質(zhì)量管理學(xué)培訓(xùn)課程

質(zhì)量管理學(xué)第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念本章主要要介紹產(chǎn)產(chǎn)品、顧顧客、質(zhì)質(zhì)量的概概念。重點(diǎn)掌握握質(zhì)量的的概念，，硬件類類產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性，產(chǎn)品品質(zhì)量與與工作質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)系，提提高質(zhì)量量的意義義。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)是優(yōu)勝勝劣汰經(jīng)經(jīng)濟(jì)。只有具有有戰(zhàn)略眼眼光的人人，才能能真正懂懂得“質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的生生命”的的深刻含含義，并并落實(shí)在在行動(dòng)中中。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)從表面面上看是是一種藝藝術(shù)性很很強(qiáng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)著企業(yè)家的的機(jī)智、、靈感和和魄力，，但最終終起作用用的是其其背后的的實(shí)力支點(diǎn)，，沒(méi)有實(shí)實(shí)力支撐撐，無(wú)論論采用多多么巧妙妙的公關(guān)關(guān)活動(dòng)和和市場(chǎng)戰(zhàn)略，，所起到到的作用用往往非非常有限限。企業(yè)業(yè)的實(shí)力力支點(diǎn)很很多，但最直接接的就是是質(zhì)量。。只有高質(zhì)質(zhì)量，才才能低成成本、高高效益；；誰(shuí)擁有高高質(zhì)量，，誰(shuí)就擁?yè)碛猩娲鏅?quán)和發(fā)發(fā)展權(quán)。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第一一節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品一、過(guò)程程過(guò)程是指指將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一組彼彼此相關(guān)關(guān)的資源源和活動(dòng)動(dòng)。結(jié)果重要要過(guò)程重重要？轉(zhuǎn)換輸入輸出過(guò)程可大大可小，，整個(gè)企企業(yè)的生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)可可看作一一個(gè)過(guò)程程，一道工序序也可看看作一個(gè)個(gè)過(guò)程。。過(guò)程必須須是有效效的和增增值的。。任何產(chǎn)品品、工作作都是由由一個(gè)一一個(gè)過(guò)程程完成的的，所以以必須重重視過(guò)程和過(guò)過(guò)程控制制。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第一一節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品二、產(chǎn)品品產(chǎn)品是指指過(guò)程的的結(jié)果，，包括硬硬件、軟軟件、服服務(wù)、流流程性材材料。過(guò)程的結(jié)結(jié)果是否否都是人人們預(yù)期期的（有有益的））？有形產(chǎn)品品：硬件件、軟件件、流程程性材料料；無(wú)形產(chǎn)品品：服務(wù)務(wù)（生產(chǎn)產(chǎn)中服務(wù)務(wù)，售前前服務(wù)、、售中服服務(wù)、售售后服務(wù)務(wù)）。資源浪費(fèi)費(fèi)，如廢廢品；要要加強(qiáng)管管理。環(huán)境污染染，如廢廢氣；要要強(qiáng)調(diào)綠綠色設(shè)計(jì)計(jì)、綠色色制造、、綠色產(chǎn)產(chǎn)品。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第二二節(jié)顧顧客一、顧客客產(chǎn)品是指指接受產(chǎn)產(chǎn)品的組組織或個(gè)個(gè)人。二、顧客客的分類類內(nèi)部顧客客和外部部顧客；；（1）內(nèi)部顧顧客：全全體員工工、下工工序顧客客；（2）外部顧顧客：直直接顧客客、間接接顧客、、全社會(huì)會(huì)顧客。。三、充分分認(rèn)識(shí)顧顧客的雙雙重價(jià)值值顧客既接接受預(yù)期期產(chǎn)品，，也會(huì)接接受非預(yù)預(yù)期產(chǎn)品品；注意顧客客對(duì)組織織的回報(bào)報(bào)。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量一、廣義義的質(zhì)量量（一）概概念質(zhì)量是指指一組固固有特性性滿足要要求的程程度。（二）含含義1.廣義質(zhì)量量研究的的對(duì)象是是實(shí)體2.一組固有有特性固有：是是指產(chǎn)品品本來(lái)就就有的，，而不是是賦予的的；特性：是是指產(chǎn)品品所具有有的性質(zhì)質(zhì)，反映映產(chǎn)品滿滿足顧客客要求的的能力。。可以單獨(dú)獨(dú)描述和和研究的的事物，包包括產(chǎn)品品、過(guò)程程、組織、體體系等。