2022年物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃

第14頁(yè)共14頁(yè)2022年?物業(yè)客服工?作總結(jié)與計(jì)?劃忙碌的?___年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前臺(tái)?的電話接聽?量達(dá)___?余次，接待?報(bào)修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次，?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達(dá)?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí)，我們?在___月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核，而?且每周在前?臺(tái)提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，使?前臺(tái)的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費(fèi)員，將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?，建立激勵(lì)?機(jī)制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本），對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會(huì)讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓(xùn)，完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺(tái)接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報(bào)家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號(hào)___?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個(gè)?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?，專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識(shí)?，從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問?題，我們還?邀請(qǐng)工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識(shí)，如?業(yè)主報(bào)修，?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的，我?們會(huì)拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、___活?動(dòng)、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理，?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動(dòng)，是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動(dòng)，如一些?晚會(huì)、游園?活動(dòng)，短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認(rèn)可，但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況，0?。___元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開支都保?證不了，更?何況___?這些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)用?，在這種情?況下，我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?，合理利用?園區(qū)的資源?有償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)合實(shí)?際情況，聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，這?些公司提負(fù)?責(zé)供完整的?一臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主共?同參與，寓?樂其中，經(jīng)?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?，而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不足?，通過一?次次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了_?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理，同時(shí)?也增進(jìn)了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流，?并為公司增?加一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計(jì)自?___年_?__月以來?