餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)及程序

餐廳相關(guān)籌備資料大綱1餐飲部詳細(xì)布置及餐位分布2餐飲部管理框架圖3餐飲部崗位人員配置4餐飲部各崗位工作職責(zé)5餐飲部運(yùn)做細(xì)那么6餐飲部崗位操作標(biāo)準(zhǔn)7餐飲部相關(guān)的規(guī)章制度8餐廳個(gè)部門培訓(xùn)方案9餐飲部采購(gòu)物品清單10餐飲部總提經(jīng)營(yíng)預(yù)算11餐飲部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)12試營(yíng)業(yè)前的籌備工作方案13試營(yíng)業(yè)期間的總體規(guī)劃餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一

餐廳儀表儀容二

餐廳效勞禮貌用語(yǔ)三

端托效勞標(biāo)準(zhǔn)四

口布折花標(biāo)準(zhǔn)五

餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)六

斟酒效勞標(biāo)準(zhǔn)七

上菜、分菜效勞標(biāo)準(zhǔn)八

訂餐效勞標(biāo)準(zhǔn)九

迎賓效勞標(biāo)準(zhǔn)十

送客效勞標(biāo)準(zhǔn)十一

中餐零點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)十二

中餐宴會(huì)效勞標(biāo)準(zhǔn)十三

西餐早餐效勞標(biāo)準(zhǔn)十四

西餐午晚餐效勞標(biāo)準(zhǔn)十五

退菜效勞標(biāo)準(zhǔn)十六

傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)十七

吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)十八

布草房效勞標(biāo)準(zhǔn)十九

洗刷、消毒工作標(biāo)準(zhǔn)二十

餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)二十一

餐廳部交接班制度二十二

餐廳一日工作標(biāo)準(zhǔn)二十三

餐廳效勞不合格分類二十四

餐廳疑難問(wèn)題處理二十五

顧客投訴處理方法一、1.

效勞員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和藹、端莊大方。2.1

頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男效勞員不得留鬢角、胡須；女效勞員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2

按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3

不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4

男效勞員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2

領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌〔戴在左胸前〕；3.3

鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳〔穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪〕；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1

做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2

班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、

效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立效勞：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女效勞員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供效勞的姿態(tài)。男效勞員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早〞、“您好〞等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)〔不走中間〕，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)〞用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)〞用直臂式。在效勞中表示“請(qǐng)〞用橫擺式，“請(qǐng)客人入座〞用斜式.9、效勞員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、效勞員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、

搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、效勞員為客效勞時(shí)應(yīng)做到“五要〞、“五不要〞：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、效勞中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳效勞中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字〞即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1.問(wèn)候聲：1.1

“先生〔小姐〕您好！歡送光臨。〞/“中午〔晚上〕好，歡送光臨！〞/“歡送您來(lái)這里進(jìn)餐〞/

“歡送您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。〞1.2

“請(qǐng)問(wèn)先生〔小姐〕有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間〔幾號(hào)桌〕。〞1.3

“請(qǐng)跟我來(lái)〞/“請(qǐng)這邊走〞2.征詢聲2.1

先生〔小姐〕，您坐這里可以嗎？〞2.2

“請(qǐng)問(wèn)先生〔小姐〕，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？〞/“這是菜單，請(qǐng)您選擇〞2.3

“請(qǐng)問(wèn)先生〔小姐〕喜歡用點(diǎn)什么酒水〔飲料〕？我們這里有……〞2.4

“對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？〞2.5

“請(qǐng)問(wèn)先生〔小姐〕喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……〔我們的特色菜有……〕〞

2.6

“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？〞2.7

“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？〞2.8

“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？〞/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？〞

2.9

“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……〞2.10

“您吃得好嗎？〞/“您覺得滿意嗎？〞/“您還有別的事嗎？〞2.11

“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？〞

3感謝聲

3.

