優(yōu)秀客戶管理技能

優(yōu)秀客戶管理技能一、波司登區(qū)域銷售主管的角色定位1.我是誰?2.我認(rèn)為的1、品牌在區(qū)域市場的市場份額增加，美譽(yù)度提高？2、幫助客戶成功？通過管理做到：大多數(shù)人認(rèn)為區(qū)域銷售主管的定位：1、跨國公司客戶管理策略的轉(zhuǎn)變以客戶為中心：承諾去理解、回應(yīng)、迅速解決客戶的問題。更新的知識業(yè)務(wù)關(guān)系的確立：與以往不同，更加重業(yè)績和成效，個人或社交因素往往不再是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。密切聯(lián)系客戶：清楚全面的了解客戶，以便及時回應(yīng)，搶在對手前。競爭日益激烈使的居領(lǐng)導(dǎo)地位的銷售公司認(rèn)識到必須轉(zhuǎn)變：其實(shí)現(xiàn)代的管理就是你想象的管理!(客戶的選擇就是你定的選擇)專業(yè)銷售管理技巧型專業(yè)銷售管理技巧II銷售結(jié)果導(dǎo)向型解決方案型/成果型顧問型／關(guān)系型開發(fā)維護(hù)客戶的能力呈現(xiàn)你的解決方案建立持續(xù)成功的客戶關(guān)系從達(dá)成銷售目標(biāo)到解決方案找出你能滿足銷售目標(biāo)需求銷售主管經(jīng)理助理銷售公司經(jīng)理2、區(qū)域銷售主管管理自身發(fā)展的目標(biāo)FOOT

勞動者的腳HEAD

學(xué)者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND

技術(shù)者的手3、客戶管理基本素質(zhì)和要求

探尋接觸準(zhǔn)備達(dá)成共識不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說明公司的服務(wù)特長方案，收獲，后果，需要提出方案一切勝利的保證4、客戶管理過程二、客戶的種類及

管理策略123內(nèi)部團(tuán)隊(duì)商場管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)

WHO？誰是我們的客戶?1、對客戶的了解和分類認(rèn)知面使用范圍1.客戶的分類客戶的界定2.客戶的行為風(fēng)格客戶的交往可能新增客戶重點(diǎn)客戶淘汰

普通客戶忠誠度銷售額與市場潛力2、客戶管理等級的評估把80%的精力用在20%的重點(diǎn)客戶上3、客戶的四種行為風(fēng)格

B

謹(jǐn)慎

D

穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢

A

掌握

C

影響行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型A影響型C穩(wěn)重型D謹(jǐn)慎型B理論自我中心以人為先理性和協(xié)追求完美方法挑戰(zhàn)環(huán)境走入人群循序漸進(jìn)講究證據(jù)焦點(diǎn)效果目標(biāo)社交互動合作共事降低風(fēng)險(xiǎn)4、客戶的行為風(fēng)格與溝通風(fēng)格掌控型A

影響型C

穩(wěn)重型D謹(jǐn)慎型B焦點(diǎn)結(jié)果目標(biāo)感覺認(rèn)同邏輯過程證據(jù)事實(shí)方法明確扼要寒暄關(guān)懷分析解說提供證據(jù)避免繁文細(xì)節(jié)批判冷酷雜亂無章吹噓無據(jù)掌控型A長處：自立，決斷激發(fā)動力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標(biāo)恢復(fù)需要：生理時間缺陷：專權(quán)/野心勃勃“控制專家”問“什么？”影響型C長處：樂觀，執(zhí)者激

發(fā)動力：社會承認(rèn)害怕：失去社會認(rèn)可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn)/成就恢復(fù)需要：社會時間缺陷：被動“交流專家”問“誰？”穩(wěn)重型D長處：耐心與合作激發(fā)動力：傳統(tǒng)實(shí)踐害怕：對抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對他們的情感保持敏感恢復(fù)需要：自由時間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？”謹(jǐn)慎型B長處：精確和細(xì)致激發(fā)動力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復(fù)需要：安靜時間缺陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況

下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的

就是：別人使用過的服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了改變決心。5、在客戶管理過程中如何應(yīng)對4種人？情緒同步從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)6、建立情境順暢度的技巧和方法生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌

對望（有對立感）語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時……我很感謝（尊重）……同時……我很同意（贊同）……同時……(不用“但是”、“就是”、“可是”)三、波司登客戶管理方法和工具長期準(zhǔn)備本行業(yè)知識本公司和其他公司的產(chǎn)品知識，市場動向客戶需求了解客戶的知識,結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富的話題了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域其他客戶狀況（渠道質(zhì)量和渠道地圖）管理技巧客戶拜訪準(zhǔn)備：短期準(zhǔn)備道具儀表拜訪計(jì)劃，拜訪目的選定關(guān)鍵人：MAN扳手拜訪準(zhǔn)備練習(xí)：按拜訪準(zhǔn)備，寫下你拜訪客戶的計(jì)劃。1）客戶計(jì)劃的金三角，及優(yōu)先順序2）計(jì)劃前要明確客戶管理目標(biāo)及目標(biāo)的階段分解3）計(jì)劃的重點(diǎn)是方案和措施拜訪客戶的計(jì)劃1）客戶管理的金三角目標(biāo)信息

