XX一期弱電智能化工程運維服務(wù)方案

員工考評方法員工考評方法2525XX一期工程弱電系統(tǒng)運維服務(wù)方案南京XXX科技有限責(zé)任公司20185月目錄服務(wù)內(nèi)容3服務(wù)目標3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務(wù)4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)6安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)7弱電機房管理制度 10運維服務(wù)流程12基本報修、維修、巡檢工作制度及流程12服務(wù)方式13系統(tǒng)設(shè)施維護檢查表15各級各類人員的崗位職責(zé)16服務(wù)管理制度規(guī)范19服務(wù)時間19行為規(guī)范19現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范20問題記錄規(guī)范20應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施22應(yīng)急基本流程22預(yù)防措施22突發(fā)事件應(yīng)急策略23報價方案25服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標南京XX科技有限責(zé)任公司可為XX（門禁、監(jiān)控、停車場系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護、保養(yǎng)、檢修及緊急故障處理工作，確保整個弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。XX科技有限責(zé)任公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電系人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。XX弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄IP綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務(wù)運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號南京鼎擎配合用戶進行，按備件到達1現(xiàn)場備件安裝科技有限責(zé)任現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場公司南京鼎擎首先分析軟件升級的必要性2現(xiàn)場軟件升級科技有限責(zé)任和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級公司南京鼎擎3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時公司南京鼎擎4電話遠程技術(shù)支持7×24小時公司南京鼎擎對遇到的問題進行匯總和發(fā)5問題管理系統(tǒng)科技有限責(zé)任布公司系統(tǒng)管理單位：維保單位：南京鼎擎科技有限責(zé)任公司設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果巡視方法 巡檢檢查結(jié)論描述 周期電源運行□正常 □硬 狀態(tài)異常件運 風(fēng)扇運行□正常 □行狀 狀態(tài)異常態(tài) 模塊運行□正常 □狀態(tài)異常系 VLAN 狀□正常 □統(tǒng)運 態(tài)異常他檢□正?！醪閮?nèi)異常容□正?！醍惓Ｐ袪钆渲眯袪钆渲脿睢跽！鯌B(tài)檢態(tài)異常查OSPF狀□正?！鯌B(tài)異常日日志狀□正?！踔緳z態(tài)異常查□正常□其異常XX評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)問題，防患于未然。絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)XXXX員工考評方法員工考評方法2525性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編編巡檢內(nèi)容號硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查1查整機指示燈狀態(tài)機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查檢查設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況2查檢查路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)XX合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流CASE17次（月度、季度、年度）

服務(wù)優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)XXXX值守支持。1合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)南京XX科技有限責(zé)任公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。序服務(wù)模塊序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號設(shè)備廠商、配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間1現(xiàn)場備件安裝工程師到達現(xiàn)場南京XX科技有限責(zé)任公司消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱南京XX南京XX4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時科技有限責(zé)任公司南京電話遠程技術(shù)支XX57×24小時科技有限責(zé)任持公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布南京XX2補丁服務(wù)患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡?？萍加邢挢?zé)任公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏南京XX科技有限責(zé)任洞。公司員工考評方法員工考評方法2525序服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方號科技有限責(zé)任公司南京XX7

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

科技有限責(zé)任公司南京XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；（解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)安防監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度1、為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，保安負責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護、管理,承擔(dān)起設(shè)備的維護服務(wù)工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運行。2、在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使員工考評方法員工考評方法2525維護工作。3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、5℃～＋35℃，10％～80％，留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運行環(huán)境。4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。5、對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。6、對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。7、對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間工作正常。8、對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。9、每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化。10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認方為完成以上工作。11維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送部門負責(zé)人審核。①控制臺

安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標準a、各控制器件運行正常，能實行切換定機，掃描式監(jiān)視等；b、操作鍵盤靈活、c②顯示屏

