酒店服務(wù)標準知識題庫

125/1252008年酒店服務(wù)標準知識題庫一、前臺篇值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對來賓服務(wù)、質(zhì)量操縱、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部治理等方面實施治理和服務(wù)工作。值班經(jīng)理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的治理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。前臺接聽電話時，必須在三聲鈴響內(nèi)，用左手接聽電話。標準問候用語是：“您好！如家前臺！”在22:00-次日8:00之間,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否情愿接聽.貴重物品寄存服務(wù)時，應(yīng)注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前選擇。散客預(yù)定流程中，電話預(yù)訂：“您好！如家前臺”；上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”；電話預(yù)訂中，服務(wù)員應(yīng)禮貌道不：×先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見！散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表面禁止粘貼房號；禁止門卡當作取電卡使用。前臺服務(wù)員的房價折扣權(quán)限是9折，投訴處理權(quán)限是50元，在使用投訴處理權(quán)限時針對房費。預(yù)訂代理時,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。臨時無法滿足預(yù)訂時使用《預(yù)訂等候單》，完整記錄客人預(yù)訂需求。預(yù)定時，假如沒有客人所需房型，向客人推舉其他房型或同城如家酒店。協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。酒店前臺發(fā)票作廢時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記；電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。填寫《行李寄存牌》時，下聯(lián)應(yīng)寫客人姓氏和行李件數(shù)；離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元。前臺遞送留言，發(fā)覺房門上掛DND牌時，應(yīng)從門下塞入房間?？头繉⑾匆聠嗡徒磺芭_，前臺將洗衣費輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。送出客衣時，第二、三聯(lián)交洗衣公司帶走；送回客衣時，第三聯(lián)與送洗衣物一并送回?？腿诉z留物品的保存日期規(guī)定：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品１－３天。處理無人應(yīng)答電話的標準用語是先生/小姐，x先生、小姐房間無人應(yīng)答案，您需要留言嗎？前臺同意客人叫醒服務(wù)時，需要記錄房間號、姓名、時刻、天數(shù)等項目；前臺人工叫醒服務(wù)的標準用語是先生/小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是xx，您的叫醒時刻到了。感謝！如遇專門氣候，前臺可提醒客人室外的天氣情況和氣溫。前臺詢問客人是否續(xù)住時的標準用語是x先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》時必須填寫時刻、房號、姓名、項目、金額等項目；對支付現(xiàn)金的客人，前臺在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》房號欄上應(yīng)填寫XJ。《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》三聯(lián)單據(jù)標準流向是白聯(lián)-存根聯(lián)，紅聯(lián)-財務(wù)聯(lián)，綠聯(lián)-客帳聯(lián)。前臺應(yīng)在10分鐘內(nèi)將《來賓留言單》送至房間，并擺放在客房寫字臺面中央。存放在后臺區(qū)域的行李，其行李牌正面朝外懸掛；客人領(lǐng)取行李時，除了向客人索取《行李寄存牌》外，還必須核對客人的簽全名、房號、行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號。接班時，貴重物品保險箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。商務(wù)中心上網(wǎng)的收費標準是10元/小時，滿一小時后5元/30分鐘；客人發(fā)國內(nèi)和國際傳確實收費標準分不是3元/張和10元/張。前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“√”標志。客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查是否均已入帳；檢查客人是否使用保險箱或租借物品；依照PMS系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額；打印客人帳單，并請客人簽字。與客人確認掛帳金額時，前臺服務(wù)員的標準用語是x先生/小姐，您是xxx房間，您的掛賬金額是xxx元，請簽名?？腿巳胱r按門市價格入住，但在結(jié)賬時，客人出示有效家賓卡，前臺應(yīng)給客人相應(yīng)的會員價格，房價折扣部分作沖賬處理。DND房間一直持續(xù)到晚上，當班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00往常，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。接待員在同時接待多位客人時，能夠用微笑和點頭向客人示意，所使用的標準接待語是您好！請稍候。入住接待中，要確保在14：00點時刻后，客人能夠入住。延時退房中，辦理續(xù)住的標準操作流程是確認續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預(yù)付款；開具單據(jù)；修改房卡鑰匙入住日期；修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)。客人到前臺來領(lǐng)取遺留物品時，前臺要核對客人認領(lǐng)時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等?！陡郯木用裢鶃泶箨懲ㄐ凶C》右上方字母M和H分不代表澳門和香港?？腿私Y(jié)賬離店后，前臺應(yīng)及時注銷收回門卡上的信息。若使用必達系統(tǒng)的酒店，客人離店結(jié)帳后，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)，使用“時鐘卡”功能制作時效為一分鐘的房卡。客房機械鑰匙箱的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接（若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用緣故）。整個酒店的客房機械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應(yīng)將萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。當日的所有預(yù)訂單需在夜審?fù)戤吅笈cPMS系統(tǒng)全面核對一次?？腿巳胱r，前臺詢問客人是否有預(yù)訂，并復(fù)述/核對預(yù)訂信息。入住登記時，前臺的標準服務(wù)用語有：先生/小姐，您好；請問您有預(yù)訂嗎；請問,您是如家會員嗎；請您填寫登記單，感謝；先生/小姐,請出示您的證件；M先生/小姐，您需要用早餐嗎；M先生/小姐，這是您的房卡…；您的房間在M樓,再見。客人要求更改預(yù)定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時，前臺須查詢客房流量。酒店同意的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。當安排客人進無煙房時，向客人征詢的標準用語是先生/小姐，請問您需要無煙房嗎？客人換房后，《房間/房價變動表》的標準流向是綠聯(lián)放入新的客帳袋，白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)。前臺贈送早餐券后，在早餐券發(fā)放記錄本上需要有店長的簽名?！蹲〉昕腿碎_門通知單》的正確流向是：前臺填寫——遞交客人——客房服務(wù)員收取——客房每班次隨房態(tài)表交至前臺入客賬袋保存——客人退房后銷毀。在設(shè)定兩次機器叫醒時，兩次間隔時刻為2分鐘。人工叫醒服務(wù)的標準用語是“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時刻到了，感謝！”酒店向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機票、車票時的標準用語是：“請稍等。。。。。這是訂票電話，您能夠聯(lián)系對方送票，感謝！”酒店小商品指導(dǎo)價格中，市區(qū)旅游圖的售價標準按地圖標價執(zhí)行。有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人屬于D類專門客人。家賓普卡和金卡，不能用于休閑房打折。酒店客房機械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應(yīng)該放在客用保險箱。《客用電子門卡交接表》中的“起始數(shù)”應(yīng)為房間數(shù)乘1.3倍的配量，具體的變化應(yīng)當體現(xiàn)在各類情況的欄目中，而不能顯示在起始數(shù)中。小商品交接時出現(xiàn)差異，應(yīng)當由店長簽字確認。日常交接工作中，大堂飲料冰柜內(nèi)的飲料應(yīng)登記〈小商品銷售交接班表〉。出納在前臺領(lǐng)取封包時，需要在〈交款單〉上簽字，簽在“主管”字樣的右側(cè)?！懂斕烨房铍x店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。依照404要求，店長或店助每天必須批閱“值班經(jīng)理每日工作報告”，閱后必須簽字確認。如家會員分一般卡和金卡兩種，積分方式為普卡——差不多房費*實際入住天數(shù)；金卡——差不多房費*實際入住天數(shù)*1.5。來賓留言單上記錄留言的內(nèi)容包括客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。家賓會員本人結(jié)帳退房后，一至二天由系統(tǒng)自動累積積分。酒店《電子門卡交接記錄表》填寫完整后每月由分管前臺的值班經(jīng)理審核簽名。值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺保險箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。如家商務(wù)服務(wù)中發(fā)送國內(nèi)傳真和國際傳真以及打字（A4）的價格分不為：國內(nèi)3元/張國際10元/張打字(A4)15元/張。