損和和補(bǔ)過的的痕跡。常清洗、勤勤換內(nèi)外外衣物，不不得出現(xiàn)現(xiàn)異常體體味，不不許使用用香味過過濃的香香水。儀容儀表頭發(fā)：頭發(fā)須須保持清清潔，無無頭皮屑屑，梳理理整齊，短短發(fā)攏到到耳后；；長(zhǎng)發(fā)不不得過肩肩、披散散，不許許染搶眼眼的色彩彩和作怪怪異的發(fā)發(fā)型。五官保持持臉部干干凈，鼻鼻毛不宜宜過長(zhǎng)，并并保持眼眼角、鼻鼻孔、耳耳孔的清清潔、干干凈。工作時(shí)要求求化淡妝妝，適度度、自然然為宜，不不可濃妝妝艷抹。不得佩帶裝裝飾性很很強(qiáng)的飾飾品，項(xiàng)項(xiàng)鏈須佩佩帶在衣衣領(lǐng)內(nèi)部部，耳飾飾只許佩佩帶素色色耳針一一對(duì)。保持口腔清清潔，上上班前不不吃異味味食物，不不得出現(xiàn)現(xiàn)口齒不不潔、口口氣異常?，F(xiàn)象。手部保持持手部、指指甲干爽爽清潔，不不留長(zhǎng)指指甲（指指甲不長(zhǎng)長(zhǎng)于指頭頭2毫米米），可可涂無色色光亮指指甲油。手指只只許佩帶帶戒指一一枚，且且造型不不許奇特特。手腕腕只允許許佩帶手手表。體態(tài)行為站姿：自自然挺立立，眼睛睛平視前前方，下下頜內(nèi)收收，頸部部挺直，面面帶微笑笑，雙臂臂自然下下垂左手手蓋住右右手疊放放于小腹腹前，肩肩平、頭頭正、挺挺胸、收收腹；雙腿并并攏，兩兩腳呈“丁丁”字型型站立。坐姿：落座：女性性員工落落座，走走近椅位位要先站站定，方方可落座座，落座座時(shí)應(yīng)右右手按住住衣服前前角，左左手撫平平裙擺，緩緩緩落座座，動(dòng)作作要輕柔柔，不要要拉椅和和弄出聲聲響，影影響到他他人。就坐：就坐坐時(shí)要上上身挺直直，下頜頜內(nèi)收，雙雙肩放松松，眼睛睛平視，將將左手蓋蓋住右手手，放在在雙膝或或工作平平臺(tái)上，挺挺胸收腹腹，雙腿腿并攏，也也可向左左或右傾傾斜。不不得坐在在椅子上上前縮后后仰，不不得靠背背。不得得搖腿、翹翹腿、翹翹腳。離坐：離座座時(shí)，若若鄰座有有人，須須先示意意，方可可離座，離離座時(shí)要要先起立立，站立立確定方方向后方方可離去去，動(dòng)作作要輕柔柔，不可可發(fā)出聲聲響。走姿：方方向明確確，眼睛睛前視，肩肩平身直直，雙臂臂自然下下垂擺動(dòng)動(dòng)，女走走“一”字字步，步步伐從容容，步態(tài)態(tài)平衡，不不左顧右右盼，不不得與他他人拉手手、摟腰腰搭背，不不得奔跑跑（緊急急情況除除外）。第三章：上上班形象象

集團(tuán)員工工的崗位位形象是是集團(tuán)公公司企業(yè)業(yè)形象的的具體體體現(xiàn)，員員工們的的的一舉舉一動(dòng)不不僅彰顯顯個(gè)人風(fēng)風(fēng)采，也也是營(yíng)造造井然有有序，優(yōu)優(yōu)良工作作氛圍的的有力保保障。在崗員工應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿、樂樂觀、和和藹、認(rèn)認(rèn)真勤奮奮、注重重儀表；高效效、快捷捷地向顧顧客提供供最佳服服務(wù)。員工需需提前五五分鐘到到達(dá)工作作崗位，清清潔辦公公桌面衛(wèi)衛(wèi)生和場(chǎng)場(chǎng)所環(huán)境境，做好好進(jìn)入工工作狀態(tài)態(tài)的準(zhǔn)備備，上班班不看無無關(guān)書刊刊及報(bào)紙紙，不撥撥私人電電話。

