證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)課件

第八講客戶開發(fā)實(shí)務(wù)—團(tuán)隊(duì)及個(gè)人目標(biāo)客戶營銷1證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松第八講1證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)熟悉團(tuán)隊(duì)和個(gè)人渠道構(gòu)成和行為方式掌握證券目標(biāo)客戶開發(fā)的具體流程能力目標(biāo)能夠具有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人服務(wù)營銷模式并進(jìn)行創(chuàng)新2證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)2證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)證券客戶的分類證券客戶的市場細(xì)分個(gè)人客戶開發(fā)方法存在的問題和解決方案3證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)證券客戶的分類3證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松引言

我們?cè)谇懊嬲n程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化銷售流程的必由之路，本節(jié)重點(diǎn)講述如何利用個(gè)人渠道開發(fā)證券產(chǎn)品的購買者（客戶）。其實(shí)無論是公司的渠道、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)的渠道還是個(gè)人渠道，最終都要進(jìn)行目標(biāo)客戶營銷，所以說：所有的渠道都要?dú)w結(jié)到個(gè)人營銷，因此本講主要是談?wù)勅绾巫龊米C券銷售。4證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松引言我們?cè)谇懊嬲n程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)證券客戶的分類

經(jīng)紀(jì)人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)需求也存在著差異．這種差異不僅在對(duì)金融產(chǎn)品分類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面，因此經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場劃分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。這樣經(jīng)紀(jì)人面臨的市場就不再是籠統(tǒng)而模糊不清的市場，而是明晰的，有著不同特征的市場，并易于從中選小對(duì)自己最有利的一個(gè)市場作為自己的目標(biāo)市場，在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應(yīng)的營銷方案或策略。5證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分是整個(gè)經(jīng)紀(jì)人營銷工作的基礎(chǔ)。具體來說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分就是經(jīng)紀(jì)人在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照客戶行為、人口狀況、心理素質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)．把客戶分為不同的客戶群，以便制定出與特定市場相適應(yīng)的證券產(chǎn)品和服務(wù)策略。6證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分是整個(gè)經(jīng)紀(jì)人營銷工作的證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作為指導(dǎo)券商業(yè)務(wù)經(jīng)營的手段，它有利于經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的需求變化，不斷改善其證券產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整市場營銷策略，適應(yīng)市場變化。同時(shí)也有利于優(yōu)先集中人力和物力投資目標(biāo)市場，取得最佳的經(jīng)營效果。7證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、大戶、中戶和散戶2、基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者按投資者投資分析的行為不同，將其分為基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者?；痉治鐾顿Y者著眼于公司獲利能力，是關(guān)心股息和資本增值的投資者；技術(shù)分析投資者是著眼于市場因素及差價(jià)利潤的投資者；消息分析投資者是以消息的利好與利空來決定操作的投資者。8證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、大戶、中戶和散戶8證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)3、長線投資者、中線投資者、短線投資者4、拋棄型客戶、再造型客戶、吸取型客戶和投資型客戶9證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)3、長線投資者、中線投資者、短線投資者9證券市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不管是哪種模式，經(jīng)紀(jì)人都需要考慮“天時(shí)、地利、人和”的因素，要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。而對(duì)客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人的營銷策略有所不同。這樣，經(jīng)紀(jì)人追求的“個(gè)性化服務(wù)”才有可能實(shí)現(xiàn)，市場中才會(huì)消除困擾大家多年的“同質(zhì)化”弊病，呈現(xiàn)出“散戶大戶化、咨詢專家化、客戶信息化”的理性投資時(shí)代特征。10證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不管是哪種模式，經(jīng)紀(jì)人都需要考慮“天時(shí)、地利、市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)通過客戶市場的細(xì)分，經(jīng)紀(jì)人可以設(shè)計(jì)出針對(duì)不同客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)。假定我們可以把客戶的需求分成N種．針對(duì)每種需求把客戶分成“需要”和“不需要”兩個(gè)細(xì)分市場。我們把市場動(dòng)態(tài)地進(jìn)行N次細(xì)分，然后再從券商所能提供的“一對(duì)一”營銷產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行疊加，我們可以看出對(duì)該客戶應(yīng)該提供何種最佳營銷方式和服務(wù)內(nèi)容。11證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)通過客戶市場的細(xì)分，經(jīng)紀(jì)人可以設(shè)計(jì)出針對(duì)不同客證券經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀(jì)人需要具有為客戶提供增值服務(wù)的意識(shí)，應(yīng)該主動(dòng)貼近客戶，真正了解客戶的需求，為其量身定做服務(wù)。才是證券經(jīng)紀(jì)人客戶服務(wù)工作的本質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人需要熟悉為客戶提供服務(wù)的整個(gè)共作流程，以從各個(gè)工作階段的工作方法。常規(guī)的客戶服務(wù)流程包括客戶信息的收集、客戶分析、客戶聯(lián)系以及為客戶提供增值服務(wù)等幾個(gè)階段。12證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀(jì)人需要具有為客戶提供增值比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客戶、任何時(shí)點(diǎn)進(jìn)入客戶經(jīng)理的銷售流程，必然位于以上四個(gè)客戶狀態(tài)的其中之一?？蛻艚?jīng)理任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)的工作就是把客戶往下一個(gè)狀態(tài)推進(jìn)。13比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這就是我們?cè)?jīng)提過的漏洞原理14A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部客戶經(jīng)理每天需要關(guān)注的是今天新增了多少新的潛在客戶（即A狀態(tài)客戶），這些工作可以通過活動(dòng)量管理工具報(bào)表或系統(tǒng)來完成。100：25：8：2的比例數(shù)隨營銷方式、營業(yè)部特色、員工培訓(xùn)程度、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)等因素會(huì)有變動(dòng)量化銷售管理執(zhí)行的越久，提供的營銷支持、話術(shù)、工具越完備，人員水品逐步上升，該比例會(huì)逐漸擴(kuò)大，最終穩(wěn)定在一定范圍。15比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部例：證券經(jīng)紀(jì)人的銷售計(jì)劃我的銷售目標(biāo)：全年新增客戶存量資金1000萬我客戶的平均存量資金：10萬元我需要成交的客戶數(shù)：100人因此，需要初次聯(lián)系的客戶為：5000人B階段的客戶數(shù)為：1250人進(jìn)入C階段的客戶數(shù)為：400人最后成交100人假定全年的工作天數(shù)為：250天為達(dá)到目標(biāo)，我每天需要接觸的新客戶為：20人

