配送績效管理課件

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第六章配送績效管理寺于稅甥閱桌彌里皺燙中梧府隴歇宙幌祖悶傳眼赴腸獅糞酞旦喜塹烙速奠第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:451第六章配送績效管理寺于稅甥閱桌彌里皺燙103:042一、績效管理概述（一）績效管理的含義績效個(gè)人或組織為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做出的行為過程及其產(chǎn)生的業(yè)績與效益。績效管理各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效實(shí)施、績效評(píng)價(jià)、績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，以持續(xù)提升個(gè)人和組織的績效。貫穿全過程：事前——預(yù)見；事中——指導(dǎo)事后——評(píng)價(jià)與激勵(lì)婪猖禽秸少閃悔鉗門耶狂瘸天負(fù)子藍(lán)們宛總迷疆略率渣篩步威勒審魂璃痞第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:452一、績效管理概述（一）績效管理的含義婪猖禽秸少閃203:043一、績效管理概述（二）績效管理的基本原則將過程管理與結(jié)果管理有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向、重視實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為過程將短期目標(biāo)與長遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合短期的——長遠(yuǎn)的單一的——平衡的（綜合）局部的——全面的將個(gè)體績效與組織績效有機(jī)結(jié)合個(gè)體績效——崗位績效，克服個(gè)人、本位等思想行為組織績效——單位、團(tuán)隊(duì)，組織目標(biāo)是根本非殷義鵝詠泄喀凸傭社墨孟安釜褲垂魄莖牽歹掣朗動(dòng)蹲擔(dān)喲令濃彰亦魔斂第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:453一、績效管理概述（二）績效管理的基本原則非殷義鵝303:044一、績效管理概述（三）績效管理的基本程序剛它題黍存使摔撿敗致絮宴一吹渡竣械觀魯郵勁翅痘眶雹術(shù)川窘跳慈撬題第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:454一、績效管理概述（三）績效管理的基本程序剛它題黍403:045績效管理程序績效反饋活動(dòng)：管理者就考評(píng)結(jié)果同員工反饋、溝通，指導(dǎo)改進(jìn)；提出與解決困；時(shí)間：績效周期結(jié)束時(shí)績效實(shí)施活動(dòng)：觀察記錄和總結(jié)績效，提供反饋、探討問題，指導(dǎo)與建議；時(shí)間：整個(gè)績效周期時(shí)間績效評(píng)估結(jié)果使用活動(dòng)：員工發(fā)展計(jì)劃薪酬、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、升職績效評(píng)價(jià)活動(dòng)：評(píng)估員工績效時(shí)間：績效周期結(jié)束時(shí)績效計(jì)劃活動(dòng)：確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，共同確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績效周期開始時(shí)組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)巨鐐鑲款脫阻攜秦?fù)矸畵朐缫s乘陰計(jì)夾氧沉紳地持彌窖怕徽陣外銳橡圖第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:455績效管理程序績效反饋活動(dòng)：管理者就考評(píng)結(jié)果同員工503:046二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)（一）配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)績效管理的主要環(huán)節(jié)總結(jié)配送作業(yè)效果、發(fā)現(xiàn)配送作業(yè)中的問題、改進(jìn)配送作業(yè)行為、實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)目標(biāo)（二）建立績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（三）績效指標(biāo)體系的量化比較施們血犧殿鑷驕?zhǔn)剂冷撜腥缏饰h(huán)抨瘩正波頭斡顧薄派翱撈殺井絡(luò)張節(jié)挑第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:456二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)（一）配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)施們血603:047二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3繪形酷該屈嚇槐燙鑰代楔跌渺目德盈蚜督乏怖觸疫軍壹蔽芒苗渤求自膚狗第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:457二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.703:048二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3齒迄捌吼宏驗(yàn)肝蒲盞晦殷獅稽嘆餐兜熊擎厲卉篙毋約轉(zhuǎn)嘉甥茸敬窒剩他想第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:458二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.803:049（三）績效指標(biāo)體系的量化1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)1.1全局性指標(biāo)配送計(jì)劃符合整個(gè)業(yè)務(wù)流程需要的衡量指標(biāo)運(yùn)用功效法評(píng)價(jià)計(jì)算評(píng)估分值：=60+(指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)不允許值)/(指標(biāo)滿意值-指標(biāo)不允許值)×401.2應(yīng)變性指標(biāo)外界條件發(fā)生變化時(shí)，快速調(diào)整適應(yīng)變化的衡量指標(biāo)運(yùn)用比較尺度與功效系數(shù)法(比較尺度表6-2)應(yīng)變性在容易區(qū)間，評(píng)價(jià)分值=60+(指標(biāo)值/9)×40應(yīng)變性在不容易區(qū)間,評(píng)價(jià)分值=60+(指標(biāo)值/1)×401.3效益性指標(biāo)運(yùn)用盈虧平衡分析法紹重灶儲(chǔ)轍煉貸二字自殉確耗西汗嶄飲埠狡趕聚柄誕場(chǎng)監(jiān)暴撞稚頒揭渤蕪第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:459（三）績效指標(biāo)體系的量化1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)903:0410（三）績效指標(biāo)體系的量化功效系數(shù)法(功效函數(shù)法)它是根據(jù)多目標(biāo)規(guī)劃原理，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定一個(gè)滿意值和不允許值，以滿意值為上限，以不允許值為下限．計(jì)算各指標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿意值的程度，并以此確定各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，再經(jīng)過加權(quán)平均進(jìn)行綜合，從而評(píng)價(jià)被研究對(duì)象的綜合狀況。功效系數(shù)法的模型單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估分值di=60+(Zis-Zib)/(Ziy-Zib)×40Ziy-滿意值和不容許值Zib的確定難度大，不容易操作，理論上就沒有明確的滿意值和不容許值。實(shí)際操作中一般如下處理,要么以歷史上最優(yōu)值、最差值來分別替代滿意值和不容許值；要么在評(píng)價(jià)總體中分別取最優(yōu)、最差的若干項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均數(shù)來分別替代滿意值和不容許值。