最新的職業(yè)形象禮儀課件

良好的企業(yè)人形象

《職場(chǎng)的倫理與基本禮儀》

劉方民1一、前言

隨著企業(yè)不斷地向外發(fā)展，企業(yè)人之業(yè)務(wù)領(lǐng)域也不斷地變換與發(fā)展。個(gè)人在企業(yè)中擔(dān)任之角色變換頻繁，當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生一些個(gè)人適應(yīng)的壓力。每個(gè)人面對(duì)周邊環(huán)境之突發(fā)變動(dòng)或嶄新的情境各有不同的調(diào)適方法，謹(jǐn)慎的人會(huì)感覺(jué)頓時(shí)不知所從而惶惶不可終日，暫時(shí)信心喪失；樂(lè)觀開(kāi)朗者則較能逆來(lái)順受，自有一套應(yīng)付之道。主觀上，盡管各有各的適應(yīng)之道；然而客觀上，各自采行之適應(yīng)方式究竟是否得當(dāng)？反正事過(guò)境遷，大多數(shù)人將此事放在腦后，隨著時(shí)間逐日淡忘，除非同一事件或類似事件再度發(fā)生而喚起記憶，再度產(chǎn)生困惑之感覺(jué)，否則就此付諸東流。

2俗話說(shuō)：「不經(jīng)一事，不長(zhǎng)一智！」。但是有些身邊小事，例如生活或社交禮儀有關(guān)之小細(xì)節(jié)，對(duì)于大多數(shù)的上班族卻不一定會(huì)「經(jīng)一事就長(zhǎng)一智」。因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)高度競(jìng)爭(zhēng)的局面，促使大多數(shù)的眼光放在有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題上而相對(duì)忽視了這些基本的小事。殊不知不覺(jué)這些看似雞毛蒜皮小事，往往卻成為某些經(jīng)營(yíng)大局成敗之關(guān)鍵要素。3所以大多數(shù)的上班族都欠缺完整的認(rèn)知，因?yàn)樗麄兌贾荒茉谑碌脚R頭的節(jié)骨眼才從觀摩中片斷地學(xué)習(xí)并累積經(jīng)驗(yàn)。像這樣累積經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程雖然還能勉強(qiáng)應(yīng)付局限的格局與企業(yè)內(nèi)部的需要，但是一旦企業(yè)或個(gè)人生涯需要邁向國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，偶遇需要扮演涉外窗口或企業(yè)代表人的角色時(shí)，許多必備的國(guó)際禮儀認(rèn)知不足，將隨時(shí)有貽笑大方甚至于貽害企業(yè)利益之大風(fēng)險(xiǎn)，不可輕視！

5本課程即針對(duì)企業(yè)的從業(yè)人員將來(lái)在企業(yè)發(fā)展與個(gè)人生涯發(fā)展的角色需要而盡早施以實(shí)務(wù)講解，期望藉此短期課程使大家得以及早學(xué)得如何建立個(gè)人形象的必備常識(shí)，一方面幫助學(xué)員節(jié)省暗自摸索的時(shí)間；一方面減少企業(yè)在相關(guān)業(yè)務(wù)上因此方面的經(jīng)驗(yàn)不足而發(fā)生無(wú)謂損失之風(fēng)險(xiǎn)。6二、企業(yè)人之形象——誠(chéng)于內(nèi)而形于外。7一個(gè)人由于其內(nèi)在的涵養(yǎng)與修為之影響而具體表現(xiàn)于外之儀表、態(tài)度以及行為舉止，就是外人眼中的「?jìng)€(gè)人形象」。它包含一個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)與外在修為（行為）模式。

