DB33-T 719-2017旅行社品質(zhì)等級劃分與評定

ICS03.080.A12

DB33浙 江 省 地 方 標 準DB33/T719—2017DB33/T719-2008旅行社品質(zhì)等級劃分與評定Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortravelagency2017-12-01發(fā)布 2018-01-01實施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB33/T719—2017DB33/T719—2017--PAGE2-目 次前 言-2-旅行品等劃與定 1范圍 1規(guī)性用件 1術(shù)和義 1總則 1評指標 1本件 2理質(zhì) 2施質(zhì) 3品質(zhì) 3銷質(zhì) 3信質(zhì) 4務質(zhì) 4品等劃與志 4監(jiān)與理 5附錄A（范附）行社質(zhì)級分評必備件查表 6附錄B（范附）行社質(zhì)價本分表 10附錄C（范附）行社務量訪計方法 31附錄D（范附）行社務量客查計分法 37附錄E（料附）行社工意調(diào)與分方法 40附錄F（料附）行社理系價計方法 45前 言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。DB33/T719-2008DB33/T719—2008——增添第2章“規(guī)范性引用文件”；22.2、2.3、2.4、2.6232.12.53.13.24——原第3章“評定指標”變更為第5章，并按新編制的附錄B進行修訂；——原第4章“品質(zhì)等級與標志”變更為第6章“品質(zhì)等級劃分與標志”，刪除原第4章內(nèi)容；——增加第7章“監(jiān)督與管理”；——原標準中附錄B、附錄C、附錄DABCDABCDEF本標準由浙江省旅游局提出。本標準由浙江省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本標準起草單位：浙江旅游職業(yè)學院、中國旅游研究院標準化研究基地。本標準主要起草人：任鳴、詹兆宗、邊喜英、劉慶安、池靜、梁雪松。本標準參與起草人：許澎、葉建國、洪健、丁屹、謝群武、霍尚杰、周俏華。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：——DB33/T719-2008。PAGEPAGE48旅行社品質(zhì)等級劃分與評定范圍本標準適用于在浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊的旅行社。LB/T028-2013 下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社3.2旅行社品質(zhì)旅行社在經(jīng)營管理、服務質(zhì)量、信譽、社會責任和文化等因素的綜合表現(xiàn)?？倓t2222應包括旅行社注冊資本、固定資本、流動資產(chǎn)、員工總數(shù)、經(jīng)營年限（含變更）的內(nèi)容。應包括旅行社企業(yè)章程、組織機構(gòu)、業(yè)務流程的內(nèi)容。應包括旅行社業(yè)務量、營業(yè)收入、實繳稅金、應收賬款比例、應付賬款比例的內(nèi)容。應包括旅行社各項管理規(guī)章制度、員工對制度的了解程度的內(nèi)容。應包括旅行社從業(yè)人員素質(zhì)、人員培訓、人事管理的內(nèi)容。應包括旅行社財務人員、財務分析報告、財務審計、財務資料報送的內(nèi)容。應包括旅行社安全管理機構(gòu)與人員、危機與安全管理、安全培訓與宣傳、保險的內(nèi)容。領隊）應包括旅游相關(guān)部門要求上報的數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料。應包括旅行社經(jīng)營場所面積、經(jīng)營場所穩(wěn)定性、環(huán)境與標志的內(nèi)容。應包括旅行社辦公設備、網(wǎng)絡設施建設、安全設備的內(nèi)容。應包括旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)類型、旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)使用情況、財務管理系統(tǒng)、信息發(fā)布平臺、客戶信息系統(tǒng)的內(nèi)容。應包括旅行社的旅游目的地增量、單項服務增量、線路產(chǎn)品創(chuàng)新效益的內(nèi)容。應包括旅行社常規(guī)團隊產(chǎn)品、個性化主題產(chǎn)品、專項產(chǎn)品、具有代理資質(zhì)的內(nèi)容。應包括旅行社產(chǎn)品品牌數(shù)量、品牌級別的內(nèi)容。應包括旅行社企業(yè)形象系統(tǒng)、企業(yè)形象維護、企業(yè)形象使用的內(nèi)容。應包括旅行社分子公司、服務網(wǎng)點、網(wǎng)絡平臺建設、電子商務交易的內(nèi)容。應包括旅行社廣告促銷、人員促銷、公共關(guān)系促銷、銷售促進、其它促銷的內(nèi)容。應包括旅行社客戶分析報告、客戶關(guān)系管理、客戶數(shù)據(jù)庫管理的內(nèi)容。應包括旅行社企業(yè)榮譽、員工榮譽（專職員工）、工商或銀行信用等級的內(nèi)容。應包括旅行社與供應商關(guān)系、與同業(yè)合作商關(guān)系、與旅游行政管理部門配合、參與旅游行業(yè)組織、參加行業(yè)協(xié)會組織活動的內(nèi)容。應包括旅行社是否通過國際或國家管理或服務質(zhì)量認證體系并取得證書、企業(yè)商標的內(nèi)容。應包括旅行社的公益活動、社會活動的內(nèi)容。應包括旅行社電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、上門咨詢的內(nèi)容。IC）依據(jù)附錄C）（D）用星（★）AB1000C30D30E20F35。表1 品等表方和達分數(shù)品質(zhì)等級五星級四星級三星級二星級一星級標志★★★★★★★★★★★★★★★附錄B850650550450350其中：附錄C26222018附錄D26222018附 錄 A（規(guī)范性附錄）旅行社品質(zhì)等級劃分與評定必備條件檢查表一星～五星的旅行社必備條件檢查表見表A.1～A.4。