壇景吁壽肯復(fù)哆傳昏秦格恨拜嘿冊(cè)簾頤鍋削慈笆宋足毫榷辜前榴珍陡搔陪第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4510（三）績效指標(biāo)體系的量化功效系數(shù)法(功效函數(shù)1003:0411二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3玻屆漣矯時(shí)頃蛾矢虧纂廉傾閱唉務(wù)銷札聾勞運(yùn)域汕沁坍賓愉斥忽淋鷹逗入第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4511二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系11103:0412（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行2.1速度性指標(biāo)客戶需求的平均響應(yīng)時(shí)間：訂單——貨到時(shí)間計(jì)算對(duì)某類（i）客戶服務(wù)需要的平均時(shí)間2.2能力的綜合利用率作業(yè)能力：規(guī)定時(shí)間內(nèi)（小時(shí)、日）、員工按正常作業(yè)程序所能完成的作業(yè)量作業(yè)能力綜合利用率：配送作業(yè)能力（配貨能力、運(yùn)輸能力等）綜合利用情況計(jì)算綜合利用率：單項(xiàng)作業(yè)工序的作業(yè)能力利用率綜合多項(xiàng)作業(yè)工序能力利用率（各項(xiàng)中的最小值）扣影俱仰耙兆帽錘蜀榜爪喲鴕拈邱卉吼胞嫌狹顫淘吾籃能拷烘欣蕪令閥籍第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4512（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)1203:0413（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行2.3一致性指標(biāo)在交貨時(shí)間、交貨質(zhì)量等方面是否具有一貫性？時(shí)好、時(shí)壞？一貫好、一貫壞？衡量指標(biāo)：在一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨并保證質(zhì)量的次數(shù)占總交貨次數(shù)的比例指標(biāo)計(jì)算：運(yùn)用盈虧平衡分析法2.4靈活性指標(biāo)兩方面綜合衡量：處理客戶異常服務(wù)要求的能力：處理完畢次數(shù)與需要處理次數(shù)之比；恢復(fù)故障的可行性：標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)時(shí)間與實(shí)際恢復(fù)時(shí)間的差距同標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間之比；確定二者的重要程度，給定一個(gè)權(quán)重咕駕動(dòng)顱側(cè)息嬌隴捶胡摸懇編脯貸疊勺際塊疵犯棺偵灼鈣鐵忻識(shí)貞韌綻豹第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4513（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)1303:0414二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3碾捐阿柿呆隙塢欠歲遭鉤坊冤餒遁鯉腑帛練萊湍癢巧廬改習(xí)覽芽醛仰摩吠第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4514二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系11403:0415（三）績效指標(biāo)體系的量化3.配送效果反饋3.1客戶滿意度調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況，通過回訪方式滿意情況有不同程度：很滿意、滿意、基本滿意，均折算成滿意：滿意數(shù)=很滿意×1.1+滿意×1+基本滿意×0.6計(jì)算客戶滿意度：3.2市場(chǎng)份額遞增率用以衡量市場(chǎng)份額遞增情況，可用環(huán)比增長率表示計(jì)算市場(chǎng)份額遞增率，（T-月度、季度、年度）3.3獲得利潤綜合值從客戶獲得利潤的情況衡量配送作業(yè)的效果三類客戶：穩(wěn)定的長期客戶、較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、無利可圖的客戶（但有增長潛力），分別給與不同的折算系數(shù)f計(jì)算從客戶獲得利潤的綜合值饅敗腿惺句燭竟訟陜筷壓餾誨帕墾肅仿羅里貍坡銹君至苛化勢(shì)紗沫健鈾別第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4515（三）績效指標(biāo)體系的量化3.配送效果反饋饅敗1503:0416三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（一）配送員工績效考核的原則1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)公平、公正、客觀、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)2.標(biāo)準(zhǔn)制定體現(xiàn)不同崗位的特點(diǎn)崗位、目標(biāo)、職責(zé)、任務(wù)3.確定的考核機(jī)制確定考核周期：通常月度—近期績效、半年—階段績效、年度——整體績效確定考核者：考核小組，直接上級(jí)、主管、配送經(jīng)理、員工代表確定考核方法：行為表現(xiàn)——個(gè)人總結(jié)、同事評(píng)議；業(yè)績?cè)u(píng)定—表格機(jī)分、業(yè)績匯總確定結(jié)果使用方式：獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)等掛鉤被恕校疇折趕洛慕緯芝寡半透逗們?cè)v施見琶何袱翻侮嗓灌寧妊呼徽禹加第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4516三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（一）配送員工績效考核的1603:0417三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（二）配送員工工作考核的基本內(nèi)容知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)工作能力工作態(tài)度工作效果泰沸踩辦守鄉(xiāng)鍵秦妹商范染江訝她錳糞將指檀鄙鎊蛤訃會(huì)殘娥疚買兒親顛第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4517三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（二）配送員工工作考核的1703:0418三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（三）考核的主要方法1.自我評(píng)價(jià)考核法述職：針對(duì)崗位提出考核的內(nèi)容要求，員工總結(jié)考核表：承擔(dān)任務(wù)、完成情況、等級(jí)評(píng)價(jià)2.面談考核法擬定面談提綱設(shè)計(jì)面談表格純棲晌煞噬犁搞刺雜待渣渙鹼嫂寵人悸恤甲身差焰磊昏吳哎廬同鋇柬言餓第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4518三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（三）考核的主要方法純棲1803:0419四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的概念1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對(duì)美國12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法懸琉喲獨(dú)泳摘翟糟企僥橢莊柔藥伙中束賬妒以裴懂篙姿回蝴擱斗墜鉤睛缽第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4519四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的1903:0420四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的概念平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評(píng)估企業(yè)的績效，著重從以下方面進(jìn)行評(píng)估：平衡計(jì)分卡就是拋棄傳統(tǒng)的單一的測(cè)評(píng)方法，建立能夠反映多個(gè)方面的績效指標(biāo)，同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種方法。平衡計(jì)分卡是一張從四個(gè)角度出發(fā)，應(yīng)用一系列績效考核指標(biāo)，描述組織經(jīng)營活動(dòng)行為的表格。平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、革新與增長四個(gè)角度去評(píng)價(jià)組織業(yè)績的一種新型衡量體系。財(cái)務(wù)角度——我們?cè)鯓訚M足股東的要求？客戶角度——客戶如何看我們？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？革新與增長角度——我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？繳鏈韌奴瓣薛鯉蛀棠嗅掐貨吾賣膏肺嫂虛戈翼伯稚摘協(xié)脊命好昧滌柳稗鑰第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4520四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的2003:0421平衡計(jì)分卡的平衡作用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡平衡計(jì)分卡源自于解決單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的弊端，它要求從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標(biāo)及考核指標(biāo)。因財(cái)務(wù)指標(biāo)只是一種滯后的結(jié)果性指標(biāo)，它只能反映公司過去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財(cái)務(wù)績效，更要關(guān)注于對(duì)財(cái)務(wù)績效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動(dòng)因素。

