質量改進概述

質量改進概述重點內容1、質量改進的特點和對策2、質量改進的組織實施（質量改進的阻力、高層管理者的贊同和參與、質量改進的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實施六西格瑪管理的關鍵論述：質量改進的工作流程六西格瑪管理的關鍵第一節(jié)質量改進概述組織必須將質量改進確立為長期的、持續(xù)的過程，由最高管理者負責1、質量改進（也被稱為突破）的含義ISO9000中質量改進是質量管理活動的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。朱蘭認為：質量改進是有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進產品特性，增加顧客滿意，通過質量計劃活動實現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費和消除顧客不滿，通過糾正措施方法實現(xiàn)第一節(jié)質量改進概述2、質量改進的特點：a質量改進不同于質量控制質量控制只是滿足質量要求，是維持，而不是突破

b質量改進是以項目的方式實施的啟動改進項目，組建團隊，資源支持，依據(jù)工作流程，運用改進工具和技術實施改進c質量改進是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務業(yè)、生產過程、其他業(yè)務活動，政府、教育、醫(yī)療機構等適用于硬件，也適用于軟件適用于財務、產品研發(fā)、市場營銷

第一節(jié)質量改進概述d質量改進是無止境的因為：顧客需求無止境、人的創(chuàng)造性無極限、人總是能找到更好的方法e質量改進是有成本的建立改進制度，動員資源需要成本培訓員工參與改進團隊工作、使用改進工具要成本診斷慢性浪費的原因并治療需要成本f質量改進的成果主要來自于關鍵的少數(shù)項目第一節(jié)質量改進概述3、質量改進的意義質量改進最早從20世紀60年代的日本開始，使日本成為經濟超級大國的主要原因。a質量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段第一節(jié)質量改進概述4、質量改進的對策a在所有層次的經營計劃中都設立質量改進的目標b建立實施改進的過程，并且設立專門的實施機構c樹立廣義質量的概念，改進過程不僅應用于制造過程，也應用于其他業(yè)務過程d包括高層經理在內的所有層次的人員就如何履行各自的質量管理使命接受培訓e對普通員工進行充分的授權促進他們參與質量改進活動f建立評價指標以衡量實現(xiàn)質量改進目標的進展情況g包括高層經理在內的各級經理人員對于實現(xiàn)改進目標的進展情況進行評審h對于卓越的質量績效廣泛應用褒獎手段i修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責范圍內所取得的成績第二節(jié)質量改進的組織實施1、質量改進阻力的類型(來源)：準確識別存在的阻力并采取相應措施是取得質量改進成功的重要前提a錯誤認識——質量越高成本越高成本中有質量保證成本和不符合成本（方向變動）質量保證成本如檢驗、測量、維護、售后服務等不符合成本如報廢、返工、返修等成本b既得利益集團質量改進勢必使組織及機構調整、職責權限重新劃分

c習慣和惰性——通過溝通明確質量改進的重要第二節(jié)質量改進的組織實施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對于實現(xiàn)持續(xù)高速的質量改進是不可或缺的。高層管理者在質量改進中的角色a參加質量委員會b批準質量愿景和質量方針c批準主要的質量目標d建立質量改進的基本框架e提供資源f評審進展情況g表彰認可h修改薪酬制度第二節(jié)質量改進的組織實施3、質量改進的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質量改進推進機構第一層：建立質量管理委員會是質量改進的第一步第二層：建立項目團隊最高質量委員會的職責：a確立質量方針b確立質量改進的目標c對主要情況的估計d制定選擇項目的程序e制定實施項目的程序f為項目團隊提供支持g建立衡量進展情況的方法h進行評審i對團隊進行褒獎j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質量改進所必需的變化第二節(jié)質量改進的組織實施（2）質量改進的制度化方法：a把質量改進的目標納入到每年的經營計劃中b使質量改進成為職位說明書中的一個組成部分c將對質量改進進展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質量改進績效的指標，并給予一定的權重e營造鼓勵質量改進的文化氛圍第三節(jié)質量改進的工作流程1項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述（1）項目提案提案來自組織所有層次來源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專題研究，如顧客調查、員工調查、審核、評價、與競爭對手的質量對比

