銷售大師手冊

銷售大師手冊銷售大師手冊銷售大師手冊銷售提升篇:做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)容客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系,客戶的三種期望要獲得滿足:·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；·如果上述的期望落空,期望您能遵守其原先的承諾?？蛻舴?wù)的原則：·提供滿足客戶希望的服務(wù)；·平等服務(wù)。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動(dòng)作、表情等信號來判斷?？蛻舨粷M意的服務(wù)分析。如何改善服務(wù)品質(zhì)。處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。制造您的宣傳大使·贊賞客戶的決策；·獲得推薦的法寶;進(jìn)行項(xiàng)目完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子,開好車。而且他們很快樂、輕松,似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員,而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己:知道我們的顧客是誰嗎?真的很了解我們的顧客嗎?我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨?是否不斷采取改善的行動(dòng)?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕我們知道運(yùn)動(dòng)比賽,第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢?同樣的道理,一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜?當(dāng)然不是!他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴,但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)?您或許一時(shí)半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)?我想您會很快舉出一大堆的例子,因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕到底什么是良好的客戶服務(wù)呢?那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上,往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行,您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理,而他也能像老朋友一樣叫出您的名字;當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子,他們便會替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃,然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí),侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了,再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)然,若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶服務(wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答:“客戶。〞真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您一定會說：“客戶！〞所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的,你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您或者會說:“我們的客戶滿意度高達(dá)９７.5%呢！〞有什么了不起。那表示你們有2.５%的客戶是不滿意的,而且他們正四處跟人說呢。至于那97.５%的客戶走到哪里買到哪里,不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒?忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕接下來就是您的挑戰(zhàn)了:您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單,您只要專注于忠誠度〔而非滿意度〕即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心,最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶,或是優(yōu)柔寡斷的客戶,都會臣服于您的服務(wù)之下?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系,不過,這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能;期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說;如果上述的期望落空,期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力,最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么〞當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么?如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的,那我建議您最好是把這本教學(xué)資料丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市場,那么您就會知道怎樣安排自己的未來,怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問題只能用三十秒鐘:〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕為什么我們得做好客戶關(guān)系？〔這對我們會有什么好處?〕為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系?〔如果現(xiàn)在不做會有什么后果?〕為什么我要操這個(gè)心?〔如果不操這個(gè)心會有什么壞處?〕這三個(gè)問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地?？蛻舴?wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力,而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望,讓客戶有驚喜的感覺。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及,告訴我,您現(xiàn)在能為我做什么〔請您幫幫我的忙吧〕。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕所謂的客戶服務(wù),其實(shí)說起來也就是“幫忙客戶〞。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時(shí)候希望的商品提供客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對您的忠誠?先對別人付出您的忠誠,別人自然會以忠誠回報(bào)您。成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則提供滿足客戶希望的服務(wù)；平等服務(wù)。例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店,而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在Ａ雜貨店采購才對，可是有20％的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕為什么?因?yàn)樗麄儗店的感覺較好。因?yàn)?銷售=商品＋服務(wù)+價(jià)格因此:我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3、客戶不滿意的服務(wù)分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為,那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了?？蛻粲肋h(yuǎn)是錯(cuò)的,而您則近乎完美!這和是非對錯(cuò)無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎?還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢〔而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢〕?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕著名的營銷專家Joｅ·Girard曾寫過一本書:（如何將任何東西賣給任何人），他說:您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少2５０個(gè)潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。不過,根據(jù)Joｅ·Gｉrarｄ的理論，從反面來看,當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系,并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕那么,是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢?許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好,如何讓他們成為您的終生顧客！〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕現(xiàn)在,我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因,并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù),不誠懇的人,眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面,或者辦一個(gè)主題討論會,與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的?您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？