客房服務(wù)員獎懲制度

客房服務(wù)員獎懲制度.在飯店經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作中，開拓進(jìn)取、敢于改革、為規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增加營業(yè)收入做出顯著成績，有突出貢獻(xiàn)的。.在工作中為賓客提供細(xì)致周到服務(wù)的，主動為賓客提供個性化服務(wù)的，多次受到客人贊譽(yù)表揚(yáng)的。.提出合理化建議，被部門采納的。.拾金（物）不昧，價值較高，主動交公，影響較大的。.發(fā)生突發(fā)事件或者發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取果斷措施，制止事態(tài)發(fā)展，防止重大事故的發(fā)生，使飯店避免重大損失的。.為維護(hù)飯店、客人和他人生命財產(chǎn)安全，敢于挺身而出，見義勇為，或發(fā)現(xiàn)違法違紀(jì)線索，敢于舉報，查證屬實，抓獲案犯，為提高飯店信譽(yù)作出貢獻(xiàn)的。.積極鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能，在部門組織的技能比賽中取得優(yōu)異成績的。.能夠積極主動配合領(lǐng)班、主管及部門工作的。.在工作中顧大家、舍小家，在群眾中能起帶頭模范作用的。.外語考試成績優(yōu)秀的。.受到房務(wù)部、質(zhì)檢通報表揚(yáng)的。.協(xié)助部門對外創(chuàng)收做出貢獻(xiàn)的。客房部員工考評標(biāo)準(zhǔn):一、違反下列各條，扣5元。.儀容儀表不規(guī)范。（如頭發(fā)、服飾、站姿、未化淡狀等）.見到客人和上級領(lǐng)導(dǎo)不使用敬語。.沒有按規(guī)定及時接聽電話。.公共區(qū)域和客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有損壞未及時報修的。.維修過后未認(rèn)真驗收，衛(wèi)生未及時打掃。.未按規(guī)定操作而造成能源浪費(fèi)的。.未認(rèn)真填寫各種單據(jù)。（如工作單、酒水單、物資領(lǐng)用單等）。.未提前認(rèn)真作好團(tuán)隊、會議、VIP房的準(zhǔn)備工作。.遲到10分鐘以內(nèi)的。.工作車、吸塵器沒按規(guī)定擺放的。.所報維修沒有認(rèn)真記錄的。.收送客衣時未與洗衣房人員當(dāng)面清點衣服件數(shù)、未檢查客衣口袋的。.客人不可簽單，衣服洗好后沒及時讓客人付現(xiàn)的。.客人磁卡遺失，經(jīng)核對身份正確后，未主動通知總臺重新作卡的。.客人私自在房間使用大瓦燈泡及電爐、電飯鍋、電炒鍋沒有及時上報處理的。.客人燈罩上晾有衣服沒有委婉向客人指出的。.吸塵器插頭插在衛(wèi)生間轉(zhuǎn)換器上的。.用濕抹布擦燈泡和床頭板的。.沒有嚴(yán)格按照備品庫管理規(guī)定執(zhí)行的。.備品庫內(nèi)物品未按規(guī)定位置擺放的、沒按規(guī)定量領(lǐng)貨的。.臥具上可毛發(fā)達(dá)三根以上的。.領(lǐng)取、交還磁卡、呼機(jī)，未按規(guī)定手續(xù)簽字的。.領(lǐng)班所到樓層未按規(guī)定填寫時間的。.物資匯總開領(lǐng)料單有誤的。.部門所需報表未及時打印的。.床鋪的不規(guī)范的。.被套、床罩、開線沒及時縫補(bǔ)的，床單、枕套、五大巾開線破損嚴(yán)重未進(jìn)行更換的。.地毯、墻紙上污跡、痰跡，沒及時清理的。.走客房床底、圈椅，雜物沒除凈的。.客房內(nèi)客人遺留下的雜物未清理的。.衛(wèi)生間毛發(fā)達(dá)到三根以上的。.杯具沒換或更換過不合格的。.例牌菜不合格，房間當(dāng)天不能做第二天沒補(bǔ)做的。.布草車、筐內(nèi)雜物沒清理干凈的。.臟抹布與布草混放的。.OK房質(zhì)量不高，一個房間內(nèi)查出三處不合格的。.服務(wù)間貨架上放有布草之外的物品的。.服務(wù)間衛(wèi)生不整潔凌亂的。.中班例牌菜經(jīng)返工仍不合格的。.服務(wù)間貨架、水車上墊布有明顯污跡，水車、杯具擺放亂，并有雜物的。.公共區(qū)域衛(wèi)生不合格的（地角線、排風(fēng)口、呼叫器、消防器材、標(biāo)牌、銅字、走廊地毯、煙灰筒等）。.房口車上垃圾滿了沒及時傾倒的。.東、西樓梯兩邊衛(wèi)生不合格的（蜘蛛網(wǎng)、消防器材、閉門器、扶手、地面、門頭、柜子等）。.垃圾通道小房間沒清掃、蓋子沒蓋上的。.工作結(jié)束時，工作車、吸塵器沒及時清理的。.秘書功能未及時解除的。.做夜床時開水未換的。.未按規(guī)定配發(fā)報紙的。.當(dāng)班期間客人借用的物品遺失的。（另按價賠償）.私自將報紙送給他人。.未及時復(fù)機(jī)。違反下列各條，扣10元。.查房不及時，造成酒水跑帳的。（酒水自賠）.客人遺留物品未查出或查出后未及時上交，并且未做記錄。.未按規(guī)定及時收送客衣。（未引起投訴的）.未按規(guī)定清洗并消毒杯具的。.消毒柜內(nèi)的杯具不干凈的。.