表A.1 一星二旅社備件檢表序號項目是否達標1基本條件1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3足額及時交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保1.5實繳稅費2萬人民幣及以上1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會成員2經(jīng)營場所2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于不低于100m23服務項目3.1提供常規(guī)團隊、散客的旅游產(chǎn)品等預訂與接待服務3.2有投訴受理機制，設旅游投訴電話并向顧客明示4經(jīng)營管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同4.2應與不少于3名導游員簽訂勞動合同4.3至少有1名具有初級及以上級別職稱的專職或兼職財務人員4.4近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟4.5（LB/T028-2013）要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案表A.2 三旅社備件查表序號項目是否達標1基本條件1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保1.5實繳稅費5萬人民幣及以上1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會成員2經(jīng)營場所2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于150m22.2經(jīng)營場所功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導指示牌2.3咨詢接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識、崗位標牌3服務項目3.1提供常規(guī)團隊、散客的旅游產(chǎn)品等預訂與接待服務3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等3種以上委托代辦服務3.3有投訴受理機制，設旅游投訴電話并向顧客明示4經(jīng)營管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同4.2應與不少于5名導游員簽訂勞動合同4.3至少有1名具有初級及以上級別職稱的專職財務人員4.4（LB/T028-2013）要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案4.5近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟4.6近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織接待人次的萬分之二表A.3 四旅社備件查表序號項目是否達標1基本條件1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保1.5有可供游客訪問的獨立網(wǎng)站1.6實繳稅費10萬人民幣及以上1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會成員2經(jīng)營條件2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于不低于250m22.2設立服務網(wǎng)點，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設施2.3服務網(wǎng)點提供本社的服務項目宣傳品、旅游服務價目表、與本社業(yè)務有關(guān)的旅游目的地介紹及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品等，公示公司服務熱線、投訴電話2.4接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌2.5服務網(wǎng)點咨詢接待每天服務時間不少于8h3服務項目3.1提供普通話和2種及以上語種的導游服務3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、證照等5種以上委托代辦服務3.3提供預制旅游產(chǎn)品和客戶定制的旅游產(chǎn)品的預訂與接待服務3.4有投訴受理機制，有16h的旅游投訴電話接待服務3.5有24h公司統(tǒng)一服務電話4經(jīng)營管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同4.2應與不少于10名導游員簽訂勞動合同4.3至少有1名具有中級（或2名初級）及以上級別職稱的專職財務人員4.4擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務網(wǎng)點統(tǒng)一使用4.5（LB/T028-2013）要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案4.6近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟4.7近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一表A.4 