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物業(yè)服務客戶回訪管理規(guī)程1.1回訪工作規(guī)定1.1.1責任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。1.1.2客戶服務部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。1.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。1.1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區(qū)管理員負責。1.1.5組織文體活動結束后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達10%，具體由社區(qū)文化文員負責。1.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。1.1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。1.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。1.1.9對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。1.1.10當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。1.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。1.1.12對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。1.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。1.2回訪處理工作流程1.2.1管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。1 /31.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。1.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。1.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據(jù)。1.3附表1.3.1《回訪記錄表》1.3.2《客戶回訪記錄》回訪記錄表NO：FM-RW206業(yè)戶名稱 單元編號回訪事由回訪人/日期：業(yè)戶意見客戶簽名/日期：回訪處理結處理人/日期：果2 /3客戶服務部物業(yè)部主任簽名/日期：意見客戶回訪記錄年月NO：FM-RW207序號 單元 回記內(nèi)容 用戶滿意度回

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