溝通技能一問(wèn)研討技巧

課程大綱★消費(fèi)者需要什么★你會(huì)問(wèn)嗎★

開(kāi)放式問(wèn)題★

封閉式問(wèn)題★

提問(wèn)的四類型消費(fèi)者需要什么？人們真的需要健康嗎？是的，他們有這個(gè)需要。那么，他們有這個(gè)意識(shí)嗎?每次和消費(fèi)者接觸時(shí)，為什么10個(gè)消費(fèi)者里，可能只有2-3個(gè)會(huì)和

成交呢？甚至有時(shí)連1個(gè)都沒(méi)有，為什么？知道消費(fèi)者需要什么嗎？品，而是一種解決問(wèn)題的消費(fèi)者需要的不是方法。如：天氣很冷時(shí)，餓的時(shí)候，去買衣服----需要吃東西----如何知道消費(fèi)者

有什么樣的需求呢？問(wèn)題之于銷售，有如呼吸之于生命。如果你問(wèn)錯(cuò)問(wèn)題，雖然不會(huì)馬上致命，但難逃死路一條。如果你問(wèn)對(duì)問(wèn)題，答案將是......一筆生意。成不成交，關(guān)鍵在于發(fā)問(wèn)。你

會(huì)

問(wèn)

嗎？問(wèn)是一門學(xué)問(wèn)，問(wèn)是一問(wèn)藝術(shù)。問(wèn)對(duì)方想要的，樂(lè)意說(shuō)的。問(wèn)對(duì)方能而且愿意說(shuō)的。問(wèn)對(duì)方說(shuō)出你想要的，預(yù)計(jì)的回答。問(wèn)之前先有所準(zhǔn)備人們

問(wèn)題大致可分為：開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題范例使用目的開(kāi)放式問(wèn)題取得信息范例★了解目前的情形及問(wèn)題★了解消費(fèi)者希望的目標(biāo)★了解消費(fèi)者對(duì)其它同業(yè)的看法★了解消費(fèi)者想要解決什么問(wèn)題★目前您及家人的身體狀況如何？★您希望了解的健康概念是什么樣的？★您認(rèn)為××公司的產(chǎn)品如何？★您希望您及家人的健康計(jì)劃包括那些方面？讓消費(fèi)者表達(dá)看法、想法范例表達(dá)看法、想法對(duì)健康內(nèi)容方面，您認(rèn)為那些方面還要考慮？—您的意思是……？—您的問(wèn)題重點(diǎn)是……？—您的想法是……？—您看這份健康計(jì)劃怎么樣？開(kāi)放式問(wèn)題目的：使消費(fèi)者感到?jīng)]有約束，從而獲得大量真實(shí)有用的信息例：1.

，您現(xiàn)在不到40歲，靠時(shí)間去換錢，再過(guò)幾年，如2.果健康有問(wèn)題、精力又跟不上的時(shí)候，該怎么辦呢？，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)的立場(chǎng)，您對(duì)孩子的健康及智力發(fā)展有什么看法呢？3.問(wèn)題，，很多人覺(jué)得現(xiàn)在還年輕，自己覺(jué)得身體還不錯(cuò)，沒(méi)必要考慮健康聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。一般在第一次拜訪中使用如何提開(kāi)放式問(wèn)題？封閉式問(wèn)題通常只有兩個(gè)答案：“是”

“不是”如：（1）您是否認(rèn)為每個(gè)人都需要有健康的體魄，遠(yuǎn)離亞健康？2

您是否認(rèn)為消費(fèi)“

食品”一定要選擇信譽(yù)好的品牌？3您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？4

您是否認(rèn)為健康是人生最重要的？而

也是人生不可缺少的一部分？封閉式問(wèn)題的目的：一：獲取消費(fèi)者的確認(rèn)，如上例（1）取得消費(fèi)者確認(rèn)每個(gè)人都需要健康。二：在消費(fèi)者的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，如上例（2）獲得消費(fèi)者對(duì)“信譽(yù)”要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己公司及產(chǎn)品有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度三：引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入你要談的

，如上例（3）將

引導(dǎo)向旅游安全，消費(fèi)者同意旅游安全最重要后，你可說(shuō)明健康及財(cái)務(wù)保障在旅游方面的重要性。四：縮小

范圍，如上例（4）利用封閉式問(wèn)題將

的范圍確定在“健康”及“

”的問(wèn)題。如何提封閉式問(wèn)題？提高溝通的價(jià)值與消費(fèi)者會(huì)談的目的之一是提問(wèn)題，獲得深入了解對(duì)方的權(quán)力，這些是與消費(fèi)者可以深入探討時(shí)所采用的，必須逐步提升問(wèn)題的重點(diǎn)，以提高會(huì)談的價(jià)值。提問(wèn)的四類型（可以是開(kāi)放式也可以是封閉式）一：提信息資料類問(wèn)題。二：提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題。三：提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題。四：提解決方案類問(wèn)題。第一、二類屬于理性分析型提問(wèn)。第三、四類屬于感性情緒型提問(wèn)。第一類：提信息資料類問(wèn)題：用來(lái)獲取有關(guān)信息或資料的問(wèn)題。此類問(wèn)題是在需要與消費(fèi)者建立初步的信任時(shí)所采用的。例：1）您及家人現(xiàn)在的健康如何？是否有使用品？是哪個(gè)品牌？效果如何？您對(duì)這個(gè)行業(yè)的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議？您對(duì)我國(guó)五千年的中草藥文化有什么看法？您的時(shí)間及