假如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予相應(yīng)的會員價格，并做沖帳處理。假如客人是房金含早或者免費送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。客人要求叫醒服務(wù),前臺在<叫醒記錄本>上需要填寫房間號，姓名，時刻，天數(shù)等?？腿宿k理完入住手續(xù)后，前臺跟客人講：“您的房間是6樓，再見，”同時指引電梯或房間方向家賓金卡客人的退房時刻是14：00點；假如金卡客人續(xù)住半天，應(yīng)在18：00點退房。損壞酒店財產(chǎn)或拿取酒店小額物品的客人屬于E類專門客人。PMS系統(tǒng)中的客源種類分不為：1、上門散客；2、協(xié)議散客；3、CRS；4、家賓俱樂部；5、中介；6、旅游；7、會議；8、長住；9、其他；10休閑。客人需要參觀房間，酒店應(yīng)該安排值班經(jīng)理以上人員來帶領(lǐng)客人參觀。2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當月第11件遺留物品，請問酒店在《遺留物品登記標簽》和記錄本上的編號為11－11?？头糠?wù)員假如把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。租借服務(wù)中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風、多功能插座。假如遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券要退回,當日的，從未結(jié)當日現(xiàn)金賬中退款；隔日的，可從該客人客賬中餐飲費用沖賬，如無餐飲費用，從房費中沖賬。VIP離店，前臺應(yīng)免查房，辦理快速CHECK-OUT手續(xù)。盡可能提早將VIP客人的帳單打印出來，為客人做好結(jié)帳預(yù)備工作。酒店VIP客人包括：鉑金卡會員、公司VP（含）以上治理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）、市場部指定的客人。公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋?？头恐鞴芑蝾I(lǐng)班每天10：00和16：00點向前臺遞交《房態(tài)表》。假如客人需要開門服務(wù)，前臺應(yīng)核對客人房號、身份證號碼或生日和入住日期。《酒店價格審批權(quán)限》中的各客源價格均為最低價，在此價格之上酒店能夠自行掌握。依照404規(guī)定，團隊客人的房價原則是不低于80元/間夜，一團一議，16免1。信用卡預(yù)授權(quán)在PMS中的操作是：在接待登記信息中的“收銀信息”中填寫，不能做入帳處理。外部電話托付開門，要通過電話核對姓名、證件號碼或生日以及入住日期來確認其住客的身份。《沖帳發(fā)生表》由當班值班經(jīng)理對需沖帳帳目逐條寫明緣故，由店長審核簽字。夜審打印所有表格必須有當班值班經(jīng)理的簽名。前臺的《小商品銷售交接班表》能夠視同小商品的《出庫單》；酒店小商品由前臺負責人或酒店指定人員負責申購；《小商品銷售交接班表》中的項目不包含酒店的代銷商品。休閑房價格為80元/4小時，不滿一小時按一小時計算，如客人超時20分鐘請問總共收取100元房費。夜審后打印報表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫明緣故。夜審前打印的《預(yù)審房價表》需要對不定房價的情況逐條寫明緣故。通過傳真預(yù)訂的協(xié)議散客必須填寫《散客預(yù)訂單》。在《如家快捷酒店備用鑰匙治理制度》中，酒店電子總卡、前臺貴重物品保險箱通開鑰匙應(yīng)該放在備用鑰匙箱。公司卡連續(xù)3個月用房量少于10間夜時，所持公司卡作廢。前臺將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入“VIP”字樣。在20：00后，對余額不足，房間無行李而無法聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。延時退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的房號和姓名，同時在當天18：00點后，需要重復(fù)催帳。尚未到店客人如有留言，前臺應(yīng)將客人的《來賓留言單》附在預(yù)訂單后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示?？腿诉z失房卡，由值班經(jīng)理憑有客人簽字的雜項收入轉(zhuǎn)賬單到財務(wù)處申領(lǐng)。前臺為住店客人補發(fā)鑰匙時，必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣10元。留言服務(wù)中，將《來賓留言單》放入專用信封后，應(yīng)在信封上填寫房號、住店客人姓名和稱謂。前臺遞送留言，發(fā)覺房門上掛DND牌時，可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。電話接聽流程中，前臺在傾聽和記錄時，應(yīng)耐心傾聽客人提問和需求；及時記錄有關(guān)信息；及時回答客人的詢問。電話轉(zhuǎn)接中對無人應(yīng)答的處理：（1）告訴來電者電話臨時無人接聽；（2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告；（3）標準用語是：“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”。散客預(yù)定流程的差不多操作步驟：同意預(yù)定信息——查詢客房流量——同意、確認預(yù)定——預(yù)定復(fù)述——道不致謝——輸入預(yù)定信息——到店前確認——保存預(yù)定單據(jù)——預(yù)定的取消與更改。參觀房間的差不多操作步驟：預(yù)備工作——陪同參觀——詢問客人入住意向——道不感謝——整理房間。參觀房間前，前臺需要預(yù)備：（1）查詢相關(guān)VC房；（2）制作房卡；（3）將被參觀房間告知前臺。酒店店長或店助有權(quán)依照具體情況免收客人的行李寄存費；處理代領(lǐng)行李時，要留下托付人的身份證復(fù)印件和簽名。貴重物品寄存時，前臺職員完成保險箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控系統(tǒng)下進行；客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。貴重物品寄存服務(wù)時，前臺發(fā)覺簽名不同，應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店長匯報；客人結(jié)束使用保險箱后，前臺在《保險箱使用情況記錄本》填寫注銷記錄?？腿苏J領(lǐng)遺留物品時，必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征。票務(wù)代理服務(wù)過程中，讓客人自行訂票的標準用語是“請稍等…...這是訂票電話，您能夠聯(lián)系對方送票。感謝”；票務(wù)代理前臺不做入賬處理；票務(wù)代理服務(wù)中，對時刻和價格有變化時，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。前臺遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時：若客人是當日購買，可從未結(jié)當日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費用沖賬；如無餐飲費用，從房費中沖賬。依照規(guī)定，23：00點前訪客必須離開客房。物品賠償處理的差不多步驟：事件調(diào)查——查閱價格——賠償處理——善后處理。物品賠償處理中事件調(diào)查的操作要求：（1）掌握物品損壞的確切證據(jù)；（2）分析損壞可能的緣故；（3）保留被損壞的物品；（4）及時與前臺聯(lián)系。對未能及時完成的商務(wù)服務(wù)項目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，確認項目、時刻和價格。假如沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者。酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。電話叫醒客人未應(yīng)答案時，可在3分鐘后再次打電話進房間；如一直無人接聽，前臺應(yīng)指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道不。離店結(jié)帳時，前臺必講的服務(wù)用語有：先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，感謝；M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金依舊信用卡；M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎；歡迎您再來，再見；“需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？”現(xiàn)金收付時，前臺應(yīng)當面點清鈔票款，并唱收唱付；對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)?。客人結(jié)帳后需要整理的單據(jù)有發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預(yù)訂單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)?？头坎榉砍^3分鐘還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。《如家內(nèi)部用房接待審批操作流程》中規(guī)定，客人離店，酒店前臺將由公司部門總監(jiān)審批的EMAIL打印文本、《如家內(nèi)部用房申請表》、及客人簽字后賬單和入住登記單合訂交財務(wù)，財務(wù)與公司年底結(jié)算。酒店值班經(jīng)理為正常翻班的情況，《當天離店客人表》應(yīng)在日班下班前和夜審前打印，對當天14：00——18：00之間退房未加收半天房費的情況，由日班值班經(jīng)理在表上寫明緣故并簽名；對當天18：00后退房未加收全天房費的情況，由夜班值班經(jīng)理在表上寫明緣故并簽名。由于客人逃帳發(fā)生的門卡遺失，由值班經(jīng)理在雜項收入轉(zhuǎn)帳單上講明緣故，并報店長簽字。值班經(jīng)理憑店長簽字的雜項收入轉(zhuǎn)帳單到財務(wù)處申領(lǐng)。VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經(jīng)理在客人入住首日負責提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份、價值在15元以內(nèi)的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上。值班經(jīng)理在VIP到店前和到達時負責的事項有：1）填寫《VIP接待記錄單》；2）了解客人到店時刻；3）與客房領(lǐng)班一起檢查VIP房；4）預(yù)備VIP房間的物品；5）通知店長或店助二次查房；6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)保存在前臺指定地點。酒店應(yīng)在凌晨12點至凌晨2點進行夜審?！吨蛋嘟?jīng)理每日工作報告》由店長或店助每天批閱并簽名。