顧客分類與顧客維護

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《銷售經(jīng)理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料SINGSINGAPOUEEASIONHAIR顧客分類與維護篇顧客分類與維護篇（經(jīng)銷商必讀）如何將易生發(fā)業(yè)連鎖店火爆開業(yè)每月銷售達30000目錄第一節(jié)一個觀念，把職員當顧客，把顧客當職員 1第二節(jié)兩種維護 1第三節(jié)規(guī)范建立電腦檔案 8第四節(jié)在家上藥的顧客回訪案 11 第五節(jié)電話回訪表 13 顧客的分類與維護前言:顧客的維護工作是關系到我們能否長久持續(xù)進展的全然性課題，也是我們堅持服務營銷的精髓所在，客情維護包括個體維護和公司維護，我們維護目的在于鞏固消費群，提高轉介量。第一節(jié)一個觀念，把職員當顧客，把顧客當職員這是職員與顧客治理的最高境地。易生為我們提供了一個寬敞的工作平臺。平臺上顧客、職員、戰(zhàn)術、產(chǎn)品等差不多上我們的資源。那個觀念的形成使得每個人都特不珍惜自己的資源，每個人都用得專門透，要去經(jīng)營自己的生態(tài)資源，手中的顧客名單如數(shù)家珍，情況了如指掌，而市場部對職員也應多方面培養(yǎng)和呵護。第二節(jié)兩種維護顧客維護包括個體維護與公司維護，目的在于鞏固消費群，提高轉介量。一、個體維護：以一線職員為主體的客戶維護工作是我們的要緊維護方式之一，其所涵蓋的內(nèi)容也十分豐富。強化個體維護的目的在于滿足顧客個性化需求，讓顧客認同易生，認同職員服務，進而促成持續(xù)轉介。⑴、易生消費者的分類與維護：A類重點客戶：*服用易生效果顯著，認同易生和職員，善于交談的顧客；*一次性購買量大的顧客。（需注意如下方面：）①維護目標：培養(yǎng)成康復星，逐步培養(yǎng)成職員式的顧客，促成持續(xù)轉介。②訪問方式與內(nèi)容：以親情服務為主，多溝通訪問：如：與客戶談心、按摩捶背、做家務；天氣變化時及時提醒顧客注意；下雪或下雨時，買菜給顧客送去；顧客生病時，及時到醫(yī)院看望，等等。專門生活，送禮品或祝福等。如：短信祝福、小形禮品等。深化感情與培訓：如：有材料第一時刻想到他并及時傳送。多參加聯(lián)誼會，反復灌輸產(chǎn)品知識、公司背景，使其有能力與其他人溝通，多方面介紹易生。③加強續(xù)購工作。④注重大療程購買顧客及顧客鏈的維護，擴展服務范圍，擴大易生阻礙。⑤細分重點客戶：對康復星進行評選分級，評出“榮譽顧問”、“健康使者”等，實行顧客職員化，將康復星用透、用足。B類客戶：療效一般，不明顯。①維護目標：增強對易生的信心，逐步培養(yǎng)成為重點客戶。②維護方式及內(nèi)容：物質(zhì)維護：經(jīng)常饋贈小禮品。確信維護：確信其癥狀的改善，幫對方找療效，讓他講好；參加懇談會及服務中心的服務，多講企業(yè)航天背景，維護公司形象。親情維護：關懷客戶生存環(huán)境，節(jié)慶日、生日、一定不要忘。C類客戶：療效差不多沒有。①維護目標：要長期維護，做到讓他不講易生壞。②維護方式及內(nèi)容：長期性：需長期維護，堅持從個體差異找理由。實例性：用病例講明，解釋個體差異，對易和生療效不要講太過。如：XX病情比你重，但使用易生效果特不行。XX病情比你輕，但使用易生效果還不如你。注：注意物料的使用，如健康知識等等，并強調(diào)這是易生顧客都應享受的服務。D類客戶：*使用易生，出現(xiàn)病情惡化者；*要求退貨者；*停服者。此類情況：①維護目標：分析情況，操縱負面阻礙擴散。