一一找到這些問題的答案:將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷,就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢,讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快,為了爭取時(shí)間,人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕不管客戶找的是人還是貨品,告訴您一個(gè)公式:不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人,就等于“我會到別處去〞?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕損害競爭對手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對手,他們也同樣可以怎么說您。當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的,可以用這種方式回答:“Ｘ公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)〔或很有實(shí)力,〕但允許我告訴您,為什么顧客選擇了我們公司。〞然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時(shí)候,請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕不易做生意或下訂單：電話要等很久,服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類,而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北,或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕對您的顧客想當(dāng)然:一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕甚至就在您讀這本教學(xué)資料的時(shí)間里,您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕什么才能吸引您的顧客成為回頭客?舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋,您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡,就能獲贈一杯額外的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日,給顧客寄去賀卡慶祝,并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿,卻又做不到,您就輸了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕思想消極懈?。荷唐分R不足,或是問題太多,服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠,更是加倍危險(xiǎn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么?想想，一旦您的生意開始,您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波,扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上,相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境〔問問客戶們的意見〕——?jiǎng)e老是自說自話,不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕專業(yè)包裝或形象不夠:客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì),能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何?你們的包裝如何？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕解釋您為什么“不能〞的借口太爛：客戶打電話來是因?yàn)樾枰獛兔?他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司:您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢?千萬不要找理由說:“我快被繁重的工作壓垮了,所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作,他們只會記得,您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕與其找借口,還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作,給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí),本來一個(gè)不好的事反而會讓您贏得顧客的信任?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕錙銖必較：凡事都要收費(fèi),例如復(fù)印啦，電話啦,付款遲了也要算利息,讓客戶嘗盡苦頭。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個(gè)想法和您相左的人,而做不成生意?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取,在市場飛速發(fā)展的今天,如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育,參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您對您行業(yè)的了解和知識程度越深,顧客就會對您越有信心,從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。失去一位客戶,錯(cuò)究竟在誰？也許,雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng),老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易;可是那些跟您做生意的客戶,后來會怎樣呢?其中：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因;8０%會再度和您做生意,如果他們的事情可以獲得迅速的解決,并完全符合他們的期望;〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重,他們不再與你們做生意了,該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力?您的客戶會再來，還是再也不來了?對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置,由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作〞以及其他諸如此類的推委〔與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣〕，正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90％的態(tài)度和１0%的知識,即知識＋演練+回饋=成功〔K+Ｐ+F=S〕?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“嗨,您走運(yùn)了!我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定,上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“抱歉,我很希望能夠幫您的忙,但是我們公司規(guī)定……〞真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發(fā)生在一個(gè)地方——夢幻島。政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不〞字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人如果跟您來這套“政策〞說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平〞嗎?您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的,他們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙,他們會打電話找別人?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕大部分銷售人員對客戶需要一無所知,更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場,而不是站在客戶的立場。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定〞。試著不要提到“規(guī)定〞這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前,問問他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過程。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕５Ｓ原則所謂5S原則，就是指:速度〔SPEED〕：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。微笑〔ＳMILＥ〕:包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意〔SINCERＩTＹ〕：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕機(jī)敏〔ＳMAＲT〕：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。研究〔SＴUDY〕：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù),更要研究商品知識。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80／2０法則。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80%的生意是由２0%人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異,這個(gè)比例可以是90/１０或者7０/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里,比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/２０的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量,并拿走80％的傭金,而其它８0%的銷售人員,則僅創(chuàng)造了20%的業(yè)務(wù)量，所以只能分得２0％傭金?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕我們用金額來解釋一下這個(gè)法則，您會感到吃驚的!假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績;而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量,或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多!〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在每一個(gè)公司里,有一些銷售人員一年的收入是２50０0元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶,賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境,進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎?當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕,教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕同樣８0/20法則可以用在客戶上。８0%的業(yè)績是藉于２０％的客戶,20％的業(yè)績來自于80%的客戶。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕中國人對成功人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于自己的天空。無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您８０％業(yè)務(wù)量的20％客戶,您就成功了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德,號稱“世界最偉大的銷售人員〞，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車〞,他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書(如何向任何人銷售任何東西）中，他講到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車,而不愿意和其它銷售人員接觸?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕每次客戶完成購買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意,那么可想而知,在將來有新的需求的時(shí)候，他們會回來找您的。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如何知道客戶滿意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說:“這件衣服穿在您的身上真是非常美〞或者:“購買我們的保險(xiǎn),您作了非常明智的決定。無論發(fā)生什么事情,您的全家都會有妥善的安排。〞這樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶,及時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢?如果答案:是肯定的,那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案：是否定的呢?那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢?如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕事實(shí)上,如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去,最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上,雙方從中都可受益,一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤。客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間,減少了沖突,節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加,費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處,它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng),從而吸引更多的客戶找上門來,成為一種更省錢的廣告?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕最好的潛在客戶就是目前的客戶,如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶,但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比,維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少,更合算?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況,監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸?客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會?付出甚至超過對待新客戶的努力,您將得到更多的回報(bào)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在很多時(shí)候,由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣,您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系,您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價(jià)值,所以不妨將這些有價(jià)值的信息〔當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密,而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象〕與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在零售行業(yè),由于您經(jīng)常和零售商打交道,您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息,而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價(jià)值的,您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們,甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場,您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績,因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住,無論什么行業(yè),只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情,對一個(gè)成熟的銷售人員來說,我們必須這么做。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾,所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。對一個(gè)企業(yè)來說，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。－〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。重視您的承諾,不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司,沒有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去說其他客戶的壞話,盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售;沒有售后服務(wù)的商品,是沒有保障的商品;而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員,其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用,有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù),均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)〞和“提供商品資料〞兩個(gè)方面?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下,售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此,商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值〞，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任,也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如,電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕服務(wù)承諾的履行:在銷售人員說服客戶購買的時(shí)候，無論如何,應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。但是,相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕比如說:有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號來收保險(xiǎn)費(fèi),結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便,這就違背了當(dāng)初的承諾,實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說服客戶購買之前,銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后,卻常疏于提供最新的資料,這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇ā！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識，那就是,開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)〞，而真正能維持一位客戶才算“治本〞。