IBM服務(wù)器及存儲設(shè)備維護方案計劃方案V1

文件編號文件版本編制日期審核日期XXXX公司IBM服務(wù)器及存儲設(shè)備維護方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z

前言非常感謝XXXX公司領(lǐng)導(dǎo)給予我公司的機會，我們懷著極大的熱情精心組織、精心設(shè)計有關(guān)XXXX公司IBM小型機及相關(guān)存儲的保修方案，特提交此保修服務(wù)方案建議書供領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專家參閱。項目背景及需求中國XXXX公司為了滿足業(yè)務(wù)需要，采用了大量的IBM小型機及相關(guān)存儲設(shè)備。為了保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)運行，需要有專業(yè)的廠商提供保證硬件環(huán)境7X24可用性的能力。而作為上市公司，XXXX公司希望在保證滿足質(zhì)量要求的前提下有更合理的最具性價的服務(wù)方案及相關(guān)廠商。服務(wù)級別：7*24 服務(wù)期：12個月#機型基本配置數(shù)量單價單位小計17029-6C3P6152-WAY2GB/2*73GB/DVD-ROM1￥19,600臺￥19,60021722-60UTotalStorageFAStT600Storage1￥18,500臺￥18,500 合計：￥38,人民幣金額（大寫）：叁萬捌仟壹佰元整一、服務(wù)方案制定原則本方案主要針對XXXX公司的IBM服務(wù)器主機及相關(guān)的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)軟件制定合理科學(xué)的維保策略。方案的制定遵循以下原則：業(yè)務(wù)為中心：本項目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機時間為零”。重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合追求最佳性價比：服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。二、保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)本方案針對XXXX公司上IBM服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項目如下：1)故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費用。2)定期巡檢定期對系統(tǒng)進行預(yù)防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3)培訓(xùn)我們將免費提供針對項目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：AIX系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理集群高可用方案HACMP故障定位與系統(tǒng)運維常見問題4)增值服務(wù)咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。系統(tǒng)升級、擴充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責(zé)實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作時間：7X24X365電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。響應(yīng)時間：接到報修后30分鐘內(nèi)予以實質(zhì)性響應(yīng)，工程師8小時內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場。故障恢復(fù)時間：接到報修后24個小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。服務(wù)熱線：項目經(jīng)理：張旭24小時手機800-810-7333（全國免費服務(wù)熱線）001（總調(diào)度長/工作時間）現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：詳見《金支點公司工程師規(guī)范》保密條款金支點公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場。三、服務(wù)實施細則1)前期工作在保修合同生效前，金支點將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場的IBMP615、DS4300及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。施工交底依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案詳細記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；場地環(huán)境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；數(shù)據(jù)備份在客戶方配合下，將操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、應(yīng)用數(shù)據(jù)等做一次完整備份交客戶保管以備使用；現(xiàn)場培訓(xùn)與交流；制定服務(wù)個案根據(jù)詳細系統(tǒng)配置制定《XXXXIBM服務(wù)器服務(wù)實施計劃書》，詳細描述保修服務(wù)內(nèi)容、人員組織分工、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場備件清單、投訴管理、突發(fā)或不可預(yù)測事件管理等內(nèi)容，報雙方領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后執(zhí)行；承諾現(xiàn)場備件到位，同時在北京中心備件庫中配備或補充本案專用備件，配備相應(yīng)的系統(tǒng)及軟件環(huán)境。