以龍湖物業(yè)現(xiàn)場為標準全面提升基礎管理業(yè)務品質方案課件

進步行動推進方案

以龍湖現(xiàn)場為標準全面提升基礎業(yè)務品質

2008年7月8日什么是品質？什么是品質：

是服務滿足顧客要求或期待的程度什么是基礎業(yè)務品質：

通俗的講：顧客對基礎服務的感觀和體驗前任集團物業(yè)總監(jiān)張力語錄：“基礎業(yè)務品質是萬科物業(yè)生存與發(fā)展的生命線”進步行動與基礎業(yè)務品質為什么要開展進步行動？把基礎業(yè)務品質作為衡量合格萬科物業(yè)人的底線，促進員工在日常服務中，能夠真正以客戶的眼光看待基礎業(yè)務品質，進而提升基礎業(yè)務品質。開放的學習態(tài)度和精益求精的品質精神是萬科物業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的優(yōu)良傳統(tǒng)，決不能丟棄。通過進步行動，真正建立“甘當小學生”的學習心態(tài)，強化學習意識。培養(yǎng)管理人員的三個重要素質：身先士卒的帶頭素質、戰(zhàn)勝困難的主動素質、精益求精的品質素質。通過管理人員的素質提升，進而帶動全員的基礎業(yè)務品質意識的提升。進步行動與基礎業(yè)務品質的關系：“進步行動”是以提升基礎業(yè)務品質為目標的全員行動。龍湖物業(yè)實景良好的職業(yè)禮儀,服務的細心周到處處可見龍湖物業(yè)實景龍湖物業(yè)實景得體的職業(yè)禮儀得體的職業(yè)禮儀幫助業(yè)主以龍湖現(xiàn)場為標準安全管理安全管理車場崗1、與客戶見面時有三米微笑，主動問好2、檢查崗位收費情況，有完整記錄3、崗位人員對不愿意交費車輛處理措施得當4、崗亭內物品擺放整齊有序，所有物品均有交接記錄5、車場巡邏崗對車輛檢查登記做到100%6、對外來車輛進入小區(qū)有核實、登記做到100%7、注意力集中，無瞌睡現(xiàn)象，著裝整潔，精神狀態(tài)佳小區(qū)主出入口（苑落）崗1、與客戶見面時有三米微笑，主動問好2、崗亭內物品擺放整齊有序，所有物品均有交接記錄3、嚴格控制外來人員，外來人員進入均佩戴有工牌4、對崗位區(qū)域內的重點區(qū)域情況清楚（如：空置房（租戶）、重點客戶、裝修戶、設備房、天臺、倉庫等）5、注意力集中，無瞌睡現(xiàn)象，著裝整潔，精神狀態(tài)佳交通標識及設備、設施是否齊全，合理1、車輛轉彎處設有反光鏡，地面設置有減速坡、人行斑馬線，限速、禁止鳴笛標識2、小區(qū)道路上無亂停亂放車輛3、因特殊情況未收費的車輛，應在《未收費車輛記錄表》上詳細記錄，并請車主或上級簽名確認以龍湖現(xiàn)場為標準龍湖物業(yè)實景石子填補綠化易損處廣州物業(yè)某項目窨井周圍綠化被踏平以龍湖現(xiàn)場為標準公共設施龍湖物業(yè)實景美觀的取水口,周圍綠化完好.廣州物業(yè)某項目取水口周圍綠化已被破壞.以龍湖現(xiàn)場為標準公共設施龍湖物業(yè)實景設備標識齊全,保護完好設備無標識,線路混亂,銹跡斑斑廣州物業(yè)某項目以龍湖現(xiàn)場為標準設備設施龍湖物業(yè)實景廣州物業(yè)某項目干凈美觀,斜坡設計無障礙通道,護欄裝飾.連基本的設施也慘不忍睹以龍湖現(xiàn)場為標準公共設施l

