CRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)

H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)文檔秘級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)H3C機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散第頁(yè)H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)文檔秘級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)文件名稱(chēng)Document：【H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)】文件編碼ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】業(yè)務(wù)類(lèi)別BusinessCategory：生效日期EffectiveDate：業(yè)務(wù)模塊BusinessModule：擬制責(zé)任人Preparedby：【宋斌】業(yè)務(wù)小類(lèi)SubCategoryofBusiness：文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指導(dǎo)責(zé)任人ProcessOwner：【李勁松】角色Role：【辦事處/L1/L2/L3工程師】涉及部門(mén)CorrelativeDEP：全球技術(shù)服務(wù)部涉及的IT系統(tǒng)：CorrelativeITSystem：【CRM系統(tǒng)】操作指導(dǎo)概述SummaryofWorkInstruction概述Summary：CRM（CustomerRelationshipManagement）是H3C的客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)：通過(guò)WEB方式（）為客戶(hù)提供問(wèn)題反饋接口：工程師通過(guò)該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶(hù)問(wèn)題。操作指導(dǎo)說(shuō)明（可附屏幕的貼圖說(shuō)明）DescriptionofWorkInstruction詳見(jiàn)目錄以下部分

目錄1 進(jìn)入系統(tǒng) 31.1 用戶(hù)登錄 31.2 找回密碼 41.3 系統(tǒng)主頁(yè)面及功能 42 問(wèn)題單創(chuàng)建 52.1 進(jìn)入新建問(wèn)題單頁(yè)面 52.2 新建問(wèn)題單 63 問(wèn)題單處理 93.1 修改問(wèn)題單 93.2 受理問(wèn)題單 103.3 更新處理進(jìn)展 103.4 申請(qǐng)補(bǔ)充信息 133.5 補(bǔ)充信息 133.6 升級(jí)退回 143.7 升級(jí)研發(fā) 153.8 整理研發(fā)方案 173.9 提交解決方案 183.10 實(shí)施反饋 193.11 問(wèn)題單掛起 203.12 升級(jí) 233.13 關(guān)閉 253.14 分析 273.15 轉(zhuǎn)單 273.16 派單 293.17 問(wèn)題單評(píng)論 314 問(wèn)題單查詢(xún) 324.1 快速查詢(xún) 324.2 高級(jí)查找 334.3 查看問(wèn)題單 345 客戶(hù)管理 375.1 客戶(hù)信息注冊(cè) 375.2 客戶(hù)信息查詢(xún) 386 CRM處理規(guī)范性要求 396.1 CRM問(wèn)題單狀態(tài)定義 396.2 CRM問(wèn)題單超期規(guī)則 406.3 CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義 406.4 創(chuàng)建問(wèn)題單規(guī)范 426.5 問(wèn)題處理中規(guī)范 456.6 升級(jí)問(wèn)題單規(guī)范 466.7 關(guān)閉問(wèn)題單規(guī)范 47附：升級(jí)研發(fā)問(wèn)題單的處理步驟 48

CRM是H3C的客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)：通過(guò)WEB方式（）為客戶(hù)提供問(wèn)題反饋接口：工程師通過(guò)該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶(hù)問(wèn)題：進(jìn)入系統(tǒng)用戶(hù)登錄1、用戶(hù)使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）進(jìn)入問(wèn)題管理系統(tǒng)，首次登錄輸入域賬號(hào)和密碼；2、首次登錄時(shí)，系統(tǒng)顯示操作向?qū)Вㄎ④浱峁┑模绻幌胂麓蔚卿浽俅慰匆?jiàn)此向?qū)?