16證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松例：證券經(jīng)紀(jì)人的銷售計(jì)劃我的銷售目標(biāo)：全年新增客戶存量資金11、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客戶，要能夠盡可能地站在客戶的角度上看問題，了解客戶的需求，只有這樣才能夠最佳地滿足客戶的需求，才能真正吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶。我們?cè)谇懊嬷v述的銀行渠道、社區(qū)渠道都是搜集途徑，甚至可以說的非常重要的途徑，但仍需要個(gè)人努力實(shí)現(xiàn)成功的漏洞銷售17證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：①在向現(xiàn)有客戶服務(wù)中，從現(xiàn)有客戶那里了解現(xiàn)有客戶和潛在客戶的情況、要求等。在證券金融產(chǎn)品、公司品牌等的宣傳活動(dòng)中，向宣傳對(duì)象了解和記錄潛在客戶的情況、要求等。18證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：18證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)1、客戶信息的搜集②在個(gè)人的社會(huì)交際活動(dòng)中，向親戚好友、街坊鄰居等搜集潛在客戶信息。主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)、公司等潛在客戶集中的單位，進(jìn)行金融證券知識(shí)宣傳、證券產(chǎn)品推介，從中了解和記錄客戶信息。19證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集②在個(gè)人的社會(huì)交際活動(dòng)中，向親戚好友、街坊1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸如郵電通訊公司、物業(yè)管理單位、自來水、電力，熱力公司等，對(duì)這些單位的信息搜集工作要特別注意合法性與客戶的接受性，不能讓客戶有侵犯其權(quán)益的感覺。20證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對(duì)于那里搜集其客戶信息，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶信息，這里更要注意信息搜集的合法性，以免引起同業(yè)不必要的惡性競爭。21證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對(duì)于那里搜集其客1、客戶信息的搜集其實(shí)也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部、銀行、社區(qū)、IT、保險(xiǎn)基金合作中）的各種活動(dòng)我們需要把各種活動(dòng)產(chǎn)生的客戶信息記錄下面，然后進(jìn)一步展業(yè)22證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集其實(shí)也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？緣故開拓法介紹開拓法直沖開拓法咨詢開拓法隨機(jī)開拓法信函開拓法資料搜集法社團(tuán)開拓法互聯(lián)網(wǎng)開拓法目標(biāo)市場開拓法23證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？23證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？24證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？24證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？

介紹法1、建立影響力中心2、建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。

范例：陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?nèi)A泰證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大的幫助?，F(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，

沒有時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其它券商開戶，享受不到良好服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)您把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，

趁著行情比較好，大家一起賺錢，您看好不好25證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？介紹法25證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？

介紹法尋找你的最佳推介人認(rèn)同證券投資認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人行業(yè)交往廣泛有親和力、易接觸熱情、愿意幫助別人有職業(yè)優(yōu)勢(shì)26證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？介紹法26證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家嘗試做了一次目標(biāo)市場的營銷策劃。下面以商圈開發(fā)進(jìn)行案例分析，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的營銷計(jì)劃方案27證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家如何做營銷計(jì)劃與方案訂出期望目標(biāo)→闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益→列出可能的障礙與問題→提出所需資源→列出尋求資源的物件→訂定行動(dòng)步驟→達(dá)成目標(biāo)的期限→費(fèi)用預(yù)估→重新審核整個(gè)計(jì)劃→找別人審閱這個(gè)劃→修訂計(jì)劃→實(shí)際執(zhí)行28證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松如何做營銷計(jì)劃與方案訂出期望目標(biāo)→闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益→列出訂出期望目標(biāo)在制定任何計(jì)劃之前，先擬定這個(gè)計(jì)劃的希望目標(biāo)。例：希望這次的推廣活動(dòng)，能在市場上產(chǎn)生商圈共榮的營銷，附近商圈老板對(duì)我營業(yè)部有強(qiáng)烈的印象，而且至少要有50家商店參加本營業(yè)部特約商店，以便活動(dòng)結(jié)束后，業(yè)績能夠獲得突破?？偨Y(jié)思路后，得到三個(gè)目標(biāo)：1，多于五千個(gè)老客戶，參加這個(gè)活動(dòng)。2，多于50家的商店老板成為特約商店。3，活動(dòng)后一周，將本公司服務(wù)產(chǎn)品推入通路。29證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂出期望目標(biāo)在制定任何計(jì)劃之前，先擬定這個(gè)計(jì)劃的希望目標(biāo)。2闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益訂定好目標(biāo)之后，接著必須考慮這個(gè)計(jì)劃能為營業(yè)部帶來哪些好處。例：1，本活動(dòng)將會(huì)為營業(yè)部提升托管資產(chǎn)和成交量，獲取經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入。2，本活動(dòng)造成的宣傳效益，可提升營業(yè)部知名度。3，本活動(dòng)的舉辦，鍛煉了營業(yè)部的組織能力，與綜合協(xié)調(diào)能力，結(jié)識(shí)了許多潛在的大戶，對(duì)未來開拓業(yè)務(wù)有很大的作用。30證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益訂定好目標(biāo)之后，接著必須考慮這個(gè)計(jì)劃能為列出可能的障礙與問題進(jìn)行沙盤推演與彩排，實(shí)際操作一次，發(fā)現(xiàn)各種問題，讓每個(gè)人都熟悉正是活動(dòng)的各種流程，避免突發(fā)狀況的措手不及。例：1，實(shí)際參加特約商店的家數(shù)與估計(jì)不符，多或少。2，商店讓利有限，投資人提不起興趣。3，本營業(yè)部推廣人員對(duì)本項(xiàng)計(jì)劃了解不夠深入，不能妥善回答客戶提問。4，客戶消費(fèi)糾紛。31證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松列出可能的障礙與問題進(jìn)行沙盤推演與彩排，實(shí)際操作一次，發(fā)現(xiàn)各提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導(dǎo)人員、協(xié)助人員、外包、臨時(shí)工等等。2，資金資源：直接投入資金與回報(bào)、贊助商。3，設(shè)備資源：設(shè)備的取得與使用。4，技術(shù)資源：本項(xiàng)計(jì)劃所需的技術(shù)與知識(shí)與人才。5，場地資源：執(zhí)行本計(jì)劃的展業(yè)場地。6，訓(xùn)練資源：參與人員的各項(xiàng)培訓(xùn)，講師。32證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導(dǎo)人員、協(xié)助人員、外包列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?1，人力資源：遴選召集人主持工作，某月某日前完成規(guī)劃。2，資金資源：收支預(yù)算與贊助商廣告分?jǐn)偂?，設(shè)備資源：掛牌制作與管理。4，技術(shù)資源：任務(wù)分組。5，場地資源：合作方提供場地和本營業(yè)部場地。6，訓(xùn)練資源：本部主管協(xié)助參與流程及業(yè)務(wù)訓(xùn)練。33證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?訂定行動(dòng)步驟本計(jì)劃成功與否，這個(gè)環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧可多花點(diǎn)時(shí)間討論，避免失誤，每個(gè)步驟必須明確指派負(fù)責(zé)人和預(yù)估完成時(shí)間，確保責(zé)任歸屬與進(jìn)度，定期開會(huì)討論步驟執(zhí)行的情況。34證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂定行動(dòng)步驟本計(jì)劃成功與否，這個(gè)環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧

訂定行動(dòng)步驟日期工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3月1日提交計(jì)劃方案召集人3月3日第一次協(xié)調(diào)會(huì)議召集人3月15日目標(biāo)特約商店名單收集完成全體3月18日確定特約商店某同事3月20日確認(rèn)廣告宣傳稿某同事3月22日部門經(jīng)理提供技術(shù)培訓(xùn)部門經(jīng)理3月25日第二次協(xié)調(diào)會(huì)議召集人35證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂定行動(dòng)步驟日期工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3月費(fèi)用預(yù)估墨菲定律提到：[所有的計(jì)劃的知性都會(huì)超出預(yù)算]對(duì)計(jì)劃所可能產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估，每項(xiàng)費(fèi)用必須盡力列明，避免因預(yù)算不足是計(jì)劃執(zhí)行品質(zhì)降低，達(dá)不到預(yù)期效果。能夠提出足夠的理由時(shí)，可以申請(qǐng)?zhí)貏e預(yù)算。應(yīng)該了解這個(gè)計(jì)劃能為營業(yè)部帶來啥樣的好處，為取得這些成果，必須有一定的花費(fèi)，而這些花費(fèi)與可能獲得的成果比較，就不算太大的負(fù)擔(dān)。36證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松費(fèi)用預(yù)估墨菲定律提到：36證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松重新審核整個(gè)計(jì)劃、找別人審閱計(jì)劃站在別人的立場，自我審核這個(gè)計(jì)劃是否有不當(dāng)之處、是否有不合理的地方、是否有某個(gè)細(xì)節(jié)未曾考慮，沙盤推演看看有無哪個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問題。記住一個(gè)原則，如果計(jì)劃中存在自己都回答不了的問題或解決不了的困難，這個(gè)計(jì)劃就是不成熟的。由他們提出質(zhì)疑，確認(rèn)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都清楚地把握，避免習(xí)慣性的錯(cuò)誤，這并不是能力強(qiáng)弱的問題，而是每個(gè)人都有盲點(diǎn)，當(dāng)你能回答別人提出的各種問題與困難，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該有90%的成功機(jī)會(huì)了。另外一種可能，做完計(jì)劃之后，發(fā)現(xiàn)方案根本不可行，也應(yīng)該放棄這個(gè)計(jì)劃。37證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松重新審核整個(gè)計(jì)劃、找別人審閱計(jì)劃站在別人的立場，自我審核這個(gè)實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個(gè)計(jì)劃而以，所有人員必須完全了解整個(gè)計(jì)劃，并且愿意為計(jì)劃做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)劃。38證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個(gè)計(jì)劃而以，所有人員必須完全1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：①當(dāng)場記錄一些客戶或潛在客戶的信息，如留下對(duì)方名片、填寫表格、做適當(dāng)?shù)墓P記等。②與客戶交談溝通，當(dāng)場不做記錄，在心中留意，事后補(bǔ)記。③通過對(duì)客戶和潛在客戶的問卷調(diào)查來搜集相關(guān)信息。④事后—定要錄入電腦以進(jìn)行客戶分類、整理、分析、服務(wù)記錄等工作。39證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：39證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)2、客戶信息的分析經(jīng)紀(jì)人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理和分析，以準(zhǔn)確判斷出客戶的需求，為客戶提供符合要求的金融產(chǎn)品或服務(wù)。客戶分析的內(nèi)容較多，主要包括現(xiàn)有和潛在資金規(guī)模、交易品種偏好、交易特征、風(fēng)險(xiǎn)偏好、心理個(gè)性特征等。40證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松2、客戶信息的分析經(jīng)紀(jì)人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理和分析2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)定，投資資金為家庭閑置資金，有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，信息較為靈通，有投資證券市場愿望，有學(xué)習(xí)興趣，略懂基本分析，但對(duì)技術(shù)分析所知不多，工作忙、時(shí)間少，對(duì)電話委托、網(wǎng)上交易比較有興趣，有信息通知方面的要求，投資品種比較重視藍(lán)籌股，喜歡投資，投機(jī)兩相宜的股票，有中期持股、大波段操作傾向，個(gè)性穩(wěn)健等。41證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)3、客戶溝通和接觸這是實(shí)際與客戶接觸的過程，準(zhǔn)確地說，是以服務(wù)來吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶的過程，這是一個(gè)證券產(chǎn)品與證券服務(wù)的推銷過程。針對(duì)不同客戶會(huì)有不同的推銷計(jì)劃，但其基本理念是一致的：即真誠為客戶服務(wù)、增值客戶。這一過程大致可以分為四個(gè)階段：引起客戶注意(Attention)、吸引客戶興趣(Interest)、激發(fā)客戶購買欲望(Desire)、引導(dǎo)客戶購買行動(dòng)(Action)。42證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松3、客戶溝通和接觸這是實(shí)際與客戶接觸的過程，準(zhǔn)確地說，是以服以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某鄰居)的機(jī)會(huì)，一同拜訪丁張先生，與其進(jìn)行了交談，了解其現(xiàn)有情況，就其感興趣的內(nèi)容進(jìn)行了熱烈的討論，向其提供了一些證券信息、服務(wù)信息，邀請(qǐng)其到本公司參觀，相互留下通訊方式。43證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定期地與其進(jìn)行聯(lián)系，提供信息，聯(lián)絡(luò)感情。第三步：邀請(qǐng)客戶．并最終接待了其參觀，介紹了服務(wù)工作．提供看盤與行情分析服務(wù)，請(qǐng)其做了操作模擬練習(xí)，在發(fā)現(xiàn)張先生對(duì)本證券服務(wù)露出贊許眼神的時(shí)機(jī)，詢問其現(xiàn)在是否想開戶，表示只要幾分鐘就可以辦好，然后向其介紹了交易費(fèi)用、開戶手續(xù)等情況。最后，雖得知其未帶身份證，但約定了開戶時(shí)間。44證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細(xì)介紹了證券交易、服務(wù)等情況，帶其看盤．做了分析指導(dǎo)，投資指導(dǎo)、學(xué)習(xí)股票分析知識(shí)及指導(dǎo)等，為其正式建立了客戶服務(wù)檔案。在其買入股票后，為其定期、不定期地提供相關(guān)信息與分析服務(wù)及操作指導(dǎo)等，并針對(duì)其對(duì)證券知識(shí)的了解程度給予學(xué)習(xí)指導(dǎo)，從其口中逐漸了解其他潛在客戶的信息。45證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細(xì)介紹以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，配合推介相關(guān)的資訊信息服務(wù)、在線專家咨詢服務(wù)、理財(cái)服務(wù)和移動(dòng)證券服務(wù)等互動(dòng)式服務(wù)，介紹本證券提供的相關(guān)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)并加強(qiáng)與張先生的“一對(duì)一”溝通，幫助客戶在逐步了解公司資訊服務(wù)的同時(shí)嘗試接受感興趣的資訊品種。