網(wǎng)絡危機管理課件

網(wǎng)絡危機管理一、網(wǎng)絡危機概述1.網(wǎng)絡危機的定義2.網(wǎng)絡危機個表現(xiàn)形式網(wǎng)絡謠言病毒及黑客攻擊一般性事件的升級3.網(wǎng)絡危機的特點傳播的即時性傳播內(nèi)容的不可控性話語權相對平等性信息的長期殘留性二、網(wǎng)絡危機產(chǎn)生的原因網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高網(wǎng)絡的傳播速度更快網(wǎng)絡的互動性網(wǎng)絡的脆弱性湖南省教育廳的回應是這樣的：今年5月初，有人打電話給省教育廳，自稱是崔永元公益基金志愿者董峰，稱崔永元公益基金第六期鄉(xiāng)村教師培訓想在湖南培訓100名鄉(xiāng)村教師。省教育廳接電話的工作人員當即表示：崔永元公益基金為湖南培訓鄉(xiāng)村教師，我們表示歡迎，但請對方來一個公函，將有關情況說清楚，以便我們研究處理。后經(jīng)多次電話溝通，5月18日，省教育廳收到對方發(fā)來的電子郵件，落款是“中國紅十字基金會”，時間是2012年05月16日，署名聯(lián)系人為“董峰DongFeng，愛飛翔鄉(xiāng)村教師培訓志愿者”。

硬是把崔永元與名聲不太好的“紅十字會”聯(lián)系在了一起，似乎隱約地說，崔永元企圖利用政府權力推行他的公益事業(yè)，是在讓政府“越權”。這種回答十分巧妙，既向公眾解釋了先前的表態(tài)的背景，沒有認錯，而且還對崔永元進行了攻擊。最后教育廳說：他們“不理解，但會協(xié)助”。這實際上是站在政府的地位上對崔進行了批評，又彰顯了政府的大度和風度，角色定位十分準確，畢竟免費培訓教師是對教育有益的，不能置之不理。但怎么協(xié)助，這根本無法衡定，還是維持原來的立場。

這是一個經(jīng)典的政府危機公關案例，是需要其他一些機構學習的榜樣。承認錯誤道歉，固然是一種對策，但低頭認錯有損政府的形象。狡辯和推卸責任不當，還是會遭到對方的攻擊，是下策。上策是堅持自己的立場，還對批評予以反擊，爭取公眾的認可。第三節(jié)危機預警概述

一、危機預警的定義危機預警主要是指人們對危機的認知，表現(xiàn)為具有很強的危機意識以及在認知基礎上構建的預警系統(tǒng)。預警系統(tǒng)是應用預警理論和其他數(shù)據(jù)處理工具、預測模型完成特定預警功能的理論和方法體系。企業(yè)危機預警信號

預警信號一：銷售額與利潤所處行業(yè)正在萎縮競爭對手日益強大客戶不增加或更迭頻繁主要部門的銷售額連年下降主打產(chǎn)品不受市場歡迎人均銷售額降低銷售人員素質差庫存產(chǎn)品日益增多客戶索賠增多預警信號三：

人力資源費負擔過重

員工平均年齡偏大?

原來由現(xiàn)金或支票支付貨款改為開收據(jù)?

要求延長貨款結算期限?

客戶紛紛離去?

危機事件不斷（次品、退貨、交通事故等）?

客戶停止供貨?

行業(yè)內(nèi)口碑不佳?

有將倒閉的傳聞預警信號五：更迭期的企業(yè)

一般而言，創(chuàng)業(yè)在30年以上的公司容易發(fā)生危機，這與經(jīng)營者的更迭有重大關系。

三、危機預警的機理1.明確警義：明確預警對象2.尋找警源：尋找警情產(chǎn)生的根源自然警源、外生警源、內(nèi)生警源3.分析警兆并預報警度警兆：先導指標四、危機預警的一般過程信息輸入危機監(jiān)視信息處理危機預測臨界判斷危機報警第四節(jié)企業(yè)危機預警管理的程序一、確定危機來源

對可能引發(fā)危機的現(xiàn)象或事件進行列舉?。很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領先者,但是或多或少的會存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點是現(xiàn)代企業(yè)的必修的”降龍十八掌”之一。企業(yè)應認真反思，哪些薄弱問題可能會導致企業(yè)陷入危機？從而使企業(yè)知道哪些危機最應該進行有效管理。

四、危機預警的一般過程信息輸入危機監(jiān)視信息處理危機預測臨界判斷危機報警第四節(jié)企業(yè)危機預警管理的程序一、確定危機來源

對可能引發(fā)危機的現(xiàn)象或事件進行列舉?。很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領先者,但是或多或少的會存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點是現(xiàn)代企業(yè)的必修的”降龍十八掌”之一。企業(yè)應認真反思，哪些薄弱問題可能會導致企業(yè)陷入危機？從而使企業(yè)知道哪些危機最應該進行有效管理。

企業(yè)危機預警系統(tǒng)結構

信息搜集系統(tǒng)基本檢測系統(tǒng)風險預測系統(tǒng)

綜合評價系統(tǒng)

報警系統(tǒng)二、危機預警的功能功能：監(jiān)視和預測、預警的直接對象是：危機現(xiàn)象、危機前兆、危機起因預警信號二：財務指標

連續(xù)虧空5年以上設備投資過多自有資本不足

預警信號三：

人力資源費負擔過重

預警信號四:危險客戶

?

經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向?

經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院?

經(jīng)理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動頻繁?

員工無工作熱情，萎靡不振?

公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃預警信號五：更迭期的企業(yè)

一般而言，創(chuàng)業(yè)在30年以上的公司容易發(fā)生危機，這與經(jīng)營者的更迭有重大關系。

三、危機預警的機理1.明確警義：明確預警對象2.尋找警源：尋找警情產(chǎn)生的根源自然警源、外生警源、內(nèi)生警源3.分析警兆并預報警度警兆：先導指標四、危機預警的一般過程信息輸入危機監(jiān)視