8隨著企業(yè)國(guó)際化市場(chǎng)的拓展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理資源擴(kuò)及國(guó)際市場(chǎng)。企業(yè)間之業(yè)務(wù)交流、人員互訪之意見(jiàn)交流機(jī)會(huì)大增。企業(yè)內(nèi)涉外窗口和業(yè)務(wù)、采購(gòu)代表經(jīng)常扮演「企業(yè)代表人」的角色。其「?jìng)€(gè)人之形象」很容易被對(duì)方直接代換等同于本公司的「企業(yè)形象」的一部分。換句話說(shuō)，外賓對(duì)于本公司涉外人員「形象」好惡的評(píng)價(jià)，對(duì)于本公司在其心目中的「企業(yè)形象」會(huì)造成相當(dāng)程度的影響。誠(chéng)如我以前到幾家企業(yè)拜訪或輔導(dǎo)時(shí)，經(jīng)常向企業(yè)的管理部門(mén)敬告：「不要忽略門(mén)衛(wèi)和總臺(tái)人員的禮貌教育！」，因?yàn)樗ㄋ﹤冋潜酒髽I(yè)與外賓接觸的第一線「涉外窗口」。10個(gè)人的行為模式與個(gè)人的習(xí)性和涵養(yǎng)有密切的關(guān)聯(lián)。個(gè)人在企業(yè)職場(chǎng)的角色隨著職務(wù)的晉升和調(diào)遣具有相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變，然而每個(gè)人對(duì)于角色轉(zhuǎn)變的調(diào)適能力卻有相當(dāng)大的差異性。少數(shù)人可以靠其天份，把各種不同的角色扮得很恰當(dāng)；但是更多的人則需要靠自己不斷的觀摩和努力地學(xué)習(xí)。這不是容易的事，因?yàn)閷?shí)務(wù)的練習(xí)缺乏充分的機(jī)會(huì)與情境。最好的學(xué)習(xí)方式是：虛心向前輩請(qǐng)教、仔細(xì)觀摩學(xué)習(xí)。

122.「笑容」會(huì)帶給別人好感─親和的笑容會(huì)帶給別人好感─帶著笑容的「招呼」更讓人感受到你的「真誠(chéng)」143.積極的「態(tài)度」和有節(jié)奏的動(dòng)作─應(yīng)對(duì)的態(tài)度將會(huì)密切影響人際關(guān)系之互動(dòng)性。─以有節(jié)奏的動(dòng)作表現(xiàn)出積極的「態(tài)度」，更容易獲取良好的響應(yīng)。─積極的「態(tài)度」和節(jié)奏的動(dòng)作表現(xiàn)，讓上司對(duì)你有信任感；也能贏得部屬的欽敬。

154.儀容和打扮─「打扮」是從心里洋溢出來(lái)。─「打扮」流露個(gè)人之情感。─「打扮」多少也會(huì)影響別人對(duì)你的觀感。─適度留意你的「打扮」，既能表現(xiàn)出基本的禮貌，，且有助于個(gè)人之形象塑造。165.「用語(yǔ)」要尊重、恭敬、有禮─個(gè)人大多有其習(xí)慣用語(yǔ)，習(xí)慣用語(yǔ)反映出個(gè)人之習(xí)性與內(nèi)涵。─「用語(yǔ)」需注意場(chǎng)合與對(duì)象。─辦公室、商場(chǎng)、社交場(chǎng)合「用語(yǔ)」要尊重、恭敬、有禮。─多用「請(qǐng)」字，多說(shuō)「對(duì)不起」。

17（二）企業(yè)人如何自處和與人相處之道

1.自處之道─不斷地自我啟發(fā)，跟上時(shí)代的步伐，至少勿落于族群之后。─養(yǎng)成「積極行動(dòng)」的工作習(xí)性。─自省本身的優(yōu)、缺點(diǎn)。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，隱忍缺點(diǎn)。─提醒自己經(jīng)常保持穩(wěn)定的情緒。情緒不佳的時(shí)候，最好能「暫時(shí)閉關(guān)」平息后再出發(fā)。─要鼓起勇氣坦承自己的過(guò)失，才不會(huì)暫失坦蕩的胸襟。─要信守承諾、遵守信用。

183.與同事之人際關(guān)系─設(shè)法取得多數(shù)同事的協(xié)助。─多了解同事之感受。─坦誠(chéng)接受同事之意見(jiàn)。─經(jīng)常與同事交換知識(shí)與意見(jiàn)。─隨時(shí)主動(dòng)支持同事。─能與其它相關(guān)部門(mén)做好溝通與協(xié)調(diào)。20（三）訪問(wèn)應(yīng)對(duì)的禮貌1.再確認(rèn)時(shí)間─即使已經(jīng)事先約好到訪時(shí)間，在途中仍應(yīng)以電話再與對(duì)方確認(rèn)到訪的時(shí)間。

