現(xiàn)代商務禮儀講義1(V.2-07)

8/8現(xiàn)代商務禮儀講義商務禮儀概述[引言]現(xiàn)代企業(yè)所需要的人才，不僅要專業(yè)知識扎實、專業(yè)技能嫻熟，而且要具備良好的綜合素質(zhì)和能力。禮儀標志著一個國家和民族文明程度的高低，衡量著人們的道德水平和教養(yǎng)，塑造另外企業(yè)和個人的形象。商務禮儀修養(yǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的競爭砝碼，也越來越受到人們的普遍重視。禮儀作為現(xiàn)代交際活動的潤滑劑，已經(jīng)成為人們社會生活中不可或缺的內(nèi)容。隨著全球一體化進程的不斷推進，商業(yè)競爭加劇，國際交往也日益頻繁，學習禮儀、遵循禮儀成為我們每個人的必修課，尤其是商務人員。第一章：商務禮儀概述[學習目標與要求]了解禮儀的起源于發(fā)展，理解商務禮儀的內(nèi)涵；了解商務禮儀的主要功能；掌握商務禮儀的構(gòu)成要素，并能與用商務禮儀的基本原則進行商務交往；理解提高商務禮儀修養(yǎng)的意義和學習商務禮儀的必要性。第一節(jié)商務禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源與發(fā)展（一）禮儀的起源：禮由習俗演變而來遠古時期，許多自然現(xiàn)象讓我們的祖先感到恐懼和敬畏，他們相信神的存在，并普遍崇拜和敬奉神靈，產(chǎn)生了祭天拜祖的習俗。習俗經(jīng)過長期使用而不斷統(tǒng)一、規(guī)范，就逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y俗。不同的部落和群體因習俗不同，禮俗也有了不同。禮俗源于自然界由于社會結(jié)構(gòu)日漸穩(wěn)固，道德文明的形成，禮俗逐漸發(fā)展演變成一種儀式和規(guī)范，而成為“禮儀”,禮儀即禮節(jié)與儀式。古人祭天、祭神、祭祖、祭賢、祭義士的禮俗不僅結(jié)束了人類的行為，而且將倫理道德也納入到禮俗規(guī)范中，展現(xiàn)了人性光輝的一面。（二）禮儀的發(fā)展1、萌芽時期——原始社會時期，此亦周口店山頂洞人，用獸骨掛在身上作裝飾。2、革創(chuàng)時期——新石器時期，半坡遺址，仰韶文化，等卑有序，男女有別。3、形成時期——青銅時代，原始社會解體，向奴隸社會過渡，勞動活動升溫，推翻殷王朝取而代之的是周朝《周禮》產(chǎn)生，將人們的行為舉止，心理情操系統(tǒng)地納入一個等卑有序的模式之中，要求人們依禮而行。4、發(fā)展變早時期——西周末期，出現(xiàn)了所謂的“禮崩樂壞”的局面，春秋戰(zhàn)國時間，相繼涌現(xiàn)出孔子、孟子等思想圣人，發(fā)展和革新了禮儀理論。5、強化、衰落時期（公元前221-唐、宋、明、清）

秦始皇吞并六國統(tǒng)一中國，建立了第一個中國歷史上的封建王朝，成為后來延續(xù)兩千多年的封建體制的基礎，漢代、唐代、宋代、禮儀研究碩果累累，明代時，交友之禮完善，忠、孝、節(jié)、義等禮儀日趨繁多。清代后期，清王朝政權腐敗，民不聊生，古代禮儀盛極日衰，一些西方禮儀傳入，北洋新軍的陸軍開始用西方軍隊的舉手禮等，代替不合時宜的跪拜、作揖禮等。簡言之，禮儀孕育于商，形成于周，發(fā)揚于孔子，并延續(xù)至今。二、禮儀及商務禮儀的內(nèi)涵1、禮儀的內(nèi)涵商務禮儀源于一般禮儀。禮儀也是一種風度，一種美德，一種教養(yǎng)，是指人們在社會交往中,共同遵循的行為準則和規(guī)范。2、商務禮儀的內(nèi)涵：商務禮儀特指在商務活動中的禮儀規(guī)范和準則，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往在禮儀的內(nèi)容更豐富。同一般的禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與商務組織的經(jīng)濟效益密切相關。商務禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌：尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風度和風范。禮貌是禮的行為規(guī)范，是指人在儀容、儀表、語言和動作上待人接物的表現(xiàn)。良好的教養(yǎng)和道德品質(zhì)是禮貌的基礎，我們可以通過自覺的培養(yǎng)和必要的訓練，養(yǎng)成良好的禮貌習慣。在日常生活和工作環(huán)境中，習慣性的微笑、主動打招呼、善意的問候、得體的舉止等都是禮貌的反映。2）禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。