現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)（第3版）參考答案與提示

ADDINCNKISM.UserStyle第1章參考答案與提示□自測(cè)題▲理論題△單項(xiàng)選擇題1）B2）D3）C4）C5）A△多項(xiàng)選擇題1）ABC2）ABCDE3）ABE4）ABCD5）ABCDE△判斷題1）×2）√3）×4）×5）×實(shí)務(wù)題△單項(xiàng)選擇題1）B2）B3）B4）A5）D△多項(xiàng)選擇題1）ABCD2)ABCD3)ABCDE4)D5）ABC△判斷題1）√2）√3）×4）√5）×案例題1）ACDE2)D3)C）4）ABDE5）C實(shí)訓(xùn)題1）A2）C3）ABCD4)ABCD5）ABC□主觀題▲理論題△簡(jiǎn)答題1）參考答案：（1）服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形（2）服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（3）服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性。（4）服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。2）參考答案：（1）飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)支柱（2）飯店是所在城市和地區(qū)對(duì)外交往、社會(huì)交際活動(dòng)的中心（3）飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游業(yè)收入的重要部門（4）飯店業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機(jī)會(huì)（5）飯店業(yè)可以帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益3）參考答案：(1)計(jì)劃職能計(jì)劃職能是飯店管理的首要職能。所謂計(jì)劃職能，是指對(duì)未來(lái)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和安排，在工作或行動(dòng)之前，預(yù)先擬定出具體內(nèi)容和步驟，包括確立短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，以及選定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。①戰(zhàn)略決策。戰(zhàn)略決策是對(duì)整個(gè)飯店戰(zhàn)略性的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所進(jìn)行的決策，主要包括確定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、飯店性質(zhì)、發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)方針、管理體制以及飯店更新計(jì)劃等。戰(zhàn)略決策是飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，它關(guān)系到飯店生存和發(fā)展。②管理決策。管理決策是指為飯店各種管理項(xiàng)目確定內(nèi)容、方法或模式，確定管理所產(chǎn)生的結(jié)果和目的的活動(dòng)過(guò)程。它是執(zhí)行戰(zhàn)略決策過(guò)程中的具體戰(zhàn)術(shù)的決策，一般由企業(yè)或組織的中間管理層負(fù)責(zé)進(jìn)行。③業(yè)務(wù)決策。業(yè)務(wù)決策是指確定飯店各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、形式、種類、規(guī)格等。業(yè)務(wù)決策可分為兩類，一類是在具體業(yè)務(wù)進(jìn)行之前，對(duì)具體業(yè)務(wù)的內(nèi)容、程序、規(guī)格、形式等已經(jīng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，允許有較長(zhǎng)的決策時(shí)間；另一類是在具體業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行的決策。(2)組織職能組織職能是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)人們的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用資源，正確處理人際關(guān)系的管理活動(dòng)。(3)指揮職能為防止多頭管理和多重指揮，飯店組織將命令的發(fā)布權(quán)只授予一個(gè)人，每位員工只能有一位直接領(lǐng)導(dǎo)。但在特殊情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也可以進(jìn)行越級(jí)干預(yù)，這是旅游飯店管理“例外原則”。(4)協(xié)調(diào)職能飯店是一個(gè)多部門、多功能的綜合性企業(yè)，使飯店產(chǎn)品具有了綜合性特點(diǎn)。飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)眾多部門和功能都在同時(shí)運(yùn)行和發(fā)揮作用，它們既要保持自身的有效性，還要與飯店總體目標(biāo)保持一致性；各部門、各單位都有自己分工范圍和業(yè)務(wù)對(duì)象，關(guān)乎到本部門利益，彼此間如果不協(xié)作、不配合，將會(huì)影響飯店整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量。(5)控制職能控制職能就是根據(jù)飯店目標(biāo)和計(jì)劃來(lái)測(cè)定實(shí)際執(zhí)行情況，把飯店各部門的活動(dòng)始終約束在飯店經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要求軌道?！饔懻擃}1）參考答案：細(xì)節(jié)將決定飯店經(jīng)營(yíng)成敗。所以，飯店業(yè)已從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，盡管標(biāo)準(zhǔn)化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)，但標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)卻不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，即一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。而且，隨著社會(huì)的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)富有人情味的服務(wù)的需要越來(lái)越高，所以，個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)體現(xiàn)出人性化，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。個(gè)性化服務(wù)終極目的是要達(dá)到極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美。盡心和精心滿足人們受尊重與個(gè)人特殊需求的個(gè)性化服務(wù)，是符合飯店發(fā)展趨勢(shì)的最高境界的服務(wù)。在這方面，崇尚以提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙”服務(wù)，有其得天獨(dú)厚的潛力，這也是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。2）參考答案：(1)籌集資本優(yōu)勢(shì)在旅游經(jīng)濟(jì)中，資金短缺是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)中面臨的最大難題。飯店連鎖集團(tuán)由于其規(guī)模龐大，資金實(shí)力較為雄厚，為其在社會(huì)上籌措資金提供了可信度。如在重大項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，飯店連鎖集團(tuán)就有條件在集團(tuán)成員飯店之間聚集或調(diào)動(dòng)資金，而且也能比較容易從金融機(jī)構(gòu)獲得貸款，從而使飯店集團(tuán)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，提高競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)自身經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展壯大。(2)經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)和完善的管理系統(tǒng)，能為其所屬的連鎖飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方針和策略，為飯店硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程，保證了飯店產(chǎn)品質(zhì)量，降低了飯店經(jīng)營(yíng)成本。加之集團(tuán)總部可以統(tǒng)一行使管理職能，因而其成員飯店的平均管理費(fèi)用普遍要低于相同營(yíng)業(yè)量的單體飯店。(3)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)由于飯店連鎖集團(tuán)內(nèi)部成員都使用統(tǒng)一品牌、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，從而可以借集團(tuán)形象來(lái)宣傳自己。特別是在拓展國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，一個(gè)為公眾所熟悉的國(guó)際飯店集團(tuán)名稱，往往更容易使賓客產(chǎn)生對(duì)飯店的信賴感，更能吸引賓客。同時(shí)由于集團(tuán)可以統(tǒng)一進(jìn)行市場(chǎng)宣傳、促銷，因而，可以節(jié)省大量宣傳、促銷成本。此外，集團(tuán)還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共用預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，實(shí)現(xiàn)客源共享。(4)物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì)飯店連鎖集團(tuán)可以為成員飯店進(jìn)行集中物資采購(gòu)，通過(guò)大批量采購(gòu)，獲得價(jià)格上的優(yōu)惠，從而降低采購(gòu)成本。(5)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)旅游旅游飯店業(yè)是一種跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際性產(chǎn)業(yè)，因而具有許多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。例如自然因素造成的物質(zhì)損害風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)外經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的外匯風(fēng)險(xiǎn)、通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)、政局動(dòng)蕩風(fēng)險(xiǎn)等。由于集團(tuán)成員市場(chǎng)分布廣泛，其經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)出分散性特點(diǎn)，即使某一國(guó)家或區(qū)域，某一飯店發(fā)生經(jīng)營(yíng)不善或出現(xiàn)各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，飯店集團(tuán)也能夠承受，并以雄厚的實(shí)力和財(cái)力，幫助這些飯店擺脫經(jīng)營(yíng)困境，轉(zhuǎn)危為安，重新走上良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展道路?！鳂I(yè)務(wù)解析參考答案：導(dǎo)致客人投訴的直接原因是前臺(tái)接受客人朋友畫冊(cè)的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記，下班時(shí)也未作交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)。該酒店管理工作中表現(xiàn)①物品轉(zhuǎn)交操作程序、管理制度不完善；②員工缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③缺乏對(duì)員工的職業(yè)道德和責(zé)任心培養(yǎng)，因此使員工缺乏責(zé)任心。酒店應(yīng)以此為戒，完善酒店管理制度、操作程序，必要時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造；加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和責(zé)任心的培養(yǎng)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和“顧客至上”經(jīng)營(yíng)理念的灌輸，以“顧客滿意”為服務(wù)宗旨，真正為客人提供個(gè)性化、人性化、極致化服務(wù)質(zhì)量?！