申論：“瑞幸咖啡”們提升用戶體驗(yàn)應(yīng)從“更安全”開(kāi)始

“瑞幸咖啡”們，提升用戶體驗(yàn)應(yīng)從“更安全”開(kāi)始1月8日，工信部通報(bào)了第二批侵害用戶權(quán)益且未完成整改的15款A(yù)pp名單,luckincoffee(瑞幸咖啡)、天涯社區(qū)、綠城生活等應(yīng)用在列。這些APP存在包括私自收集個(gè)人信息，過(guò)度索取權(quán)限，不給權(quán)限不讓用，賬號(hào)注銷(xiāo)難等問(wèn)題。工信部要求上述APP在1月17日前完成整改落實(shí)工作，對(duì)逾期不整改者將依法依規(guī)組織開(kāi)展相關(guān)處置工作。在線訂咖啡、網(wǎng)上支付、送餐上門(mén)……當(dāng)前，這些行為模式已經(jīng)深度融入老百姓的日常生活。傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)加持下，提升了運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)，也催生了一批新業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)。瑞幸咖啡等都是其中的代表。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下，以瑞幸咖啡為代表的企業(yè)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、應(yīng)用場(chǎng)景創(chuàng)新、交易模式創(chuàng)新等，成功搭載了渠道，把傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，并推廣給大眾。2017年10月首家門(mén)店開(kāi)業(yè)的瑞幸咖啡，僅用了一年半就登陸美國(guó)納斯達(dá)克。體量攀升、火箭上市的關(guān)鍵，是把客戶數(shù)量的增長(zhǎng)和客戶粘性的增加做到了極致。新一代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，除了用瘋狂燒錢(qián)的營(yíng)銷(xiāo)和補(bǔ)貼策略續(xù)命以外，最常見(jiàn)的口號(hào)就是“提升用戶體驗(yàn)”。所謂提升“體驗(yàn)”，通常是指更快、更便捷、更便宜，但還有一點(diǎn)是最基礎(chǔ)卻較為容易被忽視的，就是使用戶信息和個(gè)人隱私“更安全”。安全無(wú)小事。大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)價(jià)值被充分挖掘，將諸如過(guò)往交易信息、消費(fèi)者畫(huà)像等信息用于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，就會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。但用戶個(gè)人隱私信息一旦泄露，就可能被不法分子當(dāng)作實(shí)施綁架、精準(zhǔn)詐騙，敲詐勒索的犯罪資源，進(jìn)而侵犯用戶的人生安全和財(cái)產(chǎn)安全。技術(shù)無(wú)善惡，企業(yè)有善惡。好的企業(yè)應(yīng)該用技術(shù)鑄成保護(hù)用戶信息的銅墻鐵壁，成為用戶隱私安全的捍衛(wèi)者和保護(hù)者，而不能成為隱私“扒手”，或其他商業(yè)APP的“臥底間諜”。此次多款A(yù)PP被點(diǎn)名的原因，是未經(jīng)用戶授權(quán)，“私自收集個(gè)人信息”。瑞幸咖啡對(duì)此解釋說(shuō)，公司技術(shù)部在流程設(shè)計(jì)時(shí)工作失誤。而另一家被點(diǎn)名的綠城生活A(yù)PP，屬于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司，不但私自收集用戶信息，還私自共享給第三方。侵害用戶權(quán)益問(wèn)題，表面上看或許是小“失誤”，但其折射出涉事企業(yè)存在諸如制度不規(guī)范、管理有漏洞，服務(wù)意識(shí)不夠，保護(hù)意識(shí)缺位等問(wèn)題。追求提升用戶體驗(yàn)的企業(yè)發(fā)展思路值得肯定，但首先要正確理解“用戶體驗(yàn)”的定義：淺層次的體驗(yàn)，是性價(jià)比和服務(wù)；深層次的體驗(yàn)，是對(duì)用戶根本利益的守護(hù)和捍衛(wèi)。用戶的個(gè)人信息和隱私安全，涉及用戶人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等根本利益。以“瑞幸咖啡”為代表的新業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需清楚地知道：做好用戶信息和隱私的保護(hù)工作，讓消費(fèi)者用得安心、用得放心，是為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，是對(duì)用戶個(gè)人利益的堅(jiān)決捍衛(wèi)，是提升用戶體驗(yàn)的根本之道。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)屢屢出現(xiàn)的個(gè)人用戶隱私泄露事件，有關(guān)部門(mén)一直在行動(dòng)：2017年6月，《網(wǎng)絡(luò)安全法》出臺(tái)，公民個(gè)人信息安全的保護(hù)被放在了重要位置。三年來(lái)，公安機(jī)關(guān)多次打擊整治侵犯公民個(gè)人信息違法犯罪，組織開(kāi)展APP違法違規(guī)采集個(gè)人信息集中整治。僅2019年12月份，就有100款A(yù)PP被查處。12月30日，國(guó)家網(wǎng)信辦、工信部、公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布《APP違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》，明確了六大類三十一種行為屬APP違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息。為APP經(jīng)營(yíng)者設(shè)定了收集使用個(gè)人信息的紅線，為監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)定APP違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為提供了參考，也為APP運(yùn)營(yíng)者自查自糾和網(wǎng)民社會(huì)監(jiān)督提供了指引。經(jīng)過(guò)治理，互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人信息安全問(wèn)題有了很大的改善，但是要完全遏制非法采集使用個(gè)人信息亂象，還需要多方發(fā)力。一方面，有關(guān)單位應(yīng)繼續(xù)保持對(duì)違法行為的高壓態(tài)勢(shì)，嚴(yán)懲嚴(yán)打相關(guān)行為；另一方面，可考慮