頻率客戶管理的資源Yourworkpriorities2）客戶管理優(yōu)先順序123份額指標(biāo)60%y以上銷售、回款指標(biāo)≥200萬庫存指標(biāo)≤35萬渠道覆蓋率80%終端建設(shè)，品牌維護(hù)優(yōu)政策執(zhí)行，忠誠度高執(zhí)行力,高忠誠團(tuán)隊(duì)市場競爭力強(qiáng)3）設(shè)定你的客戶目標(biāo)XXX月周銷售任務(wù)目標(biāo)分解

12345網(wǎng)點(diǎn)一6101215網(wǎng)點(diǎn)二網(wǎng)點(diǎn)三網(wǎng)點(diǎn)四網(wǎng)點(diǎn)五網(wǎng)點(diǎn)六周金額(萬)網(wǎng)點(diǎn)4）目標(biāo)的階段分解

目標(biāo)任務(wù)實(shí)際完成分析原因解決方案跟蹤監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)一53.81、價格加價率2、營業(yè)員銷售技巧不足-------1、降低加價率2、對營業(yè)員培訓(xùn)---------網(wǎng)點(diǎn)二網(wǎng)點(diǎn)三網(wǎng)點(diǎn)四網(wǎng)點(diǎn)五網(wǎng)點(diǎn)六店鋪銷量控制表（方案和措施）計(jì)劃的重點(diǎn)是方案和措施

分析原因解決措施跟蹤監(jiān)督進(jìn)店率1、廣告2、活動成交率1、銷售技巧2、服務(wù)技巧3、貨品結(jié)構(gòu)4、價格5、陳列客單價1、服務(wù)技巧2、銷售技巧3、貨品組合店鋪銷售影響因素監(jiān)控表（措施）制定客戶行動目標(biāo)計(jì)劃書范本目標(biāo)-行動-原因-資源

負(fù)責(zé)人措施起止時間領(lǐng)導(dǎo)意見目標(biāo)：商場本周銷售超過60萬行動：要做一場促銷活動原因：競爭對手活動力度大，我司不做活動，損失銷量，完不成目標(biāo)，資源：1贈品還有一些，2新款到貨也很及時3商場也愿意投入電視廣告。4商場也有自己的活動，要提高銷售額王海制定企劃方案11月22日同意。請小王配合領(lǐng)導(dǎo)和商場確定企劃案11月24日客戶選定贈品和數(shù)量11月22日廣告公司李茂廣告公司營造現(xiàn)場銷售氛圍11月28日張海促銷揮動現(xiàn)場控制11月28日客戶名稱：天天商場客戶關(guān)鍵人姓名：李運(yùn)光日期：10年11月21日------落實(shí)五、客戶管理的如來神掌巡訪工作項(xiàng)保持項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)改進(jìn)截至日期警示項(xiàng)整改截至日期客戶建議客戶確認(rèn)項(xiàng)備注復(fù)檢查記錄終端建設(shè)●?店面陳列▲8月20日?貨品結(jié)構(gòu)訂單回款導(dǎo)購技巧促銷活動做活動自己買贈品我司協(xié)助8月27日28日兩天做活動政策執(zhí)行價格?8月18日同意?庫存專店專賣導(dǎo)購激勵競品控制終端巡訪記錄手冊巡訪日期

09

年

8

月

18

日巡訪人張全.

客戶簽字確認(rèn):.六、客戶管理的十法關(guān)鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價值提案找出客戶目標(biāo)任務(wù)決定的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個階層之間的痛苦關(guān)系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……客戶管理的十法最重要的4環(huán)節(jié)2.0找對關(guān)鍵人現(xiàn)狀理想狀況差距對客戶管理十分有幫助2.1幫住客戶找與公司管理標(biāo)準(zhǔn)的差距通過對比,樹立客戶的上進(jìn)心2.2幫助客戶找到痛苦客戶的內(nèi)部痛苦鏈找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個階層之間的痛苦關(guān)系告訴他的損失!讓他痛定思通2.3幫客戶尋找競爭對手讓他知曉我們品牌的重要2.4幫助客戶建立資料

讓他信心倍增2.5幫客戶適應(yīng)政策(當(dāng)然政策是你們制定的)有很多胡籮卜,客戶很聽話幫助顧客整合資源2.6幫助客戶算帳讓他奮發(fā)向上，勤奮管理。2.7帶領(lǐng)顧客觀摩