213.被訪問(wèn)者不在的時(shí)候─即使事先有約定而失約，也不要?jiǎng)优@現(xiàn)不悅的表情。─以諒解的胸襟留言或另約時(shí)間再訪。

234.接待的時(shí)候─遵照總臺(tái)的指引行進(jìn)或定點(diǎn)等候。─如有長(zhǎng)官同行，部屬出面洽詢安排后再請(qǐng)長(zhǎng)官。

246.會(huì)談中─除了開(kāi)場(chǎng)的時(shí)機(jī)以及被邀請(qǐng)說(shuō)明或提供信息時(shí)由部屬先說(shuō)以外，原則上由雙方的長(zhǎng)官主談。─會(huì)談中除奉指示說(shuō)明以外，盡量不要插嘴。267.送客的時(shí)候─主人送主客在前,隨后依序而行。

27（四）交換名片的禮儀1.團(tuán)隊(duì)互訪的場(chǎng)合─演示文稿或會(huì)議前雙方代表介紹時(shí)要注意對(duì)方團(tuán)員們的身份與職位之高低。（通常座位已經(jīng)事先按職位之高低排列）─交換名片之順序由長(zhǎng)而幼，職位由高而低之順序?yàn)橹毼恢叩蛢?yōu)先于年紀(jì)之高低）28（五）接受指導(dǎo)的步驟與態(tài)度

第一步學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備放松心情確認(rèn)要做的事自己的能力程度要告訴對(duì)方保持工作的熱忱30

第二步確實(shí)地認(rèn)識(shí)工作內(nèi)容對(duì)工作的每一個(gè)步驟與順序必須確切了解不要遺漏重要的事項(xiàng)(需作點(diǎn)檢)任何步驟絕對(duì)不能一知半解(必須完全了解)不了解的事項(xiàng)，要勇敢說(shuō)出：「我不了解」31

第三步試做做看試作后是否正確要請(qǐng)求判定邊做邊確認(rèn)是否有按照步驟順序再做一次，并復(fù)誦工作要點(diǎn)重復(fù)練習(xí)直到完全熟練為止32

第四步事后一定要接受確認(rèn)開(kāi)始正式從事工作要明確知道「誰(shuí)是可以請(qǐng)教的人」時(shí)常確認(rèn)并積極請(qǐng)教經(jīng)常說(shuō)「讓我來(lái)做！」33（六）接受上級(jí)指示的做法與態(tài)度接受指示最重要的事是─必須真正了解到指示者的用意。站在指示者的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)：所謂指示是為了達(dá)成特定的目標(biāo)而采取的行動(dòng)。雖然是選派組織內(nèi)之責(zé)任者，而且已擬妥計(jì)劃和適當(dāng)?shù)慕M織編制，如果沒(méi)有確實(shí)的行動(dòng)(意即不能落實(shí))，想要獲致理想的成效是不可能的。指示也必須取得完善的意見(jiàn)溝通，相互理解、同意并能夠引起工作的動(dòng)機(jī)。341.接受指示者首先要以明確的口吻響應(yīng)指示者，并以敏捷的動(dòng)作到指示者身旁傾聽(tīng)指示。352.針對(duì)指示重點(diǎn)要作記錄(特別是有關(guān)之具體資料)─明確了解工作目標(biāo)─對(duì)應(yīng)完成之工作項(xiàng)目徹底了解─明確了解責(zé)任者與共同責(zé)任者─完工的期限─工作地點(diǎn)─完成工作的最好方法之提示363.要注意聽(tīng)完指示者的指示，如果有不明白的事項(xiàng)須等到指示完畢后才提問(wèn)。

374.指示完畢后，將所記錄之重點(diǎn)作一次覆述，以確認(rèn)是否已正確接受指示。此步驟同時(shí)也是指示者確認(rèn)被指示者是否了解指示內(nèi)容的一種方式。