入住接待時，客人使用信用卡時前臺要檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。處理托付領(lǐng)取行李時，前臺要認真核對客人身份；致電詢問寄存客人，核對托付人情況；留下托付人的身份證復(fù)印件和簽名。客人遺留貴重物品要緊是指珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。交接班時，如有專門情況必須記錄的事項有預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。協(xié)議公司的《散客預(yù)定單》的處理：將協(xié)議《散客預(yù)定單》與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬袋，客人結(jié)賬后入封包進財務(wù)?？腿诉z失房卡，前臺補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。酒店內(nèi)各級治理人員的房價權(quán)限分不是前臺服務(wù)員權(quán)限為9折，值班經(jīng)理8折，店助7.5折，店長7折。新店在申請開業(yè)驗收時，前臺配備電子門卡的標準量是房間總數(shù)乘以1.3倍(向上取整)。酒店備用鑰匙柜和客房機械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由店長保管。若使用艾迪爾系統(tǒng)的酒店，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)內(nèi)必須注銷。貴重物品保險箱的備用鑰匙應(yīng)存放客房機械鑰匙柜內(nèi)。夜審?fù)戤吅?，值班?jīng)理需要在接待登記界面打印《DayUse情況表》。存放在前臺區(qū)域的行李，其行李牌應(yīng)背面朝外懸掛，愛護客人信息。前臺服務(wù)員交接班時，需要做的預(yù)備工作有整理前臺物品、查看房態(tài)及緣故、檢查必備品和表單、清點備用金、審核本班次帳目、清點小商品并填寫《小商品銷售交接班表》、清點早餐券?？腿酥燎芭_提出續(xù)住要求，前臺應(yīng)確認續(xù)住天數(shù)——查詢流量——加收預(yù)付款，開具單據(jù)——修改房卡鑰匙入住日期——修改或填寫新房卡（套）——雙手遞交房卡和單據(jù)。記賬服務(wù)中，除確認客人身份外，還應(yīng)該確認賬戶余額、記賬金額、簽名是否與住宿登記一致。前臺為客人轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)用語有：您好！如家前臺！，XX房間，請稍等，先生/小姐，XX房間無人應(yīng)答案，您需要留言嗎？，先生/小姐，再見！，您如需關(guān)心，請來電，再見！協(xié)議散客的預(yù)訂傳真由店助或當班值班經(jīng)理負責回復(fù)。前臺〈電子門卡交接記錄表〉需存檔1年。夜審后打印的報表假如無記錄，需要打印?？腿丝赏ㄟ^電話或網(wǎng)上申請進行會員積分禮品兌換。關(guān)于項目開發(fā)宣傳資料擺放標準的規(guī)定“招聘加盟手冊”擺放數(shù)量許多于5份。運營發(fā)文中，打火機的建議售價是2元/只；聽裝的可樂、雪碧售價是4元/聽。信用卡預(yù)授權(quán)金額超過2000元時必須先結(jié)清帳目。預(yù)收房金收取標準是房價*入住天數(shù)，向上取整加100元。小商品交接班本中，本日余額數(shù)量是早班庫存+本日入庫-本日銷售數(shù)量總計。《客人代付憑證》的標準流向是：白聯(lián)——被支付房間；綠聯(lián)——支付房間。預(yù)訂復(fù)述包括客人全名、到店日期和入住天數(shù)、房型房數(shù)和房價、保留時刻、聯(lián)系電話。為了鑒不協(xié)議公司的身份，協(xié)議公司的預(yù)定傳真上需要有協(xié)議公司的公章或者具有協(xié)議公司抬頭的信紙。家賓卡《補積分申請表》上酒店操作時必須有前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字審批。請客人填寫《臨時住宿登記單》時，應(yīng)注意雙手遞送表格和筆，表格正向、筆頭反向客人。夜審封包時，《交款單》上應(yīng)有當班值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員的簽名。叫醒服務(wù)中明確規(guī)定，除非客人要求，否則酒店不提供人工叫醒。為客人轉(zhuǎn)接電話時，前臺應(yīng)注意：（1）用姓氏稱呼客人；（2）客人信息要保密；（3）22：00-8：00，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人意見。物品賠償?shù)膬r格以《酒店物品價目單》作為參考依據(jù)。處理物品賠償時，前臺應(yīng)在5分鐘內(nèi)解決賠償事宜。收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應(yīng)在券面做差不多使用的標志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。對各處交來的來賓遺留物品，值班經(jīng)理應(yīng)負責負責登記、保管和領(lǐng)取工作。如是常客從不處歸來，服務(wù)員應(yīng)用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，表示對客人的重視。在夜審過程中，假如《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告》明細核對。酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣8000元（含）?？头砍^140間的酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣12000元（含）。夜審后，前臺需要打印的報表有：(1)夜審綜合統(tǒng)計報表；(2)前臺收銀報告；(3)營業(yè)日報表；(4)一級發(fā)生分類表；（5)DayUse情況表；(6)在店客人余額表（二）；（7)欠款離店客人余額表；(8)沖帳發(fā)生表；(9)作廢賬單表。電話叫醒服務(wù)中，假如客人無應(yīng)答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。《住店客人開門通知單》在客人退房后能夠銷毀。假如休閑房客人超過規(guī)定時刻退房，收取房費標準是：前臺可將休閑房延時價格折算為小時計算（如，休閑房價格為80元/間，4小時；則每小時20元），依據(jù)客人超過的時刻，結(jié)賬時加收相應(yīng)的小時房價。只同意按整小時加收，不滿一小時按一小時計算，不同意接著拆分為分鐘（如，客人超時20分鐘，則加收1個小時的價格，即總共收取100元）。協(xié)議散客上門入住的處理流程是：先按正常手續(xù)辦理入住（查詢PMS相關(guān)公司名稱、價格及協(xié)議有效期，若協(xié)議有效，先按門市價辦理入?。?，再請協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，收到傳真后更改PMS中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格，將傳真與登記單合訂保存。若協(xié)議散客上門入住無法提供公司訂房傳真時，前臺應(yīng)保存客人公司名片原件。若協(xié)議散客上門入住時，無法提供公司訂房傳真和名片，應(yīng)由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認。《客用電子門卡交接表》中“本日新增”項目是指到財務(wù)補申領(lǐng)的卡數(shù)?！犊陀秒娮娱T卡交接表》中“住客使用”項目是指當天住店客人使用的房卡總數(shù)?！犊陀秒娮娱T卡交接表》中“住客借用”項目是指依照客人要求增加配給的房卡。《客用電子門卡交接表》中“庫存”項目是指前臺留存的有效卡數(shù)。VIP到達酒店時，值班經(jīng)理應(yīng)用客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人?！都屹e卡補積分流程》中規(guī)定，能夠填寫《補積分申請表》的情況有：A．客人未帶卡入?。ńㄗh為客人通過CRS預(yù)訂）；B．今天退房結(jié)賬即可達2000分，需要提早手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）；C．快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯誤（積分可能0分或積多間房）；D．酒店未讀卡成功；E．網(wǎng)絡(luò)斷開或讀卡機故障等特不事件等。酒店休閑房價格為80元/4小時，休閑房客人12點入住，17點40分退房，請問前臺應(yīng)最終收取客人房費120元。訪客登記的標準流程：主動問候客人——核對訪客信息，電話征詢住店客人意見——請訪客填寫《酒店訪客登記單》——提醒客人訪客時刻，晚上23：00后，在大堂接待訪客——向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道不。協(xié)議散客上門入住，經(jīng)相關(guān)人員簽字給予協(xié)議價格后，PMS中的“客源類型”、“旅行代理”和“房價代碼”應(yīng)當分不選擇協(xié)議散客、協(xié)議公司名稱、協(xié)議價。如此操作后，在夜審前的〈預(yù)審房價表〉中不需要講明，因為該客人房價不是不定房價，該表只對不定房價講明。酒店財務(wù)人員每月底必須參加前臺規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤點?！妒浙y員交款報告》中“本日寓客帳”結(jié)賬余額等于所有客人結(jié)賬帳單消費金額總和的合計?！搭A(yù)審房價表〉在夜審前打印，打印1份，打印此報表的目的是審核客人房價情況和可入賬標志。酒店遇到A類專門客人的接待程序是：先按正常程序登記入住（押金盡量收取現(xiàn)金）。及時通知當班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話到被逃帳酒店（以下簡稱“甲酒店”）確認逃帳事件是否仍然存在。一經(jīng)確認后，請“甲酒店”將逃帳的帳單及登記資料傳真過來，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“甲酒店”。普卡客人入住多日，目前積分已達到1800多分，再住1天就夠2000積分了，客人要求從第二天開始享受金卡折扣，酒店應(yīng)讓客人在入住第二天至酒店前臺辦理結(jié)帳退房手續(xù)（必須同步），酒店聯(lián)系客服中心核實，填寫補積分申請表并傳真至客服中心，由客服中心手工補積分同時發(fā)升級金卡傳真給酒店，酒店憑傳真為客人升級金卡。公司卡訂房一般享受門市價的九折，對訂房數(shù)量沒有限制。公司卡客戶上一年度用房量達到平均200間/月的公司，可獲得85折權(quán)益（按自然年統(tǒng)計/不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計）。公司卡享受預(yù)訂保留至19:00（同普卡），可享受免費延時退房的特權(quán)，退房時刻可延至13:00（同普卡）所預(yù)訂入住的所有房費均可積分。公司卡積分數(shù)＝實際房費*30％。酒店必須配備充足數(shù)量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。并掛在傘架側(cè)面?zhèn)溆?。酒店工作人員應(yīng)提供和引導(dǎo)雨天入店客人使用傘套袋。遇到雨雪天時，借用的雨傘應(yīng)放在傘架上鎖住。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿取。