我國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范方案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價體系CBSS10003

..中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價體系〔CBSS10003.0銀行網(wǎng)點名稱：總得分：考核人員簽字：考核時間：年月日序號內(nèi)容分值扣分扣分原因第一模塊：環(huán)境管理〔65分項目：1.1室外環(huán)境維護(hù)10分1網(wǎng)點外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌、機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌〔區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務(wù)和外幣兌換標(biāo)識,制作規(guī)范統(tǒng)一,中英文對照,保持清潔,無污漬、破損。32網(wǎng)點對外宣傳媒介營業(yè)時間正常工作,展示時間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定,無過期宣傳內(nèi)容。23網(wǎng)點外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔,無安全隱患、衛(wèi)生死角、雜物擺放,網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀、亂噴涂、亂張貼、污漬。24提供客戶機(jī)動車停車位,據(jù)實設(shè)置非機(jī)動車停車區(qū)或無障礙停車位；網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施,公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕,標(biāo)識醒目,確保響應(yīng)及時；無障礙通道坡度小于30度,無安全隱患,通行順暢,便于使用。3項目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)10分5網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境干凈整潔,無灰塵、污漬、雜物擺放、亂張貼、損毀,各類物品定位管理,擺放有序,員工工作臺面上無私人物品；設(shè)備機(jī)具布線隱蔽、整齊,無安全隱患。36營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮,合理擺放綠色植物、花卉,常綠常新,無刺傷危險。27營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無嘈雜現(xiàn)象。28網(wǎng)點內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識或圖標(biāo),制作統(tǒng)一規(guī)范,在恰當(dāng)位置醒目溫馨提示。3項目：1.3便民服務(wù)20分9設(shè)置排隊叫號機(jī)或相當(dāng)設(shè)施,正常運行,實現(xiàn)身份識別。210配備整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅,數(shù)量滿足客戶需求,進(jìn)出通道暢通,并明示愛心專席或區(qū)域。211配備供客戶使用的點驗鈔機(jī),正常使用,擺放位置能夠有效保護(hù)客戶隱私且在錄像監(jiān)控范圍內(nèi),點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查。212配備六種〔含以上常用便民服務(wù)設(shè)施,放置適當(dāng),擺放有序,方便使用,保持整潔,無安全隱患。313配備便于客戶使用的飲水及設(shè)施、用具,干凈衛(wèi)生,數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注"小心燙傷"提示標(biāo)識。314適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱〔盒、筒,及時清理,方便客戶使用,保護(hù)客戶信息安全。215在網(wǎng)點內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)〔WiFi服務(wù),正常使用,標(biāo)識醒目,操作流程明晰,風(fēng)險提示到位。216以公告欄公示或客戶提示卡等方式,提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和。217向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡介、風(fēng)險提示等,內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項目：1.4營業(yè)環(huán)境設(shè)置25分18在網(wǎng)點內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。119網(wǎng)點設(shè)置滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)窗口,未使用的窗口設(shè)置遮擋簾。220設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營業(yè)窗口〔通道、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口,標(biāo)識醒目,便于引導(dǎo)。321營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功能設(shè)施,形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。322營業(yè)窗口玻璃干凈整潔、通透明亮；整合相關(guān)提示牌擺放,可公示、發(fā)布信息資訊。323營業(yè)窗口配備客戶座椅,客戶使用體驗舒適。124營業(yè)窗口語音對講裝置正常工作,通話音量適中,柜員點鈔機(jī)顯示清晰、無遮擋。325有填單需要的,設(shè)置填單臺及其他便利客戶填單的服務(wù)設(shè)施,客戶使用體驗舒適,根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備填單模板及單據(jù),單據(jù)數(shù)量充足、業(yè)務(wù)用途明確,擺放有序,便于取用。326網(wǎng)點內(nèi)明顯位置設(shè)置中英文對照的客戶意見簿。127網(wǎng)點明顯位置設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話,標(biāo)識醒目,中英雙語服務(wù),操作流程圖簡明易懂且內(nèi)容與實際相符。328網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求。