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外,維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種:〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊,這樣,一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且,通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果,往往會引導(dǎo)出更多的客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕商品本身的資料：商品售出后,客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例,銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕本質(zhì)上,對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽,顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼,于是，客戶不但成為商品的受用者,而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕拜訪:經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心,同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的,也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則,即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好,更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶;當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí),可以致函示意,如郵寄各種賀卡，通常,客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕贈送紀(jì)念品:這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用:一是滿足人們貪小便宜的心理;二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口,這是成功銷售的一種技巧?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶,或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn):〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕了解客戶背景:與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所,銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此,對客戶的背景了解越多,就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者〞。銷售人員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)〞往往具有很大的價(jià)值。因此,在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕妥善處理客戶投訴“對不起〞,是您的心理反應(yīng),不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起,說久了,您就會變成一副很“抱歉〞的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“客戶投訴〞是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決;對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴〞,一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看,客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào),銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在,彌補(bǔ)客戶需要而已,同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分〔１０％〕，產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良〞的只有一半〔5%〕，而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因,真正向廠商投訴的,可能只有１%而已!而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說,企業(yè)真正能處理到的客戶投訴,可說是冰山所露出的一角罷了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí),如何處理呢？客戶投訴的處理,可區(qū)分成以下六點(diǎn)：虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見,并且抓住客戶意見的重點(diǎn),同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕化解不滿:誠懇地向客戶道歉,并且找出客戶滿意的解決方法。改善缺點(diǎn):以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因,以期達(dá)到改善的目的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施:為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù),除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外,更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本Ｔ牌汽車廠,將“客戶投訴處理過程〞分為六個(gè)階段加以處理：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽,為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕依情況而定，變更“人、地、時(shí)〞來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法〞。首先是變更應(yīng)對的人,必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言,變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間〞換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他:“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕步驟二:分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定,甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的,必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者:〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象,使公司也受到連累。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員,但也不能因此避而不見。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕步驟三:找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差〞或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕〞……幾種形式?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這時(shí),您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎?或者必須由公司斡旋才能解決呢?如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí),銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任,直到有關(guān)部門接手處理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕步驟四:把解決方案傳達(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí),不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生,您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕化抱怨為滿意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)〔全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的〕?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿,在開始時(shí)一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕但是,一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售人員要針對“客戶投訴〞而編制用語。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語投訴一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò),現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！〞客戶心理：A、賣出去了;B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快,沒信用。注意點(diǎn):Ａ、首先道歉、恭敬地賠不是;Ｂ、同時(shí)要求提供信息。應(yīng)對例:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！〞投訴二:“剛買不久的車就這么糟!〞客戶心理：A、花了這么多錢買的,這到底是什么東西;B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注意點(diǎn):A、具體聽取原因,以便緩和對方的心情;B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障;Ｃ、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員;D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng)對例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了!找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時(shí)候您方便呢?〞“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止,再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎?〞投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久!〞客戶心理:Ａ、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；B、不愉快。