公司卡每年進行一次權(quán)限審核，積分有效期是一年。當客人提出代訂和代收代付票款時，酒店前臺的應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認項目、時刻和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請客人簽字。處理來賓投訴的差不多步驟：問候與招呼——傾聽與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。離店結(jié)帳程序中規(guī)定的標準服務(wù)用語有：“M先生/小姐，您好”；“XXX號退房,XXX號退房，感謝！”；“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金依舊信用卡？”；“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”；“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零鈔票，感謝”；“M先生/小姐，“需要幫您預(yù)訂其他如家酒店嗎？；“歡迎您再來，再見”。叫醒服務(wù)中“傾聽和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時刻和天數(shù)。開門服務(wù)流程的差不多步驟：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。離店結(jié)帳流程的差不多步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取鈔票款——遞交發(fā)票和零鈔票——感謝和道不——整理客史資料。詢問客人要求時，要求前臺服務(wù)員：（1）認真傾聽客人的要求或問題；（2）口齒清晰，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)?？腿诵枰拇尜F重物品，前臺登記的標準流程是：請客人出示身份證件并核對——取出保險箱記錄卡和筆——請客人填寫保險箱記錄卡中的項目——請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用講明，并簽字——前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字——前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。按專門客人的劃分標準，B類客人是對如家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有專門要求或有專門適應(yīng)和嗜好的客人。按專門客人的劃分標準，C類客人是對如家酒店特不挑剔，查找各種理由以求得房費打折的客人。酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊2家賓卡申請表3換房單4散客預(yù)定單5行李寄存牌6信封7信紙8房卡套9臨時入住登記單（內(nèi)賓）10費用支出報銷單11收款單12維修通知單13雜項收入轉(zhuǎn)帳單14預(yù)收款收據(jù)15交款單16電子門卡交接表17每日房間報表18團體訂房單19來賓留言單20前臺交接班記錄21值班日志記錄本22保險箱登記卡23如家單頁24分店名片（800）25物品借用單。酒店招募招聘海報粘貼的位置按優(yōu)先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面。酒店招募招聘海報粘貼的高度為下沿距地140CM。如家25種必備類小商品分不是：1餅干類2方便面類3口香糖類4蜜餞類5聽裝飲料類6瓶裝飲料類7袋裝咖啡8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘10餐紙巾11風油精12打火機13一次性剃須刀14各類電池15袋裝洗發(fā)液16洗發(fā)水和香皂類17牙刷和牙膏18毛巾19衛(wèi)生巾20女襪類21男襪類22男內(nèi)衣類23女內(nèi)衣類24打算生育用品類25本市旅游地圖。現(xiàn)金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額——打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》——核對《收銀員交款報告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款單》將所有款項封包——將封包放入保險箱——整理本班內(nèi)表單。中介機票+酒店套餐協(xié)議客人離店結(jié)帳操作：（1）結(jié)賬前必須將客人房費與押金、其他消費分AB帳；押金及其他消費為A帳；（2）房費為B帳-若使用信用卡押卡，且無其他消費，不需要分AB帳；結(jié)清A賬，并打印A帳賬單，請客人簽字-若使用信用卡押卡，且無其他消費，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費賬目，即B帳做欠款離店處理。若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。酒店小商品申購和驗收的操作流程：1）申購人填寫《物品申購單》，交店長簽字審批。2）審批后，申購人進行采購或通知供應(yīng)商供貨；3）到貨后，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發(fā)票；4）申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損。值班經(jīng)理預(yù)備進入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1）不管何房態(tài)都必須清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。若上門協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng)提供本人公司名片或者有照片的工作證來替代。面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、招聘加盟手冊、酒店目錄索引。酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分不許多于10張；會員手冊許多于5本。如家會員積分的有效期為兩年（記入累計的消費滿兩年還未兌換獎品，則取消該筆消費對應(yīng)的累計分。某客人差不多是如家金卡會員，客人不能夠用他的積分為他的朋友兌換金卡。因為積分兌換金卡僅限本人的普卡升級。為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務(wù)，公司決定從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。某會員有兩張家賓卡，該會員兩張卡中的積分不能夠累積在一起。因為任何2張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉(zhuǎn)換，同時也不能更改會員卡所有人。家賓會員為朋友訂房后,會員的朋友享受金卡8.8折，普卡9.2折。但會員不能夠積分。升級金卡、補卡登記本不是必須由公司統(tǒng)一配送。各店可依照運營發(fā)文上表格，自行制作登記本。非會員先入住，會員后抵達酒店入住同一房間，如會員要得到積分，酒店必須讓會員補辦登記并將家賓卡信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)。若前臺服務(wù)員使用了自己的房價折扣權(quán)限，應(yīng)當在〈臨時住宿登記單〉簽字講明。使用如家招商銀行聯(lián)名卡能夠享受保額200萬元人民幣的航空意外險;旅行不便險最高1000元人民幣的補償。如家招商銀行聯(lián)名卡的申請途徑是如家各連鎖酒店、招商銀行網(wǎng)點或直銷點等。關(guān)于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問能夠致電招商客服熱線，電話是招行800-820-5555。前臺物品盤點包括的項目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。服務(wù)員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，感謝”。形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CM。依照專門客人名單確定流程規(guī)定，酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。升級金卡操作時，酒店應(yīng)提供卡主信息，酒店名稱、入住時刻給客服確認。保險箱記錄卡保存的期限是至少3個月。值班經(jīng)理負責對各處交來的來賓遺留物品進行登記、保管和領(lǐng)取工作?？腿祟A(yù)定臨時無法滿足時，前臺須使用《預(yù)訂等候單》。引領(lǐng)客人參觀房間時，如未經(jīng)店長同意不得讓客人拍照。陪同客人參觀房間時，陪同人員應(yīng)注意：自己的行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。入住接待時為客人分配房間的要求：（1）只分配潔凈的空房（VC）；（2）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；（3）無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，幸免重復(fù)入住登記。前臺排房時應(yīng)注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。前臺填寫《如家快捷酒店房卡（套）》時，要求填寫客人姓氏和房號入住日期和離店日期。售出的餐券原則上不退，專門情況由當班經(jīng)理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在《早餐券發(fā)放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈券標明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對。客人入住時，前臺服務(wù)員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐券和其他單據(jù)。前臺提供問詢服務(wù)時，關(guān)于比較復(fù)雜的問題，要在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人?？腿俗饨栉锲妨鞒讨?，完成借物登記的標準是經(jīng)辦人填寫《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。入住接待時，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。換房后，要更改信息的地點有：PMS系統(tǒng)、公安上傳系統(tǒng)、房卡、房卡套、登記單房號修改、客人預(yù)收款單據(jù)上的房號。換房處理的差不多步驟：詢問換房緣故——填寫《房間/房價變動表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務(wù)——客房檢查——整理客賬資料。針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。前臺向客人推舉早餐時，要介紹早餐價格和地點?？腿私Y(jié)賬后需要整理的單據(jù)包括發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、雜項收入轉(zhuǎn)賬單、預(yù)收款收據(jù)和預(yù)訂單。