做為服務(wù)人員的服務(wù)意識課件

服務(wù)意識享易無線王浪服務(wù)是什么？廣義的服務(wù)的意義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。我們的服務(wù)的意義：站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。培訓(xùn)范圍：1.服務(wù)需要的是什么樣的意識？2.客人需要什么樣的服務(wù)?3.卓越服務(wù)對我們有什么好處?4.客人的需求及如何滿足服務(wù)很重要的一點是耐心，銷售時耐心的介紹產(chǎn)品，耐心的傾聽顧客的需求，售后耐心的幫顧客裝機，耐心的解決顧客的疑惑和問題，當(dāng)顧客遇到售后問題時肯定很焦慮，我們需要心平氣和的處理（也就是耐心的處理）服務(wù)需要什么樣的意識？2.客人需要什么樣的服務(wù)?讓我們認識一下服務(wù)-SERVICE你的態(tài)度決定一切操之在我客人對我們的重要性讓我們認識一下服務(wù)-SERVICES–SMILEsmile微笑?E–EFFICIENTefficient效率?R–RESPONSIBLEresponsible有責(zé)任感?V–VITALITYbitality熱情?I–INTERESTintest興趣?C–COURTESYcourtesy禮貌?E–ELEGANTelegant儀態(tài)大方你的態(tài)度決定一切你喜歡與人打交道嗎？你樂意將服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)來對待嗎？態(tài)度是相互的良好的職業(yè)態(tài)度包括：認真負責(zé)，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌如果你沒有良好的態(tài)度，顧客是可以感受到的，是會做對比的。你沒有積極主動，那么他會去積極主動的店里買東西，你沒有熱情耐心，他會去熱情耐心的店里買東西?？腿藢ξ覀兊闹匾哉埬阆胍粋€您經(jīng)常光顧的地方?請你想一下自己光顧的次數(shù)?請你想一下平均每次的消費金額?算算自己作為客人的價值.平均消費金額X每年光顧次數(shù)X期望壽命_________________________________=_________元不同服務(wù)的差別在哪里?糟糕的服務(wù)，顧客感受極差，已經(jīng)買好的東西可能退掉，不會有回頭客，并且在他的圈子里會有負面的評價，所以他的圈子里的人也不會來買東西。??一般的服務(wù)，顧客感受不到服務(wù)，對于他來說我們與別人沒有任何區(qū)別，轉(zhuǎn)頭就忘記，不會宣傳也不會貶低。??卓越的服務(wù)，顧客非常滿意，在已經(jīng)買好了東西的時候，還會因為我們的介紹繼續(xù)購買，沒事會經(jīng)常來逛，只要是有需要就會購買，會在圈子里宣傳，如果有圈子里的人要買手機或者其他我們門店有的東西，都會帶過來幫我們銷售。卓越服務(wù)對我們有何好處?A.建立良好的口碑效應(yīng)口碑有好與壞之分(強調(diào)客人會將他們的感受講給他們的朋友聽,據(jù)調(diào)查一個不開心的客人會把他的經(jīng)歷告訴給26個人)B.公司效益增加(最終收益的將是我們的員工,不然公司不會花費用去培訓(xùn)員工,甚至有可能裁員)C.公司聲譽D.工作成就感(看到客人滿意而歸,或客人將產(chǎn)品介紹給他的朋友,我們會有一種成就感)服務(wù)的本質(zhì)就是價值,或超過他所期望的價值,以及是否再次光顧的成本。服務(wù)+產(chǎn)品=顧客的錢客人的期望或需要與他實際獲得的之間的一種比較,這種比較將決定客人是否覺得價有所值。服務(wù)的本質(zhì)XXX客人對我們的期望有什么?1.微笑 2.介紹產(chǎn)品3.準(zhǔn)確回答問題 4.耐心5.一視同仁 6.待人以禮7.有效率 8.后期服務(wù)(售后服務(wù))4.客人的需求及如何滿足1）個人需求2)服務(wù)方程式3）門店服務(wù)的基本原則4)滿足客人的實際需要－服務(wù)的步驟個人需求個人需求:每一位顧客都需要獲得別人的認同,受人尊重,并覺得自己是重要的.門店服務(wù)的基本原則A.維護自尊，加強自信B.同理傾聽，表示了解對方感受C.征求意見，有需要時提供建議A.維護自尊，加強自信1.每一位顧客都是我們的貴賓2.在適當(dāng)時要稱贊顧客3.向顧客表示謝意4.親切有禮5.態(tài)度誠懇B.同理傾聽，表示了解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應(yīng)．表示了解事實的真相，以及對方的感受．認同顧客感受（即使不認同顧客的想法，因為會帶有個人傾向，但是感受肯定是真實的，如果我們否認了顧客感情，可能顧客就會覺得不受理解，而拒絕和我們再做交流。）多用關(guān)鍵語：我理解您的感受！您說的有道理！有時候確實會這樣！我時常也這么想練習(xí)A.你們這里環(huán)境太糟糕了。B.你們的手機質(zhì)量太差了，總是死機。C.你們的陳列不好，機型也太少，沒有選的。練習(xí)滿足客人的實際需要－服務(wù)的步驟向客人打招呼了解客人需要滿足或超越客人需求步驟一：表示歡迎?及時有禮地歡迎顧客?專心一致地接待顧客?以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通（練習(xí)：如何歡迎顧客.解釋適當(dāng)?shù)姆?掌握合適的語音,語速,并考慮客人的緩急程度(不能因為客人說話快,我們的速度比他還快,或過慢.)步驟二：了解客人需要?提出問題，決定顧客的需求?留心聆聽?提供適當(dāng)?shù)馁Y料?簡單總結(jié)確保明了顧客的需要（練習(xí)：注意用合適的問題:封閉或開放)步驟四：確定顧客感到滿意