銀行自助ATM機(jī)維保服務(wù)故障分級及響應(yīng)措施

銀行自助ATM機(jī)維保服務(wù)故障分級及響應(yīng)措施運(yùn)營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務(wù)故障描述一級故障設(shè)備停機(jī)二級故障功能不可用設(shè)備功能三級故障功能受損四級故障設(shè)備異常五級故障一般性指導(dǎo)（一）故障響應(yīng)措施我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)：一級、二級故障，設(shè)備出現(xiàn)影響客戶的功能使用。得到用戶通知后，上報公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進(jìn)行配合。7×24熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，縣城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)，公司技術(shù)人員在故障4個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)8個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。重要故障響應(yīng)：三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、E-MIAL、遠(yuǎn)程訪問等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。7×24熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。一般故障響應(yīng)：五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢，或因政策變更而進(jìn)行設(shè)備調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后，通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進(jìn)行支持。7×24熱線服務(wù)，工程師可直接視頻。用戶回訪：我們將定期對用戶設(shè)備進(jìn)行回訪，詢問維護(hù)人員維護(hù)事宜，討論維護(hù)心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護(hù)日志，測試涉筆性能基準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。（二）故障升降級標(biāo)準(zhǔn)對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進(jìn)行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。評定項(xiàng)降級標(biāo)準(zhǔn)升級標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時第一時間響應(yīng)，包括故障的通知，處理，相關(guān)人員一再催促下，責(zé)任人仍沒有及時對故障進(jìn)行間善后等事宜處理準(zhǔn)備度對故障發(fā)生的原因己有充分的預(yù)防機(jī)制對己有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進(jìn)行預(yù)防或規(guī)避處理態(tài)在最快時間內(nèi)處理故障，并積極配合其他對故障不重視，態(tài)度怠慢，度與能相關(guān)人員的故障處理工作；遇到技術(shù)問題激衍；或沒有足夠技能進(jìn)行力積極尋求解決辦法和資源支持故障處理處理結(jié)設(shè)備在最短時間內(nèi)完全恢復(fù)正常運(yùn)作，故故障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴(kuò)果障影響降到最低大后續(xù)措對故障發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，制定同類故拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進(jìn)行總結(jié)和制施障的預(yù)防規(guī)避措施定預(yù)防/規(guī)避措施（三）對故障響應(yīng)的獎懲措施對于所出現(xiàn)的各級設(shè)備故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致，參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對個人和項(xiàng)目組進(jìn)行相關(guān)懲處，任何運(yùn)營故障，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴(yán)處罰，故障分級及處罰如下所示。故障分級表等級 個人處罰一級故障 以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報，甚至開除）二級故障 以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報，甚至開除）三級故障 全維修服務(wù)組通報批評四級故障 全維修服務(wù)組通報批評五級故障 相關(guān)責(zé)任人員警告對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于