本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預(yù)收押金數(shù)?！蹲鲝U帳單表》如有記錄，由值班經(jīng)理負責寫明緣故并簽字，不需要店長簽字審核。夜審后，前臺需要打印2份的報表是：夜審綜合統(tǒng)計報表和營業(yè)日報表。二、客房篇客房補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補缺不撤?？头款I(lǐng)班接到VIP入住接待通知時，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不能夠接聽電話?？头繕菍訁^(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。清潔住客房時，遇到緊急情況，服務(wù)員能夠使用房內(nèi)電話?？头繕菍涌ǖ挠行谑且粋€月，每月第一周的星期一更新。客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)職員作報表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時刻、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特不事項記錄等?？头看笄鍧嵄仨殭z查，單項清潔需抽查。清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。酒店大清潔和單項清潔打算實施表的制定，以《客房保潔服務(wù)周期表》的項目為原則?？头看参粩?shù)和可用的布草數(shù)量達到1：2.7時，客房必須及時申購，申購數(shù)為0.5。當服務(wù)員發(fā)覺客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸講，并做好記錄和上報。每年6-10月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑?？头繕菍酉鹃g內(nèi)保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。120間客房，6個樓層，每個樓層20間房，設(shè)一個樓層為無煙房。服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門又無人應(yīng)答時，應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理和客房主管。客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3‰-5‰。布草有嚴峻污跡時，服務(wù)員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特不處理，并做好記錄。工作車固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上?？头壳逑聪就甑谋討?yīng)存放在保潔櫥中待用。酒店如因?qū)ｉT緣故不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。每天打掃房間時，客房服務(wù)員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中。衛(wèi)生間臺面清潔潔凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20－30分鐘后進行上臘保養(yǎng)?？头糠?wù)員清潔VD房時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒?？头糠?wù)員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗收《開門單》；3）假如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺認真核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。服務(wù)員若發(fā)覺房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進房查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務(wù)員不要清洗、調(diào)換。客房每天10:00和16:00提交房態(tài)表給前臺。拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。服務(wù)員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應(yīng)：微笑示意；主動側(cè)身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要講：“歡迎再次光臨，再見”。依照進出門流程規(guī)定，酒店職員敲門后應(yīng)自報身份：“您好，服務(wù)員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復(fù)自報身份再進入房間。放枕頭時，大床（1.8米）兩對枕頭開口相對，中間留出20公分。工作車懸掛四巾，從左至右，用途分不為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布?？头績?nèi)掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采納雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。清潔房間時，服務(wù)員清除垃圾時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。服務(wù)員應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)清洗客房抹布。連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和馬桶的清潔。在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不得接聽電話?？头恐鞴苊刻焐习嗲暗角芭_領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報表》。清潔客房使用的抹布分不是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊?？头坎疾輸[放時，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標準，同一間房間的布草不能有色差。清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。鋪床時，床單包角要求外角90度，內(nèi)角45度。擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3?？头績?nèi)的飲用水水桶上必須有飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。在客房走廊遇到客人要求開門時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候客人，請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道不；在《服務(wù)職員作日報表》備注內(nèi)記錄開門時刻和房號?！癉ND”處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間內(nèi)的門口地板上。穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA服務(wù)員、客房主管?？头繕菍訁^(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。標準雙人間內(nèi)，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分?？头匡嬎畽C一個季度清洗消毒一次，并做好記錄。清潔住客房時，遇到突發(fā)安全事故和緊急情況，服務(wù)員能夠接聽或使用房內(nèi)電話。清潔房間時，發(fā)覺房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員不得敲門，做好記錄，并通知主管。清潔房間時，用完的餐具和酒具應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi)，幸免與棉織品混在一起。燈具安全清潔的要求是在斷電情況下，使用干抹布。維修結(jié)束時，客房主管負責維修房驗收。當日21:00—次日10:00,12:30-16:00兩個時段，酒店職員在客房區(qū)域使用對講機，必須佩戴耳機。為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。酒店須在寫字桌靠近墻面5CM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線?？头烤W(wǎng)線打孔要使用開孔器，防止將寫字臺的貼皮破壞。酒店如因?qū)ｉT緣故不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，應(yīng)采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。酒店客房每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒柜、保潔櫥。清洗消毒客房杯具必須使用專用抹布?？头抗ぷ鬈囎钕聦哟娣糯矄魏捅惶?。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右?？头抗ぷ鬈囎钌蠈幼髠?cè)放置潔凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù)職員作日報表〉。酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。臺面去污、保養(yǎng)的操作流程是：（1）將稀釋后的藥水直接倒在臺面污跡表面；（2）待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去；（3）及時用清水將臺面沖潔凈，并用抹布將臺面擦干；（4）待臺面完全干透后（20－30分鐘后），進行上臘，上臘要均勻、全面。打掃住客房時，不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。打掃住客房時，對客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個潔凈的紙杯。打掃住客房時，客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。衛(wèi)生間臺面去污、保養(yǎng)時需要的藥劑和用具有：水銹凈；報廢的床單或浴巾；橡膠手套；厚百潔布；潔凈抹布和上臘布?？头颗c洗衣廠清點交接臟布草時，應(yīng)注意：（1）臟布草清點時，盡可能避開客人視線；（2）在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好；（3）在指定時刻內(nèi)洗衣廠清點交接，并做好記錄?？头壳鍧嵸|(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是：（1）房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（2）領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房間?？