藥店店員培訓(xùn)課件

藥店業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求管理自我藥品的基本概念店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店新店員培訓(xùn)藥店新店員培訓(xùn)1

賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設(shè)計和陳列完善內(nèi)部管理和競爭方略賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客2零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù)客單價來店總顧客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成3藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護藥店的信譽2.團隊精神－共同目標(biāo)－團結(jié)互助－爭先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力

1.專業(yè)知識

－醫(yī)藥專業(yè)知識

2.相關(guān)知識－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點類型和發(fā)展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來

3.營銷知識－營銷學(xué)概要－促銷的類型和特點

4.銷售技巧

－顧客購買心理和行為－店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范－陳列的原則和益處藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度4

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機會成功=知識Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

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我是誰？

我來自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個什么樣的人？

檢討自己的基礎(chǔ)

★知識：★技能：★觀念：★長處劣勢：★社會基礎(chǔ)：

明確自己的方向★★

★了解自己

我是誰？

6

珍惜自己潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事珍惜自己7

激勵自己每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)激勵自己每天至少夸獎自己一次一個積極心態(tài)者常能心存光8

—愛心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對方的需求;

9求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要機會,但首先必需有知識!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識!知識的新解:“知”是獲得資訊,運用資訊;“識”是識別,見識.知識的來源:書本,實踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗…機會論:庸者--等待機會,勇者--把握機會,智者--創(chuàng)造機會.

求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---10雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被11

藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品12藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥13

藥品的基本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.10/31/2022藥品的基本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉14藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號的;超過有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥---劣15OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（OverTheCounter）”。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把16處方藥和非處方藥的區(qū)別

處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識和辨別,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方,消費者自主選購療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某對而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護新藥保護,專利保護期品牌宣傳對象醫(yī)生消費者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用處方藥和非處方藥的區(qū)別17如何閱讀醫(yī)生處方

取/請給（RP/R）：劑型+藥名+含量/每劑總用量

用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀醫(yī)生處方取/請給（RP/R）18如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反應(yīng)(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)八、不良反19店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范20顧客的價值$藥品平均價值_______X連帶購買系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠壽命_______X口碑/信譽效應(yīng)_______$顧客的價值$藥品平均價值_____21顧客購買行為購買情況買

不買買別人的不買買別人的理性感性顧客購買行為購買情況不買買別人的理22

顧客的購買心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action滿足Satisfaction顧客的購買心理(AIDAS)注意興趣23銷售過程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購買送別銷售過程與技巧管理24介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(不變）產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處（可變）產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理介紹產(chǎn)品（FAB）銷售過程與技巧管理25個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時尚）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（家庭主婦）個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格26個性化銷售的重點要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強調(diào)（物有所值）爭取顧客的接納誠實可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段個性化銷售的重點要訣避27CARE促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提高興趣

-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處(Arouse-----列舉其他顧客購買的例子---

Interest)加強欲望-----強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要(Reinforce-----強調(diào)貨品的暢銷程度Desire)-----強調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完---確定行動-----主動詢問顧客要哪種貨品(Ensure-----主動介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)CARE促銷技巧吸引注意-----向28藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心藥店服務(wù)規(guī)范29推銷名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！二.如果顧客錯了，怎么辦？－－請參照第一條！推銷名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！30藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法31藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法32定點藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴(yán)格執(zhí)行物價政策,經(jīng)物價監(jiān)督合格.具有及時供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時服務(wù)能力.具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.定點藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.33零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；6.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7.建立中藥飲片驗方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理規(guī)范——1.進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2.驗收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號/生產(chǎn)批號/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表；3.養(yǎng)護：定季養(yǎng)護，防止過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；4.銷售：見柜臺銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營34藥品零售店的不同類型當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式1、配藥中心2、以配方為主的藥房3、傳統(tǒng)式藥房4、超級藥房藥品零售店的不同類型當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有35藥品零售的基本特征藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費者的影響大商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費的指導(dǎo)作用藥品零售的基本特征藥品品種的平均銷售額低36藥店的發(fā)展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高藥店的發(fā)展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化37藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展大趨勢作者TonhNasibitt認(rèn)為“連鎖店是前所未有最成功的市場策劃”。連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。連鎖藥店在發(fā)達(dá)國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。近年來，我國藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國藥品連鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長。廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、博愛等，總計1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬澤、南北、合丹等，合計300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11家），東莞（厚生堂：34家，濟生堂：10家）。汕頭的連鎖藥店：長江連鎖。。。。。。藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展大趨勢作者TonhNasibitt認(rèn)38藥品連鎖店介紹連鎖藥店的定義

連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來，實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，共享規(guī)模效益的一種組織形式。其經(jīng)營特色是“統(tǒng)購分銷”。連鎖藥店的優(yōu)勢