2第二模塊：服務(wù)功能〔135分項目：2.1服務(wù)功能分區(qū)20分29網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務(wù),包括咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金〔含理財和代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)、電子銀行〔或智能銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)、公眾教育〔消費者權(quán)益保護(hù)等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)域,且分區(qū)合理。1030設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖,制作規(guī)范統(tǒng)一,標(biāo)識明顯,指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應(yīng),且各區(qū)域位置明確、易于識別。831非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識,辦公樓與營業(yè)區(qū)域共享大廳的,與辦公區(qū)域互通處有明顯提示。2項目：2.2業(yè)務(wù)功能25分32可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。533可受理外幣存款、取款,以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。534可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡〔芯片卡等業(yè)務(wù)。535可受理理財、貴金屬、國債、證券、代銷保險、代銷基金、代收代付等業(yè)務(wù)。536可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。5項目：2.3智能銀行服務(wù)45分37在電子〔智能銀行、貴賓服務(wù)區(qū)域為客戶提供與網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上渠道對接的設(shè)施或智能設(shè)備,相關(guān)風(fēng)險提示、客戶信息安全及私密保護(hù)措施到位。538提高智能科技應(yīng)用和資源配置效率,為客戶提供多渠道預(yù)約、預(yù)處理、自助開戶、遠(yuǎn)程銀行〔VTM/ITM、智能互動桌面、人臉識別、直銷銀行、自助繳費、自助理財、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換、無卡取款等至少五種智能化服務(wù)功能,促進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化。1539為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少兩種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。1040電子〔智能銀行設(shè)施設(shè)備界面友好、設(shè)置合理,主要業(yè)務(wù)操作流程清晰準(zhǔn)確,提升客戶體驗。1041有必要的監(jiān)測設(shè)施或手段,電子〔智能銀行設(shè)施設(shè)備不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識,并及時排除故障。5項目：2.4自助銀行服務(wù)45分42自助服務(wù)區(qū)域與營業(yè)廳內(nèi)部連通或在同一建筑內(nèi),24小時提供服務(wù),外部標(biāo)識醒目、規(guī)范、整潔,中英文對照。243自助服務(wù)區(qū)域配備數(shù)量滿足客戶需求、具備存取款功能的自助機(jī)具〔其中至少有一臺為存取款一體機(jī),一臺〔含以上具有繳費、補(bǔ)登折等至少一種功能的自助機(jī)具,擺放合理。544自助設(shè)備編號明晰,維護(hù)管理到位。245具有存取款功能的自助機(jī)具明示人民幣冠字號查詢標(biāo)識,標(biāo)識醒目；可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù),顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識,并有中英文顯示界面或雙語操作提示。446自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話,并實現(xiàn)中英雙語服務(wù),標(biāo)識醒目,操作流程圖簡明易懂且內(nèi)容與實際相符。447客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機(jī)具時,通過屏顯或語音適時進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示。448自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置一米線等保護(hù)客戶隱私的功能設(shè)施,各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板,或設(shè)置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域。449自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi),且客戶在自助服務(wù)區(qū)域的活動均在監(jiān)控范圍內(nèi)。550自助服務(wù)區(qū)域內(nèi)每臺具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置〔按鈕,位置合理,標(biāo)識醒目,響應(yīng)及時。551自助機(jī)具正常運行,不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識,并及時排除故障。552有必要的監(jiān)測設(shè)施與手段,確保加裝鈔及時、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求〔吞卡、鈔及時。5第三模塊：信息管理〔60分項目：3.1服務(wù)價格公示25分53在營業(yè)廳、理財〔代銷產(chǎn)品銷售、貴賓及自助服務(wù)區(qū)域顯著位置通過至少一種方式,向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表,標(biāo)識醒目,中英文對照,字體清晰,便于查閱；通過電子屏顯渠道公示的,翻頁及時。654在網(wǎng)點內(nèi)顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務(wù)價格目錄冊,包括對私服務(wù)、對公服務(wù)、收費項目、免費項目,及時更新,客戶查閱方便。655及時在網(wǎng)點顯著位置公告各類服務(wù)變更調(diào)整、價格變動信息,明確生效日期。456向客戶提供服務(wù)前,告知收費與否及各個服務(wù)環(huán)節(jié)的計費標(biāo)準(zhǔn)〔包括減免優(yōu)惠政策和收費金額,充分尊重客戶知情權(quán)；實際收取的服務(wù)費用與公示相符。557客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的,不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù),充分尊重客戶自主選擇權(quán)。