置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)客戶應(yīng)對(duì)策略概要課件

客戶應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)場(chǎng)這樣逼單，客戶一定跑不掉??！客戶應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)場(chǎng)這樣逼單，客戶一定跑不掉??！前言置業(yè)顧問(wèn)每天都處在銷售的第一線，要面對(duì)面與各種客戶打交道，而客戶的個(gè)性又千差萬(wàn)別，這就對(duì)置業(yè)顧問(wèn)提出了很高的要求，面對(duì)哪些難搞的客戶，應(yīng)該如何巧妙應(yīng)對(duì)？前言置業(yè)顧問(wèn)每天都處在銷售的第一線，要面對(duì)面與各種1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。目錄2.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。目錄5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。目7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。目錄8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

9.聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？10、顧客進(jìn)門后看了看說(shuō)道：這房子一般，沒(méi)什么特別的。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的小區(qū)……點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹小區(qū)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，我們就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，買房子是要多看看！不過(guò)先生/小姐，我真的想向您介紹我們最新推出的戶型，這幾天在很多客戶都來(lái)看了，都很喜歡，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，置業(yè)顧問(wèn)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，買房子是要多看看！不過(guò)先生/小小結(jié)觀點(diǎn)：置業(yè)顧問(wèn)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)。小結(jié)觀點(diǎn)：置業(yè)顧問(wèn)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向2.顧客很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是市場(chǎng)的主流戶型。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們小區(qū)很有特色呀，怎么會(huì)不好呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“我們小區(qū)很有特色呀，怎么會(huì)不好呢”純屬自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致置業(yè)顧問(wèn)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是市場(chǎng)的主流戶型?！眲t牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。2.顧客很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位先生，您不僅對(duì)戶型有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買房子真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的房子，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買房子的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位先生，您不僅對(duì)戶型有獨(dú)特的見(jiàn)解，而應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買房子挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買房子呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們的戶型，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買房子挺內(nèi)行，并小結(jié)觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。小結(jié)觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)戶型真的很適合您，還商量什么呢！[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)?！斑@個(gè)戶型真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買房子，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因?yàn)橹灰脴I(yè)顧問(wèn)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好房子也得好幾十萬(wàn)呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾個(gè)戶型給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他產(chǎn)品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，這房子無(wú)論戶型及通風(fēng)采光等等方面都與您的要求非常吻合，并且我也感覺(jué)得出來(lái)你挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）置業(yè)顧問(wèn)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，這是房子的訂單您看一下……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，這房子無(wú)論戶型及通風(fēng)采光等等方面應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套房子非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的戶型……它的采光……還有通風(fēng)……它的客廳……，并且這套房子現(xiàn)在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套房子，因?yàn)檫@套房子確實(shí)非常的適合您！這是我們的小訂單。點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解小結(jié)觀點(diǎn)：適度施壓可提高業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。小結(jié)觀點(diǎn)：適度施壓可提高業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以參觀一下。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以參觀一下”和這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了銷售中常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的置業(yè)顧問(wèn)只要看到顧客一進(jìn)們或者開(kāi)始看沙盤就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問(wèn)題是由置業(yè)顧問(wèn)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的房源，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任置業(yè)顧問(wèn)的推薦?？梢哉f(shuō)是我們置業(yè)顧問(wèn)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。[應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設(shè)計(jì)的戶型，賣得非常好！我認(rèn)為以您可以采用**的裝修風(fēng)格，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，您可以先看一下這客廳的光線效果……置業(yè)顧問(wèn)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，同樣的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)……點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)戶型產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中懇建議顧客參觀，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕參觀的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設(shè)計(jì)的應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您真有眼光。這個(gè)戶型是我們的主打戶型，賣得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這戶型位于……面積……，開(kāi)間進(jìn)深……采光與通風(fēng)……，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，房子是您自己在住，您自己覺(jué)得好才是最重要的。女士來(lái)，您自己看一下這客廳吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）置業(yè)顧問(wèn)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套房似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)戶型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)戶型，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您真有眼光。這個(gè)戶型是我們的主打小結(jié)觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。小結(jié)觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一棟樓，不會(huì)有問(wèn)題。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的建筑材料，怎么會(huì)呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)施工隊(duì)，沒(méi)有問(wèn)題。5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：您有這種想法我可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這套房子是特價(jià)，但它們都是同一期，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：您有這種想法我可以理解，畢竟您說(shuō)的這種應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)材料都是一樣的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證書都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這套房子真的是非常劃算，您完全可以放心的購(gòu)買！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使置業(yè)顧問(wèn)的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)房的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好，我們以前也有一應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)房之前其實(shí)都是正價(jià)的，但是是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷產(chǎn)品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任小結(jié)觀點(diǎn)：沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的置業(yè)顧問(wèn)。小結(jié)觀點(diǎn)：沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的置業(yè)顧問(wèn)。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說(shuō)了你又不信[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：置業(yè)顧問(wèn)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們?cè)谶@個(gè)地方三年多了，我們的客戶主要靠像您這樣的老顧客介紹支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)椤c(diǎn)評(píng)：“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們開(kāi)發(fā)公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)售樓部賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心小結(jié)觀點(diǎn)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。小結(jié)觀點(diǎn)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是置業(yè)顧問(wèn)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到置業(yè)顧問(wèn)是在耍把戲，那么無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友/家人帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了銷售業(yè)績(jī)。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這個(gè)戶型無(wú)論從面積格局來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家的需求。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？您先交個(gè)小訂金，再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿的地方，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以調(diào)換房源（結(jié)合我司政策），您看這樣成嗎？應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老小結(jié)觀點(diǎn)：優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。