1)區(qū)域上相對分散的眾多連鎖藥店深入消費腹地，適應(yīng)了藥品消費的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征；2)連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個規(guī)模龐大的營銷系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營格局。連鎖藥店的效益1)共享效益－－企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。2)擴張效益－－廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式。3)整合效益－－建立統(tǒng)一消費模式、整合企業(yè)的市場行為。藥品連鎖店介紹連鎖藥店的定義39連鎖藥店的條件10個以上的門店組成，實行統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一采購配送藥品；由總部、門店和配送中心構(gòu)成。

1，總部是連鎖店經(jīng)營管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采購配送，財務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營指導(dǎo)，市場調(diào)研，商品開發(fā)，促銷策劃，教育培訓(xùn)等職能。2，門店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常的銷售業(yè)務(wù)，各門店必需具有獨立的證照。3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門店所需要藥品的進(jìn)貨，庫存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服務(wù)，也可面向社會。不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購配送，可通過簽訂協(xié)議，委托GSP達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的連鎖店實施統(tǒng)一配送。連鎖藥店的條件10個以上的門店組成，實行統(tǒng)一經(jīng)營40產(chǎn)品陳列的培訓(xùn)產(chǎn)品展示的重要性產(chǎn)品展示的原則產(chǎn)品展示的要點產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用產(chǎn)品展示的小秘訣產(chǎn)品展示的技巧成功展示的金科玉律產(chǎn)品陳列的培訓(xùn)產(chǎn)品展示的重要性41藥店業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求管理自我藥品的基本概念店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店新店員培訓(xùn)藥店新店員培訓(xùn)42

賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設(shè)計和陳列完善內(nèi)部管理和競爭方略賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客43零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù)客單價來店總顧客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成44藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護藥店的信譽2.團隊精神－共同目標(biāo)－團結(jié)互助－爭先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力

1.專業(yè)知識

－醫(yī)藥專業(yè)知識

2.相關(guān)知識－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點類型和發(fā)展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來

3.營銷知識－營銷學(xué)概要－促銷的類型和特點

4.銷售技巧

－顧客購買心理和行為－店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范－陳列的原則和益處藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度45

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機會成功=知識Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

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我是誰？

我來自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個什么樣的人？

檢討自己的基礎(chǔ)

★知識：★技能：★觀念：★長處劣勢：★社會基礎(chǔ)：

明確自己的方向★★

★了解自己

我是誰？

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珍惜自己潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事珍惜自己48

激勵自己每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)激勵自己每天至少夸獎自己一次一個積極心態(tài)者常能心存光49

—愛心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對方的需求;

50求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要機會,但首先必需有知識!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識!知識的新解:“知”是獲得資訊,運用資訊;“識”是識別,見識.知識的來源:書本,實踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗…機會論:庸者--等待機會,勇者--把握機會,智者--創(chuàng)造機會.

求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---51雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被52

藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品53藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥54

藥品的基本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.10/31/2022藥品的基本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉55藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號的;超過有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥---劣56OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（OverTheCounter）”。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把57處方藥和非處方藥的區(qū)別

處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識和辨別,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方,消費者自主選購療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某對而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護新藥保護,專利保護期品牌宣傳對象醫(yī)生消費者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用處方藥和非處方藥的區(qū)別58如何閱讀醫(yī)生處方

取/請給（RP/R）：劑型+藥名+含量/每劑總用量

用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀醫(yī)生處方取/請給（RP/R）59如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反應(yīng)(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)八、不良反60店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范61顧客的價值$藥品平均價值_______X連帶購買系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠壽命_______X口碑/信譽效應(yīng)_______$顧客的價值$藥品平均價值_____62顧客購買行為購買情況買

不買買別人的不買買別人的理性感性顧客購買行為購買情況不買買別人的理63

顧客的購買心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action滿足Satisfaction顧客的購買心理(AIDAS)注意興趣64銷售過程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購買送別銷售過程與技巧管理65介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(不變）產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處（可變）產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理介紹產(chǎn)品（FAB）銷售過程與技巧管理66個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時尚）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（家庭主婦）個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格67個性化銷售的重點要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強調(diào)（物有所值）爭取顧客的接納誠實可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段個性化銷售的重點要訣避68CARE促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提高興趣

-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處(Arouse-----列舉其他顧客購買的例子---

Interest)加強欲望-----強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要(Reinforce-----強調(diào)貨品的暢銷程度Desire)-----強調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完---確定行動-----主動詢問顧客要哪種貨品(Ensure-----主動介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)CARE促銷技巧吸引注意-----向69藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心藥店服務(wù)規(guī)范70推銷名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！二.如果顧客錯了，怎么辦？－－請參照第一條！推銷名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！71藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法72藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法73定點藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴(yán)格執(zhí)行物價政策,經(jīng)物價監(jiān)督合格.具有及時供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時服務(wù)能力.具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.定點藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.74零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；6.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7.建立中藥飲片驗方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理規(guī)范——1.進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到