，可勾選“不再顯示此信息”；找回密碼如果遺忘密碼，請(qǐng)聯(lián)系管理員重置域密碼；系統(tǒng)主頁(yè)面及功能登錄系統(tǒng)后，用戶(hù)會(huì)看到如下主頁(yè)面：窗口上部是主菜單，可切換至其他功能模塊；下方是操作區(qū)域，包括：新建問(wèn)題單運(yùn)行報(bào)表：當(dāng)前不可用導(dǎo)出至Excel：導(dǎo)出數(shù)據(jù)到Excel導(dǎo)入數(shù)據(jù)：按照模板導(dǎo)入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)視圖：默認(rèn)是我負(fù)責(zé)的問(wèn)題（未關(guān)閉），可切換：待回訪：已關(guān)閉的問(wèn)題單，待質(zhì)檢回訪；待分析：已關(guān)閉的問(wèn)題單，待處理人分析；所有問(wèn)題單：系統(tǒng)中所有問(wèn)題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；所有未關(guān)閉：系統(tǒng)中所有未關(guān)閉問(wèn)題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；我處理的問(wèn)題單：處理人為當(dāng)前登錄人的問(wèn)題單；我的超期報(bào)警：處理人為當(dāng)前登錄人且即將或者已超期的問(wèn)題單；我的已升級(jí)的問(wèn)題單：原處理人為當(dāng)前登錄人，且已升級(jí)的問(wèn)題單；其他功能說(shuō)明：篩選與刷新：篩選類(lèi)似Excel的篩選功能，可根據(jù)視圖中所有列篩選數(shù)據(jù)；刷新可顯示最新的數(shù)據(jù)查詢(xún)結(jié)果；排序：每個(gè)視圖都有默認(rèn)的排序規(guī)則，一般是按照問(wèn)題狀態(tài)和問(wèn)題創(chuàng)建時(shí)間，可手動(dòng)點(diǎn)擊列名排序，可在順序和倒序間切換；快速查找：按照單號(hào)、標(biāo)題、處理人、客戶(hù)、聯(lián)系人等條件快速定位問(wèn)題單，需要注意的是，必須以輸入條件開(kāi)頭來(lái)查詢(xún)，比如輸入0401，會(huì)查詢(xún)單號(hào)以0401為開(kāi)頭的所有問(wèn)題單，查詢(xún)結(jié)果不會(huì)包含單號(hào)為20150401的問(wèn)題單；可使用“*0401”為條件查詢(xún)出單號(hào)為20150401的問(wèn)題單，即輸入的查詢(xún)條件為嚴(yán)格左匹配，“*”可作為通配符。問(wèn)題單創(chuàng)建進(jìn)入新建問(wèn)題單頁(yè)面點(diǎn)擊“新建”，進(jìn)入添加問(wèn)題單頁(yè)面；新建問(wèn)題單1、加*字段為必填，加的字段為不可修改；輸入問(wèn)題信息，包含標(biāo)題、問(wèn)題來(lái)源、問(wèn)題級(jí)別和問(wèn)題描述；標(biāo)題由用戶(hù)所選擇的產(chǎn)品名稱(chēng)+輸入的信息自動(dòng)生成；問(wèn)題來(lái)源默認(rèn)電話；問(wèn)題級(jí)別默認(rèn)咨詢(xún)問(wèn)題-4；選擇責(zé)任人、處理人，默認(rèn)為當(dāng)前用戶(hù)，L2/3工程師可以將責(zé)任人選擇為辦事處工程師，處理人可選擇同級(jí)別其他用戶(hù)；選擇提單客戶(hù)、提單人和電話，辦事處工程師提單時(shí)，此處信息默認(rèn)為當(dāng)前用戶(hù)信息，無(wú)需選擇；選擇產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱(chēng)和版本；其中選擇產(chǎn)品名稱(chēng)后，會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)出產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱(chēng)；輸入條碼，并關(guān)聯(lián)出相關(guān)信息；如果條碼中的BOM和產(chǎn)品匹配了，也會(huì)自動(dòng)帶出產(chǎn)品信息；操作完成后，點(diǎn)擊保存；說(shuō)明：保存點(diǎn)擊一次即可，如果標(biāo)題欄中的問(wèn)題標(biāo)號(hào)已生成，說(shuō)明保存已完成：保存成功后，單號(hào)顯示在如下位置：?jiǎn)栴}單處理修改問(wèn)題單責(zé)任人和處理人可以修改問(wèn)題單的“問(wèn)題類(lèi)型”、“問(wèn)題級(jí)別”、“故障原因”、“產(chǎn)品版本”、“維保信息”、“標(biāo)題”、“描述”等，修改后點(diǎn)擊“保存”按鈕。已升級(jí)研發(fā)的、一般關(guān)閉狀態(tài)的問(wèn)題單，無(wú)法修改內(nèi)容；受理問(wèn)題單對(duì)于“問(wèn)題待處理”的問(wèn)題單，處理人進(jìn)入問(wèn)題單頁(yè)面并受理后，問(wèn)題單的狀態(tài)將變?yōu)椤皢?wèn)題處理中”：更新處理進(jìn)展當(dāng)問(wèn)題單處于未關(guān)閉狀態(tài)時(shí)（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀察中”），問(wèn)題單處理人可通過(guò)點(diǎn)擊問(wèn)題單號(hào)，或者雙擊問(wèn)題單記錄進(jìn)入操作界面：在處理進(jìn)展區(qū)域，點(diǎn)擊+，在新頁(yè)面上添加新的處理進(jìn)展，其中問(wèn)題進(jìn)展描述必填：保存后，可添加附件：點(diǎn)擊保存并提交，完成操作：申請(qǐng)補(bǔ)充信息如果問(wèn)題單的相關(guān)信息不充足，不能定位和解決問(wèn)題，問(wèn)題單的處理人可以要求問(wèn)題單責(zé)任人補(bǔ)充信息：在菜單欄[注1]點(diǎn)擊，輸入需要補(bǔ)充的內(nèi)容和附件，并確定，問(wèn)題單狀態(tài)為變成“待補(bǔ)充信息”，責(zé)任人登錄后可補(bǔ)充信息：補(bǔ)充信息責(zé)任人在“待補(bǔ)充信息”問(wèn)題單上，選擇需要補(bǔ)充的內(nèi)容，在彈出頁(yè)面上錄入補(bǔ)充信息和附件：升級(jí)退回由辦事處工程師、L1、L2升級(jí)到L3的問(wèn)題單，可以由當(dāng)前處理人（L3）退回給原處理人；點(diǎn)擊退回按鈕，在退回頁(yè)面上填寫(xiě)退回原因；點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會(huì)將此單退回給原處理人。