客戶關(guān)系管理的理論課件

31十月20221第2章客戶關(guān)系管理的理論22十月20221第2章客戶關(guān)系管理的理論2.1關(guān)系營銷關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消

費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、

政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作

用的過程，其核心是建立和發(fā)展

與這些公眾的良好關(guān)系。2.1關(guān)系營銷關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消交易營銷關(guān)系營銷◆4P營銷理論◆市場導(dǎo)向◆關(guān)注吸引客戶和一次性交易◆著眼于短期利益◆源于產(chǎn)品利潤最大化◆有限的客戶服務(wù)和承諾◆生產(chǎn)部門關(guān)注質(zhì)量◆客戶價格敏感度高

……◆4C營銷理論◆關(guān)系導(dǎo)向◆關(guān)注保持客戶和提高客戶忠誠◆著眼于長期利益◆雙方合作，互惠共贏◆高度的客戶服務(wù)和承諾◆所有部門關(guān)注質(zhì)量◆客戶的價格敏感度低

……交易營銷關(guān)系營銷◆4P營銷理論◆4C營銷理論基本關(guān)系銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸被動式關(guān)系在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，鼓勵消費者在購后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿及時向企業(yè)反映負責式關(guān)系銷售人員在售后不久，通過各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否達到消費者的預(yù)期，收集客戶的建議、特殊要求，及時把信息反饋給企業(yè)，以便改進。主動式關(guān)系經(jīng)常與客戶溝通，采用多種方式聯(lián)系，向客戶提出改進產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或提供有關(guān)新產(chǎn)品信息?；锇槭疥P(guān)系企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶要求設(shè)計新產(chǎn)品5種不同的企業(yè)——客戶關(guān)系基本關(guān)系銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸被動式關(guān)系客戶關(guān)系管理模型——IDIC模型客戶識別客戶差異分析與客戶保持互動調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需求identifydifferentiateinteractivecustomize客戶關(guān)系管理模型——IDIC模型客戶識別客戶差異分析與客戶保2.2客戶分析2.1.1客戶識別2.2.2客戶細分2.2.3客戶生命周期2.2客戶分析2.1.1客戶識別2.2.1客戶識別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全2.2.1客戶識別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶個人客戶信息基本信息心理與態(tài)度行為信息客戶自身信息家庭信息事業(yè)信息購買動機信息個性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購買頻率購買種類購買金額購買途徑個人客戶信息基本信息心理與態(tài)度行為信息客戶自身信息購買動機信組織客戶信息1、基本信息（名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、市場區(qū)域、組織形象等）2、業(yè)務(wù)狀況3、交易狀況4、主要負責人信息組織客戶信息1、基本信息（名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、行業(yè)、收集客戶信息的途徑一、直接渠道

1、與客戶直接交流或調(diào)研

2、利用營銷活動

3、通過客戶服務(wù)

4、通過網(wǎng)站二、間接渠道1、公開出版物2、購買咨詢報告收集客戶信息的途徑一、直接渠道二、間接渠道1、公開出版物2、2.2.2

客戶細分1.客戶細分的概念和目的

客戶細分：將一個大的消費群體劃分為不同的客戶群，處于同一細分群體的客戶具有相似的特性

從企業(yè)戰(zhàn)略角度客戶細分：企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。2.2.2客戶細分1.客戶細分的概念和目的從企業(yè)戰(zhàn)2.客戶細分的方式和客戶類型（1）根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進行細分

★一般客戶

★企業(yè)客戶

★內(nèi)部客戶

★渠道分銷商和代銷商2.客戶細分的方式和客戶類型（2）根據(jù)客戶的價值進行細分高端客戶大客戶中等客戶小客戶

客戶金字塔1%客戶50%的收入49%的利潤4%客戶23%的收入25%的利潤15%客戶20%的收入21%的利潤80%客戶7%的收入5%的利潤（2）根據(jù)客戶的價值進行細分1%客戶4%客戶15%客戶80%小客戶普通客戶主要客戶重要客戶興業(yè)銀行客戶分級小客戶普通客戶主要客戶重要興業(yè)銀行客戶分級1、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：

