酒店前廳服務(wù)及管理課件

說課稿

《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)丁琪說課稿《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院1內(nèi)容概述課程定位

教學(xué)組織實施

教學(xué)方法與手段

課程內(nèi)容組織

四五六三二七一八

課程設(shè)計

課程教學(xué)資源

課程教學(xué)評價

課程內(nèi)容選取

內(nèi)容概述課程定位教學(xué)組織實施教學(xué)方法與2一、課程定位

轉(zhuǎn)變？銜接1、培養(yǎng)合格的星級酒店高素質(zhì)技能人才一、課程定位轉(zhuǎn)變？銜接1、培養(yǎng)合格的星級酒店高素質(zhì)技能3行政辦公室市場營銷人力資源部財務(wù)部娛樂部工程部保安部運(yùn)輸服務(wù)部前廳部客房部餐飲部星級酒店部門設(shè)立

2、本課程在本專業(yè)的性質(zhì)：

《酒店前廳服務(wù)與管理》這門課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。它是培養(yǎng)學(xué)生前廳專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對酒店前廳的系統(tǒng)觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。

一、課程定位

行政市場人力財務(wù)部娛樂部工程部保安部運(yùn)輸前廳部客房部餐飲部星4酒店禮儀酒店前廳服務(wù)管理酒店客房服務(wù)管理飯店管理概論團(tuán)隊合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續(xù)課程一、課程定位

酒店禮儀酒店前廳服務(wù)管理酒店客房服務(wù)管理飯店管理概論團(tuán)隊合作5職業(yè)能力業(yè)務(wù)組織能力協(xié)調(diào)能力交際能力酒店安全意識酒店意識前廳服務(wù)意識職業(yè)素養(yǎng)1、本課程的培養(yǎng)目標(biāo)團(tuán)結(jié)合作能力分析問題能力處理問題的能力二、課程設(shè)計職業(yè)能力業(yè)務(wù)組織能力酒店安全意識酒店意識職業(yè)素養(yǎng)1、本課程的6

為了實現(xiàn)此目的，我們在日常教學(xué)中。以目標(biāo)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。并采取情境模擬，案例分析為主要教學(xué)方法。。通程大酒店（五星）二、課程設(shè)計

2、本課程教學(xué)實施方法：為了實現(xiàn)此目的，我們在日常教學(xué)中。以目標(biāo)為7平時作業(yè)10%學(xué)習(xí)態(tài)度15%綜合訓(xùn)練(專題報告)5%期末筆試60%結(jié)賬服務(wù)

平時作業(yè)10%預(yù)定受理入住登記服務(wù)模塊六離店結(jié)賬商務(wù)中心服務(wù)禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)三、課程內(nèi)容選取1、根據(jù)前廳崗位需要，把本課程的內(nèi)容就分為六大核心模塊：入住登記離店結(jié)賬平時作業(yè)10%學(xué)習(xí)態(tài)度綜合訓(xùn)練期末筆試60%平時作業(yè)8（3）禮賓服務(wù)3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關(guān)禮儀素質(zhì)3.3團(tuán)隊協(xié)作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預(yù)定受理服務(wù)2.6基層管理能力2.5電話禮儀的素養(yǎng)2.4判斷能力2.3團(tuán)隊協(xié)作能力2.2交際協(xié)調(diào)能力2.1預(yù)定受理技能（1）離店結(jié)賬服務(wù)1.5基層管理能力1.4行用卡真?zhèn)伪鎰e的能力1.3現(xiàn)金真?zhèn)伪鎰e的能力1.2電腦知識運(yùn)用能力1.1收銀操作技能（6）總機(jī)服務(wù)6.6基層管理能力6.5創(chuàng)新能力6.4公關(guān)禮儀素質(zhì)6.3團(tuán)隊協(xié)作能力6.2電話禮儀素質(zhì)6.1總機(jī)服務(wù)技能（5）商務(wù)中心服務(wù)5.6基層管理能力5.5處理票務(wù)的能力5.4公關(guān)禮儀素質(zhì)5.3打印復(fù)印能力5.2電腦應(yīng)用能力5.1商務(wù)中心服務(wù)技能（4）入住登記服務(wù)4.6基層管理能力4.6創(chuàng)新能力4.5銷售技能4.4公關(guān)禮儀素質(zhì)4.3團(tuán)隊協(xié)作能力4.2交際協(xié)調(diào)能力4.1入住登記技能2、《酒店前廳服務(wù)與管理》六大模塊的具體技能要求：三、課程內(nèi)容選?。?）3.5處理事情的能力3.4公關(guān)禮儀素質(zhì)3.3團(tuán)隊協(xié)作能9教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時講課學(xué)時實踐學(xué)時備注模塊一工前的準(zhǔn)備64