以園區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對(duì)二期未?___水表?的住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大約?有近___?家住戶沒安?水表，從入?住以來一直?未交過水費(fèi)?。我們必須?抓緊時(shí)間將?表___上?，并盡力追?回費(fèi)用。而?且在___?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題，?許多卡式水?表需換新的?電池，面臨?這種情況我?部抽調(diào)出專?門人員負(fù)責(zé)?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費(fèi)的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?___了_?__戶水表?，并且追繳?了費(fèi)用。?七、執(zhí)行新?自來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。在?今年___?月份全市自?來水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)_?__多住戶?，我們必須?在___月?底前挨家挨?戶將水費(fèi)結(jié)?清，便于_?__月份水?費(fèi)上調(diào)的順?利過度。針?對(duì)這一情況?。時(shí)間緊任?務(wù)重。我們?及時(shí)調(diào)整班?次，將人員?劃分范圍，?客服部全體?人員停休，?加班加點(diǎn)全?員入戶收水?費(fèi)。通過大?家的共同努?力，在不到?一個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們盡?了最大努力?完成了這一?任務(wù)。使_?__月份的?水價(jià)平穩(wěn)的?由2。__?_元/噸上?調(diào)到2。_?__元/噸?。于此同時(shí)?我們對(duì)于那?些從未收過?水費(fèi)的住戶?也基本上走?完一遍，共?查出漏戶約?___戶，?共計(jì)追繳費(fèi)?用約245?4。___?元。就此問?題我部提出?要求水費(fèi)以?后按月收取?，取代以前?一個(gè)季度才?收一次的規(guī)?定，減少工?作失誤，細(xì)?查到位每一?戶。八、?不辭辛苦，?入戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排，__?_年___?月開始進(jìn)行?滿意度調(diào)查?工作，我們?采取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)?調(diào)查工作，?同時(shí)重新登?記業(yè)主的聯(lián)?系電話，我?們會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)系?電話重新輸?入業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止已?發(fā)放_(tái)__?份，返回_?__份，回?收率為__?_%。_?__年將是?嶄新的一年?，隨著我們?服務(wù)質(zhì)量的?不斷提高，?小區(qū)配套設(shè)?施的逐步完?善___物?業(yè)公司將會(huì)?向著更高、?更強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客服?部全體員工?也將會(huì)一如?既往的保持?高漲的工作?熱情，以更?飽滿的精神?去迎接新的?一年，共同?努力為__?_物業(yè)公司?譜寫嶄新輝?煌的一頁(yè)!?客服部_?__年工作?計(jì)劃:一?、針對(duì)__?_年滿意度?調(diào)查時(shí)業(yè)主?反映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)處?理，以便提?高_(dá)__年?收費(fèi)率。?二、繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)工作?流程，認(rèn)真?貫徹執(zhí)行各?崗位的崗位?職責(zé)三、?推行《員工?待客基本行?為準(zhǔn)則》，?提高員工素?質(zhì)及服務(wù)水?平。四、?根據(jù)公司要?求，在__?_年對(duì)客服?部全體人員?進(jìn)行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)，及?時(shí)進(jìn)行考核?。五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制，在?實(shí)際工作中?不斷加以完?善。六、?完成___?陽(yáng)臺(tái)維修工?作物業(yè)客?服工作總結(jié)?與計(jì)劃【2?】周年復(fù)?始，萬(wàn)象更?新，轉(zhuǎn)眼間?中南物業(yè)在?新的歷程中?匆忙而緊張?的跨過了，?回顧自己_?__個(gè)多月?來的工作歷?程，收獲及?感悟頗多，?從___月?進(jìn)入公司以?來，在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)和關(guān)懷?以及各位同?事的積極協(xié)?助下，憑著?自己認(rèn)真負(fù)?責(zé)的工作態(tài)?度，圓滿的?完成了公司?領(lǐng)導(dǎo)賦予的?各項(xiàng)工作。?現(xiàn)將工作匯?報(bào)如下:?一、本人于?___月正?式加入海門?中南物業(yè)管?理有限公司?，擔(dān)任客服?領(lǐng)班一職，?入職之初，?在客服主管?的帶領(lǐng)下，?完成以下工?作:1.?針對(duì)客服人?員專業(yè)知識(shí)?不足，在嚴(yán)?格按照客服?部年度培訓(xùn)?