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量3.要求：顧顧客的需需要和期期望4.特性與要要求的關(guān)關(guān)系顧客要求求需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)品特性性。明確要求求：合同同、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、技術(shù)術(shù)文件中中所作出出的明確確規(guī)定；；隱含要求求：對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的潛潛在要求求（需要要分析、、研究、、識(shí)別））或公認(rèn)的的要求（（不合格格產(chǎn)品必必須退還還）；要求是隨隨著時(shí)間間的變化化而變化化的，即即質(zhì)量是是動(dòng)態(tài)的的。為什么要要進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)查查？市場(chǎng)容量量；顧客需求求，尤其其是潛在在需求。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量5.特性與過(guò)過(guò)程的關(guān)關(guān)系特性需要要過(guò)程保保證。6.滿足程度度：滿足足顧客要要求的程程度。過(guò)程包括括：設(shè)計(jì)計(jì)過(guò)程、、制造過(guò)過(guò)程、輔輔助服務(wù)務(wù)過(guò)程、、使用過(guò)過(guò)程。過(guò)程是由由人來(lái)完完成的，，所以在在質(zhì)量的的概念中中除了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量外，還包括工工作質(zhì)量量。滿足也是是廣義的的：顧客客需要、、社會(huì)需需要；滿足程度度的高低低反映了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的好好壞。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量（三）特特點(diǎn)1.質(zhì)量不僅僅包括結(jié)結(jié)果，也也包括過(guò)過(guò)程。質(zhì)量管理理尤其強(qiáng)強(qiáng)調(diào)過(guò)程程和過(guò)程程控制。。2.質(zhì)量既包包括產(chǎn)品品質(zhì)量，，也包括括工作質(zhì)質(zhì)量。3.質(zhì)量是動(dòng)動(dòng)態(tài)的和和相對(duì)的的。人們的要要求是隨隨著時(shí)間間的變化化而變化化的，所以質(zhì)量量也必須須不斷的的改進(jìn)；；不同的人人要求是是不同的的，所以以需要提提供個(gè)性化化服務(wù)。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量二、狹義義的質(zhì)量量：產(chǎn)品品質(zhì)量（一）概概念是指產(chǎn)品品的一組組特性滿滿足要求求的程度度。（二）硬硬件類產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性性1.性能：產(chǎn)產(chǎn)品所具具有的性性質(zhì)和功功能最基本的的質(zhì)量特特性，產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)有有性能就就失去了存在在的價(jià)值值；性能包括括內(nèi)在性性能和外外觀性能能。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量2.可信性：：包括可可靠性、、維修性性和可用用性（1）可靠性性：是指指產(chǎn)品在在規(guī)定的的條件下下、規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)，完完成規(guī)定定功能的的能力。?？煽啃允鞘钱a(chǎn)品在在使用過(guò)過(guò)程中逐逐漸表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的一種質(zhì)質(zhì)量特性性。規(guī)定的條條件：使使用條件件、維護(hù)護(hù)條件、、環(huán)境條條件、操操作技術(shù)術(shù)；規(guī)定的時(shí)時(shí)間：因因產(chǎn)品而而異；規(guī)定的功功能：產(chǎn)產(chǎn)品說(shuō)明明書或合合同要求求。時(shí)間可靠性第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量（2）維修性性：是指指產(chǎn)品在在規(guī)定的的條件下下、規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)，按按規(guī)定的的程序和和方法進(jìn)進(jìn)行維修修時(shí)，保保持或恢恢復(fù)到規(guī)規(guī)定狀態(tài)態(tài)的能力力。（3）可用性性：是指指產(chǎn)品在在任一時(shí)時(shí)刻，需需要開(kāi)動(dòng)動(dòng)執(zhí)行任任務(wù)時(shí)，，產(chǎn)品處處于可用用的狀態(tài)態(tài)。產(chǎn)品的可可靠性和和維修性性是產(chǎn)品品設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)奠定的的、在生生產(chǎn)中保證的、、在試驗(yàn)驗(yàn)時(shí)承認(rèn)認(rèn)的、在在使用中中被考驗(yàn)驗(yàn)的。