4項目：3.2服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳35分58以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式,向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息,電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊或時事、財經(jīng)新聞,設(shè)備正常運行、翻頁及時。659適當(dāng)位置公示本網(wǎng)點業(yè)務(wù)聯(lián)系〔消費者權(quán)益保護(hù)電話號碼和消費者投訴處理流程圖,通過電子屏顯渠道公示的,翻頁及時。360為客戶提供查詢金融產(chǎn)品信息的渠道和相關(guān)服務(wù),方便客戶通過本行產(chǎn)品信息查詢平臺,查詢?nèi)吭谑奂按胬m(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息、風(fēng)險信息變動情況,使客戶能夠明確區(qū)分本行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品。561設(shè)置理財〔代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)明顯標(biāo)識,在該區(qū)和公眾教育、貴賓服務(wù)等區(qū)域的顯著位置以醒目字體提醒客戶購買產(chǎn)品前應(yīng)先通過產(chǎn)品查詢平臺確認(rèn)、了解產(chǎn)品相關(guān)信息,并進(jìn)行風(fēng)險提示。562在理財〔代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)公示銷售人員資質(zhì)信息、咨詢舉報電話號碼,便于確認(rèn)產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息,舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。563網(wǎng)點內(nèi)各類宣傳資料依次整齊擺放,無卷角翹邊現(xiàn)象,展示有序；區(qū)分營銷推介和公益宣傳,且產(chǎn)品宣傳材料能真實、全面地反映產(chǎn)品的主要特性,嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險信息。564網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定,產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭議的語言,無虛假、過期宣傳,無擺放贈送物品,無詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象,更新及時,明示清晰。6第四模塊：大堂管理〔145分項目：4.1大堂服務(wù)70分65規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理〔咨詢引導(dǎo)臺,大堂服務(wù)人員熱情主動接待客戶,微笑示意并問候,詢問需求,引導(dǎo)、分流客戶。1066大堂服務(wù)人員實行移動式服務(wù),主動進(jìn)行營業(yè)廳、電子〔智能銀行及自助服務(wù)區(qū)域現(xiàn)場巡視,當(dāng)客戶需要幫助時及時提供幫助。1067大堂服務(wù)人員持續(xù)履職,離開大堂經(jīng)理臺為客戶提供服務(wù)時擺放"大堂經(jīng)理巡視中"提示牌,確?？蛻裟軌蛘业酱筇媒?jīng)理等相關(guān)崗位人員尋求幫助。868大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等,準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或營銷推介至相關(guān)工作人員；能夠識別客戶辦理業(yè)務(wù)受欺詐風(fēng)險隱患,進(jìn)行穩(wěn)妥有效處理。1269大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù),必要時幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件,注意保護(hù)客戶隱私。570大堂服務(wù)人員主動與客戶進(jìn)行交流,目視對方,態(tài)度誠懇、耐心回復(fù)咨詢,語言通俗易懂。571大堂服務(wù)人員主動進(jìn)行二次分流,及時響應(yīng)并解決客戶訴求,提供必要的安撫服務(wù),預(yù)防投訴發(fā)生。872大堂服務(wù)人員熟悉特殊群體客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程,主動為其提供便利,積極協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。1073客戶離開時大堂服務(wù)人員主動向客戶道別或示意。2項目：4.2大堂管理65分74網(wǎng)點按照公示的時間營業(yè),保證滿時點服務(wù)。575大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力,有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。1076大堂服務(wù)人員對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督,主動提示。577大堂服務(wù)人員積極引導(dǎo)客戶使用自助及智能設(shè)備,熟悉網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)備使用方法,且能為客戶提供使用指導(dǎo)。1078大堂服務(wù)人員主動巡查自助及智能設(shè)備,確保正常使用,巡查記錄完整可查；熟練掌握機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決方法,知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。1579客戶在辦理業(yè)務(wù)時,大堂服務(wù)人員及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為〔同行人員需征得客戶同意,有效保護(hù)客戶隱私,維護(hù)營業(yè)秩序。1080營業(yè)結(jié)束后,網(wǎng)點及時關(guān)閉非24小時值機(jī)設(shè)備電源。581大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理日志》〔電子或紙質(zhì)記錄工作,真實、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況,整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議。5項目：4.3安保、保潔人員管理10分82安保、保潔人員規(guī)范著裝,儀容儀表符合上崗規(guī)范。283安保人員站姿挺拔,行姿穩(wěn)健、手勢自然,連續(xù)在崗,履行職責(zé),值班記錄完整,規(guī)范攜帶安保器械。284保潔人員在不影響客戶的情況下,及時維護(hù)網(wǎng)點各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。285安保、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé),無代填單、代取號、提供業(yè)務(wù)咨詢等行為,如遇客戶咨詢業(yè)務(wù),禮貌引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。