現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)（第3版）參考答案與提示

ADDINCNKISM.UserStyle第1章參考答案與提示□自測題▲理論題△單項選擇題1）B2）D3）C4）C5）A△多項選擇題1）ABC2）ABCDE3）ABE4）ABCD5）ABCDE△判斷題1）×2）√3）×4）×5）×實務(wù)題△單項選擇題1）B2）B3）B4）A5）D△多項選擇題1）ABCD2)ABCD3)ABCDE4)D5）ABC△判斷題1）√2）√3）×4）√5）×案例題1）ACDE2)D3)C）4）ABDE5）C實訓(xùn)題1）A2）C3）ABCD4)ABCD5）ABC□主觀題▲理論題△簡答題1）參考答案：（1）服務(wù)產(chǎn)品無形（2）服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性（3）服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性。（4）服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性。2）參考答案：（1）飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要經(jīng)濟支柱（2）飯店是所在城市和地區(qū)對外交往、社會交際活動的中心（3）飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游業(yè)收入的重要部門（4）飯店業(yè)為社會創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機會（5）飯店業(yè)可以帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟效益3）參考答案：(1)計劃職能計劃職能是飯店管理的首要職能。所謂計劃職能，是指對未來的活動進行規(guī)劃和安排，在工作或行動之前，預(yù)先擬定出具體內(nèi)容和步驟，包括確立短期和長期目標，以及選定實現(xiàn)目標的手段。①戰(zhàn)略決策。戰(zhàn)略決策是對整個飯店戰(zhàn)略性的經(jīng)營管理活動所進行的決策，主要包括確定飯店經(jīng)營目標、飯店性質(zhì)、發(fā)展方向、經(jīng)營方針、管理體制以及飯店更新計劃等。戰(zhàn)略決策是飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，它關(guān)系到飯店生存和發(fā)展。②管理決策。管理決策是指為飯店各種管理項目確定內(nèi)容、方法或模式，確定管理所產(chǎn)生的結(jié)果和目的的活動過程。它是執(zhí)行戰(zhàn)略決策過程中的具體戰(zhàn)術(shù)的決策，一般由企業(yè)或組織的中間管理層負責(zé)進行。③業(yè)務(wù)決策。業(yè)務(wù)決策是指確定飯店各種經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)容、形式、種類、規(guī)格等。業(yè)務(wù)決策可分為兩類，一類是在具體業(yè)務(wù)進行之前，對具體業(yè)務(wù)的內(nèi)容、程序、規(guī)格、形式等已經(jīng)進行了設(shè)計，允許有較長的決策時間；另一類是在具體業(yè)務(wù)進行過程中，對各種業(yè)務(wù)進行的決策。(2)組織職能組織職能是為了實現(xiàn)目標，對人們的活動進行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用資源，正確處理人際關(guān)系的管理活動。(3)指揮職能為防止多頭管理和多重指揮，飯店組織將命令的發(fā)布權(quán)只授予一個人，每位員工只能有一位直接領(lǐng)導(dǎo)。但在特殊情況下，上級領(lǐng)導(dǎo)也可以進行越級干預(yù)，這是旅游飯店管理“例外原則”。(4)協(xié)調(diào)職能飯店是一個多部門、多功能的綜合性企業(yè)，使飯店產(chǎn)品具有了綜合性特點。飯店經(jīng)營過程中經(jīng)常會出現(xiàn)眾多部門和功能都在同時運行和發(fā)揮作用，它們既要保持自身的有效性，還要與飯店總體目標保持一致性；各部門、各單位都有自己分工范圍和業(yè)務(wù)對象，關(guān)乎到本部門利益，彼此間如果不協(xié)作、不配合，將會影響飯店整個產(chǎn)品質(zhì)量。(5)控制職能控制職能就是根據(jù)飯店目標和計劃來測定實際執(zhí)行情況，把飯店各部門的活動始終約束在飯店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標和計劃要求軌道?！饔懻擃}1）參考答案：細節(jié)將決定飯店經(jīng)營成敗。所以，飯店業(yè)已從標準化服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展，盡管標準化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)，但標準化服務(wù)卻不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)，即一對一的針對性服務(wù)。而且，隨著社會的進步，技術(shù)的發(fā)展，人們對富有人情味的服務(wù)的需要越來越高，所以，個性化服務(wù)還應(yīng)體現(xiàn)出人性化，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。個性化服務(wù)終極目的是要達到極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美。盡心和精心滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務(wù)，是符合飯店發(fā)展趨勢的最高境界的服務(wù)。在這方面，崇尚以提供專業(yè)個性化服務(wù)、創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙”服務(wù)，有其得天獨厚的潛力，這也是21世紀飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢。2）參考答案：(1)籌集資本優(yōu)勢在旅游經(jīng)濟中，資金短缺是所有企業(yè)經(jīng)營中面臨的最大難題。飯店連鎖集團由于其規(guī)模龐大，資金實力較為雄厚，為其在社會上籌措資金提供了可信度。如在重大項目開發(fā)時，飯店連鎖集團就有條件在集團成員飯店之間聚集或調(diào)動資金，而且也能比較容易從金融機構(gòu)獲得貸款，從而使飯店集團在激烈的市場競爭中始終保持有利的競爭地位，提高競爭力，促進自身經(jīng)營的不斷發(fā)展壯大。(2)經(jīng)營管理優(yōu)勢飯店集團一般具有較為先進和完善的管理系統(tǒng)，能為其所屬的連鎖飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方針和策略，為飯店硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴格的標準，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程，保證了飯店產(chǎn)品質(zhì)量，降低了飯店經(jīng)營成本。加之集團總部可以統(tǒng)一行使管理職能，因而其成員飯店的平均管理費用普遍要低于相同營業(yè)量的單體飯店。(3)市場營銷優(yōu)勢由于飯店連鎖集團內(nèi)部成員都使用統(tǒng)一品牌、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標準、管理標準，從而可以借集團形象來宣傳自己。特別是在拓展國際市場時，一個為公眾所熟悉的國際飯店集團名稱，往往更容易使賓客產(chǎn)生對飯店的信賴感，更能吸引賓客。同時由于集團可以統(tǒng)一進行市場宣傳、促銷，因而，可以節(jié)省大量宣傳、促銷成本。此外，集團還可以通過網(wǎng)絡(luò)共用預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，實現(xiàn)客源共享。(4)物資采購優(yōu)勢飯店連鎖集團可以為成員飯店進行集中物資采購，通過大批量采購，獲得價格上的優(yōu)惠，從而降低采購成本。(5)風(fēng)險擴散優(yōu)勢旅游旅游飯店業(yè)是一種跨國經(jīng)營的國際性產(chǎn)業(yè)，因而具有許多經(jīng)營風(fēng)險。例如自然因素造成的物質(zhì)損害風(fēng)險，經(jīng)營活動中產(chǎn)生的經(jīng)濟風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險、人員風(fēng)險，國外經(jīng)營中出現(xiàn)的外匯風(fēng)險、通貨膨脹風(fēng)險、政局動蕩風(fēng)險等。由于集團成員市場分布廣泛，其經(jīng)營體現(xiàn)出分散性特點，即使某一國家或區(qū)域，某一飯店發(fā)生經(jīng)營不善或出現(xiàn)各種經(jīng)營風(fēng)險，飯店集團也能夠承受，并以雄厚的實力和財力，幫助這些飯店擺脫經(jīng)營困境，轉(zhuǎn)危為安，重新走上良性循環(huán)的經(jīng)營發(fā)展道路?！鳂I(yè)務(wù)解析參考答案：導(dǎo)致客人投訴的直接原因是前臺接受客人朋友畫冊的服務(wù)員未及時進行登記，下班時也未作交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)。該酒店管理工作中表現(xiàn)①物品轉(zhuǎn)交操作程序、管理制度不完善；②員工缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③缺乏對員工的職業(yè)道德和責(zé)任心培養(yǎng)，因此使員工缺乏責(zé)任心。