2（專家講座）

模塊二受理預(yù)定42

2

模塊三入住登記864

模塊四禮賓服務(wù)642

模塊五總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)422

模塊六離店結(jié)賬642

模塊七客人關(guān)系管理44

模塊八總臺銷售管理22

模塊九總臺信息管理22

模塊十前廳部管理422（專家講座）

4834124（專家講座）實訓(xùn)（2周）440

44酒店實訓(xùn)總計9234

56

4（專家講座）四、課程內(nèi)容組織《酒店前廳服務(wù)與管理》模塊化教學(xué)安排：教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時講課學(xué)時實踐學(xué)時備注模塊一工前的準(zhǔn)備64

210散客入住接待程序團(tuán)隊入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點難點五、教學(xué)組織實施目標(biāo)：通過對入住接待學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握散客入住、VIP入住、團(tuán)隊入住的接待程序以及接待標(biāo)準(zhǔn)，并培養(yǎng)學(xué)生的酒店意識、服務(wù)意識。散客入住接待程序團(tuán)隊入住接待程序VIP入住接待程序重點難點11教學(xué)組織與實施內(nèi)容回顧（5分鐘）課后作業(yè)（2分鐘）課堂總結(jié)教師演示情景模擬新課導(dǎo)入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)（25分鐘)(3分鐘)五、教學(xué)組織實施教學(xué)組織與實施內(nèi)容回顧（5分鐘）課后作業(yè)（2分鐘）課堂總結(jié)教12理論與實踐融一體情景模擬教學(xué)案例分析網(wǎng)絡(luò)教學(xué)老師下企業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)專家講座的教學(xué)六、教學(xué)方法與手段理論與實踐融一體情景模擬教學(xué)案例分析網(wǎng)絡(luò)教學(xué)老師下企業(yè)現(xiàn)場131、教材選定選用教材

《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南大學(xué)出版社曹紅主編七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用參考資料1、教材選定七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用參考資料14校內(nèi)：校外網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模擬前廳實訓(xùn)室禮儀形體實訓(xùn)室酒店管理軟件模擬實訓(xùn)室。盤龍山莊大酒店（五星級）華都國際大酒店（四星級）德勝賓館（四星級）（校企合作）2、教學(xué)資源七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用校內(nèi)：校外盤龍山莊大酒店（校企合作）2、教學(xué)資源七、教15姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間專業(yè)領(lǐng)域在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實訓(xùn)指導(dǎo)曾靈芝女研究生

1年酒店管理一起實訓(xùn)指導(dǎo)姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間職務(wù)在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)平方男本科12年華都國際大酒店的執(zhí)行總監(jiān)客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監(jiān)客講學(xué)院專業(yè)教師：課程顧問：七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間專業(yè)領(lǐng)域在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)丁琪16Gotolist

最終考試成績平時成績（20%）實訓(xùn)成績（40%）期末成績（40%）平時作業(yè)、出勤情況課堂表現(xiàn)情況酒店對學(xué)生評分實訓(xùn)總結(jié)情景模擬(技能考試)案例分析八、教學(xué)評價Gotolist最終考試平時成績實訓(xùn)成績期末成績平時17序號考核內(nèi)容考核要求評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1儀表儀容儀態(tài)服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規(guī)范有禮。有一項不符合要求，扣1分，扣完為止。32主動迎賓，詢問需求微笑迎客，行注目禮，禮貌問候。有一項不到位，扣1分，扣完為止。23了解客人有無預(yù)訂禮貌詢問，并核對預(yù)訂內(nèi)容，收取相關(guān)憑證或確認(rèn)定金數(shù)額每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。24了解客人需求，主動介紹客房禮貌詢問客人需求，主動介紹至少兩種客房每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。35驗證請客人出示正確證件并查驗查驗客人證件方法不適當(dāng)或言語行為不當(dāng)，扣1分。36分配房間正確分配房間房型分配錯誤扣2分，房間樓層位置、數(shù)量等不符合客人要求扣1分。47填寫入住登記表和房卡規(guī)范、完整、準(zhǔn)確地填寫預(yù)訂表和房卡每出現(xiàn)一處錯誤或重要遺漏，扣2.5分。78收取押金押金數(shù)額、點鈔方法、唱收及收據(jù)正確每出現(xiàn)一處錯誤或做得不到位，扣2分。49制作發(fā)放鑰匙正確制作并發(fā)放鑰匙未向客人交代鑰匙使用或解釋不清，扣1分；制作或發(fā)放錯誤扣2分。310介紹貴重物品保管服務(wù)主動向客人介紹貴重物品保管服務(wù)沒有向客人介紹貴重物品保管服務(wù)扣1分。111道別禮貌道別沒向客人禮貌道別扣1分。112建立相關(guān)檔案輸入電腦或檔案資料存檔檔案建立不全，扣1分，重大錯誤扣2分。2總得分25分以下為不合格26—30分為良好31分及以上為優(yōu)秀—技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核要求評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1儀表儀容儀態(tài)服裝整潔得18請多提寶貴意見！謝謝湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院丁琪請多提寶貴意見！湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院丁琪19說課稿