能 嗎？此類問(wèn)題不要提的太多，你要做的是達(dá)到目的（建立信任）馬上進(jìn)入下一步提問(wèn)。第二類：提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題這是解決

的第一步，目的您是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的問(wèn)題。例：1）隨著國(guó)家養(yǎng)老制度的推行，您最擔(dān)心的是什么？2）您目前最關(guān)心的是和家人的健康嗎？如何提信息資料類問(wèn)題及提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題？第三類：提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題促使消費(fèi)者考慮

到底對(duì)他們意味著什么，這才是最終促使其做出決定的動(dòng)因。例：1）如果您的汽車突然壞了，而且一連十幾天都無(wú)法修好，該怎么辦呢?2)如果有一天突患某種大病住院時(shí)，昂貴的醫(yī)療費(fèi)由支付呢？第四類：提解決方案類問(wèn)題希望提高消費(fèi)者的緊迫感。希望消費(fèi)者因問(wèn)題的解決而★一方面，★另一方面，感到興奮?！锿ㄟ^(guò)把消費(fèi)者的注意力集中到如何解決上面，推動(dòng)消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行銷售會(huì)談。此類問(wèn)題通常是假設(shè)性的，實(shí)際上是給消費(fèi)者提出了這么一個(gè)問(wèn)題：“如果能告訴您如何解決您

的難題，您想不想詳細(xì)了解一下

的解決方案？”例：如果有一種辦法能幫助您解決您的顧慮，您愿意了解嗎？注意：不要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的早期就貿(mào)然提出第四類問(wèn)題。為什么？因?yàn)槟惚仨氃诎l(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問(wèn)題之前先讓消費(fèi)者對(duì)你開(kāi)放。第四類：提解決方案類問(wèn)題如何提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題及提解決方案類問(wèn)題？經(jīng)典問(wèn)句：以“家庭生活費(fèi)用”切入健康步

驟問(wèn)

題1）提信息資料類問(wèn)題“

，

請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)私人問(wèn)題，您每月給到您父母

作為生活費(fèi)呢？”2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題“

，目前您覺(jué)得他們的生活費(fèi)夠用嗎？如果每月的生活費(fèi)不夠，您覺(jué)得該怎樣呢？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題“

，還想請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題可以嗎？您是否有意識(shí)為父母的健康所投資？”“意思是，的父母年紀(jì)越來(lái)越大，不得不去考慮這個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。當(dāng)父母的健康出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)不會(huì)影響到您正常的家庭生活呢？……”4）提解決方案類問(wèn)題“

，這個(gè)問(wèn)題您也不用太擔(dān)心，萬(wàn)事都有解決的方法，您看這事能不能這樣…!”步驟問(wèn)

題1）提信息資料類問(wèn)題“

，您是否經(jīng)常吸煙？經(jīng)常飲酒？不吃早餐？每餐肉多菜少？經(jīng)常失眠或睡眠不足？時(shí)常覺(jué)得壓力大、容易感覺(jué)到疲累？”2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題“

，這是由于 平時(shí)的不良生活 ，常年累月積累所致， 您現(xiàn)在的身體正處于亞健康狀態(tài)。真不知道這樣下去會(huì)發(fā)展成為什么樣的疾?。俊薄罢?qǐng)不要見(jiàn)怪， 意思是，時(shí)間一天一天的過(guò)去， 會(huì)老的，您說(shuō)是嗎？那自身的抵抗力就會(huì)越來(lái)越差，產(chǎn)生疾病的機(jī)率就越來(lái)越高， 這樣理解這個(gè)問(wèn)題您不會(huì)

吧？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題“

，

、

、

、

、

、這些名字您應(yīng)該不會(huì)陌生吧？由于 的不良生活 ，不敢保證 的身體將來(lái)會(huì)怎樣？如果出現(xiàn)象他們那樣的問(wèn)題，您的工作還保得住嗎？您的家庭將如何生活呢？”“再請(qǐng)教您，您有沒(méi)有親戚或朋友可以長(zhǎng)期免費(fèi)提供您的家人每月的生活費(fèi)？”4)提解決方案類問(wèn)題“

，這都是

現(xiàn)在要面對(duì)和解決的問(wèn)題，您說(shuō)是嗎？”“

，這個(gè)問(wèn)題您也不用太擔(dān)心，萬(wàn)事都有解決的方法，您看這事能不能這樣…!”步驟問(wèn)

題1）提信息資料類問(wèn)題“

，您目前從事的行業(yè)發(fā)展前景可觀嗎？收入很高吧？2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問(wèn)題“

，升遷 暢通嗎？公平嗎？您現(xiàn)在的主管生活狀況如何？他應(yīng)該是您以后生活狀況的寫照。您覺(jué)得會(huì)是這樣嗎？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問(wèn)題“

，如果幾年之后，公司出現(xiàn)

，或

的身體出現(xiàn)問(wèn)題。沒(méi)了這份工作，

又大了，那時(shí)該怎