酒店應(yīng)以此為戒，完善酒店管理制度、操作程序，必要時進行業(yè)務(wù)流程再造；加強對員工職業(yè)道德和責(zé)任心的培養(yǎng)；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)；加強服務(wù)意識和“顧客至上”經(jīng)營理念的灌輸，以“顧客滿意”為服務(wù)宗旨，真正為客人提供個性化、人性化、極致化服務(wù)質(zhì)量?！骼斫忸}1）參考答案：實物產(chǎn)品通常是先被生產(chǎn)出來、再被銷售、最后才被消費，而飯店服務(wù)產(chǎn)品則是“邊做邊賣”，即先被銷售，然后生產(chǎn)與消費在同一時間、在服務(wù)員與消費者面對面交往中完成的。那么，飯店諸多部門如餐廳、飯吧、客房、商場就是服務(wù)產(chǎn)品銷售的場所，使得各部門服務(wù)員有機會直接向客人介紹、推薦飯店產(chǎn)品，因此飯店服務(wù)員首先應(yīng)是個推銷員，然后才是個服務(wù)員，他既要具備產(chǎn)品推銷技能，又要具備生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的熟練技能。2）參考答案：細節(jié)將決定飯店經(jīng)營成敗。所以，飯店業(yè)已從標準化服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展，盡管標準化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)，但標準化服務(wù)卻不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)，即一對一的針對性服務(wù)。而且，隨著社會的進步，技術(shù)的發(fā)展，人們對富有人情味的服務(wù)的需要越來越高，所以，個性化服務(wù)還應(yīng)體現(xiàn)出人性化，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。個性化服務(wù)終極目的是要達到極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美。盡心和精心滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務(wù)，是符合飯店發(fā)展趨勢的最高境界的服務(wù)。在這方面，崇尚以提供專業(yè)個性化服務(wù)、創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙”服務(wù)，有其得天獨厚的潛力，這也是21世紀飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢。3）參考答案：飯店集團一般具有較為先進和完善的管理系統(tǒng)，能為其所屬的連鎖飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方針和策略，為飯店硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴格的標準，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程，保證了飯店產(chǎn)品質(zhì)量，降低了飯店經(jīng)營成本。加之集團總部可以統(tǒng)一行使管理職能，因而其成員飯店的平均管理費用普遍要低于相同營業(yè)量的單體飯店。▲實務(wù)題△規(guī)則題1）參考答案：(1)自建自建是指現(xiàn)有飯店集團在擬擴張區(qū)域出資興建新的飯店，集團對新飯店擁有全部所有權(quán)，并對其進行控制與管理。擁有飯店產(chǎn)權(quán)是飯店集團能輸出管理的基礎(chǔ)，也能給飯店集團帶來投資回報、經(jīng)營管理、人才管理等諸多方面的優(yōu)勢。但由于興建飯店投資較大，需要飯店集團擁有足夠的財力與物力，因而集團發(fā)展速度較為緩慢。由于飯店集團下屬所有飯店的產(chǎn)權(quán)屬于同一業(yè)主，會產(chǎn)生資產(chǎn)連帶關(guān)系，風(fēng)險集中。稅收上，由于實行累進制，要繳納的稅率比其它形式的飯店要高。目前，采用此種方式進行擴張的飯店已經(jīng)越來越少。(2)并購并購包括兼并和收購兩種。兼并是指兩個規(guī)模差不多的公司結(jié)合在一起，兩個公司所有的股東一起變成新公司的股東，合并后的主體一般是一個新的公司。收購是指一個公司購買或獲得另一個公司產(chǎn)權(quán)的不平等“婚約”。最近兩年，全球飯店業(yè)并購熱潮迭起，據(jù)了解，2005年已經(jīng)發(fā)生153起大大小小的飯店并購案，總價值237億美元。并購已經(jīng)成為國際飯店集團擴張的重要手段，全球10大飯店集團幾乎每家都使用過并購手段。并購的最大優(yōu)勢是能夠?qū)崿F(xiàn)飯店集團的快速擴張，迅速提高市場份額，拓寬營銷渠道，并可以獲取有價值的飯店品牌，降低競爭程度。但并購?fù)瑯右箫埖暧凶銐虻馁Y金實力，還必須具備較強的管理整合能力，特別是并購雙方文化不兼容時，如果整合不力，將面臨很大的經(jīng)營風(fēng)險。(3)控股或參股由兩個或兩個以上飯店出資合辦而形成的合資飯店，它是通過資本聯(lián)結(jié)實現(xiàn)飯店擴張的另一種重要方式。飯店集團通過出資擁有別的飯店的部分股權(quán)，達到了以較少成本進行擴張的目的，實現(xiàn)合資方優(yōu)勢互補與資源共享，獲得協(xié)同效應(yīng)，而且由于出資方較多，因而能夠共同承擔(dān)風(fēng)險，從而可以分散經(jīng)營風(fēng)險。但合資方會在目標、利益分配、管理人員素質(zhì)、文化等方面出現(xiàn)差異性，而引起摩擦。(4)租賃租賃是指在約定期間內(nèi)，企業(yè)之間由出租人向承租人收取租金并轉(zhuǎn)讓其資產(chǎn)使用權(quán)的經(jīng)營行為。經(jīng)營者只需花費所用物品價值的一部分，甚至極小的一部分便可以取得所租物品一段時間內(nèi)的使用權(quán)。租賃的對象可以是土地、房屋、設(shè)備等。租賃作為一種契約形式，通常稱為租賃合同。由于出租方和承租方的共同需要，以及租賃業(yè)務(wù)本身的特點，租賃業(yè)務(wù)在西方一些國家發(fā)展迅猛，成為企業(yè)取得資產(chǎn)使用權(quán)的重要形式。租賃經(jīng)營在飯店行業(yè)也得到了運用，飯店通過租賃經(jīng)營可以在一定程度上避免資產(chǎn)折舊風(fēng)險損失，還可以帶來稅收優(yōu)惠，以較低的成本達到了經(jīng)營的目的。(5)管理合同管理合同是指飯店投資者或所有者與飯店經(jīng)營者之間簽訂的書面合同。有些公司擁有飯店產(chǎn)權(quán)但缺乏管理飯店的經(jīng)驗或不愿經(jīng)營飯店，可聘用飯店集團的管理公司經(jīng)營管理，飯店使用集團的名字，并成為集團的一員。管理公司(經(jīng)營者)和飯店投資者或所有者一般采取利潤分成的方式，投資者以自己的資產(chǎn)，管理公司以自己的名譽(對管理公司而言是最重要的資本)共同承擔(dān)風(fēng)險。所有者擁有飯店的全部產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)所有法律和財務(wù)責(zé)任，而經(jīng)營者行使的是飯店的使用權(quán)，經(jīng)營者與所有者之間不存在產(chǎn)權(quán)紐帶關(guān)系。管理合同是現(xiàn)今國際飯店集團非常流行擴張方式之一，大多數(shù)飯店集團，如洲際、希爾頓、萬豪等都向其它飯店提供管理服務(wù)。由于飯店經(jīng)營者對飯店不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系，因此，能夠減少風(fēng)險。而且經(jīng)營者無須投資或投資很少就能獲得可觀的管理費，達到了以最少的投資實現(xiàn)快速擴張的目的。但經(jīng)營者獲得的利潤較少，因管理公司沒有重大決策權(quán)，其資金投入也依賴所有者，所以，有時會制約飯店的發(fā)展。在這種情況下，要求經(jīng)營者必須具備良好的經(jīng)營管理能力。(6)特許經(jīng)營飯店集團向企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)，允許受讓者使用該集團的名稱、標識，加入該集團的廣告推銷和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，成為其成員，并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、商品采購等方面的指導(dǎo)與幫助。一般來說，受讓者向飯店集團支付特許權(quán)讓渡費、特許權(quán)使用費及廣告推銷費作為報酬。特許雙方不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系，受讓者在產(chǎn)權(quán)和財務(wù)上保持獨立，不受特許方的控制。特許經(jīng)營方式已成為飯店行業(yè)最常用也是最成功的經(jīng)營模式。全球知名飯店集團中，圣達特集團和精品國際的特許經(jīng)營比例都已經(jīng)達到了100%，洲際集團特許經(jīng)營比例也達到了88.9%，萬豪國際達到了53.1%，喜達屋為41.8%。飯店集團通過特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，可用較少的投資甚至不投資就可達到迅速擴張的目的，而且可以獲得穩(wěn)定、可觀的特許轉(zhuǎn)讓費。但由于失去對成員飯店日常工作的監(jiān)控，將可能導(dǎo)致其對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制情況。另外，特許經(jīng)營的前提是飯店集團必須擁有良好的飯店品牌。2）參考答案：經(jīng)營管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標上具有一致性經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營3）參考答案：（1)經(jīng)濟方法（2)行政方法（3)法律方法（4)定量分析管理方法（5)職能管理方法（6)行為科學(xué)方法△業(yè)務(wù)解析從飯店集團區(qū)域擴張的區(qū)位進入方式中的管理合同和特許經(jīng)營兩種方式內(nèi)容中去分析?！咐}