五星行必條檢表序號項目是否達標1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保1.5有國際或國內(nèi)二級以上域名的獨立網(wǎng)站1.6實繳稅費20萬人民幣及以上1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會成員2經(jīng)營條件2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于500m22.2經(jīng)營場所功能分區(qū)明顯，形象標識統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導指示牌2.3設立有獨立的服務網(wǎng)點，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設施2.4服務網(wǎng)點提供服務項目宣傳品、旅游服務價目表、旅游目的地介紹以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，公示公司服務熱線、投訴電話2.5接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌2.6咨詢接待每天服務時間不少于10h3服務項目3.1提供普通話和3種及以上語種的導游服務3.2提供包括飛機、火車、汽車、游船、客輪等至少1項交通代理服務3.3提供住宿、餐飲、游覽、娛樂、證照等委托代辦服務3.4提供常規(guī)和客戶定制的團隊、散客旅游線路、自由行等預訂與接待服務3.5提供會議、獎勵、展覽、教育等2項以上專項旅游服務3.6有投訴受理機制，設有24h的旅游投訴電話接待3.7有24h公司統(tǒng)一客戶服務熱線4經(jīng)營管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同4.230社會保險4.3至少有2名具有中級（或一名中級兩名初級）及以上職稱的專職財務人員4.4擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務網(wǎng)點統(tǒng)一使用4.5旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構(gòu)應與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”4.6具有完整的員工手冊、崗位職責說明書、崗位工作流程4.7應有網(wǎng)上預訂系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)4.8近2年參加3項及以上社會公益活動4.9（LB/T028-2013）要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案4.10近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟4.11近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一附 錄 B（規(guī)范性附錄）旅行社品質(zhì)評價基本計分表總分10007部分。850650550450350表B旅行社品質(zhì)評價基本計分表序號認證項目評定標準項目分值一級子項目二級子項目三級子項目四級子項目五級子項目1基本條件累計計分1201.1旅行社規(guī)模及年限查閱會計師事務所驗資報告451.1.1注冊資本分檔計分5≥500萬元5≥200,<500萬元4≥50,<200萬元3<50萬元21.1.2固定資產(chǎn)10≥1000萬元10≥500,<1000萬元7≥200,<500萬元5≥50,<200萬元3<50萬元21.1.3流動資產(chǎn)分檔計分10DB33/T719—2017DB33/T719—2017B(續(xù))≥1000萬元10≥500,<1000萬元7≥200,<500萬元5≥50,<200萬元3<50萬元11.1.4員工總數(shù)以勞動部門出具的社保單據(jù)為準，分檔計分15150人以上15≥100,<150人12≥50,<100人10≥20,<50人7≥5,<20人31.1.5經(jīng)營年限（含變更）分檔計分，含變更5注冊設立并營業(yè)5年以上5注冊設立并營業(yè)3年至5年3注冊設立并營業(yè)2年至3年21.2組織構(gòu)架與業(yè)務流程累計計分251.2.1企業(yè)章程考核企業(yè)章程的規(guī)范性51.2.2組織機構(gòu)能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的現(xiàn)代企業(yè)組織機構(gòu)F110101.2.3業(yè)務流程能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的一整套業(yè)務流程F310101.3經(jīng)營業(yè)績累計計分501.3.1業(yè)務量核查近兩年年均業(yè)務量201.3.1.1國內(nèi)旅游組織和接待國內(nèi)旅游者人天，分檔計分7≥40萬人天720—40萬人天410—20萬人天21.3.1.2入境旅游組織和接待入境旅游者人天，分檔計分7≥20萬人天710—20萬人天45—10萬人天21.3.1.3出境旅游組織出境旅游者人天（不經(jīng)營出境旅游的旅行社此項不得分），分檔計分6≥30萬人天615萬人天≤出境旅游組織人天＜30萬人天45萬人天≤出境旅游組織人天＜15萬人天21.3.2營業(yè)收入近兩年年平均旅游營業(yè)收入，分檔計分1010—5—2億元8—3萬—1億元6出境社：5千萬—1億元或國內(nèi)社：2千萬—5千萬元4出境社：2—51千萬—2千萬元2出境社：2千萬元以下或國內(nèi)社：1千萬元以下11.3.3實繳稅金近兩年年平均實繳稅金，分檔計分。10≥200萬元10≥100萬元，<200萬元7≥10萬元，<100萬元410萬以下21.3.4應收賬款比例近兩年平均，分檔計分5占收入總額<2%5占收入總額≥2%，<5%3占收入總額≥5%，<10%1占收入總額≥10%-11.3.5應付賬款比例近兩年平均，分檔計分5占營業(yè)成本<2%5占營業(yè)成本<5%，≥2%3占營業(yè)成本≥5%，<10%1占營業(yè)成本≥10%-12管理品質(zhì)累計計分2102.1管理制度體系累計計分252.1.1旅行社崗位職責說明酬及福利保障制度等。F215152.1.2員工對以上制度的了解程度按附錄E第5項進行計分折算102.2計劃目標管理累計計分102.2.1年度總體發(fā)展計劃與總結(jié)年度總體計劃包含年度營銷、營業(yè)收入等。綜合評定：1.目標實現(xiàn)效果。2.與總體計劃的配合度。42.2.2旅行社中長期發(fā)展戰(zhàn)略及近兩年實施評估報告32.2.3員工對企業(yè)和部門發(fā)展計劃的了解程度E14檔計分3了解3不夠了解1不了解02.3人力資源管理累計計分752.3.1從業(yè)人員素質(zhì)累計計分302.3.1.1中層以上管理人員(含中層)累計計分102.3.1.1.1資歷在企業(yè)從事部門及以上管理工作，分檔計分55年以上不少于50%55年以上不少于30%33年以上不少于50%12.3.1.1.2學歷(取分值高的一項)分檔計分5大學本科以上占50%5大學本科以上占30%4大學?？