升級(jí)研發(fā)問(wèn)題處理人（L3）在問(wèn)題處理中時(shí)，升級(jí)問(wèn)題單到研發(fā)，升級(jí)后，問(wèn)題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，此時(shí)問(wèn)題單上所有字段都不可修改。點(diǎn)擊問(wèn)題單頁(yè)面上的“升級(jí)研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級(jí)研發(fā)信息填寫(xiě)頁(yè)面；填寫(xiě)升級(jí)研發(fā)信息，并上傳附件，填寫(xiě)完成后點(diǎn)擊保存；整理研發(fā)方案研發(fā)問(wèn)題處理人提交解決方案后，CRM問(wèn)題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案；在解決方案區(qū)域，右鍵點(diǎn)擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開(kāi)”；在自動(dòng)彈出的解決方案頁(yè)面上，點(diǎn)擊“整理”按鈕，選擇整理結(jié)果：通過(guò)或不通過(guò)；選擇不通過(guò)，則此問(wèn)題會(huì)重新升級(jí)給研發(fā)繼續(xù)處理；選擇通過(guò)，此方案自動(dòng)更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎(chǔ)上調(diào)整后，提交解決方案。提交解決方案當(dāng)問(wèn)題單有解決方案時(shí)，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點(diǎn)擊+按鈕，可以添加解決方案，系統(tǒng)將給問(wèn)題責(zé)任人發(fā)送提醒郵件：[注2]實(shí)施反饋責(zé)任人和實(shí)施人對(duì)于“已有解決方案”且未關(guān)閉的問(wèn)題單可以進(jìn)行問(wèn)題單方案反饋，即提交問(wèn)題單的實(shí)施結(jié)果：在問(wèn)題單明細(xì)的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進(jìn)入問(wèn)題單方案反饋?lái)?yè)面：選擇實(shí)施狀態(tài)，并輸入對(duì)應(yīng)信息，包含以下?tīng)顟B(tài)：實(shí)施反饋需提供的信息操作后問(wèn)題單狀態(tài)等待實(shí)施預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間等待實(shí)施正在實(shí)施實(shí)施完成時(shí)間正在實(shí)施實(shí)施完畢是否待觀察預(yù)計(jì)觀察期限實(shí)施完畢掛起掛起原因方案已掛起方案退回方案退回理由問(wèn)題處理中問(wèn)題單掛起在問(wèn)題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因?yàn)榭蛻?hù)原因無(wú)法及時(shí)實(shí)施解決方案，問(wèn)題單責(zé)任人可將問(wèn)題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時(shí)間將不計(jì)入問(wèn)題單的“已用時(shí)間”，直至掛起結(jié)束；在已有解決方案的問(wèn)題單頁(yè)面的“解決方案”區(qū)域，打開(kāi)要掛起的解決方案；點(diǎn)擊菜單欄上的“實(shí)施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起原因，確定；掛起后，再次做實(shí)施反饋時(shí)，如果更改實(shí)施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會(huì)自動(dòng)結(jié)束掛起；升級(jí)如果是辦事處或800一線工程師，升級(jí)后問(wèn)題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的二線工程師處理，此后由二線提供解決方案，辦事處或800一線工程師通過(guò)“問(wèn)題單方案反饋”來(lái)確認(rèn)方案的實(shí)施效果：處理人點(diǎn)擊菜單欄“升級(jí)”按鈕，選擇一個(gè)工程師或由系統(tǒng)自動(dòng)選擇；升級(jí)規(guī)則：升級(jí)前升級(jí)后創(chuàng)建人處理人責(zé)任人處理人責(zé)任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2關(guān)閉如果問(wèn)題單已有解決方案（無(wú)論實(shí)施狀態(tài)如何）并可以關(guān)閉，責(zé)任人可以點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕關(guān)閉問(wèn)題單：完成操作后，問(wèn)題單的狀態(tài)為“一般關(guān)閉”：如果問(wèn)題的處理人和責(zé)任人相同，則不需要填寫(xiě)對(duì)問(wèn)題處理的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)也不會(huì)顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指打開(kāi)問(wèn)題單后，顯示所有操作按鈕的欄位，如下圖所示（紅色框內(nèi)部分）：注2：保存和提交解決方案是2種不同的操作，保存指保存解決方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會(huì)發(fā)郵件，處理人也可以再保存后重新修改解決方案；已提交的解決方案就不可撤回。