分析提示：肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。當(dāng)兩顧客由爭吵—大聲爭吵—斗毆不斷升級的時候，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店或遠遠地看熱鬧。此時，事態(tài)的影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

我們應(yīng)從中汲取的教訓(xùn)是：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識。進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，使企業(yè)不能因小失大。

（2）學(xué)會對危機事件的處理。凡事應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則?，F(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員工設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾?！茞貉信幸驔Q策失誤、管理層不穩(wěn)定致使酒店破產(chǎn)1）可能是因外行在做決策或是對市場調(diào)查不足。2）在做重大決策時，要慎重權(quán)衡利弊?？善刚堫檰柣蛳?qū)＜艺埥?，并采用判斷或計算決策法，充分估計風(fēng)險，并將風(fēng)險分散。3）酒店管理層組合時，要有明確有效地授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確制約協(xié)議。酒店高層管理者在做決策時，要給其他管理者充分發(fā)展機會和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對己不利。【教學(xué)互動1—1】目前很多商務(wù)飯店、度假型飯店在計價方式上采取了房租含早餐計價方式,即客人繳納的房租中包括早餐的費用。早餐在客人入住時已經(jīng)贈送,但餐飲部總會通過一定的方式來統(tǒng)計具體到餐廳用早餐客人的數(shù)量,其目的:一是方便飯店財務(wù)統(tǒng)計客房和餐飲的收入?？腿死U納的住宿費中一部分算作客房收入,另一部分是早餐的收入;二是方便各部門發(fā)放獎金。每月發(fā)放的獎金是和部門的收入密切聯(lián)系在一起的,用早餐客人數(shù)量的統(tǒng)計,使餐飲和客房的收入情況更為明確,獎金的發(fā)放也更加公平合理;三是早餐劵的收取對客人也是一種約束,如標準間客人最多有2張早餐劵,如果有第三人的話則需要支付早餐費才可以用早餐,這樣飯店可以有效地進行成本管理與控制?！窘虒W(xué)互動1—2】理解要點:1）因為它不允許飯店留有一段時間來檢驗提供給客人的產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題,那么,能檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的人唯有客人了?！斑呑鲞呝u”,一旦產(chǎn)品有質(zhì)量問題,客人會在第一時間發(fā)現(xiàn),而飯店卻沒有機會重新再為客人生產(chǎn)一份同樣的產(chǎn)品,為此,飯店只能采取補救的方法,爭取客人的諒解,如果這樣的事情經(jīng)常發(fā)生,飯店也就沒有了信譽保證,進而影響該飯店在消費者心目中的形象。2）飯店要抓好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理工作,增強員工服務(wù)質(zhì)量意識,為客人生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,以保證組織目標的實現(xiàn),是所有飯店企業(yè)孜孜以求的目標?！窘虒W(xué)互動1—3】理解要點:1）如飯店某員工為某客人提供貼心的、超常規(guī)的個性化服務(wù),或某員工與某客人建立起良好的人際關(guān)系,便贏得客人對員工、對飯店的贊許,這也是服務(wù)產(chǎn)品異質(zhì)性的體現(xiàn),2）它既為飯店樹立了良好的形象,又提高了該飯店顧客忠誠度,使這些客人成為飯店長期穩(wěn)定的客源,企業(yè)獲益。【教學(xué)互動1—4】分析提示:1）現(xiàn)代科技應(yīng)用于酒店,是提高服務(wù)水平的一條快捷有效途徑。從局域網(wǎng)管理到信息平臺,再到“OA系統(tǒng)”,直至互聯(lián)網(wǎng)站點整合,促進酒店管理信息化和現(xiàn)代化,提高服務(wù)水平,將是酒店發(fā)展的必然趨勢。運用現(xiàn)代化的信息工具能使前廳的工作效率大大提高,既方便了員工操作,也方便了客人。現(xiàn)代酒店使用電腦能減少原始文件數(shù)量,簡化數(shù)據(jù)處理程序,減少員工的體力消耗,進而提供更優(yōu)惠、更廣泛的客人服務(wù)項目。酒店前臺的收銀系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實行實時連接,大大提高了前廳服務(wù)效能。2）一家客戶在酒店召開新產(chǎn)品發(fā)布會,在會務(wù)人員到來之前,酒店已通過店內(nèi)多媒體宣傳網(wǎng),進行了網(wǎng)上定制。會務(wù)人員蒞臨酒店,進入客房打開電視,屏幕上顯示出歡迎詞、有關(guān)會議安排和新產(chǎn)品展示。下午的會議結(jié)束后,有關(guān)的會議新聞晚上就在電視上播出。【教學(xué)互動1—5】1）制職能就是根據(jù)飯店目標和計劃來測定實際執(zhí)行情況,把飯店各部門的活動始終約束在飯店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標和計劃要求軌道內(nèi)。如工作符合標準,就予以肯定和贊賞,并進一步提高和完善工作標準;如發(fā)現(xiàn)不符合工作標準的狀況,就要及時查找原因,檢查工作標準是否脫離實際或員工行為是否違反操作規(guī)程,及時修正標準或?qū)T工加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),保證完成目標任務(wù)。2）①目標控制。飯店經(jīng)營目標既是計劃管理的重點,也是控制管理的重點。制訂計劃本身就是一種控制,其控制的作用在于實施計劃的過程中,對出現(xiàn)的問題及時予以修正或調(diào)整目標,使之更適合飯店的實際經(jīng)營情況和管理需要。②質(zhì)量控制。質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ),對飯店質(zhì)量控制是飯店控制管理的主要任務(wù),也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心內(nèi)容。質(zhì)量管理包括服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量等。③時間控制。時間是飯店管理和服務(wù)中極其重要的要素。飯店服務(wù)具有極強的時效性,飯店各部門對客服務(wù)標準都有著嚴格的時間規(guī)定,即要給客人提供準時和適時的服務(wù),既要盡量減少客人等候時間,還應(yīng)根據(jù)客人情況,把握最適當(dāng)?shù)臅r機為客人服務(wù)。時間控制還包括原料周轉(zhuǎn)率、座位周轉(zhuǎn)率等。④人員控制。飯店應(yīng)因事設(shè)人,因崗設(shè)人。人浮于事,會提高人工成本;人員短缺,會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。因此,人員控制顯得尤為重要。人員控制還包括具體的員工選聘、培訓(xùn)、評估、激勵、獎懲等方面的控制,以及員工潛力發(fā)掘和發(fā)展的控制?！鯇嵱?xùn)題教學(xué)建議：首先，進行““現(xiàn)代飯店發(fā)展趨勢及管理理論知識在飯店管理中的應(yīng)用“實訓(xùn)動員，讓學(xué)生充分認識進行該實訓(xùn)活動的目的和意義，在掌握必要的飯店發(fā)展趨勢分析與飯店管理基本方法運用實訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運用“飯店發(fā)展趨勢分析與飯店管理基本方法運用”的專業(yè)能力，強化“解決問題”的職業(yè)核心能力（初級），并通過“順從級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

第2章參考答案與提示□理論題△單項選擇題1）B2）C3）D4）B5）C△多項選擇題1）ABDE2）ABC3）ABCDE4）

ABCE

5）ABCD△判斷題1）√2）×3）×4）√5）√實務(wù)題△單項選擇題1）D2）B3）A4）A5）C△多項選擇題1）ACDE2）

ABCDE3)ABC4）ABCDE5）ABC△判斷題1）√2）√3）X4）√5）X案例題1）C2）D3）AB4）B5)ABCD實訓(xùn)題1）A2）B3）ABCD4)ABCD5）ABCD□主觀題▲理論題△簡答題1）參考答案：優(yōu)點：直線—職能制一方面堅持指揮統(tǒng)一性原則，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負責(zé)，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機構(gòu)，發(fā)揮職能機構(gòu)對一線部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。缺點：直線部門與職能部門之間往往在各自的目標不一致時會產(chǎn)生摩擦，影響工作順利開展，不利于整個組織系統(tǒng)的運作。2）參考答案：飯店組織管理制度常見的類型有：（1）有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度此類組織制度主要針對飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系以及由此而派生出來的問題所做的專項規(guī)定。

（2）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度這是飯店針對飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等問題做出的明確規(guī)定。

（3）飯店基本制度該類制度包括總經(jīng)理負責(zé)制、飯店經(jīng)濟責(zé)任制、員工手冊等內(nèi)容，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。

（4）部門制度它是針對飯店各業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點和實際需要而制定的有關(guān)制度。這類制度專業(yè)性較強。

