電子商務(wù)工作流程培訓(xùn)

電子商務(wù)培訓(xùn)

----工作流程1設(shè)立電子商務(wù)的目的1.影城競爭激烈。2.提高觀眾觀影體驗(yàn)。3.多渠道擴(kuò)大影城銷售。4.數(shù)據(jù)指導(dǎo)活動(dòng)，做到精準(zhǔn)營銷。2一、準(zhǔn)備工作

二、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)

三、閉店工作

四、注意事項(xiàng)

五、請(qǐng)勿觸犯3一、準(zhǔn)備工作4一、準(zhǔn)備工作1.注意儀容儀表，需佩帶藍(lán)色綬帶！

為何佩戴綬帶：加強(qiáng)專業(yè)性，引人注目。2.檢查IPAD是否處于正常開機(jī)運(yùn)行，并開啟瀏覽器保持登陸在影城購票官網(wǎng)，此網(wǎng)頁為簡便、快捷購票界面，因顯示比例均衡，更適用于手機(jī)用戶使用，如圖所示。5一、準(zhǔn)備工作3.步行至大堂，檢查自助購票區(qū)的兩臺(tái)電腦是否正常運(yùn)行，并保持瀏覽器登陸影城購票官網(wǎng)電腦版界面。4.完成自助購票區(qū)域的清潔，并做到隨手清潔。6二、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)7服務(wù)的客群分為三種：

1.持有兌換券的客群。

2.主動(dòng)去發(fā)掘潛在客群。

3.在自助購票區(qū)駐足的客群。8二、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)1、眼觀六路，耳聽八方，發(fā)現(xiàn)需要引導(dǎo)的客群：----看到觀眾手持電子碼兌換券時(shí)，與時(shí)詢問觀眾觀影需求：

----服務(wù)用語：您好！歡迎光臨影城，您計(jì)劃看幾點(diǎn)的電影？①若是兌換未開映場次：引導(dǎo)觀眾掃描兌換券上的二維碼，進(jìn)入"快捷通道"，無需排隊(duì)可實(shí)現(xiàn)自助兌換。

----服務(wù)用語：您的電子券能直接在網(wǎng)上購票，無需排隊(duì)！需要我為您演示一遍嗎？②若是兌換已經(jīng)開映的場次：觀眾只能繼續(xù)排隊(duì)等候，需在前臺(tái)兌換。但是可以向觀眾演示如何在影城官網(wǎng)（手機(jī)APP）上購票，從而給他/她的下次觀影帶來便捷。----服務(wù)用語：很可惜！開場的場次就無法再網(wǎng)上或手機(jī)APP兌換了，需要在前臺(tái)兌換。等候的時(shí)間內(nèi)需要我為您演示網(wǎng)購操作嗎？非常簡單的，以后您就可以自己網(wǎng)上或手機(jī)APP購票，無須到現(xiàn)場排隊(duì)了！9二、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)2、保持熱情，主動(dòng)出擊，引導(dǎo)更多的觀眾了解網(wǎng)購便捷：----沒發(fā)現(xiàn)有觀眾持有電子碼，需主動(dòng)出擊，發(fā)掘潛在客群。

----服務(wù)用語：您好！歡迎光臨影城，我是影城的電商專員，我能告訴您如何最便捷的購票。請(qǐng)問您計(jì)劃看幾點(diǎn)的電影，使用的是會(huì)員卡還是其他的支付方式？

①支付方式：會(huì)員卡

----服務(wù)用語：您的會(huì)員卡在影城官網(wǎng)與手機(jī)APP上購票，同樣享受會(huì)員價(jià)，只要您有網(wǎng)銀或者支付寶，就無需排隊(duì)買票了。②支付方式：現(xiàn)金，且沒有會(huì)員卡----服務(wù)用語：在影城官網(wǎng)或手機(jī)APP上購票是有優(yōu)惠的，或者考慮辦一張我們的會(huì)員卡，打折力度會(huì)更大。以后，網(wǎng)上購票很便捷，無需排隊(duì)了。我給您演示一下吧。10二、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)3、當(dāng)觀眾駐足自助購票區(qū)的時(shí)候：

這樣的觀眾往往存在自助購票需求，引導(dǎo)他如何注冊，如何操作換票（含登陸、改城市、選影片、放映時(shí)間與座位等等）。

----服務(wù)用語：您好！歡迎光臨影城，我是影城的電商專員，是否需要我為您演示網(wǎng)上購票的操作？方式：口頭教授，給觀眾實(shí)操演練。11三、閉店工作12三、閉店工作1.關(guān)閉IPAD并充電，并折好授帶放指定位置：票房門后箱子內(nèi)。2.提醒票房最后一個(gè)下班的員工注意關(guān)閉自助購票區(qū)的電腦，并完成清潔工作。13

四、注意事項(xiàng)14四、注意事項(xiàng)1.對(duì)于票券補(bǔ)差價(jià)的問題，顧客可用"微信支付"、支付寶、網(wǎng)銀，只用在銀行卡頁面選擇需要使用的銀行名稱，并按系統(tǒng)提示填入"卡名字、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)"即可扣款，完成購票。2.建于安全考慮，大堂電腦屬公用，提醒顧客選擇使用自己手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)銀、支付寶等的購票。15四、注意事項(xiàng)3.電商專員需要向觀眾介紹影城微信，邀請(qǐng)觀眾關(guān)注我們：微信的作用影城微信號(hào)是多少？觀眾關(guān)注影城的微信有什么好處？服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的區(qū)別微信菜單使用微信購票與退票每班次邀請(qǐng)觀眾關(guān)注數(shù)的目標(biāo)：10016五、請(qǐng)勿觸犯！17五、請(qǐng)勿觸犯1、請(qǐng)勿爬在售票柜臺(tái)上，太傷害你的形象！2、請(qǐng)勿一個(gè)人離觀眾人群遠(yuǎn)遠(yuǎn)的！無為而治不適合年輕人！3、請(qǐng)勿跟其他同事聊