人力資源-基本銷售技巧課件

基本銷售技巧4客戶滲透學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶滲透的重要性；熟悉客戶滲透的內(nèi)容；掌握一些客戶滲透的技巧和方法。一、客戶滲透概述

客戶滲透是你取得顧客信任的一種途徑。對(duì)于銷售人員來說，了解顧客是非常關(guān)鍵的一步。從客戶的角度來說，如果他認(rèn)為某位銷售人員并不了解他的需求，那么他可能會(huì)在實(shí)在沒地方購買他想要的產(chǎn)品的情況下，才會(huì)把訂單拋向這位銷售人員。作為顧客，他真誠的希望銷售人員能夠理解他的需求、重視他的需求，從某種程度上來說，他感覺的銷售人員對(duì)其需求的重視程度與他的購買的決心是成正比的。

彼得·杜拉克三十年前曾寫道：“一個(gè)企業(yè)的成敗決定于客戶，而不決定于生產(chǎn)者自己。”盡可能的了解客戶的經(jīng)營情況恰恰就是企業(yè)銷售學(xué)的本質(zhì)。這是設(shè)計(jì)并能為客戶提供高效服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。正是這種思想?yún)^(qū)分出了高效的銷售行為和簡(jiǎn)單的只想多賣一些產(chǎn)品的低效銷售行為。客戶怎么不與我做生意了？二、客戶滲透的內(nèi)容1、從了解客戶的需求開始2、了解客戶的生意目標(biāo)、策略、計(jì)劃和衡量1、從了解客戶的需求開始

需求是由買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望?？蛻舻男枨笠话惴譃閮煞N：（1）暗示需求——買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述；（2）明確的需求——買方的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰表述。有效地開發(fā)明確需求是成功的關(guān)鍵。但是，首先你得發(fā)現(xiàn)并理解買方的暗示需求——難題和不滿，這樣你才會(huì)有建立起一筆生意的原材料。自測(cè)——注重買方的需求

區(qū)分出下列陳述是暗示需求還是明確需求？

1、我每個(gè)月在郵費(fèi)上都要花很多錢______________2、我想找一個(gè)可以減少郵資成本的方法__________3、我想找一個(gè)可以幫助我們預(yù)測(cè)銷售的好方法____4、我擔(dān)心來自其他承包商的不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)______5、最近我的車需要大修________________________6、我需要低保養(yǎng)費(fèi)的車________________________7、最理想的狀態(tài)是，如果我們有合適的設(shè)備，我們就能復(fù)制全彩色的文件_____________________8、我們的病人都抱怨在掛號(hào)后必須等一個(gè)小時(shí)——并且有一些已經(jīng)不來了_____________________9、我們真正需要的是在場(chǎng)上每一個(gè)隊(duì)員都能自動(dòng)的把消息傳遞給其他隊(duì)員_____________________10、我們的通訊系統(tǒng)不如我們希望的那樣靈活_____答案：1、4、5、8、10暗示需求，其余明確需求。2、了解客戶的生意目標(biāo)、策略、計(jì)劃和衡量

生意大目標(biāo)（Objective）、小目標(biāo)（Goal）、策略（Strategy）和衡量標(biāo)準(zhǔn)（Measurement）簡(jiǎn)稱“OGSM”。明白了“OGSM”,你就可以從考慮如何滿足客戶需求這點(diǎn)來評(píng)估你正在銷售的東西是否適合他的需求。目標(biāo)是一個(gè)企業(yè)對(duì)特定時(shí)間段內(nèi)其生意指標(biāo)的描述，一般企業(yè)的生意目標(biāo)無外乎生意量和利潤(rùn)量，這是運(yùn)營一個(gè)企業(yè)的全部目的。

戰(zhàn)略是企業(yè)達(dá)到其目標(biāo)的總體方法。企業(yè)根據(jù)其所在的市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度等來設(shè)定本企業(yè)要達(dá)到目標(biāo)所必須采取的總體性步驟和選擇性方法。企業(yè)受到種種因素的限制，無法把所有事情做的完美，而戰(zhàn)略則為企業(yè)做出了重要的選擇性建議。好的戰(zhàn)略可以為下一步的行動(dòng)方案設(shè)定良好的方向，但要注意，行動(dòng)方向并不代表一系列可以實(shí)施的步驟，而具體的實(shí)施步驟是通過設(shè)定可以衡量的工作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的。

