XX國際財富中心物業(yè)管理投標(biāo)書

XX國際財富中心物業(yè)管理投標(biāo)書XX國際財富中心物業(yè)管理投標(biāo)書XX國際財富中心物業(yè)管理投標(biāo)書前前言長沙順天建設(shè)集團(tuán)精心打造的順天國際財富中心，集現(xiàn)代化建設(shè)、文化、信息于一體,充分體現(xiàn)開發(fā)商專業(yè)力量和綜合實力,是長沙乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開發(fā)商以積極前瞻之眼光，提前選聘物業(yè)管理合作方,更加難能可貴。長沙一日千里的發(fā)展形勢吸吸著我們，順天建設(shè)集團(tuán)高度市場化運作的效率感染著我們，中航物業(yè)管理人積極響應(yīng)，全情投入,經(jīng)過十余天的緊張工作,為該項目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管理服務(wù)方案。我們真誠地希望獲得此次與順天建設(shè)集團(tuán)合作的機會。 CPM是中國物業(yè)管理行業(yè)的勁旅，經(jīng)過十八年悉心探索和實踐,現(xiàn)已發(fā)展成為建設(shè)部物業(yè)管理一級資質(zhì)、管理規(guī)模近二百萬平方米、年度營業(yè)額〔物業(yè)管理費和租賃費〕超過億元的企業(yè)。CPM以經(jīng)營型物業(yè)管理為優(yōu)勢，擅長綜合型高層物業(yè)項目，服務(wù)觀念到位,技術(shù)力量雄厚,管理團(tuán)隊極富進(jìn)取和創(chuàng)新精神。ＣPＭ近年承攬之多項大型物業(yè)，品牌卓著，廣受業(yè)主、客戶贊譽?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕服務(wù)順天國際,是我們中航物業(yè)管理人的驕傲!我們相信，憑籍CＰM服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和經(jīng)過市場錘練的專業(yè)力量，我們一定能夠圓滿完成順天國際物業(yè)管理光榮任務(wù)，使順天國際優(yōu)質(zhì)樓盤在售后服務(wù)領(lǐng)域再添一金！〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕目錄Ⅰ．提高順天國際經(jīng)營管理水平的整體設(shè)想及策劃11．1認(rèn)識與定位1〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１.2工作重點2〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.３指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎懲措施31.4ＣＰM服務(wù)順天國際的主要優(yōu)勢4〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅱ.管理方式、工作計劃和物資裝備6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2．１管理方式6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2.２工作計劃13〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕２.3物資裝備計劃18〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅲ.管理人員配備、培訓(xùn)與管理19〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕３.1管理人員的配備１9〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3．2管理人員的培訓(xùn)２１〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3．３管理人同的管理24〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅳ．管理制度與檔案建設(shè)２6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4．1完備的管理工具２6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕４.２檔案資料的建立與管理31〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4.3物業(yè)檔案資料的管理３６〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅴ.管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn)３８〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕５.1物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)及傭金標(biāo)準(zhǔn)38〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.２對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識３8〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕５.3管理處控制成本主要措施3８〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕５.4順天國際物業(yè)管理有關(guān)費用測算３9〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅵ.物業(yè)管理前期介入４9〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6．1施工期物業(yè)管理工作49〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6．2設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理４9〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.３大廈竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理５0６.4其它前期準(zhǔn)備工作52〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.5前期物業(yè)管理人員安排計劃與工作進(jìn)度53Ⅶ．機電設(shè)備設(shè)施的管理55〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕7．１系統(tǒng)日常運行及管理55〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕７.2設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案5７〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕7．３系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)6０〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕7．4節(jié)能管理６5〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕７.5技術(shù)改造、更新66〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕7.６技術(shù)資料的收集、管理、使用67〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅷ.智能化系統(tǒng)的運行及維護(hù)６９〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕８.1智能化系統(tǒng)的日常運行69〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕8.2智能化系統(tǒng)的維護(hù)７8〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕8.3智能化系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想79〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅸ．物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施82〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕9.1維修基金的建立與管理82〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕9．2房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍829.３房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運作８29.4房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期８５9.5房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)８5Ⅹ.日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)97〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕10.１事務(wù)管理97〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕10.2環(huán)境管理1０6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１0.３保安及消防管理1１０〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕10.4寫字樓非辦公時間的管理1１６〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕10.5商場、酒店營業(yè)時間的管理1１6〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅺ.經(jīng)營管理服務(wù)118〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕11.1物業(yè)經(jīng)營之意義118〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１1.2ＣPM經(jīng)營優(yōu)勢118〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕11.3規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析1２1〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１１.4營銷策略122〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1１.5經(jīng)營合作方式124〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅰ.提高順天國際經(jīng)營管理水平的整體設(shè)想及策劃1.1認(rèn)識與定位１.１.1項目概況順天國際財富中心〔以下簡稱順天國際〕位于長沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交匯處,占地面積7914.15平方米，總建筑面積72617平方米，地下2層，地上29層，是一座以高檔寫字樓為主，融合商場、金融、餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀,地理位置極佳,樓宇機電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準(zhǔn)全面軌,是長沙市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際擬定于今年6月底封頂，年內(nèi)全面投入運行。順天建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前8個月,即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1．1.2服務(wù)需求順天國際物業(yè)管理總體要求是：?創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費和健身活動場所；?整體設(shè)備運行可靠,消費價格合理,物業(yè)服務(wù)優(yōu)良；?提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù),全方位滿足寫字樓客戶需求。１.1．3客戶分析〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等,其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣,法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同；商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜,需求多樣化,其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出,而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度,因此，根據(jù)不同的需求層次實施高質(zhì)量，全方位的特色管理服務(wù)顯得很有必要?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.1．4項目定位順天國際項目整體形象定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮?現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。?高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。?環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。?繁榮聚集湘江商貿(mào)氣氛，打造長沙商城亮點，注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1．２工作重點1.2．1全方位整體經(jīng)營順天建設(shè)集團(tuán)在本項目物業(yè)管理邀標(biāo)活動中，其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是實力的物業(yè)管理企業(yè)，全面承接順天國際物業(yè)項目的經(jīng)營、管理和服務(wù)工作?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際集辦公商務(wù)、消費健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求,要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上,提供綜合配套服務(wù),包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。CPM在物業(yè)經(jīng)營運作方面，積累了較多成功經(jīng)驗。CPＭ若有幸接管順天國際項目，將迅速組織專業(yè)力量,融合于該項目市場推廣活動之中,深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局,從時間、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營順天國際優(yōu)質(zhì)物業(yè),全面提升該項目的市場價值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１．2.2大廈整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理,周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及CPＭ專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商順天建設(shè)集團(tuán)和長沙市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１．2.３樓宇設(shè)備管理順天國際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高,大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失,這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是重要的考驗。CPM擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１.３指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎懲措施１.3.1指導(dǎo)思想:真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)1.3.1.1真誠合作體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營一貫風(fēng)格,重合同、講道德、守信譽,注意及時溝通和協(xié)調(diào),真誠為順天國際業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù),為社會創(chuàng)造價值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.3.1.2專業(yè)保障展示ＣPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神,充分發(fā)揮公司ＩS090００質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用,組織專業(yè)力量,體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.3.1.３長遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃,更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期,是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕［經(jīng)營型]物業(yè)管理模式一般運行、維護(hù)、管理整體策劃、服務(wù)和管理物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)一般運行、維護(hù)、管理整體策劃、服務(wù)和管理物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)1.3.2工作模式:[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式CＰM物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)［經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為:將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面,服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心,以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段,以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在順天國際具有廣闊的施展的空間。CＰM強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPＭ豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CＰM的綜合服務(wù)能力,在滿足服務(wù)需求中最具實力。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在順天國際的應(yīng)用，可以提升大廈的無形資產(chǎn),保障設(shè)備運行,提高物業(yè)的使用效率,明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１．3．3管理目標(biāo)承諾1.3.3.1自接管之日起，三年內(nèi)順天國際達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求,樹立順天國際品牌形象。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.3.3.2自接管之日起,第一年度內(nèi),實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.3.3.3入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商,力爭使大廈使用率達(dá)到80%。1.3.4獎懲措施在全面完成管理目標(biāo)承諾后,由順天建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)隊抵押金并近風(fēng)險抵押金的金額數(shù)量予以ＣPM獎勵；在CPM每年完成各項管理指標(biāo)后,順天建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的20％予以獎勵;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＣPＭ末完成管理目標(biāo)承諾,順天國際業(yè)主委員會扣除風(fēng)險抵押金作為CＰM懲罰;未完成當(dāng)年指標(biāo),順天國際業(yè)主委員會按當(dāng)年管理者傭金總額的２0%進(jìn)行獎懲。