②維護方式及內(nèi)容：·如有起疹子、頭皮騷癢，給其解釋個體對產(chǎn)品有適應過程，原用常規(guī)藥適應了，對新成分同意需要過程，讓其慢慢來?！ぷ⒅赜H情服務，多關注探望。·有癥狀惡化的，強調(diào)這是第一例，我們也希望他能好轉。·分析脫發(fā)疾病的復雜性，排除病情惡化與易生有關聯(lián)?！ざ嗯c大夫溝通交流?！ね素洠阂蚍貌贿m要求退貨者，要盡快安撫處理?！ね７櫩停郝殕T要了解顧客停服緣故，積極講服教育，并向?qū)＜仪笾M量解決問題。（2）、潛在顧客分類與維護：A類顧客：對易生療效有認識，多為轉介顧客，受易生顧客阻礙較深。維護方式及內(nèi)容：多從側面了解顧客信息，加強親情溝通，與顧客交上朋友，用親情感動顧客，以愛心傳遞的內(nèi)涵促銷。②工作標準：一周內(nèi)通過3-4次訪問與溝通，促成購買意向。B類顧客：認識模糊，缺乏認同感，多為其他方式搜集的名單。①維護方式及內(nèi)容：多灌輸健康知識，介紹公司和易生，要多講述顧客周圍的受益者，用實例講服顧客。如：電話。②工作標準：一周訪問2-3次。C類顧客：不同意易生，有排斥感。①維護方式及內(nèi)容：·把握一個原則：鍥而不舍，永不放棄?！膫让媪私饩壒适鞘裁?？找出頭緒。·告之有眾多生發(fā)明星，讓他自己去了解易生療效?！ぷ屔l(fā)明星去做工作?！だ鋮s處理，研究對策。②工作標準：長期維護，每月電訪及面談一次。③訪問：一訪：維護方式及內(nèi)容：以送健康資料的名義，約見或上門與顧客談天，了解顧客經(jīng)濟條件、家庭狀況等差不多情況，要多贊美，比如衣著裝扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要幸免談及產(chǎn)品。工作標準：明確訪問目的，注重溝通方式，全面了解信息。二訪：維護方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對上次所送資料的閱讀情況，以及對我們產(chǎn)品的認識，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達同情之心，并適時推介產(chǎn)品。工作標準：注意顧客細微變化，大膽提出促銷。三訪：維護方式及內(nèi)容：溝通成熟后，邀約顧客到聯(lián)誼會現(xiàn)場，要注意邀約的方式方法：如舉例子，用周圍的實例講服顧客，還有突出聯(lián)誼會的好處和利益，機會難得等等。工作標準：靈活運用方法，打消拒絕借口；把握時機，不到火候不邀請。二、公司客情維護：是以市場部為主體組織并完成的顧客維護工作，為了進一步提升服務質(zhì)量及強化客戶對公司的認識和理解，市場部應組織形式多樣、內(nèi)容豐富的顧客服務工作。目的：形成產(chǎn)品美譽度，增加顧客轉介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的治理職員和顧客。⑴、潛在顧客維護：一般人群：服務內(nèi)容：免費試用活動的開展，要緊是解決名單資源收集的問題，市場部要安排專人對顧客進行咨詢服務，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達成銷售。高端人群：服務內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運動類等系列競賽，舉辦脫發(fā)者聯(lián)歡晚會、近郊旅游等活動。工作標準：本著放長線、釣大魚的原則，有打算、有步驟、有落實地開拓那個人群，高端人群比例要逐步增加。（2）、老顧客維護：服務中心：這一服務平臺的搭建，目的在于進一步提高客戶服務質(zhì)量，各進展分部圍繞服務中心開展工作，將是我們以后工作進展的大方向，各市場部要高度重視，將服務中心平臺搭建好。