（5）專業(yè)制度這是針對飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。

（6）飯店行政工作制度這類制度主要針對行政管理，包括會議制度、總結(jié)制度、決策和制定計劃制度、質(zhì)量監(jiān)督制度等所作的規(guī)定。3）參考答案：飯店通過組織管理發(fā)揮其管理職能：合理組織和調(diào)配飯店的各種資源，組合成最大接待能力；形成飯店的管理體制和組織結(jié)構(gòu)，以保證飯店的正常運行，實現(xiàn)組織目標。△討論題1）參考答案：飯店組織管理制度通過文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準則，是飯店各方面共同達成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。它是飯店工作指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是飯店管理工作、服務(wù)質(zhì)量的保證，是檢查、考核員工工作情況的依據(jù)。2）參考答案：飯店非正式組織是以員工共同的興趣愛好為基礎(chǔ)，會受到諸如地位、能力、工作特點、嗜好、志向等其它因素的影響，表現(xiàn)出以下幾個方面的特點：（1）組織成員具有共同的背景、興趣、愛好或者觀點、看法相似。（2）組織內(nèi)部溝通順暢組織內(nèi)部具有傳播信息渠道，即我們常說的“小道消息”，個別成員通過非正式渠道獲得信息，并在成員之間議論和傳播；因非正式組織成員接觸頻繁，交流廣泛，這對飯店管理者了解員工心態(tài)、需求等有積極作用。（3）組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生非正式組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生，他們在飯店組織中不一定有較高的職位，但由于工齡較長或具有某些特長等原因，使其享有很高的威望。（4）組織的存在對環(huán)境的依賴性大因為非正式組織需要穩(wěn)定的環(huán)境才能生存，一旦環(huán)境發(fā)生變化，會影響到非正式組織內(nèi)的人員關(guān)系，原來的非正式組織便難以存在，有可能會解散，在新的環(huán)境下，又會形成新的非正式組織，原非正式組織成員之間的關(guān)系隨之發(fā)生變化。3）參考答案：勞動組織形式其含義體現(xiàn)在：將各崗位的單個勞動組合成集體勞動，使之成為一個組織活動；各業(yè)務(wù)部門按照業(yè)務(wù)流程完成其對客接待過程；橫向組織各業(yè)務(wù)部門和各職能部門，使之相互配合，形成飯店經(jīng)營運作體系，為客人提供全方位服務(wù)，滿足其旅居飯店期間的所需?！鴮崉?wù)題△規(guī)則題1）參考答案：管理幅度是指一個管理者能夠直接有效地指揮控制下屬的數(shù)目。一個管理人員的下屬越多，引起的相互關(guān)系越多，就越難領(lǐng)導(dǎo)。對飯店來說，管理層次和管理幅度是反比關(guān)系，減少管理層次就必然要加大管理幅度。管理幅度如果超過一個人的有效管理范圍就會影響管理職能的正常發(fā)揮。相對來說，越到管理高層，管理幅度越小，越到基層管理幅度就越大。2）參考答案：集體經(jīng)濟責(zé)任制按管理層次分為飯店、部門、班組的責(zé)任制。集體經(jīng)濟責(zé)任制應(yīng)具體落實到責(zé)任者——飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管。①飯店經(jīng)濟責(zé)任制。飯店經(jīng)濟責(zé)任制包括飯店必須完成的各項經(jīng)營管理指標，飯店總經(jīng)理和副總經(jīng)理崗位責(zé)任制、工作權(quán)限和獎懲條例。②部門經(jīng)濟責(zé)任制。部門經(jīng)濟責(zé)任制包括該部門必須完成由飯店整體經(jīng)營管理指標分解到該部門的具體指標，部門經(jīng)理的崗位責(zé)任、工作權(quán)限和部門基礎(chǔ)工作以及獎懲辦法。③班組經(jīng)濟責(zé)任制。班組長(或主管)是飯店基層管理人員，其基本職責(zé)就是執(zhí)行部門下達的計劃，組織安排班組內(nèi)具體操作人員的工作，做好經(jīng)營情況的原始記錄和職工崗位責(zé)任制的考核。④職能部門經(jīng)濟責(zé)任制。職能部門的工作績效往往難以考核，但可以按照工作質(zhì)量劃分等級的方法予以考核。如該部門指導(dǎo)一線部門或班組進行經(jīng)營業(yè)務(wù)活動應(yīng)負的經(jīng)濟責(zé)任，與其他職能部門協(xié)作完成工作的情況和為一線部門、班組服務(wù)的情況，完成飯店基礎(chǔ)工作的情況，完成飯店總經(jīng)理交辦的其他工作情況。同一線部門經(jīng)濟責(zé)任制一樣，也必須包括崗位責(zé)任、工作權(quán)限和獎懲方法。3）參考答案：（1）正面效應(yīng)的利用正式組織若能得到非正式組織的支持，還可大大提高工作效率。在正式組織中，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自上司授予的職位，如部門經(jīng)理或主管的職位。在非正式組織中，權(quán)威則來自于個人的魅力，通過自然領(lǐng)導(dǎo)人可有效地減少內(nèi)部分歧和保存凝聚力。因此，在正式組織難以領(lǐng)導(dǎo)的活動中或組織缺乏有力領(lǐng)導(dǎo)的情況下，可以通過非正式組織自然領(lǐng)導(dǎo)人使其發(fā)揮有效作用，自覺為企業(yè)目標開展工作。如飯店管理人員將飯店改革的方案、內(nèi)容事先通知非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人，把對非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的工作包括在計劃之內(nèi)，這樣工作效果會更好。如果某些非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人確實有才干，可以任命為正式組織中相應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)人則更好，可以發(fā)揮其長處，變不利因素為有利因素。（2）負面效應(yīng)的消除非正式組織也有其消極作用。如非正式組織內(nèi)的某些活動，像背后說別人的閑話、工作時間偷懶等，這些都會降低工作效率；還有拉幫結(jié)派，抗拒主管或領(lǐng)班的指令等，對飯店正常工作具有破壞性作用。但非正式組織是可以控制的，飯店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。如管理者可以通過對有關(guān)人員調(diào)離崗位、更換班次、更換部門等方法，破壞消極的非正式組織關(guān)系；飯店還可以通過鼓勵員工合理競爭、獎勵員工個人業(yè)績等方式削弱非正式組織成員間的關(guān)系?！鳂I(yè)務(wù)解析參考答案：飯店通過制度的制定和實施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。該酒店在制度制定過程中一是忽視制度制定的科學(xué)性。酒店的制度必須符合酒店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)酒店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是忽視制度制定的嚴肅性，即維護制度的權(quán)威性和強制性。在制定制度時，必須要有科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均應(yīng)認真研究，仔細推敲。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵守，違反制度必追究，制度面前人人平等，不搞功過相抵、下不為例。在處理違章時，要有嚴格的程序，要以事實為依據(jù)，以制度為準繩，注意處罰的準確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴肅性，既要在實踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。以上是該酒店在制度制定過程中所表現(xiàn)的明顯不足之處。三是制度的制定忽視其慎重性，制定前應(yīng)該進行必要的調(diào)查，廣泛征求廣大員工的意見，在制度執(zhí)行初期，還應(yīng)當(dāng)觀察執(zhí)行效果，以便進行及時更新和動態(tài)管理。制度管理應(yīng)體現(xiàn)藝術(shù)性。俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結(jié)合起來。制度理應(yīng)嚴格遵守，可是當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時，應(yīng)該特殊處理，這樣才符合制度的嚴格與人情關(guān)懷的統(tǒng)一，得到廣大員工的最廣泛的支持?！咐}

分析提示：1）不合理。違反管理層次原則、命令與指揮統(tǒng)一原則。管理中權(quán)限不清，分工不明確，于是就出現(xiàn)了多重領(lǐng)導(dǎo)，多頭管理，多重指揮等現(xiàn)象，搞的下面的員工更是無所適從；權(quán)限不清，分工不明確，導(dǎo)致管理混亂。2）不否符合自己企業(yè)特點。60間客房如此小星酒店，竟有近20人的中高層管理團隊，再加上幾家大公司參與管理；從該酒店的人員配置來看，完全是按星級酒店的管理框架設(shè)置的。3）說明高層在管理中越級、越權(quán)現(xiàn)象嚴重，影響酒店正常運營與管理；該酒店領(lǐng)導(dǎo)缺乏酒店組織管理經(jīng)驗。

4）根據(jù)酒店現(xiàn)有規(guī)模，酒店可采取直線制或職能制組織結(jié)構(gòu)形式，合理分工，就可以完成該組織經(jīng)營與管理工作。

▲善惡研判分析提示：1）推卸責(zé)任，侵犯消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法規(guī)定。2）因領(lǐng)班分工失誤，導(dǎo)致分工不明、崗位職責(zé)不清、相互間工作脫節(jié)而造成的客人跑單損失轉(zhuǎn)嫁給無辜的其他客人，失去了應(yīng)有的職業(yè)道德，尤其是侵犯消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法規(guī)定。由于不能正確解決因自己工作失誤而帶來的酒店損失問題，給三名服務(wù)員帶來了負面教育，尤其是對新來的實習(xí)生帶來了極壞的影響，因而將懷疑學(xué)校的教學(xué)要求。【教學(xué)互動2—1】A.當(dāng)然,從權(quán)責(zé)對等的原則出發(fā),指揮者應(yīng)對自己的命令負責(zé),如果命令發(fā)錯,指揮者就應(yīng)該承擔(dān)負責(zé)。B.下級在執(zhí)行命令時,在不違背上級命令的同時,應(yīng)根據(jù)工作特點有所創(chuàng)新和發(fā)展。【教學(xué)互動2—2】A.一個人的時間精力是有限的,只有將有限的時間更多地投放到重要的事情上,才能將該自己處理的事情處理得更好,同時也能最大限度地發(fā)揮和調(diào)動下屬的作用和積極性。B.飯店管理者的工作通?？煞譃樗念?一是重要且只有自己能做或只適合自己做的事;二是重要但別人也能做的事;三是不重要且只有自己能做或只適合自己做的事;四是不重要且別人也能做的事。所以，第二類事情在自己的時間精力比較充足情況下,可以選擇一些更重要的事情來做,否則全部授權(quán)給下屬。第四類事情應(yīng)毫不猶豫地授權(quán)給他人處理。因飯店管理者經(jīng)常要遇到許多第四類事務(wù)性的工作,只有授權(quán)他人才能解放自己?！窘虒W(xué)互動2—3】你能歸納事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)具有哪些優(yōu)缺點嗎?理解要點:(1)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點①公司能把統(tǒng)一管理、多種經(jīng)營和專業(yè)分工更好地結(jié)合起來,公司和事業(yè)部的責(zé)、權(quán)、利劃分比較明確,能夠較好地調(diào)動管理人員的積極性。②事業(yè)部制以利潤為核心,能夠保證公司獲得穩(wěn)定的利潤。③便于培養(yǎng)“多面手”級管理通才。④使高層管理者擺脫日常的行政事務(wù),能滿足資源的有效整合。(2)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點①需要許多高素質(zhì)的專業(yè)人員來運作和監(jiān)督事業(yè)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動。②管理機構(gòu)較多,管理人員比重較大,對事業(yè)部經(jīng)理要求高。③由于分權(quán),可能出現(xiàn)架空公司領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象,從而削弱對事業(yè)部的控制。④各事業(yè)部都有獨立的經(jīng)濟利益,相互間競爭激烈,可能發(fā)生內(nèi)耗,協(xié)調(diào)起來比較困難。⑤限制了組織資源的共享。