③顧客反映

④現(xiàn)場報告

⑤質量對社會的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵他們提出質量改進提案和參與改進活動調動普通員工提案：鼓勵員工提出改進建議、進行專訪、頭腦風暴法第三節(jié)質量改進的工作流程（2）項目的選擇由質量管理委員會授權秘書機構，一般是質量部門擔任篩選的準則：①必要性②可行性③可能的改進效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結果：提出一個排出優(yōu)先次序的推薦項目清單（3）項目的使命陳述編寫、公布其意義：①定義了所期望的最終結果

②使命被補充到每一個團隊成員的職位說明書中，有利于明確的責任

③確立了項目的正當性

④授予團隊成員以權力第三節(jié)質量改進的工作流程2建立項目團隊質量改進項目團隊由6-8人組成，負責診斷過程和治療過程基本責任：實施所委派的使命并遵循通用的改進程序建議修訂使命陳述開發(fā)需要的測量方法向要了解情況的部門和人員通告進展情況和成果第三節(jié)質量改進的工作流程3診斷過程：分析癥狀推測原因方法：頭腦風暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關系驗證推測并確定原因驗證方法：事實驗證、流程圖、過程能力分析、過程分解、關聯(lián)研究、實驗設計第三節(jié)質量改進的工作流程4治療過程：備選方案的選擇：在實際條件下的測試和驗證：克服阻力實施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評價方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等在新水平上控制第四節(jié)六西格瑪管理最熱門的質量改進方法、產生于摩托羅拉1988年獲得美國馬爾科姆.波多里奇國家質量獎公式：百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬個出錯機會如，生產100萬個產品最多3.4個廢品重復100萬次某過程最多3.4次出錯第四節(jié)六西格瑪管理實現(xiàn)六西格瑪目標的六步法：a明確你所提供的產品服務是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產品和服務，你需要什么d明確你的過程e糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對問題的確立(Define),和（第6步）對問題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對問題的分析(Analyze),解決問題和提高質量(Improve),以及對系統(tǒng)的完善與控制(Control).第四節(jié)六西格瑪管理成功實施六西格瑪?shù)年P鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當前的工作重點、戰(zhàn)略以及績效測評體系進行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關鍵c過程思維過程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關鍵活動

d確保收益第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場的領導GE中多層次的領導有：倡導者：六西格瑪中的關鍵業(yè)務大黑帶：質量領導，負責戰(zhàn)略、指導、部署以及結果黑帶：六西格瑪專家，負責跨職能的改進團隊和工作項目綠帶：質量活動領導，數(shù)據(jù)分析和培訓