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量3.安全性：：是指產(chǎn)產(chǎn)品在儲(chǔ)儲(chǔ)存、流流通和使使用過(guò)程程中不發(fā)發(fā)生由于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的人人員傷亡亡、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失和和環(huán)境污污染的能能力。4.適應(yīng)性：：是指產(chǎn)產(chǎn)品適應(yīng)應(yīng)外界環(huán)環(huán)境變化化的能力力，包括括自然環(huán)環(huán)境和社社會(huì)環(huán)境境。自然環(huán)境境：高溫溫、高濕濕、嚴(yán)寒寒等；社會(huì)環(huán)境境：民族族習(xí)慣、、宗教信信仰等。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量5.經(jīng)濟(jì)性：：是指產(chǎn)產(chǎn)品合理理的壽命命周期費(fèi)費(fèi)用。產(chǎn)品壽命命周期：：產(chǎn)品從從研究開(kāi)開(kāi)發(fā)開(kāi)始始到產(chǎn)品品使用報(bào)報(bào)廢為止止的過(guò)程程；產(chǎn)品壽命命周期成成本=制造成本本+使用成本本質(zhì)量成本制造成本使用成本壽命周期成本第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量6.時(shí)間性：：是指產(chǎn)產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間內(nèi)滿滿足顧客客對(duì)交貨貨期、定定貨數(shù)量量要求的的能力，，以及滿滿足隨時(shí)時(shí)間變化化顧客需需求變化化的能力力。（三）服服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)與與特性未來(lái)產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)差異越越來(lái)越小小，服務(wù)務(wù)質(zhì)量越越來(lái)越重重要；未來(lái)產(chǎn)品品增值主主要在服服務(wù)過(guò)程程。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)（1）服務(wù)是以以人為主主體來(lái)完完成的無(wú)形性：：服務(wù)不不象一般般物品那那樣容易易測(cè)定和和衡量。。同時(shí)性：：“生產(chǎn)”與與“消費(fèi)費(fèi)”同時(shí)時(shí)進(jìn)行，，企業(yè)一一旦提供供了不良良服務(wù)，，顧客就有有可能馬馬上流失失。不良良服務(wù)造造成的后后果，比比不良的的產(chǎn)品更更為嚴(yán)重。以人為主主體：相相同的工工作，服服務(wù)質(zhì)量量也可能能因人而而異；而而相同的的服務(wù)，也也會(huì)因顧顧客特征征不同而而感受不不同。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)（2）質(zhì)量不易易管理（3）難以申訴訴服務(wù)大多多是分散散進(jìn)行的的，而且且服務(wù)在在提供之之后立即即消失，，事后也無(wú)無(wú)法象有有形產(chǎn)品品那樣進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)測(cè)。服務(wù)提供供之后隨隨即消失失，不會(huì)會(huì)留下痕痕跡，因因而很難難定量顯顯示服務(wù)不良良的程度度。很多人遇遇到不良良服務(wù)時(shí)時(shí)，大多多不愿意意爭(zhēng)執(zhí)，，以免導(dǎo)導(dǎo)致自己己情緒更加惡惡化，只只想盡快快忘卻這這些不愉愉快，以以今后不不再光顧顧這里來(lái)安安慰自己己。這種種結(jié)果對(duì)對(duì)企業(yè)而而言是非非常糟糕糕的。顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的抱抱怨屬于于“非人人格”的的責(zé)難，，不良的的服務(wù)必必然轉(zhuǎn)化成成顧客對(duì)對(duì)服務(wù)提提供者““人格””的責(zé)難難。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量2.服務(wù)質(zhì)量量特性（1）功能性性：服務(wù)務(wù)所發(fā)揮揮的效用用與功能能。（2）經(jīng)濟(jì)性性：顧客客為了得得到不同同的服務(wù)務(wù)所需費(fèi)費(fèi)用的合合理程度度。（3）安全性性：是指指被服務(wù)務(wù)者生命命不受到到危害、、健康和和精神不不受到傷傷害。（4）時(shí)間性性：是指指服務(wù)在在時(shí)間上上滿足顧顧客需要要的能力力：（5）舒適性性：是指指服務(wù)的的舒適程程度。（6）文明性性：是指指服務(wù)滿滿足精神神需要的的程度。。與服務(wù)等等級(jí)有關(guān)關(guān)；服務(wù)周期期費(fèi)用。。及時(shí)；準(zhǔn)時(shí)；省時(shí)。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量可見(jiàn)，評(píng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高低主主要看其其質(zhì)量特特性滿足足顧客要要求的程程度。