□實訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進行“飯店組織設(shè)計與組織管理”實訓(xùn)動員，讓學(xué)生充分認識進行飯店組織管理實訓(xùn)活動的目的和意義，在掌握必要的飯店組織管理實訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運用“飯店組織管理”的專業(yè)能力，強化“解決問題”的職業(yè)核心能力（初級），并通過“順從級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

第3章參考答案與提示□自測題▲理論題△單項選擇題1）B2）B3)A4)A5)D△多項選擇題1）ABCDE2）ABCDE3)ABCDE4)ABDE5)CD△判斷題1）√2）×3)√4)×5)×□實務(wù)題△單項選擇題1）A2）D3)A4)D5)A△多項選擇題1）ABCD2）ABDF3)ABCE4)ADE5)ABCE△判斷題1）√2）√3)×4)√5)×▲案例題1）ACDE2）ABCDE3)AB4)ABDE5)C▲實訓(xùn)題1）ABC2)B3)BCD4)ABCD5)ABCD□主觀題▲理論題△簡答題1)參考答案：（1）工作業(yè)績：是指在考核期內(nèi)被考核人的關(guān)鍵工作，也成業(yè)績指標。但飯店有的崗位無法設(shè)定業(yè)績指標，如前廳接待，對這一崗位的員工也就不能進行業(yè)績指標考核，但其日常工作和工作態(tài)度可作為考核重點，而日常工作考核一般是以崗位工作內(nèi)容為標準；也有的崗位工作內(nèi)容繁雜，對其進行業(yè)績考核難度較大，管理部門可以僅選幾個關(guān)鍵重要項目作為考核指標。（2）工作能力：就是一個人是否有適合的\o"能力"能力擔(dān)任一個職位。人的能力包括本能、潛能、才能、技能，它直接影響著一個人做事的質(zhì)量和效率。工作能力是一個人做出業(yè)績的基礎(chǔ)，沒有工作能力，是很難做出工作業(yè)績的?？己藛T工在工作過程中顯示出來的能力，根據(jù)標準或要求，確定他能力發(fā)揮得如何，對應(yīng)于所擔(dān)任的工作、職務(wù)、能力是大還是小，是強還是弱等，從而作出評定。（3）工作態(tài)度：是指工作中員工表現(xiàn)出的積極進取、認真肯干、責(zé)任心強、并有很強的團隊合作精神與合作能力、注重工作效率、個性獨立、性格開朗、做事果斷有主見、時間觀念強等。2）參考答案：（1）職業(yè)道德培訓(xùn)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的核心是“顧客至上”，具體到酒店業(yè)的職業(yè)道德，則是“全心全意為賓客服務(wù)”。尤其是酒店業(yè)是勞動密集型的高接觸服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費同時進行，使生產(chǎn)者與消費者直接見面，對員工的職業(yè)道德的要求更加嚴格，并成為酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量重要組成部分。（2）技術(shù)技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)提高員工技術(shù)技能，使其更加勝任所從事的工作。如飯店中的管理人員和員工都要進行計算機操作培訓(xùn)，以適應(yīng)管理信息化、自動化、國際化的要求。（3）人際關(guān)系技能培訓(xùn)。目的在于提高員工合作交往的能力，如學(xué)會傾聽意見，善于交流思想。飯店是一個人力資源密集型的組織，只有懂得合作的人才能做好飯店的各項工作，尤其是作為管理人員，必須具備處理人際關(guān)系能力。（4）觀念技能的培訓(xùn)。主要針對管理人員而言，要求管理人員了解飯店內(nèi)部與外部經(jīng)營環(huán)境以及自己在飯店中所處的地位和所起的作用，使他們提高洞察能力，認清飯店發(fā)展的方向，適應(yīng)飯店經(jīng)營環(huán)境的變化，處理好飯店與部門以及部門與部門之間的關(guān)系。3）參考答案：三種理論分別是X理論、Y理論、Z理論（1）X理論核心內(nèi)容X理論是一種以任務(wù)為中心的管理理論，是一種強勢管理。認為人性懶惰，不愿意負責(zé)，缺乏抱負，總是逃避責(zé)任，但愿聽任擺布。大多數(shù)人必須用“胡蘿卜+大棒”進行威逼利誘，使他們?yōu)橥瓿杉榷ǖ墓ぷ魅蝿?wù)而努力。這種強勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率（2）Y理論核心內(nèi)容Y理論是以人為中心的管理理論，是一種參與管理。認為人“需要”成就自我，只要有效地引導(dǎo)和激發(fā)員工的這種“需要”，他們就會積極進取，不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，甚至還能勇于接受具有挑戰(zhàn)性的新任務(wù)。作為企業(yè)管理者就應(yīng)該給這樣的員工一些機會，讓他們參與管理，使員工能夠獲得自我價值實現(xiàn)的機會。（3）Z理論核心內(nèi)容Z理論是日本管理學(xué)者在總結(jié)Y理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合日本民族特點而提出來的管理模式，是一種綜合運用的管理模式。其核心在于強烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化。Z理論管理模式就是要使員工相信，他們也是企業(yè)的主人，與雇主利益與共?！饔懻擃}1）參考答案：絕對的公平是不存在的；不能盲目攀比；不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)的主要殺手。2）參考答案：優(yōu)勢：對飯店內(nèi)部員工進行晉升和崗位輪換既可以補充職位的空缺，又可以增強飯店提供長期工作保障形象，有助于飯店人員的穩(wěn)定。同時也給員工傳達了這樣一個信息：忠誠和出色的員工可以得到晉升獎勵，員工會因此而受到激勵，更加努力地工作；飯店員工熟悉自己企業(yè)文化，能更好地理解職位的要求，有利于飯店政策一貫性的實施，免去了外部應(yīng)聘人員“水土不服”的風(fēng)險；內(nèi)部招聘可使企業(yè)節(jié)約廣告費、中介機構(gòu)費等費用。不足：易造成近親繁殖，容易引起沒有被聘用員工的不滿。3）參考答案：招聘評估是對招聘工作的回顧、分析與總結(jié)。完整的招聘過程應(yīng)重視招聘的評估環(huán)節(jié)。其工作主要包括成本評估和錄用人員評估。通過這兩項評估,可以從數(shù)量、質(zhì)量、效率方面對招聘工作進行評價。研究表明,不同的招聘渠道和招聘方法獲得的招聘效果是不同的,用不同方法招聘的員工,可能表現(xiàn)出不同的工作績效、流失率和缺勤率。通過招聘評估工作,可以發(fā)現(xiàn)招聘工作中存在的問題,以便在將來的招聘工作中進行修正,并找出更有效的方法,提高下一輪招聘工作的效率和質(zhì)量。□實務(wù)題▲簡述題1）參考答案：招聘可以分為“招募”和“甄選”、“錄用”、“評估”四個階段。（1）“招募”階段：①確定職位空缺、②制定招聘計劃、③發(fā)布招聘信息（2）“甄選”階段：①進行資格審查、②再經(jīng)過人力資源部和用人部門的全面考核測試、③在了解應(yīng)聘者的實際能力和真正潛力的基礎(chǔ)上進行篩選、④決定錄用。（3）錄用階段：①發(fā)放錄用通知書、②試用期聘用、③正式聘用（4）評估階段：①招聘成本的評估、②錄用人員的評估2）參考答案：（1）內(nèi)部公平性按照承擔(dān)責(zé)任的大小，需要知識能力的高低以及工作性質(zhì)要求的不同，在薪資上合理體現(xiàn)不同職級、不同職系、不同崗位在企業(yè)中的價值差異。（2）外部競爭性保持企業(yè)在行業(yè)中薪資福利的競爭性，能夠吸引優(yōu)秀的人才加盟。（3）與績效的相關(guān)性薪酬必須與企業(yè)、團隊和個人的績效完成狀況密切相關(guān)，不同的績效考評結(jié)果應(yīng)當(dāng)在薪酬中準確地體現(xiàn)，實現(xiàn)員工的自我公平，從而最終保證企業(yè)整體績效目標的實現(xiàn)。（4）激勵性 薪酬要以增強工資的激勵性為導(dǎo)向，通過動態(tài)工資和獎金等激勵性工資單元的設(shè)計激發(fā)員工的工作積極性；另外，應(yīng)設(shè)計和開放不同薪酬通道，使不同崗位的員工有同等的晉級機會。（5）可承受性確定薪資的水平必須考慮企業(yè)實際的支付能力，薪酬水平必須與企業(yè)的經(jīng)濟效益和承受能力保持一致。人力成本的增長幅度應(yīng)低于總利潤的增長幅度，同時應(yīng)低于勞動生產(chǎn)率的增長速度。用適當(dāng)工資成本的增加引發(fā)員工創(chuàng)造更多的經(jīng)濟增加值，保障出資者的利益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（6）合法性薪酬體系的設(shè)計應(yīng)當(dāng)在國家和地區(qū)相關(guān)勞動法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)進行。（7）可操作性薪酬管理制度和薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量淺顯易懂，使員工能夠理解設(shè)計的初衷，從而按照企業(yè)的引導(dǎo)規(guī)范自己的行為，達成更好的工作效果。只有簡潔明了的制度，其流程操作性才會更強，有利于迅速推廣，同時也便于管理。（8）靈活性企業(yè)在不同的發(fā)展階段和外界環(huán)境發(fā)生變化的情況下，應(yīng)當(dāng)及時對薪酬管理體系進行調(diào)整，以適應(yīng)環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的要求，這就要求薪酬管理體系具有一定的靈活性。(9）適應(yīng)性薪酬管理體系應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點以及企業(yè)性質(zhì)、所處區(qū)域、行業(yè)的特點，并能夠滿足這些因素的要求。3）參考答案：崗位工作說明書就是對工作內(nèi)容本身進行書面說明，也叫工作描述。主要解決的是職務(wù)操作者做什么、怎么做和為什么做等問題。工作描述有利于人力資源招聘、考核、培訓(xùn)等職能工作。崗位工作說明書具體包括以下四個要求。1.基本資料包括職務(wù)名稱、直接上級職位、所屬部門、所轄人員、定員人數(shù)、工作性質(zhì)等內(nèi)容。2.工作內(nèi)容（1）工作概要。用簡練的語言說明工作的性質(zhì)、中心任務(wù)和責(zé)任。（2）工作活動內(nèi)容，包括各工作活動基本內(nèi)容，各工作活動內(nèi)容占工作時間的百分比、權(quán)限、執(zhí)行依據(jù)等。（3）工作職責(zé)。逐項列出任務(wù)者的工作職責(zé)。（4）工作結(jié)果。說明任職者執(zhí)行工作應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果，以定量化為好。（5）工作關(guān)系。描述工作受誰領(lǐng)導(dǎo)、工作中的下屬、職位的晉升與轉(zhuǎn)換關(guān)系、常與哪些職位發(fā)生聯(lián)系等。（6）工作人員運用的設(shè)備和信息說明，主要指所使用的設(shè)備名稱和信息資料的形式。3.工作環(huán)境（1）工作場所。指在室內(nèi)、室外還是其它特殊場所。（2）工作環(huán)境的危險性說明。危險存在的概率大小、對人員可能造成傷害的程度、具體部位、已發(fā)生的記錄、危險性造成原因等。（3）職業(yè)病。從事本工作可能患上的職業(yè)病的性質(zhì)說明及其輕重程度表述。（4）工作環(huán)境舒適度。指是否在惡劣的環(huán)境下工作，工作環(huán)境給人帶來的愉快感程度。（5）工作場所物理條件。包括工作環(huán)境的溫度、濕度、采光、照明、通風(fēng)等設(shè)施條件。（6）社會環(huán)境。包括工作團隊的情況、同事的特征及相互關(guān)系、各部門之間的關(guān)系等。（7）聘用條件。包括工資報酬、工作時間、該工作在本組織中的地位以及所享受的待遇等?！鳂I(yè)務(wù)解析參考答案：通過案例發(fā)現(xiàn)造成員工流失率高的原因是因為飯店缺少激勵因素。即員工覺得在酒店無前途可言，酒店缺乏業(yè)余文化氛圍，員工感覺得不到重視。飯店采取以人為本的企業(yè)管理方式；通過文化的力量把企業(yè)建設(shè)成一種人人有責(zé)任感和使命感共同體；做好內(nèi)部營銷工作。作為酒店者要充分認識到一線員工在酒店經(jīng)營與發(fā)展中所發(fā)揮的作用，沒有幸福滿意的員工，就不會有滿意快樂的客人，做好員工內(nèi)部營銷意義重大，要依此來指導(dǎo)飯店人力資源管理工作。□案例題▲分析題分析提示：1)美國有個著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰："85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時，沒有休息日，而勉強上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。