46證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，配合推介相關(guān)的資訊信息服務(wù)、在線專家咨詢服務(wù)、理財(cái)服務(wù)和移動(dòng)證券服務(wù)等互動(dòng)式服務(wù)，介紹本證券提供的相關(guān)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)并加強(qiáng)與張先生的“一對(duì)一”溝通，幫助客戶在逐步了解公司資訊服務(wù)的同時(shí)嘗試接受感興趣的資訊品種。47證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和3、客戶溝通和接觸當(dāng)準(zhǔn)客戶成為經(jīng)紀(jì)人的客戶后，除提供增值服務(wù)外，經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容一般包括以下方面：（1）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨時(shí)留意與客戶工作、生活有關(guān)的信息收集，給客戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)（2）經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶除了平時(shí)的電話和Email溝通以外，每月保持至少有一次的面對(duì)面的拜訪記錄。由部門負(fù)責(zé)人按客戶經(jīng)理所轄客戶會(huì)員號(hào)進(jìn)行抽查。48證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松3、客戶溝通和接觸當(dāng)準(zhǔn)客戶成為經(jīng)紀(jì)人的客戶后，除提供增值服務(wù)3、客戶溝通和接觸（3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)明白服務(wù)是不分時(shí)間地點(diǎn)，只要客戶有需求，無論何時(shí)何地都應(yīng)該盡自己的所能為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。（4）經(jīng)紀(jì)人定期對(duì)客戶的情況進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)無法現(xiàn)場解決的問題，及時(shí)在客戶意見欄進(jìn)行登記，并向營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，業(yè)務(wù)問題三個(gè)個(gè)作日內(nèi)必須解決。49證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松3、客戶溝通和接觸（3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)明白服務(wù)是不分時(shí)間地點(diǎn)，只要4、為客戶提供增值服務(wù)盈利是客戶證券投資的目的，也是公司盈利的基礎(chǔ)?？蛻敉顿Y要自主抉擇、盈利自得、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)，證券經(jīng)紀(jì)人的工作要符合證券法的規(guī)范，不能越俎代庖。但對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)人來說，完全可以用自己的專業(yè)知識(shí)幫助客戶了解市場、分析市場、把握市場、認(rèn)識(shí)股票、分析股票、預(yù)測(cè)股票，了解操作知識(shí)、掌握操作技巧、培養(yǎng)操作理念，認(rèn)識(shí)股市特性、掌握投資者心理、提高投資修養(yǎng)。50證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松4、為客戶提供增值服務(wù)50證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松4、為客戶提供增值服務(wù)1、對(duì)于一般會(huì)員提供的咨詢服務(wù)（1）提供當(dāng)日重要金融、財(cái)經(jīng)新聞；（2）傳遞每周大勢(shì)研究、熱點(diǎn)板塊及個(gè)股推薦有關(guān)信息；（3）通知涉及客戶持有股票的重要公告信息；（4）利用券商的資源，提供相關(guān)的行業(yè)、個(gè)股分析報(bào)告；（5）提供知識(shí)培訓(xùn)、電腦常識(shí)培訓(xùn)等技術(shù)培訓(xùn)。51證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松4、為客戶提供增值服務(wù)51證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松4、為客戶提供增值服務(wù)2、對(duì)于重點(diǎn)客戶的咨詢服務(wù)（1）VIP會(huì)員個(gè)股的即時(shí)信息；（2）重大政策發(fā)布通報(bào)及影響分析；（3）投資深度分析(資金流向、莊家動(dòng)向及信息、公司研究)；（4）大盤研判，熱點(diǎn)板塊及個(gè)股追蹤，并給出指導(dǎo)性意見；（5）月度投資回顧及分析，并提出改進(jìn)意見；（6）提供量身定做的投資組合及操作建議；（7）提供家庭理財(cái)投資顧問服務(wù)。52證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松4、為客戶提供增值服務(wù)2、對(duì)于重點(diǎn)客戶的咨詢服務(wù)52證券經(jīng)紀(jì)例：對(duì)某女士的差異化服務(wù)以林女士為例：林女士，無工作，家庭婦女，家境殷實(shí)，時(shí)間充裕，炒股本為獲得一定收益，并有幾個(gè)同伴聊天打發(fā)時(shí)間。原來在另一家證券公司開戶．聽信股評(píng)和傳言，股票被套牢，伙伴四散，心情較差。其對(duì)股票盈利要求不高，希望能解套并略有盈利，盈利水平只要高于國債就行。53證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松例：對(duì)某女士的差異化服務(wù)以林女士為例：林女士，無工作，家庭婦例：對(duì)某女士的差異化服務(wù)根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，某經(jīng)紀(jì)人向其介紹各種金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及盈利水平，幫助其對(duì)所持有的股票風(fēng)險(xiǎn)及盈利水平做出判斷．向其推薦低風(fēng)險(xiǎn)的大盤藍(lán)籌股和績優(yōu)基金．建議其逢高拋出原有高風(fēng)險(xiǎn)股票，逐步換進(jìn)藍(lán)籌股和績優(yōu)基金。最終其持倉股票和基金的市值明顯高于繼續(xù)持有原來股票的市值。54證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松例：對(duì)某女士的差異化服務(wù)根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，某經(jīng)紀(jì)人向其介紹各種金第八講客戶開發(fā)實(shí)務(wù)—團(tuán)隊(duì)及個(gè)人目標(biāo)客戶營銷55證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松第八講1證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)熟悉團(tuán)隊(duì)和個(gè)人渠道構(gòu)成和行為方式掌握證券目標(biāo)客戶開發(fā)的具體流程能力目標(biāo)能夠具有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人服務(wù)營銷模式并進(jìn)行創(chuàng)新56證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)2證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)證券客戶的分類證券客戶的市場細(xì)分個(gè)人客戶開發(fā)方法存在的問題和解決方案57證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)證券客戶的分類3證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松引言

