服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)營銷技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待

要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待

僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等什么是服務(wù)營銷觀念？

是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場營銷Marketing產(chǎn)品Product價格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)信譽(yù)和口碑提高客戶的信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來更多的客源收到便宜而有效的廣告宣傳效果忠誠的客戶群不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務(wù)推廣者主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。正確的服務(wù)理念

雙S專家Sales銷售專家：通過銷售提供服務(wù)Service服務(wù)專家：通過服務(wù)促進(jìn)銷售“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度客戶只有一個目的——需要幫助老客戶德價值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡?？蛻粜枨蠓治錾硇枨蟀踩枨笊鐣煌鹬嘏c愛自我實(shí)現(xiàn)Maslow

需求分析行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）——催眠行銷法解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）——危機(jī)行銷法針對不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的廣告策略。解決問題與實(shí)現(xiàn)快樂是我們?nèi)祟愋袨榈膬蓚€基本動機(jī)。找到客戶的需求點(diǎn)，則是企業(yè)成功營銷的關(guān)鍵按鈕客戶的性格分析對不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）客戶滿意度測量

現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向?qū)?，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。CRM的四大功能客戶關(guān)系管理流程收集客戶的背景心理資料分類、分級及建立模式規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行和整合績效的分析與評估卓越服務(wù)的原則了解客戶與客戶溝通樹立好形象盡量滿足客戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶精益求精客戶服務(wù)的時機(jī)服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個過程售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實(shí)際問題售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)?？蛻舴?wù)的步驟建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉檔案調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，找出疏漏之處持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶完全滿意客戶服務(wù)的方法親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至?xí)艈柡颍盒藕?、賀卡、資料等通訊問候：電話、傳真、郵件、短信禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、抽獎活動、免費(fèi)家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。四種類型的服務(wù)服務(wù)的兩種特性程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個人特性：與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢生產(chǎn)型服務(wù)：解決問題很迅速，但是不夠禮貌冷淡型服務(wù)：態(tài)度不好，問題也解決不了建立忠誠客戶群的步驟將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧轉(zhuǎn)換忠誠顧客成為品牌提倡者預(yù)防顧客怠惰發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶服務(wù)的流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客體態(tài)語言練習(xí)辨識客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先一步了解客戶的需求善于傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)示范：顧客來到時，在xx秒內(nèi)向他/她問候在xx分鐘內(nèi)完成初次接待在xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待顧客的特殊要求應(yīng)在xx時間內(nèi)處理電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以接聽其他規(guī)定向客戶提供服務(wù)的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟仔細(xì)聆聽抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況誠懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行動糾正錯誤感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務(wù)的基本功看，就是要學(xué)會觀察聽，則是學(xué)會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學(xué)會委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑，提倡微笑服務(wù)動，講究實(shí)際行動溝通的類別人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系工作溝通：信息要準(zhǔn)確，傳播速度要快商務(wù)溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原則第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系第四，多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮鸶逧Q者特征：十分了解自己善于控制自己的情緒了解他人的情緒會舍身處地為他人著想懂得引導(dǎo)對方情緒聆聽的技巧詢問的技巧詢問的方式封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀，想法和需求開放式詢問，搜集客戶的各項(xiàng)基本信息SPIN模式SituationQuestion，通過詢問了解客戶的基本資料ProblemQuestion,針對客