2)故障預(yù)防建議系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證,巡檢內(nèi)容主要包括：1）服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)；2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況；4）所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件；5）檢查系統(tǒng)Errorlog；6）協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。3)故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與金支點項目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c金支點北京服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與金支點項目經(jīng)理取得聯(lián)系，北京服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。響應(yīng)金支點項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為30分鐘）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由金支點工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。第三方配合金支點公司承諾：只要是金支點所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非金支點承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，金支點服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。4)AIX常用故障診斷技術(shù)計算機故障類型以及故障的診斷手段有很多，對于AIX小型機的故障我們通常采取以下2種診斷方式：硬件故障診斷，診斷并排除由硬件引起的故障；軟件故障診斷，診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件如Oracle數(shù)據(jù)庫、中間件等）引起的故障軟件故障診斷由于軟件故障情況錯綜復(fù)雜，通常我們常用以下命令來查看系統(tǒng)狀態(tài)。#lsdev–Ccadapter列出各I/O卡及設(shè)備的所有相關(guān)信息：如邏輯單元號，硬件地址及設(shè)備文件名等。#ps-ef列出正在運行的所有進程的各種信息：如進程號及進程名等。#netstat–rn列出網(wǎng)卡狀態(tài)及路由信息等。#ifconfig-a列出網(wǎng)卡狀態(tài)及網(wǎng)絡(luò)配置信息。#df列出已加載的邏輯卷及其大小信息。#lsvg-o列出已加載的邏輯卷及其加載位置。#oslevel–s #uname–a列出系統(tǒng)ID號，OS版本及用戶權(quán)限等信息。#hostname列出系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)名稱。#lsdev–Ccdisk顯示磁盤各種信息，如磁盤大小，包含的邏輯卷，設(shè)備名稱等。#lsvg–lvgname顯示邏輯卷組信息，如包含哪些物理盤及邏輯卷等。網(wǎng)絡(luò)故障如需修改網(wǎng)絡(luò)地址、主機名等，一定要用smittymktcpip命令查看網(wǎng)卡狀態(tài)：ifconfig-aHardwareStationCrdHardwareNet-InterfacePathAddressIn#statenameunitstate8/20/5/10x03FB0uplan0up確認網(wǎng)絡(luò)地址：#ifconfigen0啟動網(wǎng)卡：#ifconfigen0up網(wǎng)絡(luò)不通的診斷過程：Ifconfig-a查看網(wǎng)卡是否啟動(up)ping自己網(wǎng)卡地址(ip地址)ping其它機器地址，如不通，在其機器上用lanscan命令得知stationaddress，然后linkloopstation_address來確認網(wǎng)線及集成器是否有問題。在同一網(wǎng)中，subnetmask應(yīng)一致。配置網(wǎng)關(guān)手動加網(wǎng)關(guān)：/usr/sbin/routeadddefault1把網(wǎng)關(guān)自動加入系統(tǒng)中vi/etc//netconf:ROUTE_DESTINATION[0]=defaultROUTE_GATEWAY[0]=ROUTE_COUNT[0]=1:/sbin/net將執(zhí)行：/usr/sbin/routeadddefault1命令netstat-rn查看路由表另外也可用set_parmsaddl_netwrk來設(shè)缺省路由。Oracle數(shù)據(jù)庫預(yù)防與檢測協(xié)助因為采用預(yù)防為主的策略，目前我們知道僅僅靠電話支持服務(wù)和緊急救援服務(wù)不是解決ORACLE數(shù)據(jù)庫問題的根本方法，因為這些方法無法避免和預(yù)防ORACLE突發(fā)問題的產(chǎn)生。為使生產(chǎn)系統(tǒng)能夠更加安全，高效地運行，避免ORACLE數(shù)據(jù)庫因意外問題而帶來的損失，因此用戶需要定期的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護服務(wù)，我公司將派工程師為用戶定期巡檢。