我們?cè)谇懊嬲n程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化銷售流程的必由之路，本節(jié)重點(diǎn)講述如何利用個(gè)人渠道開發(fā)證券產(chǎn)品的購買者（客戶）。其實(shí)無論是公司的渠道、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)的渠道還是個(gè)人渠道，最終都要進(jìn)行目標(biāo)客戶營銷，所以說：所有的渠道都要?dú)w結(jié)到個(gè)人營銷，因此本講主要是談?wù)勅绾巫龊米C券銷售。58證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松引言我們?cè)谇懊嬲n程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)證券客戶的分類

經(jīng)紀(jì)人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)需求也存在著差異．這種差異不僅在對(duì)金融產(chǎn)品分類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面，因此經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場劃分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。這樣經(jīng)紀(jì)人面臨的市場就不再是籠統(tǒng)而模糊不清的市場，而是明晰的，有著不同特征的市場，并易于從中選小對(duì)自己最有利的一個(gè)市場作為自己的目標(biāo)市場，在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應(yīng)的營銷方案或策略。59證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分是整個(gè)經(jīng)紀(jì)人營銷工作的基礎(chǔ)。具體來說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分就是經(jīng)紀(jì)人在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照客戶行為、人口狀況、心理素質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)．把客戶分為不同的客戶群，以便制定出與特定市場相適應(yīng)的證券產(chǎn)品和服務(wù)策略。60證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分是整個(gè)經(jīng)紀(jì)人營銷工作的證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作為指導(dǎo)券商業(yè)務(wù)經(jīng)營的手段，它有利于經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的需求變化，不斷改善其證券產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整市場營銷策略，適應(yīng)市場變化。同時(shí)也有利于優(yōu)先集中人力和物力投資目標(biāo)市場，取得最佳的經(jīng)營效果。61證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券客戶的分類經(jīng)紀(jì)人的市場細(xì)分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、大戶、中戶和散戶2、基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者按投資者投資分析的行為不同，將其分為基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者?；痉治鐾顿Y者著眼于公司獲利能力，是關(guān)心股息和資本增值的投資者；技術(shù)分析投資者是著眼于市場因素及差價(jià)利潤的投資者；消息分析投資者是以消息的利好與利空來決定操作的投資者。62證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、大戶、中戶和散戶8證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)3、長線投資者、中線投資者、短線投資者4、拋棄型客戶、再造型客戶、吸取型客戶和投資型客戶63證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)3、長線投資者、中線投資者、短線投資者9證券市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不管是哪種模式，經(jīng)紀(jì)人都需要考慮“天時(shí)、地利、人和”的因素，要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。而對(duì)客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人的營銷策略有所不同。這樣，經(jīng)紀(jì)人追求的“個(gè)性化服務(wù)”才有可能實(shí)現(xiàn)，市場中才會(huì)消除困擾大家多年的“同質(zhì)化”弊病，呈現(xiàn)出“散戶大戶化、咨詢專家化、客戶信息化”的理性投資時(shí)代特征。64證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不管是哪種模式，經(jīng)紀(jì)人都需要考慮“天時(shí)、地利、市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)通過客戶市場的細(xì)分，經(jīng)紀(jì)人可以設(shè)計(jì)出針對(duì)不同客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)。假定我們可以把客戶的需求分成N種．針對(duì)每種需求把客戶分成“需要”和“不需要”兩個(gè)細(xì)分市場。我們把市場動(dòng)態(tài)地進(jìn)行N次細(xì)分，然后再從券商所能提供的“一對(duì)一”營銷產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行疊加，我們可以看出對(duì)該客戶應(yīng)該提供何種最佳營銷方式和服務(wù)內(nèi)容。65證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)通過客戶市場的細(xì)分，經(jīng)紀(jì)人可以設(shè)計(jì)出針對(duì)不同客證券經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀(jì)人需要具有為客戶提供增值服務(wù)的意識(shí)，應(yīng)該主動(dòng)貼近客戶，真正了解客戶的需求，為其量身定做服務(wù)。才是證券經(jīng)紀(jì)人客戶服務(wù)工作的本質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人需要熟悉為客戶提供服務(wù)的整個(gè)共作流程，以從各個(gè)工作階段的工作方法。常規(guī)的客戶服務(wù)流程包括客戶信息的收集、客戶分析、客戶聯(lián)系以及為客戶提供增值服務(wù)等幾個(gè)階段。66證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松證券經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀(jì)人需要具有為客戶提供增值比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客戶、任何時(shí)點(diǎn)進(jìn)入客戶經(jīng)理的銷售流程，必然位于以上四個(gè)客戶狀態(tài)的其中之一?？蛻艚?jīng)理任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)的工作就是把客戶往下一個(gè)狀態(tài)推進(jìn)。67比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這就是我們?cè)?jīng)提過的漏洞原理68A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部客戶經(jīng)理每天需要關(guān)注的是今天新增了多少新的潛在客戶（即A狀態(tài)客戶），這些工作可以通過活動(dòng)量管理工具報(bào)表或系統(tǒng)來完成。100：25：8：2的比例數(shù)隨營銷方式、營業(yè)部特色、員工培訓(xùn)程度、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)等因素會(huì)有變動(dòng)量化銷售管理執(zhí)行的越久，提供的營銷支持、話術(shù)、工具越完備，人員水品逐步上升，該比例會(huì)逐漸擴(kuò)大，最終穩(wěn)定在一定范圍。69比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部例：證券經(jīng)紀(jì)人的銷售計(jì)劃我的銷售目標(biāo)：全年新增客戶存量資金1000萬我客戶的平均存量資金：10萬元我需要成交的客戶數(shù)：100人因此，需要初次聯(lián)系的客戶為：5000人B階段的客戶數(shù)為：1250人進(jìn)入C階段的客戶數(shù)為：400人最后成交100人假定全年的工作天數(shù)為：250天為達(dá)到目標(biāo)，我每天需要接觸的新客戶為：20人

