酒店培訓(xùn)-前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案一、 對(duì)投訴的生疏1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房；2①來(lái)賓滿足與來(lái)賓投訴分析：1)來(lái)賓埋怨與投訴的區(qū)分;一、程度不同；二、表現(xiàn)不同；2）來(lái)賓滿足與來(lái)賓投訴分析模型:來(lái)賓感受>來(lái)賓期望—-來(lái)賓驚喜；來(lái)賓感受=來(lái)賓期望——來(lái)賓滿足；來(lái)賓感受<來(lái)賓期望—-來(lái)賓埋怨或投訴——來(lái)賓滿足（妥當(dāng)解決）;②投訴的緣由：飯店方面-服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)大事；1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱忱等,削減客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的方法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)郵件遲誤,無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季簡(jiǎn)潔發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的精確?????、快捷。、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿:這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)狀況通知有關(guān)部門(mén)實(shí)行措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人要求已得到滿足。、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。4、由于突發(fā)大事（特殊狀況）的緣由飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力,通過(guò)一切渠道予以掛念解決。照實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告知客人，求得客人諒解。來(lái)賓方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考:分析“雙重”售房產(chǎn)生的緣由?AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù);淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問(wèn)題,極易招致來(lái)賓投訴.所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的來(lái)賓行細(xì)致的分析，掛念前臺(tái)員工削減“重房"狀況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù).“雙重售房”的緣由分析及預(yù)防方法:1）示為潔凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）5（512）時(shí)間）更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草房間號(hào)碼需細(xì)心，書(shū)寫(xiě)房號(hào)數(shù)字要清楚,不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置客信息；早退房收銀員未準(zhǔn)時(shí)收回房卡并“插限"，例如來(lái)賓電話退房,12點(diǎn)前房卡尚未失效，客對(duì)未收回房卡的房間馬上通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無(wú)法進(jìn)入房間；上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門(mén)未準(zhǔn)時(shí)“插限"，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房".預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必需嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡,對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；5）隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房拿出來(lái)銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧)；如急需時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作;“雙重售房"的補(bǔ)救服務(wù)：重新支配房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房;房間支配后，樓層管家先將新居的便利；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開(kāi)啟房門(mén)前敲門(mén)報(bào)名，開(kāi)房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外消滅“重房要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符,消滅房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房"的發(fā)生;“重房”后無(wú)疑會(huì)使來(lái)賓對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，消滅此類狀況后，大堂副理應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方懇切表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明員工操作失誤的緣由來(lái)尋求客人的理解,及進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使來(lái)賓感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意,如征求剛到的是來(lái)賓是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要支配,來(lái)賓的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在便利之時(shí)換掉房間（如有隱私的來(lái)賓),還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等)來(lái)慰問(wèn)客人。最終,若客人還有其他方面的要求，要賜予處理或滿足,大堂副理權(quán)限以外的要準(zhǔn)時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。34、51）客人到柜臺(tái)口頭投訴；2)客人打電話投訴；客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴；客人在“來(lái)賓意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題,也可以視作投訴;客人住店期間，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較猛烈的需求；4①來(lái)賓到達(dá)前；、訂房信息未精確?????記錄;、訂房信息未準(zhǔn)時(shí)精確?????地傳遞;、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告知來(lái)賓；、飯店在旺季突然漲價(jià),漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;、飯店其他部門(mén)，特殊是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部,造成損失及混亂；不情愿訂房或取消訂房；②來(lái)賓抵店時(shí);1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不全都；2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿足;雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5)對(duì)客人支配不滿足;入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；③來(lái)賓住店期間;1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓來(lái)賓不滿；商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓來(lái)賓不滿；問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿;或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥當(dāng)解決；④來(lái)賓離店時(shí)；1）房太慢；收銀員結(jié)帳太慢;2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)當(dāng)支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用;對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）其他緣由⑤來(lái)賓離開(kāi)后；1）客人的重要相關(guān)資料未準(zhǔn)時(shí)、精確?????