推遲五分鐘鐘下班，清清理收拾拾好文件件、辦公公用品，并并清潔周周圍環(huán)境境，保持持良好狀狀態(tài)。認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)處理好好自己每每天的工工作，對(duì)對(duì)工作中中的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)和和各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容都要要本著認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的精神神，每天天工作必必須每天天做完，提提倡天天天有進(jìn)步步，上下下道工序序之間的的工作必必須認(rèn)真真交接，事事事著落落。

領(lǐng)導(dǎo)交辦的的事情要要迅速處處理，并并及時(shí)匯匯報(bào)，勿勿因疏忽忽而造成成重大損損失。開會(huì)時(shí)間不不遲到，確確定不能能參加會(huì)會(huì)議時(shí)，提提前告知知會(huì)議召召集人。召集會(huì)議應(yīng)應(yīng)提前發(fā)發(fā)書面通通知，說說明開會(huì)會(huì)時(shí)間、地地點(diǎn)、會(huì)會(huì)議議題題和結(jié)束束時(shí)間，并并確保通通知到參參加者。公司內(nèi)與同同事相遇遇應(yīng)點(diǎn)頭頭行禮表表示致意意。在銷售廳、通通道、走走廊里遇遇到上司司或客戶戶要禮讓讓，不能能搶行。努力學(xué)習(xí)相相關(guān)知識(shí)識(shí)，不斷斷提高自自身的業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)水平，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。關(guān)心集團(tuán)公公司，主主動(dòng)提出出合理化化建議，發(fā)發(fā)揚(yáng)企業(yè)業(yè)精神，為為企業(yè)作作貢獻(xiàn)。

員工在辦公公區(qū)不得得出現(xiàn)以以下行為為：＊在辦公區(qū)區(qū)域內(nèi)打打瞌睡、閑閑聊、哼哼歌曲、吹吹口哨、玩玩弄物品品、吸煙煙、吃食食品。＊個(gè)人辦公公區(qū)桌上上胡亂擺擺放，亂亂扔文件件、紙張張、紙團(tuán)團(tuán)、廢棄棄物等與與工作無無關(guān)的物物品。＊在辦公區(qū)區(qū)的墻面面、桌面面、電腦腦上貼、寫寫、刻、劃劃。＊在電源、用用電設(shè)備備旁擺放放水杯。＊個(gè)人座椅椅上的頭頭發(fā)、污污漬不及及時(shí)清理理＊電腦屏幕幕、鍵盤盤長(zhǎng)時(shí)間間不清理理＊個(gè)人辦公公區(qū)電話話線、電電腦線、電電源線混混亂＊桌洞下堆堆積雜物物＊發(fā)送與工工作無關(guān)關(guān)的手機(jī)機(jī)短信＊下班后不不及時(shí)將將椅子放放回桌洞洞內(nèi)＊借閱報(bào)紙紙刊物等等不能及及時(shí)放回回原位并并放置整整齊。＊不注重個(gè)個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)，如：：大聲談?wù)勑π鷩W嘩、坐姿姿站姿不不雅、服服裝儀容容不整、體體味體臭臭不潔。＊在客人人面前做做不雅動(dòng)動(dòng)作。＊在辦公區(qū)區(qū)播放、收收聽音樂樂和玩游游戲。＊在大庭廣廣眾下整整理衣服服、化妝妝、吐痰痰、挖鼻鼻孔、搔搔癢、對(duì)對(duì)人打噴噴嚏、打打哈欠和和伸懶腰腰。第四章：：溝通禮禮儀

