佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院市公開課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

第8章導(dǎo)游組織技能第1頁第一節(jié)

導(dǎo)游員吸引力和形象塑造第2頁一、導(dǎo)游員吸引力㈠旅游者心目中導(dǎo)游員在旅游者心目中，導(dǎo)游員應(yīng)該是：⒈游客之友⒉游人之師⒊國家（地域）形象代表第3頁㈡導(dǎo)游員

個(gè)人魅力⒈博古通今萬事通⒉幽默詼諧幽默大師⒊真誠友善微笑大使⒋果斷干練指揮員第4頁二、導(dǎo)游員良好形象塑造㈠導(dǎo)游員形象定位⒈重視第一印象⑴儀容是指導(dǎo)游員容貌、著裝、衣飾及表現(xiàn)出神態(tài)。⑵儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員姿態(tài)、動(dòng)作等方面。⑶語言即導(dǎo)游員講話時(shí)聲調(diào)和音色。⒉保持良好形象第5頁㈡導(dǎo)游員

格調(diào)定位⒈保持理智⒉保持輕松工作⒊提供超常服務(wù)⒋行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)第6頁㈢導(dǎo)游員角色定位在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員是各種角色統(tǒng)一體，應(yīng)分清不一樣角色作用并適時(shí)完成角色轉(zhuǎn)換。導(dǎo)游員在不一樣情況下要負(fù)擔(dān)母親、商務(wù)經(jīng)理、教師、社交指導(dǎo)員、心理學(xué)家、國際主義者、護(hù)士等各種角色。第7頁第二節(jié)

安排日程與組織活動(dòng)方法第8頁一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)體旅游通常都要按照約定日程表進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。旅游活動(dòng)日程表內(nèi)容普通包含：接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或外號(hào)、日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間和地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等特殊項(xiàng)目。第9頁二、日程安排應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)⒈主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)特點(diǎn)⒉從旅游者要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)⒊要兼顧參觀、游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)⒋表達(dá)當(dāng)?shù)靥厣尹c(diǎn)面結(jié)合⒌要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地⒍活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同⒎游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”第10頁

三、旅途中活動(dòng)組織首先，導(dǎo)游員自己應(yīng)盡可能當(dāng)個(gè)多面手：講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱流行歌曲、演傳統(tǒng)戲、唱地方曲、教中國話（或地方話）等樣樣都得會(huì)一點(diǎn)；其次，導(dǎo)游員要善于調(diào)動(dòng)旅游者主動(dòng)性，把旅游者組織起來，共同參與旅途中活動(dòng)，如打撲克、下棋、唱歌、做游戲或討論問題。第11頁第三節(jié)

團(tuán)體組織技巧第12頁一、導(dǎo)游員帶團(tuán)特點(diǎn)⒈接觸短暫性⒉工作流動(dòng)性⒊服務(wù)主動(dòng)性第13頁二、導(dǎo)游員

帶團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)⒈客人至上標(biāo)準(zhǔn)⒉推行協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)⒊公平對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)第14頁三、導(dǎo)游員團(tuán)體組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者交往⒈自信謙恭⒉熱情誠懇⒊細(xì)微之處見真情第15頁㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)合作⒈尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作⒉多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合⒊多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)性⒋堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，防止正面沖突第16頁㈢導(dǎo)游員與司機(jī)合作⒈假如接待外國旅游者，在旅游車抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語向旅游者宣告集時(shí)間、地點(diǎn)后，要記住用漢字告訴司機(jī)。⒉旅游路線有改變時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。⒊導(dǎo)游員要協(xié)調(diào)司機(jī)做好安全行車工作。⒋與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程意見。第17頁㈣與其它旅游接待

單位合作⒈多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息⒉尊重相關(guān)旅游接待人員⒊工作上相互支持第18頁㈤協(xié)調(diào)好旅游者

間不一樣意見⒈求同存異⒉金蟬脫殼第19頁第四節(jié)

散客組織技巧第20頁一、散客旅游概念與特點(diǎn)

㈠散客旅游概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（independenttour），它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用旅游形式。第21頁㈡散客旅游特點(diǎn)⒈旅游行程由旅游者自行計(jì)劃和安排。⒉旅游者自由度大。⒊旅游者要求服務(wù)項(xiàng)目比較單一。⒋旅游者對(duì)接待人員要求較高。⒌旅游者所付費(fèi)用較高。第22頁二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)⒈導(dǎo)游員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住客人姓名和體貌特征，并設(shè)法盡快了解客人國籍、職業(yè)、性格和習(xí)慣等。⒉導(dǎo)游員要尤其留心散客行李。⒊導(dǎo)游員對(duì)三客托付事情要銘記在心，認(rèn)真落實(shí)。⒋導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明。第23頁三、散客組織

方法⒈以客為主⒉因人而異第24頁第五節(jié)

景點(diǎn)游覽組織技巧第25頁一、參觀游覽活動(dòng)要有張有弛在景點(diǎn)旅游，旅游者經(jīng)常需要上下坡。即使勞累，但能夠使人取得冒險(xiǎn)享受，導(dǎo)游員一定要注意使活動(dòng)節(jié)奏與旅游者生理與心理活動(dòng)節(jié)奏合拍，才能收到好效果。走一段，導(dǎo)游員停下來講一段，旅游者也得以休息一下，旅游者在走走、停停中來到景點(diǎn)前，既不會(huì)以為很累，又增加了不少知識(shí)。第26頁二、行進(jìn)速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽參觀過程中，既不能為了趕時(shí)間而匆慌忙忙，急于趕路，也不能因時(shí)間寬裕而慢慢吞吞，把人拖得感到無聊，應(yīng)急、緩有度。一般情況下，旅游活動(dòng)要求行速游緩，即行路時(shí)快一些，觀賞是放慢速度。導(dǎo)游員要合理安排行進(jìn)速度快、慢及中途休息，使之符合旅游者生理和心理需要，從而令旅游者感到從容自如、輕松休閑。第27頁三、游覽次序要先高后低所謂先高后低是指導(dǎo)游員在安排一天游覽項(xiàng)目中，應(yīng)先安排花費(fèi)體力大登高項(xiàng)目，因?yàn)槁糜握咴谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí)，其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之，一天游玩過半，再安排登山活動(dòng)，可能相當(dāng)一部分旅游者因體力關(guān)系而無法參加活動(dòng)。第28頁四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀時(shí)，都不可能面面俱到，只能有取有舍，而且導(dǎo)游員在選取內(nèi)容時(shí)必須依據(jù)團(tuán)體性質(zhì)、特點(diǎn)等情況進(jìn)行取舍，假如對(duì)任何旅游者都背誦“放之四海而皆準(zhǔn)”導(dǎo)游詞，就有失妥當(dāng)。第29頁五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)導(dǎo)游員講