衡量或稱衡量標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)為其戰(zhàn)略實(shí)施而設(shè)定的具體的工作指標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)把企業(yè)的戰(zhàn)略表達(dá)為非常明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，指明了企業(yè)中各級(jí)機(jī)構(gòu)的具體工作指標(biāo)、是戰(zhàn)略實(shí)施管理的唯一可行標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)衡量機(jī)構(gòu)發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)。此衡量標(biāo)準(zhǔn)是日常工作的衡量，也是決策修改的依據(jù)。案例分析：我們了解一下某公司的“OGSM”：亞克經(jīng)銷商是某知名藥業(yè)公司X公司在城市A里的一個(gè)資金實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商，主要負(fù)責(zé)該城市Y區(qū)非連鎖藥店和其他保健品終端銷售的供貨。他成為X公司的經(jīng)銷商已經(jīng)有四年左右的時(shí)間。目前亞克經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)如下：經(jīng)銷商經(jīng)理業(yè)務(wù)主任財(cái)務(wù)處業(yè)務(wù)員

彼得是亞克經(jīng)銷商的總經(jīng)理。以往，彼得一直按照傳統(tǒng)批發(fā)商的方式做生意，即通過低買高賣獲利。他從產(chǎn)品生產(chǎn)商那兒進(jìn)貨后就進(jìn)行自然銷售，沒有主動(dòng)去做零售終端的覆蓋。彼得在與X公司合作成為X的經(jīng)銷商后，他很認(rèn)真的學(xué)習(xí)X公司的做生意的方法。同時(shí)，他很注意提高自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，也很關(guān)注現(xiàn)代分銷渠道的發(fā)展。彼得意識(shí)到要成為一個(gè)真正的經(jīng)銷商，必須改變以往的經(jīng)營方式，使自己對(duì)生產(chǎn)商和零售商的服務(wù)職能成為核心職能，積極參與零售覆蓋工作，而且也一直朝這個(gè)方向努力。為了實(shí)現(xiàn)上述的轉(zhuǎn)化，彼得決定首先要改變自己的組織結(jié)構(gòu)。為了更好的為生產(chǎn)商和下級(jí)客戶提供服務(wù)，他有意在三年內(nèi)把組織架構(gòu)整改（如下圖）。經(jīng)銷商經(jīng)理財(cái)務(wù)部大店組小店儲(chǔ)運(yùn)部倉管運(yùn)輸二批批發(fā)組經(jīng)銷部

由于以往亞克進(jìn)貨以后進(jìn)行自然銷售，對(duì)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和技巧要求不高。但現(xiàn)在為了使新的組織結(jié)構(gòu)得以運(yùn)作，彼得認(rèn)為必須在人員上作調(diào)整：對(duì)原有員工作客觀的評(píng)估，招聘一些素質(zhì)高的員工。在新的團(tuán)隊(duì)形成后，自己提供，或要求生產(chǎn)商支持提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，提高他們的專業(yè)技能和客戶服務(wù)水平。希望通過人員的整改和培訓(xùn)后，能使員工整體素質(zhì)的提高，亞克的客戶服務(wù)指數(shù)上升30％。X公司在經(jīng)銷商管理中最重視回款問題。若要同X公司保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，亞克應(yīng)加強(qiáng)自己和下級(jí)客戶財(cái)務(wù)商的管理，把生產(chǎn)商的信用度最大化，同時(shí)也可穩(wěn)定的獲得生產(chǎn)商的信用額，有利于自己的資金周轉(zhuǎn)，達(dá)到雙贏的局面。除上述措施外，彼得認(rèn)為亞克還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助生產(chǎn)商進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，這既提高對(duì)生產(chǎn)商，同時(shí)也提高對(duì)零售客戶的服務(wù)。三、了解客戶的組織構(gòu)架及內(nèi)部運(yùn)作過程