如果需要添加附件，請(qǐng)?jiān)诒４婧筇砑印７治鲆话汴P(guān)閉狀態(tài)下的問(wèn)題單，處理人進(jìn)行問(wèn)題分析問(wèn)題分析頁(yè)面如下：處理人可以對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行分析，并給責(zé)任人打分。轉(zhuǎn)單問(wèn)題單的當(dāng)前處理人\責(zé)任人可以將未關(guān)閉的問(wèn)題單轉(zhuǎn)給其他同級(jí)別工程師處理：在問(wèn)題單明細(xì)右邊的問(wèn)題單管理區(qū)域，點(diǎn)擊人名后的放大鏡操作；選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對(duì)象：添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點(diǎn)擊問(wèn)題單上的保存按鈕即可；派單處理中、已有解決方案的問(wèn)題單的責(zé)任人可以依據(jù)問(wèn)題單，分派任務(wù)給其他工程師/服務(wù)商進(jìn)行實(shí)施：在問(wèn)題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+”，進(jìn)入添加派單頁(yè)面：依次錄入派單信息，包括主題、開(kāi)始日期、截止日期、任務(wù)詳細(xì)信息等；3、點(diǎn)擊保存完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)說(shuō)明，不再此文檔中描述。問(wèn)題單評(píng)論1、查看問(wèn)題單的工程師和客戶(hù)都可以針對(duì)問(wèn)題單發(fā)表評(píng)論：在問(wèn)題單頁(yè)面上的評(píng)論區(qū)域，添加評(píng)論；問(wèn)題單查詢(xún)快速查詢(xún)?cè)趩?wèn)題單列表視圖頁(yè)面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車(chē)顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字匹配以下信息：?jiǎn)栴}單號(hào)、問(wèn)題標(biāo)題、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品條形碼、處理人、責(zé)任人、提單客戶(hù)、聯(lián)系人、電話、最終客戶(hù)、關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會(huì)查詢(xún)所有單號(hào)以0401為開(kāi)頭的所有問(wèn)題單，查詢(xún)結(jié)果不會(huì)包含單號(hào)為20150401的問(wèn)題單；可使用“*0401”為條件查詢(xún)出單號(hào)為20150401的問(wèn)題單；高級(jí)查找在問(wèn)題單列表視圖頁(yè)面，找到，進(jìn)入高級(jí)查找頁(yè)面：功能說(shuō)明：查找：默認(rèn)為問(wèn)題單，即查詢(xún)出滿(mǎn)足條件的問(wèn)題單；使用保存的視圖：可使用已配置好的視圖，將自動(dòng)獲取其對(duì)應(yīng)的篩選條件，比如圖中狀態(tài)=可用、責(zé)任人=當(dāng)前用戶(hù)、問(wèn)題狀態(tài)不等于一般關(guān)閉和問(wèn)題階段=問(wèn)題；詳細(xì)信息：如果需要自己定制篩選條件，首先點(diǎn)擊詳細(xì)信息，然后從問(wèn)題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要篩選的屬性，并配置篩選規(guī)則；編輯列：可配置篩選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；另存為：可把當(dāng)前篩選條件保存為個(gè)人視圖；結(jié)果：點(diǎn)擊顯示根據(jù)篩選條件查詢(xún)出的結(jié)果；查看問(wèn)題單本系統(tǒng)中問(wèn)題單列表、問(wèn)題單明細(xì)和問(wèn)題單狀態(tài)菜單都以統(tǒng)一的方式顯示，以方便用戶(hù)使用，下面分別介紹這些部分：1、問(wèn)題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的篩選視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的問(wèn)題單（未關(guān)閉）。用戶(hù)可設(shè)置個(gè)人視圖，個(gè)人視圖也會(huì)顯示到此列表中；問(wèn)題單視圖：按列表方式顯示問(wèn)題單列表包括編號(hào)、標(biāo)題、問(wèn)題狀態(tài)、產(chǎn)品、客戶(hù)、創(chuàng)建者、處理人、創(chuàng)建時(shí)間、產(chǎn)品、最后一次處理等：點(diǎn)擊問(wèn)題單標(biāo)題后可以進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面查詢(xún)?cè)敿?xì)內(nèi)容：?jiǎn)栴}單明細(xì)：點(diǎn)擊一個(gè)問(wèn)題單標(biāo)題后，進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面：其中上部分顯示問(wèn)題單內(nèi)容和客戶(hù)信息，如果問(wèn)題單有附件，會(huì)顯示在附件列表中，用戶(hù)可以下載查看：每個(gè)信息區(qū)域都可以單擊標(biāo)題打開(kāi)，比如基本信息、更新處理進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下：