定期巡檢與檢測服務(wù)可以享受到以下好處加快應(yīng)用系統(tǒng)的實施周期規(guī)范化客戶的數(shù)據(jù)庫維護工作最大限度地提高系統(tǒng)的可用性通過高水平的系統(tǒng)維護最大限度的降低系統(tǒng)停機的時間在現(xiàn)場進行數(shù)據(jù)庫的監(jiān)控和信息的收集，縮短問題的解決時間將ORACLE的經(jīng)驗和技術(shù)帶給您的支持隊伍完善和增強現(xiàn)有系統(tǒng)維護人員的能力得到專門的技術(shù)支持資源，保證技術(shù)支持工程師熟悉現(xiàn)場的配置和環(huán)境與我ORACLE工程師共同工作，以更高效的方式提高問題解決能力把ORACLE資深支持工程師的技術(shù)和經(jīng)驗傳授給您的系統(tǒng)維護人員定期巡檢與檢測服務(wù)承諾定期對系統(tǒng)進行全面的檢查，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)協(xié)助解決數(shù)據(jù)庫維護和開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題提出檢查報告和建議以及改進方案5)巡檢定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；對系統(tǒng)設(shè)置、日志文件、ErrorReport進行檢查分析，清理系統(tǒng)中的日志文件和垃圾文件；外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；數(shù)據(jù)備份；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關(guān)的安全性進程檢查；技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案。北京金支點技術(shù)服務(wù)有限公司為XXXX公司提供每三個月一次的全面巡檢，并出具詳細的《巡檢報告》，由金支點工程師填寫，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔，方便XXXX公司控制和管理。6)備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。

7)項目實施計劃北京金支點技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。這里我們估計的時間大致為：8)工作結(jié)果與工作報告現(xiàn)場服務(wù)報告：到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。巡檢報告：系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每季度提交一次。年度報告：包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。四、服務(wù)保障措施行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務(wù)的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。金支點在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。1)備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點，為了做好本項目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們建議備件保障分三級布署：1級—本地備件保障，設(shè)立備件庫，配備相應(yīng)機型的核心系統(tǒng)及常用易損件，包括CPU、電源、硬盤、網(wǎng)卡、SCSI卡、風(fēng)扇等，當(dāng)系統(tǒng)故障時立即更換損壞的部件，或當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)故障未能排除時，啟動應(yīng)急預(yù)案，將現(xiàn)場備機頂替故障系統(tǒng)運行，這樣可以有效保證合同約定的修復(fù)時間。此備件為XXXX公司項目專項專用，不能調(diào)用于其他服務(wù)項目，并隨項目情況應(yīng)隨時調(diào)整補充庫存。我們將與XXXX公司項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議本地備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等，北京金支點公司必須在保修服務(wù)開始前將合同約定的備件運抵客戶現(xiàn)場。注：“配備整機”是指一套可以加電運行的系統(tǒng)，其與保修設(shè)備同型號但可能配置有所不同?！芭鋫鋫浼笔侵戈P(guān)鍵的計算機部件，如CPU、內(nèi)存、磁盤等。2級—北京中心備件庫，作為1級備件庫的后盾與補充。針對本項目將配備相應(yīng)（或類似）整機及備件，包括IBM小型機及存儲的，北京單程響應(yīng)周期為2小時。公司在北京設(shè)有中心備件庫，備有品種齊全的備件，保持備件庫中總可隨時提供給客戶使用。對于服務(wù)級別高的重點客戶，公司將專項配備關(guān)鍵備件或整機。公司設(shè)有專用機房，配備有各種VAX、ALPHA、RS6000、HP整機，利用系統(tǒng)模擬現(xiàn)場工作環(huán)境用來遠程診斷測試，可以及時有效地鎖定故障，縮短維修周期。公司有著暢通的備件配送渠道，保證了公司及時的備件供應(yīng)和處理突發(fā)事件的能力。3級—合作廠商資源北京金支點公司與其他同業(yè)公司建立有很好的合作關(guān)系，突發(fā)情況下我們可與IBM公司服務(wù)站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應(yīng)和配送渠道，可以迅速地從美國、歐洲調(diào)配到所需備件。2)本地化服務(wù)我們將把本項目的服務(wù)基地為北京金支點總公司，有十分充足的備件庫，有優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。3)組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。金支點已通過了服務(wù)與支持方面的ISO9001國際認證。