良好的溝通通禮儀容容易建立立企業(yè)的的知名度度、美譽(yù)譽(yù)度，可可使企業(yè)業(yè)容易獲獲得公眾眾的好感感和信賴賴，并在在激烈的的競(jìng)爭(zhēng)中中游刃有有余。溝溝通禮儀儀的行為為規(guī)范是是企業(yè)與與企業(yè)、客客戶之間間交流的的橋梁。表情：在在崗工作作人員要要面部表表情要親親切、自自然，熱熱情大方方，要面面帶微笑笑，但要要是發(fā)自自內(nèi)心的的真誠(chéng)、友友善的笑笑，微笑笑要適度度，不可可露出牙牙齒、和和發(fā)出聲聲音，充充分表達(dá)達(dá)出誠(chéng)信信、友善善、親切切的感情情。與與客戶交交談要親親切注視視客戶的的眼睛或或者臉部部，時(shí)間間長(zhǎng)時(shí)可可轉(zhuǎn)移到到臉部，不不可流露露出厭惡惡、不奈奈煩的目目光。聆聽：工工作人員員在聆聽聽顧客講講話時(shí)應(yīng)應(yīng)停止手手頭的一一切工作作，專心心、細(xì)致致的聆聽聽。若若有緊急急辦理的的公務(wù)或或意外情情況需要要離開，要要向顧客客道歉、說說明，然然后方可可繼續(xù)辦辦理或離離開。不可打斷顧顧客講話話。若若沒有確確定顧客客的意思思，需要要與顧客客核實(shí)，應(yīng)應(yīng)向顧客客說：“對(duì)對(duì)不起，先先生/女女士，您您剛才的的意思是是不是………”若沒有有聽清楚楚顧客的的意思，需需要顧客客復(fù)述，應(yīng)應(yīng)說：“不不好意思思，先生生/女士士，我剛剛才沒有有聽清楚楚您的意意思，您您可以重重新講一一遍嗎？？”聆聆聽時(shí)應(yīng)應(yīng)身體微微微前傾傾，雙眼眼親切注注視顧客客眼睛、及及臉部，不不可盯住住顧客的的嘴巴看看。在在聆聽的的過程中中，應(yīng)不不時(shí)地用用“是”“對(duì)對(duì)”“我我知道了了”“好好的”來來表示對(duì)對(duì)客戶講講話的理理解和給給客戶你你在認(rèn)真真聽他講講話的信信息。語(yǔ)言：

對(duì)顧客或者者同事說說話時(shí)語(yǔ)語(yǔ)調(diào)要自自然、柔柔和、親親切，不不要裝腔腔作勢(shì)，聲聲音不要要過高，但但也不要要過低，以以免顧客客或同事事聽不清清楚；語(yǔ)語(yǔ)氣要求求輕柔、緩緩和，禁禁止嗲聲聲嗲氣、陰陰陽(yáng)怪氣氣；語(yǔ)速速要求適適中、每每分鐘保保持在1120個(gè)個(gè)字左右右。對(duì)對(duì)顧客不不準(zhǔn)講方方言，一一律要求求普通話話，若遇遇外賓，應(yīng)應(yīng)使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的英英語(yǔ)。與顧客客說話時(shí)時(shí)，應(yīng)盡盡量使用用顧客能能聽懂的的語(yǔ)言，解解答客戶戶疑難問問題時(shí)盡盡量不使使用專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)。不講粗話，使使用蔑視視語(yǔ)言或或污辱性性語(yǔ)言。不準(zhǔn)模仿客客人的語(yǔ)語(yǔ)言，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和談?wù)勗挕Ｖv話注意稱稱呼客人人的姓氏氏，在未未知客人人姓名之之前，應(yīng)應(yīng)稱呼（先先生/女女士）。講話注意語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)，多用用敬語(yǔ)：：接過他人遞遞過的物物件時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝謝”；；請(qǐng)求客客人或同同事做任任何事情情前，應(yīng)應(yīng)使用“請(qǐng)請(qǐng)”，“麻麻煩您”；；在向向他人表表示歉意意時(shí)，應(yīng)應(yīng)用“對(duì)對(duì)不起”、“不不好意思思”等；；表示示感謝時(shí)時(shí)，要回回答“不不用謝”、“多多謝合作作”等；；他人人講“謝謝謝”時(shí)時(shí)，要回回答“不不用謝”，不不能毫無無反應(yīng)?？腿藖韥碓L時(shí)要要主動(dòng)問問好，說說“早上上好/您您好”，客客人走時(shí)時(shí)要講“再再見/您您慢走”等等。同事事之間見見面也應(yīng)應(yīng)相互問問候。離開面面對(duì)的客客人時(shí)，一一律講“請(qǐng)請(qǐng)稍等//請(qǐng)稍候候”，如如果離開開時(shí)候較較長(zhǎng)，回回來后要要講“對(duì)對(duì)不起，讓讓您（你你們）久久等”，不不準(zhǔn)一言言不發(fā)就就開始工工作。面對(duì)客客人招呼呼時(shí)候，不不準(zhǔn)講“喂喂”，應(yīng)應(yīng)說“您您好/早早上好//新年好好”。客人有有事詢問問，應(yīng)給給予細(xì)心心的回答答，任何何情況下下不能說說“不知知道”、“這這事不歸歸我管”等等話語(yǔ)。如無法法回答或或難以解解釋時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“對(duì)對(duì)不起，這這個(gè)問題題（事情情）我暫暫時(shí)無法法回答（解解釋），我我?guī)湍?qǐng)請(qǐng)教一下下別人，或或請(qǐng)留下下您的xx和姓名名，我將將再次和和您聯(lián)系系。”不得與與客人或或同事開開太過分分玩笑。遇到未未來單位位前來參參觀或者者上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來來檢查時(shí)時(shí)，應(yīng)說說“歡迎迎光臨//賁臨指指導(dǎo)”并并熱情接接待。第五章：接接待禮儀儀接待禮儀的的建立、規(guī)規(guī)范不僅僅起到內(nèi)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)質(zhì)、外樹樹形象的的效果，而而且能使使企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)大大的親和和力，提提高企業(yè)業(yè)的美譽(yù)譽(yù)度和知知名度。接聽電話話