客戶(hù)管理客戶(hù)信息注冊(cè)點(diǎn)擊“服務(wù)-〉客戶(hù)”，進(jìn)入客戶(hù)視圖頁(yè)面：點(diǎn)擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶(hù)；在添加問(wèn)題單過(guò)程中，如果選擇不到最終客戶(hù)，而需要臨時(shí)添加時(shí)，可直接做如下操作：在添加問(wèn)題單頁(yè)面，“最終客戶(hù)”字段的按鈕上點(diǎn)擊，在懸浮菜單上點(diǎn)擊+頁(yè)面上方會(huì)出現(xiàn)懸浮的添加客戶(hù)快捷頁(yè)面，輸入關(guān)鍵信息后，點(diǎn)擊保存即可；客戶(hù)信息查詢(xún)點(diǎn)擊“服務(wù)-〉客戶(hù)”，進(jìn)入客戶(hù)視圖頁(yè)面：客戶(hù)的信息查詢(xún)，請(qǐng)參照問(wèn)題單查詢(xún)，包括快速查詢(xún)、高級(jí)查詢(xún)等；CRM處理規(guī)范性要求CRM問(wèn)題單狀態(tài)定義

問(wèn)題單分工單和問(wèn)題單，其中L1處理的為工單，辦事處、L2、L3處理的為問(wèn)題單；

問(wèn)題單狀態(tài)包括以下：

狀態(tài)說(shuō)明需做什么操作問(wèn)題待處理創(chuàng)建問(wèn)題單時(shí)，如果處理人不是創(chuàng)建人時(shí)受理問(wèn)題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過(guò)后更新處理進(jìn)展；申請(qǐng)補(bǔ)充信息；升級(jí)；提交解決方案；待補(bǔ)充信息處理人申請(qǐng)補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級(jí)研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處理人提交解決方案后實(shí)施反饋；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；關(guān)閉問(wèn)題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉問(wèn)題單后分析問(wèn)題單（處理人）；回訪問(wèn)題單（質(zhì)檢）；CRM問(wèn)題單超期規(guī)則

超期名稱(chēng)說(shuō)明問(wèn)題更新超期重大問(wèn)題（1級(jí)、2級(jí)）每三天更新，普通問(wèn)題每周更新，否則超期信息補(bǔ)充超期待信息補(bǔ)充狀態(tài)，問(wèn)題責(zé)任人需及時(shí)更新問(wèn)題單，超過(guò)7天，記錄為信息補(bǔ)充超期研發(fā)方案整理超期（L3）研發(fā)提交解決方案后，問(wèn)題單狀態(tài)變?yōu)榉桨复?，?wèn)題處理人需要再24小時(shí)以?xún)?nèi)完成方案整理，否則記錄研發(fā)方案整理超期實(shí)施反饋超期問(wèn)題提交解決方案后，責(zé)任人每?jī)芍苄璺答佉淮螌?shí)施進(jìn)展，兩周不反饋計(jì)入責(zé)任人問(wèn)題方案實(shí)施反饋超期問(wèn)題分析超期問(wèn)題單關(guān)閉后，處理人需要在一周內(nèi)對(duì)問(wèn)題單進(jìn)行分析問(wèn)題超期(1級(jí))提單時(shí)間+15天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問(wèn)題超期(2級(jí))提單時(shí)間+30天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問(wèn)題超期(3級(jí))提單時(shí)間+60天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問(wèn)題超期(4級(jí))提單時(shí)間+90天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義創(chuàng)建時(shí)間在創(chuàng)建問(wèn)題單的時(shí)候由系統(tǒng)自動(dòng)填寫(xiě)，不能進(jìn)行修改。故障申告時(shí)間指我司工程師受理客戶(hù)申告故障的時(shí)間。從受理用戶(hù)故障申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)完成。約定出發(fā)時(shí)間遠(yuǎn)程判斷需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題定位和處理，和客戶(hù)約定的出發(fā)時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的終點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間－確定需現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間。對(duì)于合約客戶(hù)需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間進(jìn)行交付。