計(jì)劃進(jìn)行培?訓(xùn)的同時(shí)，?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)，通過真?實(shí)案例實(shí)操?實(shí)練，通過?理論與實(shí)踐?讓客服人員?更深刻的認(rèn)?知專業(yè)知識(shí)?的重要性，?在___月?份客服部安?排人員參加?南通總公司?___的客?服專業(yè)技能?的培訓(xùn)與考?核時(shí)，榮獲?全公司第二?名的好成績(jī)?。2.梳?理現(xiàn)有管理?費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)?度，對(duì)未收?戶數(shù)、面積?、金額及原?因作統(tǒng)計(jì)并?制定催收管?理費(fèi)計(jì)劃，?針對(duì)收費(fèi)率?低、業(yè)主不?愿繳納管理?費(fèi)，客服部?制定各樓棟?助理根據(jù)各?自區(qū)域按時(shí)?上門、電話?催繳的催繳?計(jì)劃。五?、___月?份根據(jù)制定?的催繳計(jì)劃?進(jìn)行管理費(fèi)?催繳工作，?并對(duì)業(yè)主不?愿繳納管理?費(fèi)原因進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，根據(jù)?業(yè)主提出的?各類問題，?找出問題的?根源并處理?，已取得良?好效果。_?__月份上?門收繳管理?費(fèi)___元?，___月?份上門收繳?管理費(fèi)__?_元。__?_月份對(duì)管?理費(fèi)一年以?上未交的業(yè)?主發(fā)催繳函?，對(duì)已交付?區(qū)域未收房?的業(yè)主發(fā)催?收函，共發(fā)?出催收信件?246封，?至月底已有?___戶交?納物管費(fèi)_?__元。?3.完成_?__月的_?__期及_?__月的_?__期交收?樓活動(dòng)，入?伙___多?戶。針對(duì)交?房期間的遺?留問題積極?與地產(chǎn)工程?、施工單位?溝通跟進(jìn)，?及時(shí)的完成?遺留問題的?處理，極大?程度上避免?因施工遺留?問題導(dǎo)致的?業(yè)主投訴及?滿意度下降?。4.對(duì)?客服部臺(tái)賬?進(jìn)行梳理，?針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)?賬混亂及部?分臺(tái)賬空白?現(xiàn)象，從_?__月份起?建立健全的?部門臺(tái)賬，?對(duì)erp數(shù)?據(jù)錄入的真?實(shí)性、準(zhǔn)確?性等數(shù)據(jù)進(jìn)?行整改，加?強(qiáng)erp錄?入人員的培?訓(xùn)工作，e?rp錄入步?入常態(tài)化。?5.由于?小區(qū)管理面?積較大，針?對(duì)部分標(biāo)識(shí)?標(biāo)牌的統(tǒng)一?制作需要大?量的時(shí)間的?問題，客服?部制定張貼?臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)?牌，對(duì)現(xiàn)有?不統(tǒng)一的標(biāo)?示進(jìn)行休整?，完善各類?標(biāo)示工作。?6.根據(jù)?“精致塔”?要求制定客?服__關(guān)于?“馨風(fēng)采”?、“馨服務(wù)?”、“馨家?園”的提升?計(jì)劃并落實(shí)?執(zhí)行，__?_月份__?_開展“溫?馨___月?情感恩母親?節(jié)”活動(dòng)，?通過社區(qū)活?動(dòng)加深物業(yè)?與業(yè)主的關(guān)?系，讓業(yè)主?更深層次的?了解并接受?理解物業(yè)。?___月份?開展的中秋?社區(qū)活動(dòng)，?培養(yǎng)業(yè)主“?家是最溫馨?的港灣，社?區(qū)是家的構(gòu)?成”內(nèi)心認(rèn)?同。取得業(yè)?主一致好評(píng)?，并要求以?后多舉辦此?類活動(dòng)。?二、___?月中南世紀(jì)?錦城盛大開?盤，在公司?領(lǐng)導(dǎo)各方面?權(quán)衡之下，?我于___?月被調(diào)任到?世紀(jì)錦城任?客服主管，?在此期間完?成以下工作?:1.針?對(duì)銷售大廳?各項(xiàng)工作與?小區(qū)存在一?定的差異性?，員工對(duì)新?的工作環(huán)境?及工作任務(wù)?不太明確，?做好員工之?間的動(dòng)員工?作的同時(shí)，?制定并實(shí)施?___服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)以及各?部門詳細(xì)工?作流程，對(duì)?安排的工作?具體落實(shí)到?相關(guān)責(zé)任人?，要求當(dāng)天?能完成必須?當(dāng)天完成，?不能完成的?要查出原因?、制定計(jì)劃?，按規(guī)定的?期限完成，?改變懶、散?、慢的不良?工作習(xí)慣，?對(duì)提高服務(wù)?意識(shí)、有效?開展工作起?到至關(guān)重要?的作用。?2.___?月份樣板間?正式對(duì)外開?放，在此期?間完成樣板?間的全面開?荒工作以及?銷售中心的?細(xì)致衛(wèi)生清?潔。3.?根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)?準(zhǔn)完成對(duì)銷?售中心、樣?板間以及配?套設(shè)施的驗(yàn)?收，并對(duì)存?在的遺留問?題要求整改?并跟進(jìn)結(jié)果?，對(duì)維修后?的遺漏工程?進(jìn)行復(fù)檢。?4.針對(duì)?案場(chǎng)工作要?求，對(duì)南部?___人員?加強(qiáng)員工禮?儀禮節(jié)及專?業(yè)技能培訓(xùn)?，通過使用?玻璃杯、咖?啡杯，服務(wù)?