①

接聽聽來電應(yīng)應(yīng)使用規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)。鈴聲聲響起時(shí)時(shí)，由專專門接線線員接聽聽，若無無專線員員，由離離電話最最近的員員工接電電，所有有來電，在在鈴聲三三響之內(nèi)內(nèi)接答，充充分體現(xiàn)現(xiàn)效率，但但不要匆匆忙。

②

拿起起電話后后，先致致簡(jiǎn)單問問候，自自報(bào)集團(tuán)團(tuán)公司部部門（您您好，這這里是……….?。。?，

語(yǔ)語(yǔ)氣親切切柔和，注注意禮貌貌，態(tài)態(tài)度要親親切。

③

詢問問來人的的目的，確確定來電電人的身身份及要要求時(shí)，可可以說：：“請(qǐng)問問您是哪哪里？？有什么么可以幫幫您嗎？？”④

通話話時(shí)，盡盡量不要要使用免免提鍵。

⑤

認(rèn)真真傾聽對(duì)對(duì)方講話話，需要要時(shí)應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄通知或或留言的的事由、時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、姓姓名，聯(lián)聯(lián)系方式式，并向向?qū)Ψ綇?fù)復(fù)述一遍遍。

⑥

通通話完畢畢后，向向?qū)Ψ奖肀硎靖兄x謝，等對(duì)對(duì)方放下下電話后后，再輕輕輕放下下電話。

⑦

打電話話時(shí)，要要選好時(shí)時(shí)間要避避開受話話人休息息、用餐餐的時(shí)間間，而且且最好別別在節(jié)假假日打擾擾對(duì)方；；打出電電話時(shí)，應(yīng)應(yīng)預(yù)先整整理好電電話內(nèi)容容，語(yǔ)言言簡(jiǎn)練、明明了。

⑧

工工作時(shí)間間，不得得占用公公司的電電話亂聊聊天和過過長(zhǎng)時(shí)間間占用電電話，一一般不得得撥打（傳傳）私人人、信息息臺(tái)電話話。如有有急事，通通話時(shí)間間不宜超超過3分分鐘。⑨

不得得在工作作時(shí)間接接聽私人人、信息息臺(tái)電話話，遇特特殊緊急急情況時(shí)時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話話短說。

⑩

接聽聽電話時(shí)時(shí)應(yīng)盡量量把聲音音放小，以以免影響響他人。

進(jìn)門①

進(jìn)入入上司辦辦公室或或用戶房房門時(shí)，應(yīng)應(yīng)先用手手輕敲三三下，敲敲門時(shí)每每次間隔隔五秒鐘鐘左右，得得到同意意后方可可進(jìn)入。②

進(jìn)進(jìn)入后，不不得隨意意翻到室室內(nèi)物品品。③

進(jìn)入入房間后后，如對(duì)對(duì)方正在在講話，要要稍等靜靜候，不不要中途途插話，如如有急事事要打斷斷說話，也也要看時(shí)時(shí)機(jī)，而而且要說說：“對(duì)對(duì)不起，打打斷您們們的談話話”。④