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間指通過(guò)實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。通過(guò)規(guī)避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。問(wèn)題解決時(shí)間指工程師實(shí)施解決方案后，故障現(xiàn)象消失，問(wèn)題不再?gòu)?fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后，可認(rèn)為問(wèn)題解決。對(duì)于客戶(hù)反饋故障時(shí)，故障現(xiàn)象已消失，故障原因不明確且故障恢復(fù)至少2周（14天）后聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)故障未重現(xiàn)，可以與客戶(hù)協(xié)商暫時(shí)先關(guān)閉問(wèn)題。問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題解決時(shí)間－故障申告時(shí)間。（扣除問(wèn)題單掛起時(shí)長(zhǎng)）對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題的解決時(shí)長(zhǎng)為15天，嚴(yán)重問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)為30天，一般問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)為60天。解決時(shí)長(zhǎng)超過(guò)對(duì)應(yīng)承諾時(shí)間的都作為超期問(wèn)題。已用時(shí)間當(dāng)前時(shí)間－故障申告時(shí)間。（扣除問(wèn)題單掛起時(shí)長(zhǎng)）該問(wèn)題單處理從問(wèn)題受理后已經(jīng)用去的時(shí)間。剩余時(shí)間承諾解決時(shí)間－已用時(shí)間。該問(wèn)題單處理距離承諾解決時(shí)間還剩多長(zhǎng)時(shí)間，用于提醒相關(guān)處理人員剩余時(shí)間。創(chuàng)建問(wèn)題單規(guī)范問(wèn)題單錄入時(shí)限規(guī)范工程師在受理故障申告24小時(shí)之內(nèi)必須錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題跟蹤。對(duì)于由于條件限制無(wú)法上網(wǎng)的情況可以由其他工程師代為錄入。不規(guī)范點(diǎn)1：?jiǎn)栴}受理后一直沒(méi)有錄入CRM或者超過(guò)24小時(shí)才錄入系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。標(biāo)題填寫(xiě)規(guī)范問(wèn)題單的標(biāo)題要求包含三要素：客戶(hù)局點(diǎn)（最終客戶(hù)）＋產(chǎn)品名稱(chēng)＋故障描述。不規(guī)范點(diǎn)2：標(biāo)題填寫(xiě)不規(guī)范，缺少基本要素。如：“IV5100重起后，出現(xiàn)系統(tǒng)文件損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)”如：“民生銀行成都分行進(jìn)行主備倒換無(wú)法成功問(wèn)題”問(wèn)題級(jí)別填寫(xiě)規(guī)范問(wèn)題級(jí)別的分為故障問(wèn)題（緊急故障-1、嚴(yán)重故障-2、一般故障-3）、咨詢(xún)問(wèn)題-4，需要根據(jù)技術(shù)服務(wù)流程中的問(wèn)題級(jí)別定義進(jìn)行確認(rèn)填寫(xiě)。對(duì)于故障類(lèi)問(wèn)題不允許作為咨詢(xún)問(wèn)題錄入處理。不規(guī)范點(diǎn)3：?jiǎn)栴}級(jí)別選擇錯(cuò)誤，實(shí)際為故障類(lèi)的問(wèn)題卻錄入為咨詢(xún)問(wèn)題，實(shí)際為咨詢(xún)問(wèn)題卻錄入為故障問(wèn)題等。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“陜西68036部隊(duì)S3928F-E1交換機(jī)死機(jī)頻繁重啟問(wèn)題處理”，但是問(wèn)題級(jí)別卻選擇為“咨詢(xún)問(wèn)題”。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“MSR930咨詢(xún)能否把3G口做成備份口”，但是問(wèn)題級(jí)別卻選擇為“一般故障”。故障申告時(shí)間填寫(xiě)規(guī)范指我司工程師受理客戶(hù)申告故障的時(shí)間。按照技術(shù)支持流程的規(guī)范，對(duì)于受理的網(wǎng)上問(wèn)題必須在24小時(shí)之內(nèi)錄入CRM進(jìn)行跟蹤處理。不規(guī)范點(diǎn)4：受理問(wèn)題后超過(guò)24小時(shí)才創(chuàng)建問(wèn)題單進(jìn)行跟蹤處理。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間填寫(xiě)規(guī)范指通過(guò)實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。通過(guò)規(guī)避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。不規(guī)范點(diǎn)5：恢復(fù)時(shí)間填寫(xiě)沒(méi)有反映實(shí)際情況。