我們一直用ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來管理和指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)。公司專門為客戶設(shè)立了800免費服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負責(zé)接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間金支點值守安排計劃。金支點有60余名技術(shù)人員，其中30名工程師專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平，大部分服務(wù)工程師通過了原廠商的專業(yè)技術(shù)認證。公司定期對服務(wù)工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。項目領(lǐng)導(dǎo)組組長：由XXXX公司指定；副組長：張華雷，北京金支點技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理；職責(zé)：審核批準(zhǔn)項目的總體維護維修的服務(wù)方案，并制定工程驗收標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)本項目維護維修實施過程中的重大事件的決策；根據(jù)項目過程的進度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控；負責(zé)組建驗收小組，主持驗收工作；項目實施組組長：楊振廣，北京金支點技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)，IBM高級工程師；副組長：由XXXX公司指定；職責(zé)：根據(jù)項目要求制定整體維修服務(wù)工作計劃；協(xié)調(diào)項目組內(nèi)人員的分工合作，資源分配；負責(zé)制定階段驗收標(biāo)準(zhǔn)和最終驗收標(biāo)準(zhǔn)，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批；負責(zé)計算機設(shè)備的定期檢查、故障維護、性能優(yōu)化、調(diào)試等工作；根據(jù)各階段的工程安排，有組織地對用戶工程技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)。負責(zé)將按時提供本項目所需服務(wù)的人員、技術(shù)和設(shè)備；依照項目實施計劃，進行文檔標(biāo)識和追蹤、整理存檔。組員：XXX，AIX高級工程師；XXX，資深ORACLE工程師；XXX，HP/Alpha工程師；XXX，技術(shù)支持工程師；XXX，測試工程師；XXX，服務(wù)專員；XXX，商務(wù)助理，物流主管；項目驗收組組長：由XXXX公司指定；成員：XXXX公司技術(shù)人員、北京金支點技術(shù)服務(wù)有限公司工程技術(shù)人員；職責(zé)：根據(jù)項目執(zhí)行組制定的驗收標(biāo)準(zhǔn)進行驗收；生成驗收報告，提交項目領(lǐng)導(dǎo)組審批。針對本項目將專門成立XXXX公司項目組，人員及分工如下：項目經(jīng)理：專職負責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護，是客戶與金支點公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，金支點公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理。服務(wù)專員：負責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護。調(diào)度長：負責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項目經(jīng)理在現(xiàn)場需要支持時，由調(diào)度長整體負責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場工程師、啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：金支點在國內(nèi)各地配備有30名熟練的技術(shù)工程師專職從事保修服務(wù)工作，專業(yè)覆蓋小型機系統(tǒng)（IBMRS6K、HPALPHA、HP9K、SUN）、數(shù)據(jù)庫（ORACLE、ORACLE）、網(wǎng)絡(luò)（CISCO、3COM、CABLETRON及網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)安全）等。金支點公司將對用戶的設(shè)備及使用情況進行分析，計劃調(diào)配工程師，當(dāng)項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。政治面貌-職稱高工職務(wù)工作簡歷4)安全條款在維護工作前，金支點服務(wù)工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向XXXX公司項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到XXXX公司項目主管書面批復(fù)后維護工作方能開始，且所有操作必須有XXXX公司方代表在場。如維護工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在XXXX公司本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5)巡檢通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險降到最小。經(jīng)?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。我公司每三個月巡檢一次。6)服務(wù)監(jiān)督客戶可隨時撥打800熱線，對公司的服務(wù)提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。