1

“感謝您的意見〔建議〕，我們一定改正

3.2

“謝謝您的幫助〞3.3

“謝謝您的光臨〞

3.4

“謝謝您的提醒〞3.5

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力〞4抱歉聲4.1

“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？〞4.2

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間〞4.4

“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料根本相似，

4.5

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了〞4.6

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？〞4.7

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！〞4.8

“對(duì)不起，打攪一下〞4.9

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？〞5應(yīng)答聲5.1

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。〞5.2

“好的，我馬上就去〞5.3

“好的，我馬上安排。〞5.4

“是的，我是餐廳效勞員，非常樂(lè)意為您效勞。〞5.5

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。〞5.6

“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。〞5.7

“我明白了。〞6祝福聲6.1

“祝您用餐愉快。〞6.2

“新年好〞/“新年快樂(lè)〞/“圣誕快樂(lè)〞/“節(jié)日快樂(lè)〞6.3

“祝您新婚愉快。〞6.4

“祝您早日康復(fù)。〞6.5

“祝您生日快樂(lè)。〞6.6

“祝您心情愉快。〞7送別聲7.1

“先生〔小姐〕慢走，歡送下次光臨。〞7.2

“先生〔小姐〕再見。〞7.3

“請(qǐng)慢走〞/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1

“請(qǐng)用茶〞/“請(qǐng)用毛巾〞/“請(qǐng)您用酒〞8.2

“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。〞8.3

“請(qǐng)您對(duì)我們的效勞和菜肴多提珍貴意見。〞9.禮貌用語(yǔ)考前須知9.1

注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2

要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)〔一般以一米左右為宜〕，不要倚靠它物；9.3

要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)

9.4

要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5

講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打攪，如需要打攪時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下〞經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三.

托盤效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序

在餐廳效勞工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是效勞員的第二生命。1.

托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間效勞時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部2.

理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布〔且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)〕，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.

裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.

用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，

用手指和手掌托住盤底〔掌心不能與盤底接觸〕，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.

起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右〔四周〕交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心〔特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上〕。

8.

重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9.

重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.

重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.

托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。四.折花的要求及考前須知A.

1.

選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓欣賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便效勞員值臺(tái)操作。2.

在折花操作前，要洗凈雙手〔不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾；3.

折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具〔筷子〕；4.

折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折〔推〕、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；5.

折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.

餐巾折花的選擇和擺放1.

餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型；2.

一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型〔但要突出“主花〞〕；3.

宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出；4.

小型宴會(huì)的餐巾折花〔杯花〕，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型〔動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類〕、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；5.

擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；6.

擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)上下、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。五.

1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟

程序

標(biāo)準(zhǔn)1

儀表儀容

按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2

物品準(zhǔn)備

準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3

鋪臺(tái)布

臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布翻開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂局部均等。4

擺放轉(zhuǎn)臺(tái)

在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5

擺墊盤、吃盤

從主人位開始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正〔店徽在上方〕，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6

擺勺墊、勺

勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7

擺筷架、筷子

筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上〔筷套圖案向上〕，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；假設(shè)使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8

擺牙簽

小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9

擺酒具

在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10

擺蓋碗

在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11

擺煙缸

煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12

擺香巾托

香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13

疊口布花

餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14

擺花插

花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。15

擺椅子

擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上〔開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形〕?？记绊氈?/p>

擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟

程序

標(biāo)準(zhǔn)1

儀表儀容

按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2

物品準(zhǔn)備

準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3

鋪臺(tái)布

圓桌站在主人位的右側(cè)〔方桌站在一側(cè)〕，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布翻開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂局部均等。4

擺放轉(zhuǎn)臺(tái)

在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5

擺吃盤

從主人位開始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6

擺筷架、筷子

吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7

擺湯碗、勺

在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8

擺酒具、茶具

吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9

疊口布花

餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10

擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插

圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11

擺椅子

圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布?？记绊氈?/p>

擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。3.

西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟

程序

標(biāo)準(zhǔn)1

儀表儀容

按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2

物品準(zhǔn)備

準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3

鋪臺(tái)布

臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4

擺臺(tái)

根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。

花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5

擺椅

椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)考前須知

擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟

程序

標(biāo)準(zhǔn)1

儀表儀容

按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2

物品準(zhǔn)備

準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3

鋪臺(tái)布

臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4

擺臺(tái)

根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。5

擺椅

椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)考前須知

擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.

斟酒效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈〔特別是瓶口部位〕，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求〔啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃〕。3.

