在線客服顧問課件

客服顧問

工作簡介及要求一.客服的職業(yè)價值觀二.如何成為優(yōu)秀員工？三.在線接待和溝通的技巧目錄四.在線客服的要求和注意事項

第一章客服的職業(yè)素質(zhì)1.1從業(yè)心態(tài)即使你無法選擇工作本身，但是你可以選擇采用什么態(tài)度工作1.2客服的職業(yè)價值觀1.尊重他人，維護企業(yè)形象2.換位思考，確保有效溝通3.苦練服務(wù)意識和接待技巧職業(yè)價值觀——以客為尊客服的職業(yè)素質(zhì)1.富有團隊精神，愿意幫助和配合同事2.積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合3.樂于助人，主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗職業(yè)價值觀——團結(jié)協(xié)作客服的職業(yè)素質(zhì)

1.適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨2.理性的對待變化，誠意配合3.能進行自我調(diào)整，起帶頭作用4.敢于創(chuàng)新，有新方法，新思路5.提高工作效率，追求自我突破職業(yè)價值觀——求實創(chuàng)新客服的職業(yè)素質(zhì)1.誠實正直，言行一致2.反饋意見要客觀，直接3.不傳播未經(jīng)證實的消息4.勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任職業(yè)價值觀——誠實守信客服的職業(yè)素質(zhì)1.嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯誤2.持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向3.通過有效的時間管理來合理安排工作4.不墨守陳規(guī)，敢于改革職業(yè)價值觀——務(wù)實敬業(yè)客服的職業(yè)素質(zhì)3.工資從職業(yè)精神中來（1）工作態(tài)度決定了收入（2）善于捕捉對自己工作有用的信息（3）比別人多做一點點（4）工作不怕累，做事做到位（5）團隊的利益高于一切（6）具有冒險精神（7）全力以赴做好每一件平凡的小事（8）注重工作細(xì)節(jié)（9）提升自己獨當(dāng)一面的能力4.工資從卓越的工作方法中來（1）為公司奉獻好點子（2）勇于創(chuàng)新，不斷為公司增值（3）少失誤，少出錯，減少重復(fù)勞動（4）提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度（5）每天提高1%的工作效率（6）把不可能變成有可能（7）自信是業(yè)績提升的關(guān)鍵（8）對每一個疑問都有尋根究底的精神如何成為優(yōu)秀員工德，指品質(zhì)有德有才，大膽任用;有德無才，培養(yǎng)使用，有才無德，限制使用能，指才干，能力是對工作人員的才識和業(yè)務(wù)水平的基本要求

勤，指勤奮，對工作盡力盡責(zé)，勤是工作態(tài)度的體現(xiàn)績，指工作實績，是綜合反映個人工作能力、水平和努力程度的一個標(biāo)志如何成為優(yōu)秀員工第三章在線接待和溝通的技巧迎：進門問好，指迎接客戶的一種藝術(shù)，良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)察：觀察客戶，第一時間觀察用戶的購買意向，瀏覽記錄，用語習(xí)慣，為服務(wù)做鋪墊問：挖掘需求，問出客戶的真正需求，針對他的需求進行服務(wù)（三分問七分聽封閉式提問）說：推薦產(chǎn)品，向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)這個客戶對產(chǎn)品的興趣（明確優(yōu)勢參考數(shù)據(jù)針對推薦）應(yīng)：處理異議，對客戶提出的各種問題進行回應(yīng)和解釋，以解決買家的異議并促進銷售為第一目的（及時回復(fù)，忌用反問句和少用疑問句，正式的字體，語氣親切）收：禮貌告別，愉快的結(jié)束

第四章在線客服的要求和注意事項4.1客服的基本要求：1.打字速度80字/分鐘2.對軟件工具操作熟練、后臺數(shù)據(jù)清楚，反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心，細(xì)心，耐心4.對產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)了解，掌握5.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用自動回復(fù)，快捷語、表情7.嚴(yán)格按照排班時間確保在線時長及滿意率8.重點關(guān)注數(shù)據(jù)：接待人數(shù)、滿意率、轉(zhuǎn)化率、應(yīng)答率、接通率4.2服務(wù)過程中的注意事項

1.直接拒絕客戶，或是跟客戶發(fā)生爭吵2.回復(fù)過于簡單、表面，不夠耐心3.未看清楚客戶的問題，回復(fù)錯誤、錯別字4.對話中出現(xiàn)其它平臺（嚴(yán)禁）5.有損品牌形象對話（嚴(yán)禁）6.不懂裝懂，胡亂承諾如何成為優(yōu)秀員工4.3總結(jié)：

（1）認(rèn)真體察客戶是為了更好地銷售，所以一定要以最終成交作為導(dǎo)向（2）只有將心比心，換位思考才能正確地了解客戶的潛臺詞（3）建議用多種方式了解和體察客戶，比如歷史聊天記錄，瀏覽信息，用語習(xí)慣等（4）我們對客戶的了解不一定要讓他知道，只