注意點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng)對例:“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？〞“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。〞如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果,和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕遇到客戶投訴的案件,應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色,也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因?yàn)樗麜嬖V您他的真正需求及競爭者的狀況?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)然,要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的,要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的,您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了,銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎?〞,輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書,周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘?換種方式有什么不好呢？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思,詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校,下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在銷售工作中,銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系,那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降,客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈,而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨,那您該怎么辦？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去,并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過,我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo),這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客管理。支援編訂“銷售指南〞。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。協(xié)助制作POＰ廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會〞和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會〞?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。成功導(dǎo)航:協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一,您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn):有效的實(shí)施方法應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面〔特別是經(jīng)營、銷售等技巧〕的協(xié)助。培育指導(dǎo)人員最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展,而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽,以密切地交換情報(bào)。適時(shí)地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì),從而創(chuàng)造新的業(yè)績?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷,您必須對“產(chǎn)品使用者〞〔包括中間商和最終消費(fèi)者〕加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠,還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機(jī)會，提高經(jīng)營績效?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶管理的內(nèi)容對客戶的管理,通常有以下內(nèi)容:客戶資料檔案:隨時(shí)掌握客戶的銷售資料,并將客戶資料加以建檔、分別管理。銷售額成長率:控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與〞銷售額增加〞額度的比率高低。貨款回收狀況:留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象;了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針,通過正當(dāng)操作來增加銷售額。銷售項(xiàng)目:客戶的銷售項(xiàng)目是否全為本公司商品?是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況〔地點(diǎn)、空間、高度等〕對促進(jìn)銷售非常重要?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時(shí)，應(yīng)分析原因,確定是客戶對本公司的商品不關(guān)心還是銷售人員調(diào)度不足?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕促銷活動(dòng)的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動(dòng)?頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕訪問計(jì)劃:銷售人員對各類客戶的訪問是否正確,并正確執(zhí)行?支持程度:銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度,并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息,并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶管理方法進(jìn)行“客戶管理〞，首先必須建立客戶檔案資料,即“建檔管理〞?！敖n管理〞是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存,并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系,從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中,“客戶資料卡〞是一種很重要的工具?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕建立“客戶資料卡〞的用途及好處以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣。當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕可以徹底了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡,對信用度低的顧客縮小交易額,對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“客戶資料卡〞的內(nèi)容通常,客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕成功導(dǎo)航:客戶資料卡的內(nèi)容類別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ǚ?wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面?！翱蛻糍Y料卡〞的填寫和管理第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡〞,隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕填寫的“客戶資料卡〞應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。充分利用“客戶資料卡〞的功能可以有效地提升業(yè)績。“客戶資料卡〞的建檔管理應(yīng)注意以下事項(xiàng)：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整?您是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性?每次訪問客戶前,先查看該客戶的資料卡〔因卡內(nèi)有注明該客戶進(jìn)貨日期、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨種類、庫存數(shù)量等資料〕。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡〞資料，并以之作為擬定銷售計(jì)劃時(shí)的參考。?客戶資料卡KＨ001編號：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶名稱地址電話郵編傳真性質(zhì)Ａ、個(gè)體Ｂ、集體C、合伙D、國營E、股份公司F、其他類別A、代理商Ｂ、一級批發(fā)商C、二級批發(fā)商D、重要零售商Ｅ、其他等級A級B級C級人員姓名性別出生年月民族職務(wù)婚否電話住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購人售貨人工商登記號稅號〔國稅〕往來銀行及帳號資本額流動(dòng)資金開業(yè)日期營業(yè)面積倉庫面積雇員人數(shù)店面自有租用車輛運(yùn)輸方式鐵路水運(yùn)ｏ汽運(yùn)自提ｏ其他付款方式經(jīng)營額經(jīng)營品種及比重輻射范圍開發(fā)日期及開發(fā)人填表人填表時(shí)間〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕?ＫH0０2客戶信用卡編號一〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶名稱地址電話傳真郵編負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經(jīng)營方式個(gè)體ｏ合伙ｏ國有公司其他經(jīng)營地點(diǎn)市場住宅郊外ｏ其他經(jīng)營品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格溫柔興奮開朗古怪自大氣質(zhì)ｏ穩(wěn)重寡言ｏ急躁饒舌興趣名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才能說口拙ｏ普通思想保穩(wěn)?。