小結(jié)觀點(diǎn)：優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買東西就不要亂說(shuō)[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。[錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的房子呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這個(gè)戶型真的非常適合您，您看……（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？置業(yè)顧問(wèn)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看商鋪還是住宅呢？（快速處理并支開(kāi)閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的生活環(huán)境，居住理念等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看多大的戶型呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建小結(jié)觀點(diǎn)：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。

小結(jié)觀點(diǎn)：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。9.聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走，不送！[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再優(yōu)惠點(diǎn)。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠(chéng)心買，看著玩??？9.聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？[應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問(wèn)是不是我們這個(gè)戶型你不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣戶型？置業(yè)顧問(wèn)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一套最適合您的房子，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）。點(diǎn)評(píng)：置業(yè)顧問(wèn)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……點(diǎn)評(píng)：置業(yè)顧問(wèn)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買小結(jié)觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失。小結(jié)觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失。10、顧客進(jìn)門后看了看說(shuō)道：這房子一般，沒(méi)什么特別的,戶型又少。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您還沒(méi)看呢，怎么就知道啊。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]已經(jīng)賣得差不多了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]怎么會(huì)少呢，戶型很多啊[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]這么多戶型，怎么會(huì)沒(méi)有你喜歡的？10、顧客進(jìn)門后看了看說(shuō)道：這房子一般，沒(méi)什么特別的,戶型又應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您很細(xì)心，我們項(xiàng)目戶型展示不是很多，，不過(guò)都是我們?yōu)榭蛻艟奶暨x的精品戶型，每個(gè)都有自已的有點(diǎn)。來(lái)，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問(wèn)您像要個(gè)多大的戶型？置業(yè)顧問(wèn)：您說(shuō)得有道理，我們這兒戶型確實(shí)不多，因?yàn)槟隙ㄏ矚g比較有特色的戶型，所以我們有幾個(gè)戶型都有各自的特點(diǎn)。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看……還是……應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您很細(xì)心，我們項(xiàng)目戶型展示不是很總結(jié)知易行難，吾當(dāng)三省吾身！總結(jié)知易行難，吾當(dāng)三省吾身！客戶應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)場(chǎng)這樣逼單，客戶一定跑不掉??！客戶應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)場(chǎng)這樣逼單，客戶一定跑不掉?。∏把灾脴I(yè)顧問(wèn)每天都處在銷售的第一線，要面對(duì)面與各種客戶打交道，而客戶的個(gè)性又千差萬(wàn)別，這就對(duì)置業(yè)顧問(wèn)提出了很高的要求，面對(duì)哪些難搞的客戶，應(yīng)該如何巧妙應(yīng)對(duì)？前言置業(yè)顧問(wèn)每天都處在銷售的第一線，要面對(duì)面與各種1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。目錄2.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。目錄5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。目7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。目錄8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