個人賬戶中折合人民幣總額達到100萬元。黑金卡的申請方法家庭卡的申請條件：家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到80萬元。1、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：黑金卡的申請2、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達到30萬元。家庭卡：家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到25萬元。2、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)3、普通客戶：持有金卡的客戶金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達到10萬元。家庭卡：只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到8萬元3、普通客戶：持有金卡的客戶金卡的申請方法個人卡：

4、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法

您只需憑借本人有效身份證件即可向興業(yè)銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點提出開卡申請。4、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服務(wù)免費精靈信使綠色通道服務(wù)貼心人文關(guān)懷附贈商旅保險應(yīng)急支付支持黑金客戶管理黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服白金卡尊貴禮遇

專屬客戶經(jīng)理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅保險綠色通道服務(wù)機場貴賓服務(wù)白金客戶管理白金卡尊貴禮遇專屬客戶經(jīng)理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅

普通客戶管理專屬客戶經(jīng)理，優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)免費精靈信使，賬戶變動通知

貼心人文關(guān)懷，真情溫馨速遞

各項貼心提醒服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理，享受優(yōu)惠服務(wù)普通客戶管理專屬客戶經(jīng)理，RFM分析法Recency——最近一次購買Frequency——購買頻率Monetary——購買金額RFM分析法Recency——最近一次購買Frequen1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月之前1個月之前不超過1個月購買頻率24個月之中購買次數(shù)少于2次24個月之中購買次數(shù)2-5次24個月之中購買次數(shù)6-10次24個月之中購買次數(shù)11-23次24個月之中購買次數(shù)多于24次購買金額少于500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月（3）從客戶購買意愿與能力的視角把客戶分為：

潛在客戶、意向客戶、首次客戶、?？?、主要客戶、忠誠客戶、事業(yè)伙伴、流失客戶（3）從客戶購買意愿與能力的視角把客戶分為：3.對企業(yè)客戶的分類指標營業(yè)收入指標資信狀況指標優(yōu)秀、良好、一般、較差、無信譽市場份額指標客戶經(jīng)營狀況指標3.對企業(yè)客戶的分類指標營業(yè)收入指標資信級別24個月內(nèi)資金回收狀況最長付款周期(天)資信評價A90%～100%45優(yōu)秀B75%～90%75良好C60%～75%105一般D30%～60%255較差資信級別24個月內(nèi)資金回收狀況最長付款周期(天)資信評價A9根據(jù)客戶經(jīng)營狀況不同分為：（1）特級客戶——經(jīng)營狀況良好，有穩(wěn)定的贏利（2）一級客戶——（3）二級客戶——（4）三級客戶——經(jīng)營狀況一般，保持收支平衡或略有贏利經(jīng)營狀況一般，有虧損但總體業(yè)績呈上升趨勢經(jīng)營狀況較差，有虧損，沒有好轉(zhuǎn)的趨勢根據(jù)客戶經(jīng)營狀況不同分為：（1）特級客戶——經(jīng)營狀況良好，有普爾特的客戶細分法普爾特從生命周期和支付能力兩個維度，確認了新的客戶細分標準，包括11類客戶：

首次置業(yè)、常年工作流動人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者。普爾特的客戶細分法普爾特從生命周期和支付能力兩個維度，確認了

幾年前的H先生是個首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬約束條件，因而他的目光盯著的是60平方米以下的經(jīng)濟實用房。后來他結(jié)婚了，原來一個人供房子，現(xiàn)在變成他和老婆兩個人一起供，很快他就提前將樓款交完了，順利地拿到房產(chǎn)證。他們兩人都不想要孩子，覺得還是二人世界比較爽快。H先生此刻著實是一個雙人工作的丁克家庭。隨著H先生在公司中職位不斷地升遷，收入要比以前豐厚了很多，他感到60平方米的房子有點小了，尤其是經(jīng)濟實用房的小區(qū)環(huán)境不能夠幾年前的H先生是個首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬

體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個比較高檔的社區(qū)，買了一套120平方米的豪宅搬進去了。