出出門時(shí)應(yīng)應(yīng)面向上上司或客客戶先道道別，然然后倒退退兩步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開，以示示禮貌。動(dòng)動(dòng)作要輕輕。⑤

若進(jìn)進(jìn)去時(shí)，門門是關(guān)住住的，出出來時(shí)則則應(yīng)隨手手將門輕輕輕帶上上。接待①

在在各種場(chǎng)場(chǎng)合，見見到來訪訪者或用用戶都要要面帶微微笑，主主動(dòng)上前前問好，謙謙恭接待待。②

在在辦公區(qū)區(qū)最先看看到上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或或有顧客客來訪的的員工，必必須立即即相迎并并問好，入入座時(shí)先先請(qǐng)來訪訪人員入入座后自自己方可可落座，并并給予適適當(dāng)安排排（必要要時(shí)應(yīng)隨隨即給客客人倒一一杯溫水水或熱茶茶）。③

員工工就座時(shí)時(shí)，有上上司或顧顧客來訪訪，必須須起身讓讓座，不不得自己己坐著與與站著的的上司、顧顧客交談?wù)?。?/p>

握手手時(shí)用普普通站姿姿，并目目視對(duì)方方眼睛，握握手時(shí)脊脊背要挺挺直，不不彎腰低低頭，要要大方熱熱情，不不卑不亢亢。握手手時(shí)同性性間應(yīng)先先向地位位低或年年紀(jì)輕的的，異性性間應(yīng)先先向男方方伸手。⑤

顧客客說明來來意時(shí)，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)聆聆聽顧客客說話的的內(nèi)容，顧顧客沒有有先開口口，應(yīng)主主動(dòng)問顧顧客的要要求來意意。⑥

交交談時(shí)注注意禮貌貌、文明明用語(yǔ)。⑦

顧客客瀏覽、查查看商品品，應(yīng)移移步相隨隨。為客客人指引引方向時(shí)時(shí)需手心心向上，手手指并攏攏，忌用用食指。⑧

送客客人走時(shí)時(shí)要主動(dòng)動(dòng)起身送送到門口口，并說說：“多多謝惠顧顧再見??！/您慢慢走/歡歡迎再來來?！雹?/p>

清理理東西，注注意，客客人未帶帶走的東東西，應(yīng)應(yīng)馬上通通知客人人，沒法法聯(lián)系時(shí)時(shí)要妥善善保存，以以待來取取。⑩

整理理桌椅、水水杯等，將將垃圾清清理干凈凈。

拜訪①

拜拜訪前必必須電話話預(yù)約，并并將訪問問的目的的、日期期等一并并告訴對(duì)對(duì)方，并并準(zhǔn)備訪訪問時(shí)談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容。②

不得得失約，或或者遲到到。③

如果果約定的的時(shí)間無無法趕到到，應(yīng)及及時(shí)聯(lián)系系對(duì)方。④

要要清晰地地交代公公司的名名稱、自自己的姓姓名、拜拜訪的對(duì)對(duì)象、目目的以及及有關(guān)事事項(xiàng)。⑤

等待待的時(shí)候候不可以以東張西西望，有有不滿的的樣子。接遞物品①

遞遞送資料料等物品品時(shí)要求求上身微微微前傾傾，雙手手接送，目目光注視視客戶手手部，態(tài)態(tài)度要謙謙和。②

如向向顧客呈呈送文件件、資料料，要把把正面、文文字對(duì)著著對(duì)方的的方向，雙雙手接送送，并使使物品便便于顧客客接取，需需要時(shí)對(duì)對(duì)文件、資資料作適適度說明明。③

如向向顧客遞遞送筆時(shí)時(shí)，應(yīng)先先打開筆筆帽，并并使筆尖尖朝向自自己，勻勻速遞出出，使對(duì)對(duì)方容易易接著；；遞送刀刀子或剪剪刀等利利器，應(yīng)應(yīng)把刀尖尖向著自自己，勻勻速遞出出，以免免傷著對(duì)對(duì)方。④