從問(wèn)題評(píng)論及反饋中看出該時(shí)間業(yè)務(wù)并沒(méi)有恢復(fù)，前后矛盾?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)填寫(xiě)規(guī)范對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題需要在“是否現(xiàn)場(chǎng)處理”中選擇是，并填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的提交給客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告單號(hào)。在受理客戶(hù)問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)分析判斷確定需要現(xiàn)場(chǎng)處理該問(wèn)題后，需要填寫(xiě)該“確定需現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間”和實(shí)際的“到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間”?！暗竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間”-“確定需現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間”即為我們給合約客戶(hù)承諾的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)的要求。不規(guī)范點(diǎn)6：在SEMS中填寫(xiě)了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理的任務(wù)，但是沒(méi)有對(duì)應(yīng)的CRM單號(hào)對(duì)應(yīng)。不規(guī)范點(diǎn)7：完成了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的工作，但是沒(méi)有提交現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告單號(hào)，或者提供的單號(hào)不存在。不規(guī)范點(diǎn)8：針對(duì)不同客戶(hù)提交的CRM問(wèn)題單中對(duì)應(yīng)同一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告的單號(hào)。中斷相關(guān)數(shù)據(jù)填寫(xiě)規(guī)范在提交CRM問(wèn)題單的時(shí)候需要同時(shí)反饋收集到的中斷測(cè)量數(shù)據(jù)。中斷狀態(tài)包括：未中斷：故障未引起客戶(hù)的業(yè)務(wù)和設(shè)備的中斷。部分中斷：設(shè)備的部分功能喪失，如出現(xiàn)部分業(yè)務(wù)端口失效、部分端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)文、端口出現(xiàn)丟包對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。完全中斷：設(shè)備的整機(jī)功能完全喪失，如出現(xiàn)整機(jī)掉電重啟，整機(jī)癱瘓、所有端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報(bào)文。是否影響用戶(hù)業(yè)務(wù)：本次故障是否對(duì)最終用戶(hù)的業(yè)務(wù)造成影響。如主備出現(xiàn)倒換、存在冗余備份（VRRP、STP、路由冗余等）情況下沒(méi)有對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)造成影響。但是如果由于倒換、切換的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)用戶(hù)造成影響的，則需要作為影響用戶(hù)業(yè)務(wù)來(lái)處理。中斷單元數(shù)：非必填，用于統(tǒng)計(jì)本次中斷涉及的端口數(shù)量。中斷百分比：對(duì)于完全中斷該比例為100，對(duì)于部分中斷為設(shè)備上故障端口與本設(shè)備所有端口的比例。如對(duì)于48口的交換機(jī)，出現(xiàn)5個(gè)端口故障，則影響比例為5/48*100%=10%對(duì)于低端路由器有16各serial端口，其中1個(gè)出現(xiàn)故障，則為1/16*100%=6%不規(guī)范點(diǎn)9：從故障描述上來(lái)看該故障已經(jīng)造成中斷和影響用戶(hù)業(yè)務(wù)，但是中斷狀態(tài)卻選擇“未中斷”，“是否影響用戶(hù)業(yè)務(wù)”選擇為否。不規(guī)范點(diǎn)10：只是部分端口故障、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。不規(guī)范點(diǎn)11：對(duì)于影響比例判斷不準(zhǔn)，對(duì)于整機(jī)有48個(gè)端口的設(shè)備的上行口出現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫(xiě)為80%。問(wèn)題描述填寫(xiě)規(guī)范在提交問(wèn)題單時(shí)，需要描述相關(guān)的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)、配置、處理過(guò)程、分析結(jié)論等，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題需要按照問(wèn)題反饋模板進(jìn)行信息收集并作為附件提交。