互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價值與實(shí)現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價值與實(shí)現(xiàn)【摘要】與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)存在效勞無差異、主動營銷意識弱、操作流程復(fù)雜、挪動互聯(lián)技術(shù)落后等問題。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融分流了標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶和業(yè)務(wù)，但銀行網(wǎng)點(diǎn)也具有人性化效勞、提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品、客戶資源豐富和平安穩(wěn)健品牌形象等互聯(lián)網(wǎng)金融無法比較的價值。通過優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能，建立主題網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn)，綜合運(yùn)用挪動互聯(lián)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價值，進(jìn)步銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效益?！娟P(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)點(diǎn)價值主題銀行社區(qū)銀行智慧銀行一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問題參加WTO和金融體制改革，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了一次較大的轉(zhuǎn)型。通過硬件設(shè)備的晉級、員工效勞意識和技能的培訓(xùn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐漸從交易結(jié)算的功能轉(zhuǎn)變到效勞營銷的功能。但是近年來快速開展的互聯(lián)網(wǎng)金融具有本錢低、效率高、覆蓋廣和個性化的優(yōu)勢，相比互聯(lián)網(wǎng)金融這些優(yōu)勢，銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問題就凸顯出來。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞沒有多大差異，表達(dá)不出自己的特色目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)往往千篇一律，從網(wǎng)點(diǎn)定位到職員構(gòu)成，甚至是裝修設(shè)計，都毫無區(qū)別。這種無差異的效勞難以吸引客戶，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)本錢很高，網(wǎng)點(diǎn)本錢是ATM本錢的1.5倍，是網(wǎng)上銀行的7倍。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主動營銷意識弱，營銷效勞層次低雖然如今銀行網(wǎng)點(diǎn)都裝備了大堂經(jīng)理，但大堂經(jīng)理主要提供的是給客戶刷卡取號，填寫單據(jù)等低層次效勞，只有客戶詢問時才會介紹銀行產(chǎn)品。從目前統(tǒng)計來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)70%的工作時間用來處理交易結(jié)算和后臺運(yùn)行等工作，只有30%的工作時間用于產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)系管理，而正是這局部工作才能給銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造價值。3、操作流程復(fù)雜，排隊等候時間長在現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)中，大量業(yè)務(wù)需要提供身份證識別、聯(lián)網(wǎng)核查以及受權(quán)，這樣一筆業(yè)務(wù)的操作時間會大大延長，效率低下，從而導(dǎo)致客戶抱怨不斷。4、基于挪動互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的創(chuàng)新滯后如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)員工只能純熟操作和運(yùn)用老式個人電腦，還不會使用智能、平板電腦等挪動互聯(lián)設(shè)備向客戶提供便捷化的效勞，無法進(jìn)步客戶的體驗(yàn)度。5、銀行網(wǎng)點(diǎn)密度太低，金融效勞覆蓋面狹窄二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的價值互聯(lián)網(wǎng)金融的開展讓人們普遍認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)會大幅度萎縮，最終被互聯(lián)網(wǎng)金融取代，然而互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速開展并不會導(dǎo)致銀行傳統(tǒng)有人網(wǎng)點(diǎn)的消亡，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)也具有互聯(lián)網(wǎng)金融無法比較的價值，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)審時度勢對其進(jìn)展調(diào)整和改造，網(wǎng)點(diǎn)的重要價值將得到更充分發(fā)揮。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供面對面的人性化的效勞根據(jù)經(jīng)歷統(tǒng)計，雖然網(wǎng)上銀行、銀行、ATM機(jī)等方式大大方便了客戶進(jìn)展銀行結(jié)算交易，客戶還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的效勞?？蛻舨⒉粫h(yuǎn)離銀行網(wǎng)點(diǎn)，更不會不需要面對面的交流。面對面溝通的效率是各類溝通中效率最高的，客戶的感知也因此產(chǎn)生了很大的變化，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞具有互聯(lián)網(wǎng)金融不可替代的感觀優(yōu)勢。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品“余額寶〞為代表的寶類產(chǎn)品、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)越性在流通環(huán)節(jié)表達(dá)為以去中介化為特征，壓縮流通環(huán)節(jié)，具備更好的渠道優(yōu)勢。但金融產(chǎn)品是有風(fēng)險定價的，不同的產(chǎn)品其背后是有差異的，從而金融產(chǎn)品注定是差異化產(chǎn)品。差產(chǎn)品那么需要風(fēng)險背書，互聯(lián)網(wǎng)金融賣了十款產(chǎn)品，哪怕只有三個出現(xiàn)虧損，就會形成不好的市場口碑，降低客戶的普遍性購置意愿，所以互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于解決相對簡單標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。對于相對專業(yè)性和風(fēng)險性較強(qiáng)的復(fù)雜性金融產(chǎn)品，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供與其相匹配的風(fēng)險識別和管理，這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融做不到的。