骼斫忸}1）參考答案：實(shí)物產(chǎn)品通常是先被生產(chǎn)出來(lái)、再被銷售、最后才被消費(fèi)，而飯店服務(wù)產(chǎn)品則是“邊做邊賣”，即先被銷售，然后生產(chǎn)與消費(fèi)在同一時(shí)間、在服務(wù)員與消費(fèi)者面對(duì)面交往中完成的。那么，飯店諸多部門如餐廳、飯吧、客房、商場(chǎng)就是服務(wù)產(chǎn)品銷售的場(chǎng)所，使得各部門服務(wù)員有機(jī)會(huì)直接向客人介紹、推薦飯店產(chǎn)品，因此飯店服務(wù)員首先應(yīng)是個(gè)推銷員，然后才是個(gè)服務(wù)員，他既要具備產(chǎn)品推銷技能，又要具備生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的熟練技能。2）參考答案：細(xì)節(jié)將決定飯店經(jīng)營(yíng)成敗。所以，飯店業(yè)已從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，盡管標(biāo)準(zhǔn)化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)，但標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)卻不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，即一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。而且，隨著社會(huì)的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)富有人情味的服務(wù)的需要越來(lái)越高，所以，個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)體現(xiàn)出人性化，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。個(gè)性化服務(wù)終極目的是要達(dá)到極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美。盡心和精心滿足人們受尊重與個(gè)人特殊需求的個(gè)性化服務(wù)，是符合飯店發(fā)展趨勢(shì)的最高境界的服務(wù)。在這方面，崇尚以提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙”服務(wù)，有其得天獨(dú)厚的潛力，這也是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。3）參考答案：飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)和完善的管理系統(tǒng)，能為其所屬的連鎖飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方針和策略，為飯店硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程，保證了飯店產(chǎn)品質(zhì)量，降低了飯店經(jīng)營(yíng)成本。加之集團(tuán)總部可以統(tǒng)一行使管理職能，因而其成員飯店的平均管理費(fèi)用普遍要低于相同營(yíng)業(yè)量的單體飯店?！鴮?shí)務(wù)題△規(guī)則題1）參考答案：(1)自建自建是指現(xiàn)有飯店集團(tuán)在擬擴(kuò)張區(qū)域出資興建新的飯店，集團(tuán)對(duì)新飯店擁有全部所有權(quán)，并對(duì)其進(jìn)行控制與管理。擁有飯店產(chǎn)權(quán)是飯店集團(tuán)能輸出管理的基礎(chǔ)，也能給飯店集團(tuán)帶來(lái)投資回報(bào)、經(jīng)營(yíng)管理、人才管理等諸多方面的優(yōu)勢(shì)。但由于興建飯店投資較大，需要飯店集團(tuán)擁有足夠的財(cái)力與物力，因而集團(tuán)發(fā)展速度較為緩慢。由于飯店集團(tuán)下屬所有飯店的產(chǎn)權(quán)屬于同一業(yè)主，會(huì)產(chǎn)生資產(chǎn)連帶關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)集中。稅收上，由于實(shí)行累進(jìn)制，要繳納的稅率比其它形式的飯店要高。目前，采用此種方式進(jìn)行擴(kuò)張的飯店已經(jīng)越來(lái)越少。(2)并購(gòu)并購(gòu)包括兼并和收購(gòu)兩種。兼并是指兩個(gè)規(guī)模差不多的公司結(jié)合在一起，兩個(gè)公司所有的股東一起變成新公司的股東，合并后的主體一般是一個(gè)新的公司。收購(gòu)是指一個(gè)公司購(gòu)買或獲得另一個(gè)公司產(chǎn)權(quán)的不平等“婚約”。最近兩年，全球飯店業(yè)并購(gòu)熱潮迭起，據(jù)了解，2005年已經(jīng)發(fā)生153起大大小小的飯店并購(gòu)案，總價(jià)值237億美元。并購(gòu)已經(jīng)成為國(guó)際飯店集團(tuán)擴(kuò)張的重要手段，全球10大飯店集團(tuán)幾乎每家都使用過(guò)并購(gòu)手段。并購(gòu)的最大優(yōu)勢(shì)是能夠?qū)崿F(xiàn)飯店集團(tuán)的快速擴(kuò)張，迅速提高市場(chǎng)份額，拓寬營(yíng)銷渠道，并可以獲取有價(jià)值的飯店品牌，降低競(jìng)爭(zhēng)程度。但并購(gòu)?fù)瑯右箫埖暧凶銐虻馁Y金實(shí)力，還必須具備較強(qiáng)的管理整合能力，特別是并購(gòu)雙方文化不兼容時(shí)，如果整合不力，將面臨很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(3)控股或參股由兩個(gè)或兩個(gè)以上飯店出資合辦而形成的合資飯店，它是通過(guò)資本聯(lián)結(jié)實(shí)現(xiàn)飯店擴(kuò)張的另一種重要方式。飯店集團(tuán)通過(guò)出資擁有別的飯店的部分股權(quán)，達(dá)到了以較少成本進(jìn)行擴(kuò)張的目的，實(shí)現(xiàn)合資方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與資源共享，獲得協(xié)同效應(yīng)，而且由于出資方較多，因而能夠共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而可以分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但合資方會(huì)在目標(biāo)、利益分配、管理人員素質(zhì)、文化等方面出現(xiàn)差異性，而引起摩擦。(4)租賃租賃是指在約定期間內(nèi)，企業(yè)之間由出租人向承租人收取租金并轉(zhuǎn)讓其資產(chǎn)使用權(quán)的經(jīng)營(yíng)行為。經(jīng)營(yíng)者只需花費(fèi)所用物品價(jià)值的一部分，甚至極小的一部分便可以取得所租物品一段時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。租賃的對(duì)象可以是土地、房屋、設(shè)備等。租賃作為一種契約形式，通常稱為租賃合同。由于出租方和承租方的共同需要，以及租賃業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，租賃業(yè)務(wù)在西方一些國(guó)家發(fā)展迅猛，成為企業(yè)取得資產(chǎn)使用權(quán)的重要形式。租賃經(jīng)營(yíng)在飯店行業(yè)也得到了運(yùn)用，飯店通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)可以在一定程度上避免資產(chǎn)折舊風(fēng)險(xiǎn)損失，還可以帶來(lái)稅收優(yōu)惠，以較低的成本達(dá)到了經(jīng)營(yíng)的目的。(5)管理合同管理合同是指飯店投資者或所有者與飯店經(jīng)營(yíng)者之間簽訂的書面合同。有些公司擁有飯店產(chǎn)權(quán)但缺乏管理飯店的經(jīng)驗(yàn)或不愿經(jīng)營(yíng)飯店，可聘用飯店集團(tuán)的管理公司經(jīng)營(yíng)管理，飯店使用集團(tuán)的名字，并成為集團(tuán)的一員。管理公司(經(jīng)營(yíng)者)和飯店投資者或所有者一般采取利潤(rùn)分成的方式，投資者以自己的資產(chǎn)，管理公司以自己的名譽(yù)(對(duì)管理公司而言是最重要的資本)共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。所有者擁有飯店的全部產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)所有法律和財(cái)務(wù)責(zé)任，而經(jīng)營(yíng)者行使的是飯店的使用權(quán)，經(jīng)營(yíng)者與所有者之間不存在產(chǎn)權(quán)紐帶關(guān)系。管理合同是現(xiàn)今國(guó)際飯店集團(tuán)非常流行擴(kuò)張方式之一，大多數(shù)飯店集團(tuán)，如洲際、希爾頓、萬(wàn)豪等都向其它飯店提供管理服務(wù)。由于飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)飯店不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系，因此，能夠減少風(fēng)險(xiǎn)。而且經(jīng)營(yíng)者無(wú)須投資或投資很少就能獲得可觀的管理費(fèi)，達(dá)到了以最少的投資實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的目的。但經(jīng)營(yíng)者獲得的利潤(rùn)較少，因管理公司沒(méi)有重大決策權(quán)，其資金投入也依賴所有者，所以，有時(shí)會(huì)制約飯店的發(fā)展。在這種情況下，要求經(jīng)營(yíng)者必須具備良好的經(jīng)營(yíng)管理能力。(6)特許經(jīng)營(yíng)飯店集團(tuán)向企業(yè)讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許受讓者使用該集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)，加入該集團(tuán)的廣告推銷和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，成為其成員，并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、商品采購(gòu)等方面的指導(dǎo)與幫助。一般來(lái)說(shuō)，受讓者向飯店集團(tuán)支付特許權(quán)讓渡費(fèi)、特許權(quán)使用費(fèi)及廣告推銷費(fèi)作為報(bào)酬。特許雙方不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系，受讓者在產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)上保持獨(dú)立，不受特許方的控制。特許經(jīng)營(yíng)方式已成為飯店行業(yè)最常用也是最成功的經(jīng)營(yíng)模式。全球知名飯店集團(tuán)中，圣達(dá)特集團(tuán)和精品國(guó)際的特許經(jīng)營(yíng)比例都已經(jīng)達(dá)到了100%，洲際集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)比例也達(dá)到了88.9%，萬(wàn)豪國(guó)際達(dá)到了53.1%，喜達(dá)屋為41.8%。飯店集團(tuán)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，可用較少的投資甚至不投資就可達(dá)到迅速擴(kuò)張的目的，而且可以獲得穩(wěn)定、可觀的特許轉(zhuǎn)讓費(fèi)。但由于失去對(duì)成員飯店日常工作的監(jiān)控，將可能導(dǎo)致其對(duì)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制情況。另外，特許經(jīng)營(yíng)的前提是飯店集團(tuán)必須擁有良好的飯店品牌。2）參考答案：經(jīng)營(yíng)管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問(wèn)題既要考慮當(dāng)前問(wèn)題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主非程序化主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問(wèn)題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決靜態(tài)問(wèn)題為主程序化聯(lián)系目標(biāo)上具有一致性經(jīng)營(yíng)是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)3）參考答案：（1)經(jīng)濟(jì)方法（2)行政方法（3)法律方法（4)定量分析管理方法（5)職能管理方法（6)行為科學(xué)方法△業(yè)務(wù)解析從飯店集團(tuán)區(qū)域擴(kuò)張的區(qū)位進(jìn)入方式中的管理合同和特許經(jīng)營(yíng)兩種方式內(nèi)容中去分析?！咐}