不規(guī)范點(diǎn)12：在描述中只有對(duì)于故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)單描述，缺乏必要的信息來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的分析和定位。故障原因填寫(xiě)規(guī)范客戶(hù)原因：主要指客戶(hù)不按流程規(guī)范操作、違反日常維護(hù)建議、在已有明確資料指導(dǎo)下數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤或誤操作、局方提供的設(shè)備配套設(shè)施（包括與我司設(shè)備對(duì)接的其他廠商設(shè)備、電源系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等）問(wèn)題、無(wú)法抗拒的自然力（如洪水、火災(zāi)或強(qiáng)烈雷擊）造成的故障，或理解有誤。硬件原因：主要指導(dǎo)致故障的原因是硬件損壞或硬件缺陷等。軟件原因：主要指導(dǎo)致故障的原因是產(chǎn)品軟件設(shè)計(jì)考慮不周全、代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤等軟件缺陷。其它原因：除產(chǎn)品質(zhì)量或客戶(hù)原因外的導(dǎo)致故障的原因，如合作方或我方工程師方案設(shè)計(jì)不合理、配置錯(cuò)誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點(diǎn)13：對(duì)于故障原因的描述和實(shí)際上報(bào)問(wèn)題的描述不相符，如硬件問(wèn)題錯(cuò)誤填寫(xiě)為軟件原因，客戶(hù)原因錯(cuò)位填寫(xiě)為其他原因。是否回訪填寫(xiě)規(guī)范對(duì)于所有的問(wèn)題單原則上要求必須進(jìn)行回訪。對(duì)于以下情況可以申請(qǐng)無(wú)需回訪：該問(wèn)題是由工程師發(fā)現(xiàn)而非客戶(hù)上報(bào)的問(wèn)題。公司已經(jīng)明確，無(wú)法解決或者不予解決的客戶(hù)問(wèn)題，如產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了生命周期而無(wú)法維護(hù)。已提供解決方案，但是用戶(hù)不愿意實(shí)施的（已有規(guī)避方案可以解決問(wèn)題），經(jīng)過(guò)和客戶(hù)協(xié)商關(guān)閉的問(wèn)題單。不規(guī)范點(diǎn)14：只要是故障問(wèn)題都選擇“無(wú)需回訪”，不滿(mǎn)足不需回訪問(wèn)題單的條件。問(wèn)題處理中規(guī)范問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間規(guī)范一線工程師在升級(jí)問(wèn)題單后，二線支持人員默認(rèn)負(fù)責(zé)保證24小時(shí)內(nèi)對(duì)升級(jí)問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)處理。對(duì)于研發(fā)已經(jīng)提交解決方案的情況，二線工程師需要在24小時(shí)之內(nèi)完成解決方案的整體。不規(guī)范點(diǎn)15：對(duì)于一線提交的問(wèn)題單二線超過(guò)24小時(shí)才開(kāi)始進(jìn)行處理。不規(guī)范點(diǎn)16：對(duì)于研發(fā)給出的解決方案超過(guò)24時(shí)才進(jìn)行方案整理。問(wèn)題單刷新規(guī)范問(wèn)題單的當(dāng)前處理人應(yīng)根據(jù)問(wèn)題單更新的時(shí)間要求，負(fù)責(zé)問(wèn)題單的及時(shí)刷新（更新問(wèn)題處理進(jìn)展），直至提交解決方案。刷新內(nèi)容要求詳細(xì)準(zhǔn)確，能夠反應(yīng)當(dāng)前的問(wèn)題處理情況。不規(guī)范點(diǎn)17：一般故障-3級(jí)問(wèn)題處理人超過(guò)7天沒(méi)有對(duì)于問(wèn)題單進(jìn)行刷新。不規(guī)范點(diǎn)18：刷新內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，如只填寫(xiě)“正在處理中”，無(wú)法反映出問(wèn)題的當(dāng)初處理情況及進(jìn)展。提交解決方案規(guī)范問(wèn)題的當(dāng)前處理人對(duì)于處理的問(wèn)題給出可實(shí)施的解決方案。對(duì)于解決方案要求具備可實(shí)施可操作性，如用于解決問(wèn)題的版本已經(jīng)發(fā)布等。對(duì)于問(wèn)題處理過(guò)程中的收集建議、排查方案不能作為解決方案。對(duì)于無(wú)法實(shí)施的解決方案，責(zé)任人有權(quán)將問(wèn)題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。不規(guī)范點(diǎn)19：用戶(hù)解決問(wèn)題的版本還沒(méi)有發(fā)布就提交解決方案：“在下個(gè)月的xxx版本解決”，導(dǎo)致責(zé)任人無(wú)法進(jìn)行方案實(shí)施。不規(guī)范點(diǎn)20：?jiǎn)栴}已經(jīng)解決，但是遲遲沒(méi)有提交解決方案，導(dǎo)致后繼流程無(wú)法進(jìn)行。不規(guī)范點(diǎn)21：把問(wèn)題的定位方法，排查方案作為解決