網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理課件

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理一、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)概述1.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的定義2.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)個(gè)表現(xiàn)形式網(wǎng)絡(luò)謠言病毒及黑客攻擊一般性事件的升級(jí)3.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)傳播的即時(shí)性傳播內(nèi)容的不可控性話語(yǔ)權(quán)相對(duì)平等性信息的長(zhǎng)期殘留性二、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)產(chǎn)生的原因網(wǎng)絡(luò)作為媒體的自由度更高網(wǎng)絡(luò)的傳播速度更快網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)的脆弱性湖南省教育廳的回應(yīng)是這樣的：今年5月初，有人打電話給省教育廳，自稱(chēng)是崔永元公益基金志愿者董峰，稱(chēng)崔永元公益基金第六期鄉(xiāng)村教師培訓(xùn)想在湖南培訓(xùn)100名鄉(xiāng)村教師。省教育廳接電話的工作人員當(dāng)即表示：崔永元公益基金為湖南培訓(xùn)鄉(xiāng)村教師，我們表示歡迎，但請(qǐng)對(duì)方來(lái)一個(gè)公函，將有關(guān)情況說(shuō)清楚，以便我們研究處理。后經(jīng)多次電話溝通，5月18日，省教育廳收到對(duì)方發(fā)來(lái)的電子郵件，落款是“中國(guó)紅十字基金會(huì)”，時(shí)間是2012年05月16日，署名聯(lián)系人為“董峰DongFeng，愛(ài)飛翔鄉(xiāng)村教師培訓(xùn)志愿者”。

硬是把崔永元與名聲不太好的“紅十字會(huì)”聯(lián)系在了一起，似乎隱約地說(shuō)，崔永元企圖利用政府權(quán)力推行他的公益事業(yè)，是在讓政府“越權(quán)”。這種回答十分巧妙，既向公眾解釋了先前的表態(tài)的背景，沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)，而且還對(duì)崔永元進(jìn)行了攻擊。最后教育廳說(shuō)：他們“不理解，但會(huì)協(xié)助”。這實(shí)際上是站在政府的地位上對(duì)崔進(jìn)行了批評(píng)，又彰顯了政府的大度和風(fēng)度，角色定位十分準(zhǔn)確，畢竟免費(fèi)培訓(xùn)教師是對(duì)教育有益的，不能置之不理。但怎么協(xié)助，這根本無(wú)法衡定，還是維持原來(lái)的立場(chǎng)。

這是一個(gè)經(jīng)典的政府危機(jī)公關(guān)案例，是需要其他一些機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的榜樣。承認(rèn)錯(cuò)誤道歉，固然是一種對(duì)策，但低頭認(rèn)錯(cuò)有損政府的形象。狡辯和推卸責(zé)任不當(dāng)，還是會(huì)遭到對(duì)方的攻擊，是下策。上策是堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，還對(duì)批評(píng)予以反擊，爭(zhēng)取公眾的認(rèn)可。第三節(jié)危機(jī)預(yù)警概述

一、危機(jī)預(yù)警的定義危機(jī)預(yù)警主要是指人們對(duì)危機(jī)的認(rèn)知，表現(xiàn)為具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)以及在認(rèn)知基礎(chǔ)上構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)警系統(tǒng)是應(yīng)用預(yù)警理論和其他數(shù)據(jù)處理工具、預(yù)測(cè)模型完成特定預(yù)警功能的理論和方法體系。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)

預(yù)警信號(hào)一：銷(xiāo)售額與利潤(rùn)所處行業(yè)正在萎縮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大客戶(hù)不增加或更迭頻繁主要部門(mén)的銷(xiāo)售額連年下降主打產(chǎn)品不受市場(chǎng)歡迎人均銷(xiāo)售額降低銷(xiāo)售人員素質(zhì)差庫(kù)存產(chǎn)品日益增多客戶(hù)索賠增多預(yù)警信號(hào)三：

人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重

員工平均年齡偏大?

原來(lái)由現(xiàn)金或支票支付貨款改為開(kāi)收據(jù)?

要求延長(zhǎng)貨款結(jié)算期限?

客戶(hù)紛紛離去?

危機(jī)事件不斷（次品、退貨、交通事故等）?

客戶(hù)停止供貨?

行業(yè)內(nèi)口碑不佳?

有將倒閉的傳聞?lì)A(yù)警信號(hào)五：更迭期的企業(yè)

一般而言，創(chuàng)業(yè)在30年以上的公司容易發(fā)生危機(jī)，這與經(jīng)營(yíng)者的更迭有重大關(guān)系。

三、危機(jī)預(yù)警的機(jī)理1.明確警義：明確預(yù)警對(duì)象2.尋找警源：尋找警情產(chǎn)生的根源自然警源、外生警源、內(nèi)生警源3.分析警兆并預(yù)報(bào)警度警兆：先導(dǎo)指標(biāo)四、危機(jī)預(yù)警的一般過(guò)程信息輸入危機(jī)監(jiān)視信息處理危機(jī)預(yù)測(cè)臨界判斷危機(jī)報(bào)警第四節(jié)企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理的程序一、確定危機(jī)來(lái)源

對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行列舉?。很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領(lǐng)先者,但是或多或少的會(huì)存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的必修的”降龍十八掌”之一。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真反思，哪些薄弱問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)？從而使企業(yè)知道哪些危機(jī)最應(yīng)該進(jìn)行有效管理。

四、危機(jī)預(yù)警的一般過(guò)程信息輸入危機(jī)監(jiān)視信息處理危機(jī)預(yù)測(cè)臨界判斷危機(jī)報(bào)警第四節(jié)企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理的程序一、確定危機(jī)來(lái)源

對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行列舉?。很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領(lǐng)先者,但是或多或少的會(huì)存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的必修的”降龍十八掌”之一。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真反思，哪些薄弱問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)？從而使企業(yè)知道哪些危機(jī)最應(yīng)該進(jìn)行有效管理。

企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

信息搜集系統(tǒng)基本檢測(cè)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)系統(tǒng)

綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)

報(bào)警系統(tǒng)二、危機(jī)預(yù)警的功能功能：監(jiān)視和預(yù)測(cè)、預(yù)警的直接對(duì)象是：危機(jī)現(xiàn)象、危機(jī)前兆、危機(jī)起因預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

連續(xù)虧空5年以上設(shè)備投資過(guò)多自有資本不足

預(yù)警信號(hào)三：

人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重

預(yù)警信號(hào)四:危險(xiǎn)客戶(hù)

?

經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向?

經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院?

經(jīng)理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動(dòng)頻繁?

員工無(wú)工作熱情，萎靡不振?

公司衛(wèi)生狀況差，無(wú)人清掃預(yù)警信號(hào)五：更迭期的企業(yè)

一般而言，創(chuàng)業(yè)在30年以上的公司容易發(fā)生危機(jī)，這與經(jīng)營(yíng)者的更迭有重大關(guān)系。

三、危機(jī)預(yù)警的機(jī)理1.明確警義：明確預(yù)警對(duì)象2.尋找警源：尋找警情產(chǎn)生的根源自然警源、外生警源、內(nèi)生警源3.分析警兆并預(yù)報(bào)警度警兆：先導(dǎo)指標(biāo)四、危機(jī)預(yù)警的一般過(guò)程信息輸入危機(jī)監(jiān)視