埔陨险?0%3大學?？埔陨险?5%22.3.1.2導游人員指專職導游人員，累計計分202.3.1.2.1外語導游所占比例分檔計分10≥20%10≥10%5≥5%22.3.1.2.2學歷分檔計分5大學本科以上占30%5大學本科以上占15%4大學專科以上占75%4大學?？埔陨险?5%3大學?？埔陨险?5%22.3.1.2.3各等級導游所占比例分檔計分5高級≥5%或中級以上≥50%5中級≥30%4中級≥20%3中級≥10%22.3.2人員培訓累計計分202.3.2.1導游人員年培訓率分檔計分10100%10≥80%8≥60%6≥40%4≥20%22.3.2.2相關(guān)人員年培訓率（銷售等），分檔計分10100%10≥90%8≥80%6≥70%4≥60%22.3.3人事管理累計計分252.3.3.1勞動合同分檔計分720（勞動合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會保險71019（）簽訂勞動合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會保險419（）簽訂勞動合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會保險22.3.3.2用工協(xié)議與兼職人員簽訂用工協(xié)議，發(fā)現(xiàn)未簽訂一次不得分52.3.3.3員工考核分檔計分3有全體員工考核3有合同員工考核1無員工考核02.3.3.4員工滿意度E1-4檔計分102.4財務與審計累計計分252.4.1財務人員以下各項均指專職財務人員102.4.1.1人數(shù)與從業(yè)時間分檔計分5擁有5名及以上從業(yè)10年及以上的財務人員525人員323人員12.4.1.2從業(yè)資格分檔計分5有高級財務專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個加1分，最高加5分）5有中級財務專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個加0.5分，最高加3分）3有初級財務專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個加0.2分，最高加2分）22.4.2財務分析報告分檔計分5能較好的反映企業(yè)年度經(jīng)營狀況、營收計劃執(zhí)行情況、分析到位5能基本反映企業(yè)年度經(jīng)營狀況、營收計劃執(zhí)行情況32.4.3財務審計經(jīng)專業(yè)審計機構(gòu)審計，分檔計分5無保留意見5有保留意見22.4.4財務資料報送按時完成經(jīng)營和財務信息等統(tǒng)計資料報25扣完為止52.5危機與安全管理累計計分352.5.1安全管理機構(gòu)與人員分檔計分5機構(gòu)與制度健全，配備專職人員5機構(gòu)與制度健全，配備兼職人員22.5.2危機、安全管理累計計分152.5.2.1危機處理預案和機制分檔計分5有危機處理預案和機制，措施合理到位5有危機處理預案和機制，措施不夠到位22.5.2.2安全處理預案和機制分檔計分5有安全處理預案和機制，流程和步驟清晰，措施到位5有安全處理預案和機制，流程和步驟不夠清晰，措施不夠到位22.5.2.3安全事故報告及處理情況分檔計分5無安全事故發(fā)生5非主要責任、及時報告相關(guān)部門、積極配合救援及善后處理4負主要責任、及時報告相關(guān)部門、積極配合救援及善后處理3未及時報告相關(guān)部門但積極配合善后處理,且事故未造成嚴重后果1事故嚴重,未及時報告或不積極配合救援及善后處理,取消評定資格02.5.3安全培訓與宣傳累計計分102.5.3.1旅行社內(nèi)部分檔計分5定期培訓紀錄、宣傳資料等內(nèi)容豐富、可操作性強5不定期培訓紀錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性較強3培訓紀錄、宣傳資料等內(nèi)容簡單、可操作性不強1無培訓紀錄、宣傳資料等-22.5.3.2旅行社服務過程分檔計分5常態(tài)性進行安全、文明旅游宣傳，并作為行程服務內(nèi)容，有影像資料5有安全、文明旅游宣傳，影像資料3無安全、文明旅游宣傳02.5.4保險累計計分52.5.4.1參加旅游局推薦旅行社責任險統(tǒng)保險種22.5.4.2推薦并協(xié)助客人購買其他保險22.5.4.3推薦險種為2個以上12.6業(yè)務檔案管理32302.6.1有定期組團及接待明細表32.6.2與游客簽訂旅游合同簽訂規(guī)范、內(nèi)容齊全、服務標準明確，合同附件行程單清晰、規(guī)范32.6.3單團均有與各旅游供應商協(xié)議協(xié)議規(guī)范，內(nèi)容標準明確且與旅游合同一致；經(jīng)雙方確認；一處不規(guī)范扣3分92.6.4有成本明細表32.6.5導游（領隊）派團單或客人通知單32.6.6安全事項、文明旅游及其他必要事項告知內(nèi)容的旅游告知書32.6.7召開行前說明會佐證材料：會議記錄或照片22.6.8有游客意見表22.6.9導游領隊帶團日志格式統(tǒng)一規(guī)范,保存完好22.7數(shù)據(jù)報送25完為止103設施品質(zhì)累計計分803.1經(jīng)營場所累計計分203.1.1經(jīng)營場所面積分檔計分53.1.1.1經(jīng)營場所總面積≥500平方米5≥200平方米4≥100平方米23.1.1.2咨詢接待區(qū)域面積分檔計分5≥100平方米5≥60平方米4≥20平方米23.1.2經(jīng)營場所穩(wěn)定性自有產(chǎn)權(quán)和租賃均有的,取兩項中分值高者53.1.2.1自有產(chǎn)權(quán)部分比例分檔計分100%5＜100%，≥80%4＜80%，≥60%3＜60%，≥30%23.1.2.2租賃期限分檔計分≥10年3≥3年,<10年13.1.3環(huán)境與標志累計計分5美觀、舒適、明亮、環(huán)保2LOGO標識背景墻2有企業(yè)LOGO標識13.2設備配置累計計分203.2.1辦公設備分檔計分5自動辦公設備齊全，管理及業(yè)務崗位電腦普及率100%5基本辦公設備齊全，管理及業(yè)務崗位電腦普及率≥50%3有基本辦公設備，電腦基本滿足需求13.2.2網(wǎng)絡設施建設分檔計分5內(nèi)部局域網