三、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)1.真正質(zhì)量量特性：：顧客需需要的，，而且可可以直接接測(cè)量的的。2.代用質(zhì)量量特性：：顧客需需要的，，但不能能直接定定量表示示。那么如何何評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量的高低呢呢？如舒適性性只能用用溫度、、濕度、噪噪音等間間接表示示。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：把反反映質(zhì)量量特性的的技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)參數(shù)數(shù)明確規(guī)規(guī)定下來(lái)來(lái)，形成成技術(shù)文文件，就就是質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。。合格品是是不是好好產(chǎn)品？？（1）合格品品：符合合標(biāo)準(zhǔn)的的就是合合格品，，又可分為為優(yōu)等品品、一等等品、二二等品；；（2）不合格格品：不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的就就是不合格品，，又可分分為：廢廢品（工工廢、料料廢）、、返修品、、回用品品。不一定，，原因：：合格是用用標(biāo)準(zhǔn)判判斷的，，標(biāo)準(zhǔn)水水平要高高；產(chǎn)品是供供顧客使使用的，，產(chǎn)品的的好壞最最終由顧客說(shuō)說(shuō)了算。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否否還有用用？四、工作作質(zhì)量1.概念：是是指各項(xiàng)項(xiàng)工作對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的保保證程度度。2.工作質(zhì)量量衡量（1）管理崗崗位：制制定工作作標(biāo)準(zhǔn)、、考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。有，否則則就失去去了判斷斷依據(jù)；；關(guān)鍵是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)準(zhǔn)確反映映顧客的的需要。。工作質(zhì)量量涉及到到企業(yè)所所有部門門和崗位位；工作質(zhì)量量還取決決于組織織設(shè)計(jì)。。質(zhì)量概念念的發(fā)展展：能用用、適用用、滿意意第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量（2）操作者者崗位在全數(shù)檢檢驗(yàn)的情情況下：：不合格格品率、、廢品率率、一次次交檢合合格率反反映工作作質(zhì)量；；優(yōu)等品品率、一一等品率率反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量；在抽樣檢檢驗(yàn)的情情況下：：不合格格品率、、廢品率率既反映映工作質(zhì)質(zhì)量，又又反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。（3）工作質(zhì)質(zhì)量與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的關(guān)系系：工作作質(zhì)量是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)和保保證，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是工作作質(zhì)量的的綜合反反映。抓質(zhì)量管管理要在在工作質(zhì)質(zhì)量上下下功夫；；以高的工工作質(zhì)量量保證高高的產(chǎn)品品質(zhì)量是是現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理的基基本觀點(diǎn)點(diǎn)之一。。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)質(zhì)量量的概念念第三三節(jié)質(zhì)質(zhì)量五、提高高質(zhì)量的的意義1.質(zhì)量是提提高企業(yè)業(yè)和社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)效效益的關(guān)關(guān)鍵收入—支出=盈利，而而收入的的前提是是要是從從產(chǎn)品到到貨幣的的轉(zhuǎn)換。。馬克思思稱為驚驚險(xiǎn)的跳跳躍，并并指出，，跳躍失失敗摔壞壞的不是是商品，，而是商商品的所所有者。。（1）宏觀看看：每年年質(zhì)量損損失2000億元，相相當(dāng)于修修建兩個(gè)個(gè)三峽大壩壩；（2）微觀看看：企業(yè)業(yè)利潤(rùn)來(lái)來(lái)源有景景氣利潤(rùn)潤(rùn)、機(jī)會(huì)會(huì)利潤(rùn)、、創(chuàng)新利潤(rùn)潤(rùn)、質(zhì)量量利潤(rùn)、、管理利利潤(rùn)；（3）三鹿事事件：損損害了嬰嬰幼兒的的健康和和生命；；毀掉了了一個(gè)民族品牌牌；使行行業(yè)遭到到巨大損損失。第一篇質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理第一章質(zhì)