呈呈送名片片時(shí)應(yīng)先先起立，雙雙手送出出，上身身微微前前傾，將將名片的的正面、文文字對(duì)著著對(duì)方的的方向，便便于顧客客接取，需需要時(shí)對(duì)對(duì)名片作作適度說說明。⑤接收收名片時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手接過，并并言語(yǔ)致致謝；接接過名片片后須先先仔細(xì)觀觀看，然然后將客客戶的名名片放好好，言語(yǔ)語(yǔ)致謝，并并微微表表現(xiàn)出珍珍惜的態(tài)態(tài)度。（若若落座時(shí)時(shí)接名片片，須先先起立，適適度彎腰腰并雙手手接過，并并言語(yǔ)致致謝。）⑥

若若沒有帶帶名片，要要向客戶戶表示歉歉意。第六章：銷銷售禮儀儀：

銷售服務(wù)務(wù)人員是是集團(tuán)公公司與客客戶最直直接、近近距離的的接觸、交交流，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)與社會(huì)會(huì)的“零零距離”，銷銷售人員員是企業(yè)業(yè)團(tuán)體中中最富代代表性的的員工之之一，因因此銷售售員工的的形象、儀儀表、儀儀容、談?wù)勍?、舉舉止、行行為,不不再僅僅僅是個(gè)人人文化素素質(zhì)的直直觀反應(yīng)應(yīng)，而是是企業(yè)形形象的再再現(xiàn)，公公眾的親親疏,客客戶的取取舍,將將與此休休戚相關(guān)關(guān)。

營(yíng)業(yè)廳銷銷售：待崗：待待崗時(shí)可可呈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢(shì)站站立，也也可雙手手自然疊疊放于小小腹前，在在營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)內(nèi)輕巧巧、緩慢慢的走動(dòng)動(dòng)，目光光環(huán)視左左右，目目光留意意門口進(jìn)進(jìn)入的客客戶。服務(wù)：當(dāng)當(dāng)顧客出出現(xiàn)在你你的視線線范圍內(nèi)內(nèi)時(shí)，可可微笑點(diǎn)點(diǎn)頭示意意或主動(dòng)動(dòng)上前打打招呼“您您好！歡歡迎光臨臨/早上上好/下下午好”，并并表示出出隨時(shí)為為顧客提提供服務(wù)務(wù)的意向向，但不不可表現(xiàn)現(xiàn)為急不不可待、迫迫切的神神情。觀言察色，顧顧客只是是休閑觀觀看，沒沒有購(gòu)買買的意思思，可不不必急于于上前講講解，只只在他在在某商品品前佇立立，表示示出興趣趣，或目目光四下下尋求幫幫助時(shí)可可上前服服務(wù)，“您您好，請(qǐng)請(qǐng)問您需需要什么么？”。當(dāng)顧客客的進(jìn)入入銷售廳廳，隨意意瀏覽一一下隨即即離開，銷銷售人員員可微笑笑點(diǎn)頭示示意，表表示已經(jīng)經(jīng)注意到到他了即即可。也也可將產(chǎn)產(chǎn)品資料料雙手呈呈上“您您好，這這是我們們****產(chǎn)品的的宣傳資資料，請(qǐng)請(qǐng)您了解解一下?！敝v解明白顧顧客的來來意后，應(yīng)應(yīng)向客戶戶詳細(xì)介介紹產(chǎn)品品有關(guān)信信息、性性能；講講解時(shí)上上身微微微前傾，神神情專注注，表情情親切自自然，目目光柔和和地注視視顧客，語(yǔ)語(yǔ)氣親切切和藹。