示酒。效勞員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客〔或托在盤中〕，讓賓客識(shí)別商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：效勞員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指根本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，效勞員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，效勞員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，效勞員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，防止托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧效勞，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語(yǔ)：“先生〔小姐〕請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種〞。6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)效勞員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，效勞員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時(shí)，效勞員應(yīng)停止一切活動(dòng)，防止造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，效勞員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，效勞員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。7、斟酒考前須知：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。十七.吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、酒水員工作標(biāo)準(zhǔn)1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；1.7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳〔餐桌〕使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；1.8用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表〞之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1.9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。1.2.1吧臺(tái)效勞員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的平安操作知識(shí)，掌握各種酒的根本知識(shí)和飲用方式及效勞程序。2、收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；2.2每天下班前，將當(dāng)日?收銀日?qǐng)?bào)表?給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；2.4開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員〔值臺(tái)員〕將點(diǎn)菜單〔收銀聯(lián)〕交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤；2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單〔客人聯(lián)〕交還客人并致謝；2.5.4假設(shè)客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表〞；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。3、考前須知3.1要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及效勞特色；3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；3.3與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反響。要給客戶建立客戶檔案；3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；3.5效勞，要在鈴響三聲之內(nèi)接起〔超過(guò)三聲應(yīng)先抱歉〕。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真答復(fù)賓客的問(wèn)詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡送客人再次光臨。十八.布草房效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)餐飲布草房操作程序1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供給，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的效勞控制活動(dòng)。1.3布草房效勞員的工作職責(zé)1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助效勞員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1.3.3及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1.3.4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。1.3.6隨時(shí)掌握布草房物品庫(kù)存情況，應(yīng)及時(shí)填寫?物品申領(lǐng)單?以確保餐飲活動(dòng)的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。十九.洗刷.消毒標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉〔保潔〕，保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷；2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中〔立著放〕，關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便到達(dá)消毒的目的；3.5紅外線消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度到達(dá)120℃，并持續(xù)30分鐘；3.6“84〞消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84〞消毒液消毒法；3.7.3酒具用“84〞消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；3.7.5口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及

工程

負(fù)責(zé)人

清掃區(qū)域

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

操作要求

考前須知迎賓員

大門

玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡

用干凈布蘸酒〔散酒〕從上到下，從里到外清掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾

無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)外表清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡

用干凈的拖把〔半濕〕從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑〞擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員

訂餐臺(tái)

話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊

話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子

擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬

用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥

玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊

用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外清掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面

無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物

用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右清掃點(diǎn)菜員

展臺(tái)里外

無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確

用干凈的半濕抹布擦拭地面

無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物

用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員

托盤

無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置

先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊

物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物

用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚

無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放

用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會(huì)廳效勞員

擺臺(tái)物品

數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序清掃

燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶

無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用

燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。

關(guān)閉電源方可清掃接手桌

桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損

用干凈的抹布從上到下，從里到外清掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)

無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。

門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點(diǎn)效勞員

擺臺(tái)物品

要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

按零點(diǎn)擺臺(tái)順序清掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)

無(wú)油漬\無(wú)灰塵\無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵

同宴會(huì)廳

關(guān)閉電源方可清掃接手桌

無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵

同宴會(huì)廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面

無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把清掃

2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；2.2工作前后要洗手；2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查〔酒店統(tǒng)一進(jìn)行〕。3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.1地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；3.2隨時(shí)去除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間；3.3洗手間要勤沖洗、勤清掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮；3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.1效勞員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；4.2工作時(shí)，防止觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；4.5對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；4.7在效勞過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；5.2餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手印；5.3酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6.1小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味；6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵；6.3餐廳電器無(wú)浮塵、無(wú)油跡；6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2.交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班考前須知，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。3.1交接記錄應(yīng)列明以下事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；3.2客人的預(yù)定；3.3重要客人的情況；3.4客人的投訴；3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；3.6客人的特別要求；3.7餐廳工作的變化情況；3.8經(jīng)理〔主管〕交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無(wú)平安隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。5、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期效勞監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好訂餐記錄工作和客人離店后提醒效勞員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。二二.餐廳一日工作標(biāo)準(zhǔn)1、一日工作時(shí)序1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；1.4AM11:00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和?菜品營(yíng)銷單?，檢查員工上崗前儀表儀容；1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客效勞及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開班會(huì)；1.9PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；1.10PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1.11PM5:40開始晚餐對(duì)客效勞及現(xiàn)場(chǎng)管理；1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)效勞，完成局部衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；1.13餐廳經(jīng)理〔主管〕每周應(yīng)召開兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。2、考前須知2.1各崗位效勞員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記

；2.2在接受檢查和填寫完工作記錄前方可下班或與下一班交班；

2.3領(lǐng)班要填寫?領(lǐng)班匯報(bào)單?，交主管；2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題〔以備布置工作，開好班前會(huì)〕；2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行平安檢查。二三.餐廳效勞不合格分類1.目的：使餐廳員工了解效勞中的一些不合格效勞規(guī)那么，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和效勞標(biāo)準(zhǔn)做好效勞工作，使餐廳效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格效勞的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)的不合格表現(xiàn)。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走阻礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸〔超過(guò)三個(gè)煙頭〕；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；