金支點設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進行評定，提出改進建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。五、應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責(zé)任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于金支點責(zé)任范圍但金支點有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與XXXX公司項目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：1)備機替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復(fù)正常時，金支點將從北京公司總部把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。2)緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊伍，如有需要金支點可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理3)緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時，我們將從北京中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。4)緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。5)遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過北京的技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。

六、金支點在本項目中的優(yōu)勢1）悠久的服務(wù)歷史我們的服務(wù)歷史開始于1986年，二十年來積累了豐富的運營管理及技術(shù)經(jīng)驗。我們的服務(wù)得到了政府機構(gòu)、鐵路、電力、冶金制造業(yè)等行業(yè)客戶的充分肯定，再全國范圍內(nèi)形成了穩(wěn)定的客戶群，目前（2006/9）由我們承保且在保的小型機達200臺套，系統(tǒng)價值約10,000萬人民幣。公司的多名精英人才專職從事IT服務(wù)營銷與組織，他們年富力強、有著多年IT服務(wù)的工作經(jīng)歷，在業(yè)界有較高的知名度與影響力；同時公司配備有一批各方面專家，包括市場營銷、服務(wù)組織、IT技術(shù)專家、貿(mào)易、資本運作、以及行業(yè)應(yīng)用專家，我們在一線有60余名服務(wù)工程師，專業(yè)覆蓋小型機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件開發(fā)等，在北京、上海、成都、廣州、貴陽、大連、煙臺、西安、烏魯木齊、香港設(shè)有辦事機構(gòu)。部分維保案例單位名稱保修機型保修日期XXXX公司計費中心2*N4000、4*L3000、2*L1000、2*DS20E、4*GS80、D2802005/9-今河南南陽電信AS4100+RA4502002/10-今新疆電信GS802006/3-今北京歌華有線DS20E+EV3002005/9-今貴陽市北供電局需求測系統(tǒng)1*P570 7*24保修服務(wù) 2006/2-今貴州省凱里供電局電力營銷系統(tǒng)1*P570，2*P550 7*24保修服務(wù)2005/10-今都勻供電局電力營銷2*P570，5*P550，4*P520，7*24保修服務(wù)2005/12-今鄭州鐵路局2*RP8400、2*RP5470、4*L2000、2*N40002006/3-今濟南鐵路局ES40、AS41002006/3-今南昌鐵路局2*AS4100、ES40、6*H85、2*GS802005/1-今蘭州鐵路局2*RP5470、2*N4000、4*AS4000、2*DS20E6*M85、4*H852002/3-今呼和浩特鐵路局2*N4000、4*M85、2*RP84002002/10-今太原鐵路局2*L2000、6*AS12002006/3-今航空603所2*RP84002006/3-今上海電力公司2*RP5470、4*DE20E2006/1-今大連核電公司IBMP615、XServe2003/1-今三門核電公司2*P6502003/3-今山東核電公司2*P6502003/5-今天津交管2*P650+DS6800，P630雙機2004/8-今杭州XXXX公司2*ES40+RA3002002/6-今南京創(chuàng)立威DE20E2004/9-今煙臺核電公司IBMP6152005/2-今有別于設(shè)備原廠商和小規(guī)模IT服務(wù)公司，我們可以提供多個不同廠商、不同種類IT產(chǎn)品的多種服務(wù)，對于復(fù)雜的客戶應(yīng)用系統(tǒng)金支點可以提供一站式保修服務(wù)。我們維修過的設(shè)備從早期的PDP、VAX系列到今天的ALPHA、RS6000、HP9000、CISCO等系列的產(chǎn)品，覆蓋了主要的小型機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫品牌。我們在北京設(shè)有中心備件庫和測試中心，備有價值超過1500萬HP、IBM、CABLETRON、CISCO整機及常用備件，對我們的保修業(yè)務(wù)提供了強有力的保障，同時在國外建立有快捷有效的備件供應(yīng)配送渠道。作為專業(yè)的IT服務(wù)公司，金支點具備先進的服務(wù)理念，積極探索適合中國國情的服務(wù)管理與服務(wù)營銷模式，我們發(fā)起并聯(lián)合多家企業(yè)組成IT服務(wù)聯(lián)盟，做到優(yōu)勢互補、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)度，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大降低了服務(wù)