精選文檔大客戶服務體系建設

目錄大客戶服務體系提出的背景建設大客戶服務體系的目的大客戶服務體系的內容大客戶服務崗位與職責界定五、大客戶服務體系提出的差異化服務與特色六、大客戶服務需具備的后端支撐大客戶服務體系提出的背景1、當前服務體系中的主要問題◆服務隊伍不穩(wěn)定◆服務標準與制度不完善◆標準執(zhí)行不一致（受理人、時長、客戶類型、對接人）◆服務執(zhí)行呈遞減效應2、整體服務意識需增強，進一步提升市場競爭力客戶是公司的寶貴資源，是企業(yè)的核心競爭的標志，如能使一次性客戶轉化為長期客戶，長期客戶成為忠實客戶，在面對如今豐富的市場和激烈的競爭的情況下，就會立于不敗之地，因此，樹立以“客戶為中心”主動貼近客戶，拉近同客戶之間的距離，滿足客戶的需求，著眼企業(yè)的長遠利益，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的思想準繩。如何贏得客戶，維護客戶已成為關系到企業(yè)生存的一件大事。因此，作為客戶服務的主要力量，需進一步明確“以客戶為中心”的服務宗旨，通過個性化、差異化的服務特點，以進一步提升客戶滿意度為導向，將大客戶服務落實到實處，從而提升的企業(yè)的整體形像，增加市場份額，獲得長久收益。二、建設大客戶服務體系的目的1、合理整合有效資源，明確客戶類型，差異化服務滿足不同層次客戶的需求，減少廣撒網(wǎng)造成的資源損耗。2、統(tǒng)一服務標準，固化服務流程提高服務效率。3、提高網(wǎng)絡平臺的服務運營能力。4、提高團隊凝聚力和合作力。5、塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。提高客戶滿意度。大客戶服務體系的內容服務體系概述圖1、大客戶服務體系建設需要做什么？1）明確大客戶服務針對的客戶群體2）明確為客戶提供服務過程中涉及到的業(yè)務內容，熟知各業(yè)務操作流程；3）思考如何能夠做到為客戶提供更加滿意的服務4）思考如何為公司增加收益服務關系示意圖2、大客戶服務需要怎么做？1）制定大客戶服務涉及到的業(yè)務流程、制度規(guī)范2）選派考核通過的人員從事大客戶服務的工作3）針對大客戶提供差異化服務4）定期整理大客戶服務的數(shù)據(jù)進行分析，做好分析報告a、業(yè)務處理流程示意圖：b、業(yè)務處理效率要求舉例處理時長要求序號業(yè)務名稱業(yè)務內容常規(guī)處理時長大客戶處理時長（小于等于）1開戶常規(guī)開戶業(yè)務30分鐘15分鐘網(wǎng)上開戶業(yè)務歸屬20分鐘5分鐘2激活常規(guī)激活業(yè)務1個工作日及時跟進、反饋（四個小時內處理）；網(wǎng)上激活業(yè)務10分鐘3分鐘4其他業(yè)務網(wǎng)上登錄名解鎖、密碼重置、資料變更一個工作日30分鐘客戶遠程協(xié)助與指導及時3分鐘授權碼業(yè)務15分鐘3分鐘重置密碼業(yè)務一個工作日15分鐘轉戶業(yè)務一個工作日30分鐘銷戶業(yè)務一個工作日30分鐘其他30分鐘注意：業(yè)務處理時長超出大客戶業(yè)務處理時長的對應扣除業(yè)務處理人員績效得分：類型處理時長績效扣分處理時長績效扣分備注超時5分鐘0.5分10分鐘1分10＜處理時長≤20按照差錯處理差錯1次1.5分2次3分注意：如后期處理業(yè)務積極、部門活動積極的同事可相應抵消扣分；3、大客戶服務由誰來做？1）客服中心以提升客戶滿意度為目標，進一步轉型2）需所有人員具備較高客戶服務意識，具備大客戶服務的概念堅持一站式服務的原則a、工作流程簡述………….………….……3、大客戶服務流程需注意事項說明：◆客服中心對外有固定的對接人員/終端客戶直接聯(lián)系到各業(yè)務客服開始業(yè)務對接；◆以項目一為例細化說明與客戶溝通過程中需要重點注意的處理事項，所有流程需有過程記錄及數(shù)據(jù)匯總；◆服務過程記錄、數(shù)據(jù)分析需及時反饋，定期匯報。注意：整個服務流程需做到責任落實到個人，完成一站式服務，受理后續(xù)反饋處理結果，定期像領導反饋客戶的業(yè)績、服務情況。1）明確客戶服務的組織架構2）明確服務對象四、大客戶服務崗位與職責界定◆以綜合服務為主，需熟知部門承接所有項目信息，了解集團項目概況；◆不直接處理業(yè)務崗工作內容；◆了解集團各部門工作職責，工作中需做好對接；◆對數(shù)據(jù)整理、反饋；資料保存等業(yè)務內容需做好登記、存檔、保管等工作；◆熟知合同審核各個步驟，具備風險防范意識；五、大客戶服務體系提出的差異化服務與特色1、大客戶分級管理根據(jù)客戶入金量和交易量情況，將交易客戶分為“鉆石級”、“彩金級”、“白銀級”三個級別，不同級別客戶可以享受相應的服務，并按嚴格的流程進行服務?？蛻艏墑e升降審批由客服中心執(zhí)行。

客戶級別終端客戶/加盟/代理商入金量（萬/月）交易量（手/月）鉆石級≥100≥700彩金級≥50≥200白銀級除彩金、鉆石級以外的所有客戶鉆石級別為VIP客戶，可直接與私人客戶部投資顧問及研發(fā)中心研究人員進行直接溝通交流，并可定制個性化需求報告，滿足較高層次的咨詢需求彩金以上級別的客戶均配備專職營業(yè)部投資顧問，實行“一對一”的專業(yè)化服務白銀級別客戶可享受營業(yè)部提供的標準化服務2、打造服務品牌服務品牌的建立需要有完善的服務體系做支撐，服務體系的建立需要經(jīng)過方案提出、驗證、修訂、推廣的全過程，最終達到建立服務品牌的目的。1）確定大客戶服務體系，制定對應的培訓計劃2）根據(jù)大客戶服務流程、制度，實際開展大客戶服務工作，流程實操；3）在實操過程中進一步完善服務體系4）以較為完善的服務體系做支撐實現(xiàn)打造服務品牌的目標3、大客戶服務體系優(yōu)化1）根據(jù)公司的發(fā)展軌跡，摸索客戶群體的類型，了解客戶的真實需求，將客戶分類管理；2）綜合大客戶實際的客戶量、業(yè)績、風險偏好等數(shù)據(jù)進行分析，制定服務方案；3）搜集客戶需求，完善服務流程4）吸納其他企業(yè)的服務經(jīng)驗，結合市場的信息化需求，優(yōu)化服務體系。六、大客戶服務需具備的后端支撐首先在客服中心確定大客戶服務體系的目的建立大客戶服務團隊，設定崗位職責根據(jù)服務經(jīng)驗制定業(yè)務處理流程，推進差異化服務理念，融入績效考核指標通過對人員的