4第五模塊：柜面服務(wù)與效率〔165分項目：5.1柜面服務(wù)45分86客戶走近柜臺時柜員微笑示意,熱情接待,主動問候。287柜員態(tài)度親切自然,友善真誠,大方得體,用語禮貌。588需要客戶簽字時,及時提示客戶核對單據(jù)上的交易信息及簽字位置。589辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時及時提醒客戶清點核對；辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時提示客戶注意人身財產(chǎn)安全,注重語言私密性。590辦理業(yè)務(wù)時如遇疑似詐騙情況,柜員及時進(jìn)行必要的防詐騙風(fēng)險提示,視情況聯(lián)動網(wǎng)點其他工作人員,妥善處理。891辦理業(yè)務(wù)過程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等內(nèi)部操作行為,知會客戶。592辦理業(yè)務(wù)過程中如需客戶等候,柜員主動告知客戶并說明原因,回到工作崗位后,向客戶的耐心等待致謝。593柜員臨時離柜明示暫停服務(wù)溫馨提示。594業(yè)務(wù)辦理完畢后,及時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求,并提示客戶帶齊各類物品,禮貌道別。5項目：5.2個人理財、產(chǎn)品銷售、貴賓服務(wù)65分95貴賓〔理財服務(wù)區(qū)域相對獨立、溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅,客戶體驗良好,專人接待、引導(dǎo)。596貴賓〔理財服務(wù)區(qū)域分區(qū)合理、功能齊全,服務(wù)區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)一對一專屬服務(wù),客戶私密保護(hù)措施到位。597貴賓〔理財服務(wù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口,且實現(xiàn)獨立、封閉或遮擋操作,有效保護(hù)客戶隱私。498貴賓〔理財服務(wù)區(qū)域常備至少2種飲品,工作人員主動詢問客戶飲品需求。299客戶〔理財經(jīng)理及時接待客戶,主動禮貌問候、明示身份。2100客戶〔理財經(jīng)理上崗,持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書。4101客戶〔理財經(jīng)理業(yè)務(wù)熟練,熟悉本行金融產(chǎn)品,并可通過電子屏顯設(shè)備或其他方式,準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。3102客戶〔理財經(jīng)理主動問詢客戶需求,耐心了解客戶理財經(jīng)歷、風(fēng)險偏好等,對客戶的疑問能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答。5103按照監(jiān)管要求,合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品,進(jìn)行必要的風(fēng)險揭示,語言通俗易懂。5104客戶表達(dá)購買意向時,客戶〔理財經(jīng)理按規(guī)定對客戶進(jìn)行必要、客觀、真實的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力等相關(guān)內(nèi)容測試,并得到客戶本人書面確認(rèn),確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。7105按照客戶風(fēng)險承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品,充分告知客戶產(chǎn)品特性、收費情況及客戶權(quán)益,無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象,無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象,嚴(yán)禁銷售未在本行產(chǎn)品信息查詢平臺上收錄的產(chǎn)品。6106在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像,完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)；錄制過程中保護(hù)客戶隱私,注重客戶體驗；妥善留存客戶已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息的相關(guān)證據(jù)。10107客戶離開時,客戶〔理財經(jīng)理通過點頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶。1108客戶〔理財經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)貴賓客戶群體的基本情況,定期聯(lián)系客戶,提供專屬服務(wù),推薦本行金融產(chǎn)品。3109不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。3項目：5.3對公服務(wù)25分110客戶到達(dá)時,對公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動禮貌問候。2111對公業(yè)務(wù)人員主動問詢客戶需求,了解客戶基本情況,受理客戶業(yè)務(wù)申請,根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。2112對公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù),能以淺顯易懂的語言,專業(yè)解答客戶的疑問、咨詢。3113嚴(yán)格執(zhí)行開銷戶管理制度,不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。1114嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算管理制度,不得故意壓票、退票。2115加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費管理,嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費、借貸搭售等相關(guān)規(guī)定。5116在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務(wù)時,不得強(qiáng)制捆綁,不得借貸搭售。5117設(shè)置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或提供回單自助打印服務(wù),妥善保管客戶交易信息。3118對公業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行對賬,發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。2項目：5.4服務(wù)效率30分119優(yōu)化系統(tǒng)配置,整合操作流程,視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源,提高業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度,實行彈性排班。