2)①一個酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。②該酒店在經(jīng)營管理中沒有突出“人本”思想，沒有很好關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工不能敬業(yè)愛崗，就不能視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。③管理員A在考慮員工的工作、休息時，不能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷眨且淮涡孕菹⑼戤?，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時不能適時的休息，調(diào)節(jié)好身心，所以會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的問題，導(dǎo)致客人的投訴。所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。

3)①一個管理者遇到客人投訴時，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實可行的方法。②在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計劃衛(wèi)生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養(yǎng)成懶散的問題，又可為旺季來臨之時養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時,應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績。

▲善惡研判1）不誠實可靠、見利忘義、自私自利、缺乏顧客第一思想意識、侵犯他人（集體）隱私權(quán)。2）這個服務(wù)員職業(yè)道德修養(yǎng)極差，構(gòu)成偷竊罪。酒店在人員招聘過程中，首先應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄗ⒅貙φ衅溉藛T的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)的測驗與考察。尤其是客房服務(wù)員，由于能直接接觸客人物品，所以在人員招聘時，要聘誠實可靠、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)較高的人員，具有顧客第一思想意識的人員。3）酒店平時對員工也應(yīng)注意加強對“做誠實可靠的員工、顧客第一、客人的人身與財產(chǎn)安全以及酒店人員全心全意為客人服務(wù)的職業(yè)道德“方面內(nèi)容的培訓(xùn)與教育。而且通過案例對觸犯店規(guī)的員工曾做過的嚴肅處理的形式教育、警示現(xiàn)在的員工，增強員工法律意識。4）酒店安全管理規(guī)定、酒店員工手冊、酒店崗位工作說明書?！窘虒W(xué)互動3—1】問題：理解要點:飯店堅持“以人為本,員工第一”的管理原則,既可激發(fā)員工工作熱情,又可提高服務(wù)質(zhì)量。但同時還要解決好以下三個問題:一是把員工隊伍建設(shè)納入到飯店各部門考核指標中,讓員工有一種被重視的感覺。工作表現(xiàn)積極與否,將得到飯店的不同認可,既易于調(diào)動表現(xiàn)突出的員工的積極性,同時對工作表現(xiàn)落后的員工,也給予學(xué)習(xí)、改進的機會,促使其努力工作。二是將嚴格要求與感情投入相結(jié)合。每個員工都要嚴格遵守飯店的規(guī)章制度,同時企業(yè)要對其體貼關(guān)懷,可以充分調(diào)動員工的工作積極性,為企業(yè)發(fā)揮更大潛力。三是要關(guān)心員工生活,員工生活無后顧之憂,才能全身心投入工作,從而提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量?！窘虒W(xué)互動3—2】X理論、Y理論、Z理論其核心各不相同,將三種管理模式加以比較,你認為現(xiàn)在飯店企業(yè)對人的管理應(yīng)采用哪種模式比較適用呢?理解要點:以任務(wù)為中心的管理,對建立飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的正常秩序,實現(xiàn)管理和服務(wù)的系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化,克服員工懶惰性、不負責(zé)態(tài)度有重要作用。但這種管理方式以“強勢”為基本特征,憑借制度約束、紀律監(jiān)督,甚至懲罰、強迫手段進行剛性管理,這種管理易與員工之間產(chǎn)生矛盾,使員工與企業(yè)、管理者之間出現(xiàn)對立情緒,尤其作為服務(wù)業(yè)的飯店,出現(xiàn)這種情況會影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,有損企業(yè)形象。不愿意接受這種管理方式的員工常常會選擇離開企業(yè),造成企業(yè)員工隊伍不穩(wěn)定,影響到飯店的經(jīng)營與發(fā)展。作為以人的思想情感為基礎(chǔ)的Y理論和Z理論,體現(xiàn)了以人為本的管理思想,依靠激勵、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式進行柔性管理,給員工充分地理解、信任和關(guān)懷,注意激發(fā)員工的積極性,發(fā)揮其潛力,給企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。在當(dāng)今社會,這無疑是一種積極有效的管理方式。但是,我國現(xiàn)在處在社會主義初級階段,人員素質(zhì)高低不一,忠誠于企業(yè)的員工數(shù)量有限,若要保證飯店正常運營,沒有統(tǒng)一的意志和章法,單一使用這種管理方式,也無法實現(xiàn)管理目標。只有將三種管理方式有機結(jié)合起來,使之互為補充、互為聯(lián)系,針對不同情況,采取不同的管理方式,使管理工作有的放矢,才能收到成效。根據(jù)我國國情,飯店企業(yè)對人的管理,應(yīng)堅持以制度管理為基礎(chǔ)、以思想工作為主導(dǎo)、以物質(zhì)刺激為輔助的管理思想,把制度激勵機制、物質(zhì)激勵機制、精神激勵機制有機結(jié)合起來,這樣才符合人力資源管理創(chuàng)新建設(shè)新要求?！窘虒W(xué)互動3—3】A.管理人員在進行績效考評、薪酬分配等與激勵相關(guān)的工作時,應(yīng)力求公平,使等式在客觀上成立,即使有主觀判斷誤差,也不至于造成嚴重的不公平。B.飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意對被激勵者進行公平心理引導(dǎo),使其樹立正確的公平觀:一是要認識絕對的公平是不存在的;二是不能盲目攀比;三是不要按酬付勞,按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)的主要殺手?！鯇嵱?xùn)題教學(xué)建議：首先，進行“飯店人力資源開發(fā)與管理”實訓(xùn)動員，讓學(xué)生充分認識進行人力資源開發(fā)與管理實訓(xùn)活動的目的和意義，在掌握必要的人力資源開發(fā)與管理實訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運用“人力資源開發(fā)與管理”的專業(yè)能力，強化“解決問題”的職業(yè)核心能力（初級），并通過“順從級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