可靠；a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計要求；b、各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。③電源設(shè)備a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；b、各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)范行為；c、電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線；d、雙路電源切換可靠、正常；e、設(shè)備接地保護，防護等安全、可靠。④攝像機a、各攝像機工作正常、配置數(shù)量齊全；b、各攝像機防護罩應(yīng)齊全（特別是戶外型；d、各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。⑤錄像機a、所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；b、各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制（錄像機。安保門禁系統(tǒng)門禁讀卡器與控制器；a、閉門器開關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時確保門鎖上；b、讀卡器能正常刷卡；c、電鎖能正常開門；d、電源正常；e、設(shè)備接地保護符合規(guī)定。UPS應(yīng)急電源a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時間，切換迅速可靠；d、接地保護符合規(guī)定；e、各接點，可靠、無氧化現(xiàn)象；f、外表無塵。輸入/輸出控制器a、各電接點連接可靠；b、各電板無塵、無氧化現(xiàn)象；c、輸入/輸出信號正確；弱電機房管理制度使用未經(jīng)批準的軟件。220時，必須注意人身安全和設(shè)備安全。機房內(nèi)嚴禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機房內(nèi)要備滅火器，滅護人員熟知其使用方法和火警電話號碼。室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專人負責(zé)。定期核對。機房內(nèi)嚴禁吸煙、飲食、睡覺、閑談、娛樂。批準，方可進入機房。值班人員對用戶的電話訊問應(yīng)做事后記錄。動操作系統(tǒng)的硬軟件。不可自行隨意處理?；鹁_。運維服務(wù)流程基本報修、維修、巡檢工作制度及流程應(yīng)認真監(jiān)測系統(tǒng)運行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。1， 保養(yǎng)，維修，確保設(shè)備正常運行。1發(fā)現(xiàn)故障及時排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。224次。1題，要及時排除修復(fù)。2、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業(yè)主的服務(wù)請求；接到業(yè)主服務(wù)請求后，派專業(yè)工程師2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。（1） 4小時提交解決方案。當在4小時內(nèi)修復(fù)；如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時修復(fù)的，超過12小時。系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認。3、設(shè)備更換：維護保養(yǎng)過程中需購買、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主或設(shè)告，（或器件）于原設(shè)備（或器件）型號參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細的工作計劃與工作安排，對每次檢修、保養(yǎng)工作要認真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。5、維保單位應(yīng)切實加強現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。6、維保單位不得對相關(guān)信息進行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進入業(yè)主單位展開維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度，服從業(yè)主單位的管理。服務(wù)方式是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：系統(tǒng)運維日志故障記錄記錄到維護數(shù)據(jù)庫IT系統(tǒng)運維日志故障記錄記錄到維護數(shù)據(jù)庫技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控主動式信息技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決備件更換 故障現(xiàn)場解決提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：用戶故障報修用戶技術(shù)專家用戶故障報修用戶技術(shù)專家7*24小時服務(wù)響應(yīng)用戶現(xiàn)場巡檢硬件設(shè)備故障軟件故障備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決MICROSOFTCORPORATION用戶簽署故障解決單故障記錄巡檢記錄及提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告 記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫檢查日期員檢查日期員檢測設(shè)備檢查測試內(nèi)容處理結(jié)名稱況果現(xiàn)場人員意見：現(xiàn)場人員意見：使用單位意見：維管單位意見：各級各類人員的崗位職責(zé)1、弱電主管崗位職責(zé)采購計劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃書行監(jiān)管。對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行記錄檢查、驗證及簽證；審核后報管理處領(lǐng)導(dǎo)；2、弱電工程師崗位職責(zé)（年度錄；檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；障記錄表》上，并及時處理；車場管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；弱電機房每月清潔、打掃一次；養(yǎng)，并報告弱電設(shè)備主管。3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對象、內(nèi)容、時間、形式、要求、執(zhí)行者等內(nèi)容。①凡在弱電設(shè)備運行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)；制度的目的和方法、常見問題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；等多種形式，扎實、有效地開展起來；能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點，提高相應(yīng)的技術(shù)水平；⑤弱電主管負責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實施和考核工作。員工考評方法員工考評方法2525服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。7*24解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別I統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

響應(yīng)時間30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案

故障解決時間4小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)III出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案4小時以內(nèi)412小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。員工考評方法員工考評方法2525行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。開展技術(shù)支持工作。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。安全的前提下開展工作。用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。(類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。題提交單后，上報上級部門。單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XX科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報單結(jié)束

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程XX施，舉例如下：類型類型事件預(yù)防措施處理上門人員提前準備好無法啟動軟件可執(zhí)行將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文各類需維護軟件安裝程應(yīng)用軟文件件備份后，重新安裝序件軟件打開過程中或運上門人員準備好安裝判斷出錯原因，備行中異常錯誤關(guān)閉程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)類型 事件 預(yù)防措施 處補軟件，查殺病毒軟件 措施網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器

B/S量異常或服務(wù)器登錄異常

判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，南京XX科技有限責(zé)任公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。緊急預(yù)