分析提示：肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。當(dāng)兩顧客由爭(zhēng)吵—大聲爭(zhēng)吵—斗毆不斷升級(jí)的時(shí)候，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店或遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。此時(shí)，事態(tài)的影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。

我們應(yīng)從中汲取的教訓(xùn)是：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)。進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，使企業(yè)不能因小失大。

（2）學(xué)會(huì)對(duì)危機(jī)事件的處理。凡事應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則?，F(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾?！茞貉信幸驔Q策失誤、管理層不穩(wěn)定致使酒店破產(chǎn)1）可能是因外行在做決策或是對(duì)市場(chǎng)調(diào)查不足。2）在做重大決策時(shí)，要慎重權(quán)衡利弊?？善刚?qǐng)顧問(wèn)或向?qū)＜艺?qǐng)教，并采用判斷或計(jì)算決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。3）酒店管理層組合時(shí)，要有明確有效地授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確制約協(xié)議。酒店高層管理者在做決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)己不利?！窘虒W(xué)互動(dòng)1—1】目前很多商務(wù)飯店、度假型飯店在計(jì)價(jià)方式上采取了房租含早餐計(jì)價(jià)方式,即客人繳納的房租中包括早餐的費(fèi)用。早餐在客人入住時(shí)已經(jīng)贈(zèng)送,但餐飲部總會(huì)通過(guò)一定的方式來(lái)統(tǒng)計(jì)具體到餐廳用早餐客人的數(shù)量,其目的:一是方便飯店財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)客房和餐飲的收入?？腿死U納的住宿費(fèi)中一部分算作客房收入,另一部分是早餐的收入;二是方便各部門發(fā)放獎(jiǎng)金。每月發(fā)放的獎(jiǎng)金是和部門的收入密切聯(lián)系在一起的,用早餐客人數(shù)量的統(tǒng)計(jì),使餐飲和客房的收入情況更為明確,獎(jiǎng)金的發(fā)放也更加公平合理;三是早餐劵的收取對(duì)客人也是一種約束,如標(biāo)準(zhǔn)間客人最多有2張?jiān)绮蛣?如果有第三人的話則需要支付早餐費(fèi)才可以用早餐,這樣飯店可以有效地進(jìn)行成本管理與控制?！窘虒W(xué)互動(dòng)1—2】理解要點(diǎn):1）因?yàn)樗辉试S飯店留有一段時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)提供給客人的產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題,那么,能檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的人唯有客人了。“邊做邊賣”,一旦產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,客人會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),而飯店卻沒(méi)有機(jī)會(huì)重新再為客人生產(chǎn)一份同樣的產(chǎn)品,為此,飯店只能采取補(bǔ)救的方法,爭(zhēng)取客人的諒解,如果這樣的事情經(jīng)常發(fā)生,飯店也就沒(méi)有了信譽(yù)保證,進(jìn)而影響該飯店在消費(fèi)者心目中的形象。2）飯店要抓好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理工作,增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí),為客人生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),是所有飯店企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)?！窘虒W(xué)互動(dòng)1—3】理解要點(diǎn):1）如飯店某員工為某客人提供貼心的、超常規(guī)的個(gè)性化服務(wù),或某員工與某客人建立起良好的人際關(guān)系,便贏得客人對(duì)員工、對(duì)飯店的贊許,這也是服務(wù)產(chǎn)品異質(zhì)性的體現(xiàn),2）它既為飯店樹(shù)立了良好的形象,又提高了該飯店顧客忠誠(chéng)度,使這些客人成為飯店長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源,企業(yè)獲益?！窘虒W(xué)互動(dòng)1—4】分析提示:1）現(xiàn)代科技應(yīng)用于酒店,是提高服務(wù)水平的一條快捷有效途徑。從局域網(wǎng)管理到信息平臺(tái),再到“OA系統(tǒng)”,直至互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)整合,促進(jìn)酒店管理信息化和現(xiàn)代化,提高服務(wù)水平,將是酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)。運(yùn)用現(xiàn)代化的信息工具能使前廳的工作效率大大提高,既方便了員工操作,也方便了客人?，F(xiàn)代酒店使用電腦能減少原始文件數(shù)量,簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)處理程序,減少員工的體力消耗,進(jìn)而提供更優(yōu)惠、更廣泛的客人服務(wù)項(xiàng)目。酒店前臺(tái)的收銀系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)行實(shí)時(shí)連接,大大提高了前廳服務(wù)效能。2）一家客戶在酒店召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì),在會(huì)務(wù)人員到來(lái)之前,酒店已通過(guò)店內(nèi)多媒體宣傳網(wǎng),進(jìn)行了網(wǎng)上定制。會(huì)務(wù)人員蒞臨酒店,進(jìn)入客房打開(kāi)電視,屏幕上顯示出歡迎詞、有關(guān)會(huì)議安排和新產(chǎn)品展示。下午的會(huì)議結(jié)束后,有關(guān)的會(huì)議新聞晚上就在電視上播出?！窘虒W(xué)互動(dòng)1—5】1）制職能就是根據(jù)飯店目標(biāo)和計(jì)劃來(lái)測(cè)定實(shí)際執(zhí)行情況,把飯店各部門的活動(dòng)始終約束在飯店經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要求軌道內(nèi)。如工作符合標(biāo)準(zhǔn),就予以肯定和贊賞,并進(jìn)一步提高和完善工作標(biāo)準(zhǔn);如發(fā)現(xiàn)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)的狀況,就要及時(shí)查找原因,檢查工作標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際或員工行為是否違反操作規(guī)程,及時(shí)修正標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),保證完成目標(biāo)任務(wù)。2）①目標(biāo)控制。飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)既是計(jì)劃管理的重點(diǎn),也是控制管理的重點(diǎn)。制訂計(jì)劃本身就是一種控制,其控制的作用在于實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程中,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以修正或調(diào)整目標(biāo),使之更適合飯店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和管理需要。②質(zhì)量控制。質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ),對(duì)飯店質(zhì)量控制是飯店控制管理的主要任務(wù),也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心內(nèi)容。質(zhì)量管理包括服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量等。③時(shí)間控制。時(shí)間是飯店管理和服務(wù)中極其重要的要素。飯店服務(wù)具有極強(qiáng)的時(shí)效性,飯店各部門對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有著嚴(yán)格的時(shí)間規(guī)定,即要給客人提供準(zhǔn)時(shí)和適時(shí)的服務(wù),既要盡量減少客人等候時(shí)間,還應(yīng)根據(jù)客人情況,把握最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)。時(shí)間控制還包括原料周轉(zhuǎn)率、座位周轉(zhuǎn)率等。④人員控制。飯店應(yīng)因事設(shè)人,因崗設(shè)人。人浮于事,會(huì)提高人工成本;人員短缺,會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此,人員控制顯得尤為重要。人員控制還包括具體的員工選聘、培訓(xùn)、評(píng)估、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲等方面的控制,以及員工潛力發(fā)掘和發(fā)展的控制?！鯇?shí)訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進(jìn)行““現(xiàn)代飯店發(fā)展趨勢(shì)及管理理論知識(shí)在飯店管理中的應(yīng)用“實(shí)訓(xùn)動(dòng)員，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行該實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的目的和意義，在掌握必要的飯店發(fā)展趨勢(shì)分析與飯店管理基本方法運(yùn)用實(shí)訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用“飯店發(fā)展趨勢(shì)分析與飯店管理基本方法運(yùn)用”的專業(yè)能力，強(qiáng)化“解決問(wèn)題”的職業(yè)核心能力（初級(jí)），并通過(guò)“順從級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。

第2章參考答案與提示□理論題△單項(xiàng)選擇題1）B2）C3）D4）B5）C△多項(xiàng)選擇題1）ABDE2）ABC3）ABCDE4）

ABCE

5）ABCD△判斷題1）√2）×3）×4）√5）√實(shí)務(wù)題△單項(xiàng)選擇題1）D2）B3）A4）A5）C△多項(xiàng)選擇題1）ACDE2）

ABCDE3)ABC4）ABCDE5）ABC△判斷題1）√2）√3）X4）√5）X案例題1）C2）D3）AB4）B5)ABCD實(shí)訓(xùn)題1）A2）B3）ABCD4)ABCD5）ABCD□主觀題▲理論題△簡(jiǎn)答題1）參考答案：優(yōu)點(diǎn)：直線—職能制一方面堅(jiān)持指揮統(tǒng)一性原則，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)對(duì)一線部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。缺點(diǎn)：直線部門與職能部門之間往往在各自的目標(biāo)不一致時(shí)會(huì)產(chǎn)生摩擦，影響工作順利開(kāi)展，不利于整個(gè)組織系統(tǒng)的運(yùn)作。2）參考答案：飯店組織管理制度常見(jiàn)的類型有：（1）有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度此類組織制度主要針對(duì)飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系以及由此而派生出來(lái)的問(wèn)題所做的專項(xiàng)規(guī)定。

（2）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度這是飯店針對(duì)飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等問(wèn)題做出的明確規(guī)定。

（3）飯店基本制度該類制度包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、員工手冊(cè)等內(nèi)容，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。

（4）部門制度它是針對(duì)飯店各業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際需要而制定的有關(guān)制度。這類制度專業(yè)性較強(qiáng)。