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.4CPM服務(wù)順天國際的主要優(yōu)勢1.4.1經(jīng)營優(yōu)勢：提供[經(jīng)營型］物業(yè)管理服務(wù)CＰＭ首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過對物業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一策劃,使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＣPM積累了深圳[中航苑]〔40萬平方米多功能物業(yè)群體〕綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗,業(yè)務(wù)令域牽涉餐飲、休閑娛樂和汽車美容等,經(jīng)營效益良好。CPM將物業(yè)經(jīng)營和管理融為一體服務(wù)客戶的優(yōu)勢在深圳、武漢、北京多個項目中得到充分體現(xiàn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕１.4.２技術(shù)優(yōu)勢：強大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持CＰM積累十幾年高層樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護(hù)、改造能力于一身,技術(shù)實力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為順天國際制訂高效率的設(shè)備管理方案,確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時,并有效延長設(shè)備的使用壽命?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕CＰM所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為順天國際的21部電梯安全運行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕CPM技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)順天國際的實際情況,制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運行能源費用?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1．４.3服務(wù)觀念：客戶想到，我已做到。CPM久經(jīng)市場競爭的洗禮,深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒有我們可以另請高明，而我們離開客戶則寸步難行。因此，在CPＭ經(jīng)營理念中,將服務(wù)客戶作為最高原則,將客戶滿意作為工人業(yè)績評價的重要指標(biāo),以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下,ＣPＭ在員工隊伍中堅持不懈地強化服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識和成本意識。正是由于員工團(tuán)隊具備良好的服務(wù)觀念,近年來，在ＣＰＭ所管轄的百余萬平方米物業(yè)中,重大投訴率均未超過千分之二?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.4.4管理團(tuán)隊,優(yōu)中選優(yōu)。CPM于1995年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略:喚起全體員工的覺醒,強化基礎(chǔ)管理，全面參與市場競爭,積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模,創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們在實踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系,包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。ＣＰM是一個腳踏實地而志向高遠(yuǎn)的集體,公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價值觀、重事業(yè)、能吃苦、“講團(tuán)隊精神和服務(wù)意識的優(yōu)秀骨干，這是CPM參與市場競爭最核心的優(yōu)勢。本項目ＣPM將安排深圳七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理,組建卓越服務(wù)團(tuán)隊，確保項目運作成功?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅱ.管理方式、工作計劃和物資裝備２．1管理方式2.１.1實施基礎(chǔ)２.1.1．1CPM全面支持系統(tǒng)CPM各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實?物業(yè)部從項目確立合作關(guān)系后,將按時限計劃的合理安排各項工作；?質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)ISO900０的質(zhì)量管理在順天國際項目上穩(wěn)定的運作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責(zé);〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?機電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運轉(zhuǎn);?經(jīng)營部和拓展策劃部就順天國際的物業(yè)租賃市場作出市場分析,并充分調(diào)動各種資源,全力打造順天國際市場品牌,確保物業(yè)投資的保值增值;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?機電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低順天國際管理處的管理成本?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?管理輸出質(zhì)量控制管理輸出質(zhì)量控制專業(yè)服務(wù)技術(shù)支持管理支持經(jīng)營策劃支持信息反饋專業(yè)公司順天國際管理處物業(yè)部質(zhì)量管理部治安消防部經(jīng)營部機電工程部員工培訓(xùn)過程管理質(zhì)量監(jiān)督租賃經(jīng)營市場分析其它專營公司電梯工程公司樓宇設(shè)備管理公司拓展策劃部財務(wù)部經(jīng)理部外包服務(wù)電梯維護(hù)設(shè)備維護(hù)品牌策劃財務(wù)監(jiān)控行政管理?圖2.1CPM全面的支持系統(tǒng)圖２.1．1．2專業(yè)化保障系統(tǒng)ＣPM高度注重物業(yè)管理專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財務(wù)等方面專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。通過總體協(xié)調(diào)、管理,實現(xiàn)管理目標(biāo)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2．１．2管理方式構(gòu)成CＰM管理方式分別由組織機構(gòu)、運作體系、信息系統(tǒng)、管理機制四部分組成。２.１.2.１組織機構(gòu)發(fā)發(fā)展商業(yè)主委員會CPM街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等順天國際管理處政府業(yè)務(wù)主管部門客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度物業(yè)經(jīng)營綜合部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購機電工程部設(shè)備運行工程維護(hù)節(jié)能降耗消防管理管理部質(zhì)量控制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)環(huán)境工程 圖2.2組織機構(gòu)框圖?a.管理處接受順天國際業(yè)主委員會,發(fā)展商和CPM的領(lǐng)導(dǎo)。ｂ．管理處作為專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在CＰM的授權(quán)下，履行(順天國際物業(yè)管理委托合同)中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕c.管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d.組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專多能。ｅ.管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程。ｆ.管理處實行值班主任制,由各部門部長輪值,行政總值24小時不離開大廈,授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2.1.2.2運作體系ａ.整體運作流程擬定方案擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐圖2．３整體運作流程圖?整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理,功能無缺項,管理無盲點。?整體運作流程的具體運行,按ISO900０質(zhì)量保證體系要求運作。?重視物業(yè)經(jīng)營工作,確保順天國際社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。b.內(nèi)部運作流程反饋指令華反饋、回訪ＣＰM反饋指令華反饋、回訪述職考核述職考核授權(quán)考核信息反饋指揮協(xié)調(diào)業(yè)主客戶意見征詢CPM順天國際管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務(wù)中心（24小時）業(yè)主客戶服務(wù)需求建議意見、投訴信息指令圖２.4以客戶為中心的服務(wù)流程?客戶服務(wù)中心24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項。?設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé),堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕２．1.2.３信息系統(tǒng)其它渠道業(yè)主委員會會其它渠道業(yè)主委員會會順天地產(chǎn)客戶意見調(diào)查計算機信息系統(tǒng)管理處員工客戶服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行反饋跟蹤命令 2.5信息反饋圖及流程處理圖a．堅持管理處每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走防單位不少于十家,收集客戶意見、建議或投訴?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ｂ.管理處每季向順天國際業(yè)主委員會作正式匯報,提交管理報告,并公布管理處物業(yè)管理費收支情況,征詢各方面意見和建議?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕c.堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，同時要強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d.