項目售后服務承諾及應急方案

項目售后服務承諾及應急方案售后服務承諾1.客戶服務體系根據本項目的具體需求，本著“服務第一，用戶至上”的宗旨，我公司將專門成立系統(tǒng)技術支持及售后服務小組，提供7×24的響應時間，隨時為用戶協調解決問題。本次項目中，為了能夠提供最好的服務和支持，我公司在選擇設備時就注重廠家的售后服務和技術支持能力。我方將自身的技術支持服務體系與設備供應廠家的客服體系相結合，形成一個完善的服務體系，能夠在該項目實施階段及售后服務階段，長期向用戶提供完備的技術服務保障，包括技術支持、應急、保修和備品備件等服務，并根據用戶設備故障的不同程度以及故障發(fā)生地點的不同，提供高效的本地化技術服務。我方的客戶服務支持體系包括：客戶服務中心、網絡管理中心、運行維護中心和備品備件中心，并在本次項目中設立專職的客戶服務經理，實行客戶服務經理負責制。本項目客戶服務經理的職責是：負責整個系統(tǒng)設備維護及技術支持服務的管理、質量控制和協調等?？蛻舴战浝韰f調管理我方服務體系中各成員工作，負責控制整個服務過程中有關的技術審定、關系協調，提供服務中的進度和質量管理，以及與服務有關的合同執(zhí)行情況的管理。并在必要時調動設備廠家，提供本地化支持服務。我方的客戶服務中心是我方對外服務及應急響應的統(tǒng)一接口?？蛻舴罩行膶γ看畏占翱蛻羯陥笫录歼M行有效跟蹤，建立客戶信息庫，在問題處理過程中保持與客戶的聯系及信息反饋，直至問題處理完畢。我方的網絡管理中心可以提供全天24小時、一周7天、全年365天的支持服務。對于合約客戶，為其在數據庫中建立客戶檔案，并提供熱線技術支持服務、信息咨詢服務、故障受理服務、網絡遠程診斷、備件保修服務、電話回訪服務等等，并不斷完善現有體系，所有的服務均貫穿著以客戶為中心的服客戶服務中心對客戶需求將在第一時間作出響應，以最快的速度采取行動，在最短的時間排除故障，恢復正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。2.系統(tǒng)應急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護投資，我方不僅提供完善的技術支持和運行維護服務，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應急策略，根據系統(tǒng)的硬件配置、應用需求、地理環(huán)境以及我方和相關廠商本地化服務體系，提供系統(tǒng)的應急方案，及時解決突發(fā)的設備、軟件、線路等方面的問題，確保網絡系統(tǒng)安全高效的運行。對故障的分級是提高故障處理效率的重要手段，同時，根據對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證能在規(guī)定時間內得到處理。以下是我方根據多年運行維護經驗，所制定的故障分級參考標準和響應時間：故障級別定義主要指設備在運行中出現系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備一級故障基本功能不能實現或全面退化主要指設備在運行中出現的故障具有潛在系統(tǒng)癱瘓或服二級故障務中斷的危險，并可能導致設備基本功能不能實現或全面退化。主要指設備在運行中出現電話立即響應。外地48小三級故障的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能時內抵達現場?；蚍詹糠滞嘶墓收?。主要指設備在運行中出現電話立即響應。外地48小四級故障的斷續(xù)或間接影響系統(tǒng)性能或時內抵達現場。服務的故障。對于直接影響系統(tǒng)性能和服務提供的故障，我方將提供備品服務，替換故障設備，將系統(tǒng)功能盡快恢復，并修理故障設備。對于其他不影響系統(tǒng)性能或服務的故障，我方將進行排除和修復，使系統(tǒng)功能盡快恢復正常。為了保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，我方提供整個系統(tǒng)設備及模塊的備品/備件服務，保證系統(tǒng)正常運轉。本次項目提供的備品備件服務我方將主要依托設備廠家完備的備品備件庫，可以提供本地化的備品備件支持服務。在接到系統(tǒng)故障通知后，我方可根據故障級別在故障級別規(guī)定時間內給予響應，并在相抵達現場。電話立即響應。24小時內達現場。電話立即響應。半小時內抵我方響應時間應送達時間內及時送達。我方技術服務工程師在送達備機的同時，提供設備更換服務。我方將和設備廠家相結合，形成完善的備品備件支持體系，提供充足的備品備件本地化服務，保證中標后設備運行出現故障時及時更換。我方保證提供的所有的備品均是新的，能同原件互相更換，并遵循相同的技術規(guī)范、質量、材料和工藝要求。我方保證提供的設備及軟件均來自原廠商，具有完整的質量保證服務體系，確保由于設備和軟件質量產生的問題能夠得到及時迅速的處理，并保證設備的升級、擴展具有技術及服務上的延續(xù)性。所有備品備件均裝箱儲存，以防潮、防塵、防止損壞。4.系統(tǒng)質量保證期內的服務在系統(tǒng)質量保證期內，我方的技術服務熱線在接到故障通知后，立即制定本次技術服務的計劃和安排，在我方和相關廠商本地化服務體系的支持下，技術服務人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術服務響應時間內趕到服務現場，對產品故障進行修復或更換，以最快的速度恢復系統(tǒng)運行。在此期間發(fā)生的所有費用全部由我方承擔。具體的操作步驟為：運行操作人員說明故障的情況、設備以及故障現場的一些基本情況，我方技術服務人員據此及時排除故障，恢復系統(tǒng)運發(fā)生故障的設備由我方負責向廠家申請修復或更換。系統(tǒng)質量保證期內，我方負責對所提供的設備進行維修，軟件進行升級，不收取額外費用。5.系統(tǒng)質量保證期外的服務在系統(tǒng)質量保證期外，我方提供與保修期內同等質量的產品、技術、模塊、部件的保修服務、響應時間及其解決問題的能力。若在設備質量保證期內，對需要更換的產品、模塊、部件不收取額外費用費，并且不加任何利潤；若在設備質量保證期外，對