8120柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。5121以公告欄公示或客戶提示卡等方式,提示本網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理高低峰時段信息。2122客戶等候管理得當(dāng),適時進(jìn)行情緒安撫,無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象。6123加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理,保持快速窗口的暢通。3124各崗位建立聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制,通過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方式,實現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務(wù),各崗位銜接順暢,客戶服務(wù)流程合理。6第六模塊：員工管理〔100分項目：6.1人員配備15分125按功能區(qū)域與崗位分工,人員配備合理,人員業(yè)務(wù)技能滿足崗位需求。3126配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員,并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網(wǎng)點有相當(dāng)于網(wǎng)點副職級別的大堂服務(wù)人員承擔(dān)現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)。4127配備具有理財和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格的銷售人員,滿足客戶的理財類業(yè)務(wù)基本需要；除本行銷售人員外,禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。5128配備具有手語、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖?、?dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員,滿足業(yè)務(wù)交流需要。3項目：6.2員工儀容儀表10分129員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公示牌〔或電子顯示屏,并明示本行標(biāo)識,以及員工工號或姓名。3130員工形象大方,著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔,妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張,符合本行上崗規(guī)范。4131員工精神飽滿,站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。3項目：6.3員工行為管理40分132加強(qiáng)員工行為管理,貫徹執(zhí)行員工行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)操守制度,鼓勵員工堅決抵制各類違法違規(guī)行為,防范各類外部風(fēng)險。5133員工微笑服務(wù),熱情周到,保持對客戶的自然關(guān)注,有親和力和良好的溝通能力。5134員工語言規(guī)范,語速平穩(wěn),使用文明服務(wù)用語,首問使用普通話。5135員工服務(wù)行為專業(yè)得體,舉止文雅大方,手勢自然,動作規(guī)范。5136實行首問負(fù)責(zé)制,認(rèn)真對待客戶提問,不搪塞、不推諉,需同事協(xié)助時及時啟用聯(lián)動服務(wù),并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。5137堅持"先外后內(nèi)"的服務(wù)原則,在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。5138員工服務(wù)客戶時若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼,適時給予回應(yīng)或示意,待與其直接交流時向客戶的耐心等待致謝。4139認(rèn)真值守崗位,工作期間在客戶視線范圍內(nèi)無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務(wù)等現(xiàn)象,不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。6項目：6.4員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn)35分140以人為本,注重人才隊伍培養(yǎng),有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道,職業(yè)環(huán)境良好。5141遵守勞動法規(guī),不隨意延長員工工作時間,確需延長勞動時間的,按規(guī)定給予調(diào)休或支付加班工資。5142實施員工輪休及帶薪休假制度,保護(hù)員工休息、休假權(quán)利。5143員工桌椅、柜臺等工作設(shè)施及環(huán)境突出人性化,并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功能區(qū)域。8144定期組織開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、消費者權(quán)益保護(hù)等培訓(xùn),記錄完整。6145注重員工關(guān)愛,定期開展情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等輔導(dǎo),保護(hù)員工身心健康；團(tuán)隊氛圍積極向上,積極開展團(tuán)隊建設(shè)活動,記錄完整。6第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理〔110分項目：7.1服務(wù)制度20分146建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度,包括服務(wù)監(jiān)測、投訴處理、應(yīng)急處理、服務(wù)考核、服務(wù)檔案管理等內(nèi)容。5147明確網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)要求,并明確各崗位相關(guān)工作內(nèi)容及職責(zé)范圍。5148網(wǎng)點年度工作計劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)、措施。5149及時傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范,相關(guān)記錄完整。5項目：7.2服務(wù)監(jiān)測20分150按照文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)測制度,按月通過現(xiàn)場巡檢、調(diào)閱錄像等方式自查,按季評價,按年總結(jié),及時整改,記錄完整。10151指定人員每天對各區(qū)域進(jìn)行1次服務(wù)巡檢,記錄完整。