管理處員工日常征詢客戶意見是最重要的溝通渠道。2．1.2.４管理機制a.實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體,并賦予相應(yīng)的權(quán)力,同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益〔工資、獎金、崗位升遷〕掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理,共同承擔(dān)壓力,共同邁向成功。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕b．激勵機制物業(yè)管理強調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機制。在順天國際管理處，我們將通過三個方面建立激勵機制?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?事業(yè)激勵用ＣPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?量化目標(biāo)激勵實行量化管理和目標(biāo)管理是CＰM推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo),做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)〞，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn),并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?效益激勵優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評,體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎懲措施，并堅持年度考評中道數(shù)５％加薪或晉升、尾數(shù)5％降職或淘汰的原則,保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕c．監(jiān)督機制圖2.6監(jiān)督機制圖?制定管理處廉潔自律基本要求。?管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。??每季度公布物業(yè)管理費收支狀況,提交物業(yè)管理報告。??重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及是跟蹤解決。??高度重視年度客戶意見征詢工作,對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。2.2工作計劃CPM根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計，制訂順天國際正常運作期的工作計劃?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕

２.2.１前期籌備工作計劃 前期介入工作計劃表 表２．1序號工作計劃計劃要點實施時間備注１擬定物業(yè)管理方案針對順天國際特點制定20０2.4.30已完成2擬定財務(wù)測算針對順天國際特點制定2002．4.30已完成２簽訂（物業(yè)管理委托合同)與業(yè)主單位商定待定3組建順天國際管理處確定物業(yè)管理辦公場所中標(biāo)之日起辦理管理處有關(guān)手續(xù)人員調(diào)配、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備完善５前期籌備及前期物業(yè)管理施工期、設(shè)備安裝調(diào)試期物業(yè)管理事項２００2．2.15至接管驗收日參與設(shè)備運行、熟悉各類設(shè)施設(shè)備，提供專業(yè)意見制定接管計劃收集各類工程資料擬定交接方案物業(yè)管理供貨商評審、確立6導(dǎo)入CＰM物業(yè)管理模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念管理處成立即日起導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度7物業(yè)接管驗收竣工驗收、接管驗收按施工進(jìn)度移交資料問題備忘 ?2.２.2接管驗收工作計劃 接管驗收及入伙工作計劃表?表2.2序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔20０2年10月至12月具體時間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒２入伙及裝修管理完善入伙、計劃200２年12月同上模擬實操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3首次征求業(yè)主單位意見征求順天國際合理化建議入伙后３0日內(nèi)上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識２002年5月到１１月制作各類公共標(biāo)識系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識

２.２.３正常運作期工作計劃?正常動作期工作計劃表?表2．3序號工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點強調(diào)安全防范、政治思想和技能的培訓(xùn)20０2年11月起2配套服務(wù)項目啟動有償服務(wù)、無償服務(wù)項目及便民措施的運作2０02年12月起３物業(yè)管理報告向發(fā)展商詳細(xì)匯報工作進(jìn)程及狀況每季度1次4財務(wù)分析報告如實向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費用使用情況每季度1次5完善管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審2０03年2月起完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法６創(chuàng)建工作示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作２003年３月起文明大廈創(chuàng)建工作

2.2.4工作計劃流程籌建管理機構(gòu)2002籌建管理機構(gòu)2002年5月15日落實辦公、住宿條件：執(zhí)行物資裝備計劃組建員工隊伍（考核、培訓(xùn)）簽定委托合同2002年5月30日前管理機構(gòu)全面進(jìn)駐接管2002年11至12月實施綜合接管驗收樓宇設(shè)備交接、驗收（試運行）檔案資料收集、歸檔管理清潔開荒入駐2002年12月全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）員工常規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理方案實施ISO9000導(dǎo)入創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作圖2.7工作計劃流程圖?2.3物資裝備計劃??物資裝備計劃表?表２．４序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述1管理處工作場所名稱主任辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工宿舍備注面積㎡3050202０501２02辦公用品見本標(biāo)書第五章表5.53維修工具見本標(biāo)書第五章表5.４4安防設(shè)備消防裝備見本標(biāo)書第五章表5．45員工宿舍用品見本標(biāo)書第五章表5.5?Ⅲ.管理人員配備、培訓(xùn)與管理3．１管理人員的配備順天國際整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。CＰM擬安排高級項目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3.1．1管理處人員配置管理處擬配備各類人員53人。管理處正、副主任2人管理處正、副主任2人客戶服務(wù)中心4人部長1人助理3人綜合部6人部長1人文秘1人財務(wù)2人后勤2人綜合部6人綜合部6人部長1人工程師2人運行班10人維修班5人部長1人物業(yè)助理2人安全管理20人圖3.１管理處人員配置

３.1.2各部門人員素質(zhì)要求?崗位編制與素質(zhì)要求?表３．1部門編制崗位素質(zhì)要求管理處２人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。客戶服務(wù)中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。助理１人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。綜合部6人部長1人本科，六年行政管理經(jīng)驗，中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強，有良好服務(wù)意識,英語熟練。財務(wù)1人本科，會計師職稱，三年財務(wù)管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務(wù)能力強,英語四級。文秘１人大專,一年經(jīng)驗，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強。后勤2人本科，二年采購工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強。工程部18人部長１人本科，員，五年經(jīng)驗，中級職稱，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力工程師2人本科，中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證，可獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關(guān)專業(yè)上崗證,動手能力強，身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉ISO9000體系維護(hù)班5人中技，三年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，動手及協(xié)調(diào)能力強管理部2３人部長1人本科,五年經(jīng)驗，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉ISＯ9000質(zhì)量體系,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級。物業(yè)助理2人大專，三年經(jīng)驗，持ISO9０00內(nèi)審員證，熟悉ISＯ900０質(zhì)量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強，有良好服務(wù)意識,英語熟練。安全管理２0人高中，18~２３歲,身高１.75米以上,體重５5~７0公斤,身體健康，品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過硬,相貌端正，工人責(zé)任心強。合計５３人3.2管理人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實施3．2.1培訓(xùn)體系培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)績效評估 圖3.2ＣPM培訓(xùn)體系３.2.