服務(wù)員個人年終工作總結(jié)

—服務(wù)員個人年終工作總結(jié)服務(wù)員個人年終工作總結(jié)總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回憶檢查并分析評價的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的力量，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)一般是怎么寫的呢？以下是幫大家整理的服務(wù)員個人年終工作總結(jié)，希望能夠幫忙到大家。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)120XX年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了＂安全、經(jīng)營、服務(wù)＂三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為抱負。值此辭舊迎新之際，回憶總結(jié)過去一年的工作、成果、經(jīng)驗及缺乏，以利于揚長避短，發(fā)奮進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。一、科學(xué)決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子依據(jù)酒店進展趨勢制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路確定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工，上下全都，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必需的奉獻，取得了較為滿意的業(yè)績。經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比往年都有必需的提高。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能源費用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節(jié)約，從嚴掌握。服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進品牌管理，強化《員工待客根本行為準則》關(guān)于＂儀表、微笑、問候＂等的培訓(xùn)，強化管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家同心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定＂安保方案＂等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的協(xié)作下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。二、與時俱進，提升進展，大廈突顯改觀結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)專心向上。酒店常常召開大會、小會反復(fù)強調(diào)，管理層有緊迫感，具上進心，培育＂精氣神＂。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用。三、存在的問題員工素養(yǎng)整體水平不高，獨特是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實的不夠堅定，有任意性和照料面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，本錢費用也還有壓縮的空間。需要進一步強化本錢核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠嫻熟，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。四、明年主要工作全方位加大管理力度，根據(jù)星級酒店的標(biāo)準，連續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰鼓勵管理機制。加大培訓(xùn)力度，實行走出去請進來的方法進一步對廣闊員工進行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有方案的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要進行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，穩(wěn)固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。精確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。依據(jù)不同季節(jié)制定營銷方案。留意穩(wěn)定老客戶，進展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、發(fā)動全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的嘉獎機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作專心性。留意強化對設(shè)備裝備的維護保養(yǎng)；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充足發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作專心性。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)2客房20XX年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在X總和X經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些缺乏下面我將進行一個總結(jié)：一、培訓(xùn)方面1、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，布置員工依據(jù)方案表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。3、每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，布置專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不標(biāo)準的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，布置員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中簡單忽視的盲點。5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當(dāng)合并。二、管理方面1、20XX年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻缺乏，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7—9三個樓層劃分給XX公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和獨特化服務(wù)均較穩(wěn)定。2、20XX年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有顯現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能表達我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是X樓的整體硬件水平缺乏，我們通過各項獨特化服務(wù)提高了來賓的滿意度，贏得了良好的口碑；在X月份和X月份，X樓客房崗和X樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3、專項方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對20XX年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導(dǎo)致各項方案衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。三、接待服務(wù)方面1、順當(dāng)完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標(biāo)，根本完成了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待經(jīng)驗。2、X月份以來XX動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果。4、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四、團隊和人員方面1、關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為華誕員工唱華誕歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿意度。2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的時機，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了凝聚力。3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的鼓勵作用。4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標(biāo)。5、人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，20XX年已培育了X位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)3光陰荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20XX年年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到XX大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了許多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷幫助下，我不斷學(xué)習(xí)，漸漸調(diào)整狀態(tài)，努力順應(yīng)新單位的企業(yè)文化和進展思路，在做好本職工作的同時，不斷強化自身素養(yǎng)的提高和專業(yè)學(xué)問、技能的補充，為在新的工作崗位上不斷進步而努力?，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：一、遵循進展策略，認真對待工作在來到XX的第一家工作單位就是XX大酒店，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點，對于XX我是生疏的，在這里我沒好友，只有唯一的幾位親人。