9.聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？10、顧客進(jìn)門后看了看說(shuō)道：這房子一般，沒(méi)什么特別的。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的小區(qū)……點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹小區(qū)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，我們就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，買房子是要多看看！不過(guò)先生/小姐，我真的想向您介紹我們最新推出的戶型，這幾天在很多客戶都來(lái)看了，都很喜歡，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，置業(yè)顧問(wèn)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，買房子是要多看看！不過(guò)先生/小小結(jié)觀點(diǎn)：置業(yè)顧問(wèn)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)。小結(jié)觀點(diǎn)：置業(yè)顧問(wèn)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向2.顧客很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是市場(chǎng)的主流戶型。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們小區(qū)很有特色呀，怎么會(huì)不好呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“我們小區(qū)很有特色呀，怎么會(huì)不好呢”純屬自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致置業(yè)顧問(wèn)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是市場(chǎng)的主流戶型?！眲t牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。2.顧客很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位先生，您不僅對(duì)戶型有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買房子真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的房子，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買房子的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：這位先生，您不僅對(duì)戶型有獨(dú)特的見(jiàn)解，而應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買房子挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買房子呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們的戶型，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買房子挺內(nèi)行，并小結(jié)觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。小結(jié)觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)戶型真的很適合您，還商量什么呢！[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)?！斑@個(gè)戶型真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買房子，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因?yàn)橹灰脴I(yè)顧問(wèn)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好房子也得好幾十萬(wàn)呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾個(gè)戶型給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他產(chǎn)品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，這房子無(wú)論戶型及通風(fēng)采光等等方面都與您的要求非常吻合，并且我也感覺(jué)得出來(lái)你挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）置業(yè)顧問(wèn)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，這是房子的訂單您看一下……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，這房子無(wú)論戶型及通風(fēng)采光等等方面應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套房子非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的戶型……它的采光……還有通風(fēng)……它的客廳……，并且這套房子現(xiàn)在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套房子，因?yàn)檫@套房子確實(shí)非常的適合您！這是我們的小訂單。點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解小結(jié)觀點(diǎn)：適度施壓可提高業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。小結(jié)觀點(diǎn)：適度施壓可提高業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以參觀一下。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以參觀一下”和這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了銷售中常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的置業(yè)顧問(wèn)只要看到顧客一進(jìn)們或者開(kāi)始看沙盤就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問(wèn)題是由置業(yè)顧問(wèn)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的房源，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任置業(yè)顧問(wèn)的推薦?？梢哉f(shuō)是我們置業(yè)顧問(wèn)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。[應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設(shè)計(jì)的戶型，賣得非常好！我認(rèn)為以您可以采用**的裝修風(fēng)格，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，您可以先看一下這客廳的光線效果……置業(yè)顧問(wèn)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，同樣的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)……點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)戶型產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中懇建議顧客參觀，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕參觀的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設(shè)計(jì)的應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您真有眼光。這個(gè)戶型是我們的主打戶型，賣得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這戶型位于……面積……，開(kāi)間進(jìn)深……采光與通風(fēng)……，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，房子是您自己在住，您自己覺(jué)得好才是最重要的。女士來(lái)，您自己看一下這客廳吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）置業(yè)顧問(wèn)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套房似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)戶型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)戶型，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您真有眼光。這個(gè)戶型是我們的主打小結(jié)觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。小結(jié)觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一棟樓，不會(huì)有問(wèn)題。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的建筑材料，怎么會(huì)呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)施工隊(duì)，沒(méi)有問(wèn)題。5.顧客總是覺(jué)得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：您有這種想法我可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這套房子是特價(jià)，但它們都是同一期，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：您有這種想法我可以理解，畢竟您說(shuō)的這種應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)材料都是一樣的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證書都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這套房子真的是非常劃算，您完全可以放心的購(gòu)買！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使置業(yè)顧問(wèn)的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)房的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好，我們以前也有一應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)房之前其實(shí)都是正價(jià)的，但是是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷產(chǎn)品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。應(yīng)對(duì)策略3置業(yè)顧問(wèn)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任小結(jié)觀點(diǎn)：沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的置業(yè)顧問(wèn)。小結(jié)觀點(diǎn)：沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的置業(yè)顧問(wèn)。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說(shuō)了你又不信[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：置業(yè)顧問(wèn)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。6.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們?cè)谶@個(gè)地方三年多了，我們的客戶主要靠像您這樣的老顧客介紹支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)椤c(diǎn)評(píng)：“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們開(kāi)發(fā)公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)售樓部賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心小結(jié)觀點(diǎn)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。小結(jié)觀點(diǎn)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是置業(yè)顧問(wèn)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到置業(yè)顧問(wèn)是在耍把戲，那么無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友/家人帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了銷售業(yè)績(jī)。7.顧客看中了個(gè)戶型，想買下來(lái)給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這個(gè)戶型無(wú)論從面積格局來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家的需求。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。應(yīng)對(duì)策略1置業(yè)顧問(wèn)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？您先交個(gè)小訂金，再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿的地方，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以調(diào)換房源（結(jié)合我司政策），您看這樣成嗎？應(yīng)對(duì)策略2置業(yè)顧問(wèn)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老小結(jié)觀點(diǎn)：優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。

小結(jié)觀點(diǎn)：優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？[