未按規(guī)定如實查補(bǔ)酒水消耗，或過期酒水未查出的。.當(dāng)班期間未按規(guī)定巡視樓層。.遲到20分鐘以內(nèi)的。.當(dāng)班期間房門未關(guān)，或人不在樓層時服務(wù)間、風(fēng)機(jī)房、備品庫門未鎖。.對長住客、散客未提供針對性服務(wù)。（指有特殊客史檔案的客人）.使用服務(wù)臺電話閑聊。.下班時服務(wù)臺電話沒鎖，或提前鎖電話。.下班時，布草沒有收回服務(wù)間。.整理房間衛(wèi)生時，將床上用品扔在地上，或坐臥房間家私上。.做衛(wèi)生時，電視、音樂開著。.做衛(wèi)生時，衛(wèi)生工具混用的。.打掃衛(wèi)生時，未開窗換氣。.領(lǐng)班查房不及時，OK房沒按規(guī)定及時報給中心。.領(lǐng)班下班前，所轄樓層的結(jié)束工作未查。.VIP房房態(tài)不合格VIP房間整理不合格的。.下班后忘交磁卡、鑰匙的。.因查房不細(xì)，導(dǎo)致客房物品受損。.查房速度慢，客人等待時間過長的。.客人向員工提出意見、合理要求沒及時反饋的。.違反保險箱報警的處理辦法及走客房保險箱鎖上的處理辦法的員工。.沒按規(guī)定完成計劃衛(wèi)生。.主管、領(lǐng)班安排的當(dāng)日任務(wù)，沒有按時完成或不合格的。.空房浮灰上午10點之前沒完成的。.住客房地毯沒吸塵的。.VIP房間沒進(jìn)行小整理。.客房衛(wèi)生返工率高的。.VIP入住前衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不細(xì)的。.例牌菜沒做的。.如遇特殊事情，自己處理不了也未及時上報部門的。（未引起后果）.主管安排的任務(wù)，領(lǐng)班未認(rèn)真落實的。.工作時間佩帶私人BP機(jī)和手機(jī)的。.走客房的舊報紙、易拉罐未及時收出的。.備品庫內(nèi)固定物資無故丟失的。.客房中心衛(wèi)生較差的。.所做的可各種報表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的。.少發(fā)或多發(fā)樓層物資的。.在客房中心的借用物品保管不善的。.當(dāng)日的臟布件未完全送至洗衣房的。.布件運(yùn)輸過程中有掉、漏、污染現(xiàn)象的。三、違反下列各條，扣15元。.VIP房未提供管家式服務(wù)的，秘書功能未做。.發(fā)現(xiàn)樓層員工有違紀(jì)現(xiàn)象，領(lǐng)班未加以制止和處罰的。.未按規(guī)定對重要的客人、及團(tuán)隊客人迎梯送梯的。.私坐客梯。.操作時未作到三輕的。.私用布草當(dāng)抹布。.在房間打私人電話。.遲到30分鐘以內(nèi)。.不按規(guī)定的時間就餐。.翻看客人的物品。.工作時間看書看報、抽煙、吃零食。.上班期間，坐在服務(wù)間或職工電梯間。.違反操作程序閉門操作。.中心與樓層信息傳遞失誤或不及時的。.月底統(tǒng)計布草，數(shù)字誤差較大的。.部門、飯店組織的培訓(xùn)課無故不參加的。.領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)入住期間對客服務(wù)出現(xiàn)失誤的。（未造成客人投訴的）.消毒柜內(nèi)、風(fēng)機(jī)房、備品庫、酒水柜內(nèi)有私人物品和衣物的。.當(dāng)班期間，該完成的衛(wèi)生工作沒完成，而給下一班工作帶來不便的。.不主動幫客人提供一些個性化服務(wù)的。（如擦鞋、燙衣服等）.遇有客情，公共區(qū)域衛(wèi)生不能保證清潔的。.客房中心人員調(diào)配不力，而影響服務(wù)質(zhì)量的’。四、違反下列各條，扣30元。.在樓層吵架的。.未經(jīng)主管同意，私自換班、換休的。.OK房內(nèi)酒水、布件、物品未配齊，或有遺留物品的。.未進(jìn)行交接班的。.當(dāng)班期間存在隱患未及時查出的，被其它部門發(fā)現(xiàn)的（未造成后果）。.不服從管理人員安排的。.為客人代辦事項未認(rèn)真落實，引起客人不滿的。.遇到速掃房，未主動打掃（進(jìn)房人員不在的情況下）。.床單、枕套沒換引起客人不滿的。.由于責(zé)任心不強(qiáng)，將客人物品夾帶出房的。.因保管不善，遺失樓層服務(wù)間、備品庫、酒水柜、風(fēng)機(jī)房鑰匙的。.遺留物品在中心因保管不善遺失的。.調(diào)班失誤，上錯班次。（同意換班情況下）.聽錯房號，敲錯房門引起客人不滿的。五、違反下列各條，扣50元。.穿便裝到樓層或在樓層更衣。.下班后在樓層逗留。.上班期間干私活、串崗、私會親友。.拾到客人物品未主動上交或?qū)⒖腿宋锲氛紴榧河小?私用客人物品。.因保管不善，遺失樓層磁卡。.拒絕驗包。.私帶物品回家或私藏在更衣柜內(nèi)。.因工作失誤或工作效率低導(dǎo)致客人不滿，造成客人投訴。.私開房間給親友參觀、洗澡。.在房間看電視、會客。.未按程序操作，導(dǎo)致客人不滿，造成不良影響的。.由于衛(wèi)生不合格，造成客人投訴的。.未按規(guī)定收送客衣，造成客人投訴的。.上班時間睡覺的。.在工作區(qū)域與同事發(fā)生沖突、打架的。六、嚴(yán)重違