經(jīng)常覺得孤獨，可是到了XX這個大家庭里我卻倍感暖和不再孤獨，由于有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的時機也是我在這片漂亮的土地上扎根生存的時機，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時辰提示自己要努力、要勤奮，團結(jié)大家圍圍著酒店進展策略方針努力進取。二、履行自身職責(zé)，彰顯團隊精神無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”，先以這些為基層在帶著大家步步根據(jù)酒店的各項規(guī)章制度去履行，那么這個團隊，這個部門肯定會勇往直前，戰(zhàn)無不勝。客房部是靠雙手實操的勞動部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團隊中假如有成果那么是大家同心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，假如顯現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會她們應(yīng)當(dāng)把握的學(xué)問并能嫻熟的運用到工作中。由于在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個人的特長和短處，盡量的在工作中開掘呈現(xiàn)她們的特長，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運用勞動資源。將工作盡可能的做到周全。三、工作存在缺乏在工作中我太急于工作的勝利度，有時疏于全局詳情的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前認真分析、周密布置，最主要的是要有大局意識。本著對本職工作認真的看法和責(zé)任心，把工作做好做精做細。全部的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的。在工作中肯定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教，多和其他部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的特長補其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細的工作內(nèi)容，為此我肯定要改掉馬虎的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨微小，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能到達精品服務(wù)的標(biāo)準。在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的布置工作還牽強算是較穩(wěn)定，但是后期跟進力度不夠不能將事情布置過了就視為已經(jīng)完成，任何事肯定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會到全部重要接待或會議肯定要自己親力親為，即使布置的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親自做的比擬放心。總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準，將自己的學(xué)問背景和酒店的詳細環(huán)境互相融合，不斷充實自己，提高自身綜合力量，為酒店、為部門的繁華而努力。新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)、將來從來都是由于它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強盛的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以制造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值。我將以更飽滿的熱忱投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)4我是家政的一名家政工作服務(wù)員，從事家政服務(wù)工作已經(jīng)2年多，現(xiàn)年31歲；最初接觸這個行業(yè)是由于在合川本地工作，能夠照料到家里，經(jīng)過了解后報名家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)班，經(jīng)過專業(yè)的家政培訓(xùn)，覺察家政工作并非我想象得那么簡潔，為此我更加努力學(xué)習(xí)，合格后取得了從業(yè)資格證。工作以來始終勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認真認真，與雇主相處融洽，把雇主家產(chǎn)做自己家，專心做好雇主交代的每一件事；同時擺正自己的.心態(tài)，不有意低人一等或張揚跋扈，把雇主當(dāng)家人一樣相處，留意自己的言行舉止，不能把自己的生活習(xí)慣帶入雇主家里；并且嚴格要求自己，愛護雇主的隱私，對雇主家里的內(nèi)部事務(wù)都能盡量回避；雖然工作中偶有小疏漏，但事無大小都能主動向雇主坦誠，事后能做到按時補救，得到雇主的諒解；在工作中我始終秉著認真做事，誠意做人的看法，力求把家政工作做到。比方家政由于缺乏資金，場地給需要進一步改善、自己的師資力量需要進一步培育等問題需要解決。今后我們將連續(xù)深化發(fā)動，走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進社區(qū)、走進家庭，為更多的婦女盈余勞動力和用工家庭搭建起平臺，我們相信，伴著社會的不斷進步和家政服務(wù)的不斷進展，家政還會不斷完善自我，為進展奉獻自己的一份力量！在從事家政服務(wù)工作2年多的時間里，嚴格遵守職業(yè)道德，自覺自律、遵紀守法、誠信為本，無一次雇主投訴及法律懲罰紀律，獲得了雇主及公司的認可。感謝公司的推舉，并在今后的服務(wù)工作中，我將再接再厲，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報于公司和社會。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)520XX年是收獲的一年，也是大進展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持、激勵下。在與酒店的工作協(xié)作下，使我學(xué)到了很多的東西，使我開闊了思路，強化了與各部門的工作溝通，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對20XX年的工作做出如下總結(jié)：一、在日常工作中我們樹立了三個理念1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不管遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。2、詳情理念：詳情確定成敗，做好每一個工作詳情，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氣氛中工作。二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。三、堅持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標(biāo)準意識，我制定的崗位培訓(xùn)方案，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。四、圍繞酒店進展要求，健全酒店管理程序與制度，明確進展任務(wù)五、標(biāo)準企業(yè)管理，施行品牌進展戰(zhàn)略在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱忱帶著全體員工在競爭中求進展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就肯定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的奉獻。在即將過去的20XX年里，過去的一年或許有失落的、悲傷的，有勝利的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，心情都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也閱歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的曲折和困難，有時分我真的懷凝我，我始終在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就把握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。閱歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我如今很好，有工作、有士氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是好友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的閱歷，講出來讓我們共享，我們相互學(xué)習(xí)，一起進步，將來屬于我們。關(guān)于明年，我的方案是：1。認真做好每一天的每一項工作。2。認真學(xué)習(xí)倉儲學(xué)問，努力考試晉升。3。利用休息時間進行計算機培訓(xùn)。4。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。最終，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！件是屢見不鮮的。在處理此類大事時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作恰當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。在一般情況下，客人的心情就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)6在好友的介紹下我來到了XXXX，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很快樂，很珍惜這樣的時機，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開頭，這正是一個很好的時機。