第4章參考答案與提示□理論題△單項選擇題1）C2）D3）A4)A5）A△多項選擇題1）BCD2）ABCDE3）ABCDE4）ABCDE5）ABCD△判斷題1）×2）√3）×4）√5）×□實訓(xùn)題△單項選擇題1）C2）D3）B4）C5）B△多項選擇題1）AD2）BCDE3）ABCDE4)BCD)5）ABCD△判斷題1）√2）×3）×4）√5）√□案例題1）ABCD2）D3）AB4)AB5）D□實訓(xùn)題1）ABCD2)ABCD3）ABCD4）ABCD5)ABCD□主觀題▲理論題△簡答題1）參考答案：（1)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性（2)飯店服務(wù)質(zhì)量評價具有主觀性（3)飯店服務(wù)項目具有時間性（4)飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)具有依賴性（5)飯店服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)情感性2）參考答案：（1）服務(wù)質(zhì)量管理不力①飯店服務(wù)質(zhì)量管理仍停留在標準化、規(guī)范化、程序化上②管理人員現(xiàn)場管理、督導(dǎo)不到位③服務(wù)質(zhì)量管理工作流于形式（2）服務(wù)意識較差（3）員工素質(zhì)較低①缺乏職業(yè)道德②缺乏團結(jié)協(xié)作精神③缺乏工作責(zé)任感3）參考答案：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量①設(shè)施設(shè)備質(zhì)量②飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量③服務(wù)用品質(zhì)量④服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量①服務(wù)態(tài)度②服務(wù)技能③服務(wù)效率④禮貌禮節(jié)⑤職業(yè)道德⑥安全衛(wèi)生?！骼斫忸}1）參考答案：飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部分。服務(wù)員在提供服務(wù)時的行為、舉止都將影響到所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，影響客人對產(chǎn)品的滿意度，所以，飯店管理者應(yīng)對員工進行合理配備，做好培訓(xùn)和激勵工作，努力提高員工素質(zhì)，發(fā)揮其服務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出滿意的員工，不斷地提高飯店服務(wù)質(zhì)量。2)參考答案：按照ISO9000:2000質(zhì)量管理認證體系標準的定義，所謂質(zhì)量方針，是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針要確認飯店的服務(wù)等級、飯店的形象和信譽、服務(wù)質(zhì)量各項目標、改進服務(wù)質(zhì)量的措施及各級質(zhì)量管理人員的作用。而所謂質(zhì)量目標，是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，它通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量目標要解決的是滿足客人需要、讓客人滿意、預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生、實施全面質(zhì)量管理(全員參加)、對服務(wù)質(zhì)量進行評估和改進、預(yù)防對社會和環(huán)境的不良影響等。如有的飯店制定的質(zhì)量方針是：顧客至上、質(zhì)量第一、規(guī)范管理、持續(xù)改進、顧客滿意。有的飯店確立的質(zhì)量目標是：顧客滿意度90%；顧客投訴處理率100%；安全、消防工作做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生。3)參考答案：客人住店希望能物有所值，即他們對飯店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的質(zhì)量心理有個期待，而不同的客人將有不同的期待，當(dāng)服務(wù)工作為客人帶來身心愉悅與享受，使客人感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)，它與實際感受沒有差距的時候，客人會很滿意，對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價就會很高，反之亦然。所以，飯店服務(wù)質(zhì)量評價的這種主觀性，要求飯店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事，不可墨守成規(guī)?！鴮崉?wù)題△規(guī)則題1）參考答案：朱蘭（JosephH.Juran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。A.質(zhì)量計劃——為建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。

B.質(zhì)量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。

C.質(zhì)量改進——質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。2）參考答案：①確定關(guān)于質(zhì)量問題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、員工意見反饋、文案調(diào)查、現(xiàn)場巡視、顧客座談、客人投訴和各部門檢查記錄等。②將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。類別不宜太多，然后統(tǒng)計出每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，計算出每類質(zhì)量問題在總體中所占的百分比。分類時，對一些出現(xiàn)次數(shù)較少的質(zhì)量問題可歸結(jié)到一類。③作巴累特曲線圖。巴累特曲線圖有兩條縱坐標，左邊縱坐標軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率(%)；以累計因素百分數(shù)為橫坐標，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少循序排列，如圖4-1所示中Q1、Q2、Q3、Q4。按ABC分析表所列示的對應(yīng)關(guān)系，在坐標圖上取點，并連接各點成曲線，就繪制成了ABC分析圖。④進行分析，找出主要問題。3）參考答案：（1）.預(yù)備階段的質(zhì)量管理有直接接待任務(wù)的各業(yè)務(wù)部門，要想保證服務(wù)質(zhì)量，必須做好接待前的準備工作，各業(yè)務(wù)部門因接待工作內(nèi)容不同，所進行的準備工作也不同，如客房部需及時做好走客房清掃工作，重新做床，補充物品，便于客人隨時入?。徊惋嫴勘仨氉龊貌穗仍系牟少?、儲藏準備，滿足客人對不同菜品的需求等等，做好預(yù)備階段的質(zhì)量管理工作，是飯店招來更多顧客，并做好賓客接待工作的關(guān)鍵所在。（2）服務(wù)過程的質(zhì)量管理是指飯店接待賓客過程中的各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，如廚房菜肴生產(chǎn)、餐廳服務(wù)、總臺入住登記、房間分配等。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性特點，為這一階段的產(chǎn)品質(zhì)量保證與管理都帶來了困難，因此，飯店必須制定服務(wù)質(zhì)量標準，提高員工服務(wù)質(zhì)量意識，加強這個階段的質(zhì)量控制與管理工作力度。（3）服務(wù)后階段的質(zhì)量管理飯店為客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量是否令客人滿意，這是服務(wù)后階段的質(zhì)量管理工作重點，飯店經(jīng)常要采取一些分析研究提高服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高飯店競爭力，如組織客人座談會、閱讀客人留言卡和投訴信，電話征詢客人意見、聽取服務(wù)人員反饋意見等，廣泛收集意見，保證飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的產(chǎn)出?！鳂I(yè)務(wù)解析分析提示：飯店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這各情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)搶修工作。但是，飯店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本例中小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到每間客房，其勞動強度是可以想象的。她們是用自己的辛苦補償了飯店硬件的不足，給客人一種“賓至如歸”感。當(dāng)然．硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水，無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去，搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次?！咐}1）分析提示飯店服務(wù)項目的設(shè)置也是服務(wù)水平高低的一個重要標志，是顧客和相關(guān)部門評價飯店服務(wù)等級的主要因素。服務(wù)項目越多，該飯店的檔次和等級就越高。同樣，飯店對客人需要的反應(yīng)速度也是客人判斷飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標，其衡量標準是飯店的服務(wù)效率。研究表明，顧客對于服務(wù)效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當(dāng)今社會，服務(wù)效率低下對飯店競爭力的影響是巨大的，可能會導(dǎo)致飯店失去原有的客源市場。效率不僅僅停留在客人發(fā)出需求信號之后，很多時候需要服務(wù)人員提前替客人考慮到。2）分析提示從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。黃經(jīng)理在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，工作效率低、缺乏積極主動性，因而使客人認為該飯店的服務(wù)質(zhì)量欠缺。