5152網(wǎng)點完整保存上級行對其服務(wù)監(jiān)測記錄；及時落實整改上級行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題,過程跟蹤與落實結(jié)果記錄完整、效果可鑒。5項目：7.3投訴處理20分153按照客戶投訴處理制度,暢通客戶反饋意見渠道,明確投訴處理流程及處理時限。3154開展客戶評價,定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,征求客戶意見、建議和需求,相關(guān)信息記錄真實、完整,分析、反饋、報告及時。3155按年度分析客戶意見和投訴反映出的各類問題,整改記錄完整。2156對客戶意見簿上的客戶意見、建議24小時內(nèi)響應(yīng),并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)、回訪。3157客戶意見簿真實完整記錄客戶意見、建議及回復(fù)信息,頁碼連續(xù)、內(nèi)容完整、格式規(guī)范；按年歸檔保管,一年以內(nèi)的意見簿可隨時調(diào)閱。3158發(fā)生客戶投訴時按照現(xiàn)場投訴處理流程,及時安撫并引導(dǎo)客戶至相對獨立的空間,有效處理現(xiàn)場投訴。3159現(xiàn)場處理有困難的,給客戶承諾明確的處理時限,如有需要及時向上級報告,并詳細(xì)記錄相關(guān)信息。3項目：7.4應(yīng)急處理10分160按照網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,保障信息報告渠道通暢高效。2161定期開展應(yīng)急演練,有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。3162如遇突發(fā)事件,按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時進(jìn)行處置,記錄完整。2163員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位和處理流程。3項目：7.5服務(wù)考核25分164創(chuàng)建百佳、千佳示范單位及星級網(wǎng)點等文明規(guī)范服務(wù)工作,以及消費者權(quán)益保護(hù)工作納入系統(tǒng)綜合經(jīng)營績效考核評價體系,配以合理考核權(quán)重及激勵機(jī)制,且本網(wǎng)點在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評位居前列。15165定期組織開展服務(wù)評比、表彰、總結(jié),有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。5166網(wǎng)點年度綜合考核辦法中明確服務(wù)管理考核指標(biāo)和權(quán)重,并實現(xiàn)目標(biāo)。5項目：7.6服務(wù)檔案管理15分167監(jiān)控設(shè)備影像資料和產(chǎn)品銷售錄音錄像資料保存完整,聲像清晰,監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的保存期內(nèi)可隨時精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱；其中,產(chǎn)品銷售錄像中可明確辨別銀行員工和客戶面部特征,錄音可明確辨識員工和客戶語言表述。8168加強(qiáng)對產(chǎn)品銷售錄音錄像錄制和保存的管控,嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險,確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱。5169服務(wù)檔案材料提倡電子化管理,規(guī)范分類、保存,內(nèi)容完整,能隨時調(diào)閱。2第八模塊：經(jīng)營業(yè)績〔80分170連續(xù)兩年網(wǎng)點業(yè)務(wù)規(guī)?！矊皩λ酱婵钊站囝~、對公及對私客戶數(shù)量、重要產(chǎn)品營銷能力〔至少兩種,在上一級管轄行系統(tǒng)內(nèi)排名前列。15171連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的存款〔對公、對私、貸款〔對公、對私、中間業(yè)務(wù)收入、營業(yè)收入、凈利潤等主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。35172連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)到80%以上。10173連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤達(dá)到50萬以上。10174連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標(biāo)內(nèi)。10第九模塊：消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行〔90分項目：9.1公平對待消費者30分175強(qiáng)化員工公平對待消費者意識,履行消費者權(quán)益保護(hù)要求,提升員工相關(guān)知識掌握運用能力,主動為消費者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)。5176認(rèn)真履行合同義務(wù),在關(guān)系到客戶重大權(quán)益的問題上,積極通過事先與客戶約定的各類信息提示渠道和方式,主動告知相關(guān)信息。5177在辦理個人貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時,保證各項條件公正透明,嚴(yán)格履行告知義務(wù)并尊重客戶自愿選擇；最大限度地公開工作流程,公平對待消費者；嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為。6178充分考慮殘障人士、老年人等各類特殊群體客戶需求和特點,設(shè)計相適應(yīng)的服務(wù)流程,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能,提高處理能力,盡可能提供便捷的人性化服務(wù),確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利。3179提供文字交流、電子顯示屏叫號或相當(dāng)功能服務(wù),通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目,保證聽力障礙客戶交流暢通、正常辦理業(yè)務(wù)。3180設(shè)置至少一種便于視力障礙客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)設(shè)施；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功能的網(wǎng)點,至少配備一臺有定位點的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。3181明示導(dǎo)盲犬可入標(biāo)識,協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)點工作人員妥善做好接待工作,保障網(wǎng)點正常秩序和其他客戶安全。2182按照制度規(guī)定和流程要求,為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。3項目