385.工作指示并非單向的溝通而是一種雙向相互溝通內(nèi)容、用意、心情與工作熱誠(chéng)的動(dòng)作。39（七）對(duì)外文函的要領(lǐng)一般作文的結(jié)構(gòu)與順序是「起、承、轉(zhuǎn)、合」，可是工作文函則建議使用「合→起→承」之結(jié)構(gòu)與順序比較有效率。茲舉下列二例供大家參考比較，將會(huì)更有助于了解：

40例A：您所訂購(gòu)機(jī)箱50臺(tái)，今天終于全部制造完成。原想要盡快出貨給您，卻不巧我們公司的貨車(chē)發(fā)生故障，而其它貨運(yùn)公司也正巧調(diào)不出車(chē)子。沒(méi)辦法之下只能調(diào)用本公司之旅行車(chē)送貨，可是該車(chē)只能裝下15臺(tái)，預(yù)定今晚6點(diǎn)出貨，特此通知。剩余的35臺(tái)最遲將在3日內(nèi)出貨。

41例B：您所訂購(gòu)的機(jī)箱50臺(tái)，只能在今晚6時(shí)先以小型貨車(chē)裝送15臺(tái)，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！剩余的35臺(tái)最遲將在3日內(nèi)出貨，主因不巧本公司貨車(chē)故障而不得不做以上的安排。42（八）思維的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)

1、“行成于思、毀于隨”（不能隨大流，要有“標(biāo)新立異”的思維，才能處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)）2、“人無(wú)我有、人有我新、人新我棄”（沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)才是真正的競(jìng)爭(zhēng)、‘喜新厭舊’才是唯一的出路）3、“理應(yīng)如此、并非如此、不過(guò)如此”吧！（面對(duì)奇聞不驚的平常語(yǔ)態(tài)：三個(gè)如此）43四、電話應(yīng)對(duì)與禮貌1.接電話時(shí)應(yīng)先自報(bào)單位或姓名。2.電話鈴響了，應(yīng)盡快接聽(tīng)，以免讓對(duì)方久候也不要讓電話鈴聲影響別人。3.如正在接待客人時(shí)電話鈴響起，應(yīng)向客人表示對(duì)不起，優(yōu)先接聽(tīng)電話。4.如不知對(duì)方姓名，可以在自報(bào)單位或姓名后請(qǐng)教對(duì)方身份。5.對(duì)于公司外的人士而言，任何一位接聽(tīng)電話者都是代表公司的人。446.同事離開(kāi)座位時(shí)有電話鈴響，鄰座者應(yīng)盡速代為接聽(tīng)。7.同事不在時(shí)，代接電話者應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況并請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的身份與要事、留言。8.接聽(tīng)電話時(shí)如對(duì)方之聲音太小，可以提高自己的音量以提示對(duì)方。9.在公司，若有來(lái)電詢問(wèn)同事家里地址或電話時(shí)可以回避而不必回答。10.電話時(shí)應(yīng)習(xí)慣于用紙記下相關(guān)內(nèi)容，以防止自己遺漏收信的內(nèi)容。4511.打電話之前應(yīng)預(yù)先下點(diǎn)功夫整理要點(diǎn)，以便控制在限定時(shí)間內(nèi)交代完畢。12.接聽(tīng)抱怨電話時(shí)，盡可能表示歉意與感激，并向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明事情的狀況。13.打電話要找的特定對(duì)象不在時(shí)，若需要對(duì)方回電，請(qǐng)一定要先確認(rèn)接電話者之身份并請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告。14.掛電話時(shí)，接電話者應(yīng)先掛斷電話。15.講電話時(shí)不要以為對(duì)方看不到你，說(shuō)話態(tài)度就隨隨便便。（轉(zhuǎn)接《文明禮貌的基本要領(lǐng)》）46總結(jié)想得到被尊重，首先要學(xué)會(huì)別人！尊重他人，等于尊重自己！尊重他人，表現(xiàn)了自己好的一面！學(xué)會(huì)了微笑、學(xué)會(huì)了謙讓、學(xué)會(huì)了尊重他人、學(xué)會(huì)了理解和包容，在你的人生旅途中等于又多了一份特別通行證！懂得了學(xué)習(xí)、懂得了自省自律、懂得了如何運(yùn)用和表現(xiàn)自己好的一面，在你的