區(qū)域擺放香?熏，保潔人?員使用統(tǒng)一?工具盒，秩?維規(guī)范交通?指示，客服?提供問茶、?續(xù)茶服務(wù)以?及一些小的?細(xì)節(jié)來提升?服務(wù)質(zhì)量，?體現(xiàn)物業(yè)服?務(wù)亮點(diǎn)。?5.配合房?地產(chǎn)銷售推?廣、開盤工?作，以銷售?中心、樣板?房的使用、?業(yè)主接待及?環(huán)境保潔等?物業(yè)服務(wù)工?作方面為重?心開展服務(wù)?工作，順利?完成世紀(jì)錦?城2-8樓?的開盤、“?___力錦?城、華彩篇?章”業(yè)主聯(lián)?誼等活動(dòng)。?回顧以來?的工作，諸?多方面值得?___和肯?定，在工作?中也存在在?很大的不足?:1.在?物業(yè)服務(wù)工?作上理論知?識(shí)稍有欠缺?，對(duì)于客服?部以外的其?他部門理論?知識(shí)掌握不?大熟練，運(yùn)?用不到位，?需要加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，積極進(jìn)?取，以求進(jìn)?一步提高物?業(yè)管理水平?，提高自身?綜合素質(zhì)。?2.對(duì)于?管理方面的?素養(yǎng)，還需?要提升，需?加強(qiáng)管理知?識(shí)理論的學(xué)?習(xí)和實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)的積累。?3.日常?的工作標(biāo)準(zhǔn)?雖然達(dá)標(biāo)，?但是與“精?細(xì)美”的服?務(wù)理念存在?一定差距，?需要在服務(wù)?工作中的細(xì)?致部分下功?夫。為了?在新的一年?里更好的揚(yáng)?長(zhǎng)避短，克?服之前工作?中的不足，?樹立良好的?服務(wù)口碑，?___年南?部___將?致力于加強(qiáng)?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實(shí)執(zhí)行。?以提高管理?服務(wù)效能，?營(yíng)造和諧生?活環(huán)境，配?合營(yíng)銷工作?為中心計(jì)劃?開展工作。?一、加強(qiáng)?員工培訓(xùn)，?完善內(nèi)部管?理機(jī)制。?1.在現(xiàn)有?工作手冊(cè)的?基礎(chǔ)上，根?據(jù)工作需要?不斷完善工?作手冊(cè)，落?實(shí)執(zhí)行公司?下發(fā)的is?o質(zhì)量管理?體系文件，?使每一位員?工了解工作?規(guī)程，達(dá)到?規(guī)范自我、?服務(wù)業(yè)戶的?目的。2?.根據(jù)年度?培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)?員工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)、?技巧、服務(wù)?意識(shí)等方面?的培訓(xùn)，通?過不斷的強(qiáng)?化學(xué)習(xí)，不?斷提高_(dá)_?_員工水平?，盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)務(wù)?過硬、服務(wù)?意識(shí)強(qiáng)的員?工隊(duì)伍。?3.對(duì)__?_員工自身?特點(diǎn)、專長(zhǎng)?、結(jié)合日常?工作表現(xiàn)，?進(jìn)行合理評(píng)?估，合理安?排崗位，明?確發(fā)展方向?和目標(biāo)，對(duì)?不稱職員工?堅(jiān)決撤換。?二、積極?配合營(yíng)銷及?客服工作的?開展。通?過推出更貼?心的服務(wù)，?展示物業(yè)服?務(wù)水準(zhǔn)，做?到人人都是?稱職的“形?象銷售員”?，令客戶對(duì)?公司及樓盤?增強(qiáng)信心。?1.根據(jù)?銷售中心的?裝修以及布?局提出合理?化建議，做?好服務(wù)軟包?裝。2.?服務(wù)禮儀不?漏掉每一個(gè)?需要注重的?細(xì)節(jié)。3?.服務(wù)用語(yǔ)?文明、禮貌?，統(tǒng)一說詞?，規(guī)范用語(yǔ)?。4.通?過銷售中心?以及樣板房?的服務(wù)，展?示后期物業(yè)?服務(wù)的水準(zhǔn)?。重點(diǎn)在于?提升物業(yè)公?司的形象，?發(fā)掘并展示?公司服務(wù)的?優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)?。5.對(duì)?物業(yè)的營(yíng)銷?推廣提供物?業(yè)管理的賣?點(diǎn)，充分介?紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)?而又避免隨?意許諾，對(duì)?客戶提出的?物業(yè)管理問?題進(jìn)行咨詢?答疑。三?、開展業(yè)主?需求調(diào)查。?積極參加?與銷售中心?開展的業(yè)主?聯(lián)誼活動(dòng)，?集中了解業(yè)?主反饋的信?息，在銷售?中心幫助下?，在入住前?開展業(yè)主需?求調(diào)查，以?求了解業(yè)主?的年齡結(jié)構(gòu)?、文化層次?、興趣愛好?及各類服務(wù)?需求，通過?分析，確定?管理服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)及各項(xiàng)服?務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，使今后的?物業(yè)管理服?務(wù)更加貼近?業(yè)主。物?業(yè)客服工作?總結(jié)與計(jì)劃?【3】暮?雨朝云年暗?換，長(zhǎng)溝流?月去無聲，?流光如白駒?過隙，不覺?間來到__?_花園__?_物業(yè)客服?部已兩年多?了。___?年對(duì)于__?