養(yǎng)殖之家/

養(yǎng)殖人就上養(yǎng)殖之家。倍訊易—/龍湖物業(yè)實景廣州物業(yè)某項目垃圾桶煙灰缸非常潔凈,中間小孔可以避免積水煙灰缸很臟,多處被燙壞以龍湖現(xiàn)場為標準清潔服務龍湖物業(yè)實景廣州物業(yè)某項目雨水井內深處也十分干凈雨水井幾乎被垃圾堵塞以龍湖現(xiàn)場為標準清潔服務龍湖物業(yè)實景衛(wèi)生死角也不能遺漏以龍湖現(xiàn)場為標準清潔服務龍湖物業(yè)實景雨中拖地清潔服務小區(qū)內（外）圍1、地面無垃圾雜物，新丟棄的紙屑等在5分鐘內清掃干凈2、沙井內無泥沙淤積，無果皮雜物公共設施1、喬灌木、各類設施上無掉落的衣物、塑料袋等雜物2、水景無浮塵和沉積物，無異味，不變色3、宣傳欄無灰塵，燈管下無蛛網(wǎng)和死蚊子，無雜物存放地漏、排水口/井無泥沙、石塊、樹葉等雜物淤積4、信報箱無灰塵、無污跡，路燈桿、草坪燈上無泥沙、蛛網(wǎng)，高桿燈上無明顯灰塵樓道1、樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象，樓層地面無污跡2、大堂地面光亮、單元門、消防門及各類設施等門扇無污跡、油垢，無灰塵和蛛網(wǎng)，單元門無明顯手印3、墻面、天花無明顯灰塵、無蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫垃圾收集1、垃圾桶、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設施無臟污、異味、銹蝕、破損現(xiàn)象2、清潔人員及時清理垃圾，垃圾桶不滿出，旁邊沒有垃圾堆放；無異味，定期清洗；垃圾裝運時用垃圾袋密封好，不裸裝3、垃圾中轉站內配備額定的滅火器，垃圾及時清理，定時沖洗，無異味和污水橫流4、無清潔人員揀拾可回收物品現(xiàn)象

清潔作業(yè)1、作業(yè)過程中，現(xiàn)場放置作業(yè)警示標識2、洗地等用水作業(yè)現(xiàn)場工作人員無浪費水源現(xiàn)象3、現(xiàn)場所用器材工具擺放整齊不影響行人的正常通行洗手間1、洗手間無明顯異味2、垃圾簍內垃圾不超過2/3以龍湖現(xiàn)場為標準龍湖物業(yè)實景小區(qū)綠化郁郁蔥蔥廣州物業(yè)某項目幾乎光禿禿以龍湖現(xiàn)場為標準綠化服務充滿人性化標語標識龍湖物業(yè)實景廣州物業(yè)某項目標識被遮蓋,且不美觀,周圍黃土裸露以龍湖現(xiàn)場為標準環(huán)境服務龍湖物業(yè)實景廣州物業(yè)某項目公告欄非常整潔,紙張整齊嵌入.可以嵌入欄內的公告卻用膠水七零八落的貼著以龍湖現(xiàn)場為標準公告欄1、部門經(jīng)理每月組織兩次部門內部各業(yè)務塊進步行動檢查與評比，將檢查結果納入對業(yè)務塊負責人的考核。2、各片區(qū)按照標準每月對片區(qū)內各項目進行一次進步行動檢查與評比，并納入對部門負責人的季度考核。所有問題點必須由被檢查部門在1周內，制定整改措施報片區(qū)經(jīng)理、公司管理層及品質管理部。片區(qū)經(jīng)理在每月總經(jīng)理辦公會上對檢查及整改情況進行匯報。3、公司品質管理部每季度組織對各片區(qū)進行一次進步行動檢查，并進行片區(qū)評比，將檢查結果納入對片區(qū)經(jīng)理的季度考核。所有問題點必須由被檢查片區(qū)在1周內，制定整改措施報公司管理層及品質管理部。品質管理部在每月總經(jīng)理辦公會上對檢查及整改情況進行匯報。進步行動—督導實施方案推進方案l

房地產E網(wǎng)房地產E網(wǎng)-http://傾力打造房地產物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。房地產E網(wǎng)-/合格的萬科物業(yè)人是什么標準關注細節(jié)的質量意識急顧客所急，想顧客所想的服務意識即時行動、絕不拖延的效率意識不找任何借口的服從意識無邊界工作的協(xié)作意識勇于承擔責任、多做事多鍛煉的發(fā)展意識持續(xù)學習、不斷提高工作技能的生存意識不斤斤計較的奉獻精神干一行愛一行