*生發(fā)明星異地互動：服務內(nèi)容：讓生發(fā)明星跨區(qū)參加聯(lián)誼會或活動，例：太原的生發(fā)明星到大同、臨份。一則體現(xiàn)公司對顧客的關懷，二則豐富會議中發(fā)言內(nèi)容，突出易生已得到寬敞消費者的認同，異地消費者更具講服力。工作標準：要讓異地生發(fā)明星真正發(fā)揮其積極的促銷作用。*集體戶外活動：服務內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝競賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。同時，邀請顧客的朋友參加，也達到了收集名單的目的。工作標準：要真正把顧客維護和新資源開發(fā)有效結合起來。*重點客戶重點訪問：服務內(nèi)容：由店長或上一級經(jīng)銷商針對重點客戶做個體訪問，體現(xiàn)公司對顧客的關懷和重視。另外，積極查找機會，通過老顧客與其所在單位合作，集體開發(fā)名單資源，是特不有效的名單收集方式之一。工作標準：經(jīng)理及主管每月有打算訪問2到3名重點顧客。*節(jié)慶日的統(tǒng)一維護：服務內(nèi)容：如生日或節(jié)慶日市場部統(tǒng)一主題來組織顧客活動。如：三.八婦女節(jié)、春節(jié)、圣誕、五一。工作標準：活動的開展要有針對性和打算性。*懇談會：服務內(nèi)容：將客戶請到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅決問題顧客的信心，提高老顧客轉介能力。工作標準：爭取半年讓每個顧客參會一次。*旅游：服務內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。工作標準：市場部要切實做好安全及活動宣傳工作。*生發(fā)明星的評選分類活動：服務內(nèi)容：對顧客進行本市場及全國范圍的評選、山西省太原各地聯(lián)合評選活動。工作標準：要充分發(fā)揮出生發(fā)明星的積極作用。三、三個時期：顧客轉介是靠個體維護和集體維護共同促成的。顧客的轉介培養(yǎng)，要緊可分為三個時期：第一個時期：1-15天，要緊解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學使用的問題顯效。第一次訪問：科學服藥，收回貨款。溝通內(nèi)容：指導科學用藥，送去服務卡，給他談周圍的生發(fā)明星，增加信心，不用過多談產(chǎn)品。第二次訪問：穩(wěn)定客戶情緒。時刻選擇：在客戶用藥的第6-7天。溝通內(nèi)容：·解決客戶在用藥過程中的所有問題，如使用方法/量等等?！ぶ委熍c生活適應相結合，提醒勿過度操勞?！ぷ⒁獠灰獑柤靶Ч?。·針對客戶愛人的反映要慎重，要夸獎。如：素養(yǎng)較高：多講產(chǎn)品理論，公司背景，公司網(wǎng)址，語速要快，讓人感到自信。素養(yǎng)低的：反復灌輸他們周圍的生發(fā)明星（列舉名字）。第三次訪問：穩(wěn)定情緒調(diào)整心態(tài)，在其用藥一個月的時刻。溝通內(nèi)容：·患者用藥一個月效果不明顯，心態(tài)易不穩(wěn)·強調(diào)易生是6-8周見效，要求用電腦復查。第二時期：鞏固進展時期，解決顧客的培育問題。來店依照電腦對比、照片對比、頭油頭發(fā)等變化增強信心。第三時期：顧客轉介，產(chǎn)品美譽度不斷提升。選擇在客戶療效已確認，再與他溝通情緒愉快時提出，如邊確信效果邊引導，有幾種方式：①關系專門好，專門認同了，能夠直接講公司有任務要其關心解決。