太陽城一期前期物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔太陽城一期前期物業(yè)管理方案柏林公園概況

一）、項目概況案名：荊州太陽城一期柏林公園交房期限：2005年3月18日占地面積：總建筑面積：建筑密度：容積率建筑棟數(shù)：17棟建筑物清單：序號產品名稱層數(shù)單元戶數(shù)總建筑面積基地面積戶數(shù)比樓號A聯(lián)排別墅2.5F2183596.161449.173.80%12B\12C\B疊拼別墅4F6243950.8811945.06%8C情景洋房6F2125229541.124923.5253.16%1\2\3A\3B\5\6D花園洋房4.5F1311616039.923806.1424.47%7\9\10\11\15\20E電梯高層11.5F2649606.41703.213.50%18\19F商業(yè)2F67753519G會所3F31941022.23總計4447472703.4817617.26100%住宅樓棟統(tǒng)計表:序號樓號類型單元數(shù)戶數(shù)總建筑面積戶型/平均面積11#情景洋房4486115.84㎡B10/127.41㎡22#情景洋房4485774.32㎡B4/120.30㎡33A#情景洋房3363460.5㎡A3/96.13㎡43B#情景洋房2243248㎡B16/135㎡55#情景洋房3363714㎡B1/103㎡66#情景洋房5607323㎡B7/122㎡77#花園洋房218837㎡C-150㎡/C-158㎡88#疊拼別墅6243950.88㎡G/164.62㎡99#花園洋房216837㎡C-150㎡/C-158㎡1010#花園洋房3283692.36㎡C-150㎡/C-158㎡1111#花園洋房2182433.8㎡C-150㎡/C-158㎡1212B#聯(lián)排別墅19D9/D10/D121312C#聯(lián)排別墅19D10/D12/D131415#花園洋房2182433.80㎡C-150㎡/C-158㎡1518#電梯高層1324803.2E3/150.1㎡1619#電梯高層1324803.2E3/150.1㎡1720#花園洋房2182433.8㎡C-150㎡/C-158㎡總計4447472703.48二）、項目特點柏林公園是太陽城四期中的首期，開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)管理的預期值相對較高；柏林公園建筑形式多樣，高檔別墅與公寓、洋房都有；周邊存在其他多個規(guī)劃檔次較低、無物業(yè)管理小區(qū)建筑，環(huán)境較復雜；二期和三期緊隨其后開發(fā)，對小區(qū)管理中的安全和環(huán)境造成一定影響；小區(qū)配套設施多，智能化設施和景觀維護任務大；小區(qū)業(yè)主層次較高，對物業(yè)管理的需求和要求都相對較高…三）、業(yè)主需求分析根據(jù)對柏林公園已購房業(yè)主的書面調查和分析，業(yè)主存在以下需求：普遍關注居住安全，調查中關注率為100%。普遍對環(huán)境衛(wèi)生重視，調查中關注率為100%。對物業(yè)管理不是很了解，概念較模糊，但是了解物業(yè)管理對居住質量的作用。對物業(yè)公司要求較高，希望從業(yè)人員服務意識強，希望物業(yè)公司與業(yè)主積極溝通，普遍不能容忍物業(yè)管理人員態(tài)度不好。絕大多數(shù)業(yè)主購房為自住，以中青年人為主，有60歲以上老年人家庭僅為23%。68%的家庭有小孩，并贊同物業(yè)公司提供有助孩子成長的各種服務。大多數(shù)業(yè)主計劃投入5-10萬元進行家庭裝修，并計劃聘請知名裝修公司。樣本調查顯示超過23%的業(yè)主擁有家庭轎車，46.2的業(yè)主擁有摩托車，21%的業(yè)主有自行車。80%的業(yè)主贊成按季度交納物業(yè)管理費用，普遍只接受0.5~1.00元之間的物業(yè)管理費標準。對公交問題的關注率為70%。85%的業(yè)主愿意接受收費合理的會所服務。大多數(shù)業(yè)主希望提供人性化服務和良好的社區(qū)文化。柏林公園物業(yè)管理整體設想