儀表：是指人的容顏、服飾、姿態(tài)、風度等。儀表展示了一個人內(nèi)在的文化修養(yǎng)和審美情趣，得體的修飾和服裝會給人留下良好的第一印象，從而有助于與人交往。恰當?shù)拇┲?、?yōu)雅的舉止會提高個人的身份，樹立良好的形象。根據(jù)自身的條件、結(jié)合自己的身份注意色彩調(diào)配、考慮出席場合，是儀表禮儀成功與否的評判依據(jù)。儀式：是指在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范的活動。商務禮節(jié)同商務禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務禮節(jié)產(chǎn)生于商務禮儀之前。隨著業(yè)務活動的復雜化和現(xiàn)代化，商務禮節(jié)越來越多，越來越復雜，逐漸在人們中間形成了一種“約定成俗的規(guī)矩”，于是產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，商務禮儀也就從商務禮節(jié)中自然而然地分離了出來。商務禮儀作為企業(yè)文化理念不可或缺的組成部分，其作用無可替代。在商務活動中，任何一個微小的禮儀細節(jié)的疏忽都會給自身及公司的形象帶來損害，甚至會因此失去一個重要客戶。第二節(jié)商務禮儀的功能商務禮儀能展示企業(yè)的精神風貌、管理風格和道德水準，也可以塑造良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在公眾面前樹立良好的形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭之外，還有形象競爭。一個具有良好信譽和形象的商務組織，必定能獲得社會各方的信任和支持，取得事業(yè)的發(fā)展，進而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務人員要時刻注重禮儀，這既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象以增強競爭的需要。從某種意義上說，商務禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個重要方面。它主要具有以下功能：規(guī)范行為和塑造形象的功能溝通與協(xié)調(diào)的功能傳遞信息、展示價值的功能第三節(jié)商務禮儀的基本特征一般認為，商務禮儀有以下基本特征：規(guī)范性繼承性差異性雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多相通之處和共同特點，但由于民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別的普遍存在，使得其禮儀的形式和內(nèi)涵也各不相同。發(fā)展性商務禮儀規(guī)范會隨著社會的發(fā)展、時代的變遷而不斷更新。一方面，是由于社會進步使禮儀不斷發(fā)展和完善；另一方面，隨著國際交往的擴大，各國的政治、經(jīng)濟、思想、文化等因素的互相滲透，使得商務禮儀被賦予了新的內(nèi)容，禮儀改革受到重視，簡潔、實用、文明的禮儀活動形式是商務禮儀發(fā)展的趨勢。第四節(jié)商務禮儀的基本原則相互尊重原則商務交往活動中，禮儀主體與對象之間應該相互尊重，彼此尊重是商務肢體與商務客體繼續(xù)溝通與合作的前提。在社交場合中尊重他人要注意三點：給他人充分表現(xiàn)的機會；對他人表現(xiàn)出最大的熱情；永遠給對方留有余地。誠實守信原則誠實是指待人真實不欺和說話客觀公正，守信是指人說話算數(shù)、言行一致。禮一定要用行為去實踐，確確實實地去做，誠信兼?zhèn)?、言出必行。只有誠心地對待他人，才能得到別人的真誠對待。信譽是交往的基礎，商務交往更應誠實守信，以獲得他人信賴。禮儀決不是外表的修飾，真正掌握商務禮儀精髓的人是發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出對他人的尊重、友好，表里如一、待人真誠的禮儀言行，展示出商務交往中的品德修養(yǎng)，從而構(gòu)建出和諧、融洽的人際關系。對等原則商務禮儀是建立在對等的基礎上，并將對等原則作為商務禮儀的基本原則，這是商務禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本區(qū)別。對等原則要求人們在交往中不要驕狂、不要我行我素、不要自以為是、不要厚此薄彼，更不要以貌取人或以職業(yè)、地位和權勢壓人，而是應該時時刻刻平等、謙虛待人，只有這樣才能結(jié)交更多的朋友。商務交往中，切不可盛氣凌人、擺架子，尤其是大公司、大企業(yè)。