f培訓g不斷強化和獎勵第四節(jié)六西格瑪管理實施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎統(tǒng)計工具：統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關回歸分析b高級統(tǒng)計工具：實驗設計、方差分析、多重回歸c產品設計和可靠性d測量e過程控制f過程改進g實施和團隊第五節(jié)其他的質量改進方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個階段：a計劃plan:了解現(xiàn)狀、描述過程b實施do：行動方案的驗證和實施c學習(檢查)check：評級結果、記錄教訓、決定進一步改進d行動action：使改進標準化（轉化成制度規(guī)范）P191圖7.5第五節(jié)其他的質量改進方法“突破”朱蘭定義為組織通過改進實現(xiàn)前所未有的績效水平。朱蘭質量改進程序：（突破次序）a提出證據(jù)b項目認可c建立突破的組織（項目團隊）d診斷過程：數(shù)據(jù)收集、整理、分析e治療過程：f保持成果：第五節(jié)其他的質量改進方法克勞斯比質量改進程序：a管理承諾b質量改進團隊c質量測量d質量成本的評價e質量意識f糾正措施g建立零缺陷項目的特別委員會h管理者培訓i零缺陷日j設定目標k消除錯誤的原因l認可m質量委員會n重新開始第五節(jié)其他的質量改進方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：戴明環(huán)更簡單易懂、重視對措施的檢驗朱蘭同戴明相同注重項目層次，但更注重整個組織層次上的問題、用專門的工具和技術來實施克勞斯比：注重全公司范圍的項目，更注重激勵和行為改變重點內容回顧簡答：1、質量改進的特點和對策2、質量改進的組織實施（質量改進的阻力、高層管理者的贊同和參與、質量改進的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實施六西格瑪管理的關鍵論述：質量改進的工作流程實施六西格瑪管理的關鍵單選1、下列實施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诟呒壗y(tǒng)計工具的是A.多重回歸 B.假設檢驗C.控制計劃 D.統(tǒng)計思想2、質量改進的成果主要來自于A.關鍵的少數(shù)項目 B.次要的多數(shù)項目C.領導的重視 D.市場的競爭3、在六西格瑪管理中，主要責任是推動和領導六西格瑪活動在關鍵業(yè)務領域開展的人員是A.倡導者 B.大黑帶C.黑帶