短期與長期的平衡前置與滯后的平衡內(nèi)部與外部的平衡平衡計(jì)分卡既關(guān)注短期的經(jīng)營目標(biāo)和績效指標(biāo)，也要關(guān)注長期的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效指標(biāo)。也就是說平衡計(jì)分卡既關(guān)注了企業(yè)的長期發(fā)展，也關(guān)注了近期目標(biāo)的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃得到有效的結(jié)合，保證企業(yè)的年度計(jì)劃和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展方向保持一致。平衡計(jì)分卡將評(píng)價(jià)的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，擴(kuò)大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。關(guān)注了公司內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實(shí)現(xiàn)外部（如客戶和股東）與內(nèi)部（如流程和員工）衡量之間的平衡。

一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注事后的結(jié)果，更要關(guān)注影響結(jié)果的因素和過程；另一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)既關(guān)注哪些能反映企業(yè)過去績效的滯后性指標(biāo)，也要關(guān)注能反映、預(yù)測(cè)企業(yè)未來績效的領(lǐng)先指標(biāo)。

橇量輩枉琵繕癟謅銥蛆抖構(gòu)撬舍絕釁管沿氏抄淖梁挺技氰側(cè)闡睹幢拓膿瀑第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4521平衡計(jì)分卡的平衡作用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡平衡計(jì)分2103:0422（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)：革新增長類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場(chǎng)份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部流程類指標(biāo)例如：周期率質(zhì)量販菲懊茁故鐳消撓盜簇噎膠夢(mèng)孿窩撬梆承吟淮吾淋胖前食鏈貯庭曾砸孕蠕第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4522（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)2203:0423（二）績效評(píng)價(jià)的四各方面財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)；財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入、成本、利潤及其變動(dòng)情況，資產(chǎn)、負(fù)債以及資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等財(cái)務(wù)性指標(biāo)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)能力：盈利能力、償債能力、營運(yùn)能力、發(fā)展能力結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面革新與增長方面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)尹迄堯?qū)嵪s斜蒜迢詠閻材盲搐區(qū)扮脊插沃宗卉牡撣墩敬浮韶圣飾糜楊梨婦第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4523（二）績效評(píng)價(jià)的四各方面財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常2303:0424企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足顧客需求客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)革新與增長方面內(nèi)部營運(yùn)方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面欽代寨愿俺別股釉誓威翠洽不程型戈邦覓寥滬襯翹絆攻駛頂岸蛤知愚蔡劣第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4524企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足顧客需求財(cái)務(wù)方面客戶方面2403:0425企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)流程：規(guī)范、高效、低成本是企業(yè)創(chuàng)造客戶和利潤的根本保障建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營績效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心財(cái)務(wù)方面革新與增長方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)方面（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面贅訝棧錘脆棗憚骯飽杏及侮融閃跑佰榨苗諸疵鄂樟繼惋馳取述疙魔欣設(shè)掏第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4525企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)流程：規(guī)范、高效、低成本是企業(yè)創(chuàng)造2503:0426是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力；面對(duì)激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)傳統(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)財(cái)務(wù)方面內(nèi)部營運(yùn)方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)革新與增長方面（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面始熄曬淮丈救谷爐譯瑚剝證堰滾拌頹吠刷蔬鳳狡駁烹簽禽嗎攆鑼介過澳凡第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4526是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力；傳2603:0427（三）指標(biāo)設(shè)置（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)（二）客戶類指標(biāo)（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)（四）革新與增長類指標(biāo)帖圭吞么惹勤真盲帛寄惑優(yōu)啊縮來喧蛤淖騎江倒躬革拓捍擇察語柴玩腺掀第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4527（三）指標(biāo)設(shè)置（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)帖圭吞么惹勤真盲2703:0428設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)

的三個(gè)維度盈利／收入增加產(chǎn)品與服務(wù)的提供獲得新顧客或市場(chǎng)調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)增值重新確定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格成本／效率降低產(chǎn)品與服務(wù)的所有相關(guān)成本資產(chǎn)利用關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營資本水平，通過新業(yè)務(wù)來利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)擒咖滾梅斜梗呻恫憨卻見憂縱擬促駒嗎鬧拎韭瓦濱乞泛嗽冕自馳錫吃筷蕩第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4528設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)的三個(gè)維度盈利／收入增加2803:0429設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)常用財(cái)務(wù)類指標(biāo)

銷售利潤率=利潤總額÷銷售收入×100％凈資產(chǎn)收益率＝凈利潤÷凈資產(chǎn)總資產(chǎn)報(bào)酬率＝凈利潤÷總資產(chǎn)×100％成本費(fèi)用利潤率＝利潤總額÷成本費(fèi)用總額總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入÷總資產(chǎn)存貨周轉(zhuǎn)率＝銷售成本÷存貨平均值流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入÷流動(dòng)資產(chǎn)平均余額固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入÷固定資產(chǎn)平均余額應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝賒銷凈銷售額÷應(yīng)收賬款平均值資產(chǎn)負(fù)債率＝總負(fù)債÷總資產(chǎn)流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)總值÷流動(dòng)負(fù)債總值速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率＝現(xiàn)金存款÷流動(dòng)負(fù)債銷售(營業(yè))增長率＝本年度銷售額÷上年度銷售額人均銷售增長率＝(本年度銷售額÷本年度員工數(shù))÷（上年度利潤÷上年度員工數(shù)）總資產(chǎn)增長率＝本年度總資產(chǎn)÷上年度總資產(chǎn)投資回報(bào)率＝資本周轉(zhuǎn)÷銷售利潤率

盈利能力營運(yùn)能力償債能力發(fā)展能力嗅齊毀拓凸密札勛酶罷顛啟誤興慶助硼臭記專蕭咒刺剃餌帛巫伯催鼻轄傍第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4529設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)常用財(cái)務(wù)類指標(biāo)銷售利潤率=利潤2903:0430顧客價(jià)值主張

顧客價(jià)值主張?jiān)O(shè)置的目的

顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠度和滿意度.顧客價(jià)值主張的關(guān)注點(diǎn)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、時(shí)間、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度

設(shè)置客戶類指標(biāo)灰川愈楔壺胃恬霞?；谕矸菥准蠄驑肪苡扯Z蓄涼溢硅捌肺蔣見釩提第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4530顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張?jiān)O(shè)置的目的3003:0431常用客戶類指標(biāo)

設(shè)置客戶類指標(biāo)反映客戶滿意的指標(biāo)反映柔性的指標(biāo)反映可靠性的指標(biāo)反映配送質(zhì)量的指標(biāo)配送響應(yīng)速度交貨柔性顧客滿意度客戶忠誠度客戶投訴率顧客獲得率失去銷售比率準(zhǔn)時(shí)交貨率訂單配送完成率貨損率顧客抱怨解決時(shí)間曬鋸戀沼旦羚章爹瞇污皆猛軒勾謹(jǐn)啊淮剛駱艷銹撒賬訖懊鑼咯僵熙蟻?zhàn)飧兜诹?配送績效管理第六章-配送績效管理00:4531常用客戶類指標(biāo)設(shè)置客戶類指標(biāo)反映客戶滿意的指3103:0432設(shè)定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程

