長(zhǎng)城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式

長(zhǎng)城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式Normal07.8磅02falsefalsefalsefalsefalseMicrosoftInternetExplorer4/*StyleDefinitions*/falsetable.MsoNormalTable{mso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-parent:〃〃;mso-padding-alt:Ocm5.4pt0cm5.4pt;mso-para-margin:Ocm;mso-para-margin-bottom:.OOOlpt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:10.Opt;font-family:Z/TimesNewRoman”;mso-fareast-font-family:/zTimesNewRoman”;mso-ansi-language:#0400;mso-fareast-language:#0400;mso-bidi-language:#0400;}社區(qū)生活方式引領(lǐng)者-長(zhǎng)城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式對(duì)于洞察先機(jī)和善于把握的企業(yè)來說，“大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”絕不可能是政府文件中的一句套話。緣于此，長(zhǎng)城物業(yè)仍將物業(yè)管理作為集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)管理周邊積極尋求公司新的發(fā)展空間，探索社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、設(shè)備維護(hù)等新的業(yè)務(wù)模式和贏利模式，在“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”的道路上抓住屬于長(zhǎng)城物業(yè)的未來。物業(yè)管理信息化與“云技術(shù)”平臺(tái)提起物業(yè)管理信息化，有人會(huì)想到長(zhǎng)城物業(yè)，這些年長(zhǎng)城物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)方面也做了一些有益的嘗試。目前，通過CRM系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、呼叫中心三大IT系統(tǒng)，長(zhǎng)城物業(yè)將基于物業(yè)買受人的服務(wù)全部置于IT系統(tǒng)中，簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)服務(wù)流程，并讓信息化在物業(yè)服務(wù)過程中得到了體現(xiàn)。呼叫中心建立了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑，來自不同地區(qū)、小區(qū)的客戶只要撥打一個(gè)電話，就能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)，這種方便性將使客戶省心、放心和舒心。通過CRM數(shù)據(jù)庫，員工在接入客戶電話時(shí)，就會(huì)彈屏提示該業(yè)主的相關(guān)信息，讓物業(yè)管理真正做到服務(wù)在“心”。通過這一系統(tǒng)，服務(wù)人員還能跟蹤整個(gè)流程，使得客戶需求及時(shí)準(zhǔn)確得到回復(fù)。在PMS系統(tǒng)中，員工巡檢過程中的數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，該系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)設(shè)備的即時(shí)參數(shù)自動(dòng)為設(shè)備進(jìn)行“把脈”，并生成設(shè)備的“電子病歷”，任何維修人員只要進(jìn)入系統(tǒng)，就能做到對(duì)設(shè)備的特性、狀況能夠隨時(shí)掌握，不會(huì)因員工的流動(dòng)而造成管理的“脫節(jié)”，更減少了這項(xiàng)精密工作中的人為因素，最大程度保證了工作的可控性。除此之外，長(zhǎng)城物業(yè)還正在努力發(fā)展自己的“云技術(shù)”。未來在云技術(shù)平臺(tái)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將可以為業(yè)主提供一整套信息化生活服務(wù)方案，通過這個(gè)平臺(tái)，業(yè)主可以在“云端”選擇所需要的服務(wù)，并查看其進(jìn)度，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成網(wǎng)絡(luò)上的溝通與反饋，并進(jìn)行物業(yè)費(fèi)繳納等操作。這也真正體現(xiàn)云技術(shù)的核心價(jià)值一一用技術(shù)帶給人們更加便捷和專屬化的生活方式。拒絕大公司病一一“阿米巴”的療效長(zhǎng)城物業(yè)原來一直實(shí)行集團(tuán)、城市分公司、管理處三級(jí)的科層式組織架構(gòu)，但在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，要對(duì)項(xiàng)目所在的二十多個(gè)城市進(jìn)行管理,一個(gè)管理處就要承擔(dān)城市、集團(tuán)的管控成本。后來集團(tuán)虛化了城市分公司的作用，成立區(qū)域公司，實(shí)行集團(tuán)、區(qū)域公司、管理處的三級(jí)架構(gòu)。但是這樣也出現(xiàn)一些問題，雖然成本有所減少，但是管控的效率也有所削弱。這種問題想必行業(yè)中一些大型企業(yè)也或多或少都會(huì)面對(duì)，采取的應(yīng)對(duì)方式也各有不同，長(zhǎng)城物業(yè)主要采取的是日本經(jīng)營(yíng)管理大師稻盛和夫提出的“阿米巴”經(jīng)營(yíng)法來重組內(nèi)部管控。鏈接：“阿米巴經(jīng)營(yíng)”的核心思想是基于牢固的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和精細(xì)的部門獨(dú)立核算管理，將企業(yè)劃分為“小集體”，像自由自在的重復(fù)進(jìn)行細(xì)胞分裂的“阿米巴”以各個(gè)“阿米巴”為核心，自行制訂計(jì)劃，獨(dú)立核算，持續(xù)自主成長(zhǎng)，讓每一位員工成為主角，“全員參與經(jīng)營(yíng)”，打造認(rèn)同度、參與度雙高的集體，依靠全體智慧和努力完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的飛速發(fā)展。