3.1.8打攪賓客時(shí)，不講“對(duì)不起〞；

3.1.9對(duì)辭別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝〞；3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。3.2嚴(yán)重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時(shí)效勞員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；3.2.5在餐廳內(nèi)有以下行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡送和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞；3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過(guò)大；3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開弓；3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯白；3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；3.2.12隨便參加客人的談話，旁聽客人的談話；

3.2.13催促就餐較慢的客人；3.2.14

因效勞態(tài)度不良而引起客人投訴；3.2.15因效勞標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴〞；3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。二四.餐廳疑難問(wèn)題處理1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到適宜位置；1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，成認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。〞假設(shè)遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；1.3表示虛心接受，向客人致謝或抱歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。〞假設(shè)對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的珍貴意見。〞；1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g送，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。〞“您及時(shí)讓我們知道效勞中的過(guò)失，這太好了，非常感謝您×先生。〞；1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事〞、“絕不可能〞等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了〞，效勞員口頭的勝利是效勞失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有時(shí)機(jī)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改良措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2、客人投訴問(wèn)題的解決方法2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改良我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人抱歉，然后想方法平息客人的不滿〔按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好〕。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問(wèn)題，效勞員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人抱歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)方法總比因?yàn)椴粷M意效勞和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)劇烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說(shuō)問(wèn)題；再那么就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到撫慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？a)馬上向客人抱歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。二五.顧客投訴處理方法1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？a)根據(jù)先來(lái)后到的原那么，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人抱歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)效勞。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍嚻渌腿?，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)假設(shè)非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。3、如何處理喝醉酒的客人？a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供給含酒精飲料。b)如果客人確實(shí)已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好效勞。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，效勞員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。4、如何處理突然停電事故？a)效勞員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人抱歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，

創(chuàng)造浪漫氣氛〔也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐〕。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。5、如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在適宜的時(shí)機(jī)與用適宜的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽〞比“細(xì)吃、吃好〞重要。b)親自到廚房〔或通知領(lǐng)班、主管〕和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快〞字樣，要求傳菜的配合工作。c)效勞要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不快樂(lè)的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始至終熱情效勞，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？a)效勞員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)〞如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不成認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。10、客人要向效勞員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其效勞，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人效勞。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，假設(shè)客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；b)假設(shè)客人已開始吃，那么不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，假設(shè)客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。12、在效勞中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服〔物〕，怎么辦？a)先誠(chéng)懇地向客人抱歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉〔如果是女士，讓女效勞員為其擦拭〕，效勞中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的效勞，以彌補(bǔ)過(guò)失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次抱歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)效勞員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面抱歉，以示對(duì)客人的尊重。13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡送客人改日光臨品嘗，〔注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，那么由主管、領(lǐng)班出面，采取措施抱歉?！?4、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：假設(shè)客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，效勞員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。〞b)換菜：假設(shè)客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，效勞員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。〞并指示效勞員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。c)價(jià)格折扣：假設(shè)客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)假設(shè)是因效勞員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人抱歉；c)假設(shè)是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，效勞員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，效勞員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；b)假設(shè)是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，防止冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。19、