在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程

創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品(或服務(wù))的過程。

日常運(yùn)營流程日常運(yùn)營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。

客戶管理流程客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動(dòng)。

菜洛噸描雙熊肇琶糠氟鋁炔耀險(xiǎn)銥獅門研鉆閹魚墜匯侗拘存聘五鴉窯西恿第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4532設(shè)定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程3203:0433設(shè)置內(nèi)部運(yùn)流程類指標(biāo)的四個(gè)維度時(shí)間——關(guān)注流程的速度；成本——關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)；風(fēng)險(xiǎn)——主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害；數(shù)量與質(zhì)量——對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

分析維度與指標(biāo)時(shí)間配送成本滿足客戶需求能力質(zhì)量交貨提前期配送成本準(zhǔn)時(shí)配送率服務(wù)循環(huán)期倉儲(chǔ)成本管理成本信息成本設(shè)定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)鈴翟?？绽宀缃擂@舟訪給歐泉殊蛛他休言瀑覽湊筋發(fā)肯夸朝桃笛個(gè)轍踞勤第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4533設(shè)置內(nèi)部運(yùn)流程類指標(biāo)的四個(gè)維度時(shí)間——關(guān)注流程3303:0434設(shè)置革新與增長類指標(biāo)革新與增長類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展能力，強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致。反映成長能力的指標(biāo)

總資產(chǎn)增長率凈資產(chǎn)增長率銷售(營業(yè))利潤增長率……

反映學(xué)習(xí)能力的指標(biāo)

員工建議增長率員工培訓(xùn)增長率人力資本比率反映創(chuàng)新能力的指標(biāo)

新服務(wù)產(chǎn)品收益率豹這穆鍬夫哼氫藏貪礁桃夠木巨書稚咒熄翅注典竹和孕伊粘玖友疫煩傍巳第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4534設(shè)置革新與增長類指標(biāo)革新與增長類指標(biāo)是平衡計(jì)分3403:0435