耐心解解答顧客客提問，盡盡量減少少專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)，用用簡(jiǎn)單易易懂的語(yǔ)語(yǔ)言回答答問題。顧客因?qū)?duì)產(chǎn)品不不了解，提提出一些些怪異，或或大相徑徑庭的問問題時(shí)，不不可質(zhì)疑疑或嘲笑笑，須耐耐心解答答。對(duì)自己不懂懂的提問問，不可可裝懂、推推諉，婉婉言讓顧顧客稍候候，代為為詢問后后，予以以解答，也也可煩請(qǐng)請(qǐng)同事代代為解答答。在接待顧客客時(shí)若有有另外顧顧客上前前咨詢時(shí)時(shí)，可以以向他示示意，您您有事務(wù)務(wù)在身，請(qǐng)請(qǐng)稍等，可可說“先先生/女女士，請(qǐng)請(qǐng)您少等等，我會(huì)會(huì)盡快為為您服務(wù)務(wù)/解答答?！碑?dāng)顧客客不準(zhǔn)備備購(gòu)買，咨咨詢完畢畢，表示示感謝時(shí)時(shí)，可說說：“不不客氣//很高興興為您服服務(wù)/歡歡迎下次次光臨等等”顧顧客只是是詢問，不不購(gòu)買時(shí)時(shí)，不可可流露出出不滿情情緒或言言語(yǔ)譏諷諷。談?wù)剢萎?dāng)當(dāng)顧客有有購(gòu)買意意向，需需要進(jìn)一一步了解解時(shí)，可可引導(dǎo)顧顧客在談?wù)剢螀^(qū)就就坐，“如如：我們們坐那邊邊詳談好好么？”等顧客客入座后后，方可可落座，必必要時(shí)為為顧客倒倒一杯茶茶水。需要向向顧客遞遞送有關(guān)關(guān)資料時(shí)時(shí)，應(yīng)將將資料平平整、正正面、正正方向朝朝向顧客客，雙手手勻速遞遞向顧客客，并作作必要說說明“這這是這款款產(chǎn)品的的資料//這是******商品******款的資資料介紹紹，您看看一下?！迸c顧客客談單要要神情專專注，真真誠(chéng)大方方，語(yǔ)言言平緩、清清晰易懂懂。收收款：不可向向顧客催催款，顧顧客明確確購(gòu)買后后，可講講“先生生/女士士請(qǐng)您這這邊付款款好么？？”收收銀員收收款時(shí)要要雙手接接過，一一邊數(shù)款款一邊報(bào)報(bào)出款數(shù)數(shù)，“收收您………元，找找您………元，請(qǐng)請(qǐng)您收好好，謝謝謝！”當(dāng)判斷斷顧客的的錢款中中有嚴(yán)重重破損或或假鈔時(shí)時(shí)，應(yīng)含含蓄禮貌貌地將該該貨款退退還顧客客，可說說“先生生/女士士，麻煩煩您重?fù)Q換一張好好么？”如需要要換零鈔鈔，需要要離開片片刻時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)顧客客說明，如如：“請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我?guī)湍鷵Q換一下零零鈔?！辈徊豢杉彼偎俦寂?，回回來時(shí)應(yīng)應(yīng)向顧客客致歉“不不好意思思，讓您您久等了了?！彪x開當(dāng)顧客購(gòu)購(gòu)物后準(zhǔn)準(zhǔn)備離開開時(shí)應(yīng)主主動(dòng)詢問問顧客：：“您還還有什么么需要的的么？”當(dāng)顧客準(zhǔn)備備離開時(shí)時(shí)應(yīng)微笑笑道別：：“謝謝謝惠顧，歡歡迎您再再來，再再見！”目目送顧客客離開。服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)1、