D.綠帶4、在PDCA循環(huán)中，A階段的核心內容是A.系列化 B.標準化C.分析原因 D.制定措施4．提出質量改進14步程序的專家是A克勞斯比B．泰勒C．費根堡姆D．馬斯洛5．提出質量改進14步程序的專家是A．克勞斯比B．泰勒C．費根堡姆D．馬斯洛6．克服來自于習慣和惰性阻力最重要的措施是A．協(xié)調B．激勵C．溝通D．控制7．六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產品和服務質量的方法，最早起源于（）A．IBM公司 B．柯達公司C．通用電器公司 D．摩托羅拉公司8、通過“排除故障”或采取“糾正行動”使過程恢復到原有的水平，這樣的行動是（）A.質量策劃 B．質量保證C．質量控制 D．質量改進9、摩托羅拉公司確立的質量改進目標，就是要將百萬機會缺陷數(shù)降至（）A.233 B．150C．68 D．3.410、下列六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诨A統(tǒng)計工具的是()7-189A.假設檢驗B.實驗設計C.質量機能展開D.統(tǒng)計過程控制11、“克服阻力實施變革”屬于質量改進工作流程中哪一階段的活動?（）A.項目的提案與選擇B.診斷過程C.建立控制D.治療過程1、在質量改進項目篩選工作中，需要考慮的方面包括A.必要性 B.可行性C.可能的改進效果 D.成果的可衡量性E.計劃實施方法簡述質量改進的特點。什么是質量改進?質量改進有何意義?簡述質量改進中克服變革阻力的適宜方法.簡述質量改進的工作流程。7-175.戴明環(huán)包括哪幾個階段?其著重點是什么?質量改進的工作流程主要包括哪些內容？論述論述如何成功地實施質量改進項目。試述質量對經濟性的影響及研究質量成本對質量改進的促進作用試述成功實施六西格瑪?shù)年P鍵。7-187第九章績效測量與信息管理第一節(jié)績效測量與信息管理概論1、測量與信息管理的定義測量：是對產品、服務、過程以及其他業(yè)務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數(shù)量信息。測量是正確決策的基礎信息管理：就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現(xiàn)正確的決策目的。第一節(jié)績效測量與信息管理概論2、測量的重要性：a如果不測量結果，就不能說明如何從失敗到成功b如果沒有看到成功，就不能得到回報—如果不回報成功，就可能回報失敗c如果沒有識別失敗，就無法糾正失敗第一節(jié)績效測量與信息管理概論3、信息管理的目的：a幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆誦給工人提供具體的反饋確認其進展情況c為獎勵回報提供了依據(jù)d提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式e通過更好的計劃和改進行動減少運營成本第一節(jié)績效測量與信息管理概論4、數(shù)據(jù)和信息的特征：a可用性：易訪問獲得b完整性：全面c及時性：d可靠性：不被破壞e安全性：數(shù)據(jù)處理沒有危險f準確性：真實性g保密性：防止泄密第一節(jié)績效測量與信息管理概論5、測量的要求：a要有一套能夠反映組織內外部顧客的需要、對組織有關鍵影響的績效指標b要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地位c全員參與測量活動，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分分享d要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法，運用結果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策f要不斷精練組織內的信息來源以及信息使用第二節(jié)績效測量的內容績效測量的內容從指標的多樣性和層次性來分析1、績效測量指標的多樣性多數(shù)企業(yè)績效測量局限于財務會計類指標原因：（1）不夠精確、強調數(shù)量勝過質量（2）獎勵錯誤的行為（3）缺乏預測力（4）不能夠捕捉到主要的商務變化（5）反映的是職能的，而非跨職能的過程（6）對難以量化的資源未考慮第二節(jié)績效測量的內容卡普蘭的平衡記分卡組織了財務指標、內部指標、顧客指標、創(chuàng)新和學習指標四個方面衡量組織績效美國的卓越績效標準把績效指標分為六個方面：第二節(jié)績效測量的內容2、績效測量的六方面指標及各類指標的組成：a顧客：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務認可b財務和市場：權益回報、投資回報、運營利潤、每股收益;市場份額、產品占銷售量百分比c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓有效性、抱怨、建議比率d供應商和合作伙伴：質量、交貨期、價格、成本節(jié)約e組織有效性：缺陷和差錯、生產率、周期時間、新產品引入f監(jiān)管和社會責任：社區(qū)服務、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)第二節(jié)績效測量的內容3、績效測量的層次性：a執(zhí)行者層面：提供實時數(shù)據(jù)、識別偏差、采取行動。通過發(fā)布欄和質量報告等b過程層面：日常運營的績效信息。