客服部運營方案

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服部日常運營方案目錄總論客服部員工工作職責客服部日常行為規(guī)范客訴處理客戶的管理信息傳遞

一、總論在需求導向市場，競爭日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效益的源泉，建立以客戶為導向的市場機制顯得更加重要，客服部不僅為客戶提供優(yōu)質產品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務的重要端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。客服部員工職責客戶信息的分類、整理及收集客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進行分類；根據(jù)滿意程度的不同將客戶進行分類，主要分成A、B、C三種類型?？蛻糍Y料的收集：包括每月各部門匯總匯報，400電話中客戶信息的收集，其它渠道的收集?？蛻舳ㄆ诨卦L及信息的反饋定期回訪：根據(jù)客戶類型和客戶滿意程度的不同，建立客戶定期訪問計劃，對客戶進行電話訪問或上門拜訪，了解客戶需求動向。信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息對客戶檔案進行更新與評估，并定期上報營銷中心備案?？蛻舻耐对V記錄及處理并且反饋獲取客戶的投訴信息，及時處理，填寫客戶投訴信息表，定期匯總上報營銷中心備案。上門客戶的接待及談判對于上門訪問客戶的禮儀接待與談判，并將重要談判結果匯總，上報上級部門備案。外地客戶的訂單的收集與傳遞及時獲悉外地客戶訂單，快速將訂單信息傳遞給相關部門，并將有力信息，備案，為客戶信息的評估做準備。異?？蛻舻念A警根據(jù)客戶的定期回訪，對客戶的異常信息進行收集及時匯報相關部門。市場信息的采集定期對公司各渠道產品的銷售信息，進行收集、整理、評估，并形成報告，上報公司營銷中心備案。重點客戶的上門訪問對重點客戶進行上門訪問，了解客戶需求動向，并匯報營銷中心進行備案。與工廠品管的溝通及質量反饋定期與工程品管進行溝通，將與客戶溝通中的產品質量問題進行反饋，直至此類產品問題不再發(fā)生。10、網絡客戶的收集及管理通過公司網絡渠道搜集網絡客戶信息，進行備案、分類并上報電商部進行備案。定期與電商部進行溝通跟進客戶信息，存檔。客訴處理客訴處理操作流程適用范圍：用于所有客戶投訴的處理職責：客服人員負責此流程的執(zhí)行，當客訴問題產生時，客服主管為第一責任人，市場部經理負責對此制度的監(jiān)督和執(zhí)行?？驮V處理流程責任人

/責任部門客訴處理流程圖運作時效相關記錄關鍵控制點收到客訴信息部門/人員異常情況收集

↓第一時間客訴情況匯報表客戶信息準確、及時、事件真實情況市場部經理

/客服主管反饋、記錄事件

↓接信息10分鐘內客訴情況匯報表1.客戶信息準確、及時、事件真實情況

2.向主管及項目負責人報告事件市場部經理

/客服主管分析原因、上報情

況及處理方案

↓第一時間客訴情況匯報表、相關產品或單據(jù)1.調查問題出現(xiàn)的原因

2.分析客訴關鍵點營銷總監(jiān)情況了解、處理方

案決策

↓第一時間客訴情況匯報表如有重大客訴情況上報客服主管處理投訴

↓收到處理意見電話或郵件等以解決問題為出發(fā)點，迅速及時，注意表達技巧。及時進行應急措施或方案的執(zhí)行，與客戶保持良好的溝通?？头鞴芨M處理

↓持續(xù)性跟進記錄在事情的整個處理過程中信息是動態(tài)的，集中，準確，及時的?？头鞴芴幚硗戤?/p>

↓異常情況

處理完畢異常情況匯總表、

客訴處理報告書面報告要定期在公司報告，對經驗及教訓要學習?？驮V處理操作規(guī)范以公司利益為基礎，以客戶的滿意為導向；明確各部門職責，明確分工；注重溝通禮儀、行為，處處體現(xiàn)品牌精神；不做有損公司利益的言行；溝通及時、高效、準確；處理結果應填寫客訴處理單據(jù)；客訴處理方案客戶的管理客戶的管理是企業(yè)銷售管理循環(huán)的基礎，客戶的管理幫助更好的挖掘新客戶，保留老客戶，提供更優(yōu)質客戶服務，進一步提升客戶與企業(yè)的關系，是企業(yè)生產和發(fā)展的有力保障！客戶管理的原則動態(tài)管理：定期對客戶資料進行更新，持續(xù)跟進，保持客戶關系管理的動態(tài)。突出重點：重點客戶的跟進與維護。靈活運用：定期與有關銷售及業(yè)務人員。對客戶信息進行討論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提高效率?？蛻舻姆诸惛鶕?jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時限、通貨量將客戶進行分類?？蛻艄芾砜蛻纛愋秃献鲿r限通貨量滿意程度品牌忠誠度渠道客戶1*A*2*B*3*C*外埠客戶1*A*2*B*3*C*終端客戶1*A*2*B*3*C*定期回訪根據(jù)客戶的分類對客戶進行定期的回訪，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足需求?？蛻舻脑u估根據(jù)合作期限，產品的銷貨