第六章配送績效管理寺于稅甥閱桌彌里皺燙中梧府隴歇宙幌祖悶傳眼赴腸獅糞酞旦喜塹烙速奠第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:451第六章配送績效管理寺于稅甥閱桌彌里皺燙3503:0436一、績效管理概述（一）績效管理的含義績效個(gè)人或組織為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做出的行為過程及其產(chǎn)生的業(yè)績與效益?？冃Ч芾砀骷?jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效實(shí)施、績效評(píng)價(jià)、績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，以持續(xù)提升個(gè)人和組織的績效。貫穿全過程：事前——預(yù)見；事中——指導(dǎo)事后——評(píng)價(jià)與激勵(lì)婪猖禽秸少閃悔鉗門耶狂瘸天負(fù)子藍(lán)們宛總迷疆略率渣篩步威勒審魂璃痞第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:452一、績效管理概述（一）績效管理的含義婪猖禽秸少閃3603:0437一、績效管理概述（二）績效管理的基本原則將過程管理與結(jié)果管理有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向、重視實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為過程將短期目標(biāo)與長遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合短期的——長遠(yuǎn)的單一的——平衡的（綜合）局部的——全面的將個(gè)體績效與組織績效有機(jī)結(jié)合個(gè)體績效——崗位績效，克服個(gè)人、本位等思想行為組織績效——單位、團(tuán)隊(duì)，組織目標(biāo)是根本非殷義鵝詠泄喀凸傭社墨孟安釜褲垂魄莖牽歹掣朗動(dòng)蹲擔(dān)喲令濃彰亦魔斂第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:453一、績效管理概述（二）績效管理的基本原則非殷義鵝3703:0438一、績效管理概述（三）績效管理的基本程序剛它題黍存使摔撿敗致絮宴一吹渡竣械觀魯郵勁翅痘眶雹術(shù)川窘跳慈撬題第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:454一、績效管理概述（三）績效管理的基本程序剛它題黍3803:0439績效管理程序績效反饋活動(dòng)：管理者就考評(píng)結(jié)果同員工反饋、溝通，指導(dǎo)改進(jìn)；提出與解決困；時(shí)間：績效周期結(jié)束時(shí)績效實(shí)施活動(dòng)：觀察記錄和總結(jié)績效，提供反饋、探討問題，指導(dǎo)與建議；時(shí)間：整個(gè)績效周期時(shí)間績效評(píng)估結(jié)果使用活動(dòng)：員工發(fā)展計(jì)劃薪酬、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、升職績效評(píng)價(jià)活動(dòng)：評(píng)估員工績效時(shí)間：績效周期結(jié)束時(shí)績效計(jì)劃活動(dòng)：確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，共同確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績效周期開始時(shí)組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)巨鐐鑲款脫阻攜秦?fù)矸畵朐缫s乘陰計(jì)夾氧沉紳地持彌窖怕徽陣外銳橡圖第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:455績效管理程序績效反饋活動(dòng)：管理者就考評(píng)結(jié)果同員工3903:0440二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)（一）配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)績效管理的主要環(huán)節(jié)總結(jié)配送作業(yè)效果、發(fā)現(xiàn)配送作業(yè)中的問題、改進(jìn)配送作業(yè)行為、實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)目標(biāo)（二）建立績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（三）績效指標(biāo)體系的量化比較施們血犧殿鑷驕?zhǔn)剂冷撜腥缏饰h(huán)抨瘩正波頭斡顧薄派翱撈殺井絡(luò)張節(jié)挑第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:456二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)（一）配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)施們血4003:0441二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3繪形酷該屈嚇槐燙鑰代楔跌渺目德盈蚜督乏怖觸疫軍壹蔽芒苗渤求自膚狗第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:457二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.4103:0442二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3齒迄捌吼宏驗(yàn)肝蒲盞晦殷獅稽嘆餐兜熊擎厲卉篙毋約轉(zhuǎn)嘉甥茸敬窒剩他想第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:458二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.4203:0443（三）績效指標(biāo)體系的量化1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)1.1全局性指標(biāo)配送計(jì)劃符合整個(gè)業(yè)務(wù)流程需要的衡量指標(biāo)運(yùn)用功效法評(píng)價(jià)計(jì)算評(píng)估分值：=60+(指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)不允許值)/(指標(biāo)滿意值-指標(biāo)不允許值)×401.2應(yīng)變性指標(biāo)外界