產量、生產周期、生產率等c組織層面：數(shù)據(jù)高度集中匯總：財務、市場、人力資源、供應商等的數(shù)據(jù)，制定戰(zhàn)略計劃和決策第二節(jié)績效測量的內容4、關鍵績效測量指標的構成：a公司產品與服務特性b主要市場c主要顧客以及主要的質量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應商和合作伙伴g法規(guī)環(huán)境h市場地位和競爭環(huán)境i決定競爭成功的主要因素l當前的業(yè)務方向第三節(jié)績效測量的過程和改進1、績效測量的過程(步驟)：a明確前提條件：了解測量系統(tǒng)的背景和前提條件：組織文化考慮到利益相關者：他們的利益有時是沖突的b計劃測量活動提供一份“測量規(guī)程”：（定義）數(shù)據(jù)的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次”等內容的文件測量規(guī)程的構成：（1）測量什么數(shù)據(jù)、（2）在何處測量、（3）測量的時間、方法、頻次、（4）數(shù)據(jù)的存儲和訪問、（5）數(shù)據(jù)的分析、綜合、建議和展示、（6）實施人員、（7）測量規(guī)程文件第三節(jié)績效測量的過程和改進c收集數(shù)據(jù)d分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議第三節(jié)績效測量的過程和改進2、測量系統(tǒng)改進的建議：a從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好b對新的測量指標、分析方法以及展示方法進行實驗c試點d主動取消那些不再有用的測量指標e預見到沖突f就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓重點內容名詞：測量、信息管理簡答：績效測量指標的多樣性和層次性卓越績效標準中六個方面的指標和構成績效測量的過程1、在績效測量指標中，屬于組織有效性指標的是A.投資回報 B.周期時間C.交貨期 D.權益回報2、在績效測量指標中，缺陷率、可靠性、反應速度、技術支持等屬于A.以顧客為中心指標 B.財務和市場指標C.供應商和合作伙伴指標 D.監(jiān)管和社會責任指標3．數(shù)據(jù)和信息的可靠性是指A．應保證數(shù)據(jù)和信息的真實性B．所需要的數(shù)據(jù)和信息應全面完整C．應保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞D．在數(shù)據(jù)和信息處理4、過程中應確保沒有危險信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）A．及時性 B．可用性C．完整性 D．準確性信息管理測量規(guī)程信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）A．及時性 B．可用性C．完整性 D．準確性第一節(jié)供應商關系管理的含義1、傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購的區(qū)別p209表9.1傳統(tǒng)采購：是參謀輔助角色，使命是確保供應商適時、適價、不中斷地供應所要求的貨品和服務是短期行為現(xiàn)代采購：是戰(zhàn)略性職能，關鍵的戰(zhàn)略性過程是組織獲得競爭優(yōu)勢的重要手段必須使用訓練有素的人員參與在合作的、解決問題的長期環(huán)境中，推動質量改進第一節(jié)供應商關系管理的含義2、供應商關系管理與供應鏈供應商關系管理：是指在采購活動中為實現(xiàn)供給雙方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。第二節(jié)供應商關系管理的原則和方法1、供應商管理應遵循的原則：a認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓練有素的專業(yè)人員b采購部門的領導要把權力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經營單位的信任。c與經營單位的戰(zhàn)略協(xié)調一致的采購戰(zhàn)略。d經營單位的管理層對于供應戰(zhàn)略的成功實施負有責任。第二節(jié)供應商關系管理的原則和方法e承擔采購職能的管理層對供應過程的績效和持續(xù)改進負責具體內容：堅持采用正確的過程過程反映行業(yè)最佳慣行人員受到供應過程培訓過程要保持測量、控制和改進f組建跨職能的團隊來管理貨品和服務的采購g保持跨職能團隊持續(xù)的關注整個供應鏈的績效，包括總占用成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)第二節(jié)供應商關系管理的原則和方法h通過盡可能的跨越戰(zhàn)略經營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經常的溝通j采購戰(zhàn)略的制定和實施應建立在經營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎之上。第二節(jié)供應商關系管理的原則和方法2、區(qū)分供應商的方法：確定所采購商品的兩個因素：a采購商品的重要性b每類商品的費用情況高重要指數(shù)低低總費用高象限1象限2象限4象限3象限1：辦公用品、書籍雜志、飲食服務等輔助性活動，考慮外包。象限2：導管、閥門、合同工人等是供應部門持續(xù)管理的主要對象。象限3：高級設備、材料、特別合同員工等因購買頻次低，成本低，使得和這類供應商聯(lián)合價值不大。象限4：是戰(zhàn)略性采購大有作為的象限。與在這象限中的供應商建立戰(zhàn)略伙伴關系第二節(jié)供應商關系管理的原則和方法3、聯(lián)合質量計劃的目的和內容：目的：保持供給雙方的合作內容：經濟方面：成本、質量、交貨期等綜合平衡、實現(xiàn)最佳成本技術方面：制定一系列技術計劃，包括：產品設計、工藝設計、生產、檢測與測試管理方面：明確責任，溝通等第三節(jié)供應商關系的計劃與控制供應商關系管理包括：計劃、控制和改進三階段1、供應商關系的計劃：供應商關系的計劃指有關識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應策略方面的活動。P216表9.2輸入：顧客需要、行業(yè)數(shù)據(jù)、支出數(shù)據(jù)、戰(zhàn)友成本數(shù)據(jù)輸出：建議的供應策略、統(tǒng)一的購買、供應商基數(shù)的縮減、總占有成本模型第三節(jié)供應商關系的計劃與控制2、制定供應商關系計劃的步驟：a整理匯編有關組織過去的、當前的和未來的采購活動的各種文件資料b從采購活動