（5）專業(yè)制度這是針對(duì)飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。

（6）飯店行政工作制度這類制度主要針對(duì)行政管理，包括會(huì)議制度、總結(jié)制度、決策和制定計(jì)劃制度、質(zhì)量監(jiān)督制度等所作的規(guī)定。3）參考答案：飯店通過(guò)組織管理發(fā)揮其管理職能：合理組織和調(diào)配飯店的各種資源，組合成最大接待能力；形成飯店的管理體制和組織結(jié)構(gòu)，以保證飯店的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。△討論題1）參考答案：飯店組織管理制度通過(guò)文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店各方面共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。它是飯店工作指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是飯店管理工作、服務(wù)質(zhì)量的保證，是檢查、考核員工工作情況的依據(jù)。2）參考答案：飯店非正式組織是以員工共同的興趣愛(ài)好為基礎(chǔ)，會(huì)受到諸如地位、能力、工作特點(diǎn)、嗜好、志向等其它因素的影響，表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：（1）組織成員具有共同的背景、興趣、愛(ài)好或者觀點(diǎn)、看法相似。（2）組織內(nèi)部溝通順暢組織內(nèi)部具有傳播信息渠道，即我們常說(shuō)的“小道消息”，個(gè)別成員通過(guò)非正式渠道獲得信息，并在成員之間議論和傳播；因非正式組織成員接觸頻繁，交流廣泛，這對(duì)飯店管理者了解員工心態(tài)、需求等有積極作用。（3）組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生非正式組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生，他們?cè)陲埖杲M織中不一定有較高的職位，但由于工齡較長(zhǎng)或具有某些特長(zhǎng)等原因，使其享有很高的威望。（4）組織的存在對(duì)環(huán)境的依賴性大因?yàn)榉钦浇M織需要穩(wěn)定的環(huán)境才能生存，一旦環(huán)境發(fā)生變化，會(huì)影響到非正式組織內(nèi)的人員關(guān)系，原來(lái)的非正式組織便難以存在，有可能會(huì)解散，在新的環(huán)境下，又會(huì)形成新的非正式組織，原非正式組織成員之間的關(guān)系隨之發(fā)生變化。3）參考答案：勞動(dòng)組織形式其含義體現(xiàn)在：將各崗位的單個(gè)勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)，使之成為一個(gè)組織活動(dòng)；各業(yè)務(wù)部門按照業(yè)務(wù)流程完成其對(duì)客接待過(guò)程；橫向組織各業(yè)務(wù)部門和各職能部門，使之相互配合，形成飯店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系，為客人提供全方位服務(wù)，滿足其旅居飯店期間的所需?！鴮?shí)務(wù)題△規(guī)則題1）參考答案：管理幅度是指一個(gè)管理者能夠直接有效地指揮控制下屬的數(shù)目。一個(gè)管理人員的下屬越多，引起的相互關(guān)系越多，就越難領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，管理層次和管理幅度是反比關(guān)系，減少管理層次就必然要加大管理幅度。管理幅度如果超過(guò)一個(gè)人的有效管理范圍就會(huì)影響管理職能的正常發(fā)揮。相對(duì)來(lái)說(shuō)，越到管理高層，管理幅度越小，越到基層管理幅度就越大。2）參考答案：集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制按管理層次分為飯店、部門、班組的責(zé)任制。集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制應(yīng)具體落實(shí)到責(zé)任者——飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管。①飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括飯店必須完成的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，飯店總經(jīng)理和副總經(jīng)理崗位責(zé)任制、工作權(quán)限和獎(jiǎng)懲條例。②部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括該部門必須完成由飯店整體經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分解到該部門的具體指標(biāo)，部門經(jīng)理的崗位責(zé)任、工作權(quán)限和部門基礎(chǔ)工作以及獎(jiǎng)懲辦法。③班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。班組長(zhǎng)(或主管)是飯店基層管理人員，其基本職責(zé)就是執(zhí)行部門下達(dá)的計(jì)劃，組織安排班組內(nèi)具體操作人員的工作，做好經(jīng)營(yíng)情況的原始記錄和職工崗位責(zé)任制的考核。④職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。職能部門的工作績(jī)效往往難以考核，但可以按照工作質(zhì)量劃分等級(jí)的方法予以考核。如該部門指導(dǎo)一線部門或班組進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)負(fù)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，與其他職能部門協(xié)作完成工作的情況和為一線部門、班組服務(wù)的情況，完成飯店基礎(chǔ)工作的情況，完成飯店總經(jīng)理交辦的其他工作情況。同一線部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制一樣，也必須包括崗位責(zé)任、工作權(quán)限和獎(jiǎng)懲方法。3）參考答案：（1）正面效應(yīng)的利用正式組織若能得到非正式組織的支持，還可大大提高工作效率。在正式組織中，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自上司授予的職位，如部門經(jīng)理或主管的職位。在非正式組織中，權(quán)威則來(lái)自于個(gè)人的魅力，通過(guò)自然領(lǐng)導(dǎo)人可有效地減少內(nèi)部分歧和保存凝聚力。因此，在正式組織難以領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)中或組織缺乏有力領(lǐng)導(dǎo)的情況下，可以通過(guò)非正式組織自然領(lǐng)導(dǎo)人使其發(fā)揮有效作用，自覺(jué)為企業(yè)目標(biāo)開(kāi)展工作。如飯店管理人員將飯店改革的方案、內(nèi)容事先通知非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人，把對(duì)非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的工作包括在計(jì)劃之內(nèi)，這樣工作效果會(huì)更好。如果某些非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人確實(shí)有才干，可以任命為正式組織中相應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)人則更好，可以發(fā)揮其長(zhǎng)處，變不利因素為有利因素。（2）負(fù)面效應(yīng)的消除非正式組織也有其消極作用。如非正式組織內(nèi)的某些活動(dòng)，像背后說(shuō)別人的閑話、工作時(shí)間偷懶等，這些都會(huì)降低工作效率；還有拉幫結(jié)派，抗拒主管或領(lǐng)班的指令等，對(duì)飯店正常工作具有破壞性作用。但非正式組織是可以控制的，飯店管理者可以通過(guò)控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來(lái)消除非正式組織的消極作用。如管理者可以通過(guò)對(duì)有關(guān)人員調(diào)離崗位、更換班次、更換部門等方法，破壞消極的非正式組織關(guān)系；飯店還可以通過(guò)鼓勵(lì)員工合理競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)勵(lì)員工個(gè)人業(yè)績(jī)等方式削弱非正式組織成員間的關(guān)系。△業(yè)務(wù)解析參考答案：飯店通過(guò)制度的制定和實(shí)施來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。該酒店在制度制定過(guò)程中一是忽視制度制定的科學(xué)性。酒店的制度必須符合酒店經(jīng)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的需要和全體員工的共同利益來(lái)制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是忽視制度制定的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制定制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵守，違反制度必追究，制度面前人人平等，不搞功過(guò)相抵、下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過(guò)程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。以上是該酒店在制度制定過(guò)程中所表現(xiàn)的明顯不足之處。三是制度的制定忽視其慎重性，制定前應(yīng)該進(jìn)行必要的調(diào)查，廣泛征求廣大員工的意見(jiàn)，在制度執(zhí)行初期，還應(yīng)當(dāng)觀察執(zhí)行效果，以便進(jìn)行及時(shí)更新和動(dòng)態(tài)管理。制度管理應(yīng)體現(xiàn)藝術(shù)性。俗話說(shuō)，制度無(wú)情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來(lái)，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)。制度理應(yīng)嚴(yán)格遵守，可是當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)該特殊處理，這樣才符合制度的嚴(yán)格與人情關(guān)懷的統(tǒng)一，得到廣大員工的最廣泛的支持?！咐}

分析提示：1）不合理。違反管理層次原則、命令與指揮統(tǒng)一原則。管理中權(quán)限不清，分工不明確，于是就出現(xiàn)了多重領(lǐng)導(dǎo)，多頭管理，多重指揮等現(xiàn)象，搞的下面的員工更是無(wú)所適從；權(quán)限不清，分工不明確，導(dǎo)致管理混亂。2）不否符合自己企業(yè)特點(diǎn)。60間客房如此小星酒店，竟有近20人的中高層管理團(tuán)隊(duì)，再加上幾家大公司參與管理；從該酒店的人員配置來(lái)看，完全是按星級(jí)酒店的管理框架設(shè)置的。3）說(shuō)明高層在管理中越級(jí)、越權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重，影響酒店正常運(yùn)營(yíng)與管理；該酒店領(lǐng)導(dǎo)缺乏酒店組織管理經(jīng)驗(yàn)。

4）根據(jù)酒店現(xiàn)有規(guī)模，酒店可采取直線制或職能制組織結(jié)構(gòu)形式，合理分工，就可以完成該組織經(jīng)營(yíng)與管理工作。

▲善惡研判分析提示：1）推卸責(zé)任，侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定。2）因領(lǐng)班分工失誤，導(dǎo)致分工不明、崗位職責(zé)不清、相互間工作脫節(jié)而造成的客人跑單損失轉(zhuǎn)嫁給無(wú)辜的其他客人，失去了應(yīng)有的職業(yè)道德，尤其是侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定。由于不能正確解決因自己工作失誤而帶來(lái)的酒店損失問(wèn)題，給三名服務(wù)員帶來(lái)了負(fù)面教育，尤其是對(duì)新來(lái)的實(shí)習(xí)生帶來(lái)了極壞的影響，因而將懷疑學(xué)校的教學(xué)要求?！窘虒W(xué)互動(dòng)2—1】A.當(dāng)然,從權(quán)責(zé)對(duì)等的原則出發(fā),指揮者應(yīng)對(duì)自己的命令負(fù)責(zé),如果命令發(fā)錯(cuò),指揮者就應(yīng)該承擔(dān)負(fù)責(zé)。B.下級(jí)在執(zhí)行命令時(shí),在不違背上級(jí)命令的同時(shí),應(yīng)根據(jù)工作特點(diǎn)有所創(chuàng)新和發(fā)展?！窘虒W(xué)互動(dòng)2—2】A.一個(gè)人的時(shí)間精力是有限的,只有將有限的時(shí)間更多地投放到重要的事情上,才能將該自己處理的事情處理得更好,同時(shí)也能最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)下屬的作用和積極性。B.飯店管理者的工作通常可分為四類:一是重要且只有自己能做或只適合自己做的事;二是重要但別人也能做的事;三是不重要且只有自己能做或只適合自己做的事;四是不重要且別人也能做的事。所以，第二類事情在自己的時(shí)間精力比較充足情況下,可以選擇一些更重要的事情來(lái)做,否則全部授權(quán)給下屬。第四類事情應(yīng)毫不猶豫地授權(quán)給他人處理。因飯店管理者經(jīng)常要遇到許多第四類事務(wù)性的工作,只有授權(quán)他人才能解放自己。【教學(xué)互動(dòng)2—3】你能歸納事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)具有哪些優(yōu)缺點(diǎn)嗎?理解要點(diǎn):(1)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)①公司能把統(tǒng)一管理、多種經(jīng)營(yíng)和專業(yè)分工更好地結(jié)合起來(lái),公司和事業(yè)部的責(zé)、權(quán)、利劃分比較明確,能夠較好地調(diào)動(dòng)管理人員的積極性。②事業(yè)部制以利潤(rùn)為核心,能夠保證公司獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。③便于培養(yǎng)“多面手”級(jí)管理通才。④使高層管理者擺脫日常的行政事務(wù),能滿足資源的有效整合。(2)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)①需要許多高素質(zhì)的專業(yè)人員來(lái)運(yùn)作和監(jiān)督事業(yè)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。②管理機(jī)構(gòu)較多,管理人員比重較大,對(duì)事業(yè)部經(jīng)理要求高。③由于分權(quán),可能出現(xiàn)架空公司領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象,從而削弱對(duì)事業(yè)部的控制。④各事業(yè)部都有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益,相互間競(jìng)爭(zhēng)激烈,可能發(fā)生內(nèi)耗,協(xié)調(diào)起來(lái)比較困難。⑤限制了組織資源的共享。