１.1體系描述:a.貫徹員工培訓(xùn)原因,堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達(dá)到培訓(xùn)效果;ｂ.在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;c.通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d.注重課程開發(fā)和教學(xué)資料選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;c.加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。３.２.2培訓(xùn)原因：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。3.2．3培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位３.2．４培訓(xùn)內(nèi)容:3.2.4．１觀念培訓(xùn)〔針對全體人員〕服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及ＣPＭ企業(yè)文化體系?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3.2.4.2管理培訓(xùn)〔針對各級骨干〕員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3.２.4.3崗位技術(shù)培訓(xùn)〔針對操作層〕基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕３.2.４．4基礎(chǔ)培訓(xùn)〔針對新入職員工〕行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕３.2.５年度培訓(xùn)計劃CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn),重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時要求為:人均受訓(xùn)130課時以上,保安員受訓(xùn)２60課時以上。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕 年度培訓(xùn)計劃表?表3.2培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4CPM概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課４崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時系統(tǒng)培訓(xùn)ISO900０質(zhì)量體系全體員工外培、講課１0物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討４計算機應(yīng)用全體員工授課、實操２0專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課８應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課１0給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培２0供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培2０樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課２0房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課2０資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)〔取得證書〕管理人員外送培訓(xùn)入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)３．２.6培訓(xùn)方式〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充

３.２.７培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進(jìn)行跟蹤評估?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3.3管理人員的管理３.3.1嚴(yán)格要求,規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在(員工手冊)中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電〞。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作,增強了團(tuán)隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：３的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3．３.２競爭上崗,優(yōu)勝劣汰，用好人,激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革,才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年１0％換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3．３．３以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的CＰM企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性,形成團(tuán)隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議,高度重視員工提出的合理化建議,及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn),志不渝，為CＰM發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Ⅳ.管理制度與檔案建設(shè)4.１完備的管理工具管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑模牵肞Ｍ在順天國際開展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù)——各類支持性文件?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際物業(yè)管理支持性文件由（業(yè)主公約)、(物業(yè)管理委托合同)、（用戶手冊）和各類(管理規(guī)章制度)構(gòu)成?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4．1．1（業(yè)主公約)是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件,訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他人的情況〔如逾期不繳納管理費及違章改變物業(yè)用途等違反管理條例的事項〕，(業(yè)主公約)亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類現(xiàn)象?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4.1.2(物業(yè)管理委托合同）是一份由管理委托方和受委托方〔物業(yè)管理公司〕簽署的具有法律效力的文件,訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利,簽約各方均需遵從，違者將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4.1.３(用戶手冊）是根據(jù)順天國際實際情況編制的用戶指引性文件，主要具有說明書性質(zhì)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4.１.4順天國際的(管理規(guī)章制度)。4.1.５CPM積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng),使各管理項目有章可循,有法可依。1996年，ＣPM引入IＳＯ9000質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分,通過不斷地補充和完善,為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕４．1.６順天國際項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè),要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。ＣPM以完善的規(guī)章制度和ISO9０00體系為基礎(chǔ),結(jié)合(全國城市物業(yè)管理條例)和（全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn))的總體要求，提煉、形成順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度體系:〔見下頁圖〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度崗位職責(zé)員工考核行政管理財務(wù)管理客戶服務(wù)工程管理安全管理圖４.1管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖CPＭ管理規(guī)章制度目錄?表4.1序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗收管理制度公用設(shè)施維護(hù)管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé)序號制度類型制度目錄部長崗位職責(zé)部長助理崗位職責(zé)綜合部職責(zé)部長崗位職責(zé)人力資源主管崗位職責(zé)后勤采購崗位職責(zé)檔案文員崗位職責(zé)會計崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)倉管崗位職責(zé)工程部職責(zé)部長崗位職責(zé)電氣工程師崗位職責(zé)通迅工程師崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé)維護(hù)班崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)運行班崗位職責(zé)管理部職責(zé)部長崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)安管班長崗位職責(zé)大廈接待崗位職責(zé)安管員崗們職責(zé)消防監(jiān)控員崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門崗崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé)停車場道口崗崗位職責(zé)停車場收費員崗位職責(zé)３員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)獎懲條例序號制度類型制度目錄員工守則４行政管理員工行為規(guī)范員工招聘及辭退〔離職〕規(guī)定員工培訓(xùn)制度員工勞動管理規(guī)定員工食堂管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定員工服裝管理規(guī)定辦公物品管理規(guī)定公文處理辦法檔案管理、保密、借閱制度物資采購管理規(guī)定倉儲管理規(guī)定合同簽訂管理規(guī)定5財務(wù)管理財務(wù)管理制度財務(wù)公開監(jiān)管制度工資管理制度收費管理辦法有償服務(wù)收費制度６客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見調(diào)查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務(wù)工作流程業(yè)主請修工作流程7工程管理機電設(shè)備管理工作制度供電管理制度配電房管理規(guī)定供配電設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程給排水管理制度給排水設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程4．2檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對順天國際實際情況,我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段,對順天國際物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4.２.1檔案資料的建立及分類4.２．1．1檔案資料的建立ａ．采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料。b.將收集的資料進(jìn)行細(xì)分,分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部（關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知）發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰,分類合理，便于查閱?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ｃ.按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全保存方式。d．所有資料檔案實行“雙檔〞〔電腦檔案、文本檔案〕管理。4.２.1.2檔案資料的分類? 檔案資料分類表 表4.2類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文Ｂ：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C:拆遷安置資料、丈量報告工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告Ｃ:工程合同、工程預(yù)決算D:工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算單E：竣工圖:1．單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖2．附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖Ｆ:房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書Ｇ：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土塊試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其它技術(shù)資料接管驗收資料A：接管驗收手續(xù)Ｂ：接管驗收備確認(rèn)憑證Ｃ：接管驗收物業(yè)本體確認(rèn)憑證管理合同資料Ａ:前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議B：物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委員會資料A:籌備成立文件B：成立后運行文件基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定管理目標(biāo)及方案A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)〞規(guī)劃B：物業(yè)管理實施方案類別資料內(nèi)容公眾制度資料A:業(yè)主手冊Ｂ：裝飾裝修管理規(guī)定C:順天國際業(yè)主公約Ｄ：公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料A:員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)考核記錄D:員工勞動合同Ｅ：員工外出考評及參加演練記錄F:員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄計算機管理資料A:計算機管理軟件及使用說明B:計算機網(wǎng)絡(luò)管理及記錄行政文件資料A:管理處值班及督察記錄B：政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件Ｃ：CＰM及業(yè)主單位相關(guān)文件D：規(guī)章制度、通知、通報等文件E:接待來訪參觀記錄表業(yè)主、客戶資料A:業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修檔案、費手托收協(xié)議B:業(yè)主、客戶檔案Ｃ:業(yè)主、客戶維修檔案客戶反饋資料A:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄C：客戶投訴及回訪處理記錄維修資料A:維修申報表B:維修服務(wù)派工單C:維修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識導(dǎo)示資料A:大廈棟號、樓層、房號平面示意圖B：引路方向平面圖類別資料內(nèi)容大廈房屋安全管理類A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄B:裝修驗收記錄Ｃ：房屋安全檢查記錄共用設(shè)備管理綜合類A:設(shè)備安全運行規(guī)程B:各設(shè)備運行崗位責(zé)任制度Ｃ:定期巡回檢查記錄D：維護(hù)保養(yǎng)記錄E:運行記錄F：設(shè)備維修檔案G：設(shè)備機房管理規(guī)定H:相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書供電系統(tǒng)A:送電、停電通知及記錄B:臨時用電管理措施C：停電應(yīng)急處理措施D:運行月報表弱電系統(tǒng)A：智能化設(shè)施運行記錄Ｂ:智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄消防系統(tǒng)A:消防2４小時值班記錄Ｂ:消防設(shè)施設(shè)備清單C:消防設(shè)施設(shè)備使用方法Ｄ：消防應(yīng)急方案、消防疏散示意圖Ｅ:相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)F:火災(zāi)隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)A:電梯準(zhǔn)用證B:年檢合格證C：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄類別資料內(nèi)容給排水系統(tǒng)A：大廈用水、供水管理制度Ｂ：業(yè)主用水、節(jié)水計劃C:給排水設(shè)施安全檢查記錄Ｄ:水池清理記錄E：二次供水衛(wèi)生許可證F：水質(zhì)化驗單G:操作人員衛(wèi)生健康許可證H：限水、停水通知及相關(guān)記錄I：供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄J:應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄Ｋ：運行月報表空調(diào)采暖系統(tǒng)A：中央空調(diào)運行記錄B:中央空調(diào)故障處理方案及記錄C:中央空調(diào)保養(yǎng)記錄D:采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄E:運行月報表共用配套設(shè)施資料A:共用配套設(shè)施統(tǒng)計表B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃及記錄共用管線資料A：地下管網(wǎng)圖B：違章架空管線處理記錄照明設(shè)施Ａ:道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表B：安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄安管及車輛管理安管資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄Ｂ:安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄Ｃ:社區(qū)安全防范措施D:查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A:停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖Ｃ:停車場安全防范措施及設(shè)施記錄D:車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料?類別資料內(nèi)容車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄D:車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料Ａ：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B:國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音C:處理污染事件記錄D:消殺垃圾清運記錄E：水池清洗記錄F：外墻清洗記錄綠化資料A：綠化規(guī)劃圖紙Ｂ：綠化設(shè)施統(tǒng)計表Ｃ:綠化保養(yǎng)計劃及記錄Ｄ:綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄社區(qū)文化資料Ａ：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄Ｃ：傳媒報導(dǎo)D:文化活動場所等設(shè)施使用情況經(jīng)濟(jì)效益A:物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表C:物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益Ａ:本物業(yè)管理項目所獲取榮譽稱號B:輿論相關(guān)報導(dǎo)4．３物業(yè)檔案資料的管理4.3.１檔案資料管理運作流程重要資料接收必須指定負(fù)責(zé)人驗收,完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件〔如管理公司通知、通報等〕按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?發(fā)展商提供的資料業(yè)主委員會提供的資料發(fā)展商提供的資料業(yè)主委員會提供的資料管理公司建立的資料文檔CPM檔案管理借閱文件其他途徑收集的資料復(fù)印文件張貼文件作廢文件圖4.2檔案資料建立及管理運作流程示意圖4.3．2檔案資料管理要求a.綜合部設(shè)檔案管理員。b.檔案資料由綜合部統(tǒng)一管理。c.明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d．采用多種形式的文檔儲存方式〔如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等〕，并采取相應(yīng)的儲存、保管方法?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕e．對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理,借閱、復(fù)印等必須經(jīng)審批方可?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕f.綜合部主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。g.注重檔案管理信息開發(fā),根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。h．綜合部每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。i.要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行(檔案管理制度）。