②套話：問及同事朋友有無脫發(fā)方面問題的名單。③引導：“您看用幾個月易生產(chǎn)品恢復這么快，那個好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人，讓其治療，少走彎路，這但是做了件大好事……”讓其感受轉介是在行善。四、四個保障：治理的保障：①客情維護制度：每名職員每月培養(yǎng)一名能到場發(fā)言的生發(fā)明星，少一名罰款5元；每名職員熟記10名生發(fā)明星的名字、病癥、家庭住址及用藥前后的變化，少一個罰款5元。②客戶訪問制度：對新顧客：每天每個職員電話訪問許多于5名，對新顧客維護要求三天一電話，兩周一次登門訪問，一月儀器復查一次，一個月后服務中心邀請一次，店長針對各辦的工作日志內(nèi)容進行電話調(diào)度監(jiān)控。對老顧客：確保一個月電訪和家訪許多于一次。③工作交接：內(nèi)容：離職職員的顧客檔案要如實上交，店長要切實做好交接工作，對不配合交接的職員，公司有權不予結算工資。承接人必須在對顧客進行一訪后，給顧客寫一封來加強感情維護。要求：交接順利，顧客名單、檔案都能交接妥當；維護認真，不因職員個體的變動而讓服務受阻礙。關于不按要求維護者，市場部有權收回名單，并給予20元罰款。④會議：由辦事處確保一天三個會，每天工作以名單為核心。晨會：解決職員精神面貌和自信心的問題（7：30——8：00）·我當?shù)觊L５分鐘，每個職員輪流主持，朗讀一篇自己較有心得的一篇文章推舉：羊皮卷、卡內(nèi)基“成功學”17條律與大伙兒共享，每人發(fā)表觀念，加深理解，加強認同感。主任匯總及重點工作講述?！ふ玖ⅰ⒋舐暲首x工作口號。·為自己喝彩，為同仁加油，集體鼓掌。晚會：詳細講述當天每一個名單的狀況，并把重點客戶或疑難客戶重點講述，讓大伙兒共同出謀劃策。確信職員細小的改進，培養(yǎng)自信心。培訓保障：各店實行日常培訓及集中培訓制度，日常培訓要求按周報培訓打算，由上級經(jīng)銷進行指導治理，每月一次集中培訓日，主任抓業(yè)務培訓不達標者，違者處20-50元的罰款。組織保障：①服務中心的建立與運用②職員、店二級回訪的運用。團隊建設：不讓任何人掉隊，發(fā)揚傳、幫、帶的工作作風。①系統(tǒng)培訓：介紹老客戶：老職員新職員入公司后，進行系統(tǒng)的知識培訓和實戰(zhàn)培訓。②給新職員介紹幾個老顧客。使其專門快進入角色，一方面讓職員感受到工作的意義和產(chǎn)品療效；另一方面老顧客的維護將帶來轉介。③晚會名單的交流，大伙兒共同參與，出謀劃策。④加強學習與交流，強化了彼此間的認同感，強化對易生事業(yè)的成就感。⑤領導下辦事處蹲點解決問題，包括戰(zhàn)術上、治理中、及職員個人問題，加強全體職員的凝聚力。第三節(jié)、規(guī)范建立電腦檔案“顧客建檔表的填寫”中的添加文字：（填表前）1、建立篇：記住顧客資料：姓名、外貌特征，購買過的產(chǎn)品；告知顧客填寫表的好處：※我們會跟進產(chǎn)品的使用，讓他放心使用；※可免費試用新產(chǎn)品；※可通知其免費參加俱樂部的顧客活動；2、運用篇：（1）立即運用；（2）與顧客再見面時運用；在一個畫面（3）電話送關懷；（4）顧客活動中的運用；3、立即運用：（１）送不時稱呼顧客的姓或名；（２）依照“生活狀況”的記錄送上善意的提醒；4、與顧客再見面時應用：（１）準確無誤稱呼顧客；（２）提起顧客買過的產(chǎn)品，詢問是否在每天使用；（３）觀看、夸獎顧客的頭發(fā)變化；5、話送關懷；（１）依照顧客的生日、職業(yè)和生活狀況：步驟1：先送上問侯、尤其是生日/節(jié)日問侯；步驟2：詢問生活狀況中較為嚴峻的問題/關懷與分享；（２）依照顧客購買使用的產(chǎn)品情況：步驟1：了解是否堅持使用；步驟2：使用方法是否正確、提醒生活細節(jié)；（３）告知顧客最新的店鋪信息、活動內(nèi)容：*顧客俱樂部活動信息；*專家親臨、最新促銷打算等信息；6、顧客活動中的應用：（１）選擇/邀約時期：選擇目標顧客；（２）活動時期：記錄顧客新動向；（３）跟進時期：分不跟進顧客，電話通知。