酒店餐飲部VIP服務(wù)規(guī)范

酒店餐飲部VIP服務(wù)規(guī)定為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

準(zhǔn)

備

工

作

理

整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面

臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面潔凈、無雜物

備

1．

備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。2．

預(yù)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，預(yù)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），預(yù)備多兩條口布及潔凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺預(yù)備好。

1．

備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，幸免拿其它餐具時(shí)碰倒。2．

補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。

查

1．

自查儀容儀表、服務(wù)用具。2．

檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3．

再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時(shí)糾正。

1．

隔一段時(shí)刻后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2．

鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，因此異味嚴(yán)峻時(shí)要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。

迎

接

客

人

1．

11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2．

當(dāng)有其他的客人通過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音講：“先生，您好，歡迎光臨”，同時(shí)上身作300的鞠躬。3．

當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，同時(shí)迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著客人講：“先生，您這邊請(qǐng)”。

1．

站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2．

遇到上司通過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，假如上司再回頭通過時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的講“您好”。3．

當(dāng)自己的VIP沒人時(shí)，遇到不的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地講“先生，有什么能夠幫到您嗎？”，并依照實(shí)際情況確定立即關(guān)心或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我立即幫您去辦”。4．

有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶不的客人進(jìn)房不明白，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問清晰是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

引客落座

1．

客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。講“先生，請(qǐng)這邊坐”。2．

臨時(shí)加位的，由迎賓完成。3．

若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4．

客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時(shí)加BB凳。

1．

拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2．

迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及要緊客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3．

幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我能夠幫您……”免引起客人的不愉快。4．

賓把菜譜遞給客人并講“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。

開

始

服

務(wù)

遞

巾

1．

派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。2．

第二道毛巾在上小食時(shí)上。

1．

第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，因此能夠不跟毛巾墊。能夠在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。2．

假如來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾能夠從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。

問

茶

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們店有……”

1．

問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著講，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2．

熟客能夠簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。

沏

茶

1．

沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。2．

沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代講“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。

1．

泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2．

沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出專門的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要立即上前“先生，我立即幫您沖一杯…茶來，請(qǐng)您稍等”，然后立即幫客人換茶。

開

位

1．

在泡茶的幾分鐘時(shí)刻內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．

開位時(shí)，要把多余的位撤走，假如客人未到，也能夠先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但能夠先開位。

1．

開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2．

假如客人適應(yīng)把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要牽強(qiáng)客人。3．

撤筷套時(shí)，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．

整個(gè)開位過程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并講“先生/小姐，打攪一下，我?guī)湍_一下位”。

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

開始服務(wù)

斟

禮

貌

茶

1．

斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人的右手邊操作。2．

若擺臺(tái)時(shí)，差不多擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3．

若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。

1．

斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并講“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該講“請(qǐng)用茶”。2．

若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3．

茶水只斟八分滿，滿則欺人。

上小食

1．

在副主位的右側(cè)上小食。2．

假如擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。

1．

上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．

帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。

點(diǎn)

菜

遞菜譜

1．

菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)差不多遞給客人。2．

要把不同的菜譜遞給客人。

1．

禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。2．

假如桌上有廚師特不介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特不推舉的菜。

正

式

點(diǎn)

菜

1．

收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是要緊的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2．

來到要緊的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地講：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營(yíng)業(yè)員***”3．

點(diǎn)菜時(shí)，要依照客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4．

點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧要緊有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地點(diǎn)特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特不介紹、形象講明。5．

點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語氣要確信、熱情、大方。

1．

一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤

湯

小炒

煲仔菜

時(shí)蔬

主食

甜品B．涼菜

湯

海鮮

小炒

煲仔菜

時(shí)蔬

主食

甜品2．

一般上菜的程序A．涼菜、拼盤

刺身

湯羹翅

魚

貝殼

小炒

煲仔

時(shí)蔬

主食

甜品B．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

小炒

煲仔

時(shí)蔬

主食

甜品C．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

大閘蟹

小炒

煲

蔬

主食

甜品D．涼菜（頭盤）劃

湯

熱葷菜

主菜

海鮮

時(shí)蔬

點(diǎn)心

主食

甜品

水果

問

酒

水

問

1．

征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2．

介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3．

假如客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，假如用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱依舊凍鎮(zhèn)。

1．

介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問您是要燕京依舊泰達(dá)”。2．

我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

斟

酒

水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。

1．

相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠打開嗎？”2．

示瓶時(shí)，假如是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟

酒

1．

從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2．

右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在不處。

1．

白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．

斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。3．

斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子略微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1．

軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。2．

硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1．

果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2．

倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并講：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．

不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，依照客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上

菜

上菜前的預(yù)備工作

1．

將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后假如客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2．

預(yù)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1．

看客人所點(diǎn)的菜單，預(yù)備好上菜所需用品。2．

假如點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多預(yù)備骨碟與小毛巾。3．

點(diǎn)的湯水多的話，還要多預(yù)備湯勺。

巡

臺(tái)

服

務(wù)

上

1．

上冷盤或拼盤2．

上湯3．

上熱菜4．

上主食5．

上果盤6．

包尾茶

1．

上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人講話。2．

上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞適應(yīng)。3．

上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．

上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1．

收小毛巾2．

收茶杯3．

收空湯碗

1．

收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。2．

收茶杯是在倒酒水后。3．

收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1．

添酒水2．

添飯3．

添菜

1．

要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2．

添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，如此方便酒水用完時(shí)刻詢問主人是否還需要添酒水。3．

留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

巡臺(tái)服務(wù)

換

1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾

1．

換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把潔凈的骨碟放在托盤靠軀體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2．

換煙盅時(shí)，要以潔凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面潔凈的煙盅放回客人桌子上。3．

換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，同時(shí)在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以幸免客人不明白而引起的碰撞。

巡

臺(tái)

服

務(wù)

分

1．

整條分2．

騰位分3．

湯汁類分4．

硬殼類、蟹類分

1．

整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，依照人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2．

當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提早騰出上菜的位置，就能夠把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3．

魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。4．

分完之后，剩下的菜品，能夠換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤

1．

空菜盤2．

空飯碗3．

空杯

1．

撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。2．

撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才能夠撤。

詢

1．

詢品味2．

詢添減3．

詢快慢4．

詢需要

1．

客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、適應(yīng)。2．

服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)刻的客人要交待廚房快上，注重談天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3．

緊密觀看客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工

作

內(nèi)

容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳

送

客

1．

當(dāng)菜上齊后要提早將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，預(yù)備為客人結(jié)帳。2．

結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，假如客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。3．

客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，同時(shí)將剩余的