□實(shí)訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進(jìn)行“飯店組織設(shè)計(jì)與組織管理”實(shí)訓(xùn)動(dòng)員，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行飯店組織管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的目的和意義，在掌握必要的飯店組織管理實(shí)訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用“飯店組織管理”的專業(yè)能力，強(qiáng)化“解決問(wèn)題”的職業(yè)核心能力（初級(jí)），并通過(guò)“順從級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。

第3章參考答案與提示□自測(cè)題▲理論題△單項(xiàng)選擇題1）B2）B3)A4)A5)D△多項(xiàng)選擇題1）ABCDE2）ABCDE3)ABCDE4)ABDE5)CD△判斷題1）√2）×3)√4)×5)×□實(shí)務(wù)題△單項(xiàng)選擇題1）A2）D3)A4)D5)A△多項(xiàng)選擇題1）ABCD2）ABDF3)ABCE4)ADE5)ABCE△判斷題1）√2）√3)×4)√5)×▲案例題1）ACDE2）ABCDE3)AB4)ABDE5)C▲實(shí)訓(xùn)題1）ABC2)B3)BCD4)ABCD5)ABCD□主觀題▲理論題△簡(jiǎn)答題1)參考答案：（1）工作業(yè)績(jī)：是指在考核期內(nèi)被考核人的關(guān)鍵工作，也成業(yè)績(jī)指標(biāo)。但飯店有的崗位無(wú)法設(shè)定業(yè)績(jī)指標(biāo)，如前廳接待，對(duì)這一崗位的員工也就不能進(jìn)行業(yè)績(jī)指標(biāo)考核，但其日常工作和工作態(tài)度可作為考核重點(diǎn)，而日常工作考核一般是以崗位工作內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)；也有的崗位工作內(nèi)容繁雜，對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)考核難度較大，管理部門可以僅選幾個(gè)關(guān)鍵重要項(xiàng)目作為考核指標(biāo)。（2）工作能力：就是一個(gè)人是否有適合的\o"能力"能力擔(dān)任一個(gè)職位。人的能力包括本能、潛能、才能、技能，它直接影響著一個(gè)人做事的質(zhì)量和效率。工作能力是一個(gè)人做出業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，沒(méi)有工作能力，是很難做出工作業(yè)績(jī)的?？己藛T工在工作過(guò)程中顯示出來(lái)的能力，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或要求，確定他能力發(fā)揮得如何，對(duì)應(yīng)于所擔(dān)任的工作、職務(wù)、能力是大還是小，是強(qiáng)還是弱等，從而作出評(píng)定。（3）工作態(tài)度：是指工作中員工表現(xiàn)出的積極進(jìn)取、認(rèn)真肯干、責(zé)任心強(qiáng)、并有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神與合作能力、注重工作效率、個(gè)性獨(dú)立、性格開(kāi)朗、做事果斷有主見(jiàn)、時(shí)間觀念強(qiáng)等。2）參考答案：（1）職業(yè)道德培訓(xùn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的核心是“顧客至上”，具體到酒店業(yè)的職業(yè)道德，則是“全心全意為賓客服務(wù)”。尤其是酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，對(duì)員工的職業(yè)道德的要求更加嚴(yán)格，并成為酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量重要組成部分。（2）技術(shù)技能的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工技術(shù)技能，使其更加勝任所從事的工作。如飯店中的管理人員和員工都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，以適應(yīng)管理信息化、自動(dòng)化、國(guó)際化的要求。（3）人際關(guān)系技能培訓(xùn)。目的在于提高員工合作交往的能力，如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)意見(jiàn)，善于交流思想。飯店是一個(gè)人力資源密集型的組織，只有懂得合作的人才能做好飯店的各項(xiàng)工作，尤其是作為管理人員，必須具備處理人際關(guān)系能力。（4）觀念技能的培訓(xùn)。主要針對(duì)管理人員而言，要求管理人員了解飯店內(nèi)部與外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及自己在飯店中所處的地位和所起的作用，使他們提高洞察能力，認(rèn)清飯店發(fā)展的方向，適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，處理好飯店與部門以及部門與部門之間的關(guān)系。3）參考答案：三種理論分別是X理論、Y理論、Z理論（1）X理論核心內(nèi)容X理論是一種以任務(wù)為中心的管理理論，是一種強(qiáng)勢(shì)管理。認(rèn)為人性懶惰，不愿意負(fù)責(zé)，缺乏抱負(fù)，總是逃避責(zé)任，但愿聽(tīng)任擺布。大多數(shù)人必須用“胡蘿卜+大棒”進(jìn)行威逼利誘，使他們?yōu)橥瓿杉榷ǖ墓ぷ魅蝿?wù)而努力。這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率（2）Y理論核心內(nèi)容Y理論是以人為中心的管理理論，是一種參與管理。認(rèn)為人“需要”成就自我，只要有效地引導(dǎo)和激發(fā)員工的這種“需要”，他們就會(huì)積極進(jìn)取，不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，甚至還能勇于接受具有挑戰(zhàn)性的新任務(wù)。作為企業(yè)管理者就應(yīng)該給這樣的員工一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理，使員工能夠獲得自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。（3）Z理論核心內(nèi)容Z理論是日本管理學(xué)者在總結(jié)Y理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合日本民族特點(diǎn)而提出來(lái)的管理模式，是一種綜合運(yùn)用的管理模式。其核心在于強(qiáng)烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化。Z理論管理模式就是要使員工相信，他們也是企業(yè)的主人，與雇主利益與共。△討論題1）參考答案：絕對(duì)的公平是不存在的；不能盲目攀比；不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問(wèn)題上造成惡性循環(huán)的主要?dú)⑹帧?）參考答案：優(yōu)勢(shì)：對(duì)飯店內(nèi)部員工進(jìn)行晉升和崗位輪換既可以補(bǔ)充職位的空缺，又可以增強(qiáng)飯店提供長(zhǎng)期工作保障形象，有助于飯店人員的穩(wěn)定。同時(shí)也給員工傳達(dá)了這樣一個(gè)信息：忠誠(chéng)和出色的員工可以得到晉升獎(jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)因此而受到激勵(lì)，更加努力地工作；飯店員工熟悉自己企業(yè)文化，能更好地理解職位的要求，有利于飯店政策一貫性的實(shí)施，免去了外部應(yīng)聘人員“水土不服”的風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部招聘可使企業(yè)節(jié)約廣告費(fèi)、中介機(jī)構(gòu)費(fèi)等費(fèi)用。不足：易造成近親繁殖，容易引起沒(méi)有被聘用員工的不滿。3）參考答案：招聘評(píng)估是對(duì)招聘工作的回顧、分析與總結(jié)。完整的招聘過(guò)程應(yīng)重視招聘的評(píng)估環(huán)節(jié)。其工作主要包括成本評(píng)估和錄用人員評(píng)估。通過(guò)這兩項(xiàng)評(píng)估,可以從數(shù)量、質(zhì)量、效率方面對(duì)招聘工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。研究表明,不同的招聘渠道和招聘方法獲得的招聘效果是不同的,用不同方法招聘的員工,可能表現(xiàn)出不同的工作績(jī)效、流失率和缺勤率。通過(guò)招聘評(píng)估工作,可以發(fā)現(xiàn)招聘工作中存在的問(wèn)題,以便在將來(lái)的招聘工作中進(jìn)行修正,并找出更有效的方法,提高下一輪招聘工作的效率和質(zhì)量?！鯇?shí)務(wù)題▲簡(jiǎn)述題1）參考答案：招聘可以分為“招募”和“甄選”、“錄用”、“評(píng)估”四個(gè)階段。（1）“招募”階段：①確定職位空缺、②制定招聘計(jì)劃、③發(fā)布招聘信息（2）“甄選”階段：①進(jìn)行資格審查、②再經(jīng)過(guò)人力資源部和用人部門的全面考核測(cè)試、③在了解應(yīng)聘者的實(shí)際能力和真正潛力的基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選、④決定錄用。（3）錄用階段：①發(fā)放錄用通知書、②試用期聘用、③正式聘用（4）評(píng)估階段：①招聘成本的評(píng)估、②錄用人員的評(píng)估2）參考答案：（1）內(nèi)部公平性按照承擔(dān)責(zé)任的大小，需要知識(shí)能力的高低以及工作性質(zhì)要求的不同，在薪資上合理體現(xiàn)不同職級(jí)、不同職系、不同崗位在企業(yè)中的價(jià)值差異。（2）外部競(jìng)爭(zhēng)性保持企業(yè)在行業(yè)中薪資福利的競(jìng)爭(zhēng)性，能夠吸引優(yōu)秀的人才加盟。（3）與績(jī)效的相關(guān)性薪酬必須與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效完成狀況密切相關(guān)，不同的績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)當(dāng)在薪酬中準(zhǔn)確地體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)員工的自我公平，從而最終保證企業(yè)整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）激勵(lì)性 薪酬要以增強(qiáng)工資的激勵(lì)性為導(dǎo)向，通過(guò)動(dòng)態(tài)工資和獎(jiǎng)金等激勵(lì)性工資單元的設(shè)計(jì)激發(fā)員工的工作積極性；另外，應(yīng)設(shè)計(jì)和開(kāi)放不同薪酬通道，使不同崗位的員工有同等的晉級(jí)機(jī)會(huì)。（5）可承受性確定薪資的水平必須考慮企業(yè)實(shí)際的支付能力，薪酬水平必須與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和承受能力保持一致。人力成本的增長(zhǎng)幅度應(yīng)低于總利潤(rùn)的增長(zhǎng)幅度，同時(shí)應(yīng)低于勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)速度。用適當(dāng)工資成本的增加引發(fā)員工創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)增加值，保障出資者的利益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（6）合法性薪酬體系的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在國(guó)家和地區(qū)相關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。（7）可操作性薪酬管理制度和薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量淺顯易懂，使員工能夠理解設(shè)計(jì)的初衷，從而按照企業(yè)的引導(dǎo)規(guī)范自己的行為，達(dá)成更好的工作效果。只有簡(jiǎn)潔明了的制度，其流程操作性才會(huì)更強(qiáng)，有利于迅速推廣，同時(shí)也便于管理。（8）靈活性企業(yè)在不同的發(fā)展階段和外界環(huán)境發(fā)生變化的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)薪酬管理體系進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的要求，這就要求薪酬管理體系具有一定的靈活性。(9）適應(yīng)性薪酬管理體系應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及企業(yè)性質(zhì)、所處區(qū)域、行業(yè)的特點(diǎn)，并能夠滿足這些因素的要求。3）參考答案：崗位工作說(shuō)明書就是對(duì)工作內(nèi)容本身進(jìn)行書面說(shuō)明，也叫工作描述。主要解決的是職務(wù)操作者做什么、怎么做和為什么做等問(wèn)題。工作描述有利于人力資源招聘、考核、培訓(xùn)等職能工作。崗位工作說(shuō)明書具體包括以下四個(gè)要求。1.基本資料包括職務(wù)名稱、直接上級(jí)職位、所屬部門、所轄人員、定員人數(shù)、工作性質(zhì)等內(nèi)容。2.工作內(nèi)容（1）工作概要。用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言說(shuō)明工作的性質(zhì)、中心任務(wù)和責(zé)任。（2）工作活動(dòng)內(nèi)容，包括各工作活動(dòng)基本內(nèi)容，各工作活動(dòng)內(nèi)容占工作時(shí)間的百分比、權(quán)限、執(zhí)行依據(jù)等。（3）工作職責(zé)。逐項(xiàng)列出任務(wù)者的工作職責(zé)。（4）工作結(jié)果。說(shuō)明任職者執(zhí)行工作應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果，以定量化為好。（5）工作關(guān)系。描述工作受誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)、工作中的下屬、職位的晉升與轉(zhuǎn)換關(guān)系、常與哪些職位發(fā)生聯(lián)系等。（6）工作人員運(yùn)用的設(shè)備和信息說(shuō)明，主要指所使用的設(shè)備名稱和信息資料的形式。3.工作環(huán)境（1）工作場(chǎng)所。指在室內(nèi)、室外還是其它特殊場(chǎng)所。（2）工作環(huán)境的危險(xiǎn)性說(shuō)明。危險(xiǎn)存在的概率大小、對(duì)人員可能造成傷害的程度、具體部位、已發(fā)生的記錄、危險(xiǎn)性造成原因等。（3）職業(yè)病。從事本工作可能患上的職業(yè)病的性質(zhì)說(shuō)明及其輕重程度表述。（4）工作環(huán)境舒適度。指是否在惡劣的環(huán)境下工作，工作環(huán)境給人帶來(lái)的愉快感程度。（5）工作場(chǎng)所物理?xiàng)l件。包括工作環(huán)境的溫度、濕度、采光、照明、通風(fēng)等設(shè)施條件。（6）社會(huì)環(huán)境。包括工作團(tuán)隊(duì)的情況、同事的特征及相互關(guān)系、各部門之間的關(guān)系等。（7）聘用條件。包括工資報(bào)酬、工作時(shí)間、該工作在本組織中的地位以及所享受的待遇等。△業(yè)務(wù)解析參考答案：通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)造成員工流失率高的原因是因?yàn)轱埖耆鄙偌?lì)因素。即員工覺(jué)得在酒店無(wú)前途可言，酒店缺乏業(yè)余文化氛圍，員工感覺(jué)得不到重視。飯店采取以人為本的企業(yè)管理方式；通過(guò)文化的力量把企業(yè)建設(shè)成一種人人有責(zé)任感和使命感共同體；做好內(nèi)部營(yíng)銷工作。作為酒店者要充分認(rèn)識(shí)到一線員工在酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中所發(fā)揮的作用，沒(méi)有幸福滿意的員工，就不會(huì)有滿意快樂(lè)的客人，做好員工內(nèi)部營(yíng)銷意義重大，要依此來(lái)指導(dǎo)飯店人力資源管理工作?！醢咐}▲分析題分析提示：1)美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰："85～15"模式。意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問(wèn)題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁酰驮崔D(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè)月中，在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒(méi)有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。