思考？銷售人員了解客戶的組織架構(gòu)有什么用？

每個(gè)組織都有自己的架構(gòu)，組織架構(gòu)可以告訴你，在銷售你的產(chǎn)品時(shí)，可以不必去訪問誰，有時(shí)還會(huì)告訴你必須去訪問誰。作為一個(gè)銷售人員，你應(yīng)該了解你的客戶的組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，這樣你才不會(huì)越級(jí)或向低層人士銷售，并正確地做事。你應(yīng)該知道：

●客戶各部門之間如何協(xié)調(diào)？

●對(duì)你的工作產(chǎn)生主要影響的是哪些部門？●你如何去與這些部門打交道？1、了解客戶及其家人的興趣愛好

杰克是紐約一家大公司的銷售人員，主要負(fù)責(zé)賣電腦設(shè)施。有一次，他得到消息，他的某位客戶想要購買一批電腦。負(fù)責(zé)購買這批電腦的是科爾。于是，杰克決定去拜訪他。當(dāng)杰克被領(lǐng)進(jìn)科爾的辦公室時(shí)，有位年輕的女子從門里探出頭來告訴科爾，說他今天沒有郵票給他?？茽枌?duì)杰克解釋道：“我在替我12歲的兒子收集郵票?！苯芸苏f明了來意，并開始提問。但科爾卻顯得心不在焉，在交談中閃爍其辭，根本無心理會(huì)杰克。就這樣，杰克的第一次造訪失敗了。

思考：如果你是杰克，你會(huì)怎么做呢？

該怎樣使科爾對(duì)其產(chǎn)品感興趣呢？杰克絞盡腦汁，終于，他想起了那位年輕女子的話。這樣，杰克特意從其愛好郵票的朋友那里找到了一些珍貴的郵票。第二天，當(dāng)杰克去拜訪科爾時(shí)候，他對(duì)傳話人說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)告科爾，我為他兒子弄到了一些郵票?？茽枬M臉堆笑地接見了杰克，他一邊翻弄那些郵票，一邊不斷的說：“我的喬治一定喜歡這張的，看這張，這是珍品！”科爾還興致勃勃的拿出了他兒子的照片出來，他們談了差不多半個(gè)小時(shí)的郵票。當(dāng)然，杰克最后也拿到了他所期盼的訂單，而且還和科爾建立起了一種私人關(guān)系。2、了解客戶的談判方法和原則

作為銷售人員，只有了解客戶的談判原則和方法，在談判中才更好的知道怎樣去說服客戶。銷售人員平時(shí)應(yīng)該注意對(duì)客戶談判方法和原則有關(guān)方面信息的收集，這可以通過以前與客戶的經(jīng)歷得到，也可以通過調(diào)查得到。范例：加樂福要求采購人員在談判時(shí)要遵循的一些原則是：1、永遠(yuǎn)不要試圖喜歡一個(gè)銷售人員，但需要說他是你的合作者；2、要把銷售人員作為我們的一號(hào)敵人；3、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓銷售員乞求，這將為我們提供一個(gè)更好的交易機(jī)會(huì)；4、時(shí)時(shí)保持最低價(jià)的記錄，并不斷要求的更多，直到銷售人員停止提供折扣；5、永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級(jí)，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，他總可能提供額外的折扣；6、當(dāng)一個(gè)銷售人員輕易接受，或要到休息室或打電話并獲得批準(zhǔn),可以認(rèn)為他給予的是輕而易舉得到的，進(jìn)一步提要求；7、記住當(dāng)一個(gè)銷售人員來要求某事時(shí)，他會(huì)有一些條件足以給予的；8、注意要求建議的銷售人員通常更有計(jì)劃性，更了解情況，花時(shí)間同無條件的銷售人員打交道，他們想介入，或者說他們擔(dān)心脫離圈子；9、不要許可銷售人員讀屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他越相信我們；10、毫不猶豫的使用論據(jù)，即使他們是