70證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松例：證券經(jīng)紀(jì)人的銷售計(jì)劃我的銷售目標(biāo)：全年新增客戶存量資金11、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客戶，要能夠盡可能地站在客戶的角度上看問題，了解客戶的需求，只有這樣才能夠最佳地滿足客戶的需求，才能真正吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶。我們?cè)谇懊嬷v述的銀行渠道、社區(qū)渠道都是搜集途徑，甚至可以說的非常重要的途徑，但仍需要個(gè)人努力實(shí)現(xiàn)成功的漏洞銷售71證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：①在向現(xiàn)有客戶服務(wù)中，從現(xiàn)有客戶那里了解現(xiàn)有客戶和潛在客戶的情況、要求等。在證券金融產(chǎn)品、公司品牌等的宣傳活動(dòng)中，向宣傳對(duì)象了解和記錄潛在客戶的情況、要求等。72證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：18證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)1、客戶信息的搜集②在個(gè)人的社會(huì)交際活動(dòng)中，向親戚好友、街坊鄰居等搜集潛在客戶信息。主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)、公司等潛在客戶集中的單位，進(jìn)行金融證券知識(shí)宣傳、證券產(chǎn)品推介，從中了解和記錄客戶信息。73證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集②在個(gè)人的社會(huì)交際活動(dòng)中，向親戚好友、街坊1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸如郵電通訊公司、物業(yè)管理單位、自來水、電力，熱力公司等，對(duì)這些單位的信息搜集工作要特別注意合法性與客戶的接受性，不能讓客戶有侵犯其權(quán)益的感覺。74證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對(duì)于那里搜集其客戶信息，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶信息，這里更要注意信息搜集的合法性，以免引起同業(yè)不必要的惡性競爭。75證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對(duì)于那里搜集其客1、客戶信息的搜集其實(shí)也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部、銀行、社區(qū)、IT、保險(xiǎn)基金合作中）的各種活動(dòng)我們需要把各種活動(dòng)產(chǎn)生的客戶信息記錄下面，然后進(jìn)一步展業(yè)76證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集其實(shí)也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？緣故開拓法介紹開拓法直沖開拓法咨詢開拓法隨機(jī)開拓法信函開拓法資料搜集法社團(tuán)開拓法互聯(lián)網(wǎng)開拓法目標(biāo)市場開拓法77證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？23證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？78證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？24證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？