長(zhǎng)城物業(yè)的“阿米巴計(jì)劃”，最主要的工作有兩個(gè)方面：一是組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的剛性金字塔結(jié)構(gòu)向柔性化組織結(jié)構(gòu)的變革；二是構(gòu)建管理處員工尤其是責(zé)任人的經(jīng)營(yíng)者意識(shí)，這也是“阿米巴計(jì)劃”的核心工作。集團(tuán)下屬有三個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，分別是物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心、地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心、社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心，物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)整個(gè)“阿米巴計(jì)劃”的推進(jìn)。在物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心里設(shè)有運(yùn)營(yíng)內(nèi)審部，負(fù)責(zé)在每個(gè)城市建立一個(gè)城市公司，但是這個(gè)城市公司是一個(gè)派出機(jī)構(gòu)，相當(dāng)于政府駐派某地的辦事處，這個(gè)機(jī)構(gòu)通過一整套的程序、工具和方法，負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量等內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)內(nèi)審部采集到的數(shù)據(jù)會(huì)在全國(guó)兩百多個(gè)管理處中進(jìn)行排序，年底時(shí)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。另外也會(huì)在部分小區(qū)選取部分業(yè)主作為神秘顧客，他們每月定期向公司提供一份暗訪報(bào)告。長(zhǎng)城物業(yè)的阿米巴計(jì)劃，現(xiàn)在只是開了個(gè)頭，前面還有更長(zhǎng)的路要走。此舉對(duì)區(qū)域公司的沖擊較大，區(qū)域公司的管理層變成了一個(gè)服務(wù)平臺(tái),必然會(huì)削弱其管理層的權(quán)力。嚴(yán)格執(zhí)行阿米巴經(jīng)營(yíng)也并不是一件容易的事，純粹的阿米巴經(jīng)營(yíng)，是為了培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者，調(diào)動(dòng)員工積極性，而現(xiàn)在長(zhǎng)城物業(yè)還主要把數(shù)字化經(jīng)營(yíng)放在第一位。另外，在結(jié)果的使用上，長(zhǎng)城物業(yè)會(huì)將經(jīng)營(yíng)成果與員工收入直接掛鉤，而純粹的阿米巴經(jīng)營(yíng)是反對(duì)這一點(diǎn)的。在長(zhǎng)城物業(yè)的試驗(yàn)過程中還存在一些問題，但作為“第一個(gè)吃螃蟹”的企業(yè)，長(zhǎng)城物業(yè)已經(jīng)在內(nèi)部達(dá)成了一致的意見,公司有信心實(shí)現(xiàn)其終極目標(biāo)。要么創(chuàng)新，要么死亡“要么創(chuàng)新，要么死亡”這是全球最著名的管理學(xué)大師之一托馬斯?彼得斯的一句名言。長(zhǎng)城物業(yè)的創(chuàng)新，是建立在公司成立二十余年來對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展持續(xù)的探索上的。目前來看，長(zhǎng)城物業(yè)認(rèn)為對(duì)行業(yè)發(fā)展影響較大的商業(yè)環(huán)境因素有兩點(diǎn)，其一是物業(yè)運(yùn)營(yíng)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間不斷被擠壓的趨勢(shì)。它將使物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)格局重新定義，適者生存的自然規(guī)律將一定程度上加速整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)由雜亂無序向集中化的模式轉(zhuǎn)變。二是科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必將改變?cè)S多商業(yè)組織生存與發(fā)展方式，也必將改變?nèi)藗兊纳罘绞?。這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展帶來新的希望和機(jī)遇。這些正在快速發(fā)展的主要科技包括云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、二維碼識(shí)別技術(shù)等等。面對(duì)上述環(huán)境因素，長(zhǎng)城物業(yè)進(jìn)行了很深入的思考：企業(yè)運(yùn)營(yíng)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢(shì)將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們?nèi)绾雾槕?yīng)這種變化趨勢(shì)？科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的變化趨勢(shì)將如何影響社區(qū)消費(fèi)者的需求？將如何影響我們的業(yè)務(wù)模式和贏利模式？我們?nèi)绾芜\(yùn)用這樣的變化趨勢(shì)？長(zhǎng)城物業(yè)的回答是：在未來相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，繼續(xù)通過應(yīng)用科技改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式、建立物業(yè)服務(wù)成本與物業(yè)服務(wù)收入良性調(diào)節(jié)機(jī)制和大力拓展物業(yè)服務(wù)周邊業(yè)務(wù)是長(zhǎng)城物業(yè)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化趨勢(shì)的戰(zhàn)略選擇。未來長(zhǎng)城物業(yè)將借助高速發(fā)展的科技以縱向“泛升級(jí)”和橫向“泛轉(zhuǎn)型”的方式驅(qū)動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。所謂縱向“泛升級(jí)”是從細(xì)節(jié)入手并借助現(xiàn)代科技突破性地改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式