如何攬回流失的顧客HowToRegainYourLostCustomers寄意見函去函詢問比打電話有效！由公司高層署名的信函，更具講服力！信中要提及與電話訪問相同的問題，而且強調(diào)：顧客如有任何問題，可與公司高層接洽。盡管此法較不個人化，但會令人覺得較不唐突。書信傳情損失一位顧客之后，為了幸免此種情形再發(fā)生，以書信了解與顧客相約的弱點，是有其必要性的。內(nèi)容可參考下頁的范例：案例一點通友愛的顧客您好：當您決定不再來我們店里，雖令我們感到遺憾，但我們依舊祝福您在新的生活里，獲得令您中意的服務品質(zhì)。盡管，我們一直以提供最好的服務品質(zhì)為目標，但仍無法滿足您的需求，在此先向您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽來自我方客服部的電話，他們將專門快與您聯(lián)絡，希望您能夠不吝賜教。在此，先感謝您！您提供的寶貴意見，將是我們最寶貴的資源，也是我們努力改進的目標。感謝您過去的支持與愛護，并期待能有再次為您服務的機會。敬祝您愉快！★建檔詳情：由各店電腦建檔實情綜合來看，呈以下情況：所有顧客檔案名單均在一起，不易看出是幾月份所來的新顧客；電腦檔案中的毛囊存檔圖未詳細標明存檔日期及部位，不易對比，給新顧客咨詢示范查看時造成不利，如：時刻不確定、部位不清晰造成對比不明顯，顧客無視覺刺激，不易引起購買欲望；查詢當月新增顧客人數(shù)或總人數(shù)不直觀；電腦建檔中只有頭發(fā)對比圖，無照片對比，不屬完整的檔案庫；與同類產(chǎn)品對比本已有優(yōu)勢（電腦存檔借以對比），但未充分再度發(fā)揮，未能體現(xiàn)先進的電腦化治理，新加坡易生的國際風范（例：大多干洗店現(xiàn)已是電腦化治理）綜合以上，提出建議：D盤或E盤中建立文件夾：“顧客檔案庫”；而非“我的文檔”，否則，數(shù)量多后阻礙電腦運行速度，易造成死機。如：打開“我的電腦”后雙擊D盤或E盤后顯示“顧客檔案庫”，雙擊后打開，建立按月份排列的文件夾（所有顧客檔案按月份分開，便于查找及統(tǒng)計）。七月份八月份九月份按每個顧客第一次來的時刻將其檔案存于該月，如九月份來的雙擊打開后，建立個人名字的新文件夾：（如需了解當月新增購買顧客，立即即知）王超、劉義、李飛、馬信、劉備、、、如要查詢或示范“王超”的檔案，雙擊后打開顯示所建的文件夾：電腦照像像機照像如要查詢毛囊變化存檔，雙擊“電腦照像”打開后顯示間隔20天后同部位的頭發(fā)變化：2004/9/2日2004/9/20日2004/9/31日頭頂百匯穴處頭頂百匯穴頭頂百匯穴如要查詢照像機照片，雙擊“像機照像”打開后顯示：太原.王超太原.王超太原.王超脂中.04/9/2脂中.04/9/22脂中.04/10/1204/9/2日照像04/9/22照像04/10/12日照像至此，每個顧客完整的顧客檔案(從始至終、微觀宏觀)均可一覽無遺的掃瞄，對生發(fā)效果明顯的更是綜合論證，直觀有效，尤其對新顧客更能體現(xiàn)我們高檔的電腦化治理，增強信任度，敲定購買決心。故建議，我們各店均應規(guī)范電腦建檔治理，對咨詢講服、顧客治理會大大提高有效率。以上建議，也許并不是專門好，各地如有更好的方法或疑議，歡迎來電交流，融我們大伙兒的智慧，情況才能做得更好！