_物業(yè)客服?部來說，可?以說是繼續(xù)?發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的一?年，我們?cè)?不斷改進(jìn)完?善各項(xiàng)工作?的同時(shí)，迎?來了全新的?力量加入我?們的團(tuán)隊(duì)，?打造堅(jiān)實(shí)果?敢的團(tuán)隊(duì)精?神是我們不?懈的追求。?在這之中，?客服部的工?作得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?懷和大力支?持，各項(xiàng)工?作制度不斷?得到完善和?落實(shí)，“客?戶至上，誠(chéng)?信為人，用?心做事”的?理念在經(jīng)理?的倡導(dǎo)下已?經(jīng)深入人心?，融入每一?個(gè)客服工作?人員平常的?工作生活之?中。新年將?至，回顧這?一年來的工?作，有得有?失?，F(xiàn)將一?年來的個(gè)人?述職報(bào)告如?下:一.?深化落實(shí)認(rèn)?識(shí)公司各項(xiàng)?規(guī)章制度和?客服助理的?崗位職責(zé)制?度。在_?__年初步?完善的各項(xiàng)?規(guī)章制度的?基礎(chǔ)上，_?__年根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)提出“?一年打基礎(chǔ)?，二年上層?次，三年創(chuàng)?優(yōu)秀”的指?示精神，不?斷學(xué)習(xí)和掌?握物業(yè)管理?相關(guān)法規(guī)、?服務(wù)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，熟悉小?區(qū)業(yè)主及設(shè)?施、設(shè)備的?基本情況。?___年致?力于全心全?意提高團(tuán)隊(duì)?配合協(xié)作意?識(shí)，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下朝著服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)?不斷進(jìn)發(fā)，?并取得了廣?大業(yè)主的廣?泛支持理解?和積極地肯?定贊揚(yáng)。?二.深刻了?解掌握?qǐng)@區(qū)?整體工程基?本情況，理?論聯(lián)系實(shí)際?，積極參與?學(xué)習(xí)與培訓(xùn)?。自__?_年___?月開始交房?以來，園區(qū)?整體一期工?程已完工2?3棟，共計(jì)?___戶住?宅，共__?_單元。二?期工程已完?工__棟，?共計(jì)__戶?住宅，共_?_單元。總?體上已收樓?__棟，辦?理入住__?戶，其中具?備辦理入住?條件共__?戶，未辦理?入住手續(xù)為?__戶。閑?置房屋共計(jì)?__戶，其?中空置房_?_戶，樣板?間___戶?，工程抵款?___戶，?施工單位辦?公借用__?_戶，具備?辦理入住條?件未辦理入?住__戶。?自覺接受?品質(zhì)部的培?訓(xùn)與考核，?掌握客服部?基本作業(yè)程?序，在學(xué)習(xí)?與工作中培?養(yǎng)高度的責(zé)?任感和敬業(yè)?精神，力爭(zhēng)?工作認(rèn)真細(xì)?致，對(duì)業(yè)主?家維修事項(xiàng)?積極與施工?單位聯(lián)系，?同時(shí)及時(shí)反?饋回訪業(yè)主?。三.落?實(shí)客服助理?崗位職責(zé)，?及時(shí)完成對(duì)?客戶的服務(wù)?及領(lǐng)導(dǎo)交給?的其他工作?任務(wù)。1?.每月完成?一次對(duì)空置?房的巡檢與?記錄工作，?發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)?施及處理隱?患___起?，糾正違規(guī)?、違反裝修?管理規(guī)定，?在日檢責(zé)任?區(qū)內(nèi)情況時(shí)?下發(fā)整改通?知___份?，其中包括?，裝修垃圾?堆放、責(zé)任?區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生?、業(yè)主占用?公共區(qū)域、?業(yè)主私自改?動(dòng)設(shè)備設(shè)施?、空調(diào)機(jī)位?雜物堆放和?懸掛廣告條?幅等情況。?2.負(fù)責(zé)?跟進(jìn)園區(qū)防?水報(bào)修維修?處理工作，?現(xiàn)場(chǎng)漏水情?況查看并作?整理記錄，?通知施工單?位維修處理?各類滲水、?漏水共計(jì)_?__戶，其?中維修產(chǎn)生?損失并要求?恢復(fù)及賠償?客戶已上報(bào)?部門經(jīng)理逐?級(jí)上報(bào)妥善?處理解決。?3.責(zé)任?區(qū)域內(nèi)土建?水暖報(bào)修聯(lián)?系處理工作?隨時(shí)與施工?單位溝通，?處理率達(dá)到?___%以?上，其余為?業(yè)主在裝修?過程中自留?隱患造成，?已做好業(yè)主?溝通解釋處?理工作。?4.負(fù)責(zé)園?區(qū)護(hù)欄及護(hù)?欄玻璃問題?處理維修結(jié)?果跟進(jìn)工作?，已多次聯(lián)?系施工方維?修未果，至?今仍有__?戶業(yè)主家相?關(guān)問題未得?到妥善處理?。5.為?提高創(chuàng)新優(yōu)?質(zhì)服務(wù)給廣?大業(yè)主帶來?更舒適溫馨?的居住生活?環(huán)境，積極?開展___?—___年?B區(qū)物業(yè)服?務(wù)費(fèi)用收取?工作(延期?違約交樓產(chǎn)?生違約抵扣?物業(yè)費(fèi)正處?于理賠期，?不計(jì)算在內(nèi)?)，B5已?到期__戶?，現(xiàn)已催繳?收取__戶?，B2已到?期__戶，?現(xiàn)已繳納_?_戶。其中?未繳納業(yè)