酒莊專賣店員工職責說明

專賣店員工職責說明一、店長職責執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標日常經營管理營造良好的內外部工作環(huán)境簡單工作流程，并給下屬適當的授權建立良好的人際關系和溝通機制定期和下級員工做工作總結、計劃信息的收集和管理對市場的敏銳感和洞察力，并及時的做出反應定期和不定期對下級進行評估，令其不斷健康成長商品的管理，對于賣場的產品展示陳列、價格變動、進出庫存盤點等進行管理工作解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問題專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓、組織規(guī)劃等處事嚴謹、公司分明讓同事充分了解公司的文化和方針政策二、店員職責：1）敬業(yè)愛崗，作為伯爵專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4）以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5）維護品牌形象，不做有伯爵品牌形象的事宜。推動并執(zhí)行基本服務標準嚴格遵守公司的規(guī)章制度積極配合上級進行工作開展幫助同事、共同促進、相互學習、彼此督促了解產品、企業(yè)文化并進行推廣共同建設公司文化和提出反饋建設性的意見提高店鋪業(yè)績，了解每個時間段生意進展情況服從上級工作安排、積極、主動、客觀向上級匯報工作情況第六章專賣店營運規(guī)范一、專賣店賣場清潔及管理1、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）經常抹去貨架、酒柜、吧臺等的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現破損及時維修；3）保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；4）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；5）氣氛營造☆確保員工士氣高昂6）賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現公司產品風格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價品、促銷品☆中央區(qū)—陳列大眾品的角落☆內部區(qū)---陳列高級品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客?。竟?jié)性產品，流行產品，主力產品；便宜促銷的產品）3）保持產品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損；7）重點產品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產品陳列到最佳位置；☆大眾消費者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）9）采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；10）產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望11）相關陳列/主題陳列/促銷性陳列；☆相關：可以將配套的產品放在一起☆主題：創(chuàng)造一個主題，將主題產品陳列在一起，并在現場的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12）制造賣點，13）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；14）遵循重點產品展示于重要位置的原則：☆重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；15）陳列產品要定期更換。（3）人手分配店鋪負責人可以根據顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機會；☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1）確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關系2）不要把顧客當賊防☆現場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群二、專賣店日常運行程序專賣店一周工作流程星期一、對店內貨品進行準確的清點，與系統(tǒng)及《進銷存表》核對店長周會：回顧上周工作，統(tǒng)計上周銷售，填寫《店鋪周報》，計劃下周工作重點安排員工對于倉庫進行整理星期二、賣場衛(wèi)生大掃除、徹底清掃死角星期三、對賣場陳列進行調整星期四、仔細驗收貨品入倉、出樣、整理倉庫、店長下發(fā)暢銷品補貨單星期五、進行補貨周六周日、想公司匯報反應情況專賣店的一日工作流程：開店前：（提前15分鐘）8:45—9：00打開店鋪照明以及空調，檢查儀容儀表安排一員工清點賣場各個區(qū)域貨品數量，填寫“點數本”，另外一個員工打掃衛(wèi)生當班最高級員工完成“考勤表”的填寫早班會議召開（確定銷售目標等）打開電腦檢查單據是否確認同步，填寫“進銷存表”開店中：9:00—17:00服務顧客、提供知識解答11：00—11:30定時向當班負責人匯報個人銷售情況12：30—13:00就餐時間店內必須留有店員或者晚班人員交接13：00—13:30晚班員工更換工作服，填寫考勤表15:30—16:00早班員工開總結會議，匯報銷售情況16:30—17：00晚班員工開會，確定銷售目標，清點貨品等要求早班負責人參加18:00——18：30晚餐時間19:00—19:30定時匯報銷售情況20:30—21:00清點貨品，做好各區(qū)域的貨品補充上交晚班負責人匯總關店：21:00—21:15打掃衛(wèi)生電源關閉、店鋪鎖好、下班三、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3）用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經同意后進行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換；2）一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；3）折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數；4）如所調換產品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為原因造成產品破損，不在退換貨范圍內。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對專賣店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，專賣店可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。＊收貨、驗貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3）根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題4）檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理＊盤點流程a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負責人：店鋪負責人c.方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d.規(guī)則：1)初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2)初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）3)復盤如發(fā)現差錯，對所有產品進行重盤4)盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司＊注意事項：1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施四、專賣店財務制度商品入庫流程：先由經辦人填寫三朕領料單（存根朕、倉庫聯倉庫留存、財務聯交存財務留存）后，店長簽字后，然后到倉庫領料。樣酒處理流程：先經辦人填寫二朕樣酒單（存根、財務）后，在由店長簽字后月底匯后由總經理簽字。報銷流程：先由經辦人填寫費用報銷單后，店長簽字，然后總經理簽字后可到財務報銷，（所報單據需有發(fā)票）每月10號統(tǒng)一報銷所有費用單，借款流程：吧臺可借備用金500元，用于零星采購，因業(yè)務發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長簽字后，總經理簽字后到財務部借款。借款人需在規(guī)定時間結清借款。（所報費用需有發(fā)票，因特殊情況店長與財務及時溝通）每日營業(yè)款（現金+POS單），登記現金賬日結月清，營業(yè)款需交店長統(tǒng)一保管，現金達到2000元需存入司規(guī)定銀行賬號。每日營業(yè)結束發(fā)送一份電子版商品進銷存報表及營業(yè)款報表情況，每月1號交上月匯總商品進銷存報表及及匯總POS單、現金存款單至財務室。每月1號交上月樣酒報表附上由店長簽字樣酒單財務朕至財務室。8、每季度最后一天對所有商品進行盤存，由財務人員會同店長參加盤存，后將情況及時匯報總經理。五顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理□顧客喜歡去人多的地方□顧客喜歡熱鬧的地方□從眾性導致感性□從眾性導致盲目性顧客的好奇心理□在干什么？□發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3□但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同□裝修具備明顯的視覺沖擊力店內氣氛□可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛□POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內氣氛□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境□視聽效果（如條件允許）：□人為氣氛調節(jié)（員工、顧客）☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客；☆適當贊美顧客；☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠程集客□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；□DM的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；□廣告：在適當的時機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當的廣告。4.集客禁忌□欺騙性集客□硬性拖拉式集客5.會員制管理建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。1）會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。2）會員促銷3）團購促銷團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯網、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。4）團購的對象及消費時間l行政、事業(yè)單位l大型企業(yè)5）團購促銷方法l直接拜訪l電話行銷lDM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客l互聯網上發(fā)布供貨信息6）公共關系及附加服務通過公關活動，可以迅速提高利維耶爾在當地的知名度以及目標顧客群中的認知度。l接受傳媒訪談l贊助某些活動l其他第七章專賣店事故處理除了產品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1）真誠sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy（5）不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范＊關于公司方面（1）怎樣可以經營利維耶爾品牌產品（加盟）？您可以與我們公司聯系具體的加盟事宜。電話：*****聯系人：*****（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯系，公司會給您詳細的解釋和說明。（3）公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。＊關于專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店營業(yè)時間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4）專賣店經營哪些商品？利維耶爾酒莊葡萄酒（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：伯爵專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對不起，我未被授權回答此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權回答此問題。＊關于產品方面（1）產品定位什么檔次？目前市場價格定位中高檔。（2）打折嗎？推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（3）能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務