Ⅴ.管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn)5．1物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)及傭金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)順天國際物業(yè)管理邀標(biāo)文件提供的有關(guān)資料,通過項目實地考察和專業(yè)測算，ＣPM對本項目物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)確定為寫字樓和酒店人民幣２.８0元/平方米·月,商業(yè)裙樓人民幣3.００元/平方米·月，每月合計人民幣1８．８2萬元。全年合計人民幣225．83萬元〔不包含能源費和房屋設(shè)備維護(hù)基金〕,管理處按照管理成本的10%提取傭金。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.2對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識5.2．1CPＭ一貫將“錢盡其用〞作為物業(yè)管理中財務(wù)運作的控制原則，通過精確預(yù)算、嚴(yán)格執(zhí)行、杜絕浪費,力爭使業(yè)主所花的每一分錢都物有所值,以同樣的價錢提供更高檔的服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.２.2物業(yè)管理專業(yè)中財務(wù)管理應(yīng)具有營銷財務(wù)的概念，即注重財務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務(wù)管理有效地推動物業(yè)管理工作的進(jìn)行?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.２.3物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力。實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5．2.4成本控制原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度作為代價,用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.3管理處控制成本主要措施5.３.1合理安排維修基金的使用，保證順天國際物業(yè)維修、改造工程良性運作?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.3.2通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施,降低物業(yè)運行公共能源費用,減少順天國際的運行開支?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.３.3ＣPM有著豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗，能自行組織力量實施設(shè)備的維護(hù)及大、中修改造,減少外包項目,有效降低了設(shè)備保養(yǎng)費用及運行費用?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.3．４加強員工培訓(xùn)，發(fā)揮員工“一專多能〞的作用，合理安排崗位，盡量減少人員?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕５.３.5采用成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.4順天國際物業(yè)管理有關(guān)費用測算5.４.1順天國際管理費收入預(yù)測表〔表5．1〕5.4.2順天國際管理費支出預(yù)測表〔表5.2〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.4.３順天國際管理費支出明細(xì)預(yù)測表〔表5．3〕5.4．4順天國際管理處物資裝備表〔表５.４〕5.4.5順天國際管理處固定資產(chǎn)、辦公用品裝備表〔表５.5〕５．4.6前期介入支出預(yù)測表〔表5.６〕５．4．7測算說明a．預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費費用構(gòu)成范圍的有關(guān)規(guī)定及順天國際招標(biāo)文件指定服務(wù)項目測算〔不包含能源費及房屋設(shè)備維護(hù)基金〕；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ｂ．預(yù)算參照CＰM管理之相近辦公樓費用標(biāo)準(zhǔn)及長沙的有關(guān)規(guī)定、市場價測算;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ｃ.前期費用投入人民幣1８．48萬作為開辦費,在管理費中分五年攤銷；物資裝備費用人民幣１2．5９萬元，固定資產(chǎn)投入人民幣１1.56萬元由ＣＰＭ投入，在管理費中分五年攤銷;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d.管理處收取的管理費僅用于上述管理成本項目;特約性服務(wù)見(特約性服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)）；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕e.順天國際在第一年處于設(shè)備維保期，預(yù)計設(shè)備保養(yǎng)費可比正常期有所減少,以上測算均以第一年度的開支為標(biāo)準(zhǔn)，正常年度的管理費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)甲方要求與實際情況進(jìn)行調(diào)整；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕f.按正常年度管理費開支測算,如果管理費收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕g.本預(yù)算未牽涉項目由雙方協(xié)議商定。?順天國際管理費收入測算表5.1〔單位:萬元〕項目面積收費標(biāo)準(zhǔn)月收入年收入寫字樓45，095.５７２.８0元/月/平方米1２.63１51.52商業(yè)裙樓1６，02７.863.00元/月/平方米4.8１5７.７0停車場11,49４.０0室內(nèi)車位214個，室外車位20個,室內(nèi)６0元/月，室外50元／月1.3８16.61合計72,6１7.４31８.82２25.８３順天國際管理費支出預(yù)測表表5.2〔單位:萬元〕序號項目計算依據(jù)月支出年支出一工資福利53人,7人深圳公司派駐6.818１.73二辦公費１.5７１8.7９三設(shè)施設(shè)備運行維保費3.7344.７1四環(huán)境管理費清潔、綠化、消殺３.0036.00五固定資產(chǎn)折舊總額24１５０0元，分五年攤銷０.40４．8３六開辦費攤銷總額1８4８０0元，分五年攤銷0.313.70七不可預(yù)見費〔2%〕以上六項總和的2%0.32３.８０八管理者酬金〔10%〕以上七項總和的10%1.6119.３6九法定稅費〔5．6%〕收入的５.6%1．0512.65合計１8.８225.56?順天國際管理費支出明細(xì)預(yù)測表表5．3〔單位：萬元〕序號項目計算依據(jù)月支出年支出一工資福利6.9683.501主任１人,工資標(biāo)準(zhǔn)40０0元／月0.４04.８02副主任1人，工資標(biāo)準(zhǔn)3000元/月０.３0３.603部長４人,工資標(biāo)準(zhǔn)2００0元/月0.80９.604助理、工程師３人,工資標(biāo)準(zhǔn)１５00元/月0．455．405文員9人,工資標(biāo)準(zhǔn)１000元/月０.90１0.806技術(shù)人員15人，工資標(biāo)準(zhǔn)70０元/月1.０5１2.607安管員20人，工資標(biāo)準(zhǔn)５00元/月１.０012.0０8福利費按月工資總額的14%0．698．2３9社會保險〔養(yǎng)老,醫(yī)療，失業(yè)，工傷〕,員工補貼按月工資總額的25%1．2314.70二辦公費1.5718.79１市內(nèi)交通補助、差旅費3０0０元/月０．30３.6０２通迅費電話費8×1５0元/月、通迅補貼１0０0元/月、網(wǎng)絡(luò)費按400元／月計0.263.1２3書報資料費、印刷費雜志、報刊、資料,500元／月,印刷費１000元／月0.1５１.8０4辦公用品、低耗品1500元/月0．151．8０5辦公設(shè)備維護(hù)500元/月０．050.6０６服裝費管理人員每人100０元/年，維修人員600元/年,保安人員5０0元／年0．303.557業(yè)務(wù)招待費綜合測算１500元／月0．151.808辦公水電費每月用電１５0０元,每月用水5０0元0.２02．４09公眾責(zé)任險投保金額元,費率1.2‰,全年1200元0．０10.12三設(shè)施設(shè)備運行維保費3.7344．７11供配電系統(tǒng)保養(yǎng)維護(hù)材料費等共40000元/年0.33４.002公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)含節(jié)能燈、泛光燈及廣場燈更換等2800０元/年０．232.８0３冷熱給排水系統(tǒng)保養(yǎng)冷熱給排水設(shè)施運行維護(hù)0.3３4.００4消防安全及安全管理費0.3８4.61〔1〕消防設(shè)施保養(yǎng)包括消防主機系統(tǒng)維護(hù)，管道、自動報警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)的保養(yǎng)，按照0.5元/平方米·年０.３03．6３〔2〕器械及設(shè)施更換保安器械及停車場標(biāo)識等設(shè)施的保養(yǎng)、更換0.05０．60〔3〕對講機管理費每部４０元/月0.0３0.