头客ǖ牢鼔m應(yīng)在9:00-12:00,14:00-20:00進行。地毯發(fā)生小面積破損，修補的方法是：可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯毛剪下，用萬能膠粘在焦處，再壓重物，幾個小時后就能夠牢固了。依照運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。衛(wèi)生間的白色毛巾靠近淋浴區(qū)擺放。如家客房產(chǎn)品的設(shè)計理念是潔凈、舒適、溫馨、安全。酒店客房窗戶限位在10-15厘米以內(nèi)。服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：講話輕、走路輕、操作（動作）輕。酒店房間的電話鈴聲應(yīng)調(diào)到最小的位置；酒店客房內(nèi)的電話機應(yīng)擺放在床頭柜左上方。有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。酒店的客房和餐廳的椅子，每半年安排清洗一次?？头糠?wù)職員作報表的備注欄內(nèi)應(yīng)記錄工程報修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遺留物品、房間特不情況等項目。請講出遺留物品處理流程中客房操作部分：（1）發(fā)覺――及時聯(lián)系前臺――客人離開――填寫“標簽”――備注欄記錄――下班交給主管；（2）貴重物品及時告知前臺――并立即通知主管――交到前臺?？头糠?wù)員收取客衣是應(yīng)注意：（1）清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；（2）請客人閱讀洗衣單上相關(guān)講明，請客人填寫《洗衣單》并確認。（3）記錄客人聯(lián)系電話；（4）詢問客人有無專門要求；（5）提示洗衣送回時刻。請敘述一下您對酒店客房大清潔的理解：不需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一間，每月每間一次――主管/領(lǐng)班必查――打算實施表一年一張（注意月與月之間相互日期）。請敘述一下您對酒店客房單項清潔的理解：需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一個區(qū)域/一個項目――主管/領(lǐng)班/值班經(jīng)理抽查――打算實施表一月一張。作為主管/領(lǐng)班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負責：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放潔凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車內(nèi)易耗品；（6）填寫工作日報告和房態(tài)，并與前臺交接?？头俊独龝涗洷尽飞系摹肮ぷ靼才拧表椖浚瑧?yīng)記錄當天客房人員、打算衛(wèi)生和特不情況的安排?？头俊独龝涗洷尽飞系摹袄龝涗洝表椖?，應(yīng)記錄公司和酒店讓職員了解的情況?？头恐鞴芤o負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓和考核下屬職員按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房潔凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責客房物品的治理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良氣味；潔廁劑——清潔,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面?？头恳蛔中蛼煲聴U的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標準：（1）面對衣櫥，右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架；（2）彩色衣架：綠色在前，黃色在后?？头俊癓”型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標準：（1）面對衣櫥靠墻為西裝衣架；（2）由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架。對已報損的棉織品，按“當月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”三種情況分開堆放。每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中。無煙房房門上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。賣掉或洗滌廠賠償?shù)牟疾菀黾艚翘幚?。工作車?nèi)的牙具參考配比量是80%-90%，工作車內(nèi)的茶葉包參考配比量是50%-60%。客房主管的直屬上級是值班經(jīng)理?？头糠?wù)指南內(nèi)有五張插片,洗衣價目表和電視節(jié)目單的內(nèi)頁由酒店自行打印。服務(wù)員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，感謝”。大床房的拖鞋應(yīng)放置于靠進門一側(cè)的床頭柜。服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，再次敲門后，開門至30公分后，重復(fù)身份再進入房間。鋪床單時，發(fā)覺床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。套枕頭時，要先套薄枕，再套厚枕，注意商標朝內(nèi)。清潔房間時，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清。清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在地面。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。服務(wù)員若發(fā)覺房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看。如無人，需及時報告主管和安保。加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。在16:00-20:00之間，酒店人員在客房區(qū)域使用對講機，不需要佩帶耳機。查房發(fā)覺問題（203房間），及時通知前臺的標準用語是“前臺，請（203）房間客人稍等”。杯具要求明亮潔凈，無水跡、無手印、無破損。如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。清潔房間時，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到25度，同時關(guān)閉。住客房與走客房的清潔標準一樣,但要注意不得亂動來賓物品。對來賓的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴禁當取電牌使用。報損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項目有：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人。安裝在客房床頭板旁的服務(wù)指南架和床頭板之間的距離是15CM；安裝在寫字桌上方的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌5CM。每個季度的第一個月進行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命。淋浴間張貼的推拉標志底邊距地150CM。淋浴房清潔后，淋浴門的定位標準：平開門定位在打開狀態(tài)；推拉式移門定位在關(guān)閉狀態(tài)。無煙房中，客房托盤內(nèi)原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個，直徑11CM。清潔公共衛(wèi)生間需要預(yù)備好以下物品：萬能清潔劑、抹布、空氣清新劑和恭桶刷、百潔布、潔廁劑、拖把。如客房門上掛有“請勿打攪”牌，不得擅自敲門。鋪設(shè)棉被時，棉被首端應(yīng)與床頭平齊，中線與床中線吻合。杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒夜或按照當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作?？头恐鞴苊咳展ぷ髁鞒痰牟畈欢嗖襟E：領(lǐng)取當天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——安排,中班工作——收齊服務(wù)職員作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表和交接本——結(jié)束工作?？头糠?wù)員每日工作流程的差不多步驟：準時簽到上崗——領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表——保潔預(yù)備工作——保潔工作——保潔結(jié)束——領(lǐng)取客用品——工作區(qū)域的清潔整理——交還鑰匙與對講機——參加班后會——結(jié)束工作。鋪床流程的差不多步驟：將床拉離床頭板——鋪床單——將床復(fù)位——鋪設(shè)棉被——套枕頭——放枕頭——結(jié)束。清潔房間流程的差不多步驟：預(yù)備工作——房間、拉開窗簾——打開窗戶打開窗戶——巡視檢查——收齊餐具和酒具——清理垃圾——清理臟布草——鋪床——擦塵——核對電視頻道——清潔衛(wèi)生間——補足客用物品——調(diào)整窗戶位置——清潔地面——環(huán)視房間整體——離開房間——結(jié)束登記。清潔衛(wèi)生間流程的差不多步驟：預(yù)備工作——撤出臟布草和垃圾——噴灑清潔劑————清洗淋浴區(qū)——清洗恭桶——擦拭鏡面與面池——擦拭淋浴區(qū)——擦拭恭桶——清潔浴室門——清潔地面——補足客用品。檢查退房流程的差不多步驟：前臺通知客房查房——服務(wù)員查房——報查房結(jié)果——變更房態(tài)。杯子消毒流程中需要做的預(yù)備工作有：（1）預(yù)備好消毒液與消過毒的杯布。房間、餐廳和大堂的紗簾必須關(guān)閉?？头績?nèi)飲用水的商標和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期要求證明向外，飲水機的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。服務(wù)員在打掃房間時發(fā)覺房門上掛著“請勿打攪”牌，不能夠立即敲門進房；必須通知客房主管。由客房主管在下午14：30分打電話詢問客人：是否需要打掃房間?？头坷镉性O(shè)施需要維修時，客房主管或客房服務(wù)員用對講機及時報告工程人員或用電話報告前臺。鋪床時，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約30厘米。布草治理要求洗衣廠送回的布草，必須由專人負責及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。遺留物品處理過程中，食品保存期為：1－3天，超過規(guī)定時期酒店店長有權(quán)自行處理，并做好記錄?？