▲善惡研判：分析提示：1）工作不負責(zé)、與酒店“顧客至上”經(jīng)營理念背道而馳，缺乏服務(wù)意識。2）酒店那位服務(wù)員缺乏以顧客為中心的服務(wù)意識，無論是誰，聽到顧客的抱怨，都要馬上向主管部門反映，而不能讓顧客再找其他部門解決。3）正確做法是：先生，對不起，我馬上通知工程部來檢修。然后迅速通知主管部門來解決。4）本案例中服務(wù)員沒有按照酒店的“顧客溝通”、“顧客反饋（顧客抱怨）”及“內(nèi)部溝通‘的規(guī)定來處理此事。【教學(xué)互動4—1】A酒店是以有形產(chǎn)品為依托，向客人提供各種服務(wù)，如果離開必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備（有形產(chǎn)品），服務(wù)就成了無源之水、無本之木。B酒店設(shè)備偶爾出現(xiàn)問題，這種說法可以成立，如果酒店硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障，又不進行徹底的改變，單憑員工的服務(wù)態(tài)度，還是無法留住客人的，所以酒店要以預(yù)防為主，搞好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護，才能提高飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次?！窘虒W(xué)互動4—2】A.客人在住店期間得到的每一次具體的服務(wù)活動,提供部門都不是孤立的,而是各部門共同協(xié)作的結(jié)果。因為在鏈鎖式的服務(wù)過程中,只要其中一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題,就會破壞客人對飯店的整體印象,進而影響其對整個飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。B.組成木桶的木板如果長短不齊,那么木桶的盛水量不是取決于最長的那一塊木板,而是取決于最短的那一塊木板。這就是說,構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的,而劣勢部分往往決定整個組織的水平。A.發(fā)動全體人員分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。a.影響洗衣房的質(zhì)量問題的主要原因:服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、認真程度;機械的性能;洗滌劑的質(zhì)量以及操作程序。b.影響洗衣房的質(zhì)量問題的更進一步原因:服務(wù)員方面,人員操作不認真、馬虎;洗衣機操作方面,衣物浸泡時間太短,洗滌劑還沒有滲入到織物中去,同時,水溫選擇的不夠高,洗滌劑質(zhì)量也有問題,該飯店用的是低檔洗衣粉。企業(yè)之所以選擇低檔洗衣粉,關(guān)鍵的原因是為了控制成本,另外,洗衣機本身的問題,轉(zhuǎn)速不夠快。B.繪出洗衣房的質(zhì)量問題因果分析圖,如圖4—3所示。圖4—3洗衣房的質(zhì)量問題因果分析圖C.找出A類質(zhì)量問題主要原因。在諸多原因中,主要原因是洗衣粉質(zhì)量問題,如果用高檔洗衣粉,在現(xiàn)有水溫下,織物仍然可以被洗滌干凈。改用好的洗衣粉,略微改進操作方法,端正服務(wù)員工作態(tài)度,織物的質(zhì)量問題就可解決。□實訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進行“飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法與管理方法的運用”實訓(xùn)動員，讓學(xué)生充分認識進行飯店服務(wù)質(zhì)量管理實訓(xùn)活動的目的和意義，在掌握必要的飯店服務(wù)質(zhì)量管理實訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運用“飯店服務(wù)質(zhì)量管理”的專業(yè)能力，強化“解決問題”的職業(yè)核心能力（初級），并通過“順從級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

第5章單元訓(xùn)練參考答案與提示

□自測題▲理論題△單項選擇題1）B2）A3）D4）B5）C△多項選擇題1）ABC2）ABCD3）ABCE4）AB5）AC△判斷題1）×2）×3）×4）√5）×▲實務(wù)題△單項選擇題1）C2）C3）A4）B5）A△多項選擇題1）ABCE2）BC3）ABCD4）ABE5）ABCD△判斷題1）×2）×3）√4）×5）×▲案例題1）AC2）B3）ABCD4）ABCDE5）B▲實訓(xùn)題1）C2）ABD3）ABCD4）ABC5）AB

□主觀題△簡答題1）參考答案：飯店計劃管理：是飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定飯店的經(jīng)營管理目標，通過對飯店計劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營目標和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店雙重效益，推動飯店發(fā)展的過程。特點是：預(yù)見性、可行性、數(shù)量指標性、明確性2）參考答案：從時間長短的角度，可分為長期計劃和近期計劃和短期計劃。從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計劃與外部計劃按計劃涉及范圍，可以分為飯店總體計劃和部門計劃。從計劃具體內(nèi)容看，計劃可以分為飯店經(jīng)營計劃和飯店管理計劃。3）參考答案：客房或床位數(shù)、接待人數(shù)、客房出租率、客房雙開率、飯店營業(yè)收入、飯店營業(yè)成本和費用、利潤和稅金、職工人數(shù)、工資總額和勞動生產(chǎn)率、賓客滿意率與投訴率、設(shè)備完好率▲討論題1）參考答案：①提高客人在飯店的總消費額②提高客房床位的實際使用率③有利于管理者有效管理。途徑：①提高飯店管理者對雙人開房率的認識②提高客人對“客人房間增加人員（JOIN-IN）”的認識③克服阻礙雙人開房率的因素④采用一些特殊定價策略2）參考答案：管理層花費時間計劃內(nèi)容不確定性計劃區(qū)間高級管理層75%時間增長率、競爭戰(zhàn)略、新產(chǎn)品、資本投資很大不確定性1—5年或更長一段時間的中長期戰(zhàn)略計劃中級管理層少于50%時間如何改進工序和加強協(xié)作如何更好地實施控制有一定不確定性1個月-1年的中短期計劃督導(dǎo)管理層10%時間如何完成績效目標如何貫徹新政策、采用新方法和履行新安排如何提高效率（成本、質(zhì)量等）員工和督導(dǎo)管理者的假期不確定性最少1天、1周或1-6個月的短期計劃▲實務(wù)題1）參考答案：內(nèi)容：①要確立目標②要有措施、實施的時間和負責(zé)人③要有預(yù)算④要有及時評估控制標準：①計劃必須是書面的②計劃要被理解和接受③計劃目標既要有控制性又要有突破性④計劃要規(guī)定實現(xiàn)的時間⑤計劃目標要有可衡量性2）參考答案：方法：①甘特圖：制作主要有以下步驟：a.明確各項任務(wù)牽涉到的內(nèi)容。b.創(chuàng)建甘特圖草圖。c.確定項目活動依賴關(guān)系及時序進度。d.計算單項活動任務(wù)的工時量。e.確定活動任務(wù)的執(zhí)行人員及適時按需調(diào)整工時。f.計算整個項目時間②滾動計劃法：在計劃編制過程中，可以采取近細遠粗的辦法，近期計劃訂得較細、較具體，遠期計劃訂得較粗、較概略。在一個計劃期終了時，根據(jù)上期計劃執(zhí)行的結(jié)果和產(chǎn)生條件，市場需求的變化，對原訂計劃進行必要的調(diào)整和修訂，并將計劃期順序向前推進一期，如此不斷滾動、不斷延伸。③盈虧平衡分析法:a.按產(chǎn)品銷售量計算：盈虧平衡點=固定成本÷（產(chǎn)品銷售單價-單位產(chǎn)品變動成本)b.按產(chǎn)品銷售額計算：盈虧平衡點=固定成本÷(1-變動成本/產(chǎn)品銷售收入)

=固定成本÷(1-變動成本率)程序:估量機會、確定計劃目標、確定前提條件、擬訂可供選擇的方案、評價各種備選方案3）參考答案：①提高飯店管理者對雙人開房率的認識②提高客人對“客人房間增加人員（JOIN-IN）”的認識③克服阻礙雙人開房率的因素④采用一些特殊定價策略△業(yè)務(wù)解析隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，嚴峻的市場使得餐飲業(yè)的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位。1)如果你是某餐飲店或餐飲部的管理者，該從哪幾個方面制定計劃？2)在制定計劃時是否應(yīng)該考慮市場定位和品牌樹立等問題？分析提示：1）該從以下幾個方面制定計劃①經(jīng)營市場的定位計劃②經(jīng)營場所的布置計劃③人力管理計劃④\o"??????"管理制度計劃⑤經(jīng)營運作計劃等等2）應(yīng)該考慮市場定位和品牌樹立等問題作為餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：l、規(guī)范\o"\"????\""服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細處見真情，以快捷見真功。\o"\"????\""餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次菜肴制作，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜夏天菜肴，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。例如杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員美味菜肴，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。▲案例題分析提示：1)從此案例來看，計劃的高效運用對于飯店管理具有哪些意義?A．高效的計劃管理對飯店每位員工的重要意義①可以使員工形成高度的認同感與成就感。②可以激勵先進、促進后進，形成極強的業(yè)績導(dǎo)向。③有利于員工迅速提高工作技能，更快成長。④利