地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未準(zhǔn)時(shí)存檔或存部門(mén)；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未準(zhǔn)時(shí)傳遞留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求準(zhǔn)時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；5①來(lái)賓投訴最需要什么?（提問(wèn)）1）得到理解和敬重;負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法；賠償或補(bǔ)償；解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生；②來(lái)賓為什么不投訴？1）不習(xí)慣；2)不情愿；3)不信任；4）怕麻煩；③來(lái)賓投訴的必定性;④來(lái)賓投訴的雙重性；樂(lè)觀因素；2）消極因素；⑤來(lái)賓投訴對(duì)飯店的作用；1）可以掛念飯店管理者發(fā)覺(jué)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足；為飯店供應(yīng)了一個(gè)改善來(lái)賓關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)；有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊狀況（突發(fā)大事)產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。二、 來(lái)賓投訴心理與性格分析1、投訴來(lái)賓的心理①善意的投訴；真心、熱忱提出建議:生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有肯定學(xué)問(wèn)的客人；想挽回?fù)p失、保全面子；自我愛(ài)護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范；②惡意的投訴;借提發(fā)揮:自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人;無(wú)理取鬧:無(wú)端生事、心情不穩(wěn)定、素養(yǎng)較低的客人；有意敲詐：故意不良、另有他圖的客人；2、投訴來(lái)賓的心態(tài)①求敬重；境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；介紹東西方文化差異造成的投訴（DOyousharethis"二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法);①求理解；案例“換個(gè)說(shuō)法更好②求補(bǔ)償；(商務(wù)型來(lái)賓）;③求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間④求摸索；1）3）3、投訴來(lái)賓的性格分析①理智型來(lái)賓；②絕望型來(lái)賓；③發(fā)怒型來(lái)賓;三、 投訴處理的程序及原則1、投訴處理的八大步驟；①作好接受投訴客人的心理預(yù)備；1）樹(shù)立“客人永久是對(duì)的"信念；2）要把握投訴客人的心態(tài)（見(jiàn)上來(lái)賓心理分析）②設(shè)法使客人消氣；先讓客人把話講完，切勿亂解釋或任憑打斷客人的敘述.客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)）,接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的急躁，決不能隨客人心情的波動(dòng)而波動(dòng),不得失態(tài)。即使遇到一些有意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要急躁聽(tīng)取意見(jiàn),以柔客剛,使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人.（引導(dǎo)來(lái)賓理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由來(lái)賓貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量)。講話時(shí)要留意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。接待投訴時(shí)，要慎用“微笑③認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴,并留意做好紀(jì)錄；②對(duì)客人表示憐憫和賠禮；不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，期望您多指教。您能不能告知我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？"客事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？"“現(xiàn)在我們有兩種方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種方法好？”③對(duì)客人反映的問(wèn)題馬上著手解決；把要實(shí)行的解決方案告知客人客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題,在解決客人投訴所（能夠接受的條件。般人的心理是最信任自己的選擇。前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。把解決問(wèn)題的時(shí)限告知客人應(yīng)充分估量處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。明確地告知客人，絕不能模糊其辭、模棱兩可,從而引起客人的不滿,為解決問(wèn)題增加難度。馬上行動(dòng)應(yīng)馬上著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。將解決問(wèn)題的進(jìn)展?fàn)顩r隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注;投訴處理完畢后飯店應(yīng)實(shí)行的措施飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程（案例:總臺(tái)、總機(jī)叫醒核；快速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度；找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén),個(gè)人及問(wèn)題。二、可統(tǒng)計(jì)來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn),確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多.三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作.五、依據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn),改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特殊要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員把握正確的處理投訴的方法。