《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)丁琪說課稿《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院20內(nèi)容概述課程定位

教學(xué)組織實施

教學(xué)方法與手段

課程內(nèi)容組織

四五六三二七一八

課程設(shè)計

課程教學(xué)資源

課程教學(xué)評價

課程內(nèi)容選取

內(nèi)容概述課程定位教學(xué)組織實施教學(xué)方法與21一、課程定位

轉(zhuǎn)變？銜接1、培養(yǎng)合格的星級酒店高素質(zhì)技能人才一、課程定位轉(zhuǎn)變？銜接1、培養(yǎng)合格的星級酒店高素質(zhì)技能22行政辦公室市場營銷人力資源部財務(wù)部娛樂部工程部保安部運(yùn)輸服務(wù)部前廳部客房部餐飲部星級酒店部門設(shè)立

2、本課程在本專業(yè)的性質(zhì)：

《酒店前廳服務(wù)與管理》這門課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。它是培養(yǎng)學(xué)生前廳專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對酒店前廳的系統(tǒng)觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。

一、課程定位

行政市場人力財務(wù)部娛樂部工程部保安部運(yùn)輸前廳部客房部餐飲部星23酒店禮儀酒店前廳服務(wù)管理酒店客房服務(wù)管理飯店管理概論團(tuán)隊合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續(xù)課程一、課程定位

酒店禮儀酒店前廳服務(wù)管理酒店客房服務(wù)管理飯店管理概論團(tuán)隊合作24職業(yè)能力業(yè)務(wù)組織能力協(xié)調(diào)能力交際能力酒店安全意識酒店意識前廳服務(wù)意識職業(yè)素養(yǎng)1、本課程的培養(yǎng)目標(biāo)團(tuán)結(jié)合作能力分析問題能力處理問題的能力二、課程設(shè)計職業(yè)能力業(yè)務(wù)組織能力酒店安全意識酒店意識職業(yè)素養(yǎng)1、本課程的25

為了實現(xiàn)此目的，我們在日常教學(xué)中。以目標(biāo)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。并采取情境模擬，案例分析為主要教學(xué)方法。。通程大酒店（五星）二、課程設(shè)計

2、本課程教學(xué)實施方法：為了實現(xiàn)此目的，我們在日常教學(xué)中。以目標(biāo)為26平時作業(yè)10%學(xué)習(xí)態(tài)度15%綜合訓(xùn)練(專題報告)5%期末筆試60%結(jié)賬服務(wù)