條件發(fā)生變化時(shí)，快速調(diào)整適應(yīng)變化的衡量指標(biāo)運(yùn)用比較尺度與功效系數(shù)法(比較尺度表6-2)應(yīng)變性在容易區(qū)間，評(píng)價(jià)分值=60+(指標(biāo)值/9)×40應(yīng)變性在不容易區(qū)間,評(píng)價(jià)分值=60+(指標(biāo)值/1)×401.3效益性指標(biāo)運(yùn)用盈虧平衡分析法紹重灶儲(chǔ)轍煉貸二字自殉確耗西汗嶄飲埠狡趕聚柄誕場(chǎng)監(jiān)暴撞稚頒揭渤蕪第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:459（三）績效指標(biāo)體系的量化1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)4303:0444（三）績效指標(biāo)體系的量化功效系數(shù)法(功效函數(shù)法)它是根據(jù)多目標(biāo)規(guī)劃原理，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定一個(gè)滿意值和不允許值，以滿意值為上限，以不允許值為下限．計(jì)算各指標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿意值的程度，并以此確定各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，再經(jīng)過加權(quán)平均進(jìn)行綜合，從而評(píng)價(jià)被研究對(duì)象的綜合狀況。功效系數(shù)法的模型單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估分值di=60+(Zis-Zib)/(Ziy-Zib)×40Ziy-滿意值和不容許值Zib的確定難度大，不容易操作，理論上就沒有明確的滿意值和不容許值。實(shí)際操作中一般如下處理,要么以歷史上最優(yōu)值、最差值來分別替代滿意值和不容許值；要么在評(píng)價(jià)總體中分別取最優(yōu)、最差的若干項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均數(shù)來分別替代滿意值和不容許值。壇景吁壽肯復(fù)哆傳昏秦格恨拜嘿冊(cè)簾頤鍋削慈笆宋足毫榷辜前榴珍陡搔陪第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4510（三）績效指標(biāo)體系的量化功效系數(shù)法(功效函數(shù)4403:0445二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3玻屆漣矯時(shí)頃蛾矢虧纂廉傾閱唉務(wù)銷札聾勞運(yùn)域汕沁坍賓愉斥忽淋鷹逗入第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4511二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系14503:0446（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行2.1速度性指標(biāo)客戶需求的平均響應(yīng)時(shí)間：訂單——貨到時(shí)間計(jì)算對(duì)某類（i）客戶服務(wù)需要的平均時(shí)間2.2能力的綜合利用率作業(yè)能力：規(guī)定時(shí)間內(nèi)（小時(shí)、日）、員工按正常作業(yè)程序所能完成的作業(yè)量作業(yè)能力綜合利用率：配送作業(yè)能力（配貨能力、運(yùn)輸能力等）綜合利用情況計(jì)算綜合利用率：單項(xiàng)作業(yè)工序的作業(yè)能力利用率綜合多項(xiàng)作業(yè)工序能力利用率（各項(xiàng)中的最小值）扣影俱仰耙兆帽錘蜀榜爪喲鴕拈邱卉吼胞嫌狹顫淘吾籃能拷烘欣蕪令閥籍第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4512（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)4603:0447（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行2.3一致性指標(biāo)在交貨時(shí)間、交貨質(zhì)量等方面是否具有一貫性？時(shí)好、時(shí)壞？一貫好、一貫壞？衡量指標(biāo)：在一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨并保證質(zhì)量的次數(shù)占總交貨次數(shù)的比例指標(biāo)計(jì)算：運(yùn)用盈虧平衡分析法2.4靈活性指標(biāo)兩方面綜合衡量：處理客戶異常服務(wù)要求的能力：處理完畢次數(shù)與需要處理次數(shù)之比；恢復(fù)故障的可行性：標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)時(shí)間與實(shí)際恢復(fù)時(shí)間的差距同標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間之比；確定二者的重要程度，給定一個(gè)權(quán)重咕駕動(dòng)顱側(cè)息嬌隴捶胡摸懇編脯貸疊勺際塊疵犯棺偵灼鈣鐵忻識(shí)貞韌綻豹第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4513（三）績效指標(biāo)體系的量化2.配送作業(yè)流程的執(zhí)4703:0448二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.配送作業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)2.配送作業(yè)流程的執(zhí)行3.配送效果的反饋顧客市場(chǎng)份額遞增率從客戶獲得利潤的綜合值顧客滿意度配送作業(yè)的能力利用率配送作業(yè)的一致性配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3碾捐阿柿呆隙塢欠歲遭鉤坊冤餒遁鯉腑帛練萊湍癢巧廬改習(xí)覽芽醛仰摩吠第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4514二、配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系14803:0449（三）績效指標(biāo)體系的量化3.