客服部規(guī)章制度

第客服部規(guī)章制度 客服部規(guī)章制度1

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。

二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。

六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。

七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)訪登記。

十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。

十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。

十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

接待用語(yǔ)

1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”

2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。

（咨詢(xún)）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢(xún)。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎(jiǎng)勵(lì)

1、該月不違反俱樂(lè)部和部門(mén)規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2、提出建設(shè)性意見(jiàn)，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)

3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)

4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)

懲罰

1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會(huì)員或客戶(hù)面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂(lè)部或客戶(hù)出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。

9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開(kāi)除。

10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細(xì)節(jié)：

一、動(dòng)感單車(chē)的預(yù)定

當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話(huà)預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

二、?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡

1、停卡：必須由會(huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)停卡記錄并核對(duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開(kāi)收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫(xiě)書(shū)面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門(mén)經(jīng)理。

三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天

工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

咨詢(xún)：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

四、衛(wèi)生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。

五、吃飯時(shí)間規(guī)定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

七、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！

八、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。

十、收銀的注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。

2、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。

開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。

4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

十一、營(yíng)業(yè)款管理

當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。

十三、空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間

夏、冬季節(jié)18：00開(kāi)，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。

十四、和銷(xiāo)售的銜接

1、客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻?hù)明確記得，應(yīng)銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)按照第

2、第3條執(zhí)行）

5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷(xiāo)售）

7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）客服部規(guī)章制度2

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。

14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。

3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。

4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。

5、要稱(chēng)就醫(yī)著姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。

6、稱(chēng)”三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。

10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。客服部規(guī)章制度3

物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類(lèi)

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門(mén)窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專(zhuān)職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

(2)標(biāo)識(shí)

①將鑰匙分類(lèi):先將鑰匙按住戶(hù)套房,公用門(mén)窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門(mén)別類(lèi),然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類(lèi)的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱(chēng)。

③客戶(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內(nèi)門(mén)、電子對(duì)講門(mén)和信報(bào)箱等五類(lèi)鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶(hù)鑰匙發(fā)放:客戶(hù)服務(wù)人員驗(yàn)證客戶(hù)的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類(lèi)登記;

(2)公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時(shí),應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

住戶(hù)檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書(shū)

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時(shí)公約

裝修管理協(xié)議

消防安全責(zé)任書(shū)

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)

物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)

承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫(xiě)有"棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類(lèi)放置;

(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷(xiāo)毀

(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

(1)銷(xiāo)毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶(hù)服務(wù)部主管復(fù)核銷(xiāo)毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

12、辦公電話(huà)不打私話(huà),如有緊急事務(wù),通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

接待來(lái)訪客戶(hù)管理規(guī)定

1、客戶(hù)入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)倒水,在客戶(hù)沒(méi)有入座之前,不得先行入座。

2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具(包括客戶(hù)登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷(xiāo)講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來(lái)訪客戶(hù)登記表》。

5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶(hù),及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

7、根據(jù)客戶(hù)的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶(hù)其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

8、在同客戶(hù)接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶(hù)的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會(huì)議制度管理規(guī)定

1、會(huì)議類(lèi)別

晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)

月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)

專(zhuān)題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而

定)

培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))

會(huì)議安排、組織

(1)晨會(huì)

①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;

③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會(huì)

①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對(duì)上周、上月工作情況的.匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;

③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

④聽(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。

專(zhuān)題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

①專(zhuān)題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);

②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤(pán)客服部負(fù)責(zé)。

2、會(huì)議紀(jì)律

(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;

(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);

(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà),須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng);

(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;

(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。

(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門(mén),如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

報(bào)表制度管理規(guī)定

1、報(bào)表種類(lèi)

(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;

(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

2、填寫(xiě)規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表;

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元?？头恳?guī)章制度4

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話(huà)機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話(huà)應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、招呼語(yǔ)：您好，__兌換中心，__號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話(huà)中必須以“_先生/女士”稱(chēng)呼對(duì)方；

3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)

4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）_先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

b）（如不能馬上答復(fù)）_先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?。?/p>

5、客戶(hù)在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，__總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！___（稍停），對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話(huà)轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶(hù)找錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“對(duì)不起，這里是___，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?/p>

10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

2、必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶(hù)當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是__先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿(mǎn)意/一般】：（