2022年物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃

第6頁(yè)共6頁(yè)2022年?物業(yè)客服工?作總結(jié)與計(jì)?劃忙碌的?___年即?將過(guò)去。回?首客務(wù)部一?年來(lái)的工作?，感慨頗深?。這一年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無(wú)論遇到?任何問(wèn)題，?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前臺(tái)?的電話接聽(tīng)?量達(dá)___?余次，接待?報(bào)修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次，?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽(tīng)量高達(dá)?___余次?，日平均接?待來(lái)訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí)，我們?在___月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽(tīng)禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核，而?且每周在前?臺(tái)提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)，?如“微笑、?問(wèn)候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，使?前臺(tái)的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專(zhuān)業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來(lái)越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專(zhuān)業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，并?且同公司的?法律顧問(wèn)多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書(shū)?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視，沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒(méi)有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?，從本年度?第二季度開(kāi)?始我們開(kāi)始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員，將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?，建立激勵(lì)?機(jī)制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)員?，通過(guò)改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本），對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門(mén)，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺(jué)，?物業(yè)管理首?先是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來(lái)，我們的?周到服務(wù)也?會(huì)讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問(wèn)題這?方面，陳經(jīng)?理專(zhuān)門(mén)給全?部門(mén)員工做?專(zhuān)業(yè)性的培?訓(xùn)，完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來(lái)要求?員工。如前?臺(tái)接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報(bào)家門(mén)“?您好”，天?元物業(yè)__?_號(hào)___?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺(tái)?經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個(gè)?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)、?提高專(zhuān)業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?，專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識(shí)?，從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問(wèn)?題，我們還?邀請(qǐng)工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識(shí)，如?業(yè)主報(bào)修，?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問(wèn)題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的，我?們會(huì)拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、___活?動(dòng)、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理，?開(kāi)展形式多?樣、豐豐富?有趣的社區(qū)?文化活動(dòng)，?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動(dòng)，如一?些晚會(huì)、游?園活動(dòng)，短?途的旅游及?各類(lèi)棋類(lèi)比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況，?0。___?元/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常的?管理開(kāi)支都?保證不了，?更何況__?_這些活動(dòng)?要花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆費(fèi)?用，在這種?情況下，我?們要克服困?難、廣開(kāi)思?路、多想辦?法，合理利?用園區(qū)的資?源有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況，?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來(lái)蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)，?這些公司提?負(fù)責(zé)供完整?的一臺(tái)節(jié)目?，園區(qū)業(yè)主?共同參與，?寓樂(lè)其中，?經(jīng)銷(xiāo)商們不?僅發(fā)放了禮?品，而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的不?足，通過(guò)?一次次的活?動(dòng)，體現(xiàn)了?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理，同?時(shí)也增進(jìn)了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?，并為公司?增加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___年?___月以?來(lái)以園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)金?及實(shí)物共計(jì)?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?，追繳經(jīng)濟(jì)?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對(duì)二期?未___水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?_家住戶沒(méi)?安水表，從?入住以來(lái)一?直未交過(guò)水?費(fèi)。我們必?須抓緊時(shí)間?將表___?上，并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過(guò)程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問(wèn)題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專(zhuān)門(mén)人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)?整水價(jià)。?在今年__?_月份全市?自來(lái)水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)內(nèi)?___多住?戶，我們必?須在___?月底前挨家?挨戶將水費(fèi)?結(jié)清，便于?___月份?水費(fèi)上調(diào)的?順利過(guò)度。?針對(duì)這一情?況。時(shí)間緊?任務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點(diǎn)?全員入戶收?水費(fèi)。通過(guò)?大家的共同?努力，在不?到一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我們?盡了最大努?力完成了這?一任務(wù)。使?___月份?的水價(jià)平穩(wěn)?的由2。_?__元/噸?上調(diào)到2。?___元/?噸。于此同?時(shí)我們對(duì)于?那些從未收?過(guò)水費(fèi)的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計(jì)追繳?費(fèi)用約24?54。__?_元。就此?問(wèn)題我部提?出要求水費(fèi)?以后按月收?取，取代以?前一個(gè)季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細(xì)查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)查?。根據(jù)計(jì)?劃安排，_?__年__?_月開(kāi)始進(jìn)?行滿意度調(diào)?查工作，我?們采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查工作?，同時(shí)重新?登記業(yè)主的?聯(lián)系電話，?我們會(huì)將業(yè)?主的最新聯(lián)?系電話重新?輸入業(yè)主資?料中。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今為止?已發(fā)放_(tái)_?_份，返回?___份，?回收率為_(kāi)?__%。?___年將?是嶄新的一?年，隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?，小區(qū)配套?設(shè)施的逐步?完善___?物業(yè)公司將?會(huì)向著更高?、更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，客?服部全體員?工也將會(huì)一?如既往的保?持高漲的工?作熱情，以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年，共?同努力為_(kāi)?__物業(yè)公?司譜寫(xiě)嶄新?輝煌的一頁(yè)?!客服部?___年工?作計(jì)劃：?一、針對(duì)_?__年滿意?度調(diào)查時(shí)業(yè)?主反映