3、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)步客戶忠誠度銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的體驗(yàn)，對周邊區(qū)域客戶的感知是遠(yuǎn)超互聯(lián)網(wǎng)金融的，就好似一個小區(qū)的便利店永遠(yuǎn)比網(wǎng)上店鋪給客戶的感知更重要一樣。客戶的忠誠度與習(xí)慣的建立是最核心的要素。客戶既需要方便，也需要有感知，銀行網(wǎng)點(diǎn)在爭奪大客戶方面，通過細(xì)心的工作培育起忠誠度較高的客戶，通過區(qū)域市場特定產(chǎn)品綁定客戶，通過產(chǎn)品穿插銷售提升客戶效勞黏度，就能使客戶的忠誠度得以快速提升。4、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶資源豐富、經(jīng)營穩(wěn)健平安經(jīng)過長期的經(jīng)營開展，銀行網(wǎng)點(diǎn)積累了大量、豐富的客戶群。新興的互聯(lián)網(wǎng)金融處于初步開展階段，需要很長時間才能積累如此豐富、資料背景詳實(shí)的客戶，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，領(lǐng)先于互聯(lián)網(wǎng)金融。在業(yè)務(wù)品牌上，銀行樹立了穩(wěn)健平安的自身形象，盡管阿里巴巴、騰訊和百度都是頗有名氣的公司，但并不是所有的投資者都愿意讓非專業(yè)金融行業(yè)公司管理，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)可以充分利用自身的品牌形象，吸引潛在的投資者們。三、銀行網(wǎng)點(diǎn)價值的實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，應(yīng)從以下方面考慮來實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價值。1、優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能布局，進(jìn)步網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)效率優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能布局可以從這幾個方面著手：一是優(yōu)化大堂咨詢效勞區(qū)，引導(dǎo)客戶向交易區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)合理分流;二是簡化交易結(jié)算區(qū)的身份復(fù)核和受權(quán)程序，減少客戶排隊等候的時間;三是優(yōu)化擴(kuò)大理財效勞區(qū)，進(jìn)步為客戶提供中高端理財效勞的才能;四是設(shè)立客戶體驗(yàn)銷售區(qū)，客戶可以自由使用各種終端來體驗(yàn)網(wǎng)上銀行、銀行，理解金融效勞與產(chǎn)品，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工也要學(xué)會利用挪動設(shè)備為客戶提供效勞。2、建立主題銀行網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)社交化才能將來金融業(yè)的競爭將不僅僅是金融行業(yè)內(nèi)部的競爭，而且是金融與非金融的跨界競爭，例如，銀行與咖啡店共享業(yè)務(wù)渠道，建立咖啡銀行網(wǎng)點(diǎn);銀行與汽車4S店共享業(yè)務(wù)渠道，建立汽車銀行網(wǎng)點(diǎn);銀行與超市共享業(yè)務(wù)渠道，建立超市銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行通過與非金融業(yè)務(wù)合作，改變等待客戶的銀行經(jīng)營形式，主動吸引客戶前來，有助于進(jìn)步客戶的黏性，給客戶提供優(yōu)雅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，還可以向客戶營銷銀行產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以充分利用現(xiàn)有場地，組織理財講座、子女留學(xué)、黃金收藏等多種多樣的社會交流活動，與客戶建立穩(wěn)定、持久、忠誠度和信任度高的關(guān)系，由此帶動金融效勞，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的增長。3、建立社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，提供便捷金融效勞社區(qū)擁有閑置資金的中老年客戶，他們更注重自己的體驗(yàn)，更希望有實(shí)際的現(xiàn)場接觸，另外客戶希望可以在離自己最近的范圍內(nèi)，辦理自己需要的所有銀行效勞。銀行可以通過建立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，吸引這一局部顧客，提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)就是位于小區(qū)和商圈等社區(qū)，效勞于社區(qū)客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn)。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以為客戶提供了溫馨舒適的環(huán)境，使得客戶更愿意到社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)承受這種人性化的體驗(yàn)與效勞。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)殡x客戶更近，也更容易理解客戶，可以為客戶提供不同于一般銀行網(wǎng)點(diǎn)的“定制化個人效勞〞，并為客戶提供及時的上門效勞或滿足客戶的其他需求，這種便利更有利于銀行將來的開展。4、建立智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)步用戶體驗(yàn)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供智能化的效勞，依托智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“客戶自助與銀行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助效勞〞的運(yùn)營形式。挪動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)密不可分地嵌入人們的日常生活，客戶希望銀行可以提供挪動化的網(wǎng)點(diǎn)效勞。例如中國建立銀行在濟(jì)南泉城路建立了山東省首家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶在該網(wǎng)點(diǎn)可以使用自己的或銀行網(wǎng)點(diǎn)的平板電腦免費(fèi)無線上網(wǎng)，還可以現(xiàn)場體驗(yàn)銀行各類功能并開展各類銀行交易。同時該智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)展線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)聯(lián)動。一方面客戶可以利用微信等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展業(yè)務(wù)預(yù)約，銀行網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)預(yù)約情況向客戶提供差異化效勞，實(shí)現(xiàn)了從線上到線下的聯(lián)動;另一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)針對每項業(yè)務(wù)設(shè)置了三維編碼，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)使用掃描三維編碼即