锉Ｊ馗男录みM(jìn)嗜好ｏ酒香煙其他長處特長短處技術(shù)中高低事業(yè)心積極普通ｏ消極專職程度高中ｏ低策劃能力ｏ強(qiáng)中ｏ弱健康狀況好中差接班人ｏ優(yōu)秀普通差從業(yè)人員ｏ熱情普通不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車輛房產(chǎn)自有租用場所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他市價(jià)月租會計(jì)方面銀行往來銀行帳號銀行信用很好、好、普通、差、很差帳簿完備不完備同行評價(jià)很好、好、普通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)很好、好、普通、差、很差流動(dòng)資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備注經(jīng)營品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對其評價(jià)及建議信用核定額度客戶等級Ａ.B．C.核準(zhǔn)人辦事處主任銷售經(jīng)理營銷副總總經(jīng)理簽名日期填表人填表時(shí)間〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕利用“客戶資料卡〞進(jìn)行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡〞進(jìn)行客戶管理時(shí),應(yīng)注意把握以下原則:動(dòng)態(tài)管理“客戶資料卡〞建立后不能置之不顧,否則就會失去其價(jià)值。因?yàn)榭蛻舻那闆r總是會不斷地發(fā)生一些變化的,所以對客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕靈活運(yùn)用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運(yùn)用。所以,不能將建立好的“客戶資料卡〞束之高閣，要能進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使死資料變成或材料,從而提高客戶管理的效率?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕最佳、最差客戶分析最佳客戶分析:最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù),使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會這樣做：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕讓您做您擅長的事；認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買;通過向您提出新的要求,來提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識,充分合理利用資源;帶您走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。最差客戶分析：差的客戶正好相反，他們會這樣做:讓您做那些您做不好或做不了的事情；分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買很少一部分產(chǎn)品,使您消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意,以至于您無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕盡管您已進(jìn)了最大努力,但他們還是不滿意。制造您的宣傳大使對于許多老練的銷售人員,被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶,比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先,被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶,雖然仍是陌生人,因?yàn)橥扑]者從自己的購買中已經(jīng)初步認(rèn)定被推薦者是有可能購買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的。其次,推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽(yù)，無論是否成交,被推薦者都會認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕研究表明:推薦生意的成交率是６０%，相比之下，如果您是個(gè)新手，可能您接觸１0０個(gè)人都不能成交一單生意。可見，被推薦的生意對您是多么有價(jià)值。如果您學(xué)會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。1、贊賞客戶的決策有這樣一個(gè)故事：前幾年我一個(gè)朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價(jià)很高,交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后,大約過了兩、三個(gè)星期,該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來電說希望登門拜訪。于是星期六早上他來我這個(gè)朋友新居拜訪,他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事,指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋,其買主多是地方上赫赫有名的人士,使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞,其態(tài)度不遜于銷售時(shí)的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸,我的這位朋友因此不再擔(dān)心,反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系,他們成為莫逆之交?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來可用于開發(fā)新客戶。然而,大約一周左右,我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子,卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下,買了另一棟房子,交易達(dá)成?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕還有一個(gè)類似的故事：一位賣首飾的柜臺銷售人員說“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針,后來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達(dá)對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只,并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外,我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕沒想到她眼眶盈淚,說我?guī)Ыo她快樂——因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)?；蓊櫛镜?。一小時(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來另一位婦人,她親切地介紹我們認(rèn)識，并請我領(lǐng)她們參觀店里的商品。雖然,第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時(shí),我很高興交了兩位新朋友。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“新客戶是招攬生意的有力資源。〞新客戶對于他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便,他們更贊不絕口,樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后,約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況,若有任何使用不清楚的地方,銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕事實(shí)上,我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會有銷售人員再來關(guān)心您，可以這么說，新生意或者叫做“一單生意〞仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對銷售人員來講,每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的,同時(shí),拜訪老客戶也是必須的。現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，完全可以借助電腦來幫助您進(jìn)行日程管理。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2、獲得推薦的法寶如何制造您的宣傳大使呢?下面為您介紹一則例子：法蘭克·貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員,在他的皮夾子里總放一張介紹函,法蘭克依靠它帶來了許多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改,對您的業(yè)務(wù)也許有幫助：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕比爾：我樂于向您推介法蘭克·貝格先生。我認(rèn)為他是費(fèi)城最富資格的人壽保險(xiǎn)銷售人員。我對他信心十足，并且依他的建設(shè)選購壽險(xiǎn)。也許您對人壽保險(xiǎn)還相當(dāng)陌生。我相信,您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設(shè)性的意見,他提供的服務(wù)對您及您一家人都將稗益良多。鮑伯敬上當(dāng)然,別人并非一定方便替法蘭克寫介紹信,所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡,上面記如：〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕致×××先生,謹(jǐn)此推薦法蘭克·貝格先生?！稹稹鹁瓷纤ǔＵ埮笥言诳ㄆ挠疫呌浵驴蛻舻拿?并在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會說：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認(rèn)識吧!〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“當(dāng)然毫不猶豫。〞這時(shí)，他自然愿意在卡片上填寫他朋友的大名了。偶爾也會碰到拒不肯簽推薦信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說：“我不想介紹您去找我的敵人。