⑦與客人再次溝通；維持來(lái)賓關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果來(lái)賓的滿足程度，可以通過(guò)發(fā)短信、打電話的方法；⑧整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫(xiě)成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；2、投訴處理的六大基本原則;；②盡快處理投訴問(wèn)題1—1—100原則；美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者PatrickMene1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則,即消滅服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)110美圓，100③解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；假如在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴,需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等,以避開(kāi)客人投訴的激烈心情與批判在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上,使客人有一種受敬重的公平感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他漸漸敘述。在態(tài)度上給投訴人親切感.有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，由于女性微笑簡(jiǎn)潔使暴怒的投訴者趨于安靜.④客人投訴時(shí)要保持冷靜；"，最終使來(lái)賓對(duì)酒店服務(wù)整體賜予否定；⑤處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任；對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益動(dòng)身,不能僅為了保全自己或本部門(mén)不受投訴而盲目隨聲附和,轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥處理投訴不能損害飯店利益和形象;的需求；大堂副理需要充分揣摩來(lái)賓心理，并奇妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī);四、 投訴處理的方法及溝通技巧1、投訴處理的方法①一站式服務(wù)法（；“一站式服務(wù)法"就是來(lái)賓投訴的受理人從受理來(lái)賓投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置來(lái)賓投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù);“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與來(lái)賓溝通，了解來(lái)賓的需求,協(xié)商解決方案，指導(dǎo)來(lái)賓辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避開(kāi)多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；簡(jiǎn)捷：就是解決來(lái)賓投訴的時(shí)間省去簡(jiǎn)單的處理環(huán)節(jié)；無(wú)差錯(cuò)：避開(kāi)因壓縮流程、削減批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成來(lái)賓來(lái)賓重復(fù)投訴；“一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn):授權(quán):應(yīng)使服務(wù)人員在處理來(lái)賓投訴時(shí)賜予肯定的授權(quán)，否則就有可能消滅下述的狀況，招致來(lái)賓的不滿：投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程,刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理來(lái)賓投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門(mén)多、流程簡(jiǎn)單，審批手續(xù)繁瑣的狀況，職能部門(mén)設(shè)專人負(fù)責(zé),一站式解決問(wèn)題；②替換法；品或服務(wù)的投訴處理方法.來(lái)賓對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、急躁、樂(lè)觀的服務(wù)贏得顧客的信任,在了解來(lái)賓的需求后，進(jìn)而可以向來(lái)賓推舉更換產(chǎn)品或服務(wù).替換法的要點(diǎn):在接受投訴來(lái)賓返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),需要核實(shí)投訴的真實(shí)性,并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi);清責(zé)任，與來(lái)賓急躁溝通，爭(zhēng)得來(lái)賓的諒解，建議修理;商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取來(lái)賓的同意。③補(bǔ)償關(guān)照法；發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn):使用“補(bǔ)償關(guān)照法"應(yīng)首先考慮去評(píng)估來(lái)賓損害或損害，這就包括評(píng)估來(lái)賓受到損失或損害的類別和影響程度，如：來(lái)賓在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折,所產(chǎn)生的醫(yī)行量化,不能量化的最好與來(lái)賓協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)當(dāng)以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)(部分授權(quán)）和全部授權(quán)。閱歷告知我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、快速地處理簡(jiǎn)潔的來(lái)賓補(bǔ)償照看,提高工作效率，贏得來(lái)賓滿足。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)當(dāng)先傾聽(tīng)來(lái)賓有什么樣的需求和想法照方案，更精確?????和快速地達(dá)成共識(shí)。來(lái)賓投訴處理人員可依據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)機(jī)敏選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。補(bǔ)償性關(guān)照的方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（）④變通法；“變通法"是在酒店與來(lái)賓之間查找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)求及一起工作來(lái)制造變通方案。變通法的要點(diǎn)：了解來(lái)賓的需求是什么？明確酒店的需求是什么?查找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？⑤外部評(píng)審法;仲裁。外部評(píng)審法的要點(diǎn)：防止事態(tài)擴(kuò)大，避開(kāi)進(jìn)入法律程序,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)推舉進(jìn)入外部評(píng)審程序。受理、雙方溝通和已經(jīng)實(shí)行的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。（（飯店協(xié)會(huì)2①移情法；顧名思義,“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向來(lái)賓表示圓滿、憐憫，特殊是在來(lái)賓生氣和感到格外委屈的時(shí)候的一種精神勸慰.“移情法"用語(yǔ)舉例：我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄那肯定格外難過(guò)┄┄遇到這樣的狀況，我也會(huì)很焦急┄┄我對(duì)此感到圓滿┄┄②三明治法；“三明治法”就是告知我們與來(lái)賓溝通時(shí)如何避開(kāi)說(shuō)“不”的方法兩片“面包”夾拒絕；第一片“面包”是可選擇的行動(dòng)給來(lái)賓.出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例:我們可以做┄┄；您可以做┄┄③諒解法；“諒解法"要求受理人在接受來(lái)賓的投訴時(shí)，快速核定事實(shí)，并向來(lái)賓表示歉意，安撫其心情,盡量用來(lái)賓能夠接受的方式取得來(lái)賓的諒解的方法。“諒解法”用語(yǔ)舉例:④3F“3F的一種溝通技巧,是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用.“3F來(lái)賓的感受feel(fel發(fā)覺(jué)（found嗎？”⑤7+1“7+1說(shuō)服法”就是