2)①一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及情緒等方面的情況。②該酒店在經(jīng)營(yíng)管理中沒(méi)有突出“人本”思想，沒(méi)有很好關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工不能敬業(yè)愛(ài)崗，就不能視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。③管理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，不能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)不能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，所以會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，導(dǎo)致客人的投訴。所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。

3)①一個(gè)管理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問(wèn)題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。②在淡季的時(shí)候不一定在同一時(shí)間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時(shí)沒(méi)有時(shí)間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒(méi)事干養(yǎng)成懶散的問(wèn)題，又可為旺季來(lái)臨之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。

▲善惡研判1）不誠(chéng)實(shí)可靠、見(jiàn)利忘義、自私自利、缺乏顧客第一思想意識(shí)、侵犯他人（集體）隱私權(quán)。2）這個(gè)服務(wù)員職業(yè)道德修養(yǎng)極差，構(gòu)成偷竊罪。酒店在人員招聘過(guò)程中，首先應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄗ⒅貙?duì)招聘人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)的測(cè)驗(yàn)與考察。尤其是客房服務(wù)員，由于能直接接觸客人物品，所以在人員招聘時(shí)，要聘誠(chéng)實(shí)可靠、職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)較高的人員，具有顧客第一思想意識(shí)的人員。3）酒店平時(shí)對(duì)員工也應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)“做誠(chéng)實(shí)可靠的員工、顧客第一、客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全以及酒店人員全心全意為客人服務(wù)的職業(yè)道德“方面內(nèi)容的培訓(xùn)與教育。而且通過(guò)案例對(duì)觸犯店規(guī)的員工曾做過(guò)的嚴(yán)肅處理的形式教育、警示現(xiàn)在的員工，增強(qiáng)員工法律意識(shí)。4）酒店安全管理規(guī)定、酒店員工手冊(cè)、酒店崗位工作說(shuō)明書?！窘虒W(xué)互動(dòng)3—1】問(wèn)題：理解要點(diǎn):飯店堅(jiān)持“以人為本,員工第一”的管理原則,既可激發(fā)員工工作熱情,又可提高服務(wù)質(zhì)量。但同時(shí)還要解決好以下三個(gè)問(wèn)題:一是把員工隊(duì)伍建設(shè)納入到飯店各部門考核指標(biāo)中,讓員工有一種被重視的感覺(jué)。工作表現(xiàn)積極與否,將得到飯店的不同認(rèn)可,既易于調(diào)動(dòng)表現(xiàn)突出的員工的積極性,同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)落后的員工,也給予學(xué)習(xí)、改進(jìn)的機(jī)會(huì),促使其努力工作。二是將嚴(yán)格要求與感情投入相結(jié)合。每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守飯店的規(guī)章制度,同時(shí)企業(yè)要對(duì)其體貼關(guān)懷,可以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,為企業(yè)發(fā)揮更大潛力。三是要關(guān)心員工生活,員工生活無(wú)后顧之憂,才能全身心投入工作,從而提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量?！窘虒W(xué)互動(dòng)3—2】X理論、Y理論、Z理論其核心各不相同,將三種管理模式加以比較,你認(rèn)為現(xiàn)在飯店企業(yè)對(duì)人的管理應(yīng)采用哪種模式比較適用呢?理解要點(diǎn):以任務(wù)為中心的管理,對(duì)建立飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的正常秩序,實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,克服員工懶惰性、不負(fù)責(zé)態(tài)度有重要作用。但這種管理方式以“強(qiáng)勢(shì)”為基本特征,憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督,甚至懲罰、強(qiáng)迫手段進(jìn)行剛性管理,這種管理易與員工之間產(chǎn)生矛盾,使員工與企業(yè)、管理者之間出現(xiàn)對(duì)立情緒,尤其作為服務(wù)業(yè)的飯店,出現(xiàn)這種情況會(huì)影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,有損企業(yè)形象。不愿意接受這種管理方式的員工常常會(huì)選擇離開(kāi)企業(yè),造成企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,影響到飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。作為以人的思想情感為基礎(chǔ)的Y理論和Z理論,體現(xiàn)了以人為本的管理思想,依靠激勵(lì)、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式進(jìn)行柔性管理,給員工充分地理解、信任和關(guān)懷,注意激發(fā)員工的積極性,發(fā)揮其潛力,給企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。在當(dāng)今社會(huì),這無(wú)疑是一種積極有效的管理方式。但是,我國(guó)現(xiàn)在處在社會(huì)主義初級(jí)階段,人員素質(zhì)高低不一,忠誠(chéng)于企業(yè)的員工數(shù)量有限,若要保證飯店正常運(yùn)營(yíng),沒(méi)有統(tǒng)一的意志和章法,單一使用這種管理方式,也無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。只有將三種管理方式有機(jī)結(jié)合起來(lái),使之互為補(bǔ)充、互為聯(lián)系,針對(duì)不同情況,采取不同的管理方式,使管理工作有的放矢,才能收到成效。根據(jù)我國(guó)國(guó)情,飯店企業(yè)對(duì)人的管理,應(yīng)堅(jiān)持以制度管理為基礎(chǔ)、以思想工作為主導(dǎo)、以物質(zhì)刺激為輔助的管理思想,把制度激勵(lì)機(jī)制、物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制、精神激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái),這樣才符合人力資源管理創(chuàng)新建設(shè)新要求?！窘虒W(xué)互動(dòng)3—3】A.管理人員在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)、薪酬分配等與激勵(lì)相關(guān)的工作時(shí),應(yīng)力求公平,使等式在客觀上成立,即使有主觀判斷誤差,也不至于造成嚴(yán)重的不公平。B.飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意對(duì)被激勵(lì)者進(jìn)行公平心理引導(dǎo),使其樹(shù)立正確的公平觀:一是要認(rèn)識(shí)絕對(duì)的公平是不存在的;二是不能盲目攀比;三是不要按酬付勞,按酬付勞是在公平問(wèn)題上造成惡性循環(huán)的主要?dú)⑹?。□?shí)訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進(jìn)行“飯店人力資源開(kāi)發(fā)與管理”實(shí)訓(xùn)動(dòng)員，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)與管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的目的和意義，在掌握必要的人力資源開(kāi)發(fā)與管理實(shí)訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用“人力資源開(kāi)發(fā)與管理”的專業(yè)能力，強(qiáng)化“解決問(wèn)題”的職業(yè)核心能力（初級(jí)），并通過(guò)“順從級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。