头胯€匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必須在<鑰匙和對講機領(lǐng)用本>上寫明領(lǐng)用時刻并簽字。對講機使用步驟：打開電源、確認頻道、接獲信息、接通話鍵、復(fù)誦內(nèi)容、通信完畢、互道感謝。任何服務(wù)員都有責任維護設(shè)施完好，發(fā)覺問題及時報修。修好的工程需驗收和清潔，住客房維修需有人陪同，任何重大工程問題須報告主管。床單、枕套做到無毛發(fā)、無污跡、無破損。鋪床單要求站在床尾抖單，床單股縫朝上，折線居中，兩邊均勻；包角要求內(nèi)角45度，外角90度?？头績?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左邊，一雙蘭色圍邊放在右邊。單人房的馬克杯為黃色，客用毛巾為白色。清理房間時，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。上下班時刻指在崗時刻，否則按遲到、早退處理。放客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。打掃房間時，不得打開電視機和使用客用設(shè)施。請寫出以下客房術(shù)語的英文縮寫：請勿打攪：DND、不需要服務(wù):NNS沒行李:NB、沒回來睡:SO。工作車功能：清潔整理客房用；方法：布置的客用品不宜太多，以免阻礙美觀和增加推進的難度。負責大門清潔的職員要經(jīng)常清掃，保持地面無雜物、無紙需、無煙蒂等。主管的崗位職責：負責組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)。培訓和考核下屬職員按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。確保酒店客房潔凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責客房物品的治理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。領(lǐng)班的崗位職責：同意客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。主管查房時切忌回避有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)懷客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上?？头勘嵵芷谝箅娫捪局芷跒?天，空調(diào)過濾網(wǎng)清潔為30天，衛(wèi)生間排風口大清潔30天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天。維修結(jié)束時，客房主管負責維修房驗收。為住店客人開啟房門時，服務(wù)員需向客人收取《住店客人開門通知單》。餐具和用完的酒具收出后放在工作車內(nèi)或工作間內(nèi)，不得放在走廊上。清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻為40公分。大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是卷子、洗手液。大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平常做好保潔工作并經(jīng)常巡視。大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)：在有客人時，煙蒂應(yīng)不超過三個。打掃結(jié)束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關(guān)閉。發(fā)覺客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，趕忙離開房間和報告。客房需建立的本子：例會記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對講機領(lǐng)用本?？头恐鞴苊刻煲玫谋恚嚎头糠繎B(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計、客房主管工作日報表。客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務(wù)職員作報表。每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)張貼在每個工作間墻上。服務(wù)員每天上班要清點樓層固定配備數(shù)，如有不符及時向主管/領(lǐng)班匯報，查找緣故。臟布草交接：由樓層服務(wù)員與洗衣廠交接或由中班服務(wù)員逐個樓層的與洗衣廠清點交接（樓層配合中班服務(wù)員做好交接工作）；在布草送洗單上記錄好清點的數(shù)量；雙方簽字確認，各自保留一份。由于客人緣故，損壞了棉織品，需讓客人在前臺進行賠償，客房主管到前臺拿取雜項收費單復(fù)印件，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供潔凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求?？头糠?wù)員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供潔凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。如進房發(fā)覺客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。清掃住客房時，如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道不。打掃住客房時（OC），假如客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，能夠不換。假如是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)覺DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認。擦拭綠植葉面時，不得使用沾有清潔劑的抹布。走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無污跡。服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房主管進行登記，并再次報修。服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。房間大清潔每天做一間，每月做一次。每天做一項單項清潔。值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作?？头糠?wù)員收取客衣時，需請客人填寫《洗衣單》?？头胯€匙使用時要求：非工作需要不得開啟門鎖；非本部門職員須由領(lǐng)用鑰匙的職員負責開啟房門；為客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》。已報損棉織品的治理：（1）集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放。“當月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報廢章。每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分；（3）所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在《報損棉織品處理記錄本》上。地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。酒店客用品治理：（1）客用品在工作車有定量標準（按照下表定量），目的在于操縱消耗；（2）每輛車內(nèi)的客用品可供服務(wù)員打掃一天房間，且依照客人使用的適應(yīng)和頻率的規(guī)律配備（也可依照酒店情況作調(diào)整）；（3）對每日每輛車的發(fā)放進行記錄。使用工作車時，需操縱好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。客房布草堆放的注意事項：服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車內(nèi)的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放；臟布草清點時，盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好，在指定時刻由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。恭桶清潔的步驟：用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——放水沖凈——用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈——用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦——擦凈衛(wèi)生紙架——整理衛(wèi)生紙。客房服務(wù)員必須及時向客房主管報告的情況有：客人遺留物品；客人生病；發(fā)覺房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內(nèi)；無意中損壞了客人的物品；發(fā)覺房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地點發(fā)覺可疑的人或物；客人的抱怨或贊揚；發(fā)覺客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。三、餐廳篇早餐時，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標簽立牌。廚房噴灑藥水必須在晚市結(jié)束后進行。餐廳職員手部不準佩戴任何飾品。早餐券出售時需要蓋當日日期章。在早餐時段，自助餐臺上供應(yīng)的飲料少于1/2時要預(yù)備制作。餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長度在20-30厘米之間，寬度8CM以上的塑料仿生寬葉植物。餐廳墻面懸掛裝飾件密度為6-10平方/1件。節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。早餐時段，餐廳服務(wù)員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。餐廳酒杯拋光時，服務(wù)員應(yīng)兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，直至杯具光亮。依照廚房地面清潔的操作要求，在清潔時需要用到的清潔工具有掃帚、尼龍地刷和拖把。廚房熟料砧板清洗消毒時，使用的優(yōu)氯凈稀釋比例是萬分之三。廚房刀具消毒時，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風狀態(tài)30分鐘。餐廳人員每天的最后一項工作是安全檢查。早餐臺擺放的標簽立牌上,菜名必須中英文雙標。酒店執(zhí)行詢價制度時，鮮活物品及蔬菜類需每半月詢價一次。酒店執(zhí)行詢價制度時，干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需每月詢價一次。如遇到油鍋起火，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。開餐前5分鐘，餐廳主管/值班經(jīng)理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。