交流熱線辦）聯(lián)系人：邱水平電話：013834668592第四節(jié)、在家上藥的顧客回訪案背景：受距離及工作時刻等因素阻礙，有部分顧客會在家自己上藥，尤其只購一盒試用的顧客，這部分顧客，假如未跟蹤或跟蹤聯(lián)系稍差，一般在使用一盒后，在效果不太明顯或工作緊張、一盒正好用完等等因素的阻礙下，會有意無意的終止用藥，對此類顧客，就需要我們平常的跟進工作做的細致入微。如：單獨建立在家用藥的顧客檔案，詳細記錄其年齡、脫發(fā)類型、脫發(fā)時刻、軀體狀況、生活適應、購買時刻、購買產(chǎn)品及數(shù)量、住宅及移動電話等詳細資料（另附顧客檔案表）以備后期服務跟進；店長親自監(jiān)控在家用藥顧客檔案，每日過目處理一遍：確定該打電話的、該上門回訪的目標并制定打算（“在家上藥顧客打算回訪表”另附）；電話服務：（1）開封口服務：顧客購買的第二天即打電話詢問顧客會否正確打開包裝外噴使用。如：“***先生您好，我是新加坡易生親賢授權店負責售后服務的工作人員小王。昨天您購買了我們的育發(fā)液，按規(guī)定我們需給您打電話提示使用，打攪您幾分鐘，好嗎？（征得同意后）請問您打開使用了嗎？是如此的，新瓶中有氣體、需多搖幾下，直按噴嘴，液體就會噴出。噴時瓶體要直立，距離與頭皮適度，大約是3公分左右，太近不易按壓，噴出的是水柱，太遠會呈霧狀分散，噴到頭發(fā)上阻礙藥效，盡量噴到頭皮上才會生效。您按照這種方法，每天使用，對防脫來講，一般汲取快的人一周即可見效，稍慢的也是20天左右，同時，會調(diào)節(jié)油脂分泌、止癢去頭屑，希望您堅持每天使用，好嗎？有任何問題，我都歡迎您隨時給我打電話，祝您工作順利、心情愉快。再見！”注：打電話時：*要保持禮貌用語；語速節(jié)奏正常，聲音柔和悅耳，溫文爾雅，*談話內(nèi)容要簡潔有用，廢話少講，時刻限為3--5分鐘左右為宜；*在聲音中放入笑容：聲音能夠反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關懷，關懷或挫折，耐心或急促，同意或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關懷及笑容。*在打電話前深呼吸幾次，能夠使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的沉穩(wěn)有力。（2）周電話跟進：一周后，再行電話跟進，看是否在每天使用，詢問其方法是否正確、是否在每天使用，提醒可在周末時到店護理一次。如：“***先生您好！我是小李，時刻真快，一周過去了，我們都挺惦記您的，這周工作忙嗎？如何樣，有沒有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是如此認為的，工作越忙呢，頭發(fā)越休息不行，就會越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a充一樣，頭發(fā)也是，越忙越要護理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就專門不易了，在頭發(fā)還在的進侯進行搶救不得及，您講呢？（3）月電話跟進：每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來店一次，目的：來店內(nèi)建檔，檔案復診對比，給其再一步講服，加強其用藥信心，鼓舞再行購藥持續(xù)使用；4．短信跟進：對購藥后不能來店護理的顧客，把他們當做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。如：（1）每日隨著氣溫變化，給其天氣