平時作業(yè)10%預(yù)定受理入住登記服務(wù)模塊六離店結(jié)賬商務(wù)中心服務(wù)禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)三、課程內(nèi)容選取1、根據(jù)前廳崗位需要，把本課程的內(nèi)容就分為六大核心模塊：入住登記離店結(jié)賬平時作業(yè)10%學(xué)習(xí)態(tài)度綜合訓(xùn)練期末筆試60%平時作業(yè)27（3）禮賓服務(wù)3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關(guān)禮儀素質(zhì)3.3團(tuán)隊協(xié)作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預(yù)定受理服務(wù)2.6基層管理能力2.5電話禮儀的素養(yǎng)2.4判斷能力2.3團(tuán)隊協(xié)作能力2.2交際協(xié)調(diào)能力2.1預(yù)定受理技能（1）離店結(jié)賬服務(wù)1.5基層管理能力1.4行用卡真?zhèn)伪鎰e的能力1.3現(xiàn)金真?zhèn)伪鎰e的能力1.2電腦知識運(yùn)用能力1.1收銀操作技能（6）總機(jī)服務(wù)6.6基層管理能力6.5創(chuàng)新能力6.4公關(guān)禮儀素質(zhì)6.3團(tuán)隊協(xié)作能力6.2電話禮儀素質(zhì)6.1總機(jī)服務(wù)技能（5）商務(wù)中心服務(wù)5.6基層管理能力5.5處理票務(wù)的能力5.4公關(guān)禮儀素質(zhì)5.3打印復(fù)印能力5.2電腦應(yīng)用能力5.1商務(wù)中心服務(wù)技能（4）入住登記服務(wù)4.6基層管理能力4.6創(chuàng)新能力4.5銷售技能4.4公關(guān)禮儀素質(zhì)4.3團(tuán)隊協(xié)作能力4.2交際協(xié)調(diào)能力4.1入住登記技能2、《酒店前廳服務(wù)與管理》六大模塊的具體技能要求：三、課程內(nèi)容選?。?）3.5處理事情的能力3.4公關(guān)禮儀素質(zhì)3.3團(tuán)隊協(xié)作能28教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時講課學(xué)時實踐學(xué)時備注模塊一工前的準(zhǔn)備64

2（專家講座）

模塊二受理預(yù)定42

2

模塊三入住登記864

模塊四禮賓服務(wù)642

模塊五總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)422

模塊六離店結(jié)賬642

模塊七客人關(guān)系管理44

模塊八總臺銷售管理22

模塊九總臺信息管理22

模塊十前廳部管理422（專家講座）

4834124（專家講座）實訓(xùn)（2周）440

44酒店實訓(xùn)總計9234

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4（專家講座）四、課程內(nèi)容組織《酒店前廳服務(wù)與管理》模塊化教學(xué)安排：教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時講課學(xué)時實踐學(xué)時備注模塊一工前的準(zhǔn)備64

229散客入住接待程序團(tuán)隊入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點難點五、教學(xué)組織實施目標(biāo)：通過對入住接待學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握散客入住、VIP入住、團(tuán)隊入住的接待程序以及接待標(biāo)準(zhǔn)，并培養(yǎng)學(xué)生的酒店意識、服務(wù)意識。散客入住接待程序團(tuán)隊入住接待程序VIP入住接待程序重點難點30教學(xué)組織與實施內(nèi)容回顧（5分鐘）課后作業(yè)（2分鐘）課堂總結(jié)教師演示情景模擬新課導(dǎo)入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)（25分鐘)(3分鐘)五、教學(xué)組織實施教學(xué)組織與實施內(nèi)容回顧（5分鐘）課后作業(yè)（2分鐘）課堂總結(jié)教31理論與實踐融一體情景模擬教學(xué)案例分析網(wǎng)絡(luò)教學(xué)老師下企業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)專家講座的教學(xué)六、教學(xué)方法與手段理論與實踐融一體情景模擬教學(xué)案例分析網(wǎng)絡(luò)教學(xué)老師下企業(yè)現(xiàn)場321、教材選定選用教材

《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南大學(xué)出版社曹紅主編七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用參考資料1、教材選定七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用參考資料33校內(nèi)：校外網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模擬前廳實訓(xùn)室禮儀形體實訓(xùn)室酒店管理軟件模擬實訓(xùn)室。盤龍山莊大酒店（五星級）華都國際大酒店（四星級）德勝賓館（四星級）（校企合作）2、教學(xué)資源七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用校內(nèi)：校外盤龍山莊大酒店（校企合作）2、教學(xué)資源七、教34姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間專業(yè)領(lǐng)域在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實訓(xùn)指導(dǎo)曾靈芝女研究生

1年酒店管理一起實訓(xùn)指導(dǎo)姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間職務(wù)在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)平方男本科12年華都國際大酒店的執(zhí)行總監(jiān)客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監(jiān)客講學(xué)院專業(yè)教師：課程顧問：七、教學(xué)資源組織與運(yùn)用姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時間專業(yè)領(lǐng)域在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)丁琪35Gotolist

最終考試成績平時成績（20%）實訓(xùn)成績（40%）期末成績（40%）平時作業(yè)、出勤情況課堂表現(xiàn)情況酒店對學(xué)生評分實訓(xùn)總結(jié)情景模擬(技能考試)案例分析八、教學(xué)評價Gotolist最終考試平時成績實訓(xùn)成績期末成績平時36序號考核內(nèi)容考核要