配送效果反饋3.1客戶滿意度調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況，通過回訪方式滿意情況有不同程度：很滿意、滿意、基本滿意，均折算成滿意：滿意數(shù)=很滿意×1.1+滿意×1+基本滿意×0.6計(jì)算客戶滿意度：3.2市場(chǎng)份額遞增率用以衡量市場(chǎng)份額遞增情況，可用環(huán)比增長率表示計(jì)算市場(chǎng)份額遞增率，（T-月度、季度、年度）3.3獲得利潤綜合值從客戶獲得利潤的情況衡量配送作業(yè)的效果三類客戶：穩(wěn)定的長期客戶、較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、無利可圖的客戶（但有增長潛力），分別給與不同的折算系數(shù)f計(jì)算從客戶獲得利潤的綜合值饅敗腿惺句燭竟訟陜筷壓餾誨帕墾肅仿羅里貍坡銹君至苛化勢(shì)紗沫健鈾別第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4515（三）績效指標(biāo)體系的量化3.配送效果反饋饅敗4903:0450三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（一）配送員工績效考核的原則1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)公平、公正、客觀、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)2.標(biāo)準(zhǔn)制定體現(xiàn)不同崗位的特點(diǎn)崗位、目標(biāo)、職責(zé)、任務(wù)3.確定的考核機(jī)制確定考核周期：通常月度—近期績效、半年—階段績效、年度——整體績效確定考核者：考核小組，直接上級(jí)、主管、配送經(jīng)理、員工代表確定考核方法：行為表現(xiàn)——個(gè)人總結(jié)、同事評(píng)議；業(yè)績?cè)u(píng)定—表格機(jī)分、業(yè)績匯總確定結(jié)果使用方式：獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)等掛鉤被恕校疇折趕洛慕緯芝寡半透逗們?cè)v施見琶何袱翻侮嗓灌寧妊呼徽禹加第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4516三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（一）配送員工績效考核的5003:0451三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（二）配送員工工作考核的基本內(nèi)容知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)工作能力工作態(tài)度工作效果泰沸踩辦守鄉(xiāng)鍵秦妹商范染江訝她錳糞將指檀鄙鎊蛤訃會(huì)殘娥疚買兒親顛第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4517三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（二）配送員工工作考核的5103:0452三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（三）考核的主要方法1.自我評(píng)價(jià)考核法述職：針對(duì)崗位提出考核的內(nèi)容要求，員工總結(jié)考核表：承擔(dān)任務(wù)、完成情況、等級(jí)評(píng)價(jià)2.面談考核法擬定面談提綱設(shè)計(jì)面談表格純棲晌煞噬犁搞刺雜待渣渙鹼嫂寵人悸恤甲身差焰磊昏吳哎廬同鋇柬言餓第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4518三、配送員工績效的評(píng)價(jià)（三）考核的主要方法純棲5203:0453四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的概念1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對(duì)美國12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法懸琉喲獨(dú)泳摘翟糟企僥橢莊柔藥伙中束賬妒以裴懂篙姿回蝴擱斗墜鉤睛缽第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4519四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的5303:0454四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的概念平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評(píng)估企業(yè)的績效，著重從以下方面進(jìn)行評(píng)估：平衡計(jì)分卡就是拋棄傳統(tǒng)的單一的測(cè)評(píng)方法，建立能夠反映多個(gè)方面的績效指標(biāo)，同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種方法。平衡計(jì)分卡是一張從四個(gè)角度出發(fā)，應(yīng)用一系列績效考核指標(biāo)，描述組織經(jīng)營活動(dòng)行為的表格。平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、革新與增長四個(gè)角度去評(píng)價(jià)組織業(yè)績的一種新型衡量體系。財(cái)務(wù)角度——我們?cè)鯓訚M足股東的要求？客戶角度——客戶如何看我們？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？革新與增長角度——我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？繳鏈韌奴瓣薛鯉蛀棠嗅掐貨吾賣膏肺嫂虛戈翼伯稚摘協(xié)脊命好昧滌柳稗鑰第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4520四、配送管理中的績效評(píng)價(jià)方法（一）平衡計(jì)分卡的5403:0455平衡計(jì)分卡的平衡作用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡平衡計(jì)分卡源自于解決單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的弊端，它要求從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標(biāo)及考核指標(biāo)。因財(cái)務(wù)指標(biāo)只是一種滯后的結(jié)果性指標(biāo)，它只能反映公司過去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財(cái)務(wù)績效，更要關(guān)注于對(duì)財(cái)務(wù)績效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動(dòng)因素。