３８5智能化系統(tǒng)0.678.0０〔1〕信息智能化系統(tǒng)語音、數(shù)據(jù)線路保養(yǎng),衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)，大樓樓宇自控系統(tǒng)０.３３４．00〔2〕安防智能化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng),報警系統(tǒng)，巡更系統(tǒng)0.081.00〔3〕物業(yè)管理智能化系統(tǒng)計費系統(tǒng)，停車場管理系統(tǒng)０．２53．006空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)含空調(diào)主機維護(hù)及水質(zhì)處理０．４75．６０7電梯維護(hù)，年審按500元/臺·月，年審核1000元/部·年１.２３14．7０８水池清洗、水質(zhì)檢測費清洗15０0元/次,檢測50０元/次，每年兩次０.030．409自行車棚摩托車棚維護(hù)保養(yǎng)含停車架刷漆保養(yǎng)等估算24０0元／年０.020．241０公共設(shè)施零星維護(hù)圍墻,雨污水井清理、垃圾站箱、VI系統(tǒng)等日常零星維護(hù)綜合測算300元／月0.030.36四環(huán)境管理費3.０036．00１綠化〔外包〕包含人員、材料0.708.402清潔材料費〔外包〕包含人員、材料1．８0２1.603消殺費〔外包〕包含人員、材料0．151.８０4化糞池清理疏通費清理3000元/次，疏通２0０0元/次，每年二次0.081.0０5外墻清潔費按每年一次,0．8元/㎡·次，外墻約３０000㎡0．20２.406節(jié)假日擺設(shè)2000元/次,每年四次0.0７0.400.80五固定資產(chǎn)折舊總額24150０元，分五年攤銷〔詳見表5.4，表５．5〕0.3１4.83六開辦費攤銷總額１848００,分五年攤銷〔詳見表5．6〕0.323．70七不可預(yù)見費〔２%〕以上六項總和的２%1．613.8０八管理者酬金〔１０%〕以上七項總和的10%1．0５１９.36九法定稅費〔5.6%〕收入的5.６％18.８0１2.65合計２２5.56順天國際管理處物資裝備表表5.4〔單位:萬元〕序號名稱數(shù)量單位〔均價〕合計一維修工具臺鉆1部0.4０00．４0電焊機1部0.０800.０８沖擊鉆1部0.150０．15手電鉆2部0.０500．１0切割機１臺0．1００0.1０砂輪機１臺0.２０00．20臺鉗2臺0.08０0.16電流表１臺0.0３００.０3萬用表5部0.01０0．0５絕緣表2個0.０500.10氣泵1臺0．2000.20潛水泵1臺０.2200.２２疏通機２臺０.２0０0.40梯子4張0.0800.32工衣柜1０套0.0620．62應(yīng)急燈6個0．０２００．12材料架若干0.1０0０.10空調(diào)作業(yè)工具一批0.20００.２０管工作業(yè)工具一批０．1000．10機修作業(yè)工具一批0.5０00.50電器作業(yè)工具一批０．800０.80材料備件一批０.500０.５0個人工具１６套0.0200.32小計5.77二安防、消防裝備無線對講機8臺0．200１.６０消防斧頭5把0.0050.03專用消防板手５把0．00３0.02防毒面具10個0．0200.20消防靴1０雙0.00８0.08訓(xùn)練器材一批0.5000.50小計２．4２員工宿舍用品床及家具４0套0．0602．40風(fēng)扇15臺0.０100.15熱水器8臺0.1000.８0電視機５臺0.１500.７5其它用品一批0.30０0.30小計４.40合計1２．59順天國際管理處固定資產(chǎn)、辦公用品裝備表表5．5〔單位:萬元〕序號名稱數(shù)量單位〔均價〕合計1辦公桌椅20套0．102.00２電腦服務(wù)器1臺１.５01.503計算機7臺0.6５4.5５4集線器1臺0.080.0８5打印機2臺0．3００.606復(fù)印機1臺１.５01.５07電話機8臺0.０10.088傳真機1臺0．35０.35９保險柜1個0.200.２0１０檔案、資料柜5個0.100．5011各類辦公用品一批0.２00．20合計１1．56

前期介入預(yù)測支出表表5.6〔單位:萬元〕序號項目測算依據(jù)金額１人員工資項目經(jīng)理1人,工程師2人,行政主管1人，項目經(jīng)理６月份入駐,其他人員入伙前3個月入駐10．１02差旅費公司派出人員往返2０人次,每次1500元3.003食宿費綜合測算0．50４招聘培訓(xùn)費招聘、培訓(xùn)46人,每人平均費用３０0元1．385業(yè)務(wù)費綜合測算2．006辦公費指前期的辦公費用及資料印刷費1.007開辦注冊費綜合測算0.5０小計１8．48說明１、本表按前期介入計劃及正常情況下測算所得2、前期的費用將作為開辦費分五年攤銷Ⅵ.物業(yè)管理前期介入物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，在此階段,物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,詳盡登記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎(chǔ)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕總體來講,物業(yè)管理的前期介入工作可以分為以下幾個時段與內(nèi)容：·施工期物業(yè)管理·設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理·竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間物業(yè)管理·其他前期準(zhǔn)備工作·前期物業(yè)管理人員安排與工作進(jìn)度6．1施工期物業(yè)管理工作6.1.１盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.1.2了解設(shè)計和施工狀況,各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置,環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕６.1．3根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與發(fā)展商協(xié)商,進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.１.4對影響大廈功能、危及設(shè)備及業(yè)主人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運行的問題,及時與發(fā)展商洽談解決，盡量不留后患;一時無法解決時，列出整改報告，提交發(fā)展商備案處理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕６.2設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，ＣＰＭ將委派由機電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機構(gòu)的工程技術(shù)人員一起，共同開展以下工作：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.2.1對設(shè)備的選型、安裝提出建議，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查，包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕６.2.2出席有關(guān)工程的會議,參與機電設(shè)備的測試檢查，建立調(diào)試檔案；６．２.3及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時通報發(fā)展商?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.２.4參與設(shè)備的調(diào)試將工程技術(shù)人員分成四個小組，分別參與大廈的供配電、電梯、空調(diào)〔包括空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等〕、給排水〔包括消防供水等〕、弱電〔包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等〕等項目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工和環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況，編制今后的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕６.３大廈竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理6.3.1大廈工程竣工驗收順天國際工程竣工并開始驗收,管理處人員將參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，協(xié)助為主了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題，并作好驗收記錄,屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助,并報發(fā)展商。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6.3．２物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程竣工驗收后進(jìn)行,也可同時進(jìn)行。由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不一樣,需要區(qū)別對待。工程竣工驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗檢查;而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查,大量的工作內(nèi)容是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接、其它交接與接管驗收注意事項等四個方面?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕６.3.3現(xiàn)場驗收主要項目a.土建工程：包括各屋面排水坡度,伸縮縫、地面有無滲水;地下室墻面有無滲水,地面有無空鼓及滲水,進(jìn)出口坡道防滑等;前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ｂ.裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾;門和門框及附件；護(hù)攔及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施;外墻面〔包括各涂料、裝飾及玻幕〕；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾;各種標(biāo)識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕c．供配電系統(tǒng):包括正常供配電設(shè)備;應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查并內(nèi)管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕d.給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查并內(nèi)管線、水表及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕e．電梯系統(tǒng):各電梯運