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)接入5互聯(lián)網(wǎng)接入23.2.3安全設備累計計分103.2.3.1消防設備33.2.3.2監(jiān)控設備33.2.3.3報警設備23.2.3.4急救包或便民物品23.3信息化建設累計記分403.3.1旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)類型分檔計分15自己研發(fā)15聯(lián)合開發(fā)12采購103.3.2旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)使用情況視使用情況得分，分檔計分5全部使用5≥50%使用3＜50%使用1未使用03.3.3財務管理系統(tǒng)視使用情況得分，分檔計分5全部使用5部分使用3未使用03.3.4信息發(fā)布平臺使用并及時更新103.3.4.1發(fā)布平臺途徑累計計分5網(wǎng)站、短信、微信、流媒體、平面廣告等53.3.4.2更新情況以最近半年的更新情況為準5每天更新5按周定期更新4一個月更新2一個月以上未更新03.3.5客戶信息系統(tǒng)分檔計分5建立客戶信息數(shù)據(jù)庫并能夠統(tǒng)計分析客戶信息5有客戶信息系統(tǒng)，信息完全但不能夠統(tǒng)計分析客戶信息3建立有客戶信息檔案，客戶信息不完全24產(chǎn)品品質(zhì)累計計分904.1產(chǎn)品研發(fā)累計計分354.1.1產(chǎn)品研發(fā)組織累計計分44.1.1.1有專門的產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)或部門24.1.1.2（含各業(yè)務部門參與研發(fā)人員）分檔計分2≥5人2≥3人,<5人14.1.2產(chǎn)品研發(fā)計劃累計計分64.1.2.1旅游市場發(fā)展與需求分析報告要求內(nèi)容符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及市場發(fā)展趨勢34.1.2.2中長期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃34.1.3單個產(chǎn)品研發(fā)過程累計計分104.1.3.1研發(fā)計劃24.1.3.2研發(fā)過程發(fā)票、照片等44.1.3.3產(chǎn)品展現(xiàn)影像、圖片等24.1.3.4研發(fā)總結(jié)含售賣情況、收益、優(yōu)化等24.1.4產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量查看近一年的研發(fā)產(chǎn)品數(shù)量，一個產(chǎn)品為2分，最多10分104.1.5產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費每年按照一定比例從營業(yè)收入中提取產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費5前一年營業(yè)額的≥3%5前一年營業(yè)額的<3%，≥2%3前一年營業(yè)額的<2%，≥1%24.2產(chǎn)品創(chuàng)新累計計分154.2.1旅游目的地增量指城鎮(zhèn)級的目的地，分檔計分5近2年新增了不少于10個境內(nèi)外旅游目的地5259地325地24.2.2單項服務增量包括具體服務項目，如新增農(nóng)家樂、社會資源訪問點、各種代理等，每增一點算一項，分檔計分5近1年新增單項服務不少于20項5近1年新增單項服務11至19項3近1年新增單項服務5至10項24.2.3線路產(chǎn)品創(chuàng)新效益11高5分54.3產(chǎn)品類型數(shù)量累計計分254.3.1常規(guī)團隊產(chǎn)品年均推出常規(guī)線路產(chǎn)品（指普通團隊旅游產(chǎn)品），分檔計分5≥30條5≥20條3≥10條24.3.2個性化主題產(chǎn)品（自由行、自駕車等）每項2分，最高5分54.3.3（獎勵、修學、會展等）每項1分，最高5分54.3.4具有代理資質(zhì)累計計分10具備航空票務代理資質(zhì)5具備鐵路（含高鐵）票務代理資質(zhì)3具備保險代理資質(zhì)24.4產(chǎn)品品牌累計計分154.4.1產(chǎn)品品牌數(shù)量產(chǎn)品注冊商標數(shù)[一個加1分，最高加5分]54.4.2品牌級別同一品牌按最高級別計分，分檔計分10國家級著名品牌(商標)[一個加3分，最高加10分]10省級著名品牌(商標)[一個加2分，最高加8分]8地市級著名品牌(商標)[一個加1分，最高加5分]55營銷品質(zhì)累計計分1605.1企業(yè)形象累計計分305.1.1企業(yè)形象系統(tǒng)累計計分155.1.1.1視覺形象有注冊的標志標識，使用標準色和標準字55.1.1.2行為形象參加公益、慈善、義務服務等活動55.1.1.3理念形象有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號、企業(yè)價值體系箴言等55.1.2企業(yè)形象維護有專門負責機構(gòu)或人員、形象保護措施和形象使用制度等55.1.3企業(yè)形象使用累計計分10旅行社所轄各單位使用統(tǒng)一企業(yè)形象4有企業(yè)形象視頻宣傳3在禮品、信封、信紙、名片、旅游包等物品上使用企業(yè)形象標識35.2經(jīng)營網(wǎng)絡累計計分555.2.1分子公司分檔計分20≥20家20≥15家，<20家15≥8家，<15家10≥2家，<8家51家25.2.2服務網(wǎng)點分檔計分10≥10家10≥7家，<10家8≥4家，<7家5≥2家，<4家31家15.2.3網(wǎng)絡平臺建設累計計分155.2.3.1平臺涉及范圍分檔計分5≥三種語種5中英文3中文15.2.3.2平臺功能分檔計分10有咨詢、預定、支付功能10有咨詢、預訂功能5有咨詢功能35.2.4電子商務交易按電子商務交易額在總營業(yè)額的占比打分，分檔計分10≥60%10≥40%7≥20%4≥5%25.3促銷方式累計計分505.3.1廣告促銷累計計分155.3.1.1宣傳規(guī)范性累計計分95.3.1.1.1有旅行社名稱、許可證號，委托代理業(yè)務應注明被代理社名稱抽樣檢查已在媒體發(fā)布的廣告55.3.