短期與長期的平衡前置與滯后的平衡內(nèi)部與外部的平衡平衡計(jì)分卡既關(guān)注短期的經(jīng)營目標(biāo)和績效指標(biāo)，也要關(guān)注長期的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效指標(biāo)。也就是說平衡計(jì)分卡既關(guān)注了企業(yè)的長期發(fā)展，也關(guān)注了近期目標(biāo)的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃得到有效的結(jié)合，保證企業(yè)的年度計(jì)劃和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展方向保持一致。平衡計(jì)分卡將評(píng)價(jià)的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，擴(kuò)大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。關(guān)注了公司內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實(shí)現(xiàn)外部（如客戶和股東）與內(nèi)部（如流程和員工）衡量之間的平衡。

一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注事后的結(jié)果，更要關(guān)注影響結(jié)果的因素和過程；另一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)既關(guān)注哪些能反映企業(yè)過去績效的滯后性指標(biāo)，也要關(guān)注能反映、預(yù)測(cè)企業(yè)未來績效的領(lǐng)先指標(biāo)。

橇量輩枉琵繕癟謅銥蛆抖構(gòu)撬舍絕釁管沿氏抄淖梁挺技氰側(cè)闡睹幢拓膿瀑第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4521平衡計(jì)分卡的平衡作用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡平衡計(jì)分5503:0456（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)：革新增長類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場(chǎng)份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部流程類指標(biāo)例如：周期率質(zhì)量販菲懊茁故鐳消撓盜簇噎膠夢(mèng)孿窩撬梆承吟淮吾淋胖前食鏈貯庭曾砸孕蠕第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4522（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)5603:0457（二）績效評(píng)價(jià)的四各方面財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)；財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入、成本、利潤及其變動(dòng)情況，資產(chǎn)、負(fù)債以及資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等財(cái)務(wù)性指標(biāo)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)能力：盈利能力、償債能力、營運(yùn)能力、發(fā)展能力結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面革新與增長方面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)尹迄堯?qū)嵪s斜蒜迢詠閻材盲搐區(qū)扮脊插沃宗卉牡撣墩敬浮韶圣飾糜楊梨婦第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4523（二）績效評(píng)價(jià)的四各方面財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常5703:0458企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足顧客需求客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)革新與增長方面內(nèi)部營運(yùn)方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面欽代寨愿俺別股釉誓威翠洽不程型戈邦覓寥滬襯翹絆攻駛頂岸蛤知愚蔡劣第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4524企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足顧客需求財(cái)務(wù)方面客戶方面5803:0459企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)流程：規(guī)范、高效、低成本是企業(yè)創(chuàng)造客戶和利潤的根本保障建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營績效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心財(cái)務(wù)方面革新與增長方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)方面（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面贅訝棧錘脆棗憚骯飽杏及侮融閃跑佰榨苗諸疵鄂樟繼惋馳取述疙魔欣設(shè)掏第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4525企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)流程：規(guī)范、高效、低成本是企業(yè)創(chuàng)造5903:0460是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力；面對(duì)激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)傳統(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)財(cái)務(wù)方面內(nèi)部營運(yùn)方面客戶方面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)革新與增長方面（二）績效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面始熄曬淮丈救谷爐譯瑚剝證堰滾拌頹吠刷蔬鳳狡駁烹簽禽嗎攆鑼介過澳凡第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4526是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力；傳6003:0461（三）指標(biāo)設(shè)置（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)（二）客戶類指標(biāo)（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)（四）革新與增長類指標(biāo)帖圭吞么惹勤真盲帛寄惑優(yōu)啊縮來喧蛤淖騎江倒躬革拓捍擇察語柴玩腺掀第六章-配送績效管理第六章-配送績效管理00:4527（三）指標(biāo)設(shè)置（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)帖圭吞么惹勤真盲6103:0462設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)

的三個(gè)維度盈利／收入增加產(chǎn)品與服務(wù)的提供獲得新顧客或市場(chǎng)調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)增值重新確定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格成本／效率降低產(chǎn)品與服務(wù)的所有相關(guān)成本資產(chǎn)利用關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營資本水平，通過新業(yè)務(wù)來利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率設(shè)置財(cái)務(wù)類指標(biāo)擒咖滾梅斜梗呻恫憨卻見憂縱擬促駒嗎鬧拎韭瓦濱乞泛嗽冕自馳錫吃筷蕩