房子寬敞了，環(huán)境好了，也帶來新的問題，收拾和整理房子很費時間，由于沒有孩子牽扯精力，H的太太就將精力投到治理家務(wù)的瑣事之中，而且感覺還很好，其樂融融。這時，H先生又加薪了，他動員老婆說，干脆就不用早九晚五地上班掙那份辛苦錢了，做個全職的太太也很好。就這樣，H先生又變成了單人工作的丁克家庭。

體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個比

是‘丁克’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在H先生夫婦面前不能回避的問題。如果是H先生不丁克了，那么接下來之后，他們就會成為有嬰兒的夫婦。如果接著繼續(xù)丁克，他們就會成長為成熟家庭，或者是富足的成熟家庭。當然，單親家庭和空巢家庭就與H先生夫婦無緣了。是‘丁克’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在H先生夫婦2.2.3客戶關(guān)系生命周期1.客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵

客戶關(guān)系生命周期：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。2.2.3客戶關(guān)系生命周期1.客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵客戶關(guān)系生命周期潛在客戶期客戶開發(fā)期客戶成長期客戶成熟期客戶衰退期客戶終止期客戶關(guān)系生命周期潛在客戶期客戶生命周期價值客戶終身價值CustomerLifetimeValue——CLV客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。CLV分為歷史利潤未來利潤客戶生命周期價值客戶終身價值CustomerLifetim貴賓型客戶MVC放棄型客戶(負值客戶)改進型客戶MGC維持型客戶(普通客戶)客戶當前價值客戶未來價值貴賓型客戶放棄型客戶改進型客戶維持型客戶客戶當前價值客戶未來A.企業(yè)客戶群體生命周期的計算企業(yè)客戶群體的生命周期是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期，采用客戶流失率來計算客戶流失率：企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。計算客戶生命周期價值——DWYER方法A.企業(yè)客戶群體生命周期的計算企業(yè)客戶群體的生命周期

(1)確定客戶生命周期;(2)客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額

(3)對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進行貼現(xiàn)

(4)求和B.單個客戶終生價值計算設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻為Qt，在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，客戶終身價值Vk為：(1)確定客戶生命周期;B.單個客戶終生價值計算設(shè)客2.3客戶關(guān)系組合管理2.3客戶關(guān)系組合管理類型組合客戶分類法(1)按客戶忠誠度與信用等級結(jié)合分類高客戶信用度低低客戶忠誠度高明星客戶黃金客戶垃圾客戶風險客戶類型組合客戶分類法(1)按客戶忠誠度與信用等級結(jié)合分類高（2）按客戶忠誠度與客戶規(guī)模結(jié)合分類高客戶規(guī)模低低客戶忠誠度高明日客戶金牛客戶加溫客戶雞肋客戶（2）按客戶忠誠度與客戶規(guī)模結(jié)合分類高客戶規(guī)模低低（3）將客戶信用等級、客戶規(guī)模、客戶忠誠三者相結(jié)合分類高信用等級——大規(guī)?！咧艺\度高信用等級——大規(guī)?！椭艺\度高信用等級——小規(guī)?！咧艺\度高信用等級——小規(guī)模——低忠誠度低信用等級——大規(guī)?！咧艺\度低信用等級——大規(guī)模——低忠誠度低信用等級——小規(guī)模——高忠誠度低信用等級——小規(guī)?！椭艺\度最具價值客戶順序模型（3）將客戶信用等級、客戶規(guī)模、客戶忠誠三者相結(jié)合分類高信用31十月202242第2章客戶關(guān)系管理的理論22十月20221第2章客戶關(guān)系管理的理論2.1關(guān)系營銷關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消

費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、

政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作

用的過程，其核心是建立和發(fā)展

與這些公眾的良好關(guān)系。2.1關(guān)系營銷關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消交易營銷關(guān)系營銷◆4P營銷理論◆市場導(dǎo)向◆關(guān)注吸引客戶和一次性交易◆著眼于短期利益◆源于產(chǎn)品利潤最大化◆有限的客戶服務(wù)和承諾◆生產(chǎn)部門關(guān)注質(zhì)量◆客戶價格敏感度高