1.1.2內(nèi)容真實，沒有虛假、誤導性用語45.3.1.2廣告媒體1665.3.2人員促銷累計計分105.3.2.1專業(yè)人員促銷分檔計分5團隊、散客、專項旅游線路（包括自由行）各有專職業(yè)務人員負責銷售5團隊、散客、專項旅游線路（包括自由行）不全是專職業(yè)務人員負責銷售35.3.2.2電話促銷累計計分55.3.2.2.1有400或800電話25.3.2.2.2有咨詢和預訂電話分檔計分324h開通3<24h25.3.3公共關(guān)系促銷累計計分55.3.3.1執(zhí)行機構(gòu)累計計分2有專門機構(gòu)負責1各業(yè)務部門有專人負責15.3.3.2公關(guān)計劃有詳盡、可操作性較強的年度計劃和單項計劃15.3.3.3近兩年策劃了在社會上有較大影響的營銷活動25.3.4銷售促進累計計分85.3.4.1支持機制查閱制度及相關(guān)執(zhí)行臺賬35.3.4.2交流機制35.3.4.3獎勵機制25.3.5其它促銷累計計分125.3.5.1第三方網(wǎng)絡渠道分檔計分5加入國際性第三方預訂系統(tǒng)5加入國內(nèi)第三方預訂系統(tǒng)35.3.5.2多元化渠道通過非旅游業(yè)態(tài)合作促銷，按合作數(shù)量打分，一項1分，最高不超過7分75.4客戶管理累計計分125.4.1客戶分析報告有年度客戶情況調(diào)查分析報告25.4.2客戶關(guān)系管理累計計分65.4.2.1客戶回訪率按照年度接待總?cè)藬?shù)的百分比3≥5%3≥3%，<5%2<3%15.4.2.2有會員俱樂部、會員積分等制度分檔計分3有制度并實施3有制度15.4.3客戶數(shù)據(jù)庫管理累計計分45.4.3.2數(shù)據(jù)錄入明確客戶數(shù)據(jù)錄入要求，數(shù)據(jù)庫內(nèi)容完整25.4.3.3數(shù)據(jù)使用有定期客戶消費數(shù)據(jù)分析制度和保密制度25.5價格管理累計計分135.5.1建立旅行社產(chǎn)品價格體系35.5.2實行統(tǒng)一的營銷價格政策25.5.3同級銷售人員營銷價格授權(quán)一致25.5.4旅行社產(chǎn)品、服務項目明碼標價，質(zhì)價相符35.5.5無低于成本價的線路銷售贈送服務以合同為準，參加各項促銷活動以參加活動資料及相關(guān)部門證明3有低于成本價的線路銷售-36誠信品質(zhì)累計計分1406.1社會認可度累計計分656.1.1企業(yè)榮譽累計計分406.1.1.1國家旅游局榮譽分檔計分10兩次（近五年內(nèi)）10一次（近五年內(nèi)）76.1.1.2其他國家級榮譽（政府部門）一次4分,最高8分（近五年內(nèi)）86.1.1.3省旅游局榮譽分檔計分7兩次（近五年內(nèi)）7一次（近五年內(nèi)）46.1.1.4其他省部級榮譽（政府部門）一次3分,最高6分（近五年內(nèi)）66.1.1.5地市級旅游局榮譽分檔計分4兩次（近五年內(nèi)）4一次（近五年內(nèi)）26.1.1.6其他地市級榮譽一次1分,最高3分（近四年內(nèi)）36.1.1.7縣級榮譽一次1分,最高2分（近三年內(nèi)）26.1.2員工榮譽（專職員工）累計記分，最高20分206.1.2.1國家級榮譽一次4分,最高8分（近八年內(nèi)）86.1.2.2省部級榮譽一次3分,最高6分（近五年內(nèi)）66.1.2.3地市級榮譽一次2分,最高4分（近三年內(nèi)）46.1.2.4縣（含縣級市、區(qū)）級榮譽一次1分,最高2分（近二年內(nèi)）26.1.3工商或銀行信用等級分檔計分5A類（無長期拖欠款視同）5B類（拖欠款量少期短視同）-1C類（有長期拖欠款視同）-56.2行業(yè)認可度累計計分356.2.1與供應商關(guān)系累計計分56.2.1.1與供應商簽訂合同分檔計分3簽訂正規(guī)合約，且無違約糾紛3簽訂正規(guī)合約，有合約糾紛時得到妥善處理16.2.1.2有供應商檔案、有評定與篩選機制26.2.2與同業(yè)合作商關(guān)系累計計分116.2.2.1與組團社或地接社合同分檔計分3簽訂正規(guī)合約且無合約糾紛3簽訂正規(guī)合約，有合約糾紛時得到妥善處理16.2.2.2有同業(yè)合作商檔案、評定與篩選26.2.2.3同業(yè)合作商信譽累計計分66.2.2.3.1全國百強社分檔計分3≥10家3≥5家,<10家26.2.2.3.2省級旅游主管部門授予的榮譽稱號分檔計分3≥20家3≥10家,<20家2≥5家,<10家16.2.3與旅游行政管理部門配合累計計分56.2.3.1變更備案旅行社變更按規(guī)定及時報有關(guān)旅游行政管理部門備案16.2.3.2參加旅游行政管理部門組織活動分檔計分4參加80%以上4參加80%以下，50%以上2參加50%以下-46.2.4參與旅游行業(yè)組織提供繳費憑證，累計記分10加入全國性旅游行業(yè)協(xié)會或者加入省級旅游行業(yè)協(xié)會并擔任常務理事以上職務4加入省級旅游行業(yè)協(xié)會或加入市級旅游行業(yè)協(xié)會并擔任常務理事3加入市級旅游行業(yè)協(xié)會，或者加入縣（區(qū)級旅游行業(yè)協(xié)會并擔任常務理事2加入縣（區(qū)）級旅游行業(yè)協(xié)會16.2.5參加行業(yè)協(xié)會組織活動分檔計分4參加80%以上4參加80%以下，50%以上2參加50%以下-46.3企業(yè)品牌累計計分256.3.1通過國際或國家管理或服務質(zhì)量認證體系并取得證書累計計分156.3.1.1通過國際質(zhì)量認證體系并取得證書分檔計分5ISO9001、ISO140005ISO9001或ISO1400036.3.1.2通過國家管理或服務質(zhì)量認證體系并取得證書分檔計分10獲得國家管理或服務質(zhì)量獎10獲得省級管理或服務質(zhì)量獎7獲得地級市管理或服務質(zhì)量獎46.3.2企業(yè)商標分檔計分10企業(yè)商標為國家級馳名商標10企業(yè)商標為省部級著名商標7企業(yè)商標為地市級著名商標4有企業(yè)注冊商標26.4公益與社會活動累計計分156.4.1公益活動分檔計分5近2年每年參加5項及以上社會公益活動5近2年每年參加2-4項社會公益活動3近2年每年參加1項社會公益活動16.4.2社會活動分檔計分10成功承辦各級政府或旅游主管部門組織大型活動，社會反應較好10積極參加各級政府組織大型活動，收到省市旅游部門獎勵7組織行業(yè)內(nèi)有重大影響的大型活動，反響較好37服務品質(zhì)累計計分2007.1咨詢服務累計計分607.1.1電話咨詢累計計分107.1.1.1電話自動播報企業(yè)名稱17.1.1.2營業(yè)時間咨詢電話應答率以10次非連續(xù)測試為準，非技術(shù)占線除外，分檔計分7100%7<100%，≥80%4<50%-27.1.1.3有企業(yè)呼叫中心27.1.2網(wǎng)上咨詢累計計分157.1.2.1咨詢方式APP、QQ、微信、微博、淘寶客服、網(wǎng)站客服等，一項2分，最高8分87.1.2.2網(wǎng)上咨詢席位分檔計分7≥207≥10,<204≥1,<1027.1.3上門咨詢累計計分357.1.3.1服務時間累計計分77.1.3.1.1法定節(jié)假日照常提供服務27.1.3.1.2營業(yè)時間分檔計分5每天營業(yè)時間≥11小時5>8小時，<11小時3≤8小時17.1.3.2環(huán)境空間累計計分67.1.3.2.1客戶視線范圍內(nèi)保持干凈整潔每項均視現(xiàn)場情況打分，最高3分，最低0分37.1.3.2.2工作區(qū)域物品擺放有序37.1.3.3服務規(guī)范127.1.3.3.1接待人員統(tǒng)一著裝，并配有企業(yè)標識、姓名牌或工號37.1.3.3.2主動與顧客打招呼，詢問需求，提供幫助37.1.3.3.3服務時使用禮貌用語，態(tài)度熱情37.1.3.3.4在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)37.1.3.4公示展示累計計分107.1.3.4.1圖文資料不過時47.1.3.4.2音像資料處于播放狀態(tài)，內(nèi)容切合37.1.3.4.3旅游行政管理部門指定的宣傳資料37.2旅游合同累計計分207.2.1使用主管部門推薦的示范合同或內(nèi)容符合國家有關(guān)規(guī)定的規(guī)范合同對照合同47.2.2合同填寫規(guī)范,行程、景點、交通、住宿、餐飲、購物等具體明確37.2.3有與游客約定的其他認37.2.4電子合同使用分檔計分10占比≥50%10占比≥30%,<50%7占比≥10%,<30%4占比≥0,<10%17.3導游服務分檔計分407.3.1服務語種指專職人員，除普通話，包括國家考證的方言8提供≥5種語言8提供≥3種，<5種語言6提供2種語言3提供方言17.3.2導游IC卡紀錄分檔計分15導游IC卡無扣分記錄15有一次扣分記錄-5有二次扣分記錄-10有三次及以上扣分記錄-157.3.3嚴格履行旅游合同和接待計劃,無擅自增減旅游項目,或無此項投訴否則-3分37.3.4服務項目變更有游客簽字認可或無此項投訴否則-3分37.3.5無誘導或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦,或無此項投訴否則-3分37.3.6遇突發(fā)事件及時報告,并采取措施積極應對；或無突發(fā)事件發(fā)生否則-3分37.3.7導游（領隊）帶團記錄分檔計分57.3.7.1有檢查紀錄和定期總結(jié)分析37.3.7.2有案例積累和教育應用27.4客戶意見與投訴207.4.1顧客意見分檔計分87.4.1.1定期收集顧客意見和建議,格式規(guī)范,保存完好37.4.1.2內(nèi)部對顧客滿意度進行定期評價，形成報告,得出結(jié)論,改進工作57.4.2投訴處理累計計分127.4.2.1設立專門的投訴電話，撥打暢通除占線外,322次)能夠接通27.4.2.2有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告57.4.2.3有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一57.5服務質(zhì)量暗訪根據(jù)附錄C進行計分折算307.6顧客調(diào)查滿意度根據(jù)附錄D進行計分折算30注：認證所需材料除有特別年限要求外均為近兩年旅行社相關(guān)數(shù)據(jù)資料。DB33/T719—2017DB33/T719—2017附 錄 C（規(guī)范性附錄）旅行社服務質(zhì)量暗訪與計分方法《旅行社等級評定檢查員檢查證》。51560分。表C旅行社服務質(zhì)量暗訪計分表項目項目內(nèi)容評分標準分值得分1上門咨詢1.1設施設備企業(yè)標識干凈無破損2室外設置營業(yè)時間牌1玻璃門設置安全防撞條1室內(nèi)有企業(yè)背景墻或企業(yè)標識2提供基本服務設施，座位能滿足高峰需要,2設施設備完好無損，可以提供服務2音像設備正常播放2宣傳用品無過期，無破損，符合當期旅游市場2放置、懸掛旅游局制定宣傳品1配備有老花鏡、書寫工具等便民服務設施21.2空間環(huán)境室內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境干凈整潔1空氣流通，光線明亮，擺放綠色植物3客戶視線內(nèi)物品擺放整齊有序，不出現(xiàn)與工作無關(guān)的物品2設置公示區(qū)、接待洽談區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)、產(chǎn)品推廣區(qū)等功能區(qū)8顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、許可證、備案登記證明等證件3公示公司服務熱線、行業(yè)投訴電話等21.3服務規(guī)范服裝統(tǒng)一，干凈整潔1儀容大方，形象良好，女員工淡妝上崗2舉止行為優(yōu)雅，儀態(tài)優(yōu)美1工作當中使用禮貌用語和服務用語1見到客戶時微笑并主動問好或示意2主動詢問客戶需求，提供咨詢接待服務1熟悉旅游產(chǎn)品，業(yè)務熟練22業(yè)務受理2.1經(jīng)營范圍業(yè)務經(jīng)營范圍符合旅行社資質(zhì)32.2合同簽訂使用規(guī)范合同2合同內(nèi)容完善無違規(guī)3能提供發(fā)票或規(guī)范收據(jù)1DB33/T719—2017DB33/T719—2017C()旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應建立在與對方當事人意見協(xié)商一致的基礎上，雙方簽字22.3服務規(guī)范雙手遞送物品，手勢規(guī)范2業(yè)務受理完畢后，告知公司服務熱線及聯(lián)系方式1行前暗訪小計603跟團暗訪3.1導游員素質