一）、定位

為形成物業(yè)管理品牌，支持二期銷售，柏林公園的物業(yè)管理定位為低廉收費、專業(yè)化物業(yè)管理，用人性化服務、高素質從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造安全、安寧、優(yōu)美、舒適、便利的小區(qū)人居環(huán)境。

二）、特色

在柏林公園的物業(yè)管理中，重點突出以下特色：專業(yè)化管理

從強調規(guī)范操作、實行操作的程序化標準化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等，務求專業(yè)；

通過樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習，適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務處于領先地位，給業(yè)主一流物業(yè)公司印象。高素質人員

從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅持不怠。

持續(xù)不斷地進行員工培訓，實施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質的人才團隊。細微化服務

在服務中重視每一個細節(jié)，真正貫徹“服務到最小細節(jié)”的宗旨；

堅持提供酒店式的優(yōu)質服務品質和多樣化的貼心服務項目，只要業(yè)主有需要，我們都極力去服務?！凹椅幕狈諊?/p>

在服務的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當作一個大家庭，在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍；

其中主要的內容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當作自己的親人來悉心關懷和照顧、在服務中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內刊團聚和推動小區(qū)“家”文化等。

三）、目標

主要有兩個方面的目標：實現(xiàn)小區(qū)接管和業(yè)主入住的順利有序：在接管之前制訂完善的預案和做好充分的準備，避免接管驗收和移交物業(yè)、接待業(yè)主入伙和裝修入住期間的忙亂無序?？焖俪蔀楸镜刈詈玫奈飿I(yè)品牌：用心服務贏得業(yè)主滿意和良好口碑、加強內部管理建立員工忠誠度、重視服務過程和服務品質一貫性、積極參與各種向外展示企業(yè)形象的活動、力爭實現(xiàn)一年接管獲省優(yōu)的戰(zhàn)略、突出德式社區(qū)風格，各種措施并舉達到快速創(chuàng)造品牌、獲得市場知名度和美譽度的目的，支持二期銷售。太陽城管理中心社區(qū)文化客戶檔案客戶接待清潔衛(wèi)生房管維修綠化景觀綜合管理部安全保衛(wèi)部物業(yè)管理部客戶服務部順馳物業(yè)柏林公園物業(yè)管理組織

一）、組織架構

柏林公園物業(yè)管理組織架構圖太陽城管理中心社區(qū)文化客戶檔案客戶接待清潔衛(wèi)生房管維修綠化景觀綜合管理部安全保衛(wèi)部物業(yè)管理部客戶服務部順馳物業(yè)車輛管理巡邏保安監(jiān)控保安門崗保安品質管理會計出納車輛管理巡邏保安監(jiān)控保安門崗保安品質管理會計出納行政人事二）、崗位設置與崗位職責

根據(jù)柏林公園前期物業(yè)管理需要，順馳物業(yè)太陽城管理中心下設以下崗位：

項目經理：負責管理中心的運作。

綜合管理部行政助理：直接負責人事、行政、采購和品質管理工作，并兼任出納員。會計兼保管員：負責財務會計工作并兼任保管員。

安全保衛(wèi)部主管（保安隊長）：負責小區(qū)安全保衛(wèi)、車輛與交通秩序、消防三方面的事務。安全護衛(wèi)員：禮儀門崗、出入控制、車輛管理、監(jiān)控值班。物業(yè)管理部主管：負責小區(qū)設備運行維護、房屋管理、裝修監(jiān)管、綠化景觀維護、清潔衛(wèi)生方面事務管理。房管維修員：設備運行維修、房屋巡視管理、裝修監(jiān)督保潔員：負責公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、垃圾清運、家政服務客戶服務部主管：負責客戶檔案建立保管、意見征詢、投訴處理、報修處理、接待咨詢和社區(qū)文化策劃組織方面事務?？蛻舴諉T：客戶接待、報修處理、投訴處理、業(yè)主檔案收集、費用催收、