第4章參考答案與提示□理論題△單項(xiàng)選擇題1）C2）D3）A4)A5）A△多項(xiàng)選擇題1）BCD2）ABCDE3）ABCDE4）ABCDE5）ABCD△判斷題1）×2）√3）×4）√5）×□實(shí)訓(xùn)題△單項(xiàng)選擇題1）C2）D3）B4）C5）B△多項(xiàng)選擇題1）AD2）BCDE3）ABCDE4)BCD)5）ABCD△判斷題1）√2）×3）×4）√5）√□案例題1）ABCD2）D3）AB4)AB5）D□實(shí)訓(xùn)題1）ABCD2)ABCD3）ABCD4）ABCD5)ABCD□主觀題▲理論題△簡(jiǎn)答題1）參考答案：（1)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性（2)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有主觀性（3)飯店服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間性（4)飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)具有依賴性（5)飯店服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)情感性2）參考答案：（1）服務(wù)質(zhì)量管理不力①飯店服務(wù)質(zhì)量管理仍停留在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化上②管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理、督導(dǎo)不到位③服務(wù)質(zhì)量管理工作流于形式（2）服務(wù)意識(shí)較差（3）員工素質(zhì)較低①缺乏職業(yè)道德②缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神③缺乏工作責(zé)任感3）參考答案：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量①設(shè)施設(shè)備質(zhì)量②飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量③服務(wù)用品質(zhì)量④服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。（2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量①服務(wù)態(tài)度②服務(wù)技能③服務(wù)效率④禮貌禮節(jié)⑤職業(yè)道德⑥安全衛(wèi)生?！骼斫忸}1）參考答案：飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部分。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)的行為、舉止都將影響到所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，影響客人對(duì)產(chǎn)品的滿意度，所以，飯店管理者應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行合理配備，做好培訓(xùn)和激勵(lì)工作，努力提高員工素質(zhì)，發(fā)揮其服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出滿意的員工，不斷地提高飯店服務(wù)質(zhì)量。2)參考答案：按照ISO9000:2000質(zhì)量管理認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)的定義，所謂質(zhì)量方針，是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針要確認(rèn)飯店的服務(wù)等級(jí)、飯店的形象和信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)目標(biāo)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施及各級(jí)質(zhì)量管理人員的作用。而所謂質(zhì)量目標(biāo)，是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，它通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量目標(biāo)要解決的是滿足客人需要、讓客人滿意、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生、實(shí)施全面質(zhì)量管理(全員參加)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)、預(yù)防對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良影響等。如有的飯店制定的質(zhì)量方針是：顧客至上、質(zhì)量第一、規(guī)范管理、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意。有的飯店確立的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度90%；顧客投訴處理率100%；安全、消防工作做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故發(fā)生。3)參考答案：客人住店希望能物有所值，即他們對(duì)飯店所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量心理有個(gè)期待，而不同的客人將有不同的期待，當(dāng)服務(wù)工作為客人帶來(lái)身心愉悅與享受，使客人感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)，它與實(shí)際感受沒(méi)有差距的時(shí)候，客人會(huì)很滿意，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)很高，反之亦然。所以，飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性，要求飯店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事，不可墨守成規(guī)?！鴮?shí)務(wù)題△規(guī)則題1）參考答案：朱蘭（JosephH.Juran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。A.質(zhì)量計(jì)劃——為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。

B.質(zhì)量控制——為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。

C.質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。2）參考答案：①確定關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、員工意見(jiàn)反饋、文案調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)巡視、顧客座談、客人投訴和各部門檢查記錄等。②將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類。類別不宜太多，然后統(tǒng)計(jì)出每類質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，計(jì)算出每類質(zhì)量問(wèn)題在總體中所占的百分比。分類時(shí)，對(duì)一些出現(xiàn)次數(shù)較少的質(zhì)量問(wèn)題可歸結(jié)到一類。③作巴累特曲線圖。巴累特曲線圖有兩條縱坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的頻率(%)；以累計(jì)因素百分?jǐn)?shù)為橫坐標(biāo)，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少循序排列，如圖4-1所示中Q1、Q2、Q3、Q4。按ABC分析表所列示的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在坐標(biāo)圖上取點(diǎn)，并連接各點(diǎn)成曲線，就繪制成了ABC分析圖。④進(jìn)行分析，找出主要問(wèn)題。3）參考答案：（1）.預(yù)備階段的質(zhì)量管理有直接接待任務(wù)的各業(yè)務(wù)部門，要想保證服務(wù)質(zhì)量，必須做好接待前的準(zhǔn)備工作，各業(yè)務(wù)部門因接待工作內(nèi)容不同，所進(jìn)行的準(zhǔn)備工作也不同，如客房部需及時(shí)做好走客房清掃工作，重新做床，補(bǔ)充物品，便于客人隨時(shí)入??；餐飲部必須做好菜肴原料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏準(zhǔn)備，滿足客人對(duì)不同菜品的需求等等，做好預(yù)備階段的質(zhì)量管理工作，是飯店招來(lái)更多顧客，并做好賓客接待工作的關(guān)鍵所在。（2）服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是指飯店接待賓客過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，如廚房菜肴生產(chǎn)、餐廳服務(wù)、總臺(tái)入住登記、房間分配等。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性特點(diǎn)，為這一階段的產(chǎn)品質(zhì)量保證與管理都帶來(lái)了困難，因此，飯店必須制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)這個(gè)階段的質(zhì)量控制與管理工作力度。（3）服務(wù)后階段的質(zhì)量管理飯店為客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量是否令客人滿意，這是服務(wù)后階段的質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，飯店經(jīng)常要采取一些分析研究提高服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力，如組織客人座談會(huì)、閱讀客人留言卡和投訴信，電話征詢客人意見(jiàn)、聽(tīng)取服務(wù)人員反饋意見(jiàn)等，廣泛收集意見(jiàn)，保證飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的產(chǎn)出?！鳂I(yè)務(wù)解析分析提示：飯店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這各情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)搶修工作。但是，飯店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本例中小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到每間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的。她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了飯店硬件的不足，給客人一種“賓至如歸”感。當(dāng)然．硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去，搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次?！咐}1）分析提示飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)志，是顧客和相關(guān)部門評(píng)價(jià)飯店服務(wù)等級(jí)的主要因素。服務(wù)項(xiàng)目越多，該飯店的檔次和等級(jí)就越高。同樣，飯店對(duì)客人需要的反應(yīng)速度也是客人判斷飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是飯店的服務(wù)效率。研究表明，顧客對(duì)于服務(wù)效率非常敏感，尤其是在視時(shí)間為財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的影響是巨大的，可能會(huì)導(dǎo)致飯店失去原有的客源市場(chǎng)。效率不僅僅停留在客人發(fā)出需求信號(hào)之后，很多時(shí)候需要服務(wù)人員提前替客人考慮到。2）分析提示從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。黃經(jīng)理在實(shí)際工作中沒(méi)有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，工作效率低、缺乏積極主動(dòng)性，因而使客人認(rèn)為該飯店的服務(wù)質(zhì)量欠缺。