適度原則適度原則是指商務交往中要把握與特定環(huán)境相適應的交往人之間的感情尺度。對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸、恰到好處，使人感到能夠自然適應。注意言行適度，必須注意語言技巧，把握分寸，做到大方得體。交往前，首先要考慮目的何在，然后根據(jù)目的，針對不同場合、不同對象，正確地表達自己的敬人之處。寬容原則寬即寬待，容即包容。寬容是待人的一般原則，也是商務禮儀所必須遵循的基本原則。作為商務人員，在商務交往中要保持豁達大度的品格或態(tài)度，善解人意、容忍和體諒他人，不能總以自己的標準去衡量一切、求全責備、過分苛求；要換位思考。在商務活動中，禮儀、禮節(jié)、禮貌不周之處常有之，只要是非有意而為，受禮者要有容納別人過錯的胸襟，不能得理不饒人、責怪對方。自律原則商務禮儀的自律原則是指在商務交往中，在沒有任何監(jiān)督的情況下，商務人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、對照自我，自我反省、自我檢點。禮儀必須發(fā)自內(nèi)心，絕不可作表面文章、應付差事。商務禮儀中的“3T”是商務人員的基本禮儀指南，其具體含義如下：Tact(機智)在商務活動中能起到以下三種作用：“愉快”，使人感到愉快?！办`敏”。察言觀色、機敏?！把杆佟?。效率高。現(xiàn)代商場上制勝的原則有兩個：一是說話抓重點；二是行動快而敏捷。Timing（時間選擇）,它包括三個要素：時間、場合和角色。認清自己的身份、地位，恰當表現(xiàn)，多思莫言。搶上司之前換名片等細節(jié)尤為注意。Tolerance（寬恕）:指寬恕、包容別人，這是禮儀守則中最難做到的一點。除“3T”原則外，英國學者大衛(wèi).羅賓遜（DavidRobinson）從兩一方面概括出了從事商務活動的規(guī)則，又稱其為黃金規(guī)則。這些準則也可以看作是商務人員必備的禮儀修養(yǎng)，具體表述可以用“IMPACT”來概括，具體含義如下：Integrity（正直）指通過言行表現(xiàn)出誠實、可靠、值得信賴的品質(zhì)。Manner（禮貌）指人的舉止模式。Personality（個性）指在商務活動中表現(xiàn)出來的獨到之處。如：你可以對商務活動充滿激情，但不能感情用事；你可以不謙虛，但不能不忠誠；你可以逗人發(fā)笑，但不能輕率輕?。荒憧梢圆湃A橫溢，但不能惹人厭煩；Appearance（儀表）指人們常常下意識地對交往者以貌取人。Consideration（善解人意）是良好的商務舉止中的又一黃金規(guī)則。Tact（機智）指面對某些挑釁，應變能力。有疑慮時，保持沉默為上策。第五節(jié)商務人員的禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的內(nèi)涵修養(yǎng)是一個人在某一方面所具備的品質(zhì)和能力，它是通過長期的學習、磨練和環(huán)境的陶冶而逐步形成的。禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在禮儀品質(zhì)、禮儀意識、禮儀實踐等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。禮儀修養(yǎng)包括禮儀意識、禮儀品質(zhì)、禮儀實踐三方面的內(nèi)涵。禮儀修養(yǎng)的目的是指禮儀主體通過修養(yǎng)，使自己的言行在社會交往中，與自己的身份、地位、社會角色相適應，易被人理解和接受。商務禮儀修養(yǎng)的提高加強個人道德修養(yǎng)；道德是禮儀的基礎，是禮儀的內(nèi)在靈魂；禮儀是道德的表現(xiàn)形式，是道德的外在表現(xiàn)；識大體，顧大局，堅持原則，不為一時一己之利而放棄原則。善于關心、尊重別人，樂于助人，在職場中表現(xiàn)出敬人、誠信、友善。提高個人禮儀修養(yǎng)個人禮儀修養(yǎng)源于良好的文化修養(yǎng)和內(nèi)涵，因此，要不斷提高個人禮儀修養(yǎng)，首先，要加強科學文化知識的學習。其次，要加強禮儀知識的學習。再次，要加強禮儀實踐，知禮、懂禮，還要熟練運用不同禮儀，商務人員要有意識的訓練各種禮儀動作，掌握禮儀運用的技巧，能夠在不同場合嫻熟自然的展示自己的禮儀行為，使各種禮儀行為成為一種習慣做法。最后，應具備良好的心理素質(zhì)，商務人員所從事的工作往往具有開放性、挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性、不確定性，這就要求商務人員具有堅強的意志力、自信心、追求卓越的心理，具有樂觀、開朗、大方的性格，為人誠懇、善解人意、興趣廣泛、寬宏大量，既樂于了解接受別人，又善