三）、人員編制

管理中心人員編制表序號部門崗位編制備注1管理中心經理1人2綜合管理部2人行政助理1人兼出納、采購3會計1人兼保管4安全保衛(wèi)部27人主管1人兼保安隊長5主入口禮儀崗2人無夜班，其中1人兼班長6主入口安全員3人7次入口禮儀崗2人無夜班，其中1人兼班長8次入口安全員3人9車管安全員3人10監(jiān)控中心安全員3人其中1人兼消防專員11治安巡邏安全員4人12別墅區(qū)專職安全員4人13輪休機動3人14物業(yè)管理部18人主管1人15房管維修員3人其中1人兼班長161#/3B#樓保潔員1人172#/5#樓保潔員1人183A#/6#樓保潔員1人197#/8#/9#樓保潔員1人兼班長2010#/11#/15#樓保潔員1人2012C#/12B#/20#樓保潔員1人2118#/19#樓保潔員2人22外圍/商業(yè)街保潔員2人23垃圾清運員2人兼班長24輪休機動2人25客戶服務部3人主管1人26客戶服務員2人總計51人其中管理人員5人柏林公園物業(yè)管理實施方案

一）、接管驗收與物業(yè)移交

1、接管準備

1）、人員按計劃到位并進行培訓

①人員到位計劃表

按照2005年正月初八（2月16日）一期正式交付使用進度，太陽城物業(yè)管理中心人員到位計劃如下：序號崗位編制主要職責描述到位計劃1項目負責人1人已到位2行政助理兼出納1人負責行政、人事、內勤與出納工作已到位3會計兼保管員1人負責會計、保管工作2005年1月4物業(yè)管理部主管1人負責保潔、綠化、機電維修管理已到位5安全保衛(wèi)部主管1人負責安全、消防、車管工作2004年11月6客戶服務部主管1人負責業(yè)主接待、投訴處理、社區(qū)文化、房管與會所事務2004年9月7客戶服務人員2人客服接待與房管員共2人（會所服務暫不計）從現(xiàn)有接待員中挑選8安全護衛(wèi)員27人監(jiān)控中心3人2004年12月其他安全員2005年1月9物業(yè)保潔員14人公區(qū)、樓道保潔，垃圾清運2005年1月10房管維修人員3人萬能工1人（電梯電力與智能設備）2004年11月水電工2人（裝修監(jiān)管與房屋巡視）2004年12月共計51人管理層5人、操作層46人以上不含支援銷售設立的售樓部與外展中心保潔保安人員。②人員培訓計劃

太陽城物業(yè)管理中心新員工培訓計劃表序號培訓科目培訓課時培訓對象備注1開學典禮1全體2培訓紀律與培訓安排說明2全體3順馳集團企業(yè)介紹1全體4順馳物業(yè)公司介紹1全體5順馳企業(yè)文化3全體6員工手冊與公司管理制度16全體7軍事訓練100全體穿插培訓全程8管理中心介紹1全體9太陽城項目概況2全體10物業(yè)管理常識概述16全體11物業(yè)管理法規(guī)概述16全體12房屋設備設施概述8全體13物業(yè)管理專案流程概述8全體14太陽城物業(yè)管理各項文本解釋8全體15通用服務禮儀訓練16全體16通用職業(yè)道德2全體17太陽城物業(yè)移交接管流程2全體18太陽城業(yè)主入住處理流程2全體19太陽城裝修管理流程4全體20太陽城保安操作流程16全體21太陽城日常保潔服務流程6全體22太陽城房管服務流程4全體23太陽城報修流程1全體24太陽城客戶服務處理流程2全體25太陽城業(yè)主情況分析1全體26保潔設備操作8保潔員27保潔技能與實際操作知識8保潔員28家政服務技巧2保潔員29太陽城保安系統(tǒng)概述4保安員30保安設備使用4保安員31保安服務操作技巧2保安員32安全應急處理技巧6保安員3