▲善惡研判：分析提示：1）工作不負(fù)責(zé)、與酒店“顧客至上”經(jīng)營(yíng)理念背道而馳，缺乏服務(wù)意識(shí)。2）酒店那位服務(wù)員缺乏以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，無(wú)論是誰(shuí)，聽(tīng)到顧客的抱怨，都要馬上向主管部門反映，而不能讓顧客再找其他部門解決。3）正確做法是：先生，對(duì)不起，我馬上通知工程部來(lái)檢修。然后迅速通知主管部門來(lái)解決。4）本案例中服務(wù)員沒(méi)有按照酒店的“顧客溝通”、“顧客反饋（顧客抱怨）”及“內(nèi)部溝通‘的規(guī)定來(lái)處理此事?！窘虒W(xué)互動(dòng)4—1】A酒店是以有形產(chǎn)品為依托，向客人提供各種服務(wù)，如果離開(kāi)必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備（有形產(chǎn)品），服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。B酒店設(shè)備偶爾出現(xiàn)問(wèn)題，這種說(shuō)法可以成立，如果酒店硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障，又不進(jìn)行徹底的改變，單憑員工的服務(wù)態(tài)度，還是無(wú)法留住客人的，所以酒店要以預(yù)防為主，搞好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，才能提高飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次?！窘虒W(xué)互動(dòng)4—2】A.客人在住店期間得到的每一次具體的服務(wù)活動(dòng),提供部門都不是孤立的,而是各部門共同協(xié)作的結(jié)果。因?yàn)樵阪滄i式的服務(wù)過(guò)程中,只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題,就會(huì)破壞客人對(duì)飯店的整體印象,進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。B.組成木桶的木板如果長(zhǎng)短不齊,那么木桶的盛水量不是取決于最長(zhǎng)的那一塊木板,而是取決于最短的那一塊木板。這就是說(shuō),構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的,而劣勢(shì)部分往往決定整個(gè)組織的水平。A.發(fā)動(dòng)全體人員分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。a.影響洗衣房的質(zhì)量問(wèn)題的主要原因:服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、認(rèn)真程度;機(jī)械的性能;洗滌劑的質(zhì)量以及操作程序。b.影響洗衣房的質(zhì)量問(wèn)題的更進(jìn)一步原因:服務(wù)員方面,人員操作不認(rèn)真、馬虎;洗衣機(jī)操作方面,衣物浸泡時(shí)間太短,洗滌劑還沒(méi)有滲入到織物中去,同時(shí),水溫選擇的不夠高,洗滌劑質(zhì)量也有問(wèn)題,該飯店用的是低檔洗衣粉。企業(yè)之所以選擇低檔洗衣粉,關(guān)鍵的原因是為了控制成本,另外,洗衣機(jī)本身的問(wèn)題,轉(zhuǎn)速不夠快。B.繪出洗衣房的質(zhì)量問(wèn)題因果分析圖,如圖4—3所示。圖4—3洗衣房的質(zhì)量問(wèn)題因果分析圖C.找出A類質(zhì)量問(wèn)題主要原因。在諸多原因中,主要原因是洗衣粉質(zhì)量問(wèn)題,如果用高檔洗衣粉,在現(xiàn)有水溫下,織物仍然可以被洗滌干凈。改用好的洗衣粉,略微改進(jìn)操作方法,端正服務(wù)員工作態(tài)度,織物的質(zhì)量問(wèn)題就可解決?！鯇?shí)訓(xùn)題教學(xué)建議：首先，進(jìn)行“飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法與管理方法的運(yùn)用”實(shí)訓(xùn)動(dòng)員，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的目的和意義，在掌握必要的飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)技巧和方法的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用“飯店服務(wù)質(zhì)量管理”的專業(yè)能力，強(qiáng)化“解決問(wèn)題”的職業(yè)核心能力（初級(jí)），并通過(guò)“順從級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。

第5章單元訓(xùn)練參考答案與提示

□自測(cè)題▲理論題△單項(xiàng)選擇題1）B2）A3）D4）B5）C△多項(xiàng)選擇題1）ABC2）ABCD3）ABCE4）AB5）AC△判斷題1）×2）×3）×4）√5）×▲實(shí)務(wù)題△單項(xiàng)選擇題1）C2）C3）A4）B5）A△多項(xiàng)選擇題1）ABCE2）BC3）ABCD4）ABE5）ABCD△判斷題1）×2）×3）√4）×5）×▲案例題1）AC2）B3）ABCD4）ABCDE5）B▲實(shí)訓(xùn)題1）C2）ABD3）ABCD4）ABC5）AB

□主觀題△簡(jiǎn)答題1）參考答案：飯店計(jì)劃管理：是飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)飯店計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店雙重效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。特點(diǎn)是：預(yù)見(jiàn)性、可行性、數(shù)量指標(biāo)性、明確性2）參考答案：從時(shí)間長(zhǎng)短的角度，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃和近期計(jì)劃和短期計(jì)劃。從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃按計(jì)劃涉及范圍，可以分為飯店總體計(jì)劃和部門計(jì)劃。從計(jì)劃具體內(nèi)容看，計(jì)劃可以分為飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和飯店管理計(jì)劃。3）參考答案：客房或床位數(shù)、接待人數(shù)、客房出租率、客房雙開(kāi)率、飯店?duì)I業(yè)收入、飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用、利潤(rùn)和稅金、職工人數(shù)、工資總額和勞動(dòng)生產(chǎn)率、賓客滿意率與投訴率、設(shè)備完好率▲討論題1）參考答案：①提高客人在飯店的總消費(fèi)額②提高客房床位的實(shí)際使用率③有利于管理者有效管理。途徑：①提高飯店管理者對(duì)雙人開(kāi)房率的認(rèn)識(shí)②提高客人對(duì)“客人房間增加人員（JOIN-IN）”的認(rèn)識(shí)③克服阻礙雙人開(kāi)房率的因素④采用一些特殊定價(jià)策略2）參考答案：管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃內(nèi)容不確定性計(jì)劃區(qū)間高級(jí)管理層75%時(shí)間增長(zhǎng)率、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品、資本投資很大不確定性1—5年或更長(zhǎng)一段時(shí)間的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃中級(jí)管理層少于50%時(shí)間如何改進(jìn)工序和加強(qiáng)協(xié)作如何更好地實(shí)施控制有一定不確定性1個(gè)月-1年的中短期計(jì)劃督導(dǎo)管理層10%時(shí)間如何完成績(jī)效目標(biāo)如何貫徹新政策、采用新方法和履行新安排如何提高效率（成本、質(zhì)量等）員工和督導(dǎo)管理者的假期不確定性最少1天、1周或1-6個(gè)月的短期計(jì)劃▲實(shí)務(wù)題1）參考答案：內(nèi)容：①要確立目標(biāo)②要有措施、實(shí)施的時(shí)間和負(fù)責(zé)人③要有預(yù)算④要有及時(shí)評(píng)估控制標(biāo)準(zhǔn)：①計(jì)劃必須是書面的②計(jì)劃要被理解和接受③計(jì)劃目標(biāo)既要有控制性又要有突破性④計(jì)劃要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間⑤計(jì)劃目標(biāo)要有可衡量性2）參考答案：方法：①甘特圖：制作主要有以下步驟：a.明確各項(xiàng)任務(wù)牽涉到的內(nèi)容。b.創(chuàng)建甘特圖草圖。c.確定項(xiàng)目活動(dòng)依賴關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度。d.計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量。e.確定活動(dòng)任務(wù)的執(zhí)行人員及適時(shí)按需調(diào)整工時(shí)。f.計(jì)算整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間②滾動(dòng)計(jì)劃法：在計(jì)劃編制過(guò)程中，可以采取近細(xì)遠(yuǎn)粗的辦法，近期計(jì)劃訂得較細(xì)、較具體，遠(yuǎn)期計(jì)劃訂得較粗、較概略。在一個(gè)計(jì)劃期終了時(shí)，根據(jù)上期計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果和產(chǎn)生條件，市場(chǎng)需求的變化，對(duì)原訂計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整和修訂，并將計(jì)劃期順序向前推進(jìn)一期，如此不斷滾動(dòng)、不斷延伸。③盈虧平衡分析法:a.按產(chǎn)品銷售量計(jì)算：盈虧平衡點(diǎn)=固定成本÷（產(chǎn)品銷售單價(jià)-單位產(chǎn)品變動(dòng)成本)b.按產(chǎn)品銷售額計(jì)算：盈虧平衡點(diǎn)=固定成本÷(1-變動(dòng)成本/產(chǎn)品銷售收入)

=固定成本÷(1-變動(dòng)成本率)程序:估量機(jī)會(huì)、確定計(jì)劃目標(biāo)、確定前提條件、擬訂可供選擇的方案、評(píng)價(jià)各種備選方案3）參考答案：①提高飯店管理者對(duì)雙人開(kāi)房率的認(rèn)識(shí)②提高客人對(duì)“客人房間增加人員（JOIN-IN）”的認(rèn)識(shí)③克服阻礙雙人開(kāi)房率的因素④采用一些特殊定價(jià)策略△業(yè)務(wù)解析隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，無(wú)專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，“計(jì)劃管理”在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。1)如果你是某餐飲店或餐飲部的管理者，該從哪幾個(gè)方面制定計(jì)劃？2)在制定計(jì)劃時(shí)是否應(yīng)該考慮市場(chǎng)定位和品牌樹(shù)立等問(wèn)題？分析提示：1）該從以下幾個(gè)方面制定計(jì)劃①經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃②經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃③人力管理計(jì)劃④\o"??????"管理制度計(jì)劃⑤經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃等等2）應(yīng)該考慮市場(chǎng)定位和品牌樹(shù)立等問(wèn)題作為餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想：l、規(guī)范\o"\"????\""服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。\o"\"????\""餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次菜肴制作，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。2、保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜夏天菜肴，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。例如杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員美味菜肴，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。▲案例題分析提示：1)從此案例來(lái)看，計(jì)劃的高效運(yùn)用對(duì)于飯店管理具有哪些意義?A．高效的計(jì)劃管理對(duì)飯店每位員工的重要意義①可以使員工形成高度的認(rèn)同感與成就感。②可以激勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)后進(jìn)，形成極強(qiáng)的業(yè)績(jī)導(dǎo)向。③有利于員工迅速提高工作技能，更快成長(zhǎng)。④利