(zhì)3.1.1愛國主義意識在服務過程中能維護國家和民族的利益13.1.2法律意識在服務過程中能遵紀守法13.1.3職業(yè)道德在服務過程中能遵守社會公德，維護旅游者的合法利益13.2儀容儀表3.2.1著裝5（4裝）13.2.2儀表舉止大方，禮貌友好，表情自然誠懇13.2.3證件佩戴上團時佩戴導游證、舉旗13.3業(yè)務水平3.3.1語言語言文明、準確、生動、形象13.3.2知識33.2導游服務3.2.1（領隊服務3.2.1.1首站接團提前半小時到接待地點迎候113.2.1.2進住飯店13.2.1.3離站服務（散客搭乘交通工具13.2.1.4途中服務13.2.1.5末站服務提醒旅游者帶好自己的物品和證件1征求旅游者對接待工作的意見和建議1對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨13.2.1.6各站銜接全陪的各站服務之間有機銜接，使旅游活動全面、順利地開展13.2.2地陪服務3.2.2.1接站服務提前半小時到達接站地點11在旅游者上車時，恭候在車門旁1旅游者上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)1安排13.2.2.2入店服務事項等1續(xù)1旅游者進入房間前，向旅游者介紹在飯店內(nèi)就餐的形式、時間地點，并告知有關(guān)活動的時間安排、 3.2.2.3游覽講解3.2.2.3.1出發(fā)前提前10分鐘到達集合地點1請旅游者及時上車，上車后清點人數(shù)13.2.2.3.2在前往景點途中1集合的時間和地點1向旅游者講明游覽過程中的注意事項13.2.2.3.3景點游覽、講解容1分游覽1對老、弱、病、殘、孕的旅游者能給予特別關(guān)照1在游覽景點過程中，導游始終與旅游者一起活動1每次變換地點時應清點人數(shù)13.2.2.4就餐介紹餐館的有關(guān)設施和特色1引導旅游者到餐廳入座1介紹菜肴和酒水的特色1解答旅游者用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題13.2.2.5購物向旅游者介紹本地商品的特色1務13.2.2.6文娛簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點1引導旅游者就座1在旅游者觀看節(jié)目時，始終堅守崗位13.2.2.7結(jié)束當日活動13.2.2.8送站服務的時間1協(xié)助旅游者辦理相關(guān)離站手續(xù)，按時把旅游者送至站點1快1在旅游團隊、散客乘坐的交通工具起動后離開14突發(fā)事件處理4.1路線或日程變更114.2丟失物品在旅游者丟失物品時，導游員應詳細了解丟失情況并協(xié)助查找14.3旅游者傷病14.4旅游者要求離團14.5其他問題導游員應在合理和可能的前提下積極協(xié)助有關(guān)人員妥善處理15安全防范活動開始之前要再次告知旅游者不要到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀16投訴處理6.1專人負責旅行社有專人負責旅游服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作16.2投訴處理流程完全旅行社投訴受理人員能夠耐心傾聽旅游者投訴，并及時核查事實，做出處理意見，對旅游者做出滿意的答復1隨團暗訪小計60合計120DB33/T719—2017DB33/T719—2017C.3.3分值折算旅行社服務質(zhì)量暗訪作為基本計分內(nèi)容的組織部分，理應將旅行社服務質(zhì)量暗訪分值折算到附錄B的計分中。由于此部分在附錄B的分值為30分，所以分值折算公式為：僅做行前暗訪的實得分=行前暗訪實際暗訪值/2；做兩部分暗訪的實得分=兩部分暗訪合計實際暗訪值/4。22B相應指標的得分。附 錄 D（規(guī)范性附錄）旅行社服務質(zhì)量顧客調(diào)查與計分方法150830（APP151102153305（）50旅行社服務質(zhì)量顧客調(diào)查問卷尊敬的顧客：為了高江旅社整體務據(jù)省地標旅社等級分評的要求，行品質(zhì)級委員于年開旅行進等級定本次行寶意，是本評工的要響因。54321謝謝您的支持！旅行社品質(zhì)等級評定委員會表D旅行社服務質(zhì)量顧客調(diào)查表項目序評分標準項目分值54321信息咨詢1可方便地從該旅行社網(wǎng)站等渠道獲得及時、準確的旅游信息2可方便地通過電話、網(wǎng)絡等渠道咨詢和預訂3服務人員具備相應的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務4服務人員的專業(yè)水平和服務規(guī)范讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感交通5對所選航班（車次）的時間滿意6對所選航班（車次）的價格滿意7所選旅游車輛安全可靠8所選旅游車輛干凈清潔9所選旅游車輛設施良好10司機駕駛安全、熟悉線路住宿11所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境12所選飯店具有良好的設備13所選飯店能提供便利性服務餐飲14所選餐館提供了足量的飯菜15所選餐館提供了干凈的飯菜16所選餐館提供了可口的飯菜17所選餐館的地點、風格適當導游員18導游員有良好的解說能力19導游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力20導游員能為顧客著想，有責任心21導游員具有良好的帶團技巧，較高的專業(yè)化水平22導游員具有較高應變能力，能適時采取補救措施售后23旅行社產(chǎn)品售后服務工作處理及時到位24旅行社能加強和已參團顧客的聯(lián)系產(chǎn)品安排25旅游線路游覽時間安排合理26購物與自選項目安排適度27線路景點的安排有吸引力28旅游產(chǎn)品質(zhì)價相符總體29該旅行社具有可靠、準確地履行服務承諾的能力30我滿意旅行社此次服務安排，如果下次出行，我很愿意選擇該旅行社提供的服務合 計旅行社服務質(zhì)量顧客調(diào)查滿意度得分=實際合計分值/人次；被調(diào)查人數(shù)按D.1.4的要求取樣，獨立計分，最后以各取樣平均分的折算得分作為附錄B相應指標的得分。分值折算公式為：實得分=計分合計/5。附 錄 E（資料性附錄）旅行社員工滿意度調(diào)查與計分方法3051）；82）；124）；2081-2人）；30154-6