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“為什么呢?〞“法蘭克，您聽著,我很煩人壽保險(xiǎn)銷售人員,也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進(jìn)我的辦公室,自稱是我的朋友介紹他來的,我就惱得要命!并且打電話告訴那個(gè)介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。我對什么都無所謂，唯對保險(xiǎn)銷售人員例外。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕他說的可真坦白！但法蘭克如果此時(shí)退縮了,他也就不是法蘭克了。此時(shí)，他仍努力保持笑容說“沒關(guān)系，我了解您的感受。這樣子好嗎?提供一些您認(rèn)識的人，年紀(jì)在50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“既然如此，您去試看看卡羅·日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費(fèi)城第1９街９1８號，他現(xiàn)在41歲,事業(yè)鼎盛。〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕然后,法蘭克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠,走進(jìn)他的辦公室，說：“日格勒先生,您好。我叫法蘭克,目前從事保險(xiǎn)業(yè),有位您我都認(rèn)識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說您事業(yè)有成，非常值得一談。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會兒與您談?wù)?？〞〔未?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“您想跟我談什么？〞“您！〞“我怎么了？如果您想跟我談保險(xiǎn)，我可沒興趣。〞“您放心，今天我并不是跟您談保險(xiǎn)。我可以耽擱您5分鐘嗎?〞在短短的５分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當(dāng)高,他們也成為好友，奇怪的是,日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址,您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶?６天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為６分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。如果不立刻行動(dòng)，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時(shí)這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕不管結(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。對結(jié)果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如果您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介,您達(dá)成一筆交易，向他致謝,那么他會和您一樣高興的。即使交易未成功,而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕威利·浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時(shí)間練習(xí)幾個(gè)簡單的擊球動(dòng)作，這些動(dòng)作連我們都能輕而易舉地完成。其實(shí),他并非練習(xí)如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計(jì)劃接下來所有擊球的適當(dāng)位置。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮,卻沒考慮擊下一球時(shí)的位置?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕為什么浩伯能創(chuàng)下世界紀(jì)錄，拿到擊球最高得分,并蟬聯(lián)46屆冠軍?其實(shí)銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。不僅在桌球臺邊計(jì)劃您下一次擊球的恰當(dāng)位置,在您的銷售事業(yè)上，您更需時(shí)時(shí)思量您下一筆交易的途徑?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如果要使業(yè)務(wù)做得好,一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)。您在業(yè)界的名譽(yù),是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會向三個(gè)人述說與您的交易,而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說自己的不滿。報(bào)紙雜志電視的宣傳,只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶,要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢,您便要靠客戶推薦,也就是您的宣傳大使來推動(dòng)那些正在掏腰包的旁觀者?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕首先,您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友,朋友變成老朋友，老朋友變成客戶,在眾多的客戶中，有些只是應(yīng)酬式的人,有些是用后感到討厭的，有些是滿意了,但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人,才是您真正的宣傳大使。如果用數(shù)字計(jì)算，要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個(gè)客戶,每一個(gè)客戶的產(chǎn)生，是在二十五個(gè)陌生人中得來的，換句話說,要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人，您要結(jié)識二百五十個(gè)陌生人。當(dāng)您今天看到某些成功的銷售人員很幸運(yùn)地有人代為宣傳，相當(dāng)羨慕。如果是這樣的話,倒不如自己努力,拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運(yùn)的結(jié)果,而是多勞多得的平均數(shù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕成為宣傳大使的條件:要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權(quán)威性，如果是一名普通職員,說的話雖然對極了,但其它人聽了也是當(dāng)作耳邊風(fēng)的。所以，目標(biāo)要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人,向高層著手是必要的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這些具有影響力的人，一定要是無私的。社會上有很多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長。同時(shí)，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。如果我們爭取到這些人代為宣傳,我們的生意便會一帆風(fēng)順了。好人是有的,不過您要很努力地尋覓才可以找到！〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務(wù)為您宣傳，因?yàn)樗麄冎滥强煽康娜耍夜ぷ鲬B(tài)度又認(rèn)真。所以，要爭取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進(jìn)的人，人家自然有意推介，以認(rèn)識您為榮。否則,人家自己的名聲不保?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕一般在客戶接觸銷售人員之前,都認(rèn)為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當(dāng)客戶和您的完成交易之后,他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。只有那些懂得欣賞您的知識、經(jīng)驗(yàn)和判斷的人,才會為您宣傳?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來生意之后,要知道怎么去做。千萬不要以為這是理所當(dāng)然。親如太太,也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。否則，一單半單生意之后,沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費(fèi)的午餐,也沒有白養(yǎng)的士兵。在您重賞之下，自然會有為您賣命之人。甘心為您效命。不過這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人,您回報(bào)的手法自然也需要巧妙一些。很多情況下，現(xiàn)金是不收的,因?yàn)?這樣會顯得他們市儈，不夠朋友。不愛現(xiàn)金回報(bào)的人，您要巧妙地去處理才更有意義?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)〞客戶,由找客戶到養(yǎng)客戶這個(gè)階段,是自然培養(yǎng)的過程,當(dāng)您沒有足夠的客源時(shí),也不必學(xué)習(xí)。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。沒做媽媽的女孩子，永遠(yuǎn)不會學(xué)習(xí)如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。如果您今天還是個(gè)夾著公文包橫街直撞的生手,一旦找到了足夠的客源,客戶自然會教您如何“養(yǎng)〞他們?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕當(dāng)您在商場浸淫數(shù)年之后,您自然帶出了大量的客戶,到了那個(gè)時(shí)候,您便自在了一些。這些重要的客源資產(chǎn),要如何應(yīng)酬保持呢?首先,最忌太過接近。如果您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個(gè)月見一次面,一方面客戶也可以在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶信息向您介紹,另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士,如果您是一名百無聊賴的閑人,他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在可能的情況下，我們最好能夠做到