收餐時，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊。全天營業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員負責的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；（4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。服務(wù)員雙手呈遞菜單，標準用語是“請先看一下菜單”，并主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料。點菜服務(wù)的操作步驟：（1）正確填寫點菜單，寫清臺號、時刻、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)；（2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認；（3）迅速將點菜單送至廚房。上飲料時詢問客人是否需要撤去茶水杯，標準用語是：“請問要幫您撤下茶水杯嗎?”餐廳服務(wù)員對做好的菜品須認真核對臺號，出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回。點菜時，如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時刻。更換骨碟時，按顧客人數(shù)拿取骨碟放在托盤上，左手持托盤，右手五指并攏指向顧客的骨碟禮貌的詢問“先生/小姐，打攪一下，幫您換一個骨碟好嗎？”上菜服務(wù)的操作要求：（1）上菜前應(yīng)提示客人“先生/小姐，打攪一下……”（2）上菜時要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)盤上；（3）向客人報出每道菜名；（4）菜上齊后，應(yīng)告之客人。月營業(yè)額達6萬以上的餐廳，建議使用收餐車。餐車使用時需注意不得在餐廳內(nèi)清理餐盤中剩余的食物。撤臺時，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個盛器內(nèi)，其它餐具應(yīng)按照先大后小的次序逐個疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。餐廳結(jié)賬時，如前臺告知客人余額不足，需及時向客人講明，并做現(xiàn)付處理，標準用語是：“對不起，先生/小姐，您的預(yù)付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好嗎？”餐廳服務(wù)員清掃地面時動作要輕，不得產(chǎn)生揚灰，遇有濕污物時須及時清理，不使污染面積擴大。器皿拋光應(yīng)使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報廢布件替代。器皿拋光的操作要領(lǐng)：（1）左右手各握一塊清潔的棉布；（2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯內(nèi)并留一角在手中握住杯壁；（3）兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。正餐時段需使用的表單：點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單。正餐備餐時，服務(wù)員與廚師溝通：核對當市供應(yīng)菜肴的預(yù)備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。當垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時，即需進行更換且需三層同時更換。廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地點由專人收取。洗碗工負責將早餐要用的原材料進行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。早餐備餐程序中，規(guī)定廚師在7：00AM將所有菜肴烹制完成。在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的提供茶水服務(wù)。備餐時段，燈光視自然光線強度開啟1/2－1/3，待正餐時段開始再開啟全部燈光。在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶?？腿颂岢鐾瞬?，單據(jù)必須由餐廳主管或分管值班經(jīng)理確認。如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務(wù)員應(yīng)及時送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；假如客人住在本酒店而無同伴時，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房；假如客人是外來用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車。如家餐廳的營業(yè)時刻是早餐7：00－9：30午餐11：00－14：00晚餐17：00－21：30。自助早餐使用的標簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號初號加粗。自助早餐使用的標簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號1號加粗。自助餐臺所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分不為8寸、10寸、13寸和7寸。早餐時供應(yīng)的醬菜類食品，不能單一色彩現(xiàn)象。早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人支付現(xiàn)金，應(yīng)禮貌的請客人至前臺購買早餐券，標準用語是“先生/小姐，請您到前臺購買早餐券，感謝”。早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人掛帳的操作程序：（1）需核對住宿房卡，看清房號并交還房卡：“請收好房卡，請您先用餐”；（2）在客人用餐的同時，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認：“先生/小姐，請您簽名，感謝”。酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂移油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗潔凈。廚房排煙罩清潔方法：（1）卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復(fù)一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗潔凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭潔凈后，需用干抹布吸干水分。餐具消毒過程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。自助早餐時，點心應(yīng)擺放于12寸藤籃內(nèi)，盛器底部需用花邊紙鋪墊。餐廳糧油的出庫總數(shù)計算方法：總數(shù)=月度《入庫單》糧油總數(shù)-實際盤存數(shù)+上月該類物品盤點數(shù)。碼兜是廚房用作配菜的份盆，一般配置的標準是80個。餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前15分鐘設(shè)置餐臺。餐廳盤點中，如發(fā)覺積壓過多或長期不使用的物資，應(yīng)及時記錄并向上級報告。自助餐臺后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。餐桌上如擺放席面小裝飾物，要求高度不超過180mm，直徑不超過100mm。餐區(qū)綠化布置以不阻礙行走路線為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。餐廳墻面懸掛裝飾件密度為6-10平方/1件；餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為4-6平方/1件或總面積的30％左右。節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日10天后撤下。自助餐臺裝飾物應(yīng)選用造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化，且擺放安全穩(wěn)妥、便于清潔擦拭、不易破裂損壞的物品。早餐服務(wù)過程中，應(yīng)使用的禮貌用語有：先生/小姐，早上好，請問您用餐券依舊記帳；請出示一下您的房卡；請收好房卡,請您先用餐；先生/小姐，這是您的帳單，請簽名；請您到前臺購買早餐券；先生/小姐，感謝光臨，請不忘了您的隨身物品。正餐時段，餐廳電視頻道應(yīng)設(shè)置在中央或地點音樂臺，音量適中。早餐時段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)許多于15張。餐廳食品類原材料入庫后，應(yīng)立即出庫。早餐時段，靠墻的餐桌設(shè)臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分不為花瓶和牙簽盅。早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺時，在餐桌上擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。在正餐服務(wù)時刻內(nèi)，餐廳電視機的頻道應(yīng)設(shè)置在中央或當?shù)匾魳放_。自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00前擺放完畢；早餐時段，餐廳服務(wù)員在早上7:30時須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。正餐結(jié)束后，留存在餐桌上的潔凈餐具應(yīng)全部撤回保潔柜。全天營業(yè)結(jié)束后，餐廳鑰匙應(yīng)交前臺保管。早餐時段，當食物剩下1/3時，服務(wù)員須與廚房聯(lián)系添補食品。餐具在清洗消毒過程中，發(fā)覺餐具破損缺口裂縫時，須將餐具挑揀出來。正餐時填寫點菜單必須寫清臺號、時刻、菜品、單價、數(shù)量、人數(shù)。餐廳正餐設(shè)臺時，餐位擺放要求離桌邊2CM放骨碟，離骨碟2CM左上方放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向10點鐘的方向，離骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形，骨碟上靠右邊1/4處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊。自助餐臺上，食品夾和席面羹應(yīng)頭尾呈10點鐘方向擺放于7寸圓盤上。菜肴有質(zhì)量問題需重新制作時，在新菜上桌之前，服務(wù)員應(yīng)將含有問題的菜肴存放于工作臺上，等到新菜上桌后再將有問題的菜肴撤回廚房。上菜的一般順序是茶水——酒水——冷菜——熱菜——主食——湯——水果。餐廳餐桌清潔步驟：使用含洗潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔；再用潔凈的濕潤的抹布進行擦拭，注意不使洗潔精殘留在桌面上。餐廳餐椅清潔步驟：使用含洗潔精