……◆4C營銷理論◆關(guān)系導(dǎo)向◆關(guān)注保持客戶和提高客戶忠誠◆著眼于長期利益◆雙方合作，互惠共贏◆高度的客戶服務(wù)和承諾◆所有部門關(guān)注質(zhì)量◆客戶的價格敏感度低

……交易營銷關(guān)系營銷◆4P營銷理論◆4C營銷理論基本關(guān)系銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸被動式關(guān)系在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，鼓勵消費者在購后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿及時向企業(yè)反映負責式關(guān)系銷售人員在售后不久，通過各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否達到消費者的預(yù)期，收集客戶的建議、特殊要求，及時把信息反饋給企業(yè)，以便改進。主動式關(guān)系經(jīng)常與客戶溝通，采用多種方式聯(lián)系，向客戶提出改進產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或提供有關(guān)新產(chǎn)品信息?；锇槭疥P(guān)系企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶要求設(shè)計新產(chǎn)品5種不同的企業(yè)——客戶關(guān)系基本關(guān)系銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸被動式關(guān)系客戶關(guān)系管理模型——IDIC模型客戶識別客戶差異分析與客戶保持互動調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需求identifydifferentiateinteractivecustomize客戶關(guān)系管理模型——IDIC模型客戶識別客戶差異分析與客戶保2.2客戶分析2.1.1客戶識別2.2.2客戶細分2.2.3客戶生命周期2.2客戶分析2.1.1客戶識別2.2.1客戶識別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全2.2.1客戶識別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶個人客戶信息基本信息心理與態(tài)度行為信息客戶自身信息家庭信息事業(yè)信息購買動機信息個性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購買頻率購買種類購買金額購買途徑個人客戶信息基本信息心理與態(tài)度行為信息客戶自身信息購買動機信組織客戶信息1、基本信息（名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、市場區(qū)域、組織形象等）2、業(yè)務(wù)狀況3、交易狀況4、主要負責人信息組織客戶信息1、基本信息（名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、行業(yè)、收集客戶信息的途徑一、直接渠道

1、與客戶直接交流或調(diào)研

2、利用營銷活動

3、通過客戶服務(wù)

4、通過網(wǎng)站二、間接渠道1、公開出版物2、購買咨詢報告收集客戶信息的途徑一、直接渠道二、間接渠道1、公開出版物2、2.2.2

客戶細分1.客戶細分的概念和目的

客戶細分：將一個大的消費群體劃分為不同的客戶群，處于同一細分群體的客戶具有相似的特性

從企業(yè)戰(zhàn)略角度客戶細分：企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。2.2.2客戶細分1.客戶細分的概念和目的從企業(yè)戰(zhàn)2.客戶細分的方式和客戶類型（1）根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進行細分

★一般客戶

★企業(yè)客戶

★內(nèi)部客戶

★渠道分銷商和代銷商2.客戶細分的方式和客戶類型（2）根據(jù)客戶的價值進行細分高端客戶大客戶中等客戶小客戶

客戶金字塔1%客戶50%的收入49%的利潤4%客戶23%的收入25%的利潤15%客戶20%的收入21%的利潤80%客戶7%的收入5%的利潤（2）根據(jù)客戶的價值進行細分1%客戶4%客戶15%客戶80%小客戶普通客戶主要客戶重要客戶興業(yè)銀行客戶分級小客戶普通客戶主要客戶重要興業(yè)銀行客戶分級1、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：

個人賬戶中折合人民幣總額達到100萬元。黑金卡的申請方法家庭卡的申請條件：家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到80萬元。1、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：黑金卡的申請2、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達到30萬元。家庭卡：家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到25萬元。2、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)3、普通客戶：持有金卡的客戶金卡的申請方法個人卡：在興業(yè)銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達到10萬元。家庭卡：只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達到8萬元3、普通客戶：持有金卡的客戶金卡的申請方法個人卡：

4、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法

您只需憑借本人有效身份證件即可向興業(yè)銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點提出開卡申請。4、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服務(wù)免費精靈信使綠色通道服務(wù)貼心人文關(guān)懷附贈商旅保險應(yīng)急支付支持黑金客戶管理黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服白金卡尊貴禮遇

專屬客戶經(jīng)理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅保險綠色通道服務(wù)機場貴賓服務(wù)白金客戶管理白金卡尊貴禮遇專屬客戶經(jīng)理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅

普通客戶管理專屬客戶經(jīng)理，優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)免費精靈信使，賬戶變動通知

貼心人文關(guān)懷，真情溫馨速遞

各項貼心提醒服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理，享受優(yōu)惠服務(wù)普通客戶管理專屬客戶經(jīng)理，RFM分析法Recency——最近一次購買Frequency——購買頻率Monetary——購買金額RFM分析法Recency——最近一次購買Frequen1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月之前1個月之前不超過1個月購買頻率24個月之中購買次數(shù)少于2次24個月之中購買次數(shù)2-5次24個月之中購買次數(shù)6-10次24個月之中購買次數(shù)11-23次24個月之中購買次數(shù)多于24次購買金額少于500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月（3）從客戶購買意愿與能力的視角把客戶分為：

潛在客戶、意向客戶、首次客戶、常客、主要客戶、忠誠客戶、事業(yè)伙伴、流失客戶（3）從客戶購買意愿與能力的視角把客戶分為：3.對企業(yè)客戶的分類指標營業(yè)收入指標資信狀況指標優(yōu)秀、良好、一般、較差、無信譽市場份額指標客戶經(jīng)營狀況指標3.對企業(yè)客戶的分類指標營業(yè)收入指標資信級別24個月內(nèi)資金回收狀況最長付款周期(天)資信評價A90%～100%45優(yōu)秀B75%～90%75良好C60%～75%105一般D30%～60%255較差資信級別24個月內(nèi)資金回收狀況最長付款周期(天)資信評價A9根據(jù)客戶經(jīng)營狀況不同分為：（1）特級客戶——經(jīng)營狀況良好，有穩(wěn)定的贏利（2）一級客戶——（3）二級客戶——（4）三級客戶——經(jīng)營狀況一般，保持收支平衡或略有贏利經(jīng)營狀況一般，有虧損但總體業(yè)績呈上升趨勢經(jīng)營狀況較差，有虧損，沒有好轉(zhuǎn)的趨勢根據(jù)客戶經(jīng)營狀況不同分為：（1）特級客戶——經(jīng)營狀況良好，有普爾特的客戶細分法普爾特從生命周期和支付能力兩個維度，確認了新的客戶細分標準，包括11類客戶：

首次置業(yè)、常年工作流動人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者。普爾特的客戶細分法普爾特從生命周期和支付能力兩個維度，確認了

幾年前的H先生是個首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬約束條件，因而他的目光盯著的是60平方米以下的經(jīng)濟實用房。后來他結(jié)婚了，原來一個人供房子，現(xiàn)在變成他和老婆兩個人一起供，很快他就提前將樓款交完了，順利地拿到房產(chǎn)證。他們兩人都不想要孩子，覺得還是二人世界比較爽快。H先生此刻著實是一個雙人工作的丁克家庭。隨著H先生在公司中職位不斷地升遷，收入要比以前豐厚了很多，他感到60平方米的房子有點小了，尤其是經(jīng)濟實用房的小區(qū)環(huán)境不能夠幾年前的H先生是個首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬

體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個比較高檔的社區(qū)，買了一套120平方米的豪宅搬進去了。

房子寬敞了，環(huán)境好了，也帶來新的問題，收拾和整理房子很費時間，由于沒有孩子牽扯精力，H的太太就將精力投到治理家務(wù)的瑣事之中，而且感覺還很好，其樂融融。這時，H先生又加薪了，他動員老婆說，干脆就不用早九晚五地上班掙那份辛苦錢了，做個全職的太太也很好。就這樣，H先生又變成了單人工作的丁克家庭。

體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個比

是‘丁克’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在H先生夫婦面前不能回避的問題。如果是H先生不丁克了，那么接下來之后，他們就會成為有嬰兒的夫婦。如果接著繼續(xù)丁克，他們就會成長為成熟家庭，或者是富足的成熟家庭。當然，單親家庭和空巢家庭就與H先生夫婦無緣了。是‘丁克’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在H先生夫婦2.2.3客戶關(guān)系生命周期1.客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵

客戶關(guān)系生命周期：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