于是我懷著熱忱的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開頭是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很愿意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了XXXX店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充足的準備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充足的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至疑心自己能不能堅持下來，在客房大姐的激勵下我在心里暗下決心，激勵自己肯定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了清掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最根本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡潔的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的根本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列根本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，不過令我感到快樂的是，酒店的員工大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠僵硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)根本涵蓋了酒店所能夠提供的全部的服務(wù)工程，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有充足的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些根本的前臺日常操作有了深化的了解并進行了實際操作。實習(xí)的日子就這樣一每天結(jié)束了，這些日子我的確學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些根本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人。如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)當(dāng)對自己的同事也具有同樣的意識?！狈?wù)員個人年終工作總結(jié)7一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會議上給我們下達的任務(wù)?，F(xiàn)對今年工作進行以下總結(jié)。一、工作成就為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不標(biāo)準現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人標(biāo)準服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習(xí)應(yīng)用的力度?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑運用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不標(biāo)準、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。領(lǐng)導(dǎo)實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是獨特化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。二、工作存在問題簡單將個人心情帶到工作中，快樂時熱忱周到，不快樂時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。各個崗位的服務(wù)標(biāo)準需要進一步強化。設(shè)備裝備維保方案未落實到位。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。三、明年方案認真做好每一天的每一項工作。細化服務(wù)措施，提高來賓滿意度。強化教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素養(yǎng)。標(biāo)準管理，促進企業(yè)健康有序進展。強化市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。標(biāo)準留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，伴著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，按時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)820XX年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的熱忱幫忙，透過自身的不懈努力，在工作上取得了必需的成果，但也存在了諸多缺乏?；貞涍^去的一年，過去的一年或許有失落的、悲哀的，有勝利的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們要努力的是將來，有好多人說我獨特變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，心情都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也閱歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的曲折和困難，有時分我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就把握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、培訓(xùn)方面：一、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。二、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)學(xué)問講解。三、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。四、出菜途徑相關(guān)安全意識。五、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。二、管理方面：一、上級是下級的模范，我一向堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。二、我對任何人都一樣，公正、公正、公開做事。三、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。四、20XX年傳菜全年離職人數(shù)23人，20XX年傳菜全年離職人數(shù)4人，20XX年是比擬穩(wěn)定的一年。三、作為我本人，負責(zé)傳菜工作。一、負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。二、傳菜出菜相應(yīng)輸出與掌握。三、傳菜人手的協(xié)調(diào)。四、在操作方面的幾點。一、人手缺乏，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，表達不了本公司的精華。二、由于國家的興盛，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是珍寶，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不明白為他人換位思索，做這天的我真難啊!三、為什么招不進人的原因、這是須按時解決的問題。四、什么叫編制、什么叫進展、什么叫進步、什么叫改善、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。五、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。五、本班組在本年度做的不到位。一、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。二、有時沒按相關(guān)標(biāo)準操作。三、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位?？傊?0XX年又是以這天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們賓館生意興隆、財源廣進!祝福各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!服務(wù)員個人年終工作總結(jié)9我是XX家政的一名家政工作服務(wù)員，從事家政服務(wù)工作已經(jīng)2年多，現(xiàn)年31歲；最初接觸這個行業(yè)是由于在合川本地工作，能夠照料到家里，經(jīng)過了解后報名家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)班，經(jīng)過專業(yè)的家政培訓(xùn)，覺察家政工作并非我想象得那么簡潔，為此我更加努力學(xué)習(xí)，合格后取得了從業(yè)資格證。工作以來始終勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認真認真，與雇主相處融洽，把雇主家產(chǎn)做自己家，專心做好雇主交代的每一件事；同時擺正自己的心態(tài)，不有意低人一等或張揚跋扈，把雇主當(dāng)家人一樣相處，留意自己的言行舉止，不能把自己的生活習(xí)慣帶入雇主家里；并且嚴格要求自己，愛護雇主的隱私，對雇主家里的內(nèi)部事務(wù)都能盡量回避；雖然工作中偶有小疏漏，但事無大小都能主動向雇主坦誠，事后能做到按時補救，得到雇主的諒解；在工作中我始終秉著認真做事，誠意做人的看法，力求把家政工作做到。比方家政由于缺乏資金，場地給需要進一步改善、自己的師資力量需要進一步培育等問題需要解決。今后我們將連續(xù)深化發(fā)動，走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進社區(qū)、走進家庭，為更多的婦女盈余勞動力和用工家庭搭建起平臺，我們相信，伴著社會的不斷進步和家政服務(wù)的不斷進展，XX家政XX還會不斷完善自我，為XX的進展奉獻自己的一份力量！在從事家政服務(wù)工作2年多的時間里，嚴格遵守職業(yè)道德，自覺自律、遵紀守法、誠信為本，無一次雇主投訴及法律懲罰紀律，獲得了雇主及公司的認可。感謝公司的推舉，并在今后的服務(wù)工作中，我將再接再厲，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報于公司和社會。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)10在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了屢次專題會，布置了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店勝利經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就出名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年顯現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研討通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提嘉獎。