開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要效勞怎么辦？1)效勞既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三效勞；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到〞、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見，如要見來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，那么婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。西餐效勞程序：1、準(zhǔn)備工作：1〕了解訂單情況；2〕擺好餐位；3〕整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。4、帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。5、示座：1〕迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。2〕拉椅請(qǐng)座。6、送餐牌：效勞人員翻開餐牌送給客人。7、問(wèn)飲品：用托盤將飲品托出說(shuō)明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點(diǎn)菜：備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？9、落單：將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問(wèn)甜品咖啡或茶：1〕用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品；2〕然后問(wèn)咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1〕查看是否有遺留物品；2〕按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)酒吧咖啡廳效勞程序：1、迎賓〔同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同〕；2、帶位〔同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同〕；3、示座〔同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同〕；4、遞酒牌：效勞員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單：將客人所點(diǎn)酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單〔同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同〕8、結(jié)帳〔同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同〕。1接受客人用餐預(yù)訂：、問(wèn)候客人：1〕當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“Goodmorningsir/madam〞or“goodafternoonmorning,sir/madam〞or“goodeveningsir/madam〞2〕當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供效勞；2、接受預(yù)訂：1〕禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2〕問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3〕如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂效勞。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、預(yù)訂：如果客人通過(guò)方式預(yù)訂，效勞員按照接聽的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1〕通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2〕將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。送餐效勞程序：1、接聽：訂餐員聽到聲響后拿起，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1〕圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2〕各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3〕各餐具間距離相等；4〕小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1〕圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2〕沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；3〕效勞邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；4〕地毯干凈；3、餐前效勞邊柜檢查：1〕邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；2〕邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3〕邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：1〕開餐前1小時(shí)翻開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換〔通知后補(bǔ)請(qǐng)修單〕保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2〕開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3〕午餐前半小時(shí)開背景音樂(lè)開關(guān)。5、開餐準(zhǔn)備：1〕開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油；2〕準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1〕所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2〕檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3〕鮮花新鮮，插制美觀；4〕宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；7、翻開餐廳門：每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位翻開所有的餐廳門。中餐派菜效勞程序：1、桌面分菜：1〕準(zhǔn)備用具：a.分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a.由兩名效勞員配合操作，一名效勞員為客人送菜；b.分菜效勞員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位效勞員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的效勞員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?2、效勞桌分菜：1〕準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置效勞桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在效勞桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2〕展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，效勞員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到效勞桌上分菜；3〕分菜：分菜效勞員在效勞桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5〕上菜：菜分好后，由效勞叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。香煙效勞程序：1、準(zhǔn)備工作：1〕客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2〕準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3〕按標(biāo)準(zhǔn)將香煙翻開：即將香煙上端翻開，并取掉錫紙上端橫向局部1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；4〕將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；2、香煙效勞：1〕從客人訂單，到為客人提供香煙效勞，不應(yīng)超過(guò)5分鐘；2〕將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；3、為客人點(diǎn)煙：1〕注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2〕在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。甜食效勞程序：1、訂甜單：1〕客人吃完正餐后，效勞員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食；2〕客人確定吃哪幾道甜食后，效勞員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；3〕將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準(zhǔn)備工作：1〕如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2〕準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原那么；3、甜食效勞：1〕甜食送餐廳后，效勞員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2〕效勞員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐效勞，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原那么；3〕待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具?？腿送对V處理：1、接受客人投訴：1〕遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；2〕表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；3〕傾聽或向客人了解投訴的原因；4〕真誠(chéng)地向客人致歉，并正面答復(fù)客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5〕不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：1〕了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2〕找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；3〕積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求；4〕與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受；5〕向客人抱歉；3、善后處理：1〕問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；2〕將投訴的原因和解決方法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以防止其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。點(diǎn)菜程序：1、征詢：效勞員為客人效勞點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；2、推薦：1〕為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；2〕要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦；3〕必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單：1〕在點(diǎn)菜單上寫清效勞員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2〕點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾恕岵?、面食、甜食、水果?〕書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出菜單：1〕將客人的菜單收回，放在效勞邊柜上；2〕用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、效勞員。點(diǎn)酒水程序：1、征詢：效勞員為客人效勞點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水；2、推薦：1〕為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；2〕要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；3〕必要時(shí)向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單：1〕在酒水單上寫清效勞員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2〕書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出酒水單：1〕將客人的酒水單收回，放在效勞邊柜上；2〕用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。更換餐具程序：1、準(zhǔn)備工作：1〕客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2〕一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤；3〕從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤：1〕效勞員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?〞2〕得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤，放在托盤中；3〕將干凈的餐盤放在原位；4〕按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤。結(jié)帳程序：1、為客人拿帳單：1〕當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，效勞員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2〕效勞員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3〕將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，翻開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打攪一下，先生/小姐，這是您的帳單！〞2、請(qǐng)客人簽單：1〕如果客人是住店客人，效勞員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2〕客人簽好帳單后，效勞員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3〕將帳單送回收款員處。3、信用卡結(jié)帳：1〕收款員做好信用卡收據(jù)好，效勞員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2〕將結(jié)帳夾翻開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3〕將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；4〕將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。4、現(xiàn)金結(jié)帳：1〕如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2〕收款員收完錢后，效勞員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3〕效勞員站立于客人右側(cè)，翻開結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；4〕客人所找錢數(shù)正確后，效勞員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳：1〕如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員；2〕收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系后，效勞員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人；3〕如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6、結(jié)帳后的效勞：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，效勞員應(yīng)繼續(xù)提供效勞，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸餐飲部效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容〔一〕服裝1．各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2．前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。3．服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4．穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不管男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起?！捕硟x表儀容6．員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7．男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8．效勞員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。〔三〕化裝9．女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化裝。10．化裝與工種、效勞場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感?！菜摹筹椢?1．員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。12．員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方?！参濉承误w動(dòng)作13．前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立效勞，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14．兩眼平視或注視效勞對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15．兩手交叉在體前或交叉在背后〔男性〕，兩腳成V字型〔女性〕或與肩同寬〔男性〕，身體正直平穩(wěn)。16．精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供效勞。17．當(dāng)班或與客人交談需要