介紹法1、建立影響力中心2、建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。

范例：陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?nèi)A泰證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大的幫助。現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，

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趁著行情比較好，大家一起賺錢，您看好不好79證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？介紹法25證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？

介紹法尋找你的最佳推介人認(rèn)同證券投資認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人行業(yè)交往廣泛有親和力、易接觸熱情、愿意幫助別人有職業(yè)優(yōu)勢(shì)80證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？介紹法26證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家嘗試做了一次目標(biāo)市場的營銷策劃。下面以商圈開發(fā)進(jìn)行案例分析，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的營銷計(jì)劃方案81證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松附：如何每天平均接觸到20個(gè)人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家如何做營銷計(jì)劃與方案訂出期望目標(biāo)→闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益→列出可能的障礙與問題→提出所需資源→列出尋求資源的物件→訂定行動(dòng)步驟→達(dá)成目標(biāo)的期限→費(fèi)用預(yù)估→重新審核整個(gè)計(jì)劃→找別人審閱這個(gè)劃→修訂計(jì)劃→實(shí)際執(zhí)行82證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松如何做營銷計(jì)劃與方案訂出期望目標(biāo)→闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益→列出訂出期望目標(biāo)在制定任何計(jì)劃之前，先擬定這個(gè)計(jì)劃的希望目標(biāo)。例：希望這次的推廣活動(dòng)，能在市場上產(chǎn)生商圈共榮的營銷，附近商圈老板對(duì)我營業(yè)部有強(qiáng)烈的印象，而且至少要有50家商店參加本營業(yè)部特約商店，以便活動(dòng)結(jié)束后，業(yè)績能夠獲得突破。總結(jié)思路后，得到三個(gè)目標(biāo)：1，多于五千個(gè)老客戶，參加這個(gè)活動(dòng)。2，多于50家的商店老板成為特約商店。3，活動(dòng)后一周，將本公司服務(wù)產(chǎn)品推入通路。83證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂出期望目標(biāo)在制定任何計(jì)劃之前，先擬定這個(gè)計(jì)劃的希望目標(biāo)。2闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益訂定好目標(biāo)之后，接著必須考慮這個(gè)計(jì)劃能為營業(yè)部帶來哪些好處。例：1，本活動(dòng)將會(huì)為營業(yè)部提升托管資產(chǎn)和成交量，獲取經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入。2，本活動(dòng)造成的宣傳效益，可提升營業(yè)部知名度。3，本活動(dòng)的舉辦，鍛煉了營業(yè)部的組織能力，與綜合協(xié)調(diào)能力，結(jié)識(shí)了許多潛在的大戶，對(duì)未來開拓業(yè)務(wù)有很大的作用。84證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松闡述達(dá)到目標(biāo)后的利益訂定好目標(biāo)之后，接著必須考慮這個(gè)計(jì)劃能為列出可能的障礙與問題進(jìn)行沙盤推演與彩排，實(shí)際操作一次，發(fā)現(xiàn)各種問題，讓每個(gè)人都熟悉正是活動(dòng)的各種流程，避免突發(fā)狀況的措手不及。例：1，實(shí)際參加特約商店的家數(shù)與估計(jì)不符，多或少。2，商店讓利有限，投資人提不起興趣。3，本營業(yè)部推廣人員對(duì)本項(xiàng)計(jì)劃了解不夠深入，不能妥善回答客戶提問。4，客戶消費(fèi)糾紛。85證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松列出可能的障礙與問題進(jìn)行沙盤推演與彩排，實(shí)際操作一次，發(fā)現(xiàn)各提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導(dǎo)人員、協(xié)助人員、外包、臨時(shí)工等等。2，資金資源：直接投入資金與回報(bào)、贊助商。3，設(shè)備資源：設(shè)備的取得與使用。4，技術(shù)資源：本項(xiàng)計(jì)劃所需的技術(shù)與知識(shí)與人才。5，場地資源：執(zhí)行本計(jì)劃的展業(yè)場地。6，訓(xùn)練資源：參與人員的各項(xiàng)培訓(xùn)，講師。86證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導(dǎo)人員、協(xié)助人員、外包列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?1，人力資源：遴選召集人主持工作，某月某日前完成規(guī)劃。2，資金資源：收支預(yù)算與贊助商廣告分?jǐn)偂?，設(shè)備資源：掛牌制作與管理。4，技術(shù)資源：任務(wù)分組。5，場地資源：合作方提供場地和本營業(yè)部場地。6，訓(xùn)練資源：本部主管協(xié)助參與流程及業(yè)務(wù)訓(xùn)練。87證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?訂定行動(dòng)步驟本計(jì)劃成功與否，這個(gè)環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧可多花點(diǎn)時(shí)間討論，避免失誤，每個(gè)步驟必須明確指派負(fù)責(zé)人和預(yù)估完成時(shí)間，確保責(zé)任歸屬與進(jìn)度，定期開會(huì)討論步驟執(zhí)行的情況。88證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂定行動(dòng)步驟本計(jì)劃成功與否，這個(gè)環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧

訂定行動(dòng)步驟日期工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3月1日提交計(jì)劃方案召集人3月3日第一次協(xié)調(diào)會(huì)議召集人3月15日目標(biāo)特約商店名單收集完成全體3月18日確定特約商店某同事3月20日確認(rèn)廣告宣傳稿某同事3月22日部門經(jīng)理提供技術(shù)培訓(xùn)部門經(jīng)理3月25日第二次協(xié)調(diào)會(huì)議召集人89證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松訂定行動(dòng)步驟日期工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3月費(fèi)用預(yù)估墨菲定律提到：[所有的計(jì)劃的知性都會(huì)超出預(yù)算]對(duì)計(jì)劃所可能產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估，每項(xiàng)費(fèi)用必須盡力列明，避免因預(yù)算不足是計(jì)劃執(zhí)行品質(zhì)降低，達(dá)不到預(yù)期效果。能夠提出足夠的理由時(shí)，可以申請(qǐng)?zhí)貏e預(yù)算。應(yīng)該了解這個(gè)計(jì)劃能為營業(yè)部帶來啥樣的好處，為取得這些成果，必須有一定的花費(fèi)，而這些花費(fèi)與可能獲得的成果比較，就不算太大的負(fù)擔(dān)。90證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松費(fèi)用預(yù)估墨菲定律提到：36證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松重新審核整個(gè)計(jì)劃、找別人審閱計(jì)劃站在別人的立場，自我審核這個(gè)計(jì)劃是否有不當(dāng)之處、是否有不合理的地方、是否有某個(gè)細(xì)節(jié)未曾考慮，沙盤推演看看有無哪個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問題。記住一個(gè)原則，如果計(jì)劃中存在自己都回答不了的問題或解決不了的困難，這個(gè)計(jì)劃就是不成熟的。由他們提出質(zhì)疑，確認(rèn)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都清楚地把握，避免習(xí)慣性的錯(cuò)誤，這并不是能力強(qiáng)弱的問題，而是每個(gè)人都有盲點(diǎn)，當(dāng)你能回答別人提出的各種問題與困難，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該有90%的成功機(jī)會(huì)了。另外一種可能，做完計(jì)劃之后，發(fā)現(xiàn)方案根本不可行，也應(yīng)該放棄這個(gè)計(jì)劃。91證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松重新審核整個(gè)計(jì)劃、找別人審閱計(jì)劃站在別人的立場，自我審核這個(gè)實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個(gè)計(jì)劃而以，所有人員必須完全了解整個(gè)計(jì)劃，并且愿意為計(jì)劃做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)劃。92證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個(gè)計(jì)劃而以，所有人員必須完全1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：①當(dāng)場記錄一些客戶或潛在客戶的信息，如留下對(duì)方名片、填寫表格、做適當(dāng)?shù)墓P記等。②與客戶交談溝通，當(dāng)場不做記錄，在心中留意，事后補(bǔ)記。③通過對(duì)客戶和潛在客戶的問卷調(diào)查來搜集相關(guān)信息。④事后—定要錄入電腦以進(jìn)行客戶分類、整理、分析、服務(wù)記錄等工作。93證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：39證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)2、客戶信息的分析經(jīng)紀(jì)人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理和分析，以準(zhǔn)確判斷出客戶的需求，為客戶提供符合要求的金融產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舴治龅膬?nèi)容較多，主要包括現(xiàn)有和潛在資金規(guī)模、交易品種偏好、交易特征、風(fēng)險(xiǎn)偏好、心理個(gè)性特征等。94證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松2、客戶信息的分析經(jīng)紀(jì)人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理和分析2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)定，投資資金為家庭閑置資金，有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，信息較為靈通，有投資證券市場愿望，有學(xué)習(xí)興趣，略懂基本分析，但對(duì)技術(shù)分析所知不多，工作忙、時(shí)間少，對(duì)電話委托、網(wǎng)上交易比較有興趣，有信息通知方面的要求，投資品種比較重視藍(lán)籌股，喜歡投資，投機(jī)兩相宜的股票，有中期持股、大波段操作傾向，個(gè)性穩(wěn)健等。95證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)3、客戶溝通和接觸這是實(shí)際與客戶接觸的過程，準(zhǔn)確地說，是以服務(wù)來吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶的過程，這是一個(gè)證券產(chǎn)品與證券服務(wù)的推銷過程。針對(duì)不同客戶會(huì)有不同的推銷計(jì)劃，但其基本理念是一致的：即真誠為客戶服務(wù)、增值客戶。這一過程大致可以分為四個(gè)階段：引起客戶注意(Attention)、吸引客戶興趣(Interest)、激發(fā)客戶購買欲望(Desire)、引導(dǎo)客戶購買行動(dòng)(Action)。96證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松3、客戶溝通和接觸這是實(shí)際與客戶接觸的過程，準(zhǔn)確地說，是以服以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某鄰居)的機(jī)會(huì)，一同拜訪丁張先生，與其進(jìn)行了交談，了解其現(xiàn)有情況，就其感興趣的內(nèi)容進(jìn)行了熱烈的討論，向其提供了一些證券信息、服務(wù)信息，邀請(qǐng)其到本公司參觀，相互留下通訊方式。97證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定期地與其進(jìn)行聯(lián)系，提供信息，聯(lián)絡(luò)感情。第三步：邀請(qǐng)客戶．并最終接待了其參觀，介紹了服務(wù)工作．提供看盤與行情分析服務(wù)，請(qǐng)其做了操作模擬練習(xí)，在發(fā)現(xiàn)張先生對(duì)本證券服務(wù)露出贊許眼神的時(shí)機(jī)，詢問其現(xiàn)在是否想開戶，表示只要幾分鐘就可以辦好，然后向其介紹了交易費(fèi)用、開戶手續(xù)等情況。最后，雖得知其未帶身份證，但約定了開戶時(shí)間。98證券經(jīng)紀(jì)人實(shí)務(wù)徐松以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定以某經(jīng)紀(jì)人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細(xì)介紹了證券交易、服務(wù)等情況，帶其看盤．做了分析指導(dǎo)，投資指導(dǎo)、學(xué)習(xí)股票分析知