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)?，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)看法，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充足利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過XXX%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。強化對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等候結(jié)帳的時間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯。強化主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，按時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。強化主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)外，還能化解沖突，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店削減經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開頭從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著上升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)11一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的主動支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到來賓和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲許多。下面是我準備的酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)。一、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自X月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入運用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和按時出租，為公司增加收入做出了我們的奉獻。二、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班始終進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必需每天參與工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操勞、費勁、得罪人的活一個干了，還不肯定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參與工作的幾天病休外始終參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素顯現(xiàn)意外。三、合理布置樓層服務(wù)員的值班、換班工作。樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們實行領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。服務(wù)員個人年終工作總結(jié)12作為一名在酒店工作的一般餐飲服務(wù)員，我的工作很簡潔，就是照料好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰慧，就在自己的崗位上做好就行了，我也明白自己的力量并不強，所以我始終在想，我只有不斷的努力才會有一個比擬好的成果。現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：一、抓好安全防火工作成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安全防火責(zé)任人，認真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項裝備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以來未發(fā)生任何的失火事故。二、健全管理機構(gòu)由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充足發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責(zé)，施行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素養(yǎng)，使管理工作較順當(dāng)進行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到按時落實執(zhí)行。強化協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強調(diào)，顯現(xiàn)問題，部門之間不得互相責(zé)怪、推搪，要敢于成認錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的長處，搞好協(xié)調(diào)，今年大大削減了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。三、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作來抓，大小會議上，常常灌輸公關(guān)意識和學(xué)問。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜，以不同的形式征求他們的珍貴看法。通過大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。根據(jù)標(biāo)準，完善硬件配套設(shè)備，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營氣氛。由于服務(wù)設(shè)備的完善配套，吸引了不少的回頭客。四、增加員工效益意識強化本錢掌握，節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)常常強調(diào)本錢掌握、節(jié)約費用的重要性，增加了員工的效益意識，并要求員工付之行動。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)鋪張現(xiàn)象，按時制止。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，把握市場價格動態(tài)，按時調(diào)整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度，飲食部聘請新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄用，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。由于勞動用工的嚴格性，員工素養(yǎng)較高，辦事效率大大提高。為了這個目標(biāo)，我會努力的。不過我如今要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的！服務(wù)員個人年終工作總結(jié)1320XX年轉(zhuǎn)瞬間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開頭。作為一名前臺服務(wù)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。我來工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了許多東西，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴自己語言的缺乏。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷售力量，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。一、急客人之所急，想客人之所想前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把來賓當(dāng)作我們的”。服務(wù)準則“讓客人便利是服務(wù)的最高準則，客人的需求是服務(wù)最高指令，永不說？NO？”對?？?，我們提供禮貌微小的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比方客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)約時間，又能讓客人感覺到在我們頗受重視，相信下次客人來濟南時仍然會選擇我們名雅。二、對顧客笑容相迎客人走進后，看到我們熱忱的笑容，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不快樂的事情，假如我們?nèi)砸孕θ菹嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！三、不要對客人做出沒有把握的許諾當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作確定，由于客人想得到是精確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以趕緊獨立解決的，而你的確在盡力幫忙他。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費工程，這樣既能為增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人按時結(jié)帳，令客人滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，懇求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H切和互相信任的客我關(guān)系。五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！服務(wù)員個人年終工作總結(jié)1420XX年結(jié)束了，有必要對工作做一個總結(jié)。我熱愛這個工作，由于我的從業(yè)意志和端正了我的工作看法；明白了勝利服務(wù)員應(yīng)有的素養(yǎng)，從而增加我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有抱負、有道德、有學(xué)問、有紀律的合格服務(wù)員。我學(xué)會了服務(wù)來賓的原則；服務(wù)來賓的程序；服務(wù)中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的留意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消