不知道道。2、

問別人人去。3、

喊什么么，等會(huì)會(huì)兒！4、

沒看我我忙著嗎嗎？著什什么急？？5、

我就這這態(tài)度?。?。6、

嫌貴？？嫌貴別別買??？？7、

不不買看什什么。8、

你買買得起就就快點(diǎn)買買，買不不起就別別買。9、

到底底要不要要，想好好了沒有有。10、

交錢錢，快點(diǎn)點(diǎn)兒。11、

沒錢錢找，等等著。12、

我解解決不了了，愿意意找誰(shuí)找找誰(shuí)去！！一三、

剛才和和你說過過了，怎怎么還問問？14、

你買買的時(shí)候候怎么不不挑好？？一五、

誰(shuí)賣賣你的，你你找誰(shuí)。16、

有意見見找經(jīng)理理去！17、

有能耐耐你告去去，告到到那兒我我都不怕怕。一八、

快下下班了，你你快點(diǎn)兒兒！19、

價(jià)簽簽上都寫寫著呢，你你不會(huì)自自己看呀呀！20、

不能換換，就這這規(guī)矩。21、

不買買就別問問。22、

你問我我，我問問誰(shuí)？23、

沒上上班呢，等等會(huì)兒再再說。24、

干什么么呢，快快點(diǎn)兒。25、

我不不管，少少問我。26、

不是告告訴你了了嗎，怎怎么還不不明白？？”、27、

沒零零錢，自自己出去去換去。28、

要買買快買，不不買靠邊邊，還有有其他人人呢。29、

別羅羅嗦，快快點(diǎn)講，現(xiàn)現(xiàn)在才說說，早干干嗎來著著。30、

越忙忙越添亂亂，真煩煩人。31、

我有什什么辦法法，又不不是我讓讓它壞的的。

上門維護(hù)護(hù)電話預(yù)約上門安裝裝、維修修之前要要提前電電話預(yù)約約，打電電話時(shí)，要要選好時(shí)時(shí)間，要要避開客客戶休息息、用餐餐的時(shí)間間，而且且最好別別在節(jié)假假日打擾擾對(duì)方；；打出電電話時(shí)，應(yīng)應(yīng)預(yù)先整整理好電電話內(nèi)容容，語(yǔ)言言簡(jiǎn)練、明明了。上門準(zhǔn)備上業(yè)主主家里安安裝或維維修時(shí)，應(yīng)應(yīng)穿著統(tǒng)統(tǒng)一制服服，且不不得光身身穿制服服，制服服下須穿穿著襯衫衫，佩戴戴工作證證，保持持良好形形象。

上門安裝維維修時(shí)，應(yīng)應(yīng)帶齊所所需工具具、材料料、拖鞋鞋和工作作臺(tái)布，工工具包應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)約約為宜，質(zhì)質(zhì)地則可可高檔點(diǎn)點(diǎn)，但應(yīng)應(yīng)以硬質(zhì)質(zhì)為準(zhǔn)，包包內(nèi)維修修工具放放置合理理、有序序。在在約定服服務(wù)時(shí)間間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)。敲門有門鈴的要要輕按門門鈴，按按鈴時(shí)間間不要過過長(zhǎng)，無無人應(yīng)答答再次按按鈴，按按鈴時(shí)間間加長(zhǎng)。沒沒有門鈴鈴則輕敲敲門三響響，如無無反應(yīng)，等等待5秒秒鐘后再再次敲門門，敲門門節(jié)奏漸漸快，力力度漸強(qiáng)強(qiáng)。若無無人應(yīng)答答，等候候十分種種，若主主人仍未未返回，填填寫致歉歉信留言言欄，塞塞入門內(nèi)內(nèi)。除除特殊情情況外，嚴(yán)嚴(yán)禁大力力敲打或或撞擊業(yè)業(yè)主門窗窗。介介紹和證證實(shí)主主人聞聲聲開門或或在門內(nèi)內(nèi)詢問時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員首首先自我我介紹：：“對(duì)不不起，打打攪了，我我是集團(tuán)團(tuán)上門維維護(hù)人員員，前來來為您服服務(wù)。”證實(shí)對(duì)對(duì)方身份份：“您您好！請(qǐng)請(qǐng)問這里里是不是是ХХ師師傅（先先生、女女士、同同志）家家？我是是集團(tuán)上上門維護(hù)護(hù)人員，前前來為您您服務(wù)?！敝虑浮Ｈ羰鞘穷櫩停婋娔X/打打印機(jī)//傳真機(jī)機(jī)/掃描描儀）出出了故障障，上門門維修時(shí)時(shí)，要雙雙手遞交交致歉信信，誠(chéng)懇懇地說：：“對(duì)不不起，產(chǎn)產(chǎn)品（電電腦/打打印機(jī)//傳真機(jī)機(jī)/掃描描儀）出出了故障障，給您您添麻煩煩了。”套鞋進(jìn)門經(jīng)經(jīng)主人允允許方可可進(jìn)門服服務(wù)，業(yè)業(yè)主說“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”時(shí)時(shí)，應(yīng)回回答“謝謝謝”或或點(diǎn)頭微微笑表示示感謝。在門口口穿好自自備鞋套套或拖鞋鞋，在特特殊情況況下，如如主人家家沒有鋪鋪地板，經(jīng)經(jīng)主人許許可，進(jìn)進(jìn)門時(shí)可可不必穿穿鞋套。工作臺(tái)布若若需要拆拆機(jī)維修修工作，要要告知主主人，并并讓顧客客選擇拆拆機(jī)維修修位置，在在主人